ДК. Шмидт - "Искусство общения". Р. Шмидт Искусство общения
 Скачать 498 Kb.
|
ОБРАЩЕННОСТЬ К ПАРТНЕРУОбращенность к партнеру может быть и позитивной и негативной. Позитивная обращенность вызывает чувство удовлетворенности и заполняет три основные потребности человеческой жизни: признание, чувство самооценки, уверенность. Каждый человек старается в процессе работы выполнить поставленные перед ним задачи для самоудовлетворения и удовлетворения окружающих его людей. Однако многие руководители считают позитивную обращенность в форме похвалы или признательности излишней. Причины избегать позитивной обращенности бывают разные. Одни боятся, что, признав достижения коллег, они создадут в их лице соперников. Или полагают, что похвала приведет к тому, что прекрасно работающие до этого сотрудники станут трудиться с ленцой. Преуменьшить значимость своих подчиненных — это негативная обращенность, которая сигнализирует: "У тебя не все в порядке". Если человек постоянно получает негативные "послания", ему будет трудно развить таланты и способности, которыми он наделен. В трансактном анализе мы различаем четыре различных вида обращенности. Позитивная необусловленная обращенность. Например: "Вы мне нравитесь, я нахожу вас симпатичным, я рад вас видеть". Не потому, что вы что-то особенно хорошо умеете делать, а просто потому, что вы — это вы. Позитивная обусловленная обращенность. Например: "Я рад, что вы так основательно и правильно выполнили эту работу". Здесь признательность зависит от какого-то условия, в данном случае — от хорошо выполненной работы. На этом примере вы видите, насколько важна такая форма обращенности в процессе учебы. Негативная обусловленная обращенность. Например: "Мне очень не нравится, что вы допустили на этой странице столько опечаток". Здесь негативная обращенность относится к определенному действию, а не к личности. Негативная необусловленная обращенность. 'Например: "Вы ничего не смыслите в этом!" В данном случае личность в целом оценивается крайне низко, причем не приводятся причины этого. Такую форму обращенности следует в любых случаях избегать. Обращенность можно считать позитивной в том случае, если вы действительно уделяете внимание другому человеку, а не просто видите его оптически, внутренне же остаетесь погруженным в собственные мысли. Пример из повседневной практики поможет вам яснее представить себе, что я имею в виду. Внимание, внимательность и тем самым обращенность выражаются, прежде всего, в том, как вы воспринимаете человека. Добрая улыбка, рукопожатие и т.д. невербально подсказывают ему: "Вы мне симпатичны". Если позже вы выразите это в словах, например, "Я вас ценю", "Вы мне симпатичны", "Я рад тому, что работаю вместе с вами" и др., то очень скоро вы сможете увидеть позитивные перемены. При условии, конечно, если вы будете говорить это искренне. Если же вы рассматриваете позитивную обращенность как нечто обязательное, если подобные высказывания даются вам с трудом, тогда лучше этого не делать. Ведь человек очень быстро почувствует, что ваши слова идут не от сердца, и будет относиться к вам с недоверием. Во время семинаров я постоянно слышу от их участников, занимающих руководящие посты: "Все это очень хорошо, но кто бы мне хоть раз сказал что-нибудь позитивное". Действительно, многим менеджерам часто приходится принимать непопулярные решения. Это доставляет, мягко говоря, мало радости. Если такие негативные моменты постоянно находятся в поле зрения менеджера, то ему трудно настроиться на позитивный лад и выражать признательность сотрудникам за хорошую работу. Важно, чтобы руководитель сначала привел в порядок свой внутренний мир. В противном случае будет трудно стабильно поддерживать собственный позити1вный и оптимистический настрой. А от этого зависит и отношение руководителя к подчиненным. Чем больше позитивного он будет отмечать в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут более глубоко вникать в трудности, возникающие у него в ходе работы. Коммуникация — это улица с двухсторонним движением: "как аукнется, так и откликнется". ФИДБЕК Фидбек1 — это понятие было знакомо нам по многим семинарам, но на нашем предприятии не было принято, чтобы я, как руководитель, собирал обратную информацию. Но постепенно я начал вводить эту форму, и сегодня дело обстоит таким образом, что мы повсеместно ввели фидбек. Фидбек важен для каждого, чтобы обрести уверенность в себе и своей работе. Новые сотрудники, по крайней мере, раз в месяц получают обратную информацию от своего шефа. Те, кто уже давно работают на предприятии, один-два раза в год подробно беседуют со мной и получают от меня оценку своей деятельности. Фидбек стал неотъемлемой частью повестки дня на всех совещаниях фирмы, что способствует ее развитию. Правила фидбек 1. Старайтесь осмысливать поведение людей в различных ситуациях и вашу эмоциональную реакцию на это. 2. При общении начинайте с позитивных моментов — это побудит других слушать вас более внимательно. 