100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
Планируйте. Имейте четкий план действий на ближайшие 30 дней. Знайте, когда и кому нужно звонить, с кем встре- чаться. Не пропускайте эти даты. Имейте план действий на текущий и следующий кварта- лы. Тут нужно знать, какие задачи должны быть решены, понимать, как к этому готовиться. Имейте стратегические цели на год. Также необходимы стратегические ориентиры по уровню задолженности, планы по ее снижению, представление о том, как должна меняться и развиваться кредитная политика компании в целом, — и тогда вы сможете оценить, насколько эффективна была ваша работа. Думайте, планируйте, будьте спокойным и гибким — и тогда ваша работа по взысканию станет более успешной. Восемь основных ошибок, совершаемых кредитными менеджерами Какие ваши действия или, наоборот, бездействие дадут воз- можность должнику увильнуть от его обязательств? 1. Вы ждете, что все образуется само собой. Не обра- зуется. Никто не будет заботиться о вашей фирме, если вы сами не позаботитесь о ней. Если вы не проявите инициа- тиву, ничего не случится. Без вашего письма о долге быс- тро и надежно забудут (вполне искренне). На письмо без звонка — не ответят, без напоминания — не позвонят, без настойчивости — не оплатят. Действуйте! 2. Вы не знаете, когда лучше перейти к следующему этапу. Типичная ситуация, когда процесс сбора долгов идет по кругу. Вы вновь и вновь отправляете счета, пишете одинаковые пись- ма и т.д. Должник находит убедительные аргументы, вы вновь Стратегия выстраивания взаимоотношений 105 пишете письма и т.д. Ходить по этому кругу и ждать, что хоть в этот раз все решится само собой, можно бесконечно. Определите для себя, когда вы переходите на новый, более жесткий уровень требований вне зависимости от изобрета- тельности должника и степени его убедительности. 3. Много говорите и мало слушаете. Существует весьма распространенное мнение, что для того, чтобы кого-то убе- дить, нужно много говорить. Это не так. Учитесь задавать правильные вопросы. Пусть должник сам осознает необхо- димость заплатить вам в первую очередь. Дайте ему возмож- ность высказаться, чтобы для начала понять его мотивы и причины, а потом грамотно отреагировать на них. 4. Вы не выполняете собственных обещаний. Если вы обещали отправить дополнительный счет, выставить штраф- ные санкции, подать в суд и не сделали этого, должник уви- дит, что ваши слова недорого стоят. Вернуть уважение будет уже очень тяжело. Если вы сами не выполняете своих обеща- ний, с чего вы взяли, что должник будет выполнять свои? 5. Угрожаете. Невыполнение обещаний — одна крайность. Угрозы в отношении должника — другая. Не позволяйте себе зря кричать и угрожать. Не надо, это пустое. Вы однозначно испортите себе репутацию (никто не живет в вакууме, кто- то другой может узнать о вас нечто неприятное). Сказанное в сердцах должник может использовать в суде против вас, заявив, что вы его запугивали и вымогали деньги, — бывали и такие случаи. Ведите себя жестко, но всегда корректно, как настоящий профессионал. 6. Вы ведете себя неуверенно. Если у вас нет четкого алго- ритма действий, если вы плохо подготовились, должник может ловко поймать вас на том, что вы не знаете, что делать, что от- вечать, как себя вести. Если вы начнете мямлить, ваша миссия провалена. Больше уверенности в голосе, меньше сомнений! 7. Не уделяете внимания мелочам. По мелким призна- кам вы сможете распознать большие будущие долги. 106 100 шагов по сбору долгов Не подписывайте неряшливый договор, не отправляйте счета с ошибками. Не забывайте взять расписку и позвонить в срок. Не относитесь пренебрежительно к проверенной годами инструкции. Аккуратность состоит в соблюдении мелких ритуалов, проверке и перепроверке документов, привычке дуть на воду (обжегшись на молоке). Проявите дотошность в самом лучшем значении этого слова. 8. Вы не благодарите за оплату. Процесс взыскания — доволь- но болезненная процедура. Для должника в том числе. Как бы ни накалялись страсти, как бы ни кипели эмоции раньше, как бы ни были велики преодолеваемые вами трудности, после того как оплата была произведена, заказчик выполнил свои обязательства. Это факт. Поблагодарите его за это. Вы значительно улучшите мнение о себе в глазах должника, и, кто знает, возможно, он даст вам хорошую рекомендацию в дальнейшем. Взыскание долга — процесс сложный и проблемный для обеих сторон, поэтому не давайте должнику лишних поводов обратить против вас ваши же ошибки и тем самым избежать выплаты. Когда стоит обращаться в коллекторское агентство? Какими бы ни были меры предосторожности, если только это не постоянная предоплата, рано или поздно возникают долги, которые не погашаются вовремя. Потеря части долгов на приемлемом для бизнеса уровне часто просто планируется организациями как часть накладных расходов в бюджете компании. Соответственно, эти расходы учитываются в цене товаров или услуг, которые предоставляются аккуратным заказчикам. До сих пор мы говорили о сборе долгов собственными силами. До определенного этапа это верная стратегия. Однако создание собственной службы взыскания также связано с затратами, которые могут доходить до 50 и более процентов Стратегия выстраивания взаимоотношений 107 от суммы долга. Естественно, и эти расходы будут перело- жены на потребителей. В некоторых случаях обращение в коллекторскую фирму может изменить данную ситуацию и позволить компании- кредитору снизить свои издержки на взыскание, что, в свою очередь, позволит ей либо получать больше прибыли, либо безболезненно снизить цену на несколько процентов. Когда стоит обращаться в коллекторское агентство? Вот несколько основных ситуаций, когда это становится акту- альным. Ваша компания хочет сохранить имидж максимально дружественной к заказчикам организации. По этим причинам вы решаете, что не можете организовать внутреннюю службу взыскания: она будет плохо вос- приниматься заказчиками. Отдав грязную работу спе- циалистам, компания дистанцируется от всех слож- ностей и нюансов, связанных с долгами, от давления, оказываемого на должников, и т.д. Компания полагает, что сбор долгов приглашенными со стороны специалистами окажется более эффектив- ным — более быстрым и результативным, — чем если бы это делали сами сотрудники компании. Собственно, это верно. Коллекторское агентство располагает про- граммным обеспечением, тренированным персона- лом и имиджем взыскателя в глазах заказчиков. К его требованиям будут относиться серьезнее и, соответс- твенно, оплачивать счета станут быстрее. Если в работе компании наблюдается несколько сезон- ных пиков, то расширить на месяц-другой отдел по работе с должниками, а потом опять сократить сотруд- ников было бы в общем-то неплохой идеей. Беда в том, что хорошие специалисты не согласятся работать по такому графику. Поэтому финансовый отдел может 1. 2. 3. 