100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
0. Никак. Вы просто не учитываете, во сколько обходится долг. Вас заботит только сам факт взыскания, и то лишь до тех пор, пока деньги находятся у должника. После оплаты он перестает вас интересовать. 1. Символически. В шаблонах договоров, которые вы стали использовать два года назад, был какой-то пункт про штра- фы, и там упоминалось что-то вроде 0,1 процента. Но пени в форме счета вы заказчикам никогда не выставляли. Этот пункт договора всегда был только для красоты. 2. По уровню инфляции. Сто рублей в начале года и в конце — не совсем одно и то же с точки зрения покупатель- ной способности. Что-то дешевеет, что-то дорожает, но все же обычно больше дорожает. Инфляция — тот минимум, в который вам обходится должник. 3. По уровню депозитных ставок. Если бы вы положили деньги на счет в банке на время задержки платежа, вы бы наверняка что-то заработали. Почему вы должны терять эти доходы просто из-за того, что деньги лежат мертвым грузом на счету вашего заказчика? 4. По уровню кредитных ставок. Если бы заказчик взял деньги у банка, чтобы оплатить ваш счет, он платил бы по этой ставке, верно? Возможно, вы сами (ваша компания) уже взяли кредит на развитие бизнеса и теперь таким опосредованным об- разом передаете его своему заказчику. Правильно ли, что ваш заказчик пользуется товарами или услугами, произ- веденными благодаря этому кредиту (то есть фактически Стратегия выстраивания взаимоотношений 81 пользуется им), а платить проценты будете только вы? Очевидно, что нет. 5. По потерянной прибыли. Прибыль, генерируемая ва- шей компанией, должна быть выше, чем ставка доходов за депозит или уровень кредитных ставок. Просто потому, что если бы это было не так, компанию стоило бы продать и вы- рученные деньги пустить в оборот, ссужая более прибыльные компании. Если сейчас ваша компания не распродается, то наверняка все нормально и ее прибыльность выше ставки кредита. Узнайте у бухгалтера, какую прибыль вы делаете на вло- женные $100, и посчитайте годовую ставку прибыльности капитала, вложенного в вашу компанию. По этой ставке можно рассчитать стоимость долга для вас. Кстати, это наиболее правильный расчет, но он все равно неточен, поскольку экономически справедливый процент должен учитывать дополнительную прибыль от увеличения доли рынка за счет торговли в кредит и многое другое. Не забывайте: вместо бизнеса заказчика вы могли бы развивать свой собственный. Предположим, что: при обороте вашей компании на уровне $1 млн. в год у вас все долги возвращаются, ни один долг не придется списывать, то есть все долги стопроцентно надежные; у вас 20-процентный уровень рентабельности; в среднем задержка по оплате составляет около 12 рабочих дней. При 240 рабочих днях в году задержка составляет около 5 про- центов. Таким образом, вы кредитуете заказчиков на размер просроченной дебиторской задолженности, то есть на $50 000 в год. Предположим, что стоимость использования кредита — 15 процентов от его суммы. Это составит $7500. Такова условная стоимость содержания подобного уровня дебиторской задолженности. — — — — 82 100 шагов по сбору долгов Ваши затраты на взыскание долга Помимо косвенных потерь вроде инфляции и т.п. у вас есть и прямые затраты на взыскание долга, которые тоже следовало бы учитывать. Рассмотрим их подробнее. Зарплата персонала, который вовлечен в процедуры взыскания. Любая работа должна быть оплачена. В том числе работа по сбору долгов. Звонки, визиты, написанные письма стоят каких-то денег: ведь тем, кто это делает, платят зарпла- ту. Затраты на зарплату необходимо строго учитывать, так как при возмещении небольших долгов эта статья расходов может оказаться самой значительной. Удобнее всего вести учет по затраченным рабочим часам. Подробнее об этом ниже. Телефонные счета. Это прямые расходы на взыскание. Они особенно заметны, если заказчики находятся в разных городах и вам ежемесячно приходят счета за междугородные переговоры. Кроме этого, если заказчиков у вас много, возможно, лучшим выходом будет заключить договор с каким-нибудь колл-центром (call-center), операторы которого будут зво- нить вашим должникам. В этом случае оплата поминутно рассчитанной работы операторов колл-центров также будет включена в ваши затраты на взыскание. Почтовые расходы. Это тоже прямые расходы на взыс- кание. Вы оплачиваете почтовую