Конспекты занятий к Программе Мастерство коммуникации. Приложения к программе мастерство коммуникации
 Скачать 1.77 Mb.
|
|
Памятка 9. ТАБУ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Нельзя: Критически оценивать партнера. Приписывать ему низменные ими плохие намерения. Демонстрировать знаки превосходства. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту. Игнорировать его интересы. Видеть все только со своей позиции. Уменьшать заслуги партнера и его вклад. Преувеличивать свои заслуги. Раздражаться, кричать, нападать. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. Обрушивать на партнера множество претензий. Памятка 10. ДЕСЯТЬ ТИПИЧНЫХ ОШИБОК КОНФЛИКТУЮЩЕГО ЧЕЛОВЕКА: /. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы. Боится риска. Памятка 11. ПРАВИЛА И ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ. Следует уяснить ситуацию и ответить себе на такие вопросы: а) насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки яростного ожесточения одной или обеих сторон? б) достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете? в) с каким именно личностным барьером — установки темперамента характера, «нервозности» или другими — вы столкнулись? г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение? Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений, тем более, что в конфликте чаще всего виноваты обе стороны (хотя кто-то и был инициатором). Открыто взять на себя долю вины (особенно если в споре был высокий удельный вес эмоций) и предложить спокойно отыскать приемлемое для обеих сторон решение. Иногда следует прямо сказать человеку, что он препятствует чему-то очень важному для общего дела или даже для вас лично («От вас зависит дело, которому я отдал 10 лет своей жизни!»). Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассматривать деловую, а не эмоциональную сторону конфликта Памятка 12. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТАКИ СКАНДАЛИСТА Сохраняйте спокойствие. Вежливая речь и отсутствие резких движений – залог Вашей безопасности. Если оппонент повысил голос, выпрямите спину и ноги – так, чтобы почувствовать соприкосновение обеих стоп с полом (психологический прием «заземление»). Не переминайтесь с ноги на ногу, не сжимайте руки в кулаки и не теребите предметы в руках. Дышите ровно. Сильнее всего обижают и раздражают слова, поэтому сознательно фиксируйтесь не на слуховых, а на зрительных ощущениях. Смотрите в глаза или на переносицу оппонента. Выбирайте фразы, на которые нужно ответить. Старайтесь не реагировать на все сразу – скандалист неистощим. Если Вы не поняли суть претензий, задайте дополнительные вопросы. 5 Не спешите высказываться. Думайте над каждым словом. Помните, что все может быть использовано против Вас. Говорите только то, что сказали бы при свидетелях и в спокойном состоянии. Не оценивайте слова и действия оппонента. Смените тон на подчеркнуто профессиональный – холодный и строгий. Если агрессия нарастает, сразу обозначьте границу: «Я не хочу, чтобы дети услышали нецензурные выражения», «Не нужно меня оскорблять», «Криками Вы ничего не добьетесь». Открыто высказывайте свою точку зрения. Стойте на своем, но не спорьте. Найдите веский аргумент и спокойно его повторяйте. Он должен относиться к делу, Вашим обязанностям и ситуации. Универсальные фразы: «Я Вас услышал(а)», «Я Вас понял(а)», «Я подумаю над Вашими словами». Не произносите длинные речи. Нам кажется, что если мы заставим другого человека выслушать нашу точку зрения, то добьемся от него согласия. Однако мы вкладываем в одни и те же слова разный смысл – у каждого есть личный контекст для восприятия информации. Он зависит от пола, возраста, жизненного опыта и многих других факторов. Толкуйте слова оппонента в позитивном ключе. Представьте, что он не атакует Вас, а просит помощи, чтобы решить проблему. Ваша реакция должна быть соответствующей: «Чем я могу Вам помочь?». Реагировать на нападки подобным образом трудно, зато Вы уйдете от открытого конфликта. Отделите в конфликте главное от второстепенного, свои интересы от интересов оппонента, прошлые обиды от будущих целей. Это позволит отчетливее увидеть возможные пути преодоления разногласий. Если Вы чувствуете, что оппонент нарушает Ваши границы, скажите: «Простите, что перебиваю, но мне очень трудно Вас слушать, поскольку меня злят ваши нападки. Я был бы Вам очень признателен за Ваше мнение не обо мне лично, а о проблеме или о том, что я сделал». Подходите к решению конфликта творчески. Воспринимайте любое противоречие как интересную сложную задачу. А. Эйнштейн говорил, что проблемы нельзя разрешить тем же способом, каким они были созданы. Как можно скорее сообщите руководству о произошедшем инциденте, сохранив копию докладной у себя. Иначе слухи Вас опередят, и Вам придется опровергать несправедливые утверждения. Даже если Вы были безупречны во время конфликта, Ваша профессиональная деятельность может стать предметом проверки. Следите за своевременным и правильным оформлением документации и не пренебрегайте должностными обязанностями. Не извиняйтесь, если Вы не виноваты. Страх перед проверками –не повод подчиняться людям с неадекватным поведением. Чем больше уступать агрессору, тем больше будет от него претензий. Памятка 13. ПАМЯТКА ПОЛЕМИСТА Помните, что каждый имеет такое же право высказать свое мнение, как и вы. Относитесь с уважением к своему оппоненту. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками и грубостью. Умейте правильно выделить предмет спора и четко его сформулировать. Не вступайте в спор» если вы плохо знаете его предмет. Не упускайте из виду глазных положений, из-за которых ведется спор. Умейте четко определить свою позицию в споре. Не забывайте, что спор становится более плодотворным, если у участников полемики, дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание, единая платформа для обсуждения нерешенных вопросов. 9 Правильно пользуйтесь в споре понятиями. Важно, чтобы участники спора вкладывали в употребляемые термины одинаковое содержание. В противном случае, это может привести к двусмысленности, к непониманию ПОЗИЦИЙ оппонента. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий. Стремитесь точно понять то, что утверждает противная сторона. Не приписывайте оппоненту побочных мотивов. Не старайтесь обязательно во всем противоречить противнику. Иногда полезно согласиться с некоторыми его доводами. Но, согласившись, постарайтесь показать, что эта доводы не имеют прямого отношения к предмету спора и не доказывают правоты противника. Не горячитесь, а старайтесь спорить, спокойно. Имейте в виду, что из двух спорщиков равных друг другу во всех прочих отношениях, победителем окажется тот, кто обладает большей выдержкой и хладнокровием. Следите затем, чтобы в ваших доводах и аргументах противника не было противоречий. Не спешите признавать себя побежденным, даже если доводы противника покажутся вам на первый взгляд убедительными. Памятка 14. СЕМЬ ПРАВИЛ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ СПОРА В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково. Если ваш довод не принимается, то найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника, наоборот, подчеркните их важность и тем самым свое правильное понимание. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил ваш противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера. Имейте в виду, что излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно. Приведите один или два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь ими. |