100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
обязательно оплатить сегодня до 12:00. 142 100 шагов по сбору долгов Возьмите деньги, счет и отправляйтесь прямо сейчас в банк. Я позвоню вам через полтора часа, вы успеете оплатить». Никаких «в течение ближайших дней», «пожалуйста, опла- тите» — вы четко сообщаете программу действий. Не давайте должнику задуматься, какой из всех счетов ему оплатить в первую очередь. Сделайте платеж неотвратимым. Сообщите, что сегодня в 15:00 к нему прибудет курьер для получения оплаты и подписания документов. Если платеж невозможен, в том же тоне потребуйте гарантийное письмо, залог или что-то другое (см. главу «Способы обеспечения выплаты долга»). Не исключено, что некоторые люди с подобной ситуацией столкнулись впервые в жизни. Поэтому все происходящее вы- зывает у них серьезное беспокойство. Возможно, они напуганы слухами о том, что происходит с должниками, — все слышали эти истории. Они будут благодарны вам, если вы поможете им решить эту проблему и дадите инструкции к действию. Помните: слова без действия — слова бездействия Никогда не соглашайтесь на предложения, в которых звучит слово «постараемся» (или его синоним). Это не работает, ничего сделано не будет. Фактически это форма вежливого отказа. У глагола «постараюсь» нет выражения действием. Проведите простой эксперимент. Положите на стол ручку и постарайтесь ее взять. Нет, если вы ее взяли или хотя бы коснулись, вы ее взяли, а не постарались взять. «Постараться взять» в данном случае выражается натужным звуком «ы-ы-ы-ы-ы» и растопыри- ванием пальцев в миллиметре над ручкой. Итак, ваш должник пообещал, что «постарается оплатить счет до пятницы»? Тактика взаимодействия с Клиентами 143 Он не оплатит. Гарантированно. Если бы я мог поспорить на этот счет с читателями книги, скажем, на пять долларов за каждый такой случай, пожалуй, я стал бы миллионером за год-другой. Еще раз: должник не оплатит этот счет до пятницы и не будет стараться для этого. Разве что случится чудо. Добейтесь, чтобы он сказал вам: «Да, мы оплатим счет до пятницы». На официальном языке, в письменном виде, вам могут ответить: «Приложим все усилия, чтобы…» или «Мы вам сразу же перезвоним». Это то же самое. Составьте свой соб- ственный словарик таких отписок. Вы должны быть олицетворением решительности. Больше используйте слова, которые побуждают к действию. Исклю- чите, например, из своего словаря слово «если» и замените его на слово «когда». Вы сразу замените разницу! Какая фраза звучит сильнее: «Мы возобновим поставки, если вы оплатите предыдущие счета». — «Мы возобновим поставки, когда вы оплатите предыдущие счета». «Мы купим новый принтер, если нам заплатят». — «Мы купим новый принтер, когда нам заплатят». Любопытное упражнение, верно? Добейтесь того, чтобы должник всегда называл конкретную дату выплаты. Поддерживайте положительные намерения вашего должника Подумайте о мотивах, которые важны для вашего должника, и постарайтесь на них воздействовать. Например, не добив- шись решения проблемы на уровне работника или бухгал- тера, предложите перевести решение вопроса на уровень руководства компании. В некоторых случаях это грозит ра- ботнику компании ненужными осложнениями в отношениях 144 100 шагов по сбору долгов с начальством (которого банально боятся), и он приложит все силы, чтобы не доводить до этого. Или пообещайте, что все другие вопросы сотрудничества между компаниями будут остановлены, пока не решится этот вопрос с небольшой суммой. Усомниться в малом зна- чит усомниться в большом — возможно, этот платеж, как та самая лакмусовая бумажка, покажет, стоит ли сотруд- ничать с компанией, начавшей испытывать финансовые трудности. Если вы видите, что должник оказался в сложной ситу- ации, но ищет пути выхода из нее, помогите и поддержите его. Он хочет начать выплачивать постепенно? Отлично, вы можете переоформить долг как продажу в рассрочку. Он не смог оплатить вовремя, но сейчас согласился подпи- сать гарантийное письмо? Отлично, давайте, не откладывая, подпишем. Выражайте