ОДТП ОТВЕТЫ. Примерный перечень вопросов к экзамену по одтп классификация туризма по видам, типам, формам и средствам
 Скачать 341.74 Kb.
|
|
38. Понятие технологии проектирования тура. Основой для создания тура является его краткое описание, которое основано на наборе требований, соответствующих интересам заказчика и возможностям исполнителя. Рассмотрим общие требования к проектированию услуг (подробно см. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме , Финансы и статистика, 2006. - 256 с.) Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов. Проектные документы, разрабатываемые на туристические услуги, предприятия и объекты туристического обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РБ «Об охране окружающей среды» от 17.07. 2002 г. Проектирование туристической услуги может осуществляться туристическим предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей. Основой для проектирования услуги является краткое ее описание-набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристического предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Проектирование туристической услуги осуществляется в следующее последовательности:
По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристического предприятия. Цель данного проекта - выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации туристического предприятия. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию обслуживания туристов утверждает руководитель туристического предприятия по согласованию с заказчиком. Изменения проекта допускаются только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждаются руководителем туристического предприятия. 39. Взаимодействие туристического предприятия с различными объектами внешней среды. Итак, туристический продукт – это комплекс туристических услуг, предназначенный для реализации на рынке, основным его видом является тур. Создавая тур, оператор взаимодействует с внешней средой, представленной как с поставщиками услуг (перевозчики, гостиничная и гастрономическая база), так и с потребителями туров. Немаловажным фактором являются отношения с конкурентами, создающими подобные туры по иным ценам (рынок предложения). Оператор ориентируется, прежде всего, на потребителя. Исходным пунктом для проектирования туристического продуктами являются мотивации путешествия. Знакомство с этими мотивациями свидетельствует о том, что люди путешествуют для удовлетворения потребностей отдыха в привлекательном месте (горы, море), познания интересных природных явлений, посещения родных и знакомых и т.д. Немаловажным является знание потребительских предпочтений и потребительских возможностей, стилей жизни, моды на путешествия, например, зимний отдых на горнолыжных курортах или летний отдых на берегу теплого моря в тропическом или субтропическом климате. Изучению состояния потребительского спроса способствуют маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования рынка предложения позволяют создать тур более привлекательный, чем у конкурентов. Туроператор может создать тур, где вообще отсутствует конкуренция либо под угрозой срыва конкретного выезда из-за неполного формирования группы объединиться с конкурентами и отправить в одном автобусе туристов от различных туроператоров по маршруту с измененными сроками и местами пребывания. Одним из основных направлений взаимодействия с внешней средой являются партнеры и поставщики. Партнеры – это иные как отечественные, так и зарубежные турбюро, отбор которых осуществляется туроператором с целью продажи своих туров на внутреннем рынке или с целью реализации тура за границей. Например, в Португалии заграничный туроператор может реализовывать свои туры, сотрудничая не напрямую с поставщиками услуг, а лишь через посредничество португальских турбюро. Поставщиками туристических услуг являются гостиничная и гастрономическая база, перевозчики, экскурсионные бюро, страховые и финансовые компании. Их услуги приобретаются турорганизатором в качестве основных или дополнительных Субъектами внешней среды, с которыми приходится сотрудничать при организации туров, являются правительственные и иные организации и учреждения, профсоюзы, которые могут приобретать путевки, представительства иностранных государств. В консульских учреждениях решаются вопросы визовой поддержки, в представительствах зарубежных национальных туристических организаций идет поиск зарубежных партнеров для совместного создания и реализации туров. Последовательность формирования туров регламентируется гостом ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Основой для создания тура является его краткое описание, которое основано на наборе требований, соответствующих интересам заказчика и возможностям исполнителя 40. Основные этапы проектирования тура. Проектирование туристической услуги осуществляется в следующее последовательности:
По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Разработка программы обслуживания включает определение:
видов, форм рекламных, информационных и картонных листков к туристическим путевкам и их подготовку. 41. Процедура формирования тура. Основные этапы. Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов: На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно. После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах: · Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество; · Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития; · Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке; · Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители; · Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга. Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли. При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке. На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры. Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия. Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур. Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур. На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться: · регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.); · длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель); · зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время); · зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.); · зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул); · зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма). Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать. |