100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
Эта книга принадлежит Контакты владельца 100 шагов по сбору долгов Практическое руководство по работе с должниками Издательство «Манн, Иванов и Фербер» Москва, 2007 Александр Шумович УДК 658.88 ББК 65.290-2 Ш96 Издательство благодарит Александра Ситникова, партнера юридической компании «Вегас-Лекс», за помощь в редактировании книги Дизайн книги выполнен в Студии Артемия Лебедева Шумович, А.В. Ш96 100 шагов по сбору долгов : Практическое руководство по рабо- те с должниками / Александр Шумович. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2007. — 240 с. ISBN 978-5-902862-36-9 У вас в руках простая, технологичная и основанная на большом опыте книга о том, как вернуть свои деньги и при этом не потерять заказчиков и долю рын- ка из-за чрезмерно агрессивного процесса взыскания долгов. Эти сто советов и время, проведенное за чтением книги, будут полезны в пер- вую очередь всем финансовым специалистам, кредитным менеджерам, кредит- ным контролерам, коллекторам, бухгалтерам и другим работникам, вовлечен- ным в процедуру контроля неоплаченных счетов, а также работникам службы продаж, заинтересованным в качестве своей клиентской базы. Но эта книга не только для сотрудников компаний! Она будет интересна студентам, домохозяйкам, владельцам дач и личного транспорта... Прочитайте ее, если вам лично кто-то должен, и не делайте больше ошибок! УДК 658.88 ББК 65.290-2 Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс» © Шумович А.В., 2007 © Оформление. ЗАО «Манн, Иванов и Фербер», 2007 ISBN 978-5-902862-36-9 Оглавление ОТ ПАРТНЕРА ИЗДАНИЯ 6 ОТ АВТОРА 7 ВСТУПЛЕНИЕ. ЗНАКОМАЯ ИСТОРИЯ 8 УВЛЕКАТЕЛЬНАЯ ДОЛЖНИКОЛОГИЯ 16 Классификации должников 16 Особенности поведения должника и их причины 28 Сбор информации о Клиентах 35 СТРАТЕГИЯ ВЫСТРАИВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 44 Кредитная политика компании: формулируем правила игры 44 Продуманная работа с Клиентом 46 Разработка процедуры взыскания 77 Цена долгов 80 Какой должна быть служба по сбору долгов? 85 Когда стоит обращаться в коллекторское агентство? 106 ТАКТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 110 Выбор контактного лица у должника 110 Отговорки должников и ваши ответные действия 111 Методы воздействия 125 Телефонные переговоры 129 Письма и факсы 148 Личные встречи 160 Юридические процедуры 185 Способы обеспечения выплаты долга 198 ПРИЛОЖЕНИЕ. ОБРАЗЦЫ ПИСЕМ 205 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 209 БЛАГОДАРНОСТИ 211 От партнера издания Организованному российскому рынку розничного кредито- вания немногим более пяти лет, но динамика его роста впе- чатляет. Отрадно, что население нашей страны, почувствовав вкус жизни в кредит, превращается в современное общество потребления с динамично развивающейся экономикой. Но вместе с кредитными портфелями и торговыми оборотами как снежный ком растет задолженность. Что делать и как правильно справиться с этой проблемой? Еще недавно бейсбольная бита и паяльник считались едва ли не самыми эффективными методами возврата долгов. Слава богу, эти времена остались позади, и сегодня приме- няются совершенно другие способы. Что проще — вернуть ваши долги или продать? Сколько могут стоить ваши долги? Как эффективней вернуть задол- женность: своими силами или с помощью профессиональных коллекторов? Сможет ли сегодняшний должник снова стать вашим клиентом завтра? В этой замечательной книге вы найдете ответы на многие свои вопросы. Артур Александрович, генеральный директор «Долгового агентства «Пристав» От автора В книге вы: найдете истории об одной тюремной библиотеке, о настоящей функции желудка, мнение Черчилля, слова без действия и слова бездействия, каталог страхов должников; узнаете, что общего у смерча и финансофоба, почему счет должен быть с каемочкой, куда попадают факсы после отправки, каких ошибок не должно быть в дого- ворах, что сказать секретарше, как ломать кирпичи, почему надо быть взрослым, почему скидки лучше штрафов; получите советы о том, как пить кофе в офисе долж- ника и как найти у него лакмусовый товар. Прочитав книгу, вы сделаете свои важные сто шагов по пути совершенствования собственных методов работы с должниками, получите новые идеи, станете спокойнее и увереннее, сможете взыскивать долги лучше и эффективнее. Я это обещаю. И важное правило: в этой книге слово «Клиент» всегда пишется с большой