вслух уверенность, что каждый шаг должника вам на- встречу подтверждает вашу святую убежденность в том, что перед вами честный человек, что у компании отличная репутация, и вы цените добрую волю вашего заказчика, который хочет честно разре- шить создавшуюся ситуацию. Используйте стратегию «воин-мучитель» Стратегия «воин-мучитель» (см. пример «Урок библиотекаря Дюфрейна» в главе «Письма и факсы») заключается в том, что регулярные назойливые звонки очень отвлекают. Они мешают. Они заставляют все время думать о вас. Это хорошо. Звоните как можно чаще по любому поводу. Теоретически рано или поздно ваша деятельность настолько утомит со- трудников компании-должника, что там решат: проще уже расплатиться. Примерно вот как это работает: поздравляйте с праздни- ками, сообщайте о новых товарах и услугах вашей компании, Тактика взаимодействия с Клиентами 145 новых акциях, новых заказчиках и других новостях. Напо- минайте о конце месяца, сообщайте о том, что прочитали статью о компании-заказчике. Так или иначе в ходе разговора напоминайте о необходимости заплатить. Будьте последовательны и назойливы. Это хорошо. Что делать, если задержка платежа превысила 30 дней? Если ваши усилия не приносят результатов, а время уходит, следует постепенно наращивать давление! Когда звонить? Позвоните человеку на мобильный очень рано — в 8 утра (в субботу — в 10), если счет накануне вечером не был оплачен. Пожелайте доброго утра и спросите, как идут дела с оплатой. Бодро и подробно расскажите, что вы проверили состояние банковского счета и обнаружили, что деньги не были перечислены. И скажите, что хотите напомнить с самого утра, чтобы хоть сегодня не забыли про оплату. Звоните должнику в такое время, чтобы он постоянно думал о вас и о том, что он должен оплатить счет. Если ваш должник — физическое лицо, позвоните ему с утра на работу. Когда секретарь поднимет трубку, пред- ставьтесь, коротко сообщите, по какому поводу звоните, и попросите соединить с вашим должником. Например: «Доб- рый день, меня зовут Сергей Рахманинов, я звоню по поводу неоплаченного долга по ипотечному кредиту г-на Мусорг- ского. Вы могли бы соединить меня с ним? Спасибо». Если секретарь передаст, кто звонит и по какому поводу, на должника это должно произвести впечатление. Поскольку наличие долга — чистая правда, должник не сможет по- 146 100 шагов по сбору долгов пенять вам. Вы пытались дозвониться ему по домашнему и мобильному телефону — безрезультатно. Поэтому вы позвонили в офис. Если бы он не избегал контактов с вами (а тем паче если бы долга не было), вы бы не связывались с ним таким образом. Позвоните должнику на работу и сообщите тому, кто возьмет трубку, по какому поводу вы обращаетесь в их компанию. В некоторых странах это запрещено, но пока не у нас… Если должник старается увильнуть от общения с вами В этом случае сообщите ему свою позицию. Она примерно такая. Наличие долга — нормальная ситуация, которая возникает довольно часто в деловой жизни. Да, это проблема, но ее можно и нужно решить, и обе компании заинтересованы в этом. К ней можно подходить конструктивно, и вы со своей стороны намерены сделать все, что необходимо. А вот то, что должник старается избегать решения проблемы, означает, что он не собирается идти вам навстречу. Без его помощи и доб- рой воли вряд ли удастся сделать что-то конструктивное. Если же должник ставит под сомнение необходимость платить вообще — переговоры бессмысленны и вам при- дется обратиться в суд. Долг — одна проблема. Увиливание от ответа — другая. Даже более серьезная. Доведите до сведения должника, что, уклоняясь от решения проблемы, он только ухудшает собственное положение. И он сам за это в ответе. Иногда человек сразу говорит: «Кредит брал, возвращать не буду, больше сюда не звоните». Прямое признание наличия долга и отказ платить озна- чают, что ваша работа по сбору долгов закончена. Сразу Тактика взаимодействия с Клиентами 147 обращайтесь в коллекторское агентство или суд. Не нужно писать повторные письма, пробовать звонить