ОДТП ОТВЕТЫ. Примерный перечень вопросов к экзамену по одтп классификация туризма по видам, типам, формам и средствам
 Скачать 341.74 Kb.
|
|
47. Особенности работы собственных бюро продаж. Особенности работы контрагентской сети. В практике деятельности туристических организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристические услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны). Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристических фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристические поездки в данную страну. Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего, и внешнего каналов сбыта. Однако их роль в зависимости от характера производимых услуг может оцениваться по-разному. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания (инклюзив- или пэкидж-туров), ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать в зарубежных странах собственные агентства и представительства, как это делают такие гиганты туристического бизнеса, как «Амери-кен Экспресс» или «Томас Кук». Но создание собственной сети турагентств в других странах связано с большими валютными затратами и под силу только крупным фирмам. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристические организации, занявшие хорошие позиции на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы. Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристических документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т. д. В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах. Крупные туроператоры имеют свои филиалы по продаже туров не только в городах своей страны, но и за рубежом. 113 Торговые точки обычно располагаются на первом этаже зданий, находящихся в наиболее оживленных частях города, в местах, удобных для доступа к ним посетителей. Со стороны улицы устанавливается броская световая вывеска с названием фирмы. Большую рекламную роль играет уличная витрина, которая оформляется различными рекламными материалами фирмы, привлекающими внимание прохожих. Главным помещением торговой точки является торговый зал, где происходит работа с клиентами. Он должен быть оборудован стойкой или столами для приема посетителей. Для них устанавливаются удобные стулья или кресла. Торговый зал должен быть функционально удобным как для посетителей, так и для работающих в нем служащих фирмы. Торговое помещение должно иметь красивое оформление (специальный дизайн). Рекомендуется оформить его туристическими плакатами и другими рекламными материалами. В этих целях можно воспользоваться рекламной продукцией (брошюрами, буклетами, плакатами и т. п.), выпускаемой партнерами. Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристического продукта фирмы на потребительском рынке. Помимо помещения для приема клиентов бюро продаж туроператора должно иметь ряд служебных помещений для оперативной работы с документами, бухгалтерской службы, а также для хранения рекламных и информационных материалов. Этапы процесса личной продажи • информирование посетителей об имеющихся в продаже турах путем справочно-информационных стендов, устных сообщений, печатной информации (через справочники, брошюры, каталоги); • выдача любой другой информации, касающейся туристических путешествий за границу; • прием от посетителей заявок на бронирование тура по форме, установленной фирмой; • прием от посетителей, подавших заявку на бронирование, загранпаспортов для оформления иностранных виз, проверка действительности этих паспортов; • ознакомление клиента с условиями покупки и продажи тура, а также с «Общими условиями туристических поездок за границу»; • получение от клиента в установленные сроки аванса или полной оплатить стоимости тура; • согласование с клиентом вопроса его страхования на время туристской поездки; • выдача клиенту загранпаспорта с иностранной визой и необходимых туристических документов (ваучера, авиабилетов), информирование его о всех деталях • путешествия с вручением памятки об особенностях поездки; • передача клиенту срочной информации о возможных изменениях в проданном туре (о переносе дат отъезда, об изменении программы и маршрута, об отмене тура и др.) и согласование с ним этого вопроса; • прием от клиента заявлений об изменениях (об отказе от поездки или о замене маршрута и т. п.) и принятие соответствующих мер; • заказ для туристов по их заявке, за дополнительную плату автотранспорта для проезда в аэропорт при отъезде за границу или из аэропорта при возвращении; • оказание помощи иногородним туристам в бронировании гостиницы в пункте выезда за границу; • прием от клиентов жалоб. Контрагентская сеть. Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи зарубежных туристических поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему: увеличение продаж туристических поездок; выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма; сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др. Активно действующий турагент - суть агентской сети туроператора. Основными качествами турагента являются надежность и честность, умение использовать различные эффективные формы продажи, общительность, коммуникабельность персонала и личное обаяние сотрудников. Туроператоры должны постоянно работать со своими турагентами - проводить с ними учебные семинары по изучению условий туристических поездок, ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и др. 115 Многие туроператоры в начале или в конце туристического сезона организуют за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки (так называемые FAM-туры) по маршрутам рекламируемых туров. Сотрудничество туроператора с турагентом обязательно оформляется договором, который имеет форму агентского соглашения. 48. Правовые основы реализации туристического продукта. В связи с увеличением числа туристических поездок актуальным становится вопрос о защите интересов туристов, которые, прежде всего, связаны с заключением договора о туристском обслуживании. Существует целый ряд особенностей заключения договора о туристском обслуживании, учет и соблюдение которых позволяют наиболее полно и правильно защищать интересы потребителя, в качестве которого выступает турист. Одним из основных признаков, по которым можно определить уровень туристической фирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристических услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность туристической фирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту. А потому, прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристический продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации. К существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридическом адресе и банковских реквизитах; - сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта; - достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права, обязанности и ответственность сторон; - розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты; - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. В случае специального заказа туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование тура заказ оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: - ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; - недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; - непредвиденный рост транспортных тарифов; - введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; - резкое изменение курса национальных валют. В этих случаях возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом, согласно Закону о туризме, сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости туристического продукта. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристического продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Допускается и выдача путевок по образцам, разрабатываемым турагентствами и туроператорами. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристического ваучера. Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. При заключении договора турист должен быть проинформирован в турфирме о том, имеются ли в месте проведения тура какие-либо страховые агенты или представительства страховой компании, их адресах и телефонах. Должен быть четко проработан вопрос на случай, если тур состоится по нескольким государствам, а страховой полис составлен только на русском и английском языках, в то время как этот документ должен быть оформлен, как сказано выше, на русском языке и языке страны временного пребывания. При таких обстоятельствах страховой полис, по общему правилу, не имеет юридической силы и турист может в случае заболевания или несчастного случая оказаться совершенно незащищенным. Очень часто в договорах не указывается порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. Хотя в договорах или турпутевках в числе пакета услуг турфирмы и упоминается слово "трансфер", под которым в профессиональных кругах подразумеваются встреча и проводы, однако более полная расшифровка этому термину не дается. Зачастую туристам совершенно не ясно, когда, в какое время и кто их должен сопровождать до аэропорта и из аэропорта и должно ли быть вообще такое сопровождение, какие меры принимает турфирма при задержке вылета, кто и каким образом сопровождает их в месте отдыха за границей. Не даются иные письменные пояснения на этот счет, в том числе о графике работы, обязанностях и характере деятельности гида-переводчика, времени, затрачиваемом им ежедневно на сопровождение туристов, и т.