100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
Самовыражение, уважение. Вы выражаете уверенность, что для компании весьма ценна ее собственная репутация, проявляете уважение, но намекаете, что все это сохранится, только если обязательства будут выполнены. — Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка или на почте. Вы не могли бы выслать платежное поручение еще раз? Заказчик, чтобы сохранить репутацию, может подтвердить, что платеж прошел, и срочно оплатить счет постфактум. Не стре- митесь уличить его во лжи, никто в этом не заинтересован. Возможно, столкнувшись с очевидным, он сам начнет изви- няться и предлагать благовидные объяснения и решения. Можно поступить и по-другому, проявив вежливость, но намекнув на возможные неприятности. — Такая уважаемая компания, как ваша, не может нарушить до- говор. — Вы обещали оплатить, мы надеемся, что вы сдержите слово. — Мы уверены, что это досадная ошибка. Такая серьезная орга- низация, как ваша, просто не может намеренно пропустить столь незначительный платеж. — Мы понимаем, что данная ситуация не характеризует корпоратив- ную культуру компании. Это явно человеческий фактор, случайная ошибка. Надеемся, что скоро все будет исправлено. — Надеюсь, что ситуация с нашим счетом не означает финансовых проблем компании? Как бы вы ни преподносили это, в той или иной степени подобные высказывания являются угрозой, что ваше отноше- ние к компании будет изменено. Данная практика относится к проявлениям вежливости по-английски. Хозяин дома громко заявляет о своем доверии гостям и уверенности, что никто из них не будет сморкаться в скатерти и воровать ложки. Уловка в том, что, если бы подобная уверенность существо- Увлекательная должникология 31 вала, о ней не нужно было бы заявлять. Однако, сказав об этом, хозяин огласил в мягкой форме свои категорические требования, позволив гостям сохранить лицо. Социальные потребности. Вы сообщаете, что будете вы- нуждены исключить компанию из некоего привилегирован- ного круга. Кроме того, вы допускаете возможность сообщить о недостойном поведении компании другим лицам. — К сожалению, если вы не оплатите счет в ближайшее время, мы будем вынуждены как-то реагировать, нам придется исключить вас из списка наших привилегированных заказчиков. Нам будет ОЧЕНЬ жаль, если такое произойдет. Может быть, вы сможете решить вопрос с бухгалтерией в ближайшие три дня? — Мы общались с некоторыми из ваших заказчиков и поставщиков, и они подтвердили вашу обязательность и хорошую репутацию. Со своей стороны, они просили нас высказать свое мнение о вас. Нам бы очень не хотелось сообщать им о проблемах с платежами, с которыми мы столкнулись сейчас. — Так как платеж не был проведен и вы не предоставили нам ин- формацию о предполагаемых сроках погашения задолженности, нам придется сообщить о вашем поведении в ассоциацию производи- телей нашего товара, предупредив, что с вашей компанией можно работать только по предоплате. — Мы являемся подписчиками бюро кредитных историй и будем вы- нуждены сообщить о нестабильности платежей вашей компании. В спи- сок лиц, которым угрожает приостановка кредитования, будут внесены и руководители вашей компании (они лично не смогут пользоваться кредитными картами, получить потребительские кредиты). На данном принципе основаны действия кредитных бюро. Все участники некоего рынка обмениваются информацией о своих заказчиках. Компания-должник может нарушить обяза- тельства только один раз, после чего все участники рынка об этом узнают и примут меры. Угроза сообщить о недостойном поведении всем (имеется в виду всем заинтересованным лицам) может быть очень мощным аргументом. Вы не можете трубить о том, что некая компания — пло- хая. Это незаконно. Вы не можете давать оценку компании или ее действиям, если только вы не рейтинговое бюро или 32 100 шагов по сбору долгов суд. Однако обмениваться подтверждаемыми фактами с узкой группой заинтересованных лиц вполне законно. Безопасность. Вы сообщаете, что в результате ваших дейс- твий у компании могут возникнуть проблемы, которые по- мешают нормальному ведению бизнеса. — К сожалению, дальнейшие поставки будут приостановлены до погашения вами задолженности. — Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет, чтобы обеспечить гарантии платежа по нашим счетам. — Мы намерены обратиться к аккредитованной юридической фирме, которая сможет достойно представить наши интересы в суде против вашей компании. Жизненно необходимый минимум. Вы сообщаете, что в результате ваших действий их компания прекратит свое существование, а некоторые сотрудники могут быть лишены свободы. — Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатайство о наложении ареста на ваш счет и имущество, чтобы обеспечить возмещение по нашим требованиям. — К сожалению, нам придется ходатайствовать о назначении в вашей компании внешнего управляющего. — Мы вынуждены инициировать процедуру банкротства вашей компании. — Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают процедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании. Понятно, что переходить к следующему этапу нужно чрез- вычайно осторожно, однако в некоторых случаях другого пути нет. Важно понимать, от чего зависит система ценнос- тей, и осознавать, на какую из этих ценностей воздействует тот или иной аргумент. Кроме того, помните, что даже если ваш должник — ком- пания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой Увлекательная должникология 33 ценностей, но и с собственными представлениями человека , с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второй этап воз- действия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. Если это возможно, то, неза- висимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его поря- дочность. Эти две иерархии — человека и компании (а точнее, чувс- твительность к угрозам и действиям кредитора) — могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш визави уверен в своей лич- ной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы. Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонента. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вы- нужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет он может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, ко- торая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, глав- ным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придет- ся вести с ним личные переговоры. Миграция специа- листов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу. Попытайтесь выяснить, что представляет ценность и для компании, которая вам должна, и непосредственно для того человека, с которым вы ведете переговоры. Воздействуйте на эти ценности при переговорах. 34 100 шагов по сбору долгов Письмо г-ну М.А. Балакиреву, владельцу квартиры, от жильца М.