еще. Это мо- шенник или просто неадекватный психически человек. Так или иначе, самостоятельно вы ничего не сделаете. Это — тяжелый случай. Аутсорсинг В завершение стоит отметить, что телефонные звонки — та- кой инструмент, который возможно автоматизировать или передать на аутсорсинг. Если должников, которым необходимо звонить, доста- точно много, мы можете заключить договор с колл-центром (или купить оборудование для собственного колл-центра). В дальнейшем звонки будут осуществлять специально обу- ченные и вооруженные необходимыми технологиями люди. Происходит это так. Вы пишете сценарий разговора, возможные вопросы и ответы на них, аргументы и контраргументы (скорее всего, они будут стереотипными). С некоторой регулярностью вы передаете базу должников колл-центру. С помощью специальной компьютерной программы там дозваниваются до указанного номера, сценарий разговора показывается на дисплее оператору. В зависимости от того, как складывается беседа, оператор, следуя сценарию, отмечает те или иные ответы должника и записывает разговор. В слу- чае если оператор не может ответить на вопрос или аргумент собеседника или в другой нестандартной ситуации звонок переводится в ваш офис на сотрудника, обладающего нужной информацией, полномочиями и т.д. В конце дня (или недели) вы получаете отчет о результатах работы операторов. Обращайтесь к услугам телефонной компании лишь в том случае, если стоимость времени работы телефонного оператора меньше стоимости времени вашего работника. 148 100 шагов по сбору долгов Письма и факсы Письма — основной и массовый способ работы с должника- ми, идеальный недорогой инструмент коммуникаций. Они создают базу для дальнейших ваших действий и показывают должнику, что вы не забыли о нем. Письма обладают рядом преимуществ и недостатков по сравнению с личным общением. Среди положительных моментов можно отметить, во- первых, вашу независимость от должника. Клиент может находиться в отпуске или на встрече, до него может не быть возможности дозвониться. Но вы можете отправить письмо или факс-напоминание и временно забыть о должнике, тем самым выполнив часть своей программы. Записи на автоот- ветчик вряд ли повлияют так, как письмо: скорее всего, их прослушают и сотрут, письмо же наверняка прочтут. Во-вторых, в хорошо написанном письме изложено ясно и четко, чего и почему требует ваша сторона от другой сторо- ны, так что элемент недопонимания может быть исключен. Такие письма писать легко, если у вас есть образцы-шаблоны (если нет — вы найдете их в конце этой книги). В-третьих, отправив письмо, вы запускаете процесс по его обработке: регистрация, рассмотрение, ответ и т.д. Этот процесс идет без вашего участия. Вместе с тем у письменного общения есть и недостатки: это наименее эффективный инструмент (но он все равно более эффективен, чем ничего); письмо — односторонний канал коммуникаций: вы не видите и не знаете, какова реакция на него; письмо не может выявить проблему, если она возни- кает; при нечетких и расплывчатых формулировках письмо могут неправильно понять. При этом ни вы, ни долж- ник не сможете сразу узнать о недопонимании; — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 149 ваш должник получает по почте не только ваши письма; поскольку ваше письмо не сулит хороших новостей, его постараются не открывать как можно дольше; письмо могут потерять. E-mail, факс или обычное письмо? Письма, отправленные по обычной почте, по электронной почте (e-mail) и по факсу, живут совершенно разной жиз- нью и путешествуют совершенно разными маршрутами. И в буквальном, и в переносном смысле. E-mail могут случайно удалить (сам адресат либо систе- ма фильтрации на его компьютере или на корпоративном сервере). Зато на электронное письмо могут ответить очень оперативно. Если ваше послание адресовано не кому-то лично, а орга- низации вообще, то у одинаковых документов, отправленных по почте и по факсу, может оказаться разная судьба. Они могут попасть к разным людям: в бухгалтерию, в отдел за- купок и т.