Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
140 Ра п порт Хм, похоже, ничего не выходит Если вы игнорируете чувства другого человека и пытаетесь заставить его подчиниться, он будет сопротивляться. Как же избежать реактивного сопротивления Ответ — отражайте. Именно для этого мы придумали СОНАР — удобную схему, которая помогает запомнить техники рефлексивного слушания. Как и сонар — прибор, который излучает звуковой сигнал и находит предмет, который его отражает, — человек, использующий отражение, внимательно слушает сказанное, посылает обратный сигнала затем получает дополнительную информацию. Стандартное отражение Это самое простое отражение — прямое и часто дословное повторение сказанного. Важно выбрать правильное слово/фразу для отражения — о чем вы хотите узнать больше Отражение с другой стороны» Отразите противоречие, которое человек ощущает сам. Предоставьте ему два противоположных взгляда, эмоции или факта. Будьте осторожны скорее всего, он обратит больше внимания на то, что прозвучит последним. Нет спорам Вместо того чтобы вступать в спорили обосновывать свою позицию, не возражайте и исследуйте утверждение с помощью отражения. Утверждения вроде Получается, ты говоришь, что или Можешь рассказать об этом поподробнее принесут больше пользы и предотвратят пустые споры. Аффирмация Активно развивайте положительные стороны и игнорируйте отрицательные — к ним всегда можно вернуться позже. Старайтесь не упускать позитив, даже если он похоронен под горой негатива, ведь именно позитив станет базой для будущих преобразований. Развернутая мысль Отражайте сказанное, резюмируя или подчеркивая более глубокие чувства или ценности, которые, по вашему мнению, могут скрываться за словами. Судя потому, что ты говоришь, N очень важно для тебя. Будет еще эффективнее, если затем вы зададите ключевой вопрос, который переведет разговор к следующей теме Что кроется за отражением Вернемся к примерам, но теперь вооружимся техникой СОНАР: Стратегия Ребенок Родитель Ответ ребенка Стандартное отражение Я так не хочу сегодня идти в школу. Тебе просто так не хочется идти туда? Нет. Другие девочки плетут интриги, и это меня достало! (Интриги?) Отражение противоречия Я знаю, что нужно сделать домашнее задание, ноя никогда не успеваю отдохнуть! То есть, с одной стороны, ты постоянно устаешь, нос другой стороны понимаешь, что домашнее задание нужно сделать. Да уж. В этом году нужно постараться, от моих оценок зависит, в какую группу я попаду. И хотя тебе трудно, ты хочешь добиться лучших результатов) Нет спорам Ты вечно достаешь меня по всяким мелочам! Из-за чего тебе так кажется Ты даже не говоришь со мной, а сразу наседаешь сделай это, сделай то Бесит (Тебе кажется, я постоянно донимаю тебя, и мы не можем просто поговорить?) Аффирмация Мне нравится математика, но это невозможно решить — с этим никто не справится! А что ты любишь в математике? Это мой самый любимый предмет — на любую задачу здесь есть точный ответ, но конкретно эта какая-то дурацкая Обычно они кажутся легкими, но эта, похоже, оказалась не такой простой) Развернутая мысль Какой смысл убирать комнату, если скоро здесь снова станет грязно. Тебе кажется, что это нескончаемый цикл порядка и беспорядка, и это тебя раздражает Поэтому тыне видишь в этом смысла? Да! Именно Яне люблю беспорядок, но он все равно никуда не уходит Это угнетает. (Значит, тебе нравится, когда вокруг чисто. Как ты думаешь, что мы можем сделать, чтобы упростить уборку) 142 Ра п порт Мы все еще можем столкнуться с сопротивлением, но разговор хотя бы продолжается. Это позволяет лучше узнать ситуацию и скорее обнаружить корень проблемы и найти более успешное решение. Развивая навык отражения, вы сделаете вашу коммуникацию глубже и насыщеннее, она станет ближе к взаимопониманию и близости. Здесь потребуется практика — попробуйте придумать три отражения на любую тему, прежде чем двигаться дальше. Если вы научитесь быть внимательнее и настойчивее, то вскоре увидите первые результаты. Чтобы вам было проще, давайте подробнее рассмотрим каждую из этих техник. Стандартные отражения Стандартные отражения — самые простые. Конечно, нужно внимательно следить затем, что именно вы отражаете. Прислушиваясь к сказанному и отражая ключевые моменты, вы можете не только лучше понять собеседника, но и узнать, в чем он может быть вам полезен и какую полезную информацию он может дать. На учебных занятиях мы приводим довольно забавный пример, как можно провалить даже стандартное отражение. Однажды подозреваемый, которого допрашивала