100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
— это получение прибыли. А при- быль возникает в результате реализации (продажи) товаров и услуг. Поэтому обучению сотрудников отдела продаж уделяют много времени и сил. Множество книг и тренингов Стратегия выстраивания взаимоотношений 65 посвящено тому, как заставить заказчика сказать «да» и взять ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Со- здается впечатление, что суть продажи заключается только в этом: уговорить заказчика. Но действительно ли это самое важное? Ведь факт продажи становится таковым только тогда, когда деньги заказчика оказались на вашем счету. Желательно вовремя. Если вы работаете в магазине и продаете в кредит телеви- зоры, у вас есть особая причина волноваться, что покупатель не заплатит. Собственно, ваши деньги — только разница между ценой, которую вы заплатили поставщику, и ценой, по которой вы продали телевизор, то есть ваша прибыль. Если заказчик не заплатит, вы потеряете и свою прибыль, и деньги, которые уже заплатили поставщику. Ваше положение в бизнесе существенно осложнится: ведь вы потеряете часть оборотных средств и не сможете удовлетворить потребности других, более обязательных покупателей. Если вы производите телевизоры или добываете нефть, неплатежи со стороны торговцев или конечных покупателей также мешают вашему бизнесу развиваться. Однако у вас сохраняются шансы в крайнем случае вернуть ваш товар и продать его кому-то другому. Но если вы оказываете услуги, вы в особой ситуации. Поскольку услуга нематериальна (если говорить точнее, не сопровождается переходом прав собственности), вы не сможете вернуть назад вашу работу после того, как она сделана. Как говорил У. Черчилль, важно не столько то, сумеете ли вы преодолеть трудности жизненного пути, сколько то, что, преодолев эти трудности, вы сможете продол- жать движение в том же направлении. В нашем случае это означает, что сам по себе долг не страшная вещь. Мы все постоянно оказываемся в состоянии долга, берем кредиты, договариваемся об отсрочке платежа. В этом нет ничего 66 100 шагов по сбору долгов плохого. Важно то, что по обоюдной договоренности с продавцом вы заплатите несколько позже, обе стороны знают об этом и их это устраивает. Проблемы возникают тогда, когда долг вовремя не возвращается. В дальнейшем подобную ситуацию мы будем называть просроченным долгом, дебиторской задолженностью и т.п. Понятия нор- мального уровня задолженности или нормального количес- тва «плохих» долгов не существует: все зависит от рынка, специфики деятельности, множества других факторов. Но есть самые общие ориентиры, и они таковы: если у вас бизнес с низкой нормой добавленной стои- мости относительно стоимости товара, например тор- говля или производство, то уровень «плохих» долгов не должен превышать 0,5—2 процента от оборота; если у вас бизнес с относительно высокой нормой добавленной стоимости, например услуги, консал- тинг, то уровень «плохих» долгов может достигать и 20 процентов от оборота. Если суммы «плохих» кредитов в кредитном портфеле банка превысили 20 процентов, считается, что такой банк уже находится в рисковой зоне. Проверьте, какова ситуация в вашей компании. Если ваши показатели высоки, возможно, и вам угрожает опасность. Почему же возникает просроченная задолженность и что становится ее причиной? Контролируйте уровень и качество долгов ваших Клиентов, не позволяйте чужим кредитам угрожать вашему бизнесу. Ранняя диагностика ваших внутренних проблем Задолженность нередко образуется в ситуациях, когда в организации отсутствует система контроля поступления денежных средств по заключенным сделкам. Бывают случаи, — — Стратегия выстраивания взаимоотношений 67 когда продукцию отгружают, не зная, получен ли аванс от заказчика. Так что возникновению долга может способство- вать отсутствие системы обмена информацией в вашей компании. То, что иногда вы сами ответственны за возникающие долги, очень трудно осознать, еще труднее признаться в по- добном, но сделать это совершенно необходимо. Например, вы можете провоцировать возникновение долгов, просто поздно выставляя счета Клиентам. Скажем, вы выполнили некую работу, за которую была произведена предоплата. Однако в дальнейшем заказчику потребова- лись дополнительные услуги и т.