П. Мусоргского* 15 июля 1857 г. Уважаемый г-н Балакирев! Имею честь сообщить Вам, что я получил Ваше уведомление с требо- ванием об уплате долга от 15 мая, направленное Вами мне в третий раз. Прежде всего, смею Вас заверить, что я не оспариваю долг и намереваюсь оплатить его, как только это будет возможно. В то же время обращаю Ваше внимание, что имеются также дру- гие лица, которым я должен, не менее почтенные, чем Вы, и что долги перед ними я также намерен оплатить. В связи с этим раз в месяц я пишу на листках бумаги имена своих кредиторов, кладу листки в шляпу и вытаскиваю один наугад, после чего осуществляю погашение задолженности перед лицом, указанным на листке. Это происходит ежемесячно. Надеюсь, что в ближайшем будущем фортуна повернется лицом именно к Вам. С наилучшими пожеланиями, Ваш Модест. P.S. К сожалению, вынужден сообщить Вам, что, так как Ваше последнее письмо было составлено в очень резкой форме, я от- страняю Вас от участия в ближайшем тираже. Не грубите вашим должникам. Изучайте правила выплат вашего заказчика и то, насколько они зависят от влияния традиций. Стремитесь оказаться на вершине списка приоритетов вашего делового партнера. Фобии должников Часто агрессивное или, наоборот, очень пассивное, трусливое поведение должника объясняется очень просто: он боится. Каковы основные фобии должников? Боязнь сборщика долгов. Сборщик долгов — это человек, который вторгается в привычное течение жизни и может его нарушить. Это человек, который приносит плохие новости и может доставить неприятности. Это человек, который тре- бует выполнения обязательств. И вам следует помнить: как бы должник себя ни вел, он вас все-таки боится. Боязнь заплатить лишнее. Услышав о выставленных пе- нях, покупатель начинает волноваться, корить себя за то, * Персонажи и ситуации являются вымышленными. Прим. ред. Увлекательная должникология 35 что не заплатил вовремя и теперь придется переплачивать. И поэтому не платит ни сумму основного долги, ни пени. Его агрессия может объясняться именно этим страхом. Боязнь попасть в неловкое положение. Многие боятся потерять авторитет, репутацию в глазах людей, чьим мнением они дорожат, боятся огласки своего статуса должника или вообще неспособности погасить долг. Боязнь допустить ошибку. Всем приходится ошибаться. И должник тоже боится ошибиться и выбрать неверную ли- нию поведения с вами. Он опасается проявить как излишнюю сговорчивость, то есть переплатить, показать слабость, так и излишнюю жесткость, которая может помешать достичь мирового соглашения или даже быть невыгодно интерпре- тирована в суде. Боязнь неизвестного. Должник боится неведомого: он не знает, какие методы будут против него применяться, дойдет ли дело до суда, какие будут наложены штрафы и так далее. Сыграйте на этом. Не давайте ему четкой картины ваших действий, пусть его воображение само все дорисует. А во- ображение у людей обычно богатое! Боязнь, вызванная чьим-то отрицательным опытом. Должник наслышан об историях по взысканию долгов. При- чем в памяти остаются как раз самые яркие и драматичные эпизоды. Он опасается, что нечто подобное случится и с ним, и поэтому нервничает. Узнайте, чего боится должник. Зачастую его поведение зависит от этих страхов. Сбор информации о Клиентах Изучение заказчика Как выяснить, является ли ваш Клиент потенциальным должником? 36 100 шагов по сбору долгов Для начала постарайтесь узнать, насколько значимы предо- ставляемые вами товары или услуги для вашего делового партнера. Возможно, они ключевые в его бизнесе. В таком случае вы монополист и можете рассчитывать на самые вы- годные условия. Конечно, не исключено, что заказчик может сменить поставщика. Однако для него это будет связано с риском, так как еще неизвестно, сработается ли он с други- ми компаниями, смогут ли его новые партнеры выдержать сроки и гарантировать качество. При прочих равных усло- виях заказчик постарается сохранить в качестве поставщика именно вас. Узнайте, какие стандарты выплат у заказчика. А вдруг его принцип — «платить, когда попросят»? Поговорите с другими поставщиками, не конкурирующими с вами. Подобную ин- формацию в отличие от клиентской базы обычно не считают конфиденциальной и могут ею поделиться. Таким образом можно выяснить, например, что банковский день у заказчика только по вторникам и пятницам и, соответственно, в другие дни вы вряд ли добьетесь оплаты. Возможно, ваш партнер вообще не очень внимательно относится к срокам платежей, и это касается всех его пос- тавщиков. Но, несмотря на неопределенность сроков, он очень обязателен в остальных вопросах. В этом случае не следует на него давить — достаточно регулярных напоми- наний. Но может быть и так, что именно вам платят в послед- нюю очередь. И тогда вам нужно срочно подружиться с их бухгалтером или как-то изменить отношение к себе, чтобы передвинуться в «рейтинге» их кредиторов на несколько позиций вверх. Сила привычки велика. Если вам платят последнему, заказчик найдет для себя оправдания, почему происходит именно так. Но если вы один раз приложили усилия, убедили заплатить вам в первую очередь, точно так же появится множество аргументов, чтобы впредь платить Увлекательная должникология 37 вам раньше других. Заказчик сам убедит себя в правильности такого решения. Несмотря ни на что, дружите с конкурентами! Приглашай- те их на обеды, встречи, где можно поговорить с глазу на глаз и пожаловаться друг другу на общие и хорошо понят- ные только вам проблемы. Это единственные в мире люди, которые говорят с вами на одном языке, по-настоящему живут теми же проблемами, хорошо вас понимают. И вы для них — такой же уникальный человек. От конкурентов можно узнать много интересного об осо- бенностях той или иной компании. Это особенно верно, если какой-то заказчик мигрирует от одного поставщика к другому. Для подобного общения между конкурентами, согласованного влияния на заказчиков и создаются профес- сиональные ассоциации. При изучении заказчика вам, вероятно, придется потра- тить какое-то время на получение информации о нем, изуче- ние его финансовой отчетности; не исключено, что придется встретиться с ним. При планировании визита помните, что у каждого действия должны быть цель и задачи. Пропишите их для себя, определив, когда и что вы будете выяснять. Если есть такая возможность, даже отправьте заранее вопросы, на которые вы хотели бы получить ответ. Пусть заказчик соберет нужную вам информацию, и тогда все сэкономят время. Тщательная оценка потенциального покупателя — рутин- ная работа, от которой не получается отмахнуться. Она очень важна. Это тот огород, на котором вы работаете каждый день. Позаботьтесь о том, чтобы на нем не было сорняков. Чтобы не предоставить товар или услугу фирме-однодневке, заранее проанализируйте своего нового партнера. Если вы заключаете более-менее крупный договор с новым заказчиком и при этом есть хоть небольшой риск неплатежа, 38 100 шагов по сбору долгов запросите у них копию устава, учредительного договора, рекомендации их деловых партнеров, поставщиков или за- казчиков, которые вы сможете проверить. Обратите внимание на год образования организации, размер уставного фонда, учредителей компании и на то, уполномочен ли человек, подписывающий с вами соглашение, совершать подобные сделки. Воспользуйтесь услугами юристов и службы эконо- мической