п. Вы не знаете, где стоит факсимильный аппарат, на который вы сейчас отправили письмо. Он может стоять, например, в приемной, где его тут же увидит Самый Главный Начальник и сразу наложит свою резолюцию. Или же факс может долго кочевать со стола на стол и в итоге оказаться у совершенно другого человека внутри организации. Обычное же письмо скорее всего придет через несколько дней после факса. Если результатом получения вашего факса еще не стали какие-то действия, письмо может напомнить о предложении, сделанном в предыдущем послании, и сдви- нуть дело с мертвой точки. Или привести к неожиданным результатам. Например, ваше письмо об оплате партии кисточек могут передать и в профильный для вас отдел (например, марке- — — — 150 100 шагов по сбору долгов тинговый), и в отдел закупок (чтобы снова поторговаться с вами о цене и условиях поставок, упирая на оптовый характер закупок), и в бухгалтерию (которая просто оформляет доку- менты по утвержденной сделке), и в финансовый отдел (для создания статистики расходов по отделам и анализа целесо- образности финансирования таких покупок в будущем). И тем не менее у факсов есть важное преимущество перед обычными письмами. Они обычно печатаются на особой термобумаге, которая хранится в рулонах, и поэтому их края всегда скручиваются. Кроме того, страница, отправленная по факсу, не совсем соответствует традиционному офисному формату А4. Все это означает, что факсимильные послания будут гораздо более заметны в кипе бумаг на столе вашего должника. И в этом заключается преимущество факса перед традиционным письмом. Факс, как мне кажется, все еще сохранил элемент срочнос- ти в глазах получателя. На него принято отвечать немного быстрее, чем на обычное письмо. Письмо прочитает только тот, кому оно адресовано, а факс может увидеть кто угодно: начальник отдела или владелец компании. Чем выше начальник, тем обычно болезненнее он реагирует на мелкие «земные» проблемы, что может сущест- венно повлиять на скорейшее разрешение вашего вопроса. Не следует просто отправлять письмо по факсу перед от- правкой его по почте. Факс — отдельный документ и, как все документы, должен быть хорошо оформлен. Имейте в виду, что если, к примеру, ваш логотип содержит много мелких деталей, градации цвета, цветовые переходы и т.п., то они будут потеряны при передаче. Получатель увидит только черно-белый документ с искаженной графикой. Поэтому позаботьтесь как минимум о следующем: размер шрифта факса должен быть достаточно круп- ным (возможно, более крупным, чем для обычного письма); — Тактика взаимодействия с Клиентами 151 ваш логотип для факса должен быть переделан в черно- белой гамме, мелкие детали должны быть убраны, либо логотип должен быть достаточно крупным, чтобы эти детали сохранились при передаче. Письма и факсы, как и вообще переписка, — более фор- мальный вид общения. К ним стоит прибегать в самом начале (поскольку письма дешевле, чем звонки) и если устно не удалось найти взаимопонимания. Также письма требуются для соблюдения всех формальностей. Дело в том, что теплые, личные, партнерские и доверитель- ные отношения все-таки возникают при личном общении. Пока вы звоните в офис к вашему должнику, у вас есть шанс на такие отношения. Вы можете получить союзника внутри компании-должника, который будет заинтересован в том, чтобы обязательства были выполнены, будет отстаивать ваши интересы перед коллегами и руководством. Если это не удалось или не дало результата, пора писать письма. Отправка официальных писем с требованием опла- тить долг — сигнал о похолодании в отношениях. Письма обычно означают более формальный этап отношений. Переходите к нему только после того, как все устные варианты переговоров уже были исчерпаны. Как писать и оформлять письма Стиль писем Для писем лучше всего подходит простой русский язык. Да-да, не пишите письма административно-бюрократичес- ким или юридическим языком: смысл может потеряться за витиеватыми фразами. Напишите, как все было, почему вам должны, что вы по этому поводу думаете и что предлагае- те. Заставьте