100 Шагов по сбору долгов. Практическое руководство по работе с. Руководство по работе с должниками Издательство Манн, Иванов и Фербер
 Скачать 1.75 Mb.
|
|
Нейтральное место. Предложенное вами место уже многое скажет о характере предстоящей беседы. Вы можете выбрать нейтральное место, например кафе или ресторан, что сооб- щит должнику, что разговор планируется конструктивный, не очень формальный, ориентированный на результат, а не на взаимные обвинения. Это приглашение к диалогу. Если же вы предлагаете встретиться в офисе юриста — раз- говор скорее всего будет достаточно официальным, возмож- но, жестким. Это — переговоры перед объявлением войны, проходящие на территории вашего важного союзника. В вашем офисе. Конечно, если должники могут приходить к вам сами, теоретически вы можете сэкономить много вре- мени. Но к сожалению, если должник не платит вам после звонков и строгих писем, вряд ли он горит желанием прийти на вашу территорию. Скорее вариант встречи в вашем офи- се — исключение, предполагающее, что приглашенный — ваш многолетний партнер и у вас очень тесные и доверительные отношения. Поэтому сконцентрируемся на основном вари- анте: визите к должнику. 162 100 шагов по сбору долгов В офисе заказчика. Да, вам придется потратить больше времени на перемещения по городу (или даже по стране), что создаст дополнительные издержки. Но! Ваше появление в офисе должника, как бы благожелательно вы ни вели себя, все равно окажет мощное психологическое воздействие. Оно даст понять, что вы проявляете достаточно решительности и последовательности в деле взыскания долга и намерены идти до конца. Более того, появление на этой «враждебной» территории даст сигнал, что вы можете зайти очень далеко, а должник очень уязвим даже на своей территории. Этот эф- фект особенно заметен, если вы пришли в офис к должнику несмотря на то, что в ходе телефонного разговора о времени встречи вам договориться не удалось. Начинать разговор лучше со слов «добрый день», «добрый вечер», «доброе утро». Это гораздо лучше в нашем случае, чем общеупотребительное «здравствуйте»: если компания вам задолжала, пожелание здоровья из ваших уст может звучать для них немного неискренне. Обращение же типа «добрый вечер» звучит более профессионально и нейтрально. Просто констатация факта. Обратите внимание на один нюанс: если вам не предложи- ли кофе — дело плохо: скорее всего, вы нежданный гость и вам намекают, что ваш визит должен быть очень коротким. Если же кофе предложили — соглашайтесь. Переговоры — не кофейня, это не тот случай, когда после предложения кофе вы действительно всерьез начинаете раздумывать: «А хочу ли я сейчас кофе? Может, сладкого, может, со сливками? А может, попросить чаю? Или сказать, что я пообедал?» Ничего подобного. Придумайте себе стандартный положительный ответ на предложение кофе, прорепетируйте и повторяйте на встре- чах. Лучший ответ — что-то вроде: «Да, большое спасибо, с удовольствием» и «Да, со сливками, пожалуйста», если слив- ки так нравятся. И очаровательная благодарная улыбка. Тактика взаимодействия с Клиентами 163 Дело в том, что предложение кофе — это знак радушия компании, и откликнуться на него — ваша обязанность. Когда вы принимаете кофе, вы вовлекаетесь в социальный круг собеседника. А ведь вы пришли именно пообщаться. Чай тут ни при чем, это только напиток. Для общения заказывайте кофе. Тщательно продумывайте, где будете встречаться с должником: от этого зачастую зависит результат переговоров. Выбор переговорщика Очень важно, кто приехал на встречу, как он выглядит, как себя ведет. Для важных заказчиков, возможно, потребуется визит руководителя. В остальных случаях посылайте специ- ального сотрудника. Не стоит допускать, чтобы ваш переговорщик выглядел слишком хорошо. Это может вызвать эффект отторжения: должник подумает, что у вашей компании и так достаточно де- нег. Другими словами, он решит, что богатые грабят бедных, и займет глухую оборону, будет считать себя кем-то вроде Робин Гуда. Ваш представитель должен выглядеть строго и солидно, но не вызывающе, в идеале — как преуспевающий бухгалтер или скромный юрист. В отличие от представителей службы продаж он не должен быть своим парнем, необходимо, чтобы он вызывал симпатию, но держал некоторую дистанцию. Переговорщик должен держаться уверенно и обладать необходимыми полномочиями для заключения соглашения (даже если окончательные документы будет подписывать не он лично). Нет ничего хуже, чем провести долгие переговоры, добиться компромисса и потом услышать: «Хорошо, теперь мы должны проконсультироваться с Иваном Ивановичем и получить его одобрение». Это значит, что переговоры почти наверняка проводились впустую. Доверие к такому перего- ворщику будет подорвано. 