108 100 шагов по сбору долгов время от времени обращаться в коллекторское агент- ство, передавая ему трудоемкие задания и оплачивая неделю (месяц, пару месяцев) работы, пока в этом не исчезнет надобность. Ваша компания может быть слишком маленькой, чтобы нанимать работника, который будет работать с должниками. Тем не менее должники есть почти всегда, и ими необходимо заниматься. По различным причинам компания считает, что у нее нет достаточного опыта и не хватает ресурсов: челове- ческих, временных, финансовых — для эффективной работы. И поэтому данная функция передается вне- шней компании. Типичный аутсорсинг. Прибегать к услугам коллекторского агентства следует не для того, чтобы запугать должников. Просто они должны понимать, что такова политика компании, что заключено соглашение об обслуживании всех счетов и это касается любых Клиентов, не перечисливших деньги вовремя. Кстати, обращение в коллекторское агентство — серьезный шаг, это метод силового воздействия на должника. Тем не менее не стоит думать, что, если вы обратились в коллектор- скую компанию, вы не сможете продолжить сотрудничество с Клиентом. Важно, как вы это сделали. Если вы корректно общались, убеждая оплатить счет, если заказчик сам знает, что нарушил обязательства, и признает это, то у вас хорошие шансы на продолжение сотрудничес- тва. Сообщите, что у вас есть договор и поэтому счета при определенных условиях передаются вашим партнерам — кол- лекторской компании. Для Клиента это будет приемлемым объяснением. Вы снова сможете работать. Как только они оплатят счет. 4. 5. Стратегия выстраивания взаимоотношений 109 Коллекторские агентства получают платежи часто теми же методами, что и вы. Тоже звонят, пишут и встречаются. Однако они тратят на эту работу все восемь часов своего рабочего дня, делают это последовательно, и должники сра- зу понимают, что агентство сделает все возможное, чтобы взыскать долг. И дешевле всего будет заплатить быстро. Если вы с чем-то не можете справиться самостоятельно, доверьтесь профессионалам. Возможно, это станет самым мудрым шагом. Тактика взаимодействия с Клиентами Выбор контактного лица у должника Если вам задолжало физическое лицо, то все просто: вы обращаетесь лично к нему. Если же вам задолжала организация, для начала следу- ет найти в ней того, к кому будет правильнее обратиться. Узнайте заранее, какие инструкции получил переговорщик со стороны должника, и ведите себя с учетом этого. Во время переговоров упирайте на то, что он должен делать, на его обязанности. Манипулируйте этим. Рассмотрим ситуацию. Первое лицо, например директор, не знал о проблеме, а узнав, ужаснулся и принял решение срочно все исправить. Пусть он сам назначит ответственного за урегулирование проблемы. В дальнейшем в беседе с пере- говорщиком можно давить на то, что «ваше же руководство поручило вам в кратчайшие сроки оплатить наш счет». Со стороны должника начальный этап переговоров мог провести отдел закупок, при этом подписывает счет дирек- тор, а оплачивает бухгалтер. К кому из них обратиться, если счет не оплачен? Возможно, обратившись к директору или бухгалтеру и сообщив о существовании договора, вы изрядно их удивите. Не исключено, что они не знали ни о вашем существовании, ни о заключенном договоре. Еще больше они удивятся, узнав, Тактика взаимодействия с Клиентами 111 что просрочили платеж. Их естественной реакцией будет стремление защитить родную фирму от внезапного вторже- ния требовательного чужака — то есть от вас. Если в своих требованиях вы не достигаете результата, последовательно переводите переговоры на более высокий уровень. Причем генеральный директор не предел. Обрати- тесь к учредителям, акционерам. Чем выше уровень ваших собеседников, тем лучше они видят картину в целом. Они смогут оценить, чего им будет стоить потеря репутации, если на них повесят ярлык «ненадежный партнер». Очень плохой знак, если ваш вопрос пересылают каждый раз все ниже и ниже. Скорее всего, вы не на верном пути, не давайте себя сбить с толку. Поднимайтесь на уровень руководства. Узнайте как можно больше о тех, кто будет вести переговоры со стороны должника. При возникновении любых проблем с этими людьми обращайтесь напрямую к руководству компании. Отговорки должников и ваши ответные действия Говорят, тот, кто хочет, ищет возможность, а кто не хочет, ищет причину. Скорее всего вы столкнетесь с тем, что долж- ники найдут тысячи причин для того, чтобы отказаться вы- плачивать вам долг. Поэтому вам следует до автоматизма отработать варианты ответов на различные уловки должника. Вы должны четко знать, что именно сказать в той или иной ситуации, а также вести переговоры строго по плану. Если вы начнете подбирать аргументы, искать нужные слова в ходе переговоров или, что еще хуже, неопределенно мям- лить, ваше сражение проиграно. Должник почувствует свое превосходство над вами, и переубедить его в дальнейшем будет очень тяжело. 112 100 шагов по сбору долгов Учтите следующее: 55 процентов личной коммуникации строится на том, как мы выглядим; 38 процентов личной коммуникации строится на том, как мы говорим; 7 процентов личной коммуникации строится на том, что мы говорим. Отговорки — это способ замедлить процесс оплаты. В боль- шинстве случаев это не отказ, а именно способ задержки. Относитесь к ним как к неотъемлемой части своей работы. Это нормально. Если покупатель начинает колебаться или уходить от ответа, имейте в виду, что скорее всего ему просто нужны дополнительные аргументы. Предоставьте их. Всегда помните не только о содержании вашего разговора, но и о форме подачи аргументов. Следите за тем, как вы выглядите и как себя ведете. Спросите должника, почему он не оплачивает ваши счета, что именно ему мешает. Он должен что-то ответить. Реа- гируйте на эту информацию. Провоцируйте его отговорки, потому что именно с ними и нужно работать. Если должник ничего не отвечает на ваши вопросы, это плохо. Это значит, что вы не знаете, на какой стадии сбора долгов находитесь, у вас нет ориентиров. И имейте в виду, что большинство отговорок — просто отговорки. За ними ничего не стоит, кроме желания потя- нуть время. В каждом жанре есть классика. Вот примеры классических отговорок должников, а также того, что вы на них можете ответить, и других ваших действий. — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 113 «Мы уже заплатили» Ваши действия: чтобы убедиться, что счет оплачен, вы должны спро- сить, когда это произошло, и попросить прислать подтверждение (копию чека, квитанции, платежного поручения и т.п.); если оплата произведена несколько дней назад, а вы не видите подтверждения платежа, попросите прислать вам по факсу прямо сейчас копию платежного поруче- ния. Перезвоните через 5—10 минут, если не получили подтверждения, и продолжите переговоры; если вы общаетесь с физическими лицами, всегда про- сите их сохранять чек, чтобы в случае необходимости доказать, что платеж совершен. Сейчас именно этот случай: попросите зачитать вам данные, отпечатанные на оплаченном чеке, пообещайте проверить в банке, прошел ли платеж. Ваша цель сейчас — убедиться в отсутствии ошибки, в том, что вас не спутали с другим кредитором. Если покупатель го- ворит правду, если он действительно оплатил, ему не составит труда выполнить ваши просьбы. Если платеж не был совершен, таким ответом он рассчитывает немного потянуть время для каких-то своих целей. Максимально сократите эту возможность, добейтесь подтверждения платежа как можно быстрее. Если должник убедится в вашей внимательности, он быстро пойдет на попятную и не будет повторно использовать эту уловку. Возмож- но, оплатит, возможно, попытается найти другую отговорку. «Да, я обещаю скоро оплатить ваш счет» Ваши действия: попросите подтвердить факт задолженности и назвать просроченную сумму, чтобы убедиться, что должник