должника ясно осознать свои обязательства и ваше намерение добиться их выполнения. Ваша основная — 152 100 шагов по сбору долгов задача — донести главную мысль: необходимо заплатить. Письмо должно быть опрятным, лаконичным и хорошо офор- мленным. Также оно должно быть достаточно коротким: только самая суть. Оптимальный вариант — не больше одной страницы. Если почему-то нужно прислать много инфор- мации — переносите ее в приложение: короткое письмо на одном листе плюс приложение на одном-двух листах. Если письмо занимает всю страницу, подумайте, как сократить текст. Это увлекательный процесс, вы увидите, насколько более понятным и ясным станет письмо, если исключить из него ненужные детали. Неуклюжие конструкции вида «в связи с образовавшейся задолженностью просим в кратчай- шие сроки принять меры по ее погашению» всегда можно заменить на «просим срочно погасить долг». Пишите письма простым языком. Удостоверьтесь, что все ваши письма профессиональны и вежливы. Это все-таки документ, и если вы позволите себе вольности, то позже они могут быть использованы против вас. В том числе и относительно «личные» письма по элек- тронной почте, которые вы пересылаете коллегам. Всякое бывает: кто-то может переслать письмо с вашими коммента- риями, и Клиент увидит, что вы о нем сказали. Не так давно в США случился скандал, когда была опубликована личная переписка сотрудников одного инвестиционного банка, в которой они неуважительно отзывались о некоторых из сво- их Клиентов. Е-mail вообще не самый конфиденциальный вид общения. Не пишите в электронном письме то, что не могли бы написать на отправляемой по почте открытке без конверта. Вы потеряете лицо, если позволите себе проявить не- контролируемые эмоции. Иногда довольно трудно сдер- жаться, так как вы можете кипеть от ярости из-за того, Тактика взаимодействия с Клиентами 153 что вас водят за нос, не платят и не отвечают на звонки. Тем не менее ваш профессионализм проявляется и в том, насколько корректно вы общаетесь с должником. Постарай- тесь в некоторой степени отдалиться от вовлеченности в процесс и попробуйте посмотреть на него со стороны как на изящную задачу. Стремитесь как можно дольше не называть должника должником. Это все еще ваш Клиент, у которого возникла задолженность. Слово «должник» означает форму предъяв- ления претензии. Вам будет гораздо сложнее разыгрывать роль славного парня, если заказчик понимает, что его рас- сматривают как должника. Воздействие цветом Первые письма, самые дружелюбные, печатайте на обычных цветных бланках. Если заказчик игнорирует эти письма, покажите, что ваши отношения с ним уже немного из- менились. Пришлите очередное письмо на черно-белом бланке. Строгость черно-белых бланков будет действовать на должника отрезвляюще. Сделайте специальный полностью черный конверт для подобных писем (адрес получателя при- дется печатать на белой наклейке). Покажите этим, что все очень мрачно. Либо сделайте конверт (и логотип на бланке) ярко-крас- ными, чтобы показать, что ситуация экстренная. Ведь крас- ный — цвет тревоги! Или закажите специальный штемпель «СРОЧНО ДЛЯ ОПЛАТЫ», который будете ставить на кон- верты с письмами-требованиями. Пусть этот штемпель будет угрожающим — огромным и красным. Привлекайте к своим посланиям внимание, пусть они бросаются в глаза. 154 100 шагов по сбору долгов Какими должны быть ваши счета Пусть ваши счета будут самыми красивыми из того, что ле- жит на столе у бухгалтера. Из мелочей складывается жизнь. Пусть это будут приятные мелочи. 1. Самое главное — пишите прямо на счете дату, когда счет должен быть оплачен. В противном случае бухгалтер не будет знать, торопиться ли ему с оплатой или нет. Высчитывать дату оплаты никто не будет. 