безопасности. Таким образом вы узнаете, сколько лет работает на рынке ваш покупатель, какова его деловая репутация, и гарантированно получите корректно оформ- ленный договор. Если речь идет о крупном контракте, обязательно проверь- те, не начата ли в отношении вашего партнера процедура банкротства и если да, то каков размер его задолженности. Иногда выгоднее отказаться от сомнительной сделки. Стандартный отчет о компании-заказчике обычно вклю- чает в себя: полные регистрационные данные и историю компа- нии; адрес офиса, номера телефонов и факса; сведения о виде деятельности, продукции, торговых марках; данные об импорте и экспорте, а также об основных поставщиках и заказчиках; информацию об учредителях и органах управления; данные о филиалах и связанных компаниях; балансовый отчет, отчет о прибыли и убытках за по следний год, информацию о банках; негативную информацию, судебные дела; кредитные рекомендации. — — — — — — — — — Увлекательная должникология 39 Дополнительно в отчете могут быть отражены следующие сведения: актуальные, наиболее важные заказчики, неактивные бывшие заказчики; товарооборот, численность сотрудников, складские помещения, торговые площади и т.п.; зарегистрированное недвижимое имущество; зарегистрированные транспортные средства; расширенные данные о залогах; информация о связанных с заказчиком персонах и компаниях; ответы на специальные вопросы. Подобный внутренний кредитный рейтинг поможет вам определить политику вашей компании по отношению к но- вым деловым партнерам. Существуют специализированные справочные системы, предоставляющие подобную инфор- мацию. Все крупнейшие европейские кредитно-страховые компании используют подобные отчеты для определения степени риска. Если вы можете позволить себе оплатить пользование этим ресурсом, не отказывайтесь от подобных услуг. Начните с изучения своего делового партнера, его бизнеса, основных конкурентов и заказчиков, узнайте о личности ру- ководителя. Читайте статьи, ищите дополнительные сведения в Интернете. Если сможете узнать что-то о переговорщике со стороны должника, прекрасно. Например, как-то раз нам задолжала денег одна консалтинговая компания. Там не отвечали на письма, перекидывали ответствен- ность то на бухгалтера, то на менеджера и т.п. Классическая ситуа- ция. Я зашел на сайт компании, выяснил, кто руководитель, первое лицо. Порывшись в Интернете, нашел несколько статей о нем, узнал, что он учился за границей и гордится этим, любит французское — — — — — — — 40 100 шагов по сбору долгов вино и участвует в жизни одного интернет-сообщества. Выяснение этой информации заняло около получаса. Отправляясь на встречу, я захватил с собой все эти распечатки и бутылку хорошего вина (долг был относительно большим, дело того стоило). Встреча прошла, что называется, в теплой дружеской обстановке. Я подарил этому директору бутылку его любимого вина, сказал, что подготовился к встрече и знаю, какой сорт винограда он любит, отметил, что прочитал несколько его статей, они мне понравились. После этого я рассказал о том, что пишу книгу о долгах, а затем о ситуации с долгом его компании. Он не знал о проблеме, принял нашу сторону и быстро решил вопрос с бухгалтером. Через три дня мы получили деньги. Но все ли на самом деле было так безоблачно? Отнюдь. По моей подготовке этот человек понял, что я собрал на него небольшое досье и готов идти дальше. Он увидел, что уязвим, так как люди, чье мнение для него важно, могут узнать о том, что он оказался в положении ненадежного партнера. Об этом не го- ворилось — упаси бог! — напротив, я дал понять, что просто хотел сделать ему приятное, проявив внимание. Но, как умный человек, он понял все возможные последствия такой подготовки. Удалось ли мне за один визит сделать то, что не удавалось два месяца? Да. Потому что знание — сила. Лакмусовый товар Конечно, легко сказать, что заказчиков нужно оценивать. Однако как на практике узнать, насколько аккуратен ваш по- тенциальный партнер? Только ли опытным путем это можно сделать? Как понять, насколько ему можно доверять? Ответ на эти вопросы прост. Найдите лакмусовый товар или услугу, по которой вы сверитесь с тем, что говорит ваш потенциальный заказчик. Лакмусовый товар должен обладать следующими свой- ствами: это не должен быть конкурирующий с вашим про- дукт; он должен быть совершенно необходим для бизнеса вашего заказчика; — — Увлекательная должникология 41 его доля в общих затратах изучаемой компании не должна быть большой; он должен покупаться регулярно, может быть, даже на абонентской основе. Найдя такой товар, вы сможете либо сразу оценить пла- тежеспособность потенциального заказчика, либо найти контакт, через который узнаете о нем что-то интересное. Конечно, вам не скажут, сколько именно платит заказчик, но не исключено, что сообщат, насколько аккуратно он платит, выполняет ли свои обещания. Итак, что может быть таким товаром? Почти для любого бизнеса, нуждающегося в съемных поме- щениях, таким товаром-услугой может быть аренда. Насколь- ко регулярно вносятся арендные платежи? Если компания сильно зависит от выплат поставщиков, она регулярно будет пропускать на день-другой сроки платежей. Также лакмусо- вым товаром могут быть уборка территории, транспортные услуги, электричество, недорогой ассортиментный товар и прочее. Поговорив с поставщиками вашего заказчика, вы более точно оцените свои риски. Вряд ли вам скажут, сколько платит компания, но скажут, как она платит. Лакмусовым товаром может быть и просто торговый ассортимент вашего партнера. Если в магазине вы видите полупустые полки, если из перечня услуг исчезли восемь из десяти позиций, это сигнал тревоги, который могут заметить ваши торговые представители (см. табл. 3 на стр. 69). Скоринговые системы Во многих организациях, заключающих множество догово- ров на относительно небольшие суммы (банки, страховые компании), существует скоринг — система моментальной оценки платежеспособности заказчика. — — 42 100 шагов по сбору долгов Страховые компании могут точно сказать, сколько чело- век заболеет желтухой, сломает ногу или пострадает в ав- томобильной катастрофе за определенный период времени. И оценки их поразительно точны. При этом компании могут дать довольно точный портрет для каждой социальной груп- пы: женщина или мужчина, семейное положение, уровень дохода, курит ли, в каком районе страны проживает... Они могут обрисовать интересующего вас человека и описать, что с ним произойдет в течение года. Они только не смогут сказать, с кем именно это случится. Точно так же страховые компании или банки могут спро- гнозировать поведение заказчиков. Делается это на основе анализа и учета статистических данных. Клиенту предлагают ответить на несколько простых вопросов, то есть заполнить стандартную анкету на одном или нескольких листах. Да, там будет вопрос об уровне текущего дохода, образовании, но также будет вопрос о месте рождения, социальном статусе, характере работы, цвете автомобиля, любимых киногероях и прочем. В зависимости от ответов начисляется то или иное количество баллов. Последующий