ДК. Шмидт - "Искусство общения". Р. Шмидт Искусство общения
 Скачать 498 Kb.
|
ПРИМЕРРаботник склада Мюллер в общем и целом знает свое дело хорошо и трудится как положено. И все же он допускает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. При сортировке товаров он ставит некоторые из них не на те полки, не сообщает своевременно, что товар кончается и др. Начальник Леманн каждый раз вызывает его к себе для объяснений. Мюллер получает "пинок". Эта ситуация с некоторыми интервалами постоянно повторяется. Стратегия выхода из создавшегося положения ПОЗИЦИЯ НАЧАЛЬНИКА Проанализируйте свое отношение к работнику склада. Выказываете ли вы ему признательность за хорошую работу или принимаете это как должное. Начните с того, что отмечайте его хорошую работу. И в то же время более тщательно его контролируйте. Соизмеряйте интенсивность контроля с частотой допущенных им ошибок. Иными словами, чем меньше ошибок он делает, тем меньше вы его контролируйте. Можно также сказать ему о вашем двойственном чувстве: с одной стороны, вы цените его работу, а с другой — вас раздражает его невнимательность и связанные с ней ошибки. Спросите его, что он собирается предпринять, чтобы избегать подобных ситуаций. Этот или подобные вопросы стимулируют его состояние взрослые-я, и скорее всего он станет более внимательным. Если вы видите, что все эти стратегии даже после многократного повторения не приводят к изменениям, то в спокойном тоне, по-деловому укажите сотруднику на возможные последствия и еще раз стимулируйте его состояние взрослые-я, например, так: "Как вы считаете, что может предпринять администрация, если вы будете и впредь допускать такие ошибки?" Но и в этом случае вам следует оставаться спокойным, предупредительным и ни в коем случае не раздражаться. ПОЗИЦИЯ РАБОТНИКА СКЛАДА При возникновении конфликтов с начальником, вызванных ошибками в вашей работе, проверьте, правильно ли вы все делаете. Если вы установите, что все делаете как надо, и, тем не менее, будете продолжать допускать ошибки, то советую вам проанализировать из позиции взрослые-я ситуацию в целом, сопутствующие обстоятельства, которые привели к ошибкам. Возможно, у вас было слишком много дел, вы работали в спешке или вас отвлекали и др. Разработайте стратегию, как избежать таких ошибок в будущем. Можно, например, больше контролировать себя или попросить коллегу делать это. Нужно научиться также дружески, но твердо говорить своим коллегам, чтобы они не отвлекали вас. Подумайте также и о том, насколько для вас важна ваша работа, и что значит для вас позитивная оценка вашего труда. В конце концов, у вас появится готовность и способность добиваться высоких результатов в труде. ИГРА "СЕЙЧАС Я ТЕБЕ ПОКАЖУ! ПРИМЕР Шеф Леманн говорит опоздавшему на работу сотруднику Раймерсу: "А вы знаете, который уже час?" Ответ Раймерса: "Извините, пожалуйста, что я опоздал, это больше не повторится". Шеф Леманн (угрожающе): "Вы уже третий раз за эту неделю опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться". После этой сцены наступает молчание. Стратегия выхода из создавшегося положения ПОЗИЦИЯ ШЕФА Попробуйте выяснить, какие мотивы у вас играть в игру "Сейчас я тебе покажу!". Не упускайте из виду, что Раймерс ценный сотрудник. Это не означает, что вы должны закрывать глаза на его опоздания, но вы могли бы побеседовать с ним, например, вот так: "Господин Раймерс, я ценю вас как надежного и инициативного сотрудника, но вынужден констатировать, что вы на этой неделе трижды опоздали на работу. Мне хотелось бы, чтобы наша совместная работа и в будущем была приятной. Что вы собираетесь в дальнейшем предпринять, чтобы исключить опоздания?" Тем самым вы стимулируете его состояние взрослые-я. ПОЗИЦИЯ СОТРУДНИКА Проблема заключается в том, что ваш шеф формально прав. Только он слишком импульсивно реагирует, в форме, недостойной при обращении с людьми. Но формально он прав, и устранение этой ситуации зависит от вас. Вы можете ответить: "Вы правы, господин Леманн, я действительно трижды опаздывал на этой неделе. Но я уже предпринял то-то, чтобы в будущем быть пунктуальным". ИГРА «ЗАЛ СУДА» ПРИМЕР Шеф отдела сбыта и начальник отдела рекламы Мюллер и Шульце не могут прийти к единому мнению, как им следует представлять продукцию на выставке. В возбужденном состоянии они приходят к общему начальнику и описывают ему ситуацию, чтобы он сам решил. Начинается