переписку, курьерскую доставку документов, дубликатов счетов взамен утерянных, счетов-фактур и прочее. При большом объеме корреспон- денции счета и по этому виду расходов могут оказаться зна- чительными. Компьютеры, программное обеспечение. Для работы с должниками вам может понадобиться дополнительная тех- ническая помощь. Например, если у вас много должников, которым необходимо звонить, вы можете купить оборудо- ванное место для оператора колл-центра и соответствующее Стратегия выстраивания взаимоотношений 83 программное обеспечение, что обойдется вам в несколько тысяч долларов. Если же вы планируете открыть коллекторское агентство, возможно, вам потребуется профессиональное программное обеспечение, разработанное специально для работы с должника- ми. Инвестиции могут составить до полумиллиона долларов. Обучение персонала. Знания, как и другие активы, «изна- шиваются». Необходимо поддерживать определенный тонус работников службы взыскания, стимулировать их к обмену опытом, поиску новых идей и возможностей. Им необходимо регулярное обучение навыкам переговоров, продаж, психо- логической защиты. Кредитные специалисты также должны знать законы, регламентирующие их деятельность, или хотя бы ориентироваться в них. Комиссия коллекторского агентства. В зависимости от того, в каком состоянии находится долг, агентство может запросить в качестве вознаграждения от 5 до 99 процен- тов (в случае выкупа безнадежного долга) от общей суммы взыскания. Обычной же является комиссия на уровне 10—25 процентов от суммы взимаемого долга на ранних этапах досудебного решения спора и 45—50 процентов — на более поздних, запущенных стадиях. В некоторых случаях оплата услуг агентства может рассчи- тываться исходя из относительно небольшой фиксированной части гонорара и процента от взысканного долга. Преимущество обращения в коллекторское агентство со- стоит в том, что, оплатив необходимую часть суммы, вы освободите свое время, поскольку не должны будете следить за процессом взыскания. Коллекторы все сделают сами и предоставят вам отчет о проделанной работе. Расходы на подписку в бюро кредитных историй. Стои- мость услуг кредитного бюро составляет от пары долларов до нескольких тысяч. Подписка предполагает возможность пользоваться базой кредитной информации, собранной дру- 84 100 шагов по сбору долгов гими участниками системы или самим бюро. Вы также мо- жете добавлять в базу информацию о своих должниках, что значительно осложнит им работу с другими пользователями этой системы в дальнейшем. Давайте сделаем промежуточные выводы. Очевидно, что долг — скоропортящийся товар. Деньги стре- мительно обесцениваются, и на это влияют два фактора. Первый — это ваши финансовые потери: инфляционные, упущенная выгода и т.д. Если добросовестный должник не платит вам в срок, но заплатит немного позже — вы все равно теряете деньги. Второй фактор — временной: чем дольше вы ждете, тем меньше вероятность успешного возмещения долга (рис. 1). Если вернуть деньги своими силами не удается, вы вынужде- ны переуступать часть денег коллекторскому агентству (или потратиться на судебные издержки). Комиссия коллектора находится в обратно пропорциональной связи с вероятностью взыскания: чем меньше вероятность успешного взыскания долга, тем более высокий процент вознаграждения будет запрашивать коллекторское агентство. Рис. 1. Зависимость вероятности взыскания задолженности от срока давности займа 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% до 3 месяцев 6 месяцев 1 год 2 года 3 года 5 лет свыше 5 лет Стратегия выстраивания взаимоотношений 85 Постарайтесь не затягивать с требованием выплат: чем позже вы напомните должнику о его обязательствах, тем меньше вероятность получить свои деньги обратно. Какой должна быть служба по сбору долгов? Работа по сбору долгов сложна, и, приступая к ней, вы долж- ны это понимать. Очень тяжело поднять трубку и позвонить человеку, который должен вам деньги. Если вам это не нра- вится, ничего удивительного: это вообще не самое приятное занятие. Даже привычные, казалось бы, ко всему специалисты коллекторских агентств иногда испытывают психологические перегрузки. А ведь это их каждодневная рутинная работа! Тем не менее собирать долги необходимо, такова жизнь. Какой человек лучший сборщик долгов? Есть мнение, что лучше всех долги собирают владельцы бизнеса. Правильно, ведь это практически их личные деньги! У