дейс- твительно собирается оплатить счет, знает сумму долга; — — — — 114 100 шагов по сбору долгов сообщите, что, так как выставленный счет уже про- срочен, необходимо сообщить определенную дату, к которой будет произведена оплата. Не «после 5-го», не «до пятницы», а определенную дату, например «в пятницу, 16 апреля»; если должник сообщил вам определенную дату оплаты, подтвердите у него эту информацию («Правильно ли я понял, что вы пообещали оплатить в пятницу, 16 апреля?») и обязательно поблагодарите за твердое обещание заплатить. Подчеркните, что доверяете его твердым гарантиям. Сделайте все, чтобы человек сам поверил, что поклялся заплатить; если человек, с которым вы общаетесь, не может назвать вам определенную дату, спросите, кто прямо ответит на этот вопрос, и переходите к разговору с указанным лицом; если вы говорите с ответственным человеком, который утверждает, что не знает, когда они смогут заплатить, это тревожный сигнал. Остановите все поставки до погашения задолженности. «Мы не можем заплатить, у нас нет денег» Ваши действия: подобная отговорка позитивна. Это не отказ платить, а указание на условие, при котором будет произведена оплата. Самое простое — посоветовать должнику взять кредит. Расскажите об условиях, ставках, объемах кре- дита, условиях залога в вашей партнерской кредитной организации. Чем более информированы вы будете, тем сложнее будет должнику использовать эту отговорку; попросите покупателя подтвердить, что товар им получен в определенные договором сроки, напомните, что он обещал вам все оплатить. Выясните, можно ли — — — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 115 вернуть товар. Если такая возможность есть, сначала верните, а затем начинайте переговоры о возмещении транспортных и прочих расходов. Или лучше забудьте об этом бывшем заказчике; узнайте, в чем причина отсутствия денег, есть ли шанс, что ситуация улучшится и когда именно это про изойдет; выясните, прекращает ли компания свою деятельность. Если это так, немедленно обращайтесь в суд; спросите, перестали ли выплачивать зарплату сотруд- никам, заморожены ли все платежи, счет в банке и т.п. Если нет, подберите другие аргументы, которые убедят вашего партнера относиться к выставленным вами счетам как приоритетным и срочным; если ситуация серьезная и платеж откладывается на продолжительное время, остановите все поставки до погашения задолженности. В зависимости от того, чем вызваны проблемы покупателя, и ваших с ним отно- шений либо запасайтесь терпением и ждите, когда его дела наладятся, либо срочно подавайте в суд, чтобы получить хоть часть своих средств до того, как вашего должника объявят банкротом; если возникла краткосрочная проблема ликвидности и скоро все наладится, а покупатель — хороший платель- щик, сославшись на процедуры кредитной политики компании, предложите оплатить часть суммы сразу (например, половину), а для дальнейших платежей составьте совместно примерный план, где будут ука- заны конкретные сроки выплат. Одновременно убеди- тесь и проверьте у независимых источников, верны ли факты, которые сообщил вам должник. Например, он сказал, что ожидает платежа от своего заказчика, — проверьте, существует ли этот заказчик, ведутся ли — — — — — 116 100 шагов по сбору долгов между ним и вашим должником переговоры. Убеди- тесь, что оговоренная часть платежа получена. Если нет, передавайте счет для взыскания коллекторскому агентству; если возникла краткосрочная проблема, но покупа- тель не является хорошим плательщиком, попросите оплатить часть суммы и вне зависимости от того, пере- числены ли эти деньги, начинайте процедуру передачи счета для взыскания коллекторским агентством; если покупатель, не предоставив разумного объясне- ния, в итоге обещал заплатить, возможно, он просто хотел выяснить, есть ли возможность платить на дру- гих условиях: с отсрочкой или частями. Прямо спро- сите его, не в этом ли состояла его цель; если ответственное лицо говорит, что не знает, когда они смогут заплатить, это тревожный сигнал. Остано- вите все поставки до погашения задолженности. «Мы скоро должны получить платеж от наших заказчиков. Тогда ваш счет будет оплачен» По большому счету, это вариант ответа «у нас нет денег». Ваши действия: сообщите, что отлично понимаете, как неприятно иметь дело с неоплаченными счетами. И сразу же отметьте, что находитесь в таком же положении и тоже не можете исполнять обязательства перед другими заказчиками и подрядчиками; попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги и сроки оплаты. Добейтесь признания факта задолженности; ссылайтесь на договор, в котором нет условий отсрочки в связи с действиями или платежами третьих лиц. — — — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 117 Требуйте назвать определенную дату, к которой оплата будет произведена; порекомендуйте заказчикам самим высказать предло- жения о компенсации вам как кредитору, когда их про- блема разрешится. Компенсации — это дополнительные расходы. Пусть должник поймет, что с каждым днем его долг становится все дороже; если ответственное лицо говорит, что не знает, когда точно они смогут заплатить, остановите все поставки до погашения задолженности. «Сначала мы должны оплатить другие счета. После этого будет оплачен ваш» Ваши действия: попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги и сроки оплаты. Добейтесь признания факта задолженности, убедитесь, что должник знает сумму и срок задолженности; уточните, значит ли этот ответ, что у должника нет денег, чтобы рассчитаться по своим обязательствам; значит ли это, что вам нужно обращаться в суд и при- ступать к другим подобным действиям, как в варианте «у нас нет денег»; порекомендуйте им самим высказать свои предложе- ния о компенсации вам как кредитору, когда их про- блема разрешится. Важно, чтобы создалось понимание, что счета вашей компании требуют первоочередной оплаты. если деньги у должника есть, настаивайте, используя любые аргументы, что ваши счета являются первооче- редными. Например, доводом в вашу пользу может быть то, что поскольку счет просрочен, то каждый день — — — — — — 118 100 шагов по сбору долгов будут начисляться пени. В этом случае используйте тактику «воин-мучитель» (см. параграф «Уловки» в главе «Телефонные переговоры»); ссылайтесь на договор, в котором нет условий отсрочки в связи с очередностью платежей. Требуйте назвать определенную дату, к которой оплата будет произ- ведена. «Мы не будем платить, так как качество услуг нас не устроило (были нарушены условия поставки или допущено другое нарушение с вашей стороны)» Ваши действия: убедитесь, что вас ни с кем не путают, что вы говорите об одном и том же. Вероятность ошибки может быть весьма велика. Выясните также, была ли претензия оформлена письменно и когда это было сделано; выясните, каковы претензии к качеству товара или услуг и действуйте в зависимости от этого. Не хочется верить в это, но, возможно, в этот раз они правы, осо- бенно если о проблеме сообщили быстро и письменно. А возможно, это просто уловка; если у вас на руках есть соответствующие документы, отметьте, что товар был принят и вы имеете основания настаивать на полной оплате; если задолженность возникла давно, сообщите, что рекламации рассматриваются только в течение опре- деленного срока (он должен быть указан в договоре), который уже давно