буквы. — — — Вступление Знакомая история Вы молодец! Вы заключили отличную сделку и прос- то счастливы: $5000 — вполне приличная цена за ваши услуги. Вы довольны собой и постоянно вспоминаете, как проявили убедительность и добились от заказчика со- гласия. Птицы поют, и горизонт кажется немного ближе. В офисе вы устраиваете небольшую пирушку с шампанским, подсчитывая премиальные. У вас многообещающий новый за- казчик и намечается долгосрочное сотрудничество. Правда, через месяц деньги на счет все еще не поступили. Ну что ж, вы звоните покупателю. На другом конце провода вежливо отвечают: «Простите за задержку. Оплата не проблема, счет уже в бухгалтерии, все документы готовы. Но понимаете, счет должны подписать директор и главный юрист. Директор сейчас в отпуске, но будет в течение недели. К сожалению, без его подписи мы не можем ничего оплатить. Подождите, пожалуйста». Две недели спустя вы снова звоните. И узнаете, что ди- ректор попал в больницу. С ним ничего серьезного, он ско- ро поправится. Такое случается. Но из-за этого счет еще не подписан. Вашим собеседникам ужасно жаль, они клянутся, что вы получите деньги на следующей неделе. Прошло уже почти два месяца. $5000 очень нужны вашей фирме, а премиальные — вам лично. Вы уже присмотре- Вступление 9 ли несколько нужных вещей, которые бы купили на них. Да и текущие платежи никто не отменял… В конце концов, у них ваши деньги! Вы снова звоните и, кстати, уже не можете разговаривать так спокойно, как раньше. «Подписан ли наш счет?» — спрашиваете вы. Вам говорят, что да, все подписано. Но теперь не работа- ет бухгалтерская программа. Ее восстанавливают, компью- терщики бьются над ней день и ночь, а бедный бухгалтер страшно перегружен, так как вынужден вводить все данные вручную и у него целая куча счетов. Ваш счет тоже скоро будет оплачен. «Когда же?» — задаете вы резонный вопрос. «К пятнице», — уверяют должники. Черт, некоторые вещи, конечно, происходят страшно медленно, но приходится подождать. Правда, о долгосроч- ном сотрудничестве вы уже не думаете. Пусть оплатят хотя бы этот счет: в конце концов, у них же закончатся отговорки. Но не тут-то было. Проблемы продолжаются. Счет вроде бы оплатили, но при этом допустили ошибку и деньги ушли другой фирме. Вы пишете письмо в банк, что денег не полу- чали и что ваша фирма называется иначе. А у ваших должников тем временем снова ломается ком- пьютер. Но вас уверяют, что буквально на днях им должны оплатить крупную поставку и тогда они со всеми распла- тятся. Потом бухгалтер попадает в больницу с инфарктом. Налоговая временно блокирует их счет, а на открытие нового уйдет пара недель… И так далее. Вы уже не так наивны и понимаете, что вас хотят надуть. Пора оказать на них давление. Но как? Вы несколько раз пытались поругаться по телефону. Вы порепетировали и научились повышать голос, крайне убеди- тельно требуя вернуть ваши деньги. Последний раз вы даже намекали, что придется подать в суд. Правда, общались вы 10 100 шагов по сбору долгов при этом с секретарем, милой девушкой, которая работает в этой конторе всего пару недель. В глубине души вы по- нимаете, что она не виновата, но никого из руководства не было на месте. Наконец вы взрываетесь: все, хватит! И решаете обра- титься к тому, кто задаст им жару, — к вашему Непобеди- мому Юристу. Вы звоните знакомому юристу (если у вас нет знакомого юриста, находите подходящего в Интернете или телефонной книге). Он внимательно вас выслушивает в своем кабинете, уве- шанном грамотами и сертификатами. Он спокоен и уверен в себе, а также в том, что это дело можно выиграть. Вы про- говорили с ним примерно час. Может, два. Вас захлестывают эмоции. Вы пересказали все их отговорки и то, как достойно вы их парировали. Правда на вашей стороне, это очевид- но любому. Хотя ваш рассказ был немного путаным и вся история не выглядела очень уж четкой и последовательной, но зато теперь вы спокойны: дело находится в надежных руках — руках вашего юриста, а он разберется и задаст не- годяям жару. Кстати, вы отметили для себя, что при посещении юриста следует учесть некоторые детали. Например, договор с под- писью ваших должников. Отправляясь на встречу с Непо- бедимым, вы ни о чем не думали, кроме как о бушевавшей в вашей груди жажде мести, — и забыли этот наиважней- ший документ. И вы не можете доказать, что обращались к ним с просьбой оплатить счет, — ведь вы говорили только по