хрест. Хрестоматия Раздел 1. Практикум по деловому общению. Таганрог Издво трту, 2005. 99 с. 4 Понятие "самоорганизация" в системе социологического
 Скачать 1.28 Mb.
|
|
2. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ Антонова Н. В. Психология управления: учеб. пособие 2 5.1. Психологическое воздействие в процессе общения Управление людьми осуществляется в общении руководителя с подчиненными (непосредственном или опосредованном). В свою очередь, общение всегда включает элемент психологического воздействия. В психологии воздействие понимается как психологический результат общения, проявляющийся в изменении эмоционального состояния, поведения или внутренних установок хотя бы одной из взаимодействующих сторон. В структуру социально-психологического воздействия входят: субъект, объект, способы воздействия, средства, механизмы воздействия. Субъект психологического воздействия – тот, кто осуществляет воздействие. Объект – тот, кто подвергается воздействию (подчиненные, ученики, управляемый коллектив и т. п.). Методы воздействия. 1. Административные (прямые методы воздействия). Применение системы административных поощрений и наказаний, а также прямые приказания и распоряжения. 2. Социально-психологические (непрямые методы воздействия). К ним относятся: идентификация, эмоциональное заражение, внушение, эмпатия, подражание, убеждение. Руководитель часто опирается в основном на прямые методы воздействия. Несомненно, без них в управлении не обойтись, однако необходимо учитывать психологические закономерности, облегчающие или затрудняющие их воздействие. С другой стороны, во многих случаях непрямые методы воздействия могут оказаться намного эффективнее и позволят достичь того же результата меньшими усилиями. Средства, используемые субъектом воздействия, зависят от конкретного вида воздействия. Воздействие может быть непосредственным (в процессе межличностного общения) и опосредованным, например, с помощью различных технических средств. Механизмы социального воздействия – междисциплинарная проблема, которая изучается совместными усилиями психологов, физиков, медиков, гигиенистов и других специалистов. К психологическим механизмам социального воздействия относятся различные механизмы и эффекты социальной перцепции, механизмы и феномены восприятия, памяти, внимания и т. п. 2 Антонова Н. В.Психология управления: учеб. пособие. - М. : Изд. дом Гос. ун-та - Высшей школы экономики, 2010. - С. 162-173, 190-204. Сохранена оригинальная нумерация разделов. 95 Система административных воздействий (прямых методов воздействия) основана на использовании психологических законов научения. Основным приемом является использование подкрепления или наказания. Позитивное подкрепление – это материальное или нематериальное поощрение, стимулирующее человека к повторению действия. Негативное подкрепление также способствует выработке нужного поведения, но не путем получения благ, а путем избегания неприятных ощущений (в практике управления используется редко; например, рабочий стремится надеть в шумном цехе наушники, чтобы избавиться от неприятного ощущения в ушах, и это действие соответствует правилам техники безопасности). Наказание также может быть материальным (лишение благ) или нематериальным (выговор), но оно предотвращает повторение действия. Особым видом подкрепления или наказания является обратная связь – сообщение подчиненному о том, как воспринимаются и оцениваются его действия. Обратная связь бывает позитивная (похвала, комплимент) или негативная (критика). Но правила подачи обратной связи универсальны независимо от ее вида. Подкрепление представляет собой форму обратной связи и будет эффективно при выполнении следующих условий: • положительное подкрепление необходимо применять систематически, даже при малейшем движении в нужную вам сторону; • более эффективным считается положительное подкрепление нужных действий, чем негативное подкрепление ненужных; • прежде чем использовать негативную обратную связь, полезно дать позитивную, тогда негативная информация будет легче воспринята и не будет встречена в штыки; • вербальную обратную связь необходимо давать в виде безоценочных автодескриптивных суждений: не оценивать и не использовать «ярлыки», а описывать конкретное поведение человека и свои чувства в связи с этим поведением. Руководитель может использовать для воздействия на подчиненных и другие приемы научения: • приемы, способствующие выработке условных связей: закрепление путем повторения, ассоциирование со значимыми для реципиента стимулами и эмоциями, привязка к типичным