2. Сделайте счет необычным. Пусть счета будут отпечатаны на нестандартной бумаге — цветной, или необычной текстуры, или хотя бы более плотной, чем обычно. В этом случае, просто первый раз взяв в руки ваш счет, бухгалтер обратит на него внимание и присмотрится. Начиная со второго раза он будет узнавать письма вашей ком- пании на ощупь. Но не переусердствуйте: счета ни при каких обстоятельствах не должны быть смешными или выглядеть несерьезно. Не стоит размещать на счетах рекламу (такие случаи тоже бывают). Оформите счет необычно — например, с яркой цветной полосой по краю. В этом случае в стопке других счетов он будет выделяться, его гораздо скорее вытянут. Можно сделать необычным размер. Если счет будет чуть больше стандартного А4, то он будет торчать из пачки бумаг, за него будут цепляться, и вообще он будет мешать работать, его предпочтут скорее опла- тить. Либо, наоборот, сделайте счет заметно меньше обычного листа. Тут сработает другой стереотип — таким счетом будут венчать стопку других счетов и важных бумаг: маленький лист проще положить сверху большого, чем наоборот. Правда, чтобы такой счет не потерялся, он должен быть отпечатан все же на более плотной бумаге, чем обычная офисная. — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 155 3. Напишите на счете какое-то теплое обращение. Не сло- ган вашей компании — его и произносят, и пишут слишком часто, — а какую-нибудь теплую фразу: «Спасибо, что обра- тили внимание на наш счет», «Спасибо за ваш бизнес. Нам приятно работать с вами», «Спасибо, что оплачиваете наши счета вовремя». 4. Пишите на счете контактные данные финансовых специ- алистов вашей компании. Если обнаружится какая-то ошибка или неточность, лучше, если бухгалтеры решат это на своем уровне, путем одного телефонного звонка, не создавая це- почку из отдела продаж, отдела закупок, секретарей и пр. 5. Не запутывайте Клиента. Не пишите юридический и факти- ческий адрес вашей компании на вашем счете, не пишите адрес головной компании, если счет отправляет филиал, и т.п. Иначе заказчик может ошибочно (или даже нарочно) послать важную корреспонденцию по неправильному адресу. Вы потеряете цен- ное время, причем скорее всего именно по своей вине. Разместите на счете дополнительную информацию для Клиента о том, как вы работаете с неоплаченными счетами. Например, мелким шрифтом напишите, что в случае, если платеж не будет осуществлен в указанные сроки, его взыс- канием займется коллекторское агентство N. Или напишите, что ваша компания является пользователем услуг кредитного бюро N и информация о неоплаченных счетах будет автома- тически размещена в базе этого кредитного бюро. Данное сообщение на счете окажет на потенциального неплательщика серьезное психологическое воздействие. Ваш заказчик увидит, что вы серьезно относитесь к админист- рированию счетов, следите за ними. Они сразу осознают последствия неплатежей или задержки с оплатой. Пусть присланные вами счета будут самыми красивыми и в то же время самыми информативными из того, что лежит на столе у бухгалтера: укажите прямо на вашем красивом счете, что вы будете делать с теми, кто не оплачивает ваши услуги. 156 100 шагов по сбору долгов Как отправлять письма Чтобы письма не терялись по пути к вашему должнику, отправляйте все хоть сколько-нибудь значимые почтовые отправления с обратным уведомлением о вручении. Так, например, отправляют многие бухгалтерские документы. Вы можете предъявить свидетельство о доставке (возмож- но, с подписью о получении), отвергнув аргументы должника о том, что он не видел вашего письма. Урок библиотекаря Дюфрейна У Стивена Кинга есть книга «Рита Хейворт и побег из Шоушенка». Главный герой — Энди Дюфрейн, несправедливо осужденный финан- сист, которого обвинили в убийстве собственной жены и пригово- рили к пожизненному заключению. Человек потрясающего упорства и энергии, настоящая личность, он долгие годы упорно готовился к побегу и спустя много лет бежал из тюрьмы Шоушенк. Я хотел бы напомнить один из эпизодов книги. Энди служил тю- ремным библиотекарем. Как человек умный и образованный, он хотел читать, но книг в тюрьме было мало. Осужденный на два пожизненных срока, он мог позволить себе не торопиться и быть очень настойчивым. И он отправлял в библиотечный фонд одно за другим прошения выделить деньги на закупку книг. Сначала ему отказывали, а потом перестали отвечать вообще. Но он продолжал писать и делал это каждый день. Годами. Очень- очень долго. Пока наконец тюрьме не передали книги, которые остались после ликвидации какой-то библиотеки. В сопроводитель- ном письме Дюфрейна умоляли перестать писать им. Думаете, он остановился? Он отлично понимал, как работает система. Он знал, что после получения письма ему должны присвоить номер, рассмотреть и т.