полиция, заявил — Мы спорили на кухне, немного разгорячились, и я решил уйти. Я лишь немного оттолкнул ее, чтобы пройти, и по дороге задел растение в горшке. А она заявляет, что я бросил его в нее. Это не так! В ответ его спросили — Растение в горшке? Смутился даже подозреваемый Что кроется за отражением Кого волнует растение в горшке Слова спорили, немного разгорячились или оттолкнул ее звучат намного интересней. Если мы расследуем нападение, нас не интересуют растения — нас интересуют слова, связанные с нападением. Таки назовем один из первых принципов отражений Не отвлекайтесь на растение в горшке — используйте отражение с умом, если хотите узнать больше о том, что вам действительно интересно. В стандартном отражении есть двойная польза. Во-первых, оно заставляет слушать, ведь чтобы иметь возможность отразить самое главное, нужно внимательно выслушать человека. Во- вторых, оно помогает продемонстрировать, что выслушаете. Это располагает человека к вам. В качестве примера представьте, что вы с партнером хотели съехаться, но, кажется, он передумал — Я знаю, что мы подумывали съехаться, ноне думаю, что сейчас подходящее время. Ведь сейчас нам так удобно. Что здесь стоит отразить Подумайте, что из этого кажется непонятными требует объяснения Я знаю, что мы подумывали съехаться, ноне думаю, что сейчас подходящее время. Ведь сейчас нам так удобно. Больше всего вопросов вызывают подходящее время и удобно, не так ли Попробуем прояснить, что значит удобно, при помощи отражения Удобно 144 Ра п порт Да, я живу так близко к работе, что мне не приходится каждое утро ехать через весь город. Сейчас я работаю по 10–12 часов вдень, поэтому вряд ли на неделе у нас будет время друг на друга. Простоя думаю, что нам следует немного подождать — побольше заработать на первоначальный взнос для нашего нового дома. Мне не нравится жить отдельно, но, думаю, сейчас это самый подходящий вариант. Возможно, вам не понравится такой ответ, но теперь вы намного лучше понимаете мотивы вашего партнера. Он хочет продолжать жить раздельно по практическими финансовым причинам, а не потому, что не любит вас. Понимая это, вы можете спокойно продолжить обсуждение, а не скатываться по скользкой дорожке ссоры. Возможно, вы все еще немного обижены, но теперь вы лучше понимаете, чем на самом деле продиктовано это решение. Вы не обязаны соглашаться, но лучше будет продолжить разговор, чем начать спор. Споры прекращают общение и создают преграду между людьми. Цель отражения — поддержать разговор, узнать больше деталей, пока вы действительно не поймете, чем руководствуется ваш собеседник. Отражение противоречия Отражение противоречия — это метод, который люди, подкованные в мотивационном интервьюировании, называют развитием противоречий». Представьте, что ваш близкий заявляет 1 Мотивационное интервьюирование — это вид психологического консультирования, где терапевт направляет клиента к самостоятельным рассуждениям о проблеме и попыткам разрешить ее противоречия, при этом не навязывая конкретные решения. Авторы этой теории — уже упомянутые в книге Миллер и Роллник. — Прим. пер Что кроется за отражением Я знаю, что мне нужно соблюдать диету и вернуться к тренировкам, но сейчас это невозможно У меня итак ни на что не хватает времени. Вы могли бы ответить — Не верю, что у тебя столько дел У тебя просмотрены все новинки Netflix за эту неделю Если ты правда хочешь что-то поменять, приложи больше усилий. После такого заявления хочется выгнать вас из дома, заказать пиццу и снова уставиться в телевизор. Нельзя мотивировать человека к переменам, пристыжая его. Когда выговорите кому- то все ты врешь, это ощущается как атака, а не поддержка. Но можно поступить мудрее отразить противоречие, которое собеседник ощущает сами надеяться, что это подтолкнет его к настоящему желанию измениться — Итак, сейчас ты очень устаешь, но все же хочешь вернуться к здоровому питанию и тренировкам. Теперь ваш собеседник должен рассказать подробнее о своем желании вернуться к здоровому образу жизни, что, в свою очередь, укрепит его положительную мотивацию. Мы надеемся на такой ответ Да, раньше мне удавалось регулярно ходить в зал и правильно питаться, и это давало мне столько энергии Даже спалось лучше Я так хочу вернуться к этому, но меня очень пугает перспектива начинать все с нуля… Похоже, вы напомнили этому человеку, сколько мотивации было у него в прошлом. Можно вдохновить его вернуться к этому настрою и попробовать еще раз Конечно, начинать всегда немного страшно, но, похоже, тебя ждет куча плюсов — появится