анализ полученных данных поможет предсказать поведение заемщика. Например, если ваш Клиент ездит на красном автомобиле, это скорее всего означает, что он склонен к эпатажу, риску, то есть менее надежен, чем владелец синего автомобиля. Скоринговая система оценит риск выдачи кредита и даст рекомендации, с кем можно иметь дело, а с кем нет, рассчитает, какой процент кредитов вернуть не удастся. Она только не сообщит, кто именно из получивших кредит не заплатит. Если у вас розничный бизнес, вам важен общий поток заказчиков, а не каждый из них конкретно, поэтому под- ключение к скоринговой системе способно моментально улучшить ваши показатели «качества» заемщиков. Человека из масс нужно обслуживать массовыми методами. Увлекательная должникология 43 Решение, при принятии которого опирались на возмож- но больший объем информации, обычно более верное. Но помните: даже идеально упорядоченная клиентская база не имеет ценности, если ее большую часть составляют не- плательщики. Не допускать долгов — предмет заботы всех сотрудников: как отдела продаж, так и финансовых работни- ков. Информацию нужно применять, и об этом речь пойдет в следующих разделах. Стратегия выстраивания взаимоотношений Кредитная политика компании: формулируем правила игры Если говорить коротко, то кредитная политика — это систе- ма мер и правил, направленных на реализацию контроля за проведением и использованием кредитов, предоставляемых компанией или банком. Кредитная политика компании в числе прочего может включать в себя систему правил по выстраиванию отношений с заказчиками, куда входит и про- цедура взыскания задолженности. Давайте посмотрим, как кредитная политика поможет нам в работе с должниками. Положения вашей кредитной политики могут быть отра- жены в объемном труде, содержащем подробные инструк- ции, или занимать всего одну страницу. Многое зависит от корпоративной культуры вашей компании. Но в любом случае кредитная политика должна включать в себя: продуманную работу с клиентом: правила сегменти- рования типов заказчиков и правила работы с каждым сегментом; распределение внутри компании работ по взаимодей- ствию с должниками; процедуру взыскания долгов внутренними силами; — — — Стратегия выстраивания взаимоотношений 45 описание ситуаций, при которых долг передается для взыскания коллекторскому агентству; описание ситуаций, при которых на должника подают в суд. Эта система обязательно должна быть зафиксирована на бумаге. Понятно, что у каждой компании и у каждого чело- века есть какие-то внутренние ощущения, ориентируясь на которые они решают, можно давать в долг данному человеку либо компании или нельзя. Вопрос в том, являются ли эти ощущения только внутренними или же они прописаны и понимаются всеми сотрудниками компании одинаково, есть ли четкие инструкции для каждого из работников компании и для каждой возможной ситуации. Ниже перечислены преимущества четко сформулирован- ной кредитной политики. Вы понимаете, кто и что делает, то есть имеется рас- пределение полномочий и ответственности. Все работники понимают, когда и в каких ситуациях работа ведется по тому или иному утвержденному плану, то есть существуют наработанные алгоритмы действий. Остальные сотрудники понимают правила так же, как вы. Должник не сможет сыграть на противоречиях внутри вашей компании. Письменные акты, доведенные до всеобщего сведе- ния, уничтожают поводы для конфликтов, вызванных недопониманием действий руководства. Ни у кого не возникает вопросов, связанных с этичностью пове- дения, минимизируются проблемы с заказчиками и между работниками. Правила работы с заказчиками, то есть кому и на каких условиях могут предоставляться товары или услуги — — — — — — — 46 100 шагов по сбору долгов без предоплаты или с частичной предоплатой, должны всеми пониматься одинаково, и для этого требуется, чтобы они где-то были записаны. Благодаря продуманной политике уменьшаются финан- совые затраты и сокращаются потери времени. Предъявляя четкие требования к профессионализму сотрудников, кредитная политика стимулирует и под- держивает необходимость обучения персонала. Наконец, такой документ отвечает на большинство рутинных вопросов. С его помощью новый работник гораздо быстрее войдет в курс дела. Не нужен некий гуру, который отвечает, что делать в той или иной ситуации. Продумайте кредитную политику вашей компании. Любые ваши действия должны быть направлены на развитие бизнеса. Продуманная работа с Клиентом Сегментирование Для того чтобы разобраться, как поступать по отношению к различным типам заказчиков (о которых речь шла в разделе «Увлекательная должникология»), информацию о них нужно упорядочить. Проведите сегментацию на основе тех данных, которые вам известны о ваших Клиентах. Помните, что упрощать сложно, усложнять просто. Добей- тесь того, чтобы ваша система отражала специфику вашего бизнеса и была по возможности проста и понятна даже не- профессионалу. — — — Стратегия выстраивания взаимоотношений 47 Табл. 2. Пример группировки заказчиков по степени их финансовой стабильности Высокие продажи Низкий риск А+ Высокие продажи Средний риск B+ Высокие продажи Высокий риск C+ Средние продажи Низкий риск А Средние продажи Средний риск B Средние продажи Высокий риск C Небольшие продажи Низкий риск А— Небольшие продажи Средний риск B— Небольшие продажи Высокий риск C— Для каждой группы следует заранее разработать особые планы работ по взысканию задолженности, использующие обычный инструментарий: письма, звонки, встречи плюс (в крайнем случае) обращение к юристам и в суд. Планы эти не должны отличаться принципиально. Но тем не менее для каждой из групп надо продумать свою процедуру, которая учитывала бы отличия в отношении к сроку задолженности, степени влияния в бизнесе и предыстории заказчика (мы позволяем бо´льшую задержку стабильным и проверенным заказчикам и меньшую — новым, рискованным). Например, компаниям из группы высоких продаж и низкого риска в случае, если они задержали платеж, лучше не писать стандартные письма, а сразу позвонить и поинтересоваться, что случилось, предложить встретиться. У них явно что-то случилось, если они нарушили традицию и не заплатили! Компаниям с высокими рисками и высокими объемами заказов поставлять товары и услуги можно только на усло- виях предоплаты, например выше восьмидесяти процентов от стоимости поставки. Размер кредита (под кредитом также подразумевается передача товара на реализацию, продажа с отсрочкой или рассрочкой платежа и прочее) не должен сам по себе являться критерием для принятия решения об ужесточении или смяг- чении подхода в нашей системе возврата долгов, причиной для передачи долга для взыскания коллекторскому агентству. 