ДК. Шмидт - "Искусство общения". Р. Шмидт Искусство общения
 Скачать 498 Kb.
|
|
Практикум делового человека Р. Шмидт Искусство общения Перевод с немецкого Москва СП «Интерэксперт» 1992 ПРЕДИСЛОВИЕ Я, как руководитель предприятия, постоянно слышу от многочисленных посетителей (клиентов, поставщиков, советников, банковских служащих или участников семинаров), что, несмотря на деловую обстановку, люди здесь на удивление раскованы и доброжелательны. Как вы достигаете этого? Как находите таких сотрудников? – Спрашивают меня. И тогда я объясняю моим гостям, как удалось добиться такого положения дел, ибо так было не всегда. В 1979г. мое предприятие стремительно развивалось. Мы переезжали в новые производственные помещения. Уже существовавшие рабочие группы распускались, на их месте возникали новые. Однако это, само по себе позитивное развитие сопровождалось неудовлетворительной психологической атмосферой и драматическим сокращением прибыли. Я сам чувствовал себя на собственном предприятии «не в своей тарелке», и работа почти не доставляла мне удовольствия. Анализируя этот процесс, я нашел главную причину – человеческое поведение. Для улучшения ситуации мне нужен был разбирающийся в этих делах советник, возможно, профессиональный психолог. Но здесь существовало большое препятствие, – я имел предубеждение против психологов, так как полагал, что психология – это неосязаемая, расплывчатая материя, которой нечего «делать» в экономике. Тем не менее, я стал изучать различные направления психологии. Одно из них – трансактный анализ (ТА) – мне, как предпринимателю, сразу понравился. Он помогает пониманию и улучшению межличностных отношений. И тогда я решил с помощью советника ввести его изучение на моем предприятии. С тех пор многое изменилось. Изучая трансактный анализ, мы познали взлеты и падения, много экспериментировали, вводили новые концепции, отбрасывали старые. В результате была разработана концепция коммуникации в процессе производственной деятельности. Это существенно изменило атмосферу на предприятии. Удалось достичь и больших производственных успехов. Трансактный анализ настолько увлек меня, что в 1980 г. я начал учиться на курсах трансактного аналитика и в 1985 г. закончил обучение. С тех пор я провожу занятия по проблемам коммуникации и управления с сотрудниками своего и других предприятий. Я хотел бы побудить читателя к тому, чтобы он подвергал критическому анализу все то, что описывается в книге. Райнер Шмидт УСТРОЙСТВО ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ ПСИХИКИ - ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА эго-состояния Вас, конечно же, удивляло различное поведение одних и тех же людей в разных ситуациях, в контакте с разными людьми. Корректный, вежливый, немного суховатый менеджер постоянно деловит и рационален на своем рабочем месте, а вечером в кегельбане он выглядит раскованным и веселым. Или посмотрите на болельщиков, когда любимая команда забивает гол. Они радуются как дети. Для объяснения различного поведения одного и того же человека американский психолог Эрик Берн разработал в 60-х годах модель эго-состояний (я-состояний). Понятия этой модели безоценочные, поэтому имейте, пожалуйста, в виду, что даже такие понятия, как критическое состояние родители-я или бунтарское ребенок-я, следует воспринимать как безоценочные. Берн проводит различие между структурной и функциональной моделями. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная — способы действия, т.е. акцию и реакцию. В этой книге мы будем заниматься в первую очередь функциональной моделью. Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из: мыслить чувствовать действовать Состояние родители-я: Тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители, находится в состоянии родители-я. Состояние взрослые-я: Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты, находится в состоянии взрослые-я. Состояние ребенок-я: Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, находится в состоянии ребенок-я. Графически эти эго-состояния можно изобразить следующим образом (рис. 1,2).  