длиннейшая дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Ее участникам скоро становится ясно, что они ведут не деловую дискуссию, при которой человек открыт для восприятия аргументов другой стороны, а спор, в котором каждый старается "протащить" собственное предложение. Как же разрешить конфликт? К этой дискуссии можно подключить других коллег из отдела сбыта и отдела рекламы, которые возьмут на себя роль присяжных. Эта довольно часто встречающаяся ситуация приводит к тому, что появляется проигравший. Как правило, он намерен мстить. Таким образом, запрограммирована еще одна "игра", если начальник или другие участники не положат этому конец. Стратегия выхода из создавшегося положения ПОЗИЦИЯ НАЧАЛЬНИКА Ваш опыт вам подсказывает правильное решение, но не позволяйте себе высказываться по этому поводу. Постарайтесь перевести дискуссию в деловое русло, и оба ее участника сами придут к единому мнению. Если же вы займете какую-то определенную позицию, то получите победителя и проигравшего. Очередной раунд игры будет, таким образом, заранее запрограммирован. Предложите спорящим перечислить и взвесить все "за" и "против". Было бы хорошо, если бы спорщики вступили в прямой диалог, а не использовали вас как посредника. Вы должны занимать не позицию судьи, а позицию нейтрального советчика. И пусть в конце беседы оба участника сформулируют то, что для них приемлемо в равной мере. ПОЗИЦИЯ ШЕФА ОТДЕЛА СБЫТА ИЛИ ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ Если вы твердо уверены, что ваши аргументы убедительнее, но ваш коллега, стоящий на той же ступеньке служебной лестницы, не хочет этого замечать, избегайте призывать на помощь вашего начальника. Тем самым вы подрываете свою репутацию компетентного сотрудника фирмы. Вам не надо представлять себя ни беспомощным, ни доминирующим, а следует активизировать состояние взрослые-я. Постарайтесь позитивно взглянуть на аргументы вашего коллеги и конструктивно воспринять его предубеждения. Не цепляйтесь за свою позицию, откройтесь для позиции вашего коллеги и вы очень быстро сможете убедиться, что наэлектризованная атмосфера тотчас же разрядится, и он станет более доступен для ваших предложений. Можете быть уверены в том, что вы, в конце концов, совместно выработаете приемлемое решение. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИГРЫ Еще одной предпосылкой для создания хорошего психологического климата в коллективе является четко сформулированная и письменно зафиксированная схема организации рабочего процесса. Необходимо однозначно определить задачи, ответственность и компетенцию каждого сотрудника. Это избавит от возникновения многих конфликтов. Поскольку психологические игры ведут к возникновению недобрых чувств, напряженности в отношениях между сотрудниками, парализуют энергию и трудовой порыв и оказывают негативное влияние на производственную атмосферу, их следует по возможности избегать. Что для этого нужно делать, вы сейчас узнаете. 1.ДЕЙСТВОВАТЬ НА УРОВНЕ ВЗРОСЛЫЕ-Я Под этим подразумевается, что вы реагируете не из того эго-состояния, которое стимулировал ваш контрагент, а из состояния взрослые-я. Задавая ему вопросы типа "Как?", "Почему?", "Из-за чего?", "Где?" и т.п., вы стимулируете целенаправленно его состояние взрослые-я (рис. 19).  А (демонстрируя незнание, несколько беспомощно): Вы не могли бы мне сказать, как я должен это воспринимать? Б (дружески, вежливо): А как вы раньше воспринимали подобные вещи? Шеф (сердито): Вы опять напечатали черт знает что! Секретарша (независимо, невозмутимо): Я вижу, что допустила опечатки. А как вы оцениваете остальную часть напечатанного? 2. ОБРАЩЕНИЕ К ИГНОРИРУЕМОЙ ЧАСТИ Вы можете с самого начала успешно противостоять предлагаемой вам игре, если обратитесь к игнорируемой части. пример Коллега приходит к вам, чтобы обсудить важное дело, хотя он видит, что вы как раз собираетесь уходить: "Коллега, вы видите, что я собираюсь уходить и сейчас не самое удобное время для беседы с вами. Как вы относитесь к тому, если мы завтра, с 10 до 11 часов спокойно обсудим это дело? 3. РАСКРЫТИЕ СКРЫТОГО УРОВНЯ Десятник: "Ну, если вы полагаете, что надо делать так, то я это сделаю". На скрытом уровне он говорит: "Я не согласен с этим, но вы этого хотите, и я должен буду повиноваться". Руководитель предприятия: "Мне кажется, господин Леманн, что у вас еще есть сомнения и вы собираетесь осуществлять проект только потому, что я так хочу. Но меня это не устраивает. Я охотно выслушал бы ваши сомнения. Вы можете мне сказать, в чем, на ваш взгляд, заключаются трудности?" 