телефону. Поэтому теперь вы возвращаетесь в офис и отправляете по факсу нужные бумаги вашему юристу — для ознакомления. Или даже отправляете копии с курьером. Вы и так долго ждали. Но теперь вы спокойны: эти нехорошие люди попляшут. Ведь все так серьезно… Проходит неделя. Или две. Конечно, теперь с ними слу- чилось уже нечто страшное… Что же еще могло случиться с Вступление 11 теми мошенниками, которые должны вам деньги? С надеждой на скорое разрешение проблемы вы звоните юристу. Он очень спокоен. Да, он смотрел бумаги. И полагает, что лучшим вариантом будет написать должнику письмо и со- общить, что ему предъявят судебный иск, если счет не будет оплачен в течение семи дней. Дело несложное. Вы отвечаете в том духе, что готовы пристрелить этих людей сами… Проходит еще десять дней, прежде чем ваш юрист при- сылает обещанное письмо. Вы в шоке. Что может быть срочнее, чем ваши $5000? Целая неделя, чтобы написать простенькое письмо на од- ном листе? Но вы не смеете обижаться на вашего юриста, ведь он — ваше главное оружие. Хотя все чаще и чаще у вас появляется мысль, что, может быть, вы наняли недостаточно жесткого специалиста. Отправлено одно письмо, другое… Проходят недели. Ни- чего. Денег нет. Ответа тоже. Надежда тает. Вам начинает сниться, как вы врываетесь в офис, обвешан- ный оружием, как Терминатор, ставите к стенке их директора, бухгалтера, весь отдел продаж и отдел закупок и сообщаете, что будете расстреливать по одному человеку за каждый час задержки с оплатой. И отпускаете всех, когда они на коленях приносят ваши кровные пять тысяч. То, что вы говорите вашему юристу, более прилично и гораздо более легально: «Я полагаю, что пора подавать иск. Будем рассчитывать, что в суде они ответят». Проходит еще несколько недель. Может быть, месяц. Постепенно вы втягиваетесь в ритм юридической жизни, а ваш юрист учит вас все новым профессиональным сло- вечкам. Вы начинаете узнавать статьи ГК по номерам. Вы знали, что суды перегружены, но только теперь понимаете насколько. Вы учитесь выдержке, стараясь не нажимать на вашего юриста и не торопить его: слишком много деталей 12 100 шагов по сбору долгов и дополнительной информации он должен обработать и учесть. Иногда вам снова кажется, что вы выбрали не того человека… Что он не очень разбирается в этих вопросах и такой случай у него вообще в первый раз. Несмотря на его рассказы и дипломы. Наконец вы получаете повестку, что ваш иск принят и на- значена дата слушания. Ваш юрист говорит, что у вас очень хорошие шансы, так как, если ответчик, которому заранее было послано извещение, не явится, вы сразу выиграете. Дни проходят как в тумане. Вы спите и видите, как они пропускают заседание так же, как забывали о ваших звонках и просьбах, видите, как вырываете деньги из их потных цепких рук… Но их юрист является на заседание и выглядит не хуже вашего. После серии непонятных вам препирательств судья объявляет, что слушание дела переносится. А немного позже ваш юрист сообщает, что юрист должника собирается подать апелляцию. «Что теперь делать?» — спрашиваете вы. Ваш юрист гово- рит, что, вероятно, иск будет направлен в суд высшей инстан- ции… Эти суды тоже перегружены. И дело будет назначено к рассмотрению не раньше чем через два—три месяца. И кстати, вы получаете от вашего юриста счет на $500, в который включено упоминание о двух визитах и пятнадцати телефонных звонках… Правда, немного успокаивает то, что, по его словам, судебные издержки и тому подобное будет покрывать проигравшая сторона… То есть не вы… Вам все вернут… Вам довольно трудно поддерживать бодрое состояние духа все это время. Ваши нервы расшатались. Вы потеряли веру в людей. И вы не хотите звонить своему юристу, чтобы не усугублять положение лишними счетами. Вам снятся сцены судебных допросов из американских фильмов. Вы хотите поскорее поклясться говорить правду и ничего кроме правды, и да поможет нам Бог!.. Вступление 13 Громом среди ясного неба становится для вас известие, что ваш юрист говорил с вражеским юристом и они предлагают компромисс: должник заплатит вам $3500, и на этом все будет закончено. Тогда вы должны будете отозвать свой иск… Что??? Как они посмели? Торг здесь неуместен! Вы на- мерены получить с них все до копейки! Как они посмели предложить $3500, когда прошло столько месяцев, у вас воз- никли расходы на юриста… Нет, вы слишком умны, что- бы принять эту подачку. Вы не из того теста… Для вас