п. Вы все сделали, но счет выставили не сразу и даже не через неделю, а, например, через месяц. За это время заказчик мог уже отчитаться за завершение некоего проекта, подвел итоги и посему не рас- считывал на дополнительные затраты. И теперь вам пред- стоит дополнительная психологически тяжелая процедура: получить подтверждение, что некие дополнительные работы были выполнены, но их стоимость не включили в оплачен- ный счет и т.д. Хотя всего-то нужно было выставить счет без лишней задержки. Жизненно важно определить потенциально проблемные долги. Чем раньше вы это сделаете, тем больше у вас шансов на успешное взыскание. Ваша внимательность и ваши решения на этом этапе могут определить весь дальнейший ход событий. Согласитесь, что лучше вообще не иметь должников, чем потом доблестно с них взыскивать положенное. Но если ужасное случилось и у вас появился незапланированный должник, осознать си- туацию и степень ее опасности следует как можно раньше. Чем скорее вы определите, какие методы взыскания лучше всего подходят для каждого конкретного случая, и примените 68 100 шагов по сбору долгов адекватные методы взыскания, тем больше у вас шансов на успех. Вы должны действовать быстро и решительно. В про- тивном случае потери неизбежны. Лечебно-профилактический подход Работа с должником похожа на профилактику, диагностику и лечение болезни. Наиболее важна профилактика: лучше, если болезни не будет вообще. И потом по нарастающей: если болезнь обнаружена на раннем этапе, ее проще выле- чить; и наоборот, запущенная форма оставляет мало шансов на успех. Так же и с долгами. Чтобы потом не было мучительно больно, к ним стоит относиться предельно бережно, акку- ратно и немедленно реагировать на любую возникающую проблему. Чем дольше вы игнорируете проблему, тем больше времени вам потребуется на ее решение в дальнейшем. Запущенный случай — всегда проблема. А профилактика дешевле лечения. Чем отличается обычный человек от профессионала? Тем, что профессионал видит неочевидные вещи. Глядя на рентге- новский снимок, вы видите мутные черные пятна на темно- сером фоне. А профессионал видит, например, небольшое смещение малой берцовой кости, связанное с последствиями старого перелома. Так и в бизнесе: научитесь видеть при- знаки потенциальных проблем раньше, чем сами проблемы проявят себя. Сигналы тревоги, которые первыми могут заметить ваши специалисты службы продаж Находясь на передовой, общаясь с Клиентами, сотрудники отдела продаж могут увидеть и узнать о них больше, чем кто-либо другой в вашем офисе. Это ваши глаза и уши, и Стратегия выстраивания взаимоотношений 69 пусть они будут широко раскрыты. Эти люди первыми могут заметить даже самые слабые сигналы приближающегося кризиса у покупателя. Своевременная реакция: перемеще- ние заказчика в другую группу риска, соответствующие изменения в процедуре оплаты счета, например переход на предоплату, — может спасти вас от появления проблемных долгов. Табл. 3. Признаки проблем в бизнесе Клиента Сигнал тревоги Что означает Сокращение объема заказов у заказчика У них скоро не будет денег Главный заказчик (потребитель услуг) вашего заказчика испытывает трудности У них скоро не будет денег Потеря заказчиком ключевых сотрудников Сотрудники перейдут к конкуренту и перетянут за собой заказчиков. У заказчика скоро не будет денег Пустые полки в складском или торговом зале у заказчика У них не на что поддерживать ликвидность, либо они вообще закрываются Компания заказчика работает на площади заметно меньшей, чем та, что есть в наличии У них слишком большие арендные платежи. Это значит, что у них меньше прибыли и меньше возможностей платить вашей компании. Возможно, они недавно сократили производство Компания заказчика работает в офисе заметно большем, чем необходимо сотрудникам Компания провела увольнения либо переехала в новый офис и скоро наймет новых сотрудников. Расширение тоже означает, что компания сейчас находится в зоне риска Вас больше не пускают в производственные помещения заказчика Там что-то не так. Может быть, всех уволили и производство закрыли Компания никак не могла определиться с условиями договора, тянула время и не объясняла причину задержки. Потом в один день она начала страшно торопиться и торопить вас Компания хочет добиться для себя выгодных условий, воспользовавшись суматохой и спешкой, надеется включить в договор невыгодные для вас условия и т.