Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
330 Ра п порт старайтесь не пустить все на самотек. Неуверенность — это нормально, но если быть неуверенным постоянно, люди потеряют доверие к вашим решениями будут обходить вас стороной. Если чувствуете неуверенность, сделайте три глубоких вдоха, проглотите ее и продолжайте двигаться вперед. Контролируем: Лев. Чтобы стать лидером, освойте все стили круга животных. Ни у кого нет неоспоримого права на лидерство. Конечно, иногда волей случая отдельные люди получают власть, но все мы знаем управленцев, которые не умеют и не должны быть на своем месте. Первый шаг к хорошему лидерству устранение всего, что может ему помешать, то есть педантизма (контроля за каждым шагом, агрессивности, конкуренции, пренебрежения, неуверенности, чрезмерной фамильярности и размывания границ. И самое главное, не поддавайтесь искушению руководить через чувство страха. Это поможет добиться лишь краткосрочного эффекта. Знайте, когда нужно быть впереди всех, а когда отступить Великие лидеры не должны отвечать абсолютно за все. Они умеют воодушевлять окружающих расти и развиваться, а непросто ожидают исполнения приказов. Хорошему руководителю нужна команда критически мыслящих людей, способных поделиться своим опытом и умом, а непросто следовать инструкциям. У лидеров есть много задачи одна из них — воспитывать завтрашних лидеров. Пользуйтесь правами, ноне забывайте об обязанностях. Главенство дает множество преимуществ вы можете ставить цели для себя и своей команды, уверенней справляетесь с тяжелыми ситуациями, строите планы для себя и людей, которых любите. И всего этого можно достичь без необходимости выполнять всю работу самостоятельно. Вы можете делегировать полномочия, заставить других усердно работать Памятки на вас и не обременять себя лишними делами. Но помните, что на руководителе лежит ответственность не только за свои, но и за чужие действия. Когда все идет хорошо, лидер разделяет успех со своей командой. Когда что-то идет не так, он помнит, что львиная доля ответственности за это лежит на нем. Руководствуйтесь своими нравственными ориентирами. Опытные лидеры выделяются тем, что они не только заботятся о своей команде, но и учитывают более широкие последствия своих действий. Хотя они могут быть очень сильными соперниками и говорить, что достигнут цели любой ценой, их главная и священная ценность — вести и защищать, а не вести и побеждать. Будучи лидером, не забывайте о нравственных ориентирах и учитывайте ваши ценности, а не только желание победить. Как показала история, когда лидеры теряют остатки нравственности, их подчиненные оказываются в грязи вместе сними. Люди сами решат, подчиняться вам или нет. Великие лидеры не навязывают свою волю другим. Они руководят, потому что их подчиненные добровольно идут за ними. Возможно, в некоторых ситуациях приходится управлять кем-либо против его воли, нов долгосрочной перспективе это может вылиться в негодование, сопротивление ив конечном итоге, бунт. Чем больше выбора вы предоставляете подчиненным, тем больше они вас уважают, и тем сильнее их преданность и мотивация работать с вами и на вас. Кооперируемся: Обезьяна. Главное для Обезьяны — командная работа и сотрудничество. Даже если вы занимаете властную позицию (руководитель, родитель, тренер, вы создаете атмосферу нерушимого единства мы — команда, и мы работаем для достижения единой цели. Ваше послание Мы все вместе 2. Приятно быть приятным Доброта вызывает доброту. Тот, от кого исходит добро, становится более здоровым, счастливыми довольным. Быть приятным — это признак силы, которая может победить апатию, гневи требовательность, а также принести благо себе и другим. В воспитании / управлении / отношениях сочетайте свободу с наставничеством, чтобы подталкивать других к развитию и учить самостоятельно принимать решения Это позволяет подчиненным