СОСТОЯНИЕ РОДИТЕЛИ-Я Мы попадаем в состояние родители-я, если: думаем, говорим, действуем, реагируем, чувствуем так, как это делали наши родители или другие люди, пользовавшиеся у нас авторитетом в детстве. Однако это не означает, что они действительно так себя вели. Просто мы так воспринимали их поведение, и пережитое неизгладимо хранится в нашей памяти. Поведение родители-я мы переняли не только от наших родителей, но и от людей, выполнявших роль родителей в наших глазах, например от старших братьев и сестер, учителей, бабушек и дедушек и других людей, которые оказывали на нас в раннем детстве соответствующее влияние. При этом не играет никакой роли, действительно ли эти авторитетные для нас люди вели себя так, как это хранится в нашей памяти, — мы переняли их поведение без всякой "фильтрации". Представьте себе, что запоминающее устройство внутри нас — стереомагнитофон. На одной его дорожке хранится содержание когда-то услышанного нами в том виде, как мы его тогда воспринимали, на второй — записана наша реакция, связанная с теми ощущениями. Существование таких познаний экспериментально доказано в 1951 г. канадским нейрохирургом доктором Вильдером Пенфилдом. В ходе экспериментов у пациента, находившегося под местным наркозом, раздражались слабым током определенные участки мозга. Делалось это с помощью маленьких зондов. Пациент был в полном сознании и мог говорить. Когда Пенфилд касался электрическим зондом определенных участков мозга, пациент вспомнил то, о чем, казалось, давным-давно позабыл. Повторное касание одного и того же места в мозгу приводило к появлению тех же самых воспоминаний. Пациенты вспоминали все вплоть до мельчайших деталей, словно в этот момент повторялась та же ситуация, и испытывали те же ощущения, что и тогда. Критическое состояние родители-я хранит определенные заповеди, запреты, нормы, правила и всю совокупность предрассудков. Кормяще-заботливое состояние родители-я характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, а также и чрезмерной заботливостью. ПРИМЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ РОДИТЕЛИ-Я Кормяще-заботливое родители-я Мастер говорит ученику, который неумело приступает к выполнению нового задания: "Карл-Хайнц, действуй спокойно и у тебя все получится!" Женщина, имеющая большой опыт работы на предприятии, обращается к коллеге-новичку: "Госпожа Шульце, вы сами справитесь или мне помочь вам?" Старшая по возрасту, опытная делопроизводитель говорит своей ученице (чрезмерно заботливо), которая уже некоторое время выполняет эту работу и прекрасно все успевает: "Оставь, Катя, я это сделаю за тебя". Критическое родители-я Мастер рабочему (слишком критично): "Неужели вы всегда работаете так плохо"? Шеф секретарше (дружески): "Госпожа Мюллер, принесите мне, пожалуйста, чашечку кофе!" Часто это предложение рассматривают как состояние взрослые-я. Но шеф исходит из критического родители-я, так как он точно знает, что секретарша принесет кофе. В случае взрослые-я это звучало бы так: "Госпожа Мюллер, когда бы вы могли принести мне чашечку кофе?" Менеджер другому менеджеру, очень определенно: "Господин Шульце, я не готов взять на себя решение этой задачи. Она однозначно входит в вашу компетенцию". Начальник сотруднице (слишком критично): "Вы не могли бы хотя бы раз правильно выполнить порученное дело! В последнее время вы работаете спустя рукава". СОСТОЯНИЕ ВЗРОСЛЫЕ-Я В состоянии взрослые-я в память заложены наш опыт и познания, т.е. то, что мы пережили. Это своеобразный банк данных. Взрослые-я — активное состояние, если мы трезво и по-деловому взвешиваем факты, учитываем реальное положение вещей, используем ранее полученный опыт. Диктор, читающий новости, выдает информацию, соответствующую состоянию взрослые-я. формулировки взрос-лые-я относятся в большинстве случаев к чему-нибудь одному. Сам способ подачи информации допускает возможность дискуссии. Например, мастер объясняет прорабу, как надо действовать, чтобы решить техническую проблему. Прораб получает и перерабатывает информацию, задает вопросы, сравнивает свои предложения и дискутирует с мастером в деловом тоне о возможностях решения проблемы. И мастер, и прораб находятся в состоянии взрослые-я. Состояние взрослые-я полезно в следующих ситуациях: при решении проблем, в процессе дискуссий и конструктивной критики, когда одновременно показываются негативные и позитивные стороны, а также при преодолении трудностей в деловых отношениях. ПРИМЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ ВЗРОСЛЫЕ-Я Руководитель экономического отдела говорит шефу отдела сбыта: "Господин Шмидт, в последней оценке компьютерных данных содержатся такие цифры..." Руководитель отдела сотруднику (нейтрально): "Сколько времени вам потребуется для решения этой задачи?" Один из членов коллектива во время производственного совещания: "Я вижу, что предстоит решать различные задачи. Как вы относитесь к тому, чтобы зафиксировать их и определить, кто за какую задачу возьмется?" СОСТОЯНИЕ РВБЕНОК-Я Вам знакомы ситуации, когда вы связываете поведение собеседника с тем, что "в нем сидит ребенок". Люди, пребывающие в состоянии ребенок-я, действуют, думают