48 100 шагов по сбору долгов Например, ваша общая задолженность насчитывает сотни тысяч или миллионы, но при этом она может состоять из множества мелких долгов на сумму в несколько долларов. Конечно, нужно учитывать общую сумму долга, коли- чество и сумму отдельных счетов (долгов), а также график их погашения. Но главным критерием для оценки перспек- тивности взыскания долга должно являться время — срок задолженности. Утвержденная система распределения заказчиков по груп- пам не должна быть стабильной. В зависимости от текущей ситуации их нужно дифференцировать и переводить из груп- пы в группу. Если новый заказчик подтвердил свою обяза- тельность, нарастил объем поставок, его следует перевести из средней по степени риска группы в более привилегиро- ванную. В то же время стабильный покупатель с положи- тельной платежной историей может внезапно столкнуться с проблемами на рынке и стать более рискованным. Внимательное отношение к каждому Клиенту и попытка понять мотивы его действий — эффективный инструмент взыскания платежей. Дифференцированный подход В отношении заказчиков вы можете решать две разные за- дачи. Одна из них — минимизация количества неплатежей и затрат на кредитование. Здесь необходимы твердость, на- стойчивость и последовательность в достижении цели. Лозунг такого подхода, который мы будем называть аг- рессивным, — «деньги любой ценой». Вторая задача — способствование продажам, подразумева- ющее более мягкий подход к заказчику, уважение его чувства собственного достоинства, корректность. Упорядочивание процесса продаж развивает более корректные отношения Стратегия выстраивания взаимоотношений 49 с покупателем, повышает качество обслуживания. Все это может стать стимулом для появления особых идей, некой «фишки» организации, которая будет отличать ее методы работы от методов конкурентов и способствовать положи- тельному отношению к ней заказчиков. Лозунг этого подхода (будем называть его либеральным) — «сохранить заказчика любой ценой». Выберите, какая цель для вас приоритетна: сокращение долгов или увеличение продаж. Это разные цели, предпола- гающие разные стратегии. Чем-то придется пожертвовать. Поскольку важно соблюсти баланс между этими двумя полярными подходами, следует применять различные методы в зависимости от типа заказчиков, ситуации с заказами и т.д. Очевидно, что к более крупным заказчикам мы либераль- нее, чем к рискованным, в ситуации снижения количества заказов менее требовательны, а при высокой загруженности проявляем жесткость. Например, если у вас много должников, это отражается на стоимости вашего продукта, так как потери, связанные с необязательными плательщиками, приходится закладывать в цену для всех заказчиков, в том числе и обязательных. Снижение затрат на кредитование благодаря грамотно вы- строенной работе поможет уменьшить стоимость товаров и услуг. А более низкие, чем у конкурентов, цены — важный компонент продаж! Помните, что при общении с должниками ваша цель не только вернуть долги, но и не растерять заказчиков. Внимательность и активность Не допускайте, чтобы условия вашей работы оговаривались только в устной форме, а договор был пустой формальнос- тью. Если после заключения основного контракта возникла 50 100 шагов по сбору долгов необходимость выполнения каких-то работ или поставок сверх установленной в нем нормы, обязательно заключайте дополнительное соглашение. В нем должны быть указаны сроки и условия платежей и т.д. Без доказательства факта существования долга вам будет очень тяжело его получить. У вас должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, от- правленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый свидетель, согласный подтвер- дить наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила. Вам обязательно нужно какое-то документальное свидетельство о долге. Иначе ваша позиция очень (очень-очень) слаба. Учтите, что жесткие действия с вашей стороны, напри- мер приостановка поставок, причинение вреда репутации и бойкот со стороны других поставщиков, могут привести к дальнейшему ухудшению финансового состояния должника или к его банкротству. Поэтому применение экономических санкций должно основываться на знании причин, по которым должник не платит. И если он является достаточно круп- ным заказчиком, то, может быть, лучше заработать на нем немного меньше сегодня, чтобы получить дополнительный доход в будущем. Основным методом в работе с должниками, используемым также и в целях минимизации «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия новым заказчикам, в которых ука- заны ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая про условия оплаты. Некоторые компании, которые не оплатили счет вовре- мя, могли действительно просто забыть об этом. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая Стратегия выстраивания взаимоотношений 51 проблемы с движением денежных средств. Они оплачи- вают счета только самых требовательных кредиторов, за- тыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других. Действуйте быстро и решительно, разнообразно и после- довательно. Если вы оставили незамеченным платеж, просро- ченный больше чем на 90 дней, должник справедливо решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу. Не оставлять задолженность без внимания и напоминать о ней часто и регулярно — вот ключ к успеху. Напомните о себе дебитору сразу же, как возникла пробле- ма, предпримите другие шаги — все это поможет перемес- тить ваши счета на первые позиции в их списке ближайших платежей. Помните: должник — не проблема, он — работа. Я имею в виду, что нужно работать с должником рука об руку. Измените отношение к нему, если это пока не так. Последовательность Люди стремятся быть последовательными — такова наша психология. Последовательность одобряется обществом, считается благоразумной. Этому родители учат нас с детства: «Делай, раз начал!», «Доводи начатое до конца», «Сказал а, говори и б». И так далее. В большинстве случаев это разумно, и житейский опыт это подтверждает. Возьмите на вооружение этот стереотип человеческого мышления. Поддерживайте представление о себе как о по- следовательном и благоразумном человеке, который отлично понимает, что после получения товара идет оплата. Как уже говорилось, попросите должника подписаться под обязательством оплатить долг. 52 100 шагов по сбору долгов Но можно действовать и более тонко. Наверняка в ваших денежных отношениях с заказчиком есть некие опорные даты. Если их нет — найдите. Это легко сделать, если ваши отношения с заказчиком стабильны и цикличны. Например, каждый месяц вы поставляете ему товар, и каж- дый месяц он задерживает оплату на разные сроки. Что же здесь может стать точкой отсчета? Договоритесь о традицион- ном Особом Дне (который в вашей внутренней классификации значится как «день оплаты счета»); пусть это будет, к примеру, 13-е число либо первая среда каждого месяца. Примите на себя часть ритуала. Возьмите за правило навещать такого заказчи- ка, обедать с ним, привозить какие-то отчеты за прошедший период и т.