прошел. Так как рекламаций в этот период не поступило, никакие претензии не могут рассматриваться как причина для отказа в платеже; если должник говорит, что услуга оказана не полно- стью, что было обещано больше, а получена только — — — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 119 часть, предложите написать претензию. При этом напомните: 100-процентная неоплата означает, что услуга не была оказана вообще. Требуйте оплатить 70 процентов (или 50, или 90) суммы долга, по которой не возникает рекламаций, а оставшуюся часть — после разрешения вопросов с претензией; возможно, покупатель таким образом просит скидку и просто шантажирует вас. Тут вам нужно решить, стоит ли на это поддаваться. Прямо спросите, в этом ли дело. Если это так, возможно, лучшим выходом из ситуации будет дать некоторую скидку и перейти в дальнейшем на полную предоплату; добейтесь того, чтобы покупатель перечислил детально, что именно его не устроило. На некоторые подобные замечания просто не стоит отвечать — только согла- шаться. Увлекшись спором, вы можете спровоцировать конфликт, за которым последует отказ платить вообще. Согласившись с тем, что не все было гладко, возможно, вы просто дадите должнику возможность высказаться. Он убедится в своей правоте и уважении с вашей сто- роны, и на этом конфликт будет исчерпан; если вразумительных объяснений нет, больше с этим человеком или компанией не общайтесь, передавайте долг для взыскания коллекторскому агентству или обращайтесь в суд. Обратите внимание, что обычно факт подписания акта приемки товара подтверждает, что товар или услуга приня- ты. Таким образом, рекламации больше не могут являться поводом для снижения цены. Если вы хотите действовать гибко, предусмотрите в договоре срок, в течение которого могут выставляться претензии. — — — 120 100 шагов по сбору долгов «Условия покупки и сроки оплаты были другие» Ваши действия: объясните, что, к сожалению, вы исходите из того, что было указано в договоре, и сейчас изменить ничего нельзя. Попросите письменно сообщить, какова была договоренность с агентом. Скажите, что попросите агента прояснить ситуацию; принесите извинения, ссылаясь на неизменные про- цедуры. Тем не менее настаивайте на оплате или на срочном и точном согласовании сроков. «Договор подписал сотрудник, не имевший на то полномочий» (вариант: «Товар или услугу заказал сотрудник, который уже уволился») Ваши действия: попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги. Если покупатель не может или не хочет этого делать, предоставьте подтверждение со своей стороны; объясните, что, если товар не был нужен компании, она могла сразу сообщить об этом, отказаться от его получения или срочно вернуть; продемонстрируйте понимание ситуации, в которой оказалась компания, но вместе с тем строго держитесь своей позиции о полной оплате; предложите свое личное участие в преследовании нера- дивого работника после того, как все вопросы между компаниями будут разрешены. Это будет воспринято как явная шутка, но настроит заказчика в вашу пользу, так как покажет, что вы на одной стороне; узнайте, кто теперь будет отвечать за точную оплату счетов, а также кто передает дела этому человеку. — — — — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 121 «Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица (генерального директора, старшего юриста, финансового директора и т.п.)» Ваши действия: это типичная отговорка. Тем не менее согласитесь, что эти процедуры очень важны; выясните, как долго будет отсутствовать указанное лицо и кто оставлен замещать его. Несет ли этот чело- век ответственность за отношения с поставщиками? Узнайте его прямой рабочий номер телефона и (или) номер его мобильного; выясните, остановила ли компания работу в отсут- ствие данного лица, а также проходят ли другие пла- тежи. Сообщите, что необходима немедленная оплата такой-то суммы в такие-то сроки. Узнайте, кто и как будет решать проблему, если в данный момент нет, например, финансового директора, и будет ли этот человек отвечать за возможные пени и прочие ослож- нения, когда в ход пойдут ваши процедуры; позвоните в офис напрямую отсутствующему лицу или попросите кого-то другого сделать это за вас. Если нужный вам человек есть в офисе, сообщите ему о слу- чившемся (например, что счет не оплачен, а такой-то сотрудник компании некомпетентен или затягивает платеж, прикрываясь именем одного из руководите- лей). Если вас пытались обмануть, тут нужно действо- вать прямо. Но не стоит обвинять фирму, возможно, дело действительно в отдельном человеке. Не исклю- чена и просто ошибка. Но ваша цель не разобраться, как распространяется информация в этой организа- ции, а просто получить оплату по счету; ведите разговор к необходимости назначения ответствен- ного конкретно за вашу проблему, пусть это будет даже — — — — — 122 100 шагов по сбору долгов совершенно новый человек. Потратьте время на описание вашей ситуации. Все равно это будет быстрее, чем ждать возвращения из командировки или отпуска нужного вам лица. Пусть назначенный специалист созванивается с отсутствующим сотрудником и получает от него распо- ряжения и указания о том, кто может его заменить; обычно, если речь не идет о первом лице компании, подобные проблемы можно решить, если обратиться к сотрудникам более высокого уровня: в отсутствие специалиста идите к его начальнику и далее еще выше. Вам придется изложить суть ситуации и попросить проявить власть, пока нет отвечающего за данные вопросы подчиненного, чтобы поддержать честь всей организации; предложите высказать должнику его предложения по поводу компенсации в связи с задержкой фирме- кредитору уже вашей компании. «Документы уже в бухгалтерии» Ваши действия: попросите подтвердить факт задолженности и назвать просроченную сумму, чтобы убедиться, что о вашем долге действительно помнят, а не пытаются просто затянуть время; такой ответ — возможность обезличить проблему, снять личную ответственность. Выясните имя, фами- лию бухгалтера, попросите связать вас с ним напря- мую. Так или иначе, получите эту информацию, пере- говорите с бухгалтером сами. Если вам отказывают, попросите подозвать нужного человека к трубке, пред- ложите подождать у телефона, пока за ним сходят или с ним поговорят. Вам важно, чтобы этот контакт не остался безлично оборванным; — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 123 определите причину задержки. В случае необходимости вышлите необходимую копию комплекта документов заново: счет, договор и прочее. Возможно, документы просто не дошли до бухгалтерии; лучше всего тут подходит тактика «воин-мучитель» (подробнее об этой тактике см. в главе «Телефонные переговоры»). «Документы находятся в налоговой, у аудиторов...» Ваши действия: попросите подтвердить факт задолженности и назвать просроченную сумму; добейтесь от них подтверждения, что они намерены оплатить счет. Запросите дополнительное гаран- тийное письмо, где будут указаны точная дата пла- тежа и причина отсрочки — факт невозможности оплаты ввиду налоговой или аудиторской проверки в такие-то даты. Если это правда, вам не откажут. Если отказывают, скажите, что готовы сами связаться с проверяющей службой напрямую, так как факт неоплаты может повлиять на результаты той или иной проверки. Требуйте определенного ответа или определенного документа; если