для него формам поведения; • метод предотвращения реакции – создание ситуации, когда объект не имеет возможности отвечать «привычным» поведением на условный раздражитель; • эффект викарного научения – воздействие на одного из подчиненных создает модель поведения для остальных; • подражание: необходимо стимулировать у подчиненных стремление подражать нужному образцу, а также самому создавать модель для подражания, демонстрируя нужное поведение; 96 • перенос и латентное научение – влияние ранее сформированных действий на овладение новыми. Для воздействия на поведение подчиненного используются высказывания, выражающие прямые требования к поведению подчиненного. Требования можно разделить на две группы. 1. Императивные требования – содержат элемент принуждения, высказываются в более или менее категоричной форме. К этой группе относятся: а) приказ; б) распоряжение; в) указание. 2. Оптативные требования – менее категоричные, не содержат давления на подчиненного, мягко побуждают его к действию: а) рекомендация; б) предложение; в) совет; г) просьба. Нетрудно заметить, что в приведенном списке требования располагаются последовательно на шкале от самого жесткого приема, использующего принуждение, до наиболее мягкого, ориентированного на добровольное принятие подчиненным ответственности за выполнение задания. Требования могут также различаться по степени аргументированности и по эмоциональной окраске (негативно окрашенные, позитивно окрашенные, нейтральные). Структурно вербальное воздействие включает: 1) мотивационную часть – указание на мотивы, которые вызывали необходимость такого распоряжения; 2) содержательную часть – включает описание задания; 3) обязывающую часть, в которой называются ответственные за выполнение задания; эта часть должна быть максимально конкретной и четкой. Выбор вида требований зависит от ситуации и от особенностей подчиненного. Очевидно, в экстремальной ситуации, требующей быстрых действий, без императивных требований не обойтись. Следует, однако, учитывать, что принуждение в форме императивных требований, особенно приказа, обычно вызывает сопротивление подчиненных, поэтому оно должно использоваться в крайних случаях. Выбор вида вербального прямого воздействия зависит от личностных особенностей подчиненных, их мотивации, уровня образования. По отношению к подчиненным с высоким уровнем образования, ориентированным на достижение, мотивированным к работе следует использовать мягкие (оптативные) воздействия. Приказ в вербальном устном общении следует использовать только по отношению к 97 немотивированным подчиненным, при этом необходимо избегать употребления формулировок, унижающих личное достоинство подчиненных. Если формы административного воздействия используются руководителем сознательно, то многие виды социально-психологического воздействия осуществляются неосознанно. К ним относятся следующие способы социально-психологического воздействия. 1. Идентификация, или отождествление подчиненного с руководителем. Эта психологическая реакция дает человеку чувство сопричастности и безопасности. Сам того не замечая, человек начинает перенимать не только стандарты поведения руководителя, но и его способ мышления, идеи и ценности, внутренние состояния. 2. Подражание также может быть неосознанным (внелогическим). Люди склонны подражать тем, кто обладает авторитетом, вызывает у них чувство симпатии, является особо значимым объектом (референтным). В отличие от идентификации подражание позволяет перенимать не только внутренние установки, но и приобретенные навыки других людей. 3. Внушение – некритическое, внелогическое восприятие идей коммуникатора. Эффективность внушения повышается при высоком статусе коммуникатора, возникновении у реципиента аттракции по отношению к коммуникатору, установлении коммуникатором раппорта с реципиентом, в случае если реципиент находится в состоянии, способствующем внушению (расслаблен, чувствует себя в безопасности, испытывает положительные эмоции, не настроен на логическое мышление). 