этих людей очень сильная мотивация, они заинтересованы в положительном результате. Тем не менее не только предприниматели эффективно справляются с этой работой. Важно, чтобы кредитный спе- циалист понимал, что каждый неоплаченный счет — это удар в том числе и по его благосостоянию, в каждом таком счете есть доля и его зарплаты. Тогда он будет по-хозяйски относиться к средствам, имуществу фирмы и, следователь- но, лучше выполнять свою работу. Он сможет общаться на равных с любым переговорщиком. Он без смущения скажет должнику: «Я дал вам деньги». При этом должность того, с кем будет разговаривать ваш работник, не важна — ведь это не он, а директор крупного предприятия оказался в позиции должника, то есть выступил потенциально неплатежеспо- собным субъектом. Каратист, который собирается сломать кирпич ударом руки, целится не в поверхность кирпича, а ниже. Целится 86 100 шагов по сбору долгов так, будто кирпич уже сломан. Точно так же сборщик дол- гов должен быть на все сто процентов уверен, что получит деньги с каждого, к кому обращается. Если в отношении кого-то этой уверенности нет, лучше вообще не обращаться к этому должнику в данный момент, а сконцентрировать- ся на более перспективных (с точки зрения возможности взыскания) — и собирать информацию, готовиться, искать болевые точки трудного Клиента. Вам не удастся получить долг, если нет ясного понимания, как это будет сделано, и уверенности в том, что выбранная стратегия принесет ре- зультат. Готовьтесь к победе. Только к ней. Стоит отметить, что одна из важных задач сборщиков долгов — не поддаваться первому впечатлению. Осознанно или нет, но, едва взглянув на человека, мы выносим какое-то суждение о нем. И оно может быть ошибочным. Мягкий и застенчивый сотрудник может оказаться в итоге очень жест- ким переговорщиком-интеллектуалом. Грубоватый директор может проявить себя и трусом, и радушным, хлебосольным хозяином. Кому поручить возврат долгов? Если в вашей команде нет специалиста по возврату долгов, эту функцию придется поручить кому-то из сотрудников, имеющих и другие обязанности. Поскольку это довольно неприятная работа, от нее наверняка будут отказываться. И тем не менее — кому же ее можно поручить?Сотрудни- ку отдела продаж, юристу, представителю бухгалтерии или кому-нибудь еще? Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы. Финансовые работники Бухгалтерская мудрость гласит: «Бухгалтер — это человек, который решает неизвестные вам ваши проблемы непонят- ным для вас способом». Стратегия выстраивания взаимоотношений 87 Бухгалтеры и другие финансовые работники первыми узнают о возникновении долга — прежде всего потому, что имеют доступ к счетам компании. Они знают размер долга, насколько он просрочен и как он исказит отчетность; они по-настоящему понимают, какие проблемы принесет тот или иной неоплаченный долг. Часто у них хранятся все не- обходимые документы. Все это делает решение назначить ответственным за возврат долгов финансового работника наиболее естественным. Но! Обратите внимание на то, что бухгалтер часто совер- шенно ничего не знает о заказчике, отношениях с ним, может не быть знакомым с ним даже заочно. Упрощенно говоря, для бухгалтера или финансового работника каждый заказ- чик — только запись в программе и распечатанная стопка бумаг. Таким образом, бухгалтер может лишь стандартно информировать и напоминать о долге, не используя при этом никаких личностных аргументов. Он не может различить требовательного, пугливого или наглого заказчика и будет относиться ко всем примерно оди- наково. Бухгалтеры или финансисты, конечно, знают о заказ- чике почти все, но обычно это люди определенного склада характера, предпочитающие иметь дело скорее с цифрами, чем с человеческой психологией. Если же бухгалтер начнет изучать особенности каждого заказчика, он уже не будет бухгалтером. Бухгалтеры не будут любить должника — они будут только требовать. Юристы У юристов тоже есть свои бесспорные преимущества. Они хорошо ориентируются в заключенном между сторона- ми договоре, разбираются в правах и обязанностях как своих, так и заказчика, могут юридически грамотно вести переписку с должниками и предъявлять им самые обос- 88 100 шагов по сбору долгов нованные претензии. Все их шаги будут взвешенными и доказательными. Однако из-за особенностей своей деятельности юристы не склонны к проведению сложных переговоров, связан- ных