гарантийное письмо с указанием причины задержки у вас, проконтролируйте дату платежа. Если она опять пропущена, обращайтесь напрямую к руководству, используйте другие средства давления, так как вами манипулируют. Если и это не помогает, передавайте долг для взыскания коллекторскому агентству. — — — — — 124 100 шагов по сбору долгов «Появились форс-мажорные обстоятельства локального характера: слияние/поглощение компании, переезд, реорганизация, пожар, смена банка или сбой компьютерной программы» Ваши действия: проявите понимание, сочувствие; спросите, нужно ли остановить поставки до упорядо- чивания ситуации; демонстрируя отзывчивость, тем не менее покажите, что готовы приложить усилия, чтобы не оказаться пострадавшей стороной; попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги и сроков оплаты. Добейтесь призна- ния факта задолженности, лучше всего в письменном виде; узнайте, сколько времени может потребоваться для решения проблемы. Требуйте назвать реальную и определенную дату, к которой оплата будет произ- ведена; выясните, кто теперь будет отвечать за точную оплату счетов и с какого момента можно обращаться к этому сотруднику. Я не буду заполнять книгу объяснениями, как вести слож- ные переговоры, какие существуют стратегии, тактические приемы, методы переубеждения, варианты деликатного отказа и возражения, — существует достаточно много литературы, посвященной этим вопросам. Отговорки — то, что всегда будет преследовать вас в ходе переговоров с должником. Относитесь к ним спокойно, не нервничайте: это часть работы, и не более того. — — — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 125 Методы воздействия Вне зависимости от причин, в результате которых образова- лась задолженность, кредитор обязательно будет стремиться взыскать свои деньги. Что совершенно справедливо. Сбором дебиторской задолженности занимаются как специальные отделы в компаниях и банках, так и специализированные кол- лекторские компании, для которых это основной бизнес. Ключевые инструменты, используемые в этой работе, — письма, звонки, личные встречи. И только в том случае, если они оказались недостаточно эффективными, мы можем обра- титься к тяжелой артиллерии — обращению в суд и методам PR-воздействия. Причем именно их-то и следует по возмож- ности избегать: это крайние меры, связанные с высокими издержками, означающие, что вы фактически прерываете дальнейшие контакты с компанией или человеком и вряд ли когда-либо сможете восстановить нормальные отношения. Позже мы поговорим о них подробнее. Существует множество методов работы с должниками. Условно их можно разделить на три группы. Психологическое воздействие В первую очередь сюда можно отнести написание писем, звонки по телефону, отправку факсов, сообщений по электронной почте, личные встречи и т.п. Ваш дебитор должен знать о том, что вы очень волнуетесь в связи с возникшим долгом и настроены очень решительно. Чем дольше длится ваше общение, тем все более сухим, деловым, требовательным и в то же время более навяз- чивым становится тон писем и телефонных переговоров. Должник должен почувствовать, что с вами легче рас- платиться, чем бороться, отговариваться, оттягивая платеж. В этом случае при прочих равных условиях ваши счета будут оплачиваться первыми. Более жесткими можно считать методы PR-воздействия. Для многих компаний потеря репутации страшнее финансо- 126 100 шагов по сбору долгов вых проблем. Распространение или угроза распространения среди смежных поставщиков и других заинтересованных лиц информации о проблемах компании, вызывающих задерж- ки платежей, может оказаться весомым аргументом в деле вразумления должника. Методы психологического воздействия эффективно работают, если ваши должники заботятся о своей репутации и планируют рано или поздно расплатиться. Экономическое воздействие Если вам задолжал постоянный покупатель, а не тот, с кем у вас разовые договорные отношения, первой экономической санкцией против него может стать приостановка дальней- ших поставок — так называемая система «stop & go»: все последующие поставки возможны только после погашения задолженности. Следующим этапом экономического воздействия могут стать штрафы, пени, неустойки и т.п., то есть то, что для неплательщиков влечет за собой финансовые последствия в виде дополнительных затрат. Сюда можно отнести требова- ние залога — один из наиболее действенных рычагов влия- ния на должника. Если обязательства не будут выполнены, залог, превосходящий сумму долга, может быть реализован по несколько заниженной цене и тогда потери должника окажутся значительными. Если ваш покупатель испытывает временные затруднения и не может расплатиться по всем счетам, обычно договаривают- ся о рассрочке платежей и погашении долга частями. И здесь очень важно сразу оговорить условия оплаты процентов за предоставленный таким образом сверх основной суммы долга кредит и зафиксировать эти договоренности на бумаге. Если это- го не сделать, то выплата основного долга зачастую «морально» освобождает должника от оплаты процентных обязательств. Тактика взаимодействия с Клиентами 127 Постройте отношения так, чтобы должнику было выгоднее заплатить. Чем быстрее, тем лучше. Юридическое воздействие Переписка между компаниями, связанная с необходимостью оплатить счет, называется претензионной, досудебной. Как правило, этап, с ней связанный, не слишком длителен, и за ним следуют подача иска и суд. Имейте в виду, что сам факт подачи иска является мощным способом психологического воздействия. В случае если вы выяснили, что должник не способен по- гасить долг, необходимостью станет возбуждение против должника дела о банкротстве. Юридические действия не- обходимы как минимум для того, чтобы получить законное место в очереди кредиторов. Если же вы столкнулись с мошенником, скорее всего су- дебное решение будет вынесено в вашу пользу относительно быстро, а должник будет задержан (или объявлен в розыск). Правда, это не означает, что вы сможете автоматически вер- нуть свои деньги в обозримом будущем. Судебное разбирательство может стать наиболее эффек- тивным способом возврата долга, если у вас есть грамотно составленные документы, у должника достаточно денег, чтобы расплатиться, его финансовое состояние не вызывает тревоги… и у вас есть 3—5 месяцев на ожидание разрешения ситуации. Частным случаем юридического воздействия может стать воздействие физическое. Конечно, речь идет об абсолютно легальных мерах, таких как арест имущества или самого должника, передача прав собственности на залог и т.д. Юридическое воздействие — последняя стадия ваших взаимоотноше- ний с должником. Помните, что все юридические процедуры потребу- ют от вас дополнительных финансовых и временных затрат. Старай- тесь не доводить до этого. 