больше энергии, улучшится сон. Как ты думаешь, с чего можно начать, чтобы вернуться к такому образу жизни 146 Ра п порт Основа отражение противоречия — в исследовании точки зрения собеседника с любопытством и открытостью, а не осуждением или недоверием. Иногда бывает сложно удержаться от скептических замечаний вроде Погоди, раньше ты говорил Ха теперь утверждаешь Y». Но если человек чувствует, что его осуждают или пытаются заманить в ловушку, он отключится и перестанет слушать. Мы снова и снова наблюдаем это в контексте полицейских допросов. Очень сложно удержаться, чтобы не бросить на стол все доказательства и не сказать Да Тогда объясни это Но такой метод работает только в телесериалах. В реальном мире после его применения человек замолкает и требует адвоката. Если вы загоните собеседника в угол, едва ли он захочет с вами сотрудничать. Вместо этого, вероятнее всего, он займет самую безопасную позицию в коммуникации — перестанет что-либо говорить. В такой ситуации поможет отражение противоречия — и при этом не загонит человека в угол. Он сохранит лицо и либо придумает неубедительную историю, противоречивость которой мы позже сможем доказать, либо признается во лжи и расскажет правду. Любой результат — обман или признание — даст информацию для расследования и доказательств. Один наш друг-следователь любит повторять Неважно, врут они или говорят правду, главное, что говорят». Нет спорам Нередко мы заканчиваем споры перепалками в духе око за око — особенно в отношениях, где власть распределена асимметрично (начальник — сотрудник родитель — ребенок. Что кроется за отражением Когда мы чувствуем, что нас критикуют, то инстинктивно начинаем защищаться и возражать. Номы предлагаем вместо этого откликнуться на критику, изучить ее или отразить. Это не только позволит выяснить, что именно хотел сказать ваш собеседник, но и может нейтрализовать спор — ведь больше никто не будет подливать масло в огонь. Так вы можете защитить себя, не причиняя вреда на- падающему. Эмили: Однажды я вела занятие в распределительном центре для правонарушителей. В классе было примерно с двадцать мужчин, осужденных за домашнее насилие. Пока я раздавала материалы и проводила инструктаж по работе сними, Харви, один из самых молодых участников, сказал Похоже, ты напряжена, любовь моя, может тебе нужно хорошенько потрахаться? Он гоготал как гиена, заложив руки за голову и качаясь насту- ле, — пытался выглядеть круто перед остальными. Я чувствовала, как мой эмоциональный мозг съеживается от смущения и дискомфорта, а лицо краснеет и выдает меня. Несмотря на все эти бурлящие эмоции, мой рациональный мозг знал, что его комментарий не имеет ничего общего ни со мной, ни с сексом. Это было связано с властью. Харви чувствовал бессилие, неловкость и осуждение, поэтому хотел исправить дисбаланс сил и передать мне часть своих ощуще- ний. На целых пять секунд я застыла в раздумьях, что делать дальше, и все больше и больше краснела. Постепенно комната заполнялась смехом других мужчин 148 Ра п порт В конце концов, я сказала Харви, зачем ты это говоришь Потому что я могу помочь тебе, если хочешь. — протянул он. Я снова замерла среди ребяческих смешков. Яне хотела завязывать спор, поэтому отразила ему его же слова — Хорошо, Харви, давай все проясним. Ты говоришь, что я выгляжу немного напряженной, и предлагаешь посреди занятия для обвиненных в домашнем насилии заняться со мной сексом, чтобы развеяться. Я правильно все поняла? Один из мужчин громко захохотал. Харви нахмурился в ответ — Не очень-то я хочу заниматься с тобой сексом, дорогая. Не обольщайся. Я ответила — Отлично, ведь я тоже не хочу заниматься с тобой сексом. Аудитория все больше заполнялась смехом. — Теперь, когда мы решили, что не хотим заниматься друг с другом сексом, давайте вспомним, для чего мы здесь — сказала я, протягивая ему памятку. Он неохотно взял листок из моей руки, и мы продолжили работу. Это была неловкая ситуация, и меня до сих пор передергивает от этих воспоминаний. Но, без эмоций отражая Харви его же слова (Итак, ты говоришь, что, я нейтрализовала борьбу за власть, которую он пытался создать. Хотя на первый взгляд отражение кажется очень простым приемом, оно не входит в число наших инстинктивных реакций. Это отлично иллюстрирует случай с Харви. Мой эмоциональный мозг хотела) игнорировать ситуацию и притвориться, что Что кроется за отражением ничего не произошло б) бросить Харви вызов, сказав Ты ведешь себя неподобающе — выйди или в) надеяться, что неожиданно сработает пожарная сигнализация и