п. Все равно будьте очень внимательны к деталям и соблюдайте все формальности 70 100 шагов по сбору долгов У вас могут быть и другие сигналы, свои собственные, указывающие на то, что в компании заказчика что-то не в порядке. Пропишите в инструкции, на что должны обращать внимание ваши продавцы. Создайте свою, уникальную инс- трукцию, отвечающую специфике именно вашей отрасли. Если заказчик плохо отзывается об уважаемом вами кон- куренте, позвоните конкуренту и прямо спросите, в чем тут дело. Возможно (весьма возможно), что ваш новый Клиент просто задолжал им. И поэтому, скрываясь от них, на сей раз обратился именно к вам… Если это так, то честь быть следующим весьма сомнительна. Деньги вперед — или сделки не будет. Позвоните конкуренту и спросите, почему ваш новый Клиент ушел от них. Возможно, он уже задолжал им. А может быть и так. Вы едете в аэропорт. Не просто еде- те — вы туда несетесь, опаздывая на самолет. Вернее, хотите в аэропорт, но… Ужин с важным заказчиком затянулся, на улице дождь, и такси, как назло, не попадаются. Вы в отча- янном положении! Наконец рядом с вами останавливается симпатичная желтая машина, шофер согласен отвезти вас в аэропорт. Все хорошо, но цена, которую он запрашивает, слишком высока: он хочет вдвое больше, чем вы обычно платили за такую поездку… Шофер — отличный психолог, он понимает, что выбора у вас нет и потери от того, что вы опоздаете, будут куда выше, чем расходы на его слишком дорогие услуги… Если вы видите, что покупатель легко соглашается на жес- ткие условия, попробуйте сделать их еще немного жестче и посмотрите на его реакцию. Если он возмущается и торгу- ется, все хорошо. На самые невыгодные условия люди соглашаются, когда находятся в безвыходной ситуации, в отчаянном положе- Стратегия выстраивания взаимоотношений 71 нии. Да, сейчас из них можно веревки вить. Но и риск будет велик. Может быть, ваш дебитор и не выпутается из этой ситуации. Поговорите с ним. Насколько отчаянное у него положение? Узнайте, в чем дело, почему ему обязательно нужен этот контракт. Возможно, сейчас, как никогда, вашему заказчи- ку требуется помощь, которая потом окупится сторицей. Возможно, вы откажетесь от договора, чтобы не усугублять положение должника. Если вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, не старайтесь в такой момент нажиться, потому что тогда заказчик никогда не станет вашим другом и лояльным по- купателем. Если должник соглашается на любое ужесточение условий, значит, он в отчаянном положении и пришло время поговорить с ним откровенно. Когда лучше не давать в кредит или не поставлять товар без предоплаты Этого не следует делать в нескольких случаях, а именно: погасив кредит, деловой партнер сразу или почти сразу просит о новом, более крупном. Возможно, ему прихо- дится занимать, чтобы отдать долг, и число лояльных по отношению к нему кредиторов сокращается, раз он стал обращаться к вам так часто; договор не подписан, и нет других письменных гаран- тий покупателя, что он заплатит к оговоренному сроку; у вашего собеседника все слишком хорошо, все просто идеально. Или же у него бегают глаза, он говорит мягко и вкрадчиво, но не по существу. Вы никак не можете ухватить мысль, которую он вроде бы хочет донести до вас; — — — 72 100 шагов по сбору долгов вы знаете или видите, что потенциальный заказчик непоследователен в собственной жизни: часто менял работу, несколько раз разводился, безответствен... Такое его поведение должно навести вас на мысль, что и платить вам он тоже может передумать; заказчик выглядит