д. Письма должны храниться какое-то время. Он понимал, какую бурю бюрократической работы он поднимает и как чиновники хотят избавиться от этой работы. Получив книги, он удвоил усилия. Бюрократическая машина по- пыталась отмахнуться от Энди, но упорство способно преодолеть все — с каждым годом размер субсидии на покупку книг увели- чивался. Один из лучших советов на эту тему: «Победить бюрократов можно только прикидываясь еще большим бюрократом, чем они». Упорство может превозмочь все что угодно. Зная, как работает некая система, вы можете грамотно пользоваться ее несовершенством, воздействуя на самые болевые ее точки. Тактика взаимодействия с Клиентами 157 Если вы отправляете должнику e-mail, укажите в опци- ях, что вам требуется доставка подтверждения о прочте- нии письма (еще правильнее — два подтверждения: и о получении, и об открытии). Как только адресат откроет ваше письмо, почтовая программа уведомит вас об этом. Получив такое подтверждение, сразу звоните. Ваш адресат на месте и относительно свободен (читает почту и думает о вас). И обычные, и электронные письма всегда отправляйте с уведомлением о доставке/прочтении. Логика переписки Первое письмо-напоминание можно сделать безадресным и без подписи — просто сообщение от компании о том, что счет номер такой-то не оплачен, сумма задолженности такая, просим произвести оплату до такого-то числа, реквизиты указаны ниже. Такое письмо будет выглядеть автоматически сгенерированным и восприниматься не как требование, а скорее как уведомление. По той же причине можно не ста- вить подпись отправителя. Подпись финансового контролера означает, что просроченный платеж воспринимают уже как долг, а не как техническую ошибку. Пока что достаточно внизу письма поставить реквизиты компании. Такие письма имеет смысл отправлять, когда задолженность только воз- никла — в самые первые дни. В каждом следующем письме необходимо делать более жесткий шаг. Если вы разбиваете вашу технологию на не- сколько этапов, то каждый следующий этап должен быть более суровым. Пусть должник четко проследит вашу логику: напоминание — требование — претензия. Заказчик должен понять, от чего и к чему вы двигаетесь. Он должен понять, что у вас есть план действий, что вы будете его выполнять, что ситуация будет ухудшаться и в 158 100 шагов по сбору долгов ответе за эти ухудшения будет именно он. И тогда он будет стремиться к тому, чтобы этого не произошло. Чтобы эта система работала, для ясности нужно пропи- сать четкие критерии перехода от одного этапа к другому. Основная ошибка обычно заключается в том, что сборщики долгов дублируют один из ходов — например, высылают шаб- лонные напоминающие письма. После двух-трех одинаковых напоминающих писем их шаблонность станет очевидной. Должник осознает формальность подхода к взысканию его долга и перестанет волноваться. Каждый шаг должен иметь некий результат. Каждый следующий шаг — более суровый. Ведите учет своим действиям. Когда придет время писать претензию на имя руководи- теля, у вас будет примерная схема функционирования ор- ганизации и график движения информации в ней. Любому руководителю будет интересно взглянуть на то, как на самом деле работает его фирма. Угроза отправить факс на имя главного руководителя мо- жет оказаться эффективнее угрозы судебного разбирательс- тва. В самом деле, зачем начальнику отдела или конкретному работнику лишний вызов к руководству по такому непри- ятному поводу. В некоторых организациях премирование связано с отсутствием нареканий как таковых. Если есть жалобы, то уже не важно, справедливые они или нет. Человек оказывается на плохом