164 100 шагов по сбору долгов Ваши продавцы посещают заказчика в его офисе? Прекрас- ная возможность отреагировать на возникшую задержку с платежом! Когда возникнет долг, в первый раз ваш продавец может сказать, что просто проходил мимо и решил зайти, чтобы напомнить о неоплаченном счете. Пусть заказчик прямо при нем поторопит бухгалтерию с оплатой. Заодно можно попросить гарантийное письмо о том, что оплата будет произведена. Это письмо усилит вашу позицию и под- твердит обязательства заказчика. Заходите в гости к заказчику и до того, как возник долг. Это может оказаться полезным в дальнейшем. Планирование продолжительности встречи Когда вы приходите на встречу к человеку — в офис или другое место, где вы можете сесть и посмотреть друг другу в глаза, — происходит одна удивительная вещь. Даже если у вас короткий вопрос и вы его быстро обсуди- ли, все равно встать и закончить встречу через три минуты после ее начала кажется неприличным. Также нельзя молчать, это будет натянуто. Поэтому на встречах люди продолжают о чем-то говорить. Обычно мысли крутятся вокруг того, что только что об- суждалось. Если вы обсуждали возможность сотрудничества и предложили какой-то вариант, то ваши партнеры будут сидеть, смотреть на вас и думать, как им продолжить гово- рить о сотрудничестве. В итоге они сами могут предложить что-то. Если речь шла о погашении долга и вы получили заверения, что долг будет погашен, погодите немного. Чтобы заполнить паузу, заказчик сам заговорит о сроках, о причинах задержки. Не перебивайте, слушайте. Возможно, вам сделают предложение более интересное, чем вы ожидали. Чтобы использовать этот эффект на все сто, не переклю- чайтесь на другие темы, особенно по своей инициативе. Не Тактика взаимодействия с Клиентами 165 позволяйте втянуть себя в разговоры о хоккее, политике и прочем. Или используйте прием, называемый «путешествие во вре- мени». В ходе переговоров ненавязчиво отмечайте, как бу- дет строиться работа и вообще совершаться какие-то дейс- твия уже после выполнения всех обязательств, например: «С кем нужно будет связаться, чтобы передать счет-фактуру?», «К кому стоит обращаться по поводу возобновления поставок?». То есть пусть должник верит, что скоро наступит момент, когда долг уже будет погашен. А для этого придется заплатить. Добивайтесь визита. Спланируйте его так, чтобы у вас было немного больше времени, чем вам нужно, и ждите. Пусть заказчик говорит о ваших общих делах. Проведение Как уже говорилось, письма — это формальный вид обще- ния. В письмах вы можете быть более требовательным и жестким (объясняя подобный стиль традициями компании), а при личной встрече или разговоре по телефону буквально излучать дружелюбие. Однако ваша позиция и, следовательно, условия, которые необходимо будет соблюдать, на встрече должны быть именно такими, как было изложено ранее в письменном виде. Пусть должник сделает вам предложение — сам назовет сроки платежа. Пусть сам предложит компенсацию, ее раз- мер и условия. Вы находитесь в положении, когда не нужно ничего дока- зывать. Вам должны, и это очевидный для всех факт. Пусть должник думает, как он может разрешить ситуацию. Если предложение вас не устроит, у вас всегда есть возмож- ность торговаться и настаивать на собственных условиях. Одна- ко, не имея информации о том, что вас устраивает, должник ско- рее переоценит ваши аппетиты и решительность. Предложенные 166 100 шагов по сбору долгов им сроки могут быть более приемлемыми, чем вы надеялись, а схема компенсации — более щедрой, чем вы рассчитывали (а ведь вы могли на нее вообще не рассчитывать). Кроме того, предложения с вашей стороны, какими бы щадящими они ни были, будут восприниматься должником как навязанные ему условия. А вот от сроков и условий, предложенных им самим, ему будет тяжело отказаться: такие предложения имеют силу обещания. Попросите должника сделать свое предложение. Узнайте о стандартах выплат в данной отрасли и стандартах работы вашего заказчика Попросите дружественную фирму провести пробные пере- говоры и жестко поторговаться. Или отправьте к должнику других сотрудников вашей компании, снабдив их правдо- подобной легендой. Поговорите с другими поставщиками и узнайте о лучшей и худшей практике работы с этим за- казчиком. Итак, вы узнали, на что можно рассчитывать. Для вас это отправная точка. Постарайтесь выторговать немного лучшие условия. Кто знает, может, вам повезет. И не портите переговоры, сразу выложив все, что вам известно. То, что вы знаете ответ задачи, еще не делает вас победителем: вас могут поднять на смех, сказав, что это слухи, что ваш источник не вызывает доверия и т.