4. Заражение – процесс передачи эмоционального состояния помимо смыслового воздействия или дополнительно к нему. При заражении важную роль играет степень общности установок человека с коммуникатором или степень идентификации с ним. 5. Эмпатия – постижение эмоционального состояния другого человека через сопереживание, сочувствие. При эмпатии наблюдается снижение рефлексии, критичности мышления, и таким образом повышается склонность к идентификации, заражению и внушению. Таким образом, все эти способы воздействия взаимосвязаны и осуществляются на внелогическом уровне восприятия. Используя данные способы, руководитель может избежать сопротивления сотрудников, сохранить позитивные отношения. Они также продолжают работать тогда, когда руководитель использует логические способы убеждения. Убеждение – метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение часто противопоставляют внушению, так как при внушении логический анализ информации у слушателя отключен. Однако способы повышения эффективности убеждения и внушения сходны; главный из них – доверие, авторитет и привлекательность коммуникатора. 98 Способы повышения эффективности убеждающего воздействия разработаны К. Ховландом. 1. Характеристики коммуникатора: доверие к руководителю увеличится, если он вызывает у подчиненных симпатию, кажется экспертом в данной области, если отстаиваемая им позиция не приносит лично ему никакой выгоды. 2. Характеристики сообщения: для людей с высоким уровнем образования предпочтительна двухсторонняя аргументация (т. е. обсуждение и последующее опровержение также противоположной точки зрения), для людей с низким уровнем образования лучше использовать одностороннюю аргументацию (доказывать свою точку зрения). 3. Характеристики подчиненных также необходимо учитывать при формулировке убеждающего сообщения. Нужно разговаривать с людьми «на их языке», апеллировать к их мотивам, интересам, желаниям. 4. Убеждающее воздействие осуществляется оптимальным образом, когда подчиненные спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении. Таким образом, логические построения приобретают в глазах реципиента больше смысла, когда коммуникатор ему нравится, если язык, которым он изъясняется, понятен реципиенту, когда коммуникатор держится непринужденно, не испытывает тревоги или напряжения. Убеждение как метод воздействия более эффективен в следующих случаях: в рамках одной потребности (при выборе из нескольких вариантов пути ее удовлетворения); в рамках нескольких потребностей одинаковой силы; при малой интенсивности эмоций; при общении с интеллектуально развитым партнером. Средства убеждения: аргументация, доказательство, обоснование, опровержение, дискуссия, формирование когнитивного диссонанса у партнера. 5.3. Управление конфликтами в организации ...Основные понятия: конфликт, виды конфликта, стадии протекания конфликта, структура конфликта, стратегии конфликтного взаимодействия, интегративный подход к разрешению конфликта В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» [Психология, 1990. С. 174]. Таким образом, основными характеристиками конфликта являются: 1) наличие противоречия (столкновения позиций, интересов, ценностей, норм и т. п.); 2) наличие отрицательных эмоциональных переживаний у участников конфликта, что связано с вовлечением в конфликт значимых для людей интересов или представлений; 99 3) наличие взаимодействия конфликтующих сторон – конфликтного поведения. Структура конфликта условно может быть представлена в виде следующей формулы: ...ПРОТИВОРЕЧИЕ + ЭМОЦИИ = КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. Виды конфликтов Существуют различные классификации конфликтов. По последствиям конфликты делятся: 1) на конструктивный конфликт – приводит к разрешению противоречия; 2) деструктивный конфликт – противоречие не разрешается, происходит генерализация, эскалация конфликта (наращивание напряженности). По особенностям протекания: 1) открытый конфликт – чаще на деловой основе, мотивы открыто обсуждаются; 2) скрытый конфликт – на основе взаимоотношений, напряжение не устраняется, переходит в деструктивный. По локализации противоречия: 1) внутриличностный конфликт; 2) межличностный конфликт; 3) конфликт между личностью и группой; 4) межгрупповой конфликт. Конфликты можно также классифицировать по типу причины. I. Конфликт ценностей. Возникающие разногласия касаются смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели деятельности и существования организации. Направляемые разными доминирующими ценностями модели поведения участников взаимодействия приходят в противоречие друг с другом. Это совсем не означает, что разные ценности неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения, несмотря на различие ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей. II. Конфликт интересов. Среди конфликтов интересов, как представляется, целесообразно различать два варианта. 1. Ресурсный конфликт возникает, когда цели участников конфликтной ситуации совпадают: они претендуют на какие-то ограниченные ресурсы – территорию, финансы, материальные предметы, одну и ту же должность и т. д. Они стремятся к одному и тому же, но в силу единичности или ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. 