Внедрение CRM-системы для совершенствования бизнес-процессов отд. Регламент внедрения crmсистемы 36

• Название: Регламент внедрения crmсистемы 36
• Дата: 08.05.2022
• Размер: 0.58 Mb.
• Имя файла: Внедрение CRM-системы для совершенствования бизнес-процессов отд.docx
• Тип: Регламент; #518213
• страница: 1 из 9

Титульный лист

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты CRM-системы и ее основные задачи для бизнеса 5

1.1 Понятийный аппарат и основные подходы к изучению определения CRM-системы 5

1.2 Сущность влияния CRM-системы на совершенствование бизнес-процессов отдела продаж коммерческой организации 7

1.3 Обзор CRM-систем, присутствующих на рынке России 15

Глава 2. Анализ предприятия и системы взаимодействия с клиентами в автосалоне «Пегас» 18

2.1. Организационно-функциональная характеристика предприятия 18

2.2. Описание и анализ CRM-системы в автосалоне «Пегас» 22

2.3. Построение бизнес-процессов в автосалоне «Пегас» 25

Глава 3. Совершенствование информационной системы взаимодействия с клиентами в автосалоне «Пегас» 28

3.1. Разработка требований к CRM-системе 28

3.2. Регламент внедрения CRM-системы 36

3.3. Обоснование эффективности внедрения CRM-системы 42

Заключение 49

Список использованных источников 51

Приложение 54

Введение

Сегодня темпы роста экономики замедляются, и многие компании не переживают лучших времен: наблюдается снижение производства, снижение заказов, снижение оттока клиентов и, как следствие, снижение прибыли. Количество клиентов, желающих приобрести тот или иной товар, всегда уменьшается. А те, кто продолжал покупать, стали экономить и искать более благоприятные условия. Спрос постоянно смещается в сторону более дешевых предложений или даже часто в ущерб соответствующим услугам. Все это приводит к усилению конкуренции в отрасли.

В этих условиях компаниям стало трудно привлекать новых клиентов и постоянно их поддерживать. При продажах, где получение прибыли зависит от взаимодействия с покупателями, а не от проданных товаров, основной задачей большинства компаний является защита существующих клиентов путем разработки механизмов взаимодействия. Компания, не имеющая общей базы данных с данными клиентов, теряет прибыль из-за недостаточной работы отделов продаж и маркетинга. Хорошо зная своих клиентов, удовлетворяя их желания и планируя их потребности, компания получит долгосрочное конкурентное преимущество.

Концепция взаимоотношений с клиентами, тщательно разработанная с использованием современных технологий, позволяет развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Не секрет, что важную роль в сфере продаж отводят менеджерам, которые развивают клиентскую базу. Но, к сожалению, часто бывает, что база не принадлежит компании, принадлежит руководителям, и в случае увольнения компания может потерять важных для них клиентов. Многие компании успешно справились с этой проблемой с внедрением системы CRM.

Система CRM позволяет разместить клиента в центре бизнес-процессов компании, чтобы фирма получала максимальный объем информации о своих клиентах и на основе этих данных регулировала деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию. Это дает возможность обратиться к своим клиентам с большими предложениями в самое удобное время.

Актуальность заключается в том, что любая развивающаяся компания должна повысить конкурентоспособность и тем самым увеличить свою прибыль. На сегодняшний день одним из инструментов достижения этой цели является внедрение ориентированных на клиента технологий (CRM-систем), в которых создается вся система деловых и деловых отношений. Компания CRM предоставляет бизнесу полную информацию об отношениях с клиентами: интересах, контактах, для возражений, встреч, покупок и платежей.

Цель работы - повысить эффективность процесса взаимодействия с клиентами на примере автосалона «Пегас», посредством совершенствования CRM-системы.

Для достижения поставленной в данной работе цели, решаются следующие задачи:

- исследовать понятия и особенности информационной системы по взаимодействию с клиентами;

- проанализировать деятельность предприятия и его информационной системы взаимодействия с клиентами;

- разработать требования и осуществить выбор CRM-системы;

- разработать регламент внедрения выбранной CRM-системы;

- обосновать эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом «ТЭК».

Объектом исследования является автосалон «Пегас».

Предметом исследования является информационное обеспечение управления взаимодействием с клиентами в автосалоне «Пегас».

Глава 1. Теоретические аспекты CRM-системы и ее основные задачи для бизнеса