д. Очень важным является отражение в договоре розничной цены турпродукта и порядка его оплаты. Зачастую называются цены в так называемых условных единицах, иностранной валюте. Однако фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Национальным банком РБ или валютной биржей. Необходимо иметь в виду, что нередко турфирмы при заключении договоров принимают на себя обязательства по получению въездных виз, приобретению авиа- или железнодорожных билетов, выполнению других сопутствующих организации тура услуг. Однако, если в договоре или соответствующих приложениях к нему не делается "разбивка" цен, то вся оплаченная туристом сумма, отраженная в договоре или путевке и квитанции об оплате (приходном ордере), будет считаться общей ценой турпродукта и именно из этой цены при возникновении каких-либо споров в последующем будут осуществляться расчеты штрафных санкций и иные расчеты. 49. Особенности работы с клиентом в офисе. Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристическими услугами пользуется? (10, 13) Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп: 1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море. 2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния. 3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением. 4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. 5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового. 6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя (12, 196). Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристического продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями (Приложение 1). При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени (10,16). В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты. 1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку. 2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. 3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. 4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть (10, 17). При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки; - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки; - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163). - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда». - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристического рынка (11,164). Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику. Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристические роли: 1.Организованный массовый турист. Туристический маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового». 2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристических организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени. 3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристических маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому» (12,125). 4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристическими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым» (12, 126). Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят. Процесс обслуживания и продажи туристического продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев: Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы статистика, 2001. - 512 стр. 1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (5,301). В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы: - оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей; - наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы (5,302); - поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы. 2. Метод продажи. Процесс продажи туристического продукта включает: - прием клиента и установление контакта с ним; - установление мотивации выбора турпродукта; - предложение туров; - оформление правоотношений и расчет с клиентом; - информационное обеспечение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302). Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. 3. Квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся: - знание работником своих должностных обязанностей; - знание Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»; - знание нормативных и законодательных актов РБ в области туризма; - наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; - знание туристических формальностей; - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы. А к рекомендательным относятся: - наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма; - регулярное повышение квалификации персонала; - знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристических организаций (5, 303). Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать. 2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей. Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост (20, 9). К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел. Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет несколько этических правил обслуживания клиента. 1. Как усадить собеседника? Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом. 2. Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые» (3, 19). Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации. На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное. 3. Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (3, 20). В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности. Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения: - установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее); - создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…); - привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит); - пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих). 4. Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы: - информирование собеседника; - постановка вопросов; - слушание собеседника; - наблюдение за реакциями собеседника; - анализ реакций собеседника. Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя (3,21). Помимо этого перечня правил, многие специалисты выделяют ряд универсальных правил, позволяющих персоналу гостиницы эффективно организовать прием и работу с гостями. Например, Г.М.Шеламова определяет следующие: 1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами. 2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику. 3.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов. 4.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке (20, 99). 5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удовлетворения от работы. 6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины. 7.Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс. 8.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы. 9.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову. 10.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица гостиницы (20, 100). Но первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону: 1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. 2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта. 3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону. 4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый. 5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь. (20,101) 6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. 7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора. 8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок (20,101). Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организацией приема и работы с гостями в самой гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении следующего: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; - гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять; - нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого; - не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; - гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам; - ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя; - не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей; - обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы; - вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент всегда прав!» |