100 К этому виду конфликтов относятся все конфликтные ситуации, затрагивающие проблемы распределения (например, конфликты, связанные с финансами или снабжением) или возникающие на почве соперничества за обладание чем-то, например, должностью. 2. Мотивационный конфликт возникает, когда у партнеров разные интересы или мотивы. В отличие от первого варианта конфликта интересов, здесь цели партнеров взаимно противоречивы, однако руководитель и подчиненный зависят друг от друга в этой ситуации, и им придется как-то решать данную проблему. III. Конфликт средств достижения целей. Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения целей возникает и при различии ценностей и целей. Люди мирно сосуществуют, имея различные ценности, но если способы реализации целей, избранные одними участниками взаимодействия, наносят ущерб другим, возникают разногласия. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами совершенно безразличен к работе, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликт. Конфликт часто разгорается постепенно. Если начать работу по его разрешению на ранних стадиях возникновения противоречия, можно избежать генерализации конфликта. «Сигналы» разгорающегося конфликта: 1) споры, ухудшение отношений; 2) напряжение – излишние эмоции; 3) недоразумения; 4) инциденты; 5) дискомфорт – «что-то не так». Структура конфликта 1. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. 2. Объект конфликта – реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора. Стороны конфликта (участники). Каждая из сторон имеет: а) внешнюю позицию в конфликте – мотивировку, которая открыто предъявляется; б) внутреннюю позицию – она скрыта не только от оппонентов, но часто не осознается и самими участниками (рис. 23). 101 Рис. 23. Структура конфликта Этапы динамики конфликта Первый этап. Возникновение конфликтной ситуации (противоречия). Противоречия – это результат развития организации как системы. Возникновение противоречий – закономерный процесс, и избежать его невозможно. Второй этап. Осознание конфликта. Конфликтная ситуация, т. е. объективное противоречие, не всегда осознается участниками конфликта. Причиной чаще всего является включение психологических защитных механизмов. Но именно представление участников о конфликте, а не сама реальная ситуация, определяет их поведение. Варианты отношений между образами конфликтной ситуации и реальной действительностью [Петровская, 1977, 2007] следующие. 1. Адекватно понятый конфликт. Конфликтная ситуация объективно существует, и стороны адекватно понимают противоречия, оценивают себя и ситуацию. 2. Неадекватно понятый конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ее как конфликтную, однако с искажениями. 3. Конфликт для сторон не существует психологически: объективная конфликтная ситуация не осознается участниками как таковая. 4. Ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но отношения сторон ошибочно воспринимаются как конфликтные. 5. Ситуация отсутствия конфликта. Конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне осознания. Осознание конфликта часто происходит в результате возникновения инцидента. Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия: а) открытый инцидент разворачивается как серия действий; б) скрытый инцидент происходит на уровне осознания. Третий этап. Переход к конфликтному поведению. В конфликтной ситуации ее участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в данной ситуации: 102 1) путь «борьбы», направленной на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; 2) уход от конфликта; 3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы. Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Один из используемых в конфликтологии практических подходов к классификации стратегий конфликтного взаимодействия (авторы К.У. Томас и Р. Килмен) берет за основу степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера и на основании этих двух переменных выделяет пять видов стратегий (рис. 24). 1. Доминирование – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку. 2. Приспособление (уступчивость) – в противоположность конкуренции означает принесение собственных интересов в жертву ради другого человека. 3. Уход, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. 4. Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок. 5. Сотрудничество – участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Выбор той или иной стратегии поведения участником конфликта определяется особенностями ситуации, поведением партнеров, а также его собственными личностными особенностями. Было бы неверным однозначно рассматривать какие-то из упомянутых стратегий как неэффективные; в конкретных обстоятельствах любая из них может оказаться адекватным выходом из конфликтной ситуации. Это не означает, однако, что, анализируя «цену» тех или иных решений, мы не можем выделить среди них приоритетные. Наиболее оптимальным Томас считал вариант сотрудничества, который предполагает полное удовлетворение интересов обеих сторон. В случае, когда полное удовлетворение всех требований невозможно (а такие ситуации встречаются часто), предпочтительна стратегия компромисса. 103 Рис. 24. Модель конфликтного поведения Томаса – Килмена Выбор конкретной стратегии конфликтного поведения зависит от типа конфликта. Характер урегулирования конфликтов интересов определяется возможностями их совместимости. Если интересы участников конфликтной ситуации признаются несовместимыми, возможны только компромиссные решения – соглашение на основе уступок. Если интересы участников несовместимы, возможен поиск интегративных решений, вариантов, удовлетворяющих интересам обеих сторон. Конфликты, которые имеют в своей основе разногласия, касающиеся средств достижения целей или правил и норм взаимодействия, подлежат урегулированию через согласование представлений и норм. Согласование может осуществляться на основе компромисса, формулирования новых норм, поиска иных, взаимоприемлемых вариантов решения и т. д. Таблица 11 Способы разрешения конфликтов различного типа 104 Четвертый этап. Разрешение конфликта. Варианты разрешения конфликта: а) преобразование ситуации; б) трансформация образов ситуации – переструктурирование имеющихся мотивов, ценностей, установок; в) полное разрешение – устранение противоречия; г) частичное разрешение – устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Возникает, когда стороны не заинтересованы в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь цели у них остается (запреты, санкции). Последствия конфликта 1. Функциональные последствия – возникают в случае разрешения противоречия. Фактические это решение проблем: большее расположение к сотрудничеству, уменьшение синдрома покорности, увеличение эффективности принятия решения. 2. Дисфункциональные последствия возникают в случае деструктивно протекающего конфликта, если не найден эффективный способ управления конфликтами: а) неудовлетворенность, плохое состояние участников конфликта; б) меньше склонность к сотрудничеству в будущем; в) усиливается непродуктивная конкуренция с другими группами при сильной преданности своей группе; г) формируется представление о другом как о «враге», представление о своих целях как «положительных», а о целях другой стороны как отрицательных; д) происходит свертывание, сокращение общения; е) увеличение враждебности; ж) придание большего значения победе, чем решению проблемы. Эмоциональные последствия деструктивного конфликта (если он неправильно разрешается или подавляется): тревога, уход, беспомощность, смятение, одиночество, отрицание, высокое кровяное давление, усталость, вялость, затаенный гнев, низкая производительность труда, болезнь. Значение организационного конфликта Конфликты часто воспринимаются как «зло» в жизни организации. Действительно, они создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с нужд производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. Однако в то же время конфликт является условием развития организации. Исследование роли организационного конфликта позволило выявить следующие его функции. 1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы. 105 2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. 3. Получение информации об окружающей среде. 4. Создание и поддержание баланса сил, и в частности, власти, социальный контроль. 5. Нормотворчество. 6. Создание новых социальных институтов. 7. Диагностика нарушения функционирования организации. 8. Рост самосознания участников конфликта. Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний. Конфликтная компетентность руководителя включает [Петровская, 2007]: 1) знание психологических закономерностей возникновения и развития конфликта; 2) развитую способность к социально-психологической рефлексии; 3) способность к эмпатии; 4) способность к децентрации – умение увидеть ситуацию глазами партнера; 5) владение всем спектром стратегий разрешения конфликта и умение применять соответствующую ситуации стратегию; 6) способность к эмоциональной саморегуляции. |