п. Пусть это станет для вас обоих традицией. Каким образом эта традиция реализуется в вашу пользу? Дело в том, что у этого ритуала есть другая сторона — то, что должен сделать заказчик к этой дате: закончить всю бумаж- ную работу, то есть расплатиться и оформить все документы. Напоминайте заранее и поздравляйте в дружеской форме за- казчика с вашим общим днем. Если вы будете неукоснитель- но следовать этому правилу, проявляя последовательность, заказчик тоже будет стремиться выглядеть последовательным человеком, выполняющим свою часть ритуала. Установите традицию оплаты счетов. Введите Особый День в отно- шениях с заказчиком. Организуйте базу должников самым простым способом. Пусть те, кто задержал платеж на 30 дней, попадают в следу- ющую очередь действий и на 31-й день получают специально подготовленное письмо с напоминанием о платеже. На 60-й день они так же быстро переносятся в следующую, 60-днев- ную группу и получают второе письмо, звонок, предложение о встрече. Как только платеж прошел, заказчик удаляется из этой базы. Стратегия выстраивания взаимоотношений 53 Возможно, самый простой путь — автоматизация по возможности всех этапов контроля за счетами. Если за должником числится крупная сумма и обстоя- тельства сложились так, что расплатиться в данный момент он не может, попросите его заплатить небольшую часть. Через некоторое время — следующую, и так далее. Важно поддержать начало этого пути, чтобы должник вошел в ритм погашения долга и учитывал его в своих расходах. Возможно, это будет выход для вас обоих. Этот метод называется «салями». Но! В случае с мошенниками это не работает. Скорее на- оборот. Если должник заплатил хоть самую минимальную сумму, в суде будет уже очень трудно доказать злой умысел должника: ведь он начал платить! К 2108 году долг будет погашен. Его праправнуки расплатятся с вашими… В этом случае не позволяйте мошеннику отдавать долг по частям, требуйте возврата сразу всей суммы. Постарайтесь отличить мошенника от честного человека хотя бы на этапе переписки, если у вас не получилось сразу распознать его. Убедите честного начать платить пусть даже небольшие суммы. Скидки лучше штрафов! Возможно, весьма выгодной для отдела продаж окажется практика предоставления некоторой скидки при быстрой оплате — в срок или ранее. Эта практика широко распро- странена в некоторых отраслях и называется early bird discount — «скидка ранней пташки». В этом случае вы все равно сохраняете рентабельную сделку и стимулируете заказчиков самостоятельно следить за сроками платежей и стремиться произвести их как можно раньше. Если же покупатель не оплатил вовремя, пусть он платит «обычную» цену. В день, когда по договору должна была 54 100 шагов по сбору долгов быть произведена оплата, счет выставляется уже на полную, оговоренную заранее сумму. Например, вы сообщаете, что обычная цена за некую услугу $120, но тем, кто оплатит до 26 марта, — скидка $20. В вашей рекламе бодрый призыв: «Сэкономьте $20!» Но по- смотрите правде в глаза. Мы говорим о настоящей скидке? Нет. Это очень мягкая форма выставления пеней для тех, кто не оплачивает счета в устраивающие вас сроки, например до 26 марта. Но воспринимается это как настоящая скидка. Стимулируйте ранние платежи скидками. Если оплата производится после указанной даты, то «цена без скидки» означает для вас премию (или назовите для себя это пенями) за несвоевременную оплату. Сообщите заказ- чику, что если он пропустит платеж, то предложенные при покупке скидки не будут действовать. Ему нужно либо во- время оплатить и получить скидку, либо расстаться с боль- шей суммой. Иначе говоря, поступая таким образом, вы можете взыс- кивать пени, не называя их этим словом. Возможно, не стоит действовать так прямолинейно и делать скидки. Есть множество других путей. Предложите особые условия сотрудничества, дополнительные услуги или прият- ные подарки самым обязательным и ценным заказчикам. Присвойте лучшим заказчикам, например дилерам, особый статус (золотой, платиновый партнер компании и т.д.). Пусть другие ваши партнеры знают, почему те или иные компании входят в такую привилегированную группу, какие привиле- гии они получают за свой статус, и видят четкую программу действий, позволяющих оказаться в этой группе. Иногда награды работают лучше карательных мер. Предложите бочку меда, а не ложку дегтя. Стратегия выстраивания взаимоотношений 55 Наш мир населяют разные люди. Среди них есть эконом- ные натуры, которые ведут учет своим финансам. И есть дру- гие. Я говорю о тех, кто не ходит на распродажи, не собирает купоны для получения бесплатно шестой чашки кофе после пяти выпитых. О тех, кто покупает одежду новых коллекций любимой марки и не знает, где находится сток-центр. О тех, кто оставляет щедрые чаевые в ресторане, а не готовит дома, кто предпочитает не торгуясь платить штрафы, но не снижать скорость на шоссе. Эти люди зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать такую жизнь, какая им удобна. Предложите им новую услугу, которую они могут ку- пить, — услугу по отсрочке платежа. Сообщите, например, что оплата не позднее 15-го числа каждого месяца — это обычная практика в компании. Но поскольку есть люди, которым удобнее оплачивать счета позднее указанного срока, это тоже возможно, и ваши заказ- чики вправе воспользоваться этой своеобразной кредитной линией — за определенную плату. Покажется ли такое положение дел вашему партнеру на- казанием? Вряд ли, это ведь всего лишь дополнительная услуга. А ведь я тем не менее снова говорю о штрафе. О пе- нях. О санкциях против нарушителей правил. Поменяйте к заказчикам отношение. Внесите в договор пункт не о санк- циях, а о стоимости дополнительной услуги. Пусть заказчики сами оценят, хотят ли они ее покупать. И если не хотят, они заплатят вовремя. Представьте штрафы за невыполнение финансовых обязательств как оказываемую вами услугу по задержке платежа. Платную услугу. Смотрим дальше. Если покупатель не заплатил, он нарушил договор. Это, без сомнения, плохо. Однако тут есть неожиданный поворот. 56 100 шагов по сбору долгов Начисляете ли вы пени? Как часто вы это делаете? Если вы не выставили счет на оплату пеней, вы тоже нарушили договор. Зачем же вы тогда включали в него этот пункт? Установите предельный срок, когда может быть оплачен счет, перед тем как передать его для взыскания третьим лицам (юрис- там, коллекторскому агентству). Никогда не меняйте этот срок и сообщайте заказчику, сколько времени вы еще намерены ждать и что будет после этого. Пусть обе стороны знают точную дату, когда неоплаченный счет будет передан коллекторскому агентству или неподкупной службе взыскания. Вообще ведите список того, чем вы можете навредить зарвавшемуся должнику. Наличие такого списка придаст вам уверенности в себе. Причастность третьих лиц к процессу взыскания увеличивает ваши шансы вернуть безнадежные долги. Если вы начисляете пени и они пока не оплачены, вы уве- личиваете сумму задолженности. И тогда должник видит вашу последовательность и начинает серьезнее относиться к договору. Кроме того, когда пени наконец будут оплачены, вы получите дополнительную прибыль. Если же заказчик для вас важнее, чем те ваши деньги, которыми он пользуется, просто не включайте пункты о штрафных санкциях в договор. Будьте последовательны и выполняйте договор неукоснительно. Даже если речь идет о выставлении штрафа. Стремитесь получить пени или не выставляйте их вообще, уберите упоминание о них из договора. Вы хотите