4. ИГНОРИРОВАНИЕ СКРЫТОГО УРОВНЯ Клиент возмущенно говорит по телефону о последней поставке товара: "Не могли бы вы поставлять так, чтобы всегда все было в порядке. С вами одни неприятности". На скрытом уровне он "говорит", что вы всегда поставляете плохие товары. Вы можете проигнорировать скрытый уровень и ответить, например: "Уважаемый клиент, о какой поставке товара идет речь? Что там было не в порядке?" И т.д. 5. ЦВЕТОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ Цветочную стратегию можно эффективно осуществлять, если сотрудник уклоняется от ответов на ваши вопросы, а вы стремитесь к прояснению ситуации. Поясним эту стратегию на следующем примере. Сотрудник опаздывает на работу, и начальник говорит ему: "На этой неделе это уже третье опоздание. Что вам нужно предпринять, чтобы приходить вовремя? "Сотрудник: "Сегодня утром я просто проспал. Но почему вы обращаетесь только ко мне, другие тоже опаздывают". Если начальник прореагирует на последнее заявление, то это уведет от обсуждения неприятной темы. Цель сотрудника как раз в этом и заключается. Графически это можно изобразить так (рис. 21).  Но если шеф уже искушен в цветочной стратегии, то беседа будет проходить так. Начальник (дружески, вежливо): Я не хотел бы сейчас говорить о непунктуальности ваших коллег. Мне важно знать, как вы сами собираетесь обеспечить своевременный приход на работу. Сотрудник: Да, но когда ваш ассистент опаздывает, вы ничего ему не говорите. Начальник: В данный момент я хочу услышать, что именно вы собираетесь предпринять, чтобы не опаздывать на работу. Так или примерно так можно продолжать беседу, но если вы упустили случай предупредить своего ассистента, чтобы он не опаздывал на работу, то ваш сотрудник нащупал уязвимую точку. Стратегия, таким образом, заключается в том, чтобы вернуться к той теме, которую вы хотите обсудить. Для того чтобы в какой-то мере компенсировать возникшее напряжение, важно осторожно использовать эту стратегию. Будьте особенно вежливы и предупредительны, иначе эта стратегия не сработает, а скорее предопределит начало новой игры (рис. 22).  РЕЗЮМЕ - ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ 1. Постоянно помните о том, что каждый человек играет в психологические игры бессознательно. Ваш собеседник не пытается осознанно вывести вас из себя. 3. Поскольку психологические игры имеют манипулятивный характер, после них остаются недобрые чувства, они отнимают много времени и энергии. Следует их ограничить или вообще свести на нет. 4. Если вы говорите с вашими собеседниками прямо и откровенно, избегаете скрытых трансактов, то вас вряд ли можно будет втянуть в психологическую игру. 5. Если вы установили, что во время обсуждения речь в основном идет о том, кто прав, кто виноват, кто первым начал, можете быть уверены, что вас втянули в психологическую игру. Если вы это осознали, сформулируйте цель вашей беседы, ваши пожелания другому или попросите собеседника сказать, какую цель он преследует в разговоре с вами. 6. Из всех стратегий выхода из создавшегося положения отберите для тренировки сначала одну. Когда вы ею надежно овладеете, приступайте к изучению второй, и так до тех пор, пока не научитесь свободно использовать все и гибко реагировать на предложения сыграть в психологические игры. 7. Не рассматривайте ситуацию с партнерами по игре слишком серьезно. Не злитесь, если ваш партнер по игре, несмотря на то, что вы хотите ее закончить и предложили уже несколько стратегий выхода, продолжает стоять на своем и при определенных обстоятельствах даже форсирует игру. 8. Если вы при этом внутренне дружески улыбаетесь и гибко реагируете на его поведение, т.е. отвечаете ему новыми формами коммуникации, то при определенных условиях ваш контрагент сам прекратит игру. Но полной гарантии, что он это сделает, нет. 9. В своих усилиях будьте тверды и последовательны. Вас будут позже воспринимать как открытого и надежного человека. Ваши коммуникации станут успешнее и будут доставлять вам большее удовлетворение. 10. Выход из игры требует от вас определенных усилий, но если вы будете последовательны, то научитесь этому искусству. ВЗАИМНЫЕ ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ И ВНИМАНИЕ |