п. И тогда у вас не останется козырей на переговорах, а ваш партнер по переговорам будет точно знать, на что вы ори- ентируетесь. Выберите правильное время для концентрации усилий Многие откладывают решительные действия на конец како- го-то периода, например: «Я должен завершить все дела до 31 декабря, чтобы с нового года начать новую жизнь», «Нам Тактика взаимодействия с Клиентами 167 нужно уложиться в план продаж в этом квартале, давайте еще поднапряжемся» и так далее. Итак, очень возможно, в конце этого месяца должник по- лучит деньги от своих заказчиков (или зарплату на работе) и поэтому оплатит несколько счетов. Что вы должны сделать, узнав об этом? Правильно, оказаться в числе приоритетов должника. Попасть в верхнюю часть списка. В конце месяца нужно расплачиваться с другими по- ставщиками, выдавать зарплату сотрудникам — тут уже не скажешь, что нет денег. Они есть, только уходят другим — а почему, собственно? Усильте свое давление именно в пред- дверии конца месяца (квартала, года). Назначьте встречу на это время. Возможно, именно в этот раз вы попадете на вершину списка приоритетов и вам все оплатят. Фокус усилий должен приходиться на конец месяца. В это время больше шансов вернуть свои деньги. Используйте принцип лимита времени-2 В главе «Телефонные переговоры» мы уже рассматривали прин- цип лимита времени. При личной встрече он, конечно, тоже применим. Пусть ваш коллектор скажет во время визита к заказчику примерно следующее: «Я должен обойти многих и не смогу вернуться к вам вто- рой раз. Я уполномочен вести переговоры о возврате дол- га нашей компании. В частности, я уполномочен отменять штрафные санкции — полностью или частично, — и, кстати, вот подписанный с нашей стороны акт (приложение, допол- нительное соглашение). Суть его в том, что вы обязуетесь оплатить долг в размере первоначальной суммы немедленно взамен на снятие санкций. У меня готов бланк с реквизитами вашей компании и номером договора, вечером я передам это бухгалтерии. 168 100 шагов по сбору долгов По скольку день сегодня очень жаркий, а вы так приятно меня встретили, давайте я сделаю это для вас. Если нет, спасибо большое за внимание, желаю вам всего самого хорошего, в дальнейшем с вами будет разговаривать наш юрист г-н Вагнер, специализирующийся на делах в суде, где слушаются именно споры, связанные с долгами. А мне пора к другому заказчику». На такое предложение трудно не откликнуться. Возьмите с собой группу поддержки Позовите с собой на встречу юриста. И не предупреждайте должника заранее, что он будет с вами. Просто представьте его: «Познакомьтесь, это г-н Вагнер, наш юрист. Вы же не будете против того, чтобы г-н Вагнер сегодня поучаствовал в наших переговорах? Нет-нет, речь пока не идет ни о каком суде. Просто г-н Вагнер хотел бы ознакомиться с состоянием наших дел и узнать, как идут переговоры». Пусть даже на встрече ваш юрист ничего не скажет, просто будет с умным видом что-то писать в своем дорогом кожаном блокноте (который скажет должнику, что этот парень уже неплохо заработал, потроша других должников). Главное, чтобы должник не увидел, что он всю встречу решал там кроссворды. Дело в том, что юристы в глазах обычных людей, неюрис- тов, живут в каком-то другом, юридическом мире и обладают там своей особой юридической силой. Поэтому неожиданное появление безмолвного юриста уверит вашего должника, что дело может стать серьезным. Все, что вы скажете в присут- ствии живого юриста, будет обладать бо´льшим весом. Все, что пообещает должник, будет более серьезным. Примерно по этой же схеме работает и другой прием: взять с собой шефа службы безопасности. Правда, делать это стоит, только если у вас уже возникли проблемы и разрешить их не удается. Тактика взаимодействия с Клиентами 169 Шеф службы безопасности в глазах должника будет оли- цетворением спецслужб, которые найдут его где угодно. А возможно, его присутствие будет расценено как намек на применение грубой силы в случае, если переговоры закон- чатся неудачей. Это только намек, но тем не менее… Соот- ветственно, ваш спутник должен быть мужчиной средних лет или старше, очень немногословным, серьезным. Пусть в ходе переговоров он никак себя не проявляет, не говорит и не комментирует ничего и, что очень важно, не смеется над шутками, если они все же прозвучат. И конечно, нельзя