3. Затем сформулируйте, что на вас произвело негативное впечатление, что вы ощущали как препятствие для дальнейших коммуникаций, как лично вы смотрите на эти вопросы. 4. Тот, кто получает обратную информацию (фидбек), старается заинтересованно вас слушать, хотя и может прийти к выводу, что каждый по-своему прав. КРИТИЧЕСКИЙ РАЗГОВОР В моей повседневной практике нередко приходится говорить с подчиненными не только о приятных вещах. Но при этом большую роль играет форма моих высказываний. Например: "Вы вечно опаздываете, работаете просто безобразно, если так будет дальше продолжаться, вы вылетите с работы". Или: "Я вижу, что вам стоит усилий вовремя приходить на работу"; "Я могу привести три случая, когда вы сработали менее качественно, чем это требуется на нашем предприятии. Я не уверен, сможете ли вы настолько улучшить свою работу, чтобы она соответствовала нашему стандарту качества. Если вы не сможете изменить то, о чем я вам сказал, мне придется отказаться от ваших услуг". Вывод у каждой беседы один и тот же, но формулировки, стиль общения явно отличаются. ПРАКТИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ, КАК ВЕСТИ КРИТИЧЕСКИЙ РАЗГОВОР 1. Представьте себе объективные критерии позитивной и негативной работы. Сформулируйте для каждого сотрудника, что должно быть и что есть на самом деле, что он (она) делает хорошо, а что плохо. 2. Приведите трезво и по-деловому факты. 3. Скажите, как вы лично представляете эту работу, сформулируйте ваши цели. 4. Если вам это кажется необходимым, и вы уверены, что сотрудник довольно сносно на это отреагирует, выразите ваше раздражение в форме эго-посланий. 5. Еще раз оцените работу сотрудника в целом, особенно выделяя при этом позитивные моменты. 6. Подтвердите, что вы уверены в том, что впредь ваш сотрудник будет работать хорошо. 7. Постоянно обращайте внимание на основную позицию: "У вас все в порядке, у меня все в порядке!" РЕЗЮМЕ - ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ 1. Внимательность, внимание и признательность жизненно необходимы для всех нас. 2. Проанализируйте, как вы воспринимаете окружающих вас людей. 3. Обращайте внимание на людей как раз тогда, когда они делают что-то позитивное, и высказывайте спонтанно, что вам бросилось в глаза. Демонстрируйте свое одобрение. 4. Если вы установите, что лично вам уделяют мало внимания, то спросите вполне определенно других людей, как они оценивают вашу работу. 5. Ежедневно в конце рабочего дня записывайте, что вы сделали хорошо и особенно хорошо. Ведите личный дневник. ОТНОШЕНИЕ К СЕБЕ И ДРУГИМ ОСНОВНЫЕ ПОЗИЦИИ Обращенность в большой мере зависит от отношения к себе и другим. Решающее значение при этом имеет основная позиция. В трансактном анализе можно различить четыре основные позиции. 1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. Это скорее депрессивная основная позиция. Люди, которые ее придерживаются, считают себя ни на что не способными, обделенными судьбой, действуют сверхосторожно. В психологических играх в большинстве случаев выбирают роль жертвы. 2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. Основная позиция — высокомерие. Люди, которые стоят на ней, ищут ошибки, сделанные другими, но не свои. Они с самого начала знают, где следует искать виновных. В психологических играх они отдают предпочтение роли преследователя. 3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке. Это — позиция отчаяния. Люди, придерживающиеся такой установки, нуждаются в поддержке близких, друзей, а может быть, и в помощи психотерапевта. 4. У меня все в порядке—у тебя все в порядке. В трансактном анализе это именно та позиция, к которой следует стремиться. Такой позиции легко придерживаться, обращаясь с людьми, в которых мы не видим ничего, что бы омрачало наше настроение. Труднее сохранить эту позицию, если есть "помехи". Основная позиция означает, что даже если я откровенно "критикую деловые недостатки другого человека как такового, я его не затрагиваю, не умаляю его значение, не наношу ему вреда. Если вы займете именно эту позицию, ваши коммуникации будут успешны. РЕЗЮМЕ - ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ 1. Ваше отношение определяет ваше поведение и его воздействие на других. 