счету. Угрожать тоже нужно нестрашно, но внушительно. Вы можете самым солнечным тоном сказать, что, раз добить- ся результата по телефону не удается, придется написать руководителю, возможно, с ним удастся разобраться. А на протест работника невинно заметить: «У меня нет претензий к вам лично, ни в коем случае. Вы же уверены, что делаете Тактика взаимодействия с Клиентами 159 все правильно. Значит, вам ничего не грозит. Просто я хочу максимально результативно решить свой вопрос». Суть приема заключается как раз в том, чтобы выяснить, действительно ли работник сделал все правильно. Насколь- ко он в этом уверен. Если он затянул с ответом на ваши запросы, с оплатой счета, то понимает, что обращение к руководителю выявит его ошибку и у него будут проблемы. И поэтому он может постараться загладить свою вину и максимально быстро завершить все дела по вашему вопро- су. То есть добиться оплаты вашего счета в приоритетном порядке. Упоминание о письме руководителю может оказать больше эффекта, чем само письмо. Отправляя короткое письмо на имя директора, приложите подробное описание ваших предыдущих действий. Пусть там будет написано, к кому вы обратились сначала, к кому вам предложили обратиться потом, что именно вам ответили на первый телефонный звонок, на второй и т.д. В хорошем случае руководитель найдет, кто в этой цепочке не выполнил свои обязанности и пустил вас по бюрокра- тическим коридорам. Либо обнаружит изъян в системе как таковой. Если же руководитель — сам изъян в этой системе и не постарается наладить работу в компании так, чтобы она вов- ремя оплачивала счета… Что ж, вы не так много по тратили времени на написание этого приложения. Ведь вы составляли эту цепочку постепенно. Подробно записывайте каждый свой шаг и каждое обращение к задолжавшей вам компании. Это вам пригодится для учета своих действий и оценки стоимости процедуры взыскания, а также в случае обращения в суд. 160 100 шагов по сбору долгов Личные встречи Если проблему не удалось решить по телефону или с помо- щью писем, вам придется лично встретиться с заказчиком. Это самый эффективный, но и самый дорогой из досудебных методов воздействия на должника. Сумма долга должна быть достаточно большой, чтобы ваши затраты на личные встречи (время, транспорт и прочее) были оправданны. Начнем с того, что о встрече нужно договориться. Основ- ные принципы тут таковы: Будьте вежливы. Сделайте все, что от вас зависит, чтобы встреча состо- ялась. После того как встреча назначена, подтвердите дату, время и место. Эти советы кажутся очевидными, но, если после долгой переписки вы наконец договорились о встрече, многие детали могут вылететь из головы. Вы уже предвкушаете разговор, все те аргументы, которые кинете в лицо этим самоуверенным типам… Спокойнее, товарищи, спокойнее. Если встреча назначена на срок позже, чем послезавтра, обязательно напишите и пошлите должнику мемо с под- тверждением даты, дня недели и времени, когда она состо- ится. И было бы неплохо за несколько часов до встречи (или накануне) убедиться в том, что о ней не забыли и все договоренности остаются в силе. Конечно, у должника бу- дет соблазн перенести встречу, и ваш звонок дает шанс для такого действия. Но с другой стороны, будет гораздо хуже, если вы приедете в офис на другом конце города и узнаете, что интересующий вас человек десять минут назад уехал обедать. Встреча с должником — очень ответственный момент для взыскания долга. Если в ходе встречи (или нескольких) 1. 2. 3. Тактика взаимодействия с Клиентами 161 вам не удастся переубедить должника, воздействовать на него, то в вашем арсенале останутся только силовые мето- ды воздействия: суд, коллекторские агентства, обращение в официальные органы. Поэтому чрезвычайно важно подготовиться и продумать всю встречу. Личные встречи — один из важнейших этапов взыскания. Отнеситесь к ним со всей серьезностью. Подготовка Выбор места Где вы планируете встречу? В вашем офисе, в нейтральном месте или на территории заказчика? Свои плюсы и минусы есть в каждом из подходов. |