развивать и проверять свои нравственные ориентиры, быть независимыми, воспитывать в себе стойкость и силу духа, чтобы справиться с превратностями жизни. Остерегайтесь фамильярности Нарушенные границы вот- ношениях с детьми или на работе бывает чрезвычайно трудно восстановить. Трудно загнать джинна обратно в бутылку. Вы недруг своему ребенку, даже если вы друзья. Вы недруг своим сотрудникам, даже если так проще работать. Когда ваша роль требует лидерства и авторитета, вы должны суметь отстоять их, поэтому остерегайтесь размытых границ плохой Обезьяны. Научитесь искусству беседы Есть три полезных шага, которые помогут вам стать более дружелюбными общительным, если это не выходит само собой 1) слушайте больше иго- ворите меньше, строя разговор на основе того, что волнует и интересует человека 2) делитесь найдите общий опыта если выговорите с незнакомым человеком, начните с чего- то, что знакомо каждому — так вы сможете выстроить диалоги лучше узнать собеседника 3) узнавайте в разговоре старайтесь перекидывать мяч как минимум вдвое чаще, чем оставлять его у себя. Людям нравится чувствовать, что их слушают Дополнение Подсказки и примеры Подсказки и примеры В этом разделе книги мы покажем конкретные примеры поведения каждого из животных нашей модели. В общих чертах мы расскажем, что стоит делать, а чего лучше избегать, и рассмотрим по два сценария. Однако помните, что в любом стиле вы всегда должны придерживаться принципов ЧЭНО, ведь это основа раппорта. Даже самый лучший Лев даст осечку, если будет нечестен или откажется проявлять эмпатию, будет навязывать свой личный выбор или не сможет использовать отражение, чтобы изучить чужие мысли, ценности и чувства. Успешным может стать только взаимодействие, построенное на принципах ЧЭНО. Тираннозавр Поведение Тираннозавра чаще всего необходимо в конфликтах. Но всегда, прежде чем вступить в конфликт, спрашивайте себя Стоит ли ввязываться в это. Стоит ли драться в баре, попасть в ДТП или рассориться со всей семьей из-за того, что, в конечном счете, не так ужи важно? Если есть возможность не выпускать на волю Тираннозавра, не делайте этого у вас есть трое других прекрасных животных, модели поведения которых можно использовать в большинстве случаев. Не стоит недооценивать силу подчинения — Мышь часто становится мощным оружием в назревающих конфликтах. Точно также можно обезоружить добротой Обезьяны, или просто игнорировать признаки конфронтации и делать свое дело, превращаясь в Льва. Будить Тираннозавра стоит только тогда, когда конфронтация неизбежна и вступить в нее придется в любом случае. 336 Ра п порт bЭйден и Оуэн Эйден — начальник крупной текстильной компании. Одна из его сотрудниц, Грейс, пожаловалась, что ее непосредственный начальник Оуэн шлет ей неприемлемые сообщения. Она показывает их Эйдену, ион видит, что сообщения действительно неуместны. Эйден приглашает к себе Оуэна и выслушивает его версию истории. Оуэн признает, что отправлял их, ноне согласен, что сообщения неуместны. Здесь становится очевидно, что конфликт неизбежен. Эйден считает, что Оуэн представляет угрозу для Грейс, и решает сделать ему письменное предупреждение. Ему бы хотелось, чтобы Оуэн извинился и понял, что ведет себя некорректно. Наконец, Эйден должен донести до своего сотрудника мысль о том, что в дальнейшем такое поведение приведет к увольнению. Лия и Джулия Скоро мы вернемся к Эйдену и Оуэну, но перед этим давайте также познакомимся с Лией и Джулией. Они давние школьные подруги. Все школьные годы они былине разлей вода, а теперь у них есть собственные дети у Лии — дочь Руби, у Джулии дочь Айла. Руби и Айле 12 и 14 лет соответственно, они учатся водной школе. Хотя Айла на два года старше Руби, иногда они проводят время вместе. Часто семьи (мамы, дети и мужья) собираются вместе. Нов последнее время, когда вовремя совместных выходных Руби восторженно отзывается