и чувствуют так, как это делали в детстве. Работник, идущий по коридору непринужденной походкой и радостно насвистывающий, находится, например, под воздействием своего состояния ребенок-я. Но как только он закрывает за собой дверь конференц-зала, то в большинстве случаев погружается в состояние взрослые-я и по-деловому докладывает о проблемах. Когда мы находимся в состоянии ребенок-я, то смеемся, издаем радостные возгласы, танцуем, поем, испытываем боль, печаль, страх, разочарование, ревность, ненависть, подозрение, зависть, тоску, счастье, воодушевление и любовь со всеми их оттенками. В функциональной модели мы различаем: приспосабливающееся ребенок-я, бунтарское ребенок-я, свободное ребенок-я. В приспосабливающемся состоянии ребенок-я мы находимся тогда, когда повинуемся, заучиваем наизусть, чувствуем себя виноватыми, замыкаемся в себе, дуемся на кого-либо, опасаемся чего-нибудь. По существу это эго-состоя-ние ориентировано на то, что, как нам кажется, ожидают от нас другие. На бунтарское состояние ребенок-я также оказывают влияние требования или желания одних людей, которые не соответствуют желаниям других. Поэтому в графическом изображении между состояниями приспосабливающееся ребенок-я и бунтарское ребенок-я находится пропускная мембрана. Это означает, что энергия в любое время может перемещаться по обоим направлениям: из приспосабливающегося ребенок-я в бунтарское ребенок-я, и обратно. В принципе в приспосабливающемся и бунтарском состоя-ниях ребенок-я речь идет об одном и том же эго-состоянии, но со знаком минус. Это объясняет, почему поначалу исполнительные и хорошо работающие сотрудники вдруг начинают делать все неправильно, у них ничего не получается. Дело в том, что они перешли из состояния приспосабливающееся ребенок-я в бунтарское. Частью этого эго-состояния, особенно часто встречающегося в сфере труда, является пассивно-бунтарское состояние ребенок-я. Внешне все выглядит так, как будто бы человек говорит "Да", а внутренне за этим скрывается "Нет". Объяснения же даются такие: "Я об этом забыл", "Я не догадался", "Ну что вы еще хотите от меня" или "С самого начала было ясно, что сделать это невозможно". В таких случаях имеет смысл проанализировать, хочет ли сотрудник на деле выполнять указания. В свободном состоянии ребенок-я мы видим естественного ребенка, без следов влияния на него. Он радуется, сердится, исследует мир, изобретает, смеется и плачет, бывает непосредственным, не заботится о праве и морали, не зависит от того, что хотят от него другие, и т.д. Понаблюдайте за собой, как вы радуетесь подарку, который давно хотели иметь, как непринужденно играете с детьми. Это прекрасно, что иногда мы вновь можем стать детьми! ПРИМЕРЫ ПРИСПОСАБЛИВАЮЩЕГОСЯ ПОВЕДЕНИЯ РЕБЕНОК-Я Коллега коллеге (робко, неуверенно): "Что я должна была сделать иначе?.." Сотрудник начальнику, получая новое задание (умышленно покорный тон): "Само собой разумеется, весьма охотно". На светофоре загорается красный свет. Вы останавливаетесь. ПРИМЕРЫ БУНТАРСКОГО ПОВЕДЕНИЯ РЕБЕНОК-Я Ученик ученику (бунтарский тон): "Мастер может делать со мной все, что угодно, но я не буду выполнять за него эту грязную работу!" Служащий начальнику, который только что поставил перед ним новую задачу: "Но почему всегда я? Это не хуже меня может сделать и господин Шульце". Начальник привел много аргументов в обоснование позиции, которая диаметрально противоположна той, что занимает его сотрудник. Сотрудник: "Ну, если вы хотите, то давайте сделаем так, как вы предлагаете" (пассивно-бунтарское, в данном случае неуспех запрограммирован). ПРИМЕРЫ СВОБОДНОГО ПОВЕДЕНИЯ РЕБЕНОК-Я Коллега коллеге: "Старик, а новенькая-то бабенка хоть куда!" Шеф руководителю конструкторского бюро при осмотре проекта конструкции новой машины (с большим восхищением): "Господин Клозе, это действительно выдающееся достижение ваше и вашего коллектива. От всей души поздравляю!" РАСПОЗНАНИЕ ЭГО-СОСТОЯНИЙ Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела. Приводимая ниже таблица облегчит вам это. Но имейте в виду, что надежное распознание эго-состояний требует времени и тренировки. Великолепным достижением Эрика Берна было то, что в своей модели структурного и функционального анализа эго-состояний он показал внутренние психические процессы и как они выражаются во внешнем поведении. После некоторой тренировки вы сможете соотносить различные внутренние процессы и внешние способы поведения с определенными эго-состояниями. Сделать это вам поможет предлагаемая ниже таблица. РАСПОЗНАНИЕ ЭГО-СОСТОЯНИЙ Родители-я
Продолжение
РАСПОЗНАНИЕ ЭГО СОСТОЯНИЙ Взрослые-Я
Продолжение
|