совершить сделку, хотя условия отличаются от обычных? Новая компания настаивает на том, что оплата будет произведена через две недели после отгрузки товара. Вы убеждаете себя и руководство, что этот заказчик очень нужен вам, особенно сейчас… Стратегия выстраивания взаимоотношений 57 Предположим, рентабельность в вашем бизнесе состав- ляет 10 процентов. Продав на $10 000, вы надеетесь зара- ботать $1000. Если же вы столкнетесь с недобросовестным плательщиком, который эти деньги не заплатит, то, чтобы компенсировать потери, вам придется дополнительно про- дать на $100 000. Иногда стоит отказаться от ненадежного покупателя ради того, чтобы не работать потом в десять раз больше, лишь бы компенсировать потери. Посчитать пени за каждый день просрочки иногда за- труднительно. Введите систему, когда пени считаются не за день просрочки, а в виде фиксированной суммы за каждую неделю, включая неполные. Предположим, вам попалась неторопливая компания. Бухгалтер приготовил счет, а руко- водитель не подписал его вовремя. Так как день прошел и по договору были начислены новые пени, бухгалтеру придется заново готовить счет и т.д. В такой ситуации проще рассчи- тывать пени раз в неделю. И еще один важный нюанс: не стоит ничего продавать в кредит юристам. Ибо старая юридическая шутка гласит: «Незнание закона не освобождает от закона. Знание закона освобождает от ответственности». Кредитная политика в отношении крупных компаний Позвольте привести мой любимый пример на этот счет. Я занимаюсь организацией мероприятий. Часто крупные компании (заказчики) рассказывают маленьким (агентствам, исполнителям) примерно такую историю: «Мы очень боль- шие. С нами престижно работать. Вы можете гордиться тем, что запишете нашу компанию в список своих заказчи- ков. Сделайте эту работу на наших условиях, и, возможно (!), в дальнейшем вы будете получать от нас гораздо более крупные заказы на более приемлемых условиях». Я не очень доверяю таким намекам. Жизнь показывает, что это просто уловка крупных фирм, они не собираются 58 100 шагов по сбору долгов делать никаких выводов из разового сотрудничества. Если они не хотят платить по нормальным расценкам и на нор- мальных условиях, они никогда не начнут этого делать. Соглашаться на такие аргументы стоит, пожалуй, только очень молодым компаниям, которые готовы работать факти- чески бесплатно просто ради того, чтобы наработать имя и опыт. Если опыт уже есть и уж тем более если ради работы с такой крупной фирмой придется отказаться от других проек- тов, лучше подобные заявления даже не рассматривать. А то получится как в старой сказке: битый небитого везет. В книге «Великолепные мероприятия» я уже рассказывал эту историю. Одна крупная компания готовилась провести важную пресс-конференцию. Мы честно выиграли тендер, предложив оптимальное качество за разумную цену. Получив договор на утверждение, мы выяснили любопытную деталь: все расходы по подготовке мероприятия несет агентство, заказчик оплачивает их через два месяца после получения всех подтверждающих документов. Таким образом, полу- чается, что небольшое агентство бесплатно кредитует на несколько месяцев одну из крупнейших мировых компаний. Кроме того, уже оказанную услугу нельзя вернуть. А у ком- пании-заказчика, кстати, будет большой соблазн придраться к малозначительным упущениям в ходе выполнения работы и на этом основании добиться постфактум значительных скидок или вообще не платить. Вложив в их мероприятие деньги, исполнитель будет рад потом получить хоть что-то и скорее всего согласится на любые скидки. Сможет ли за- казчик противостоять такому соблазну? Очень похоже на ситуацию с заложниками, верно? В тот раз мы довели до сведения потенциальных Клиентов, что на таких условиях не работаем и нам нужна предоплата как минимум на покрытие прямых расходов мероприятия. Компания ответила, что их это не устраивает. Сотрудничес- тво не сложилось, о чем я совершенно не жалею. Стратегия выстраивания взаимоотношений 59 Чтобы не попасть в подобную ситуацию, посчитайте все до мелочей, выставив такой счет, который реально отразит ваши затраты. Включая стоимость кредита и потенциальные упущенные возможности, связанные с сокращением оборот- ных средств вашей компании. Не кредитуйте своих заказчиков, особенно если они крупнее вас . Обратите внимание! Если вы действительно общаетесь с неким рыночным монстром, имеющим огромный оборот, и боитесь, что вам не заплатят, возможно, ваши опасения обоснованны. Вы скорее всего не решитесь подавать в суд, и, к сожалению, это будет разумным решением. У крупных компаний есть значительный штат юристов, влиятельные деловые партнеры, опыт и прочие ресурсы. Вам будет очень трудно противостоять такой машине в суде. Ваши контра- генты тоже понимают это и чувствуют себя вполне защи- щенными, осознавая собственную мощь. Напоминания Кажется, что результатом идеальной кредитной политики компании должно было бы стать полное отсутствие долгов. Иногда так и получается, но чаще это не совсем так. Хорошим примером тут может выступить мой домаш- ний интернет-провайдер. Проблема с должниками у него решена очень просто. Как только у меня заканчиваются деньги на счету, Интернет перестает работать. Меня прос- то отключают, не отправляя ни одного предупреждения. И это при том, что я, обратите на это особое внимание, их заказчик уже полтора года и подключен по самому до- рогому тарифу. Так как их служба поддержки, как и остальные службы, ра- ботает с 11:00 до 17:00, а я работаю с 9:00 до 19:00, то решить вопрос оплаты оперативно не получается и мне приходится 60 100 шагов по сбору долгов ждать выходных (к счастью, они работают в субботу), чтобы получить квитанцию, оплатить и занести ее к ним в офис (по факсу они не принимают). После этого Интернет включают в течение 20 минут. Зато у этой компании нет должников, я уверен. Хороша ли такая кредитная политика? Да, она четко дает инструкции пользователю, что можно и чего нельзя. Руко- водствуясь ею, легко выяснить, что и как делать, но, к сожа- лению, она не оставляет возможности договориться и что-то изменить. А еще она эффективно решает вопрос с долгами. Хотя… почему они не шлют мне напоминания? Компания теряет каждые пару месяцев несколько дней моего трафика между моментом отключения и ближайшей субботой, когда я могу до них добраться. Можно сказать это более прямо, другими словами: Они Теряют Деньги. А ведь я к тому же мог бы платить штрафы за просрочку. Но мне не предоставляют этой возможности. Рискну предположить, что компания не знает, кто их луч- шие Клиенты, а если бы знала, то я бы в их число не попал: я ведь раз в пару месяцев, то есть регулярно, пропускаю платеж. И хотя в данном случае это происходит из-за их графика работы, вряд ли подобное объяснение будет им приятно… Я бы сменил их, но беда в том, что второй провайдер, ра- ботающий в моем районе, делает ровно то же самое. Полагаю, кредитная политика моего поставщика услуг основывается на таких драконовских методах потому, что вообще подход к клиентскому сервису в компании таков. Кроме того, суммы платежей