о своем любимом телешоу, Айла часто закатывает глаза или перебивает ее и начинает переубеждать. Так продолжается несколько недель, и Лия замечает, что Руби становится все более замкнутой и необщительной по выходным. Однажды Руби делится с мамой, что Айла совсем ее игнорирует. Она говорит, что на прошлой неделе Айла прислала ей гифку с надписью «Зашквар» в ответ на сообщение Руби Не могу дождаться нашей встречи наследующей неделе. Вчера, Подсказки и примеры когда Руби подошла к Айле в школе, та сказала ей Просто от- вянь. Поделившись этой историей, Руби заплакала и сказала, что не хотела стучать на Айлу и что все испортила. Лия пыталась объяснить Руби, что иногда подростки могут быть злыми и что, возможно, Айла просто проходит через такой период своей жизни. Так Лия совершенно справедливо пытается придать Руби сил быть более стойкой и не переходит сразу к конфронтации. Нов тот же вечер Руби получает видео-со- общение в Snapchat: Айла сидит со своим друзьями, смеется и говорит Если бы я была такой же уродиной как ты, я бы весь день пряталась в туалете. Здесь, как нам кажется, Лии действительно нужно вмешаться — и большинство родителей, вероятно, подумают также. Хотя на горизонте нет неизбежной конфронтации (ни с Айлой, ни с ее мамой, она вполне вероятна. А теперь давайте разберемся как правильно использовать стиль Тираннозавра и как вступать в конфликт без гнева или агрессии и, что немаловажно, достигать желаемых результатов. Вот несколько советов, которые помогут вам правильно настроиться. Во-первых, четко обозначьте свои цели что вы хотите получить в конце взаимодействия Например, Эйден хочет увериться, что к Грейс больше не будут приставать, что она чувствует себя в безопасности и довольна окончательным исходом. Он хочет, чтобы Оуэн осознал границы допустимого, и больше так себя не вел. Также для Эйдена важно сохранить обоих сотрудников и убедиться, что больше никому не придется терпеть такое непристойное поведение. Для Лии важно позаботиться о своей дочери Руби, сохранить дружбу с семьей Джулии, а также, желательно, не расстраивать Джулию или Айлу. В обоих случаях придется расставить приоритеты, четко определить, о чем стоит и не стоит говорить, и что можно и невозможно контролировать. Эйден не может позволить Оуэну 338 Ра п порт продолжать так вести себя с Грейс или кем-то еще в компании. Но при этом он не может заставить Грейс или Оуэна остаться в компании и не может изменить мнение Оуэна, если тот по- прежнему будет считать, что такие сообщения допустимы. Точно также Лия не может заставить Айлу полюбить Руби, проводить с ней время или стать добрее, а также не может переубедить Джулию, что Айла должна изменить свое поведение, если вдруг Джулия по каким-то необъяснимым причинам сочтет поведение Айлы приемлемым. С Тираннозавром вы контролируете только себя. Вы можете влиять только на свое собственное поведение и реакцию, и не можете ожидать, что другие вдруг передумают и просто примут вашу точку зрения. Вы должны четко понимать, каковы ваши цели и что вы можете обсуждать, а что — нет. Как только вы определите цели, избавьтесь от мыслей об агрессии, нападении, сарказме или спорах. Всего этого стоит избегать в разговоре. Сделать человеку плохо не должно входить в ваши планы. Вы должны уверенно показать, что ваша позиция непоколебима и не подлежит обсуждению, а не то, что вы хотите навязать свои мысли другому человеку. Например, если кто-то говорит что-то расистское, вы не сможете его остановить. Новы можете четко обозначить, что не разделяете эти взгляды, или попросить (ноне настаивать, чтобы в вашей компании таких разговоров больше не было. Вы контролируете себя, ноне контролируете других людей. И как только вы становитесь эмоциональны в конфликте, вы теряете весь контроль. Оставайтесь настойчивым, ноне сердитесь, не проявляйте агрессию и не вымещайте гневна человеке, с