Внедрение CRM-системы для совершенствования бизнес-процессов отд. Регламент внедрения crmсистемы 36
 Скачать 0.58 Mb.
|
Глава 3. Совершенствование информационной системы взаимодействия с клиентами в автосалоне «Пегас»3.1. Разработка требований к CRM-системеВ связи с проблемами, связанными с информационным обеспечением автосалона «Пегас», было принято решение внедрить CRM-систему. Ключевыми факторами выбора системы является бюджет, который автосалон может потратить на внедрение системы, и необходимый функционал. Поэтому нужно отобрать системы, которые удовлетворяют функциональным требованиям и входят в бюджетный диапазон автосалона. Из проанализированных CRM-систем в второй главе, в бюджетный диапазон автосалона «Пегас» вошли только такие системы как: AmoCRM, FreshOffice, Zoho, Pipedrive. Чтобы о ценить качество всех альтернативных систем и выбрать наиболее подходящую для автосалона «Пегас» воспользуемся методом анализа иерархий (МАИ). Альтернативы CRM-систем для внедрения: A – FreshOffice, B – Pipedrive, C – Zoho, D – AmoCRM. Критерии, по которым будут оценены данные альтернативы: К1 – Клиентская база данных, К2 – Надежность, К3 – Управление продажами, К4 – Простота интерфейса, К5 – Шаблоны. Первым шагом является оценка альтернатив по выбранным критериям. В результате получается матрица в соответствии с таблицами 3.1 – 3.5. Таблица 3.1 – Критерий 1 «Клиентская база данных»
Таблица 3.2 – Критерий 2 «Надежность»
Таблица 3.3 – Критерий 3 «Управление продажами»
Таблица 3.4 – Критерий 4 «Простота интерфейса»
Таблица 3.5 – Критерий 5 «Шаблоны»
Следующий шаг – сравнение важности критериев. В результате получается матрица в соответствии с таблицей 3.6. Таблица 3.6 - Результаты сравнения критериев
Третий шаг – в соответствии с МАИ, произведен расчет собственных векторов и весов критерий, собственных векторов и весов альтернатив по каждому критерию. Результаты расчета оценки CRM-систем по каждому критерию на основе МАИ представлен в таблице 3.7. Таблица 3.7 - Результаты расчета оценки CRM-систем на основе МАИ
Результаты расчета оценки критериев на основе МАИ представлен в таблице 3.8. Таблица 3.8 - Результаты расчета оценки критериев на основе МАИ
Завершающим этапом является расчет функции полезности для каждой CRM-системы: FА = 0,047 + 0,053 + 0,028 + 0,01 + 0,143 = 0,283 FB = 0,0714 + 0,026 + 0,03 + 0,012 + 0,078 = 0,217 FC = 0,023 + 0,031 + 0,119 + 0,006 + 0,06 = 0,239 FD = 0,029 + 0,087 + 0,096 + 0,007 + 0,042 = 0,261 Видно, что максимальная функция полезности соответствует первой альтернативе А, следовательно, самым оптимальным решением выбора является CRM – система FreshOffice. FreshOffice – это целый комплекс сервисов, который позволяет улучшить эффективность бизнеса, включая СRM, управление проектами и документацией, механизм сделок, финансовый архив, IP-телефонию, отчёты, хранилище, чат сотрудников и кабинеты для клиентов. Так же система предлагает облачное хранение данных. Модули платформы: 1) CRM – клиентская база, которая включает всю историю взаимодействия с клиентами, личные кабинеты для них с уровнем доступа. 2) Задачи – механизм, помогающий сотрудникам планировать действия с напоминаниями, циклом задач и шаблонами. 3) Сделки – ожидаемая выручка, открытые сделки и сумма закрытых сделок. 4) Воронка продаж – контроль за процессом продаж и корректировка курса. 5) Показатели – выполненные задачи, показатель баланса приходов и расходов и развёрнутая аналитика. 6) Документ – даёт возможность управлять шаблонами и отслеживает статусы бумаг. 7) Финансы – управление потоком денег с балансом и бюджетированием. 8) Телефония – IP-телефон с функциями обычного телефона, не нужно интегрировать, работает с АТС и управляется колл-центром. 9) Аналитика – предлагает вести подробную статистику по различным действиям, контролируя эффективность. 10) Рассылка – Email-рассылка с фильтрами и настройками. 11) Процессы – возможность контроля за циклом задач для построения и автоматизации бизнес-процессов: поставки, логистика, подготовка заказа. 12) Сообщения – мгновенный обмен сообщениями внутри компании, а также уведомления о важных событиях. 13) Интеграция с Email–работа с Gmail, Yahoo, iCloud, Outlook. Стоимость внедряемой коробочной версии 12 500 рублей, что является допустимой суммой для автосалона, а также при покупке данного пакета место в облаке даётся бесплатно. Данное CRM-решение даёт возможность справиться с проблемами информационного обеспечения, и оно удовлетворяет всем требованиям для автосалона «Пегас». После внедрения CRM-системы изменятся бизнес-процессы в автосалоне. Использовалась методология ARIS для описания бизнес-процесса продажи автомобиля «Как будет», изображенного на рисунке 3.1.  