относительно невелики, и администрирование возможного долга компания посчитала нецелесообразным. Если ваша компания прошла подобный этап развития, стре- митесь к тому, чтобы кредитная политика не угнетала плате- жеспособный спрос, а помогала ему цвести и реализоваться в ваших услугах. Стратегия выстраивания взаимоотношений 61 Не все люди и компании любят, когда им напоминают о сроке платежа. Они ворчат и говорят: «Еще не время, не мешайте работать». Тем не менее подобное напоминание — это одно из ме- роприятий по защите ваших денег. Впишите в договор в качестве услуги возможность напоминания о сроке платежа. Не докучайте заказчику, но помогайте ему. Пусть он благо- дарит вас за прекрасный сервис. Кроме того, он отметит, что в работе с ним имеет место индивидуальный подход, что с ним работает кто-то очень внимательный. Пусть напоминание о платеже станет для вашего заказчика дополнительной услугой. Должник — не только должник Должник как ваш деловой партнер Помните, есть вероятность, что вы не единственный человек в вашей компании, кто имеет отношения с заказчиком. Воз- можно, он уже как-то связан с руководством, отделом продаж, бухгалтерией… Ваши переговоры могут быть более или менее успешными в зависимости от того, как сложились эти отноше- ния. Может быть, в данный момент заказчик делает незначи- тельную, на ваш взгляд, покупку, но вообще является крупным покупателем в другой категории товаров или услуг. Или наоборот: нередко долги возникают из не решенных ранее конфликтов, которые могут вообще не относиться к данному делу. Нерешенный конфликт, обида могут повлечь нежелание заказчика выполнять свои обязательства. Причем в конфликте может быть объективно виновата именно ваша сторона. Другими словами, нарушение обязательств вашей компании может использоваться вашим партнером как повод для нарушения обязательств со своей стороны. Постарайтесь заранее обратить внимание на ситуации, которые могут вызвать конфликт, и решайте их. Чаще всего 62 100 шагов по сбору долгов мы просто ленимся выяснять, в чем дело. Позаботьтесь о том, чтобы конфликты не повлекли за собой нарушения обязательств. Помните, что у заказчика могут быть и другие отношения с вашей компанией. Лучше узнать о них заранее. Что делать, если заказчик, который в прошлом платил хорошо и был обязательным, внезапно отказывается платить и просит заменить товар или переделать работу? Например, сумма спора — $5000. Понятно, что терять эти деньги не хочется. Но все равно в первую очередь оцените, насколько он прав в своих претензиях. Возможно, правда действительно не на вашей стороне и именно ваши сотруд- ники оказались не на высоте. В этом случае требовать заплатить действительно будет недальновидно. А если заказчик действительно прав? Оцените, что будет, если вы, получив этот платеж, потеряете заказчика. Возможно, ваши отношения строились годами и мог- ли бы продолжаться. Настояв на своем, вы потеряете и делового партнера, и всю будущую прибыль, которая могла бы быть в разы больше суммы потери. В этом случае лучше уступить и просто более внимательно следить за исполнением обязательств перед этим заказчиком в дальнейшем. Суета вокруг бухгалтера Другие отношения могут быть установлены и вами. На- пример, с бухгалтерами. Любите ли вы бухгалтеров ваших заказчиков так, как люблю их я? Это мощная сила! От них многое зависит. Знаете ли вы, как зовут бухгалтера вашего главного по- купателя? Ваших десяти крупнейших покупателей? Знаете ли их любимые цветы или профессиональные праздники (вроде «праздника сдачи годового отчета»)? Скорее всего нет. Познакомьтесь с этими людьми срочно. Обычно они не из- балованы вниманием кого бы то ни было со стороны, кроме производителей бухгалтерских программ и информационно- правовых систем (те звонят почти ежедневно). Бухгалтеров Стратегия выстраивания взаимоотношений 63 ценят внутри компании, но мало замечают сторонние ком- пании, например поставщики. Но не замечают их, только пока не возникает проблема. И если знакомиться с человеком приходится в это критичес- кое время, вам будет тяжело убедить его, что вы хороший и что давно работаете с их компанией. Изначально бухгалтер будет настроен на защиту своей фирмы от посягательств таких людей, как вы. Он будет видеть в вас агрессора. Поду- майте, ведь тогда он сможет придраться к вашим докумен- там, потребовать их переделать, потерять счет, не прислать платежку и т.п. Не ждите конфликта как повода познакомиться. Скорее всего, бухгалтеры ваших заказчиков — очень приятные люди. Они занимаются интеллектуальным трудом, не должны вам ничего продавать (по служебным обязанностям во всяком случае) и уже в силу этого вполне искренни в своих суж- дениях. Поэтому после заключения договора спросите, с кем из сотрудников данного отдела вы будете вести дела, представьтесь им. Это будет высоко оценено, так как в бух- галтерии отметят, что вы понимаете их важность. А также они сразу узнают о том, что договор заключен. К сожалению, зачастую о необходимости оплачивать счет в бухгалтерии узнают, только когда все сроки уже прошли. Ваши отношения с бухгалтером заказчика могут быть уди- вительно нежными и романтичными — ведь фактически вы лично ничего друг другу не должны. О поставках договори- лись другие люди: служба продаж вашей фирмы и служба закупок фирмы вашего делового партнера. Поэтому ваше искреннее внимание к бухгалтеру, небольшие знаки внима- ния будут рассматриваться как искренняя, чистая любовь. В отличие от подобных знаков внимания отделу закупок или вообще тем, о кого зависит принятие решения о покупке. Зачем вам все эти сложности? Да затем, что хотя реше- ние о покупке принимает исполнительный директор, но то, 64 100 шагов по сбору долгов когда именно эта покупка будет оплачена, всецело зависит от главного бухгалтера или финансового директора. А у них может быть другое мнение о необходимости этой поставки в данный момент, о возможностях для развития компании, и к тому же в их руках находятся более свежие данные о движении денежных средств на счету. Другими словами, они могут знать, что с какой-то покуп- кой поторопились на месяц-другой. И именно они весь этот месяц будут тянуть с оплатой… Вот и получается, что эти люди обладают вполне ощутимым влиянием на ваш бизнес, даже если вы продаете микросхемы. Не забывайте, что бухгалтер — ваш агент влияния внутри компании- заказчика. Он имеет непосредственный доступ к счетам. Часто бухгалтерия самостоятельно решает, как быст- ро и в каком порядке оплачивать счета. Поэтому ваша репутация в глазах финансовых работников заказчика должна быть безупречной. Приложите усилия и завоюйте эту позицию. С другой стороны, во многом бухгалтер — это исполни- тель, то есть он исполняет то, что ему поручает руководс- тво. Но тем не менее в финансовых вопросах он — весьма и весьма влиятельная фигура внутри компании. К его мнению прислушаются, поэтому важно, чтобы в нужный момент он сказал о вас: «Полагаю, что этой компании нужно запла- тить побыстрее, если не возражаете. Больше нет причин медлить». Продажи и кредит Конечная цель бизнеса |