которым конфликтуете. Секрет успешного Тираннозавра кроется в том, чтобы ничего не усложнять. Ясно сформулируйте свою мысль, и сообщите ее как можно понятней и проще. Мы придумали для вас мантру- памятку, которую назвали ТИХО. Постарайтесь повторять ее себе перед началом конфликта Подсказки и примеры. Терпение я не потеряю терпение. Я буду объективными нейтральными буду придерживаться своих целей. Истерика я не буду впадать в истерику. Я буду держать себя в руках и не позволю конфликту обостриться. Я понимаю, что другой человек может рассердиться, но его я контролировать не могу — только себя. Хладнокровие я не буду использовать ненорматив- ную лексику и переходить наличности. Я буду говорить ясно, коротко, твердо и решительно. Я знаю, что в этом вопросе я неготов идти на уступки. Я знаю, что не могу заставить другого человека принять мое мнение, но мне нужно очень четко обозначить свою позицию и убедиться, что он ее понимает. Мне нужно проявить эмпатию и понять, что, будь я другим человеком, эти слова могли бы мне не понравиться. Яне должен игнорировать чужие мысли и чувства. Обдуманность я не буду эскалировать конфликт или ухудшать ситуацию, даже если это будет делать другой человек. Я выслушаю его точку зрения и постараюсь ее понять, даже если не смогу с ней согласиться. Я объясню, почему я вижу ситуацию именно так. Я скажу Я думаю, что A, B и C, и причина, по которой я так думаю, связана си. Яне собираюсь переусердствовать и выскажу свою позицию кратко и продуманно. Чаще всего хорошему Тираннозавру ненужно много времени для разговора — он ясно и кратко излагает свою позицию, а затем отступает. Потом, возможно, ему придется быстро подстроиться под реакцию собеседника на свою речь. Например, 340 Ра п порт сделать шаг назад и вернуться к Мыши или задобрить оппонента с помощью Обезьяны, если он пойдет на мировую. Когда все необходимое сказано, ненужно переусердствовать. Иногда лучше позволить другому человеку переварить ваше сообщение. Теперь посмотрим, как можно использовать стиль хорошего Тираннозавра. Эйден и Оуэн — Привет, Оуэн, заходи, присаживайся. — Эйден жестом указывает на стул Привет, — улыбается Оуэн, закрывая дверь кабинета. — О чем хотел поговорить На днях Грейс рассказала мне о сообщениях, которые ты ей прислал. Она была очень расстроена, и я сказал, что с тобой поговорю. Что ты можешь сказать об этом Ты про те шуточки, которые касаются только нас с ней Это даже не связано с работой Поверить не могу, что она тебе их показала. — удивляется Оуэн. — Как я понимаю, тыне хотел никого обидеть, и я рад слышать, что у тебя не было таких намерений. Никто в нашей компании не должен никого намеренно оскорблять, — твердо говорит Эйден. — Но эти сообщения действительно расстроили Грейс... — Да какого хрена — перебивает начальника Оуэн. — Это тупо. Ты же с ней несогласен До чего дошла эта политкорректность, — раздраженно бормочет он И еще я добавлю, что не хотел бы, чтобы кто-либо в нашей компании получал подобные сообщения через рабочий телефон или любым другим образом, — продолжает Эйден. Подсказки и примеры Господи. сколько шума из ничего Оуэн, я хочу быть предельно ясным. Ради Грейс и ради тебя. Ты говоришь, что это пустяки он никого не оскорбляет. А я говорю, что это не пустяки это оскорбительно. Я признаю все, что ты делаешь для этой компании. Ты знаешь, я всегда отмечаю твои заслуги. В последние несколько месяцев ты много сделал для нас, и, конечно же, я вижу, что ты очень поддерживал Грейс… Ноя хочу быть откровенными не буду игнорировать поведение, которое считаю неуместным. Итак, я собираюсь изложить все это в письменном предупреждении Нет, не делай этого. так нечестно Оуэн, ничего личного, с любым другим я бы поступил также вздохнул Эйден. — Она строит козни против меня Моя обязанность — защищать каждого в этой компании. И Грейс, и тебя каждого. И я решил сделать тебе