с хозяйственными отношениями, — это не их функция. Чтобы доказать свою квалифицированность и полезность, они подсознательно стремятся или сыпать непонятными заказчику юридическими терминами, или, после короткой претензионной переписки, обращаться в суд. Их работа за- ключается не в том, чтобы найти компромисс, а в том, чтобы убедить оппонента принять их точку зрения и подчинить- ся — под воздействием аргументов или после решения суда. Все или ничего! Юристы почти наверняка упустят возмож- ность договориться с заказчиком о приемлемых для обеих сторон условиях разрешения ситуации. В результате платеж задержится еще больше из-за продолжительных судебных разбирательств. Опять-таки, поскольку юрист включается в работу с долж- ником только когда проблема уже существует, теряются ин- дивидуальный подход к Клиенту и контакт с ним, что лишает вас возможных перспектив дальнейшего сотрудничества. В результате компания выигрывает суд, но теряет Клиента. Если вы решили привлечь к взысканию долга юристов, помните, что таким образом вы, скорее всего, потеряете Клиента. Специалисты службы продаж, коммерческого отдела Отдел продаж обычно обладает всей полнотой информа- ции об особенностях заказчика, его предпочтениях и цен- ностях. Его работники знают, как развивались отношения с Клиентом раньше и на какие заказы можно рассчитывать в будущем. Продавцы обычно хорошо осведомлены о своих Клиентах, их индивидуальных особенностях, текущей ситу- ации и догадываются о перспективах дальнейшей работы с Стратегия выстраивания взаимоотношений 89 ними. Они могут проявить чуткость, понимание того, когда нужно попросить, а когда потребовать. Они больше склонны к переговорам и не стремятся к судебному разбирательству, как и большинство других людей. Однако работа с долгами — это работа приносить непри- ятные новости. А продавец — это тот, кто в глазах Клиента должен ассоциироваться с тем лучшим, что есть в компании. Но в то же время это человек, который допустил возникно- вение задолженности! И может ли он после этого заниматься возвратом денег? Кстати, не исключено, что при передаче известной продав- цам информации в другие службы, к другим людям, может быть потеряна часть ценных деталей. И это вполне понятно. Многие сотрудники коммерческого отдела специально при- держивают информацию, которая кажется им ценной, чтобы обезопасить свое положение в организации. Еще бы — спе- циалист отдела продаж держит все нити, связи с Клиентом: возможно, он знает, как зовут его детей, когда у него день рождения, какое у него хобби и т.п. Именно это помогает выстраивать отношения и лучше продавать. Если такого продавца уволить, все связи порвутся, и неизвестно, сможет ли новый работник установить доверительные отношения с покупателем. Естественно, что при таком положении дел передавать важную информацию другим людям мало кто согласится. Помните, что продавец не всегда заинтересован во взыскании долгов — у него изначально другие задачи. Не просите его о невозможном. Служба взыскания Итак, получается, что ни один из вышеперечисленных спе- циалистов не сможет в полной мере выполнять работу по сбору долгов. Неужели сбором долгов должны заниматься только руководители или профессиональные сборщики? 90 100 шагов по сбору долгов Давайте попробуем, несмотря ни на что, найти в любом рас- смотренном варианте позитивные моменты. Финансовые работники эффективны в деле профилактики долгов и оперативного реагирования на их возникновение. Они сразу же должны проинформировать о возникновении задолженности ответственного за возврат денег специалиста. В этом их функция: профилактика и раннее реагирование на появление проблемы. Работники отдела продаж могут и должны заниматься возвратом той задолженности, которая не является безна- дежной (срок задолженности составляет менее 60 дней; не было объявлено банкротство компании; должник не подался в бега и т.