Конспекты занятий к Программе Мастерство коммуникации. Приложения к программе мастерство коммуникации
 Скачать 1.77 Mb.
|
|
Памятка 15. ЧЕТЫРЕ ПРАВИЛА ПОЕДЕНИЯ В СПОРЕ (В.Л. ЛЕВИ) Правила, помогающие нейтрализовать аргументы оппонента с приятными эмоциями для него и для себя. Вникните в суть высказываний. Спрячьте, подавите свои эмоции или ослабьте их максимально и посмотрите на того, с кем имеете дело. Поймите его точку зрения, его обстоятельства и поставьте себя на его место. Узнайте о нем все, что возможно, заранее, изучайте его незаметно. Запоминайте имена и даты, волнующие его, а также вкусы, интересы и взгляды. Создайте благоприятную атмосферу. Улыбайтесь, начинайте контакт со слова "да". Если оппонент обвиняет вас, то сделайте так, чтобы он "ломился в открытую дверь", скажите ему: "Да, я не прав". Выражайте ему сочувствие, и как можно искреннее. Говорите с ним о том, о чем он хочет, или о нем самом, и начинайте только с этого. Никогда не начинайте с разговора о себе. Обращайтесь к его личной заинтересованности — "пряник прежде всего". И дарите, дарите, дарите все, что ему будет приятно. Начиная со слов подарков. Не унижайте, не задевайте самолюбия. Не обвиняйте, не угрожайте и не приказывайте, Не высказывайте недоверия. Не прерывайте речь оппонента. Не хвалитесь своими делами. Не показывайте, что он неинтересен или противен. Отказывая, извиняйтесь и благодарите. Возвысьте оппонента. Слушайте и хвалите, хвалите и хвалите. Дайте оппоненту возможность почувствовать себя значительным, дайте похвастаться, ощутить свое превосходство, советуйтесь с ним, как со старшим. К своей идее, желанию, цели подводите исподволь, так, чтобы ему показалось, что это — его идея. Сделайте его другом. Памятка 16.ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ (Иствуд Атватер) Выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к совершенствованию. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в нем участвуют двое, причем выступают в роли слушающего попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать что понят, если ему не сказать об этом? 3.Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается как враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали, что вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным живым человеком. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Не допускайте «блуждания» мыслей. Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с принятыми социальными нормами. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами (поскольку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением лица говорящего: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей? Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает точнее ее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность. Совершенствуя свое умение слушать, основное внимание следует уделить усвоению этих рекомендаций. Однако помните о наиболее распространенных ошибках, которых не следует допускать: Не перебивайте без надобности. Если же для уточнения сущности дела вам все же необходимо перебить говорящего, помогите ему восстановить прерванный ход мыслей. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать и одобрять или не одобрять то, о чем говорится, но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения. Не давайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагайте свою точку зрения. Не задавайте слишком много вопросов. Можно уточнить сказанное, но «закрытые» вопросы, требующие ответа типа «да» или «нет», необходимо сводить до минимума. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит порой в оборонительную позицию. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороне речи. Слушая взволнованного человека, будьте сдержанны, иначе пропустите смысл разговора. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только смысл, который они несут. Не давайте совета, если вас об этом не просят. Если же его действительно просят, уточните, чего обращающийся хочет на самом деле. Памятка 17. «ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ» Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда. Критикуйте, но не критиканствуйте. Будьте справедливы и терпимы к детям и их родителям. Не переоценивайте свои способности и возможности и не умаляйте способности и возможности других. Не расширять предмет ссоры, причину недовольства. Часто высказываемые воспитателем претензии к родителям расплывчаты, не конкретны. Одновременное высказывание многих претензий создаст у родителей впечатление виновности во всем, что происходит вокруг, и они начнут оправдываться даже в том, в чем их не обвиняют. Справедливо, непредвзято относиться к инициатору конфликта. Раз человек выступает с несогласием, с обидами, претензиями – значит, он ждёт, что другая сторона прислушается к нему и изменит своё поведение. Поэтому воспитателю следует выработать у себя установку, что родители всегда имеют какие-то основания для жалобы, недовольства и высказывают их не ради удовольствия (что, правда, бывает у склочника), а потому, что их что-то тяготит, заставляет переживать, мучиться. Проявлять эмоциональную выдержку. Нередко к конфликту приводит эмоциональный тон разговора воспитателя с родителями: категоричность, безапелляционность высказываний, повышенный тон. Естественно, что такая бестактность, а порой и грубость, вызовет ответную реакцию родителей: как говорится, «посеешь ветер – пожнешь бурю». Правильным действием со стороны воспитателя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию родителей. Воспитатель должен сдерживать свои эмоции и не переводить деловой конфликт на личностный уровень, не затрагивать чувство собственного достоинства родителей. Формулировать позитивное решение конфликтной ситуации. В случае предъявления родителем претензий и возникновения на этой почве конфликтной ситуации воспитатель должен предложить способ её разрешения, устранения причины, вызвавшей разногласия или недовольство одной из сторон. Это может быть оказание помощи, частичная уступка, смягчение требований. Памятка 18. КАК ВЕСТИ СЕБЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета. Просите собеседника разумно и спокойно обосновать свои претензии. Учитывайте только факты и объективные доказательства, а не эмоции. Попросите сформулировать желаемый конечный результат. Предложите высказатьсвои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты ее решения. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйтеэмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами, отделите проблему от личности. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек». Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий.Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает собеседника и вызывает у него уважение и доверие. Ничего не надо доказывать.В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «противником». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие. Не стоит искать правых и виноватых, а необходимо решать вдвоем, что делать дальше. При этом оба оппонента должны быть удовлетворены решением. В беседе нужно ставить акценты на законы, нормативные документы, т.е. приводить аргументированные доводы. Думайте, прежде, чем сказать. Контролируйте свои эмоции. Чрезмерная эмоциональность мешает конструктивному разговору, решению проблемы, зато подталкивает к осуждению личности собеседника, неконструктивной критике, оскорблениям, попросту говоря - к склоке. В склоке невозможно достичь договоренности, а разрушить отношения - проще простого. Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первым.Однако молчание не должно быть обидным для партнера (игнорирующим, вызывающим и т.п.). Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, попытаться понять позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. 11 В конце разговора еще раз подтвердите договоренность и обсудите ваши дальнейшие отношения. Памятка 19. ОШИБКИ, КОТОРЫЕ НЕ СЛЕДУЕТ ДОПУСКАТЬ В ОБЩЕНИИ: Не перебивайте без надобности. Если же для уточнения сущности дела вам все же необходимо перебить говорящего, помогите ему восстановить прерванный ход мыслей. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать и одобрять или не одобрять то, о чем говорится, но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения. Не давайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагайте свою точку зрения. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороне речи. Слушая взволнованного человека, будьте сдержанны, иначе пропустите смысл разговора. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только смысл, который они несут. Не давайте совета, если вас об этом не просят. Если же его действительно просят, уточните, чего обращающийся хочет на самом деле. Памятка 18. ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
155  |