128 100 шагов по сбору долгов Эффективность применения различных мер воздействия на должника Она зависит от того, с каким должником имеет дело кредитор. Чтобы представить, как эти методы работают на практике, рассмотрим реальные данные, взятые из практики коллек- торских агентств. Табл. 7. Методы воздействия на должника и их эффективность Метод воздей- ствия В результате каких дейс- твий получен долг Процент вер- нувших долг от числа доб- росовестных должников Процент вер- нувших долг от числа недоб- росовестных должников Психологическое Устные напоминания по телефону (в зависимости от степени интенсивности и убедительности) 10—20 0—5 Письменные напоминания (в зависимости от степени интенсивности и убедительности) 15—30 0—5 Личные переговоры 30—50 1—10 Экономическое Потенциальная угроза возможности имиджевых потерь 30—40 0—5 Приостановка поставок 10—30 5—20 Штраф, пени, неустойка 40—60 2—10 Требование внесения залога (зависит от ценности и ликвидности предоставляемого в залог имущества) 80—100 70—80 Юридическое Факт подачи иска 20—40 5—15 Принудительное испол- нение решения суда 30—50 10—20 Вмешательство государственных органов, уголовное преследование 50—70 20—40 Теперь разберем подробнее некоторые из перечисленных методов. Тактика взаимодействия с Клиентами 129 Телефонные переговоры По принципу CCL («call—call—letter») давайте поговорим о звонках. Прежде чем передать работу с данным должником коллек- торской компании, напомните ему о задолженности. Потому что при передаче права требования третьему лицу может возникнуть следующая ситуация. Звонящий — сотрудник коллекторского агентства, доктор юриди- ческих наук, майор в отставке Рахманинов: — Здравствуйте, вам звонят по поводу долга СервиЛатБанку (Service Latvian Bank). Вы должны банку триста долларов. Должник — Кристина Чопина, дама 24 лет, офисная служащая, влюблена до беспамятства: — Ой! И правда! А я забыла. Завтра заплачу, хорошо? Обращаться к услугам коллекторской компании «Rakhmaninoff Ultra Hard Collection» не имело смысла! Позаботьтесь о Клиенте: напомните о долге сами! Возможно, он просто забыл о платеже. Какими особенностями обладает сбор долгов по телефону? Первое, что нужно отметить, — это то, что телефонные звонки несколько более эффективный, чем письма, способ работы с должниками, но в то же время и более дорогой, поскольку звонки требуют больше времени. Возможно, вам придется ждать, пока поднимут трубку, переведут вызов на нужного человека либо сообщат, что ему нужно перезвонить позже. Все это — безвозвратно потерянное (и оплаченное вашей компанией) время. Тем не менее, когда вы дозвонитесь, вы сможете сразу же обсудить с должником все, что вас ин- тересует. У вас будет возможность оперативно реагировать на его вопросы и сразу получать ответы на свои. Обратите внимание на то, что при общении между орга- низациями звонки могут поддерживаться письмами — как предварительными, так и резюмирующими (так называемые мемо). Отправьте должнику уведомление, что в связи с неоп- латой вы хотели бы обсудить возникшую ситуацию, оговорите 130 100 шагов по сбору долгов дату и время вашего звонка. После разговора направьте пись- мо, в котором резюмируется все сказанное. Также требуется аккуратность и внимательность; важно следить за своими обещаниями — перезванивать в оговоренное время. Звонок по телефону является средством личного обще- ния, но позволяет в то же время дистанционно — и при этом довольно быстро и точно — определить, насколько обязателен должник, могут ли с ним возникнуть проблемы, и в случае необходимости передать коллегам все сведения об этом заказчике для обращения в суд или для срочного личного визита. Преимущества телефонного общения: личный контакт с собеседником: вы понимаете эмо- циональное состояние должника, его мотивы; оперативность: вы сразу в ходе разговора можете решить несколько разных вопросов; точность; гибкость: в зависимости от того, как повернулся раз- говор, вы имеете возможность изменить свою аргу- ментацию, сделать встречное предложение, повесить трубку в любой момент; простота измерения эффективности работы этого инструмента: вы довольно точно представляете, был ли звонок результативным. Помните о впечатлении, которое производит ваша ком- пания. Заказчик будет принимать решения на основании не только того, что вы сказали, но и того, как вы это сказали, как он это понял и как истолковал для себя. Помните о целеполагании. Набросайте себе выполнимый план звонков на предстоящий день и четко его выполняйте. Я имею в виду количество реально сделанных звонков, про- веденных переговоров, а не общение с секретарем, который — — — — — Тактика взаимодействия с Клиентами 131 просит перезвонить. Однако помните, что при установлении де- ловых контактов важно все-таки качество, а не количество. Как звонить в первый раз Помните, что позиция звонящего намного комфортнее: у вас достаточно времени, чтобы подготовиться, достать нуж- ные документы, настроиться. Тот, кому звонят, почти всегда бывает застигнут врасплох. Телефон вторгается в рабочий процесс и беспокоит. Скорее всего, своим звонком вы отор- вете человека от работы. Если беседу начинаете вы, инициатива на вашей стороне: вы первым начинаете задавать вопросы. И даже если, не застав нужного вам человека, вы оста- вили сообщение о своем звонке, все равно перезванивайте сами. Не ждите, что вам позвонят, — звоните сами. Итак, перед вами лежит список должников и их номе- ра телефонов. С чего начать? С самых сложных или самых простых случаев? С самых больших или маленьких долгов? С самых «свежих» или с «хронических»? Конечно, у каждого может быть своя методика. Я для себя раз и навсегда решил этот вопрос, и мой выбор в такой си- туации определил один давний случай. В советские еще времена родители привезли с юга ящик персиков. Предполагалось, что их должно было хватить надолго, поэтому ели экономно: примерно по штуке в день. При этом брать нужно было подпорченный персик: подгнивший кусочек вырезали и ели остальное. Когда в корзине оставалось всего несколько персиков, о нашей тактике узнала бабушка. Она всплеснула руками: «Что же вы наде- лали — съели корзину полугнилых фруктов! А могли съесть столько вкуснейших персиков, если бы брали каждый раз только самый лучший!» С тех пор я всегда начинаю с лучших ягод в тарелке… 132 100 шагов по сбору долгов Не бойтесь начинать работу с самых легких случаев. Обратитесь сначала к заказчикам, чей срок задержки пла- тежа незначителен и с кем финансовые вопросы будут ре- шены быстро и успешно. Не дайте этим заказчикам забыть о себе. Помните: чем раньше вы приступите к взысканию, тем больше у вас шансов получить долг. Постарайтесь взыс- кать деньги до того, как долг станет «плохим», то есть не имеющим перспектив взыскания. Согласитесь, победа всегда окрыляет! Со сложными должниками работать проще, если вы знаете, что более половины должников уже оплатили счета по вашим запросам. Начинайте работу с простых случаев. Важное правило при сборе долгов по телефону — «дамы вперед». Если возможно, первый звонок должна делать жен- щина. И на это есть много причин. У женщин обычно более приятный и мягкий голос, при прочих равных их вообще воспринимают более дружелюбно. Важно и то, что женщины лучше чувствуют собеседника, более ориентированы на сотрудничество. Девушка-оператор или женщина-бухгалтер могут проявить участие, сочувствие более искренне, чем сотрудники-мужчины. В мужчине же видят потенциальную угрозу, он символизи- рует силовые методы воздействия. Каким бы дружелюбным ни был его тон, должник сразу решит, что его уже начинают «прессовать», и займет оборону. Кроме того, мужчины по своей природе конкурентны — это качество выражено у них намного сильнее, чем у женщин. Звонок мужчины из вашей организации обязательно вызовет у заказчика-мужчины подсознательное желание побороться с ним лично, а заодно и с представляемой им фирмой, а вам это не на