заметно богаче или беднее (одежда, поведение), чем должен был бы согласно заполненной анкете или представленным данным. Или сделка с, казалось бы, крупной компанией заключается в кафе, ресторане и других подобных местах, а не у Клиента в офисе. Все это означает, что, возможно, ваш новый партнер не тот, за кого себя выдает; вы чего-то не понимаете в отношении покупателя, замечаете какие-то его странные действия, необыч- ное поведение и не видите рациональных причин для этого. Лучше попросите у него объяснения. Скорее всего, он вам с удовольствием расскажет, что и как. Но может быть, человек просто запутался и его пове- дением руководит отчаяние. А возможно, смысл его действий заключается в том, что он не собирается вам платить; вы знаете или видите, что покупатель обуреваем страстями (в их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби и прочее). Есть серьезный шанс, что ваши деньги будут использо- ваны для оплаты этих увлечений, а не на то, о чем вы договаривались; у вас есть четкое ощущение, что интересующий вас человек способен на воровство, нечестные поступки. Если только есть такая возможность, не общайтесь с людьми, которые вам неприятны. Интуиция подводит нас гораздо реже, чем выручает. — — — — — Стратегия выстраивания взаимоотношений 73 Что может свидетельствовать о том, что должник способен создать вам проблемы? Мы говорим о ситуации, когда товар был поставлен в кредит, долг уже возник, но: сроки оплаты пропущены должником без объяснения причин; покупатель пропал. Вы не можете после продажи ни дозвониться до него, ни связаться с ним иным спо- собом; должник отрицает свою ответственность, отрицает факт получения товара или услуги; он жалуется на некачественный товар или услугу. При- чем эти жалобы постоянные и (или) необоснованные. Такое поведение означает, что должник не хочет пла- тить и ищет для этого любую возможность. Причины вышеперечисленного могут быть в том, что покупатель не собирается платить или что он не может заплатить и хочет скрыться. И это означает, что вы имеете дело со злостным неплательщиком или мошенником, то есть представителем того типа должников, на долю кото- рого приходится до 50 процентов списаний безнадежных долгов. Как с этим бороться? Прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит иметь дело, и лучше, если вы разберетесь с этим до того, как ваши товары или услуги будут проданы. Если же вы все-таки со- вершили ошибку, сократить потери можно немедленно обра- тившись в коллекторское агентство или суд. Хочу повторить: в этом случае обычные процедуры по взысканию должны «схлопнуться», сократиться до одного волевого решения: объявления войны должнику. — — — — 74 100 шагов по сбору долгов Желудок на страже финансовых интересов Прислушайтесь к своему желудку. Хотя его основная функция — пи- щеварение, у него есть и другое, не менее важное предназначение: желудок задумывался природой в том числе и как орган тревоги. И в этом качестве он отлично работает. Прислушайтесь. Каждый раз, когда вам предлагают отличную возможность, какой-то уникальный проект, вы чувствуете, как предательски холодеет под ложечкой, и понимаете: предложение какое-то слишком хорошее, как сыр в мышеловке. Или вы видите человека с бегающими глазами, слышите его сладкие речи и понимаете, что он напоминает вам сбежавшего олигарха, что такой человек соврет — и глазом не моргнет. И вы не только в разведку с ним не хотите, но даже и оставаться один на один в пустом офисе не стали бы. Но голос разума заставляет желудок не вмешиваться в приня- тие стратегических решений. Конечно, кто же признается, что прислушался к голосу желудка (или интуиции) и именно поэтому отказался от заманчивого предложения, которое улучшит пока- затели отдела. Может быть, вы правы и в этот раз не стоит слушать желудок. Однажды и у меня с моим желудком мнения разошлись: он гово- рил, что нам не заплатят, а нам заплатили… Один раз. (Тогда шла речь о паре тысяч долларов. Заплатить обещал лично долларовый миллионер, владелец крупнейшей компании на рынке.) При принятии решения ориентируйтесь