2. Стремитесь занять основную позицию: "У меня все в порядке — у тебя все в порядке". 3. Фиксируйте: что должно быть и что есть на самом деле (негативное и позитивное). Таким образом, вы получите возможность более реалистично оценивать самого себя. 4. Фиксируйте то же относительно другого человека, поведение которого вам мешает и которого вы воспринимаете как человека, у которого не все в порядке. Таким образом, вы сможете увидеть не только его негативные стороны, но вам будет легче занять позицию: "У меня все в порядке — у тебя все в порядке". ВЗАИМНЫЕ СОГЛАШЕНИЯ ДОГОВОРЫ Как часто случается так, что соглашения не выполняются, назначенные встречи не состоятся. Вы злитесь из-за собственной необязательности, но в большинстве случаев из-за ненадежности других. Взаимное выполнение соглашений, как в личной жизни, так и в работе является существенной предпосылкой для того, чтобы мы могли себя уверенно чувствовать в жизни и на работе. Несоблюдение договоренностей приводит к регулярным нарушениям нормального течения жизни, или, как мы говорим в трансактном анализе, к психологическим играм. Трансактный анализ отличается от других направлений гуманистической психологии тем, что он сориентирован на договоры. Мы постоянно заключаем договоры важных сделок, условий работы и т.д. Начинающий торговец запоминает очень быстро, что всякий договор состоит из двух конгруэнтных волеизъявлений. Договор подлежит исполнению, и в большинстве случаев так и происходит. Мы попытаемся исследовать человеческое общение друг с другом в аспекте "договоры". Взглянем на ситуации, возникающие между людьми, согласно концепции трансактного анализа и яснее осознаем их. Если вы договариваетесь с другом встретиться в определенном месте, то на языке трансактного анализа это уже означает договор. То есть вы пришли к единому мнению, что встретитесь в определенное время и в определенном месте. Крепкая дружба и хорошие отношения характерны тем, что обе стороны придерживаются договоренности, т.е. вовремя появляются в обусловленном месте. Вы, конечно же, знаете, как досадно бывает, когда кто-то не выполняет договор. Аналогичным образом обстоят дела, когда очень занятый супруг договаривается с женой, что они будут ужинать в 19.00. Если он не приходит вовремя, то можно с уверенностью сказать, что неприятное объяснение с женой (или психологическая игра на языке трансактного анализа) запрограммировано. Случается, однако, что в силу различных причин договоренности выполнить нельзя. В случае с упомянутым супругом, который опаздывает на ужин, может быть, что незадолго до конца рабочего дня его вызвал к себе шеф и втянул в длинную беседу. В этом случае он, несомненно, раздваивается: с одной стороны — важная беседа с руководителем, с другой — он должен удовлетворить запросы жены. Он бессознательно надеется на понимание своего опоздания, но жена видит это совершенно иначе. Она вложила много труда в приготовление ужина, который остывает, и думает, что вся ее работа была напрасной. Она раздражена, неизбежен скандал. Что же делать? Я считаю, что договоры должны выполняться. Если что-то случается, и вы не можете действовать, как условлено, информируйте своего партнера и согласовывайте с ним новый договор. Но этот договор в любом случае нужно выполнить. В случае с опоздавшим супругом ситуация выглядела бы так: ему следовало спросить шефа, продлится ли их обсуждение до конца рабочего дня или дольше. Если дольше, то он может позвонить своей жене, объяснить ситуацию и договориться о переносе времени ужина. Если же он не может сообщить точное время, договоренность может звучать так: "Ну, хорошо, мы поужинаем вместе, когда я приду домой". В этом случае оба отклоняются от основного соглашения и сразу заключают новый договор. Дело заканчивается крахом, если кто-то не выполняет свою часть договора или, не спрашивая согласия партнера, не считается с достигнутой договоренностью. Должно стать правилом, что только веские основания могут быть причиной невыполнения соглашений. Договоры нужно соблюдать! Если же новые события не позволяют выполнить договоренность, то нужно сразу же поставить о нем в известность партнера и "заключить" с ним новое соглашение. |