руку. Тактика взаимодействия с Клиентами 133 Лучше, если первый звонок-напоминание сделает женщина. Если еще не пришло время запугивать должника, не на- чинайте телефонный разговор со слов «Вас беспокоит…». Услышав подобное, человек внутренне напрягается и начи- нает волноваться. Сообщите, что хотели бы удостовериться, что ваш счет получен и с ним нет никаких особых проблем. Если это так, спросите, с чем связана задержка, нужно ли что-то сделать с вашей стороны. Пусть все выглядит так, будто вы хотите просто помочь. Естественно, если должник говорит, что счет не полу- чен или потерялся, срочно отправьте ему копию. И сразу убедитесь, что он все получил. Перезвоните и получите четкое «да». Первый звонок должен быть простым и дружеским. Если простого напоминания оказалось недостаточно, нужно готовиться к серьезным переговорам: собрать всю информацию, которая потребуется в ходе беседы. Составьте заранее список возможных отговорок и приготовьтесь на них отвечать (см. главу «Отговорки должников и ваши ответные действия»). Вас могут спросить, кто выписывал счет, когда он был выслан, кто подписывал договор и какой его номер и т.д. и т.п. Вы решите все вопросы гораздо быстрее, если подобная информация сразу будет у вас на руках. Общий план разговора может быть примерно такой: Приветствие. Описание ситуации с возникшим долгом. Психологическая пауза. Обсуждение проблем и возражений. 1. 2. 3. 4. 134 100 шагов по сбору долгов Предложение решения. Выражение благодарности за разговор. По окончании — подготовка мемо (небольшой записки, резюмирующей ваш разговор и договоренности). Три основных этапа дальнейших телефонных переговоров с должником Табл. 8. Первый этап телефонных переговоров Действия Пример Убедитесь, что вы говорите с должником «Здравствуйте, я говорю с Модестом Мусоргским? Это вы?» Представьтесь «Вам звонит Сергей Рахманинов из СервиЛатБанка» Назовите сумму долга «Вы должны нам 678 долларов...» Опишите действия, которых вы ожидаете «Нам необходима оплата сегодня же» Выдержите паузу и дайте должнику ответить. Внимательно слушайте и записывайте Если должник — юридическое лицо, спросите, входит ли в компетенцию вашего собеседника решение вопросов, по- добных обсуждаемому. Если он уполномочен только вести переговоры, а решение будет принимать кто-то другой, вы зря теряете время. Рано или (что вероятнее) поздно переговоры все равно придется вести с тем, кто принимает решения. Не задавайте сразу несколько вопросов на разные темы: собеседнику будет сложно выделить из них тот, на который надо отвечать. Он ответит на самый простой и наименее важный вопрос. Поскольку вы звоните не в первый раз, то начните с того, что коротко (очень коротко) изложите причину вашего звон- ка: «Вы должны нам деньги! Я хочу обсудить, когда и как вы нам заплатите», — и сразу, прежде чем ваш собеседник 5. 6. 7. Тактика взаимодействия с Клиентами 135 начнет что-то отвечать, спросите, понятна ли ему цель ва- шего звонка. Если вы говорите с вменяемым человеком и вас хорошо слышно, скорее всего он ответит «да». Это ваша первая маленькая победа. Произнеся «да», собеседник теряет психологическое преимущество и уже не сможет рассуждать на тему, что он «не совсем должен» вам и т.п. Инициатива уже на вашей стороне. Задайте вопрос-торпеду. Спросите заказчика напрямую, что именно мешает ему заплатить: «Что мы сделали не так, если вы нам не платите?» или «Почему именно наш счет оплачивается в последнюю очередь?». На подобный вопрос придется отвечать прямо, причем должник будет вынужден оправдываться. Оперируйте фактами. Напомните должнику о том, что сделка была заключена, оплата должна была состояться, и спросите, когда он перечислил деньги на ваш счет. Даже если он будет молчать, держите паузу. Ждите столь- ко, сколько потребуется. Если чувствуете, что возникла не- ловкость, не нарушайте молчания. Должнику неуютно, он смущен больше, чем вы. Когда он начнет говорить, дайте ему достаточно времени, чтобы высказаться. Не перескакивайте с вопроса на вопрос, с аргумента на аргумент. Время, которое вы потратите на разговор, а это, скорее всего, несколько минут, невелико по сравнению с тем, сколько вы ждали оплаты счета. Дорого не само время, а эффективность его использования. Иногда лучше несколько минут помолчать и выслушать собесед- ника, чем давить на него с секундомером в руке. Так что не торопитесь, пусть у всех будет возможность спокойно высказаться. Держите под рукой стакан воды: возможно, он вам по- надобится в течение долгого разговора. Только вода долж- на быть без газа. Почему? Поймете минут через пять, если пренебрежете этим советом. 136 100 шагов по сбору долгов Табл. 9. Второй этап телефонных переговоров Действия Пример Объясните вашу позицию « Я должен получить этот платеж сегодня же » Объясните вашу цель « Я должен узнать дату, когда вы расплатитесь (имеется в виду полное погашение задолженности) » Объясните вашу промежуточную цель « Сколько вы можете заплатить сегодня? » Здесь вам важно добиться серии утвердительных ответов: человек, который начал соглашаться, будет вынужден в ходе разговора двигаться по продуманному вами сценарию, согла- шаясь дальше. От вас требуется только продолжать задавать нужные вопросы. Незаметно для себя должник окажется там, куда вы его хотели подвести: станет очевидным, что платить нужно, это мудрое и единственно верное решение. Постарайтесь убедить должника произнести достаточное количество этих маленьких «да», которые потом превратятся в одно большое «ДА» и оплаченный счет. Придумайте свой собственный алгоритм и формулировки вопросов, потре- нируйтесь. Пусть первые 5—7 вопросов будут приводить к однозначным «да» («Вы меня хорошо слышите?», «Я говорю с Модестом?», «Вы же были клиентом СЛ-Банка?» — вот уже три «да»). Отговорки должников мы уже обсуждали в одноименной главе, нет смысла снова их здесь повторять. Важно понимать, что на этом этапе вы оперируете тремя понятиями: ваша позиция, ваша окончательная цель и промежуточная цель. Добейтесь однозначных ответов на свои вопросы по каждому из этих пунктов. При разговоре как можно чаще называйте человека по имени: большинству людей это нравится. Кроме того, даже если вы звоните по поводу долга компании, когда вы все время произносите имя человека в связке со словом «долг», у него невольно возникает ощущение, что это он занял Тактика взаимодействия с Клиентами 137 у вас деньги. Долг фирмы становится его личной ответ- ственностью. Завершающий этап обязательно должен быть положитель- ным. Несмотря на сложность и неприятность ситуации, вы лично все равно должны оставить положительное впечатле- ние («с этим человеком приятно общаться», «это серьезный человек» и т.п.). Подчеркивайте положительные моменты, например: вы договорились, что оплата будет произведена в определенный срок; вы назначили срок для следующего кон- такта; вы договорились провести проверку состояния заказов и пр. Даже если переговоры закончились полным провалом, вы можете поблагодарить должника за позитивный разговор, так как «теперь в наши отношения внесена ясность». Табл. 10. Третий этап телефонных переговоров Действия Пример Резюмируйте и повторите договоренности, что будет сделано и когда. При этом: сумму платежа нужно прогово- рить обязательно в денежном выражении: долларах, рублях, евро (а не в процентах); срок платежа должен обозна- чаться конкретной датой; должник должен подтвердить, что понял и принял ваши до- говоренности о последующих действиях с его стороны. — — — «Позвольте проверить: мы договорились, что вы направите мне платеж на сумму 678 долларов в эту пятницу, 16 апреля. Я правильно записал?» Сообщите ему, как вы будете решать задачу по взысканию долга с него (и обязательно делайте то, что говорите). Не важно, кто выполняет план этих действий: вы или кто-то другой. Важно то, что отныне это ваше обещание, которое вы точно выполните. Обратите внимание, что при телефонном разговоре люди ведут себя гораздо смелее, чем при личной встрече. 