не только на объективные данные, но и на субъективные ощущения. Доверяйте себе. Кто сказал, что интуиция мешает работать? Здесь в качестве иллюстрации хотелось бы привести мой любимый пример из фильма «Ронин» (Ronin), который оказал на меня в свое время сильное воздействие. В этом фильме Роберт Де Ниро играл очень опытного специалиста по осо- бым операциям, агента ЦРУ. Его герой с коллегами покупал оружие у незаконных торговцев. Стороны встретились в безлюдном месте, продавец пересчитал деньги и предложил забрать сумки с оружием неподалеку от места встречи — под мостом. Герой Де Ниро сказал: «Я не пойду, пускай они идут сюда». Почему? «Если ситуация сомнительная, сомнений быть не Стратегия выстраивания взаимоотношений 75 может», — пояснил он. И действительно, под мостом была ловушка. Если бы агент пошел, и он, и его напарники погибли бы. Но они остались в живых — и все потому, что предло- жение показалось чуть-чуть сомнительным… То же с заказчиками. Если какая-то мелочь, какая-то де- таль вам не понравилась и заставила засомневаться, скорее всего вы правильно сомневаетесь и у компании-покупателя есть какие-то фундаментальные проблемы, которые она скрывает. Если представитель фирмы, вызывающей у вас уважение, выглядит пройдохой, значит, у фирмы возникли какие-то проблемы с наймом персонала. Также очень вероятно, что этот человек выдает себя не за того, кем является. Или у вас неверные представления о порядочности компании. Действия по предотвращению неплатежей С самого начала вы должны создать для заказчика такую ситуацию, заключить с ним такие договоренности, при ко- торых нарушение условий договора стало бы для него не- выгодным. В качестве вспомогательных средств обеспечения обяза- тельств стоит упомянуть: неустойку, то есть штраф, пени; залог; поручительство; банковскую гарантию; страхование; удержание имущества должника; другие способы, предусмотренные законом. В случае нарушения договорных обязательств письменно сообщите заказчику о возникновении проблемы и о ваших — — — — — — — 76 100 шагов по сбору долгов действиях в связи с этим. Подобными действиями могут стать изменения в договоре, применение штрафных санкций, их постепенное увеличение. Другими словами, вы должны про- явить инициативу, изменить договоренности в свою пользу, переложить убытки на плечи заказчика. Моральное право на это у вас, безусловно, есть: это ведь они не выполнили договоренности по условиям оплаты! Ваша цель — внушить заказчику, что нарушение обязательств ему крайне невыгодно. Принцип дефицита Самым солнечным тоном и с заботой в голосе сообщите должнику, что у вас очень хорошо идут дела, Клиентов много. А так как ко- личество товара ограничено, то с 1 января он будет поставляться только тем заказчикам, у которых нет текущей задолженности. Тот же принцип работает и в сфере услуг. В отличие от товаров услуги не имеют физического объема и не ограничены рамками пространс- тва. Но у них есть другие ограничения, например по времени (часам работы персонала и оборудования), количеству посадочных мест, номеров в отеле и т.д. И вы можете сообщить, что есть очередь, лист ожидания и правом приоритетного обслуживания пользуются заказчики без долгов. Говоря откровенно, вы просто наименее болезненным образом сообщаете заказчику о введении ограничений или вообще о пре- кращении поставок. Но! Вы не рвете отношения с ним, оставляете возможность для продолжения работы. Того, что дефицитно, хочется особенно сильно. Тем более что вы говорите о необходимости вернуть долг в такой мягкой форме. Заказчик сам, понимая, что может вас потерять, предлагает компен- сировать все ваши издержки и оплатить товар (услугу). Возможно, вследствие этого вас даже повысят в рейтинге приоритетности счетов. Сделайте свои продукты и услуги чуть менее доступными для за- казчика. Пусть он захочет их по-настоящему. Если же вы после нарушения покупателем условий дого- вора приступаете к следующему этапу работы, не получив с него денег, поскольку намереваетесь в дальнейшем развивать Стратегия выстраивания взаимоотношений 77 