письменное предупреждение, где четко обозначу, что ни я, ни компания не потерпим таких сообщений. Хочу, чтобы ты понял это единственная проблема, которую я могу отметить в твоем поведении ив работе, но все же это проблема, и такое поведение неприемлемо для тебя или кого-либо еще. В идеале, я бы хотел, чтобы ты извинился перед Грейс, ноя не могу и не хочу этого требовать. Это ваше с Грейс дело. Но вам еще придется работать вместе, и я знаю, какие прекрасные профессиональные отношения у вас были в прошлом Ты хочешь сказать, что я должен отслеживать все, что говорю или делаю здесь Если тыне понимаешь, что твои сообщения неуместны, тогда да, тебе нужно быть более бдительным. Есть ли 342 Ра п порт iчто-то конкретно в этих сообщениях, что кажется тебе нормальным Что плохого в комплименте — удивляется Оуэн. — Хорошо, водном из них ты пишешь Ты так классно одеваешься. Без одежды ты, наверное, еще лучше — цитирует сообщение Эйден. — Да, ну и Что это значит Это просто глупость Просто легкий флирт, понимаешь Значит, тут есть сексуальный подтекст Ну, лишь в некоторой степени, на самом деле я просто делаю комплимент ее фигуре, — объясняет Оуэн. — Это не оскорбление. У нее отличная фигура. Я знаю ее много лет. Это просто стеб. Хочешь сказать, что не замечаешь, как она иногда одевается То есть, ты хочешь сказать, что, когда женщина носит определенную одежду, и между вами близкие профессиональные отношения, ты можешь сказать что-то подобное — уточняет Эйден. — Да, если ты просто шутишь, как я, и не ведешься на какую-то дебильную me-too фигню Оуэн, если бы это было единственное сообщение, Грейс, возможно, не пришла бы ко мне. Я согласен, у всех есть всякие мысли, и мы все вольны думать все, что хотим. Но дело не в том, что ты думаешь. Это одно из четырех сообщений, о которых тебя никто не просили, насколько я понимаю, на которые тыне получил ответа Хмм... Ну да, вроде она ничего не ответила Подсказки и примеры Все они связаны либо с чем-то, что надето на Грейс, либо с ее ногами, либо с ее задом. Я хочу быть предельно ясным — это неуместно, это ее расстроило, и ты получишь письменное предупреждение. Я вижу, что тебя это злит, и ты считаешь наказание несправедливым или несоразмерным. Ты сказал, что не хотел никого обидеть, и я знаю, что у вас и Грейс давно сложились прекрасные профессиональные отношения. Уверен, вы их сохраните. Я знаю, что ты зарекомендовал себя как прекрасный коллега, который всегда во всем поддержит. Я знаю и признаю, что в прошлом ты помогали Грейс, и многим другим. Ноя не собираюсь менять своего решения, и из уважения к тебе говорю все открыто, прямо и ясно. Сегодня днем ты получишь письмо. Заходи ко мне в любой момент, если что-то останется неясным, или если захочешь еще что-то обсудить. В этом диалоге Эйден начинает ясно и уверенно — он сразу говорит, о чем пойдет речь. Хотя Эйден, не колеблясь, переходит к сути, он все же учитывает точку зрения Оуэна. Он также верит, что Оуэн, возможно, действительно не хотел никого оскорбить, но и не поддерживает эту точку зрения. Эйден также пытается решить всемирно, но подчеркивает главную проблему другой сотрудник расстроен и оскорблен. Он говорит все прямо. Без гнева и без пристыжения Оуэна он объясняет логику своих суждений. При этом он не пытается свалить все на Грейс и дает понять, что это не ее решение, а его собственное, на правах начальника. Таким образом, он четко определяет проблему и дальнейшие действия. Он также подчеркивает, что подобное наказание понес бы каждый, и не игнорирует заявление Оуэна о несправедливости. Эйден разъясняет, что решение не подлежит обсуждению. Он признает, что не помешало бы извиниться перед Грейс, но только если Оуэн сам этого захочет, и посредничество Эйдена тут будет неуместно. Эйден также хочет выяснить, понял ли Оуэн, что поступил неправильно. Он откровенно подчеркивает необходимость сле- |