138 100 шагов по сбору долгов Бесполезно доказывать что-то по телефону человеку, находя- щемуся в гневе. Возможно, лучше сразу начать планировать встречу с ним. Имейте в виду, что напоминание о платеже, в какой бы мягкой форме оно ни было сделано, все равно не является хорошей новостью для плательщика. Лучше, если руководство компании-кредитора или ключевой сотрудник (который ведет этого заказчика) не будут ассоциироваться с напоминанием о необходимости платить. Стремитесь, чтобы процедуры взыскания не ассоциировались с теми людьми вашей компании, которые важны для дальнейших связей с этим заказчиком. И наоборот, по возможности персонифицируйте долж- ника: найдите конкретного человека в компании, который занимается именно вашим счетом или обычно работает с неоплаченными счетами. В следующий раз позвоните непо- средственно этому человеку и начните разговор с того, что вам по вопросу долга порекомендовали обратиться именно к нему. Лично отвечать за ваш счет могут, например, бухгалтер компании, менеджер по закупкам, линейный менеджер или же главный руководитель. Но на пути к этим людям не исключены сложности. Про- рваться к нужному лицу иногда ничуть не проще, чем дого- вориться об ужине с министром финансов. Тем не менее это почти всегда возможно и зависит только от вашей настой- чивости и умения вести разговор. И все-таки: что можно посоветовать в этой ситуации? Методы давления на тех, кто избегает разговора Вы уже несколько раз звонили, но должника почему-то по- стоянно нет на месте или вас все время просят перезвонить. Это значит, от вас стараются избавиться. Тактика взаимодействия с Клиентами 139 Попробуйте в этом случае сменить тактику и не пред- ставляться полностью телефонистке или секретарю, когда они спрашивают, кто вы и зачем звоните. Для них важна информация только о том, с кем хотят поговорить. Поэтому сообщите о себе необходимый минимум: например, что вас зовут Петр (или, еще лучше, Петр Ильич) и вы звоните из финансовой службы (это, вероятно, правда, если вы работаете в бухгалтерии или службе взыскания долгов), не уточняя больше ничего. Слова «финансовая служба» звучат офи- циально и требовательно. Повысьте вдобавок голос, чтобы он звучал более уверенно, — и вы создадите образ, перед которым оператор будет пасовать. Или придумайте другой вариант, который вам больше симпатичен и соответствует уровню человека, которому вы звоните. Например, сообщите, что вы звоните из между- народной корпорации. Будьте доброжелательны и кратки, создайте впечатление, что звонит один из руководителей международной корпорации, возможно, крупный заказчик. Сошлитесь на чей-то авторитет. Например, скажите, что с г-ном Балакиревым вам необходимо поговорить по просьбе Петра Ильича. Ссылка на некий авторитет всегда действенна, особенно если Петр Ильич — руководитель компании-долж- ника и на ваш вопрос, к кому обратиться, он отмахнулся: «Расписано в бухгалтерию». Теперь вы обращаетесь в бух- галтерию по личному поручению Петра Ильича. Если же Петром Ильичом на самом деле зовут помощника вашего секретаря, ссылка на него все равно остается дейс- твенным психологическим приемом. Вашей легендой может стать что угодно: звонок рассержен- ного, бушующего заказчика или же старого знакомого («Алло! Да! Ой, девушка, соедините меня с Милей Балакиревым!»), звонок по личным делам (фраза типа «У меня конфиденци- альный разговор с г-ном Мусоргским» произносится очень спокойным, невозмутимым тоном) — выбор за вами. Но не 140 100 шагов по сбору долгов позволяйте себе колебаться и нерешительно мямлить. Это все испортит. Очень много значит ваш голос. Это ваш главный инстру- мент. И, как всякий инструмент, он требует внимания, трени- ровок-репетиций и настройки. Запишите его и по слушайте, как он звучит. Возможно, вам нужно поучиться говорить более низким тоном, чтобы добиться солидности. Или мед- леннее и тише, чтобы не вызывать излишнего раздражения слушателей громкими возгласами или непрерываемым мо- нологом. Важна и культура речи. Поработайте над удалением слов- паразитов. Важно не только содержание разговора — не менее важна форма. Не отвечайте на вопросы секретаря, а задавайте встречные. Это ваш звонок, и он должен проходить по вашему плану. В конце концов, вы не обязаны рассказывать все любому сотруднику компании. Удерживайте инициативу. Не согла- шайтесь говорить с кем-то другим, если ваш вопрос реша- ет отсутствующий человек, и не оставляйте ему сообщений. Лучше узнайте номер его мобильного телефона и позвоните, даже если этот человек находится за границей. Для того чтобы сделать голос более авторитетным, понизьте тембр и замедлите темп, увеличьте паузы между предложениями и не позволяйте вас перебивать — продолжайте уверенно говорить, если не закончили свою мысль. Рано или поздно собеседник остановит свою параллельную речь и дослушает вас. — Здравствуйте, я хотел бы поговорить с г-ном Стравинским. — По какому вопросу? — Он на месте? — Да, представьтесь, пожалуйста. — У меня конфиденциальный разговор, соедините с ним… — Из какой вы компании? — Я должен переговорить с ним по поводу важных документов. Тактика взаимодействия с Клиентами 141 Будьте добры, переключите меня на г-на Стравинского. — Здравствуйте, я хотел бы поговорить с г-ном Стравинским. — Представьтесь, пожалуйста. — Петр Ильич, финансовый контроль. Он на месте? — Нет, а вы по какому вопросу? — Скажите, а во сколько он будет? — Не раньше пяти. Я могу ему что-нибудь передать? — Спасибо, я перезвоню. — Здравствуйте, я хотел бы поговорить с г-ном Стравинским. — Его сейчас нет, я могу вам чем-то помочь? — Да, скажите, а во сколько он будет? — Не раньше пяти. Вы оставите ему сообщение? — Спасибо, я лучше перезвоню ему напрямую. Уловки Используйте принцип лимита времени-1 Сделайте в ходе переговоров особое предложение. Сообщите, что у вас в компании в связи с юбилеем (концом квартала, важным мероприятием и т.п.) объявлена своеобразная ам- нистия. В течение трех дней или недели все (или некоторые) должники могут оплатить основную сумму долга и будут освобождены от всех штрафов, пеней и пр. Оформите это как отдельное соглашение с указанием пунк- тов договора о санкциях и прочем, отправьте его и попросите подписать и сразу оплатить. Понимание, что сейчас можно избавиться от пеней и сэко- номить, может подтолкнуть должника быстро заплатить. Не оставляйте должнику выбора, диктуйте ему инструкции Создайте у должника иллюзию, что все уже решено и ниче- го поделать нельзя. Практически все люди склонны подчи- няться в подобной ситуации, так что смоделируйте ее для должника. Например, позвоните ему утром в понедельник и сообщите: «Вы не оплатили в пятницу наш счет. Я звоню вам, так как этот счет необходимо |