спасет меня. Но ни один из этих вариантов не решил бы мою проблему. Если бы я выбрала первый вариант и ничего не сделала, я бы выглядела слабой. Если бы я выбрала второй вариант и решила побороться с Харви, это могло бы обострить ситуацию, особенно если бы он отказался уходить. Кроме того, я бы выглядела чересчур эмоциональной в глазах остальных мужчин, которые жадно наблюдали за этой неловкой сценой. Тогда они бы увидели в поведении Харви тактику, которую можно использовать против меня — каждую неделю они бы стали соревноваться, кто доведет меня до самого глубокого оттенка красного. Отбросив все эти варианты и просто отражая слова Харви, я смогла нейтрализовать его и двигаться дальше. Итак, как вы можете использовать этот навык В следующий раз, когда кто-то вас оскорбит или начнет нападать, утихомирьте свою естественную реакцию, остановитесь на секунду и подумайте, что жена самом деле сказал этот человек и чтобы это могло значить. Затем как можно спокойнее отразите его слова. Вы можете сделать это буквально, как в моем примере с Харви, или уловив послание, скрытое за словами. Похожие ситуации возникают вовремя допроса подозреваемых в терроризме — их идеология и убеждения часто прямо противоположны взглядам мирных людей. Представьте, что ведете такой допрос. В разговоре террорист может атаковать вас или то, что вы защищаете 150 Ра п порт Тебе же плевать, что на самом деле происходит в мире. Ты сидишь дома, смотришь телек, жуешь свою картошку фри и ждешь зарплаты. Люди голодают, остаются без крова, детей взрывают прямо в их кроватках. И как тыс этим борешься Никак! Как бы вы отреагировали инстинктивно Стали бы защищать себя Допустим, вы объясните, что устроились в полицию с целью посвятить свою жизнь помощи другим. Как, по вашему мнению, подозреваемый воспримет этот ответ Или вы решите перечислить все, что делаете для поддержки благотворительных организаций недавно вы пожертвовали старые одеяла бездомным или каждый месяц перечисляете по 3 фунта Water Aid 1 . Убедит ли это его А может, выскажете, что не любите картошку фри. Но ни один из этих ответов не убедит подозреваемого, потому что ему нужен сам конфликт. Так что не конфликтуйте. Лучше отразите послание, которое скрывается за сказанным Похоже, высчитаете, что большинство просто живет своей жизнью и им наплевать, сколько людей страдает в этом мире. Но вам, очевидно, не все равно. Что вы сделали для того, чтобы люди не страдали? Теперь можно надеяться, что человек больше расскажет особ- ственных взглядах и чувствах, а также о том, почему он избрал именно этот путь. Он все еще может время от времени оскорблять вас и систему, которую вы представляете в его глазах, но все-таки он с вами говорит, ивам даже не пришлось отвечать на его провокационные вопросы. Вы не тратите драгоценные минуты на споры и попытки защитить себя или рассуждения о том, достаточно ли трех фунтов в месяц, чтобы квалифицировать вас как хорошего человека Water Aid — благотворительная организация, которая обеспечивает нуждающихся водой и средствами гигиены. — Прим. пер Что кроется за отражением А теперь давайте рассмотрим не полицейский пример. Представьте, что девушка говорит своему парню следующее В последнее время я теряю форму поправилась и не влезаю в свои вещи. Это ужасно. А Джиллиан со своими тренировками выглядит потрясающе Как ты думаешь, она потрясающе выглядит Тебе же она нравится, правда? И нам хочется сказать этому парню НЕ ОТВЕЧАЙ НА ЕЕ ВОПРОС. Это ловушка Если он скажете нет, она решит, что он лжет. Если скажет да, эту ночь, вероятно, он проведет на диване. Итак, пора использовать отражение. Что же девушка пытается сказать на самом деле Неужели она правда хочет узнать, нравится ли парню ее лучшая подруга Даже если девушка думает, что хочет, скорее всего, это не так. Как же ответить, чтобы дело не закончилось ссорой Попробуем отразить то, что скрывается за сказанным Похоже, сейчас ты чувствуешь, что не в форме, и это тебя расстраивает. Думаю, со всеми порой такое бывает. По крайней мере, со мной точно К тому же, в последнее время мы не очень правильно питаемся. Может, нам обоим стоит попробовать тоже, что помогло Джиллиан похудеть Фух! Теперь будем надеяться, что разговор перейдет к подписке на программу похудения, подсчету углеводов и совместным занятиям на велотренажерах — к чему угодно, кроме вопроса Нравится ли тебе моя лучшая подруга?» Но что, если избежать этого вопроса не удалось Допустим, девушка отвечает Да, возможно. Так она тебе нравится Наверняка нравится. Я знаю, что она в твоем вкусе |