п.). Кроме этого, дабы не допустить обращения в суд, работники должны быть вовлечены в активные пере- говоры с существующими Клиентами, иногда выступая на их стороне. Юристы должны консультировать специалистов службы продаж или службу взыскания по вопросам прав и обязан- ностей компании и заказчиков, возможно, участвовать в переговорах. Юристы хорошо работают с недобросовест- ными заказчиками, мошенниками, должниками, в отноше- нии которых больше не осталось надежд на добровольное погашение долга. А теперь несколько слов о специальных людях, рабо- та которых заключается только и исключительно в сборе долгов. Когда должников становится довольно много, хорошим выходом может оказаться заключение абонентского дого- вора с коллекторским агентством (об этом см. ниже в главе «Когда стоит обращаться в коллекторское агентство») или создание собственной службы взыскания. Такая служба не обязательно должна быть мини-аналогом контрразведки, со- трудники которой получают гонорары как у Джеймса Бонда. Один человек, немолодой, но с опытом работы в компетен- Стратегия выстраивания взаимоотношений 91 тных органах или просто обладающий нужными связями, способен оказаться более полезным, чем целый отдел. Он может уделить больше внимания именно должникам, не отвлекаясь на другие задачи. Ведь его работа — это восемь и более часов в день, посвященные исключительно взыска- нию долгов. Выгода от назначения специального человека на роль сборщика долгов состоит в том, что он может позволить себе быть «плохим парнем», выводя тем самым из-под удара «хорошего парня» из отдела продаж или компанию в целом. Принцип контраста Он заключается в столь знакомом нам по фильмам и вообще изби- том приеме противопоставления «хороший полицейский — плохой полицейский». Тем не менее его можно использовать тонко, и он срабатывает. Особенно в том случае, если вы все-таки решили привлечь к сбору долгов специалиста из отдела продаж. Допустим, должник не спешит с оплатой даже после того, как он пообщался со службой взыскания, ему были выставлены дополни- тельные требования и речь пошла уже о погашении всей суммы задолженности, включая штрафы. И тут на сцене появляется пред- ставитель службы продаж, который и заключил ранее сделку (чтобы не было четкой связи с вышеназванным приемом, пусть между предъявлением санкций и выступлением продавца пройдет какое-то время). Продавец, который в данный момент выступает сборщиком долгов и одновременно «хорошим парнем» (по контрасту с «плохими парнями», которые грозили штрафами и чуть ли не арестом), может сообщить, что у него есть разрешение руководства на то, чтобы завершить сделку без применения штрафов (или с некоторым со- кращением уровня требований). Понимая, что это меньшее из зол, заказчик может с благодарностью согласиться. Кроме того, заказчик будет испытывать одновременно чувство вины и благодарности по отношению именно к продавцу. Используйте принцип контраста. Предъявляйте сначала высокие, а затем чуть более мягкие требования. Не исключено, что с появлением службы взыскания в ва- шей компании возникнут внутренние конфликты: специалис- 92 100 шагов по сбору долгов та, продающего услуги компании, и бухгалтера; бухгалтера и кредитного контролера. Отнеситесь к этому спокойно и по-деловому. Подобные конфликты не редкость, и их всегда можно решить. Как может быть организована ваша команда? Конечно, очень многое зависит от специфики вашего бизнеса, структуры компании. Но тем не менее есть несколько основ- ных вариантов распределения работ и учета их стоимости. Здесь нам может помочь подход, который используют компании, оказывающие консалтинговые и юридические услуги. В их деятельности очень распространен следующий подход: стоимость услуг определяется по количеству затраченных на работу часов. Если вы работаете в сфере производства, возможно, у вас такой подход не принят или не слишком рас- пространен. Но сбор долгов — сфера нематериального труда, вы ничего не производите, занимаясь взысканием. Поэтому изучение подобного опыта может оказаться полезным. Как может быть организован учет времени? Пусть ра- ботники, связанные со взысканием, в конце дня заполняют примерно такую таблицу: Табл. 4. Примерный план учета рабочего времени 25 марта Что Сколько Телефонные звонки (разным должникам) 1 час Встреча с должником А 2 часа Сбор информации по должнику Б 1 час Написание писем 2 часа Встреча с должником В 2 часа Итого 8 часов В конце недели таких табличек окажется пять, в конце месяца двадцать и т.п. И тогда будет ясно, сколько времени Стратегия выстраивания взаимоотношений 93 требуется на какие-то конкретные действия (например, звонки), сколько точно времени отнимает тот или иной должник. В любой организации трудовой коллектив будет иметь некую иерархию, где на вершине пирамиды находятся квали- фицированные специалисты с высоким уровнем заработной платы, а внизу |