Рисунок 3.1 – Бизнес-процесс продажи автомобиля «Как будет» Ниже, более подробно описан бизнес-процесс продажи автомобиля «Как будет», представленный на рисунке3.1: С момента покупки клиент обращается в салон автомобиля в соответствии с назначением автомобиля. Клиент отдает продавцу Регистрация паспорта для разговора с консультантом - вся необходимая информация записывается на карту клиента В системе CRM. Следующий консультант по продажам определяет предпочтения клиента и сохраняет их самостоятельно это личная карта. После этого он проводит презентацию автомобилей в соответствии с предпочтениями заказчика. Если клиент не удовлетворен, консультант по продажам должен определить причины неудовлетворенности Отправляет клиенту опрос - данные вводятся в систему CRM. Процесс работы с клиентом по этому вопросу завершен, и клиент покидает франшизу. Если клиенту все понравилось, запрос на покупку будет подтвержден Инструмент - приложение вводится в систему CRM. Затем отдел обслуживания автомобиля будет опознан до станции Затем начальник отдела готовит отчет о диагностике автомобиля и это приводит к системе CRM. Консультанту поставщика будет отправлено предупреждение в CRM-систему доставленный отчет. После этого между дилерским центром проходит процесс подписания договора купли-продажи декретного договора купли-продажи Указ, выданный центром и заказчиком, включен в систему CRM. Затем клиенту выдается счет за оплату автомобиля. Только после обработки производится оплата, и у клиента есть квитанция об оплате автомобиля, выдается транспортное средство и с соответствующим документом. На данном этапе процесс продажи автомобиля приближается к завершению, и клиент завершается на этом этапе, машина покидает салон. Следующие основные функциональные единицы Внедрение системы CRM будет состоять из автоматизации продаж, автоматизации маркетинга, обслуживания клиентов и поддержки. SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности администраторов. SFA помогает продавцу взаимодействовать превращение его в потребителя с потенциальными клиентами, создание и поддержание лояльности к дилерам услуги, является ключом к успеху. Процессы продаж можно управлять с помощью разных интерфейсов, к которым относятся Взаимодействуйте с различными интерфейсами бизнес-подразделения вашей организации. МА (Автоматизация маркетинга– Автоматизация маркетинга. МА включает: 1) Создает инструменты для анализа и формирования целевой аудитории и они распространяют списки потенциальных клиентов на фоне невиновности; 2) Инструменты планирования и Инструменты для проведения маркетинговых кампаний, анализа результатов для каждой целевой группы; 3) возможности телемаркетинг; 4) Возможность управлять потенциальными транзакциями; 5) организационная база данных услуги, цены, статус воскресенья, партнеры, конкуренты. CSS (Customer Service & Support) - Автоматизировать обслуживание клиентов и обслуживание клиентов. CSS включает: 1) базы данных контактов с клиентами - Позволяет узнать, к какому клиенту принадлежит организация, и сразу увидеть ее предпочтения.; 2) обработка запросов и запросов, их ответ позволяют отслеживать и отслеживать прохождение запросов, Отчетность о результатах обслуживания; 3) соглашения - автоматический мониторинг рекламного времени договора. Наличие всей информации об условиях соглашений. Основные функциональные блоки процесса работы с клиентами после внедрения CRM-системы представлены на рисунке 3.2.  Рисунок 3.2 – Диаграмма «Процесс работы с клиентами» Выбранная программа позволяет существенно изменить и упростить продукт бизнес-процессы вашей организации. Наиболее трудоемкие процессы автоматизировали обслуживание клиентов. Клиентам появятся функциональные модули, позволяющие управлять различными процессами продаж, тем, кто проявляет интерес к организации. Эти процессы будут функционально определяться автоматизацией продаж Блокируй. В этой системе также есть маркетинговый блок, который будет генерировать потенциальных клиентов. и распределите их менеджерам и менеджерам, очередь будет работать и размещать каждого клиента Они хранят их в базе данных одной системы. Контролирует работу сотрудников с обслуживанием и поддержкой клиентов. Этот модуль позволяет увидеть, как это происходит во время обработки клиентских запросов, он обратился к дилеру и все истории об этом клиенте. Когда договор клиента истекает, система немедленно предупреждает сотрудников и своевременно реагирует и информирует клиента Позволяет отлаживать своевременную оплату услуг, это напрямую зависит от экономической эффективности организации. FreshOffice предоставляет вам новые возможности, влияющие на эффективность вашей организации, что упрощает ее работу он поддерживает работу сотрудников, экономит финансы, стоит время, привлекает и удерживает новых клиентов древние. Для продвижения Freshoffice необходимо разработать поэтапный план мер и правил реализации Написаны абзацы, позволяющие оценить, выбрать заявки, объем работы, правильное количество специалистов Менеджеры - это те, кто отвечает за проект и реализацию. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||