это вопрос принципа. Вы сделали превосходную работу, и они должны заплатить. И ради этого вы пойдете до конца, хоть до Верховного суда! Вы преодолеваете все испытания. Но и эти ребята тоже неплохо подготовились. У них есть свидетели, которые го- ворят, что вы им угрожали. Они сами грозят вам встречным иском. Все это занимает несколько дней слушания в суде. Но все же вы побеждаете! Суд обязал ответчика оплатить вам не только сумму иска, но и судебные издержки. Ура, вы снова счастливы и снова верите в своего юриста. Пусть он не очень расторопный, зато — Непобедимый. Вскоре вы получаете счет от вашего юриста, теперь на $2500, за разбирательство в суде. И узнаете, что имеете пра- во взыскать с должника только $1500. В таких объемах суд предусмотрел компенсацию ваших издержек. Таким образом, ваши судебные издержки — $2500 минус $1500, которые покроет должник, плюс старый юридический счет на $500. Черт! Выходит, вы должны были заплатить $1500, чтобы просто вернуть свои $5000! Но так или иначе, вы преподали врагу урок. Никто не может так поступать с вами! Вы гордитесь собой, потому что поступили правильно и получили ценный опыт, как наказать любого, кто попробует обмануть вас. Правда, все еще имеется одна проблема: ваш счет по- прежнему не оплачен. И судебные издержки в размере 14 100 шагов по сбору долгов $1500 тоже не оплачены. Они проиграли, суд встал на вашу сторону, и, разумеется, они должны оплатить сразу. Но не оплачивают. Ваш спокойный юрист объясняет, что у вас на руках решение суда. Если должник добровольно не исполнит ре- шение суда, есть несколько вариантов. Первый: вы можете обратиться за помощью к судебному исполнителю, кото- рый вправе наложить арест на счет, мебель, компьютеры и другие активы, принадлежащие должнику, с тем чтобы принудительно взыскать сумму долга. Второй: вы можете подать заявление об объявлении компании-должника банк- ротом. Это допустимо в том случае, если сумма долга не меньше определенного размера, установленного законом. В этом случае к вам присоединятся любые другие кредиторы и вы должны будете пропорционально делить имущество. И это тоже не будет быстро. Мысль о судебном исполнителе кажется вам более под- ходящей. Вы надеетесь получить пусть не долг, но хотя бы некую сумму за реализацию имущества своих долж- ников… И тогда ваш юрист обращается с ходатайством об обеспечении исполнения решения суда, и судебный исполнитель производит опись принадлежащего должнику имущества. Проходит еще несколько недель. Вам звонит юрист и со- общает, что говорил с судебным исполнителем и у того не- утешительные новости. «Какие?!» — спрашиваете вы, и сердце начинает щемить от нехорошего предчувствия. «К сожалению, — объясняет ваш юрист, — у них все было арендовано: компьютер, офис, даже стулья. У компании в действительности ничего не было. Ничего, что судебный исполнитель мог бы арестовать. Компания оказалась пус- тышкой. В этой ситуации бессмысленно подавать заявление о банкротстве». Вступление 15 Результат: ваша «продажа» на $5000 стоила вам дополни- тельных $3000, потраченных на судебные издержки, плюс время и нервы. Следующие главы расскажут, как не оказаться в такой си- туации, какие есть другие — лучшие — способы справиться с должниками. Мы рассмотрим рабочие ситуации, возни- кающие и с должниками-компаниями, и с должниками — физическими лицами. Поговорим о способах психологиче- ского давления, различных методах досудебного воздействия и в заключение рассмотрим юридические процедуры. Увлекательная должникология Классификации должников Классификация по степени добросовестности Давайте начнем с того, что рассмотрим, какими бывают долж- ники. Есть те, кто хочет, но не может вам заплатить, — будем называть их добросовестными должниками, а есть те, кто и не собирался возвращать долг, — это недобросовестные должники. В зависимости от того, по какой причине поку- патель не платит, вы можете и должны выработать ту или иную стратегию работы с ним. Очень тонкий вопрос: как узнать, кто из должников кто? На первый взгляд это может быть совсем не очевидно, и далее мы постараемся разобрать- ся, по каким признакам можно определить, какой именно должник перед вами. Рассмотрим эти признаки подробнее. Добросовестные должники К ним относятся: неудачники — те, кто не платит по экономическим причинам; жертвы — те, кто стал жертвой обстоятельств непре- одолимой силы. — — Увлекательная должникология 17 |