отношения с ним, вы посылаете деловому партнеру сигнал, что условия работы с вами могут быть более мягкими. Такое поведение будет стимулировать заказчика пересматривать условия соглашения на все более выгодные для себя. Это плохой метод. При возникающих неплатежах для продолжения сотруд- ничества требуйте более серьезных гарантий. Подробнее об этом можно прочитать в главе «Способы обеспечения выплаты долга» (раздел «Тактика взаимодействия с Кли- ентами»). Разработка процедуры взыскания Одним из важнейших положений кредитной политики должна стать процедура взыскания, описывающая ваши действия, непосредственно направленные на возвращение долга. Вот как примерно она должна выглядеть на практике в том случае, если покупатель не заплатил вовремя: в день, когда вы должны были получить платеж, написать по электронной почте письмо, что платеж не получен; на третий день — позвонить и напомнить лично (как это сделать правильно, вы прочитаете в главе «Теле- фонные переговоры» раздела «Тактика взаимодействия с Клиентами»); на пятый день — позвонить, напомнить, попросить объяснений; на десятый день — написать письменную претензию по шаблону №1 (мягкую, но решительную); шаблон дан в Приложении к этой книге; на двенадцатый день — позвонить и узнать, как про- двигаются дела по претензии; — — — — — 78 100 шагов по сбору долгов на двадцатый день — написать письменную претензию по шаблону №2 (более жесткую); и так далее вплоть до обращения в суд. В своей работе используйте принцип CCL (что означает «call—call—letter» — «звонок—звонок—письмо»). Его суть заключается в том, что вы очень настойчиво и последова- тельно повторяете, что вам должны. В дальнейшем это действие и все другие, которые явля- ются частью кредитной политики предприятия, мы будем называть процедурой взыскания. Помните, что при работе с должниками самым важным фактором является время. Постарайтесь учесть его в вашей процедуре взыскания. Пусть любой шаг в работе с должником будет привязан к сроку выплаты задолженности. Обратите внимание: счета с задержкой оплаты менее чем два месяца обычно имеют более чем 80-процентную вероят- ность оплаты при внутреннем взыскании (то есть взыскании долга собственными силами). Что делать в первые два месяца после возникновения задолженности: сконцентрировать все внутренние усилия в этот период, пока результативность вашей работы по взыс- канию самая высокая; начать интенсивную работу с должниками: часто свя- зываться с ними в течение этих двух месяцев; постоянно наращивать давление на должника по мере приближения рубежного срока в 60 дней. Рабочие инструменты: копии счетов и гарантийных писем; приостановка поставок; — — — — — — — Стратегия выстраивания взаимоотношений 79 письма-напоминания; письма-претензии; напоминания и переговоры по телефону; переговоры при личных встречах. Счета с задержкой оплаты более чем три месяца обычно имеют менее чем 50-процентную вероятность оплаты при внутреннем взыскании. И с течением времени вероятность взыскания постепенно сокращается. Что делать после двух-трех месяцев задержки платежа: продолжить процедуру взыскания собственными силами; списать счет; воспользоваться услугами специалистов, обратившись в коллекторское агентство; самостоятельно подать в суд; воспользоваться услугам адвоката и подать в суд. После задержки платежа на два-три месяца особой надеж- ды на положительный результат нет. В этом случае лучше согласиться на предложение заказчика оплатить хотя бы часть суммы счета (или же самим инициировать это предложение) и прекратить споры. Рабочие инструменты: реализация залога; претензионная переписка; судебные иски. Не забывайте: время = деньги. Причем в вашем случае в самом буквальном смысле слова. — — — — — — — — — — — — 80 100 шагов по сбору долгов Цена долгов Расчет стоимости долга Вы можете по-разному подходить к оценке того, во сколько вам обходится должник. Все зависит от типа деятельности, которой вы занимаетесь, ваших возможностей увеличить счет должнику и… ваших амбиций. Вот несколько способов оценить стоимость долга для вас как кредитора. |