ничем угрожать должнику, даже в вежливой форме. Собственно, все. Вам не нужно приводить с собой настоя- щего шефа безопасности. У вас вообще может не быть служ- бы безопасности, и тогда вы можете взять с собой шофера. Вам просто важно произвести такое впечатление. Возьмите с собой на встречу юриста и/или шефа службы безопасности. Но не злоупотребляйте этим приемом. Ведите записи Берите с собой на встречи записные книжки, даже если встреча короткая. Также держите блокнот рядом с телефо- ном, чтобы записывать основные детали вашего разговора с должником. Со временем это войдет в привычку и не будет вас никак напрягать. Зачем это делать? Чтобы после разговора или встречи написать мемо. Может случиться, что вы неправильно по- няли друг друга. Например, вы считаете, что переговоры закончились тем, что должник заплатит до 15-го числа, а тот думает, что вы должны выслать дубликаты документов до 15-го числа, чтобы они смогли понять, что происходит с доставкой товара, а также сколько и кому платить. Записи позволяют максимально быстро разобраться с таким недопониманием, диагностировать проблему до того, 170 100 шагов по сбору долгов как она возникнет, так как фактически продолжают разговор, завершая его стадией резюме. Если недопонимание обнару- жено, значит, эта небольшая заметка выполнила свою задачу, а вы с партнером — молодцы и работаете профессионально, раз используете такой инструмент. В мемо должны быть указаны дата разговора (встречи), список присутствовавших, короткое и ясное изложение обсуждавшихся фактов и выводы для каждой из сторон. Подготовив и отправив мемо, попросите противополож- ную сторону уведомить вас о его получении и письменно подтвердить согласие с тем, что в нем изложено. Хотя такой документ может быть коротким и не очень формальным, но, если человек подтвердил, что он прочитал и понял написан- ное, ему будет тяжело отказываться от договоренностей и пенять на то, что его не так поняли. Пишите после разговора с должником мемо. Это поможет вести учет ваших совместных действий. Запрограммируйте ответы должника Добавьте к своим вопросам программируемые ответы. Эти «присадки» довольно просты. Задавая вопрос, спросите: «Не так ли?», «Правильно ли я понимаю, что…», «Верно?» и т.п. Психологически гораздо проще согласиться с такими утверждениями. Задайте вопрос, предлагающий выбор из двух вариантов. Например: «Вы пришлете сегодня платежку по факсу или к вам прислать курьера?» или «Вы расплатитесь по пере- числению или вам удобнее заплатить наличными нашему курьеру?». Как уже понятно, трюк в том, что оба варианта вас уст- раивают, а заказчику нужно лишь выбрать один из них, не ставя под сомнение сам факт того, что платить нужно. Тактика взаимодействия с Клиентами 171 Спросите о компенсации за задержку платежа Просто спросите об этом. Если задержка небольшая и у вас хорошие отношения с заказчиком, это можно сделать в полушутливой форме. Может быть, вы получите бутылку вина и шоколад для ваших бухгалтеров, что само по себе неплохо. Заказчика сердечно поблагодарят за внимание и отзывчивость. Подобные небольшие символические подарки укрепляют взаимную симпатию, способствуют установлению неформальных связей. В данном случае легкое недоразумение с платежом может стать поводом для начала дружбы. Если отношения не теплые, а вполне деловые, вопрос о компенсации заставит компанию-должника задуматься. Воз- можно, они сами сделают предложение или ответят отказом, ссылаясь на отсутствие прописанных условий в договоре (тогда это ваша ошибка). Возможно, компенсация будет вы- ражена и не в деньгах — у должника есть продукция, другие заказчики и партнеры, которые могут предложить что-то особое, о чем вы могли и не догадываться. Например, вы получите абонемент для ваших сотрудников в спорткомплекс, принадлежащий их дружественной компании. Вопрос о компенсации, даже если он остался без ответа или компенсация была символической, все равно станет сигналом к более внимательному отношению к порядку оплаты ваших счетов. Предложите пакетное соглашение Если после обсуждения всех вопросов у заказчика осталось лишь какое-то одно важное возражение, стоит предложить некое пакетное соглашение. Спросите: «Если оставить в стороне этот вопрос, в осталь- ном вы согласны со мной, что счет должен быть оплачен?» В чем смысл этого тактического приема? Вы уходите от не- кой конфронтации, поскольку, возражая своему оппоненту, вы только укрепляете его убежденность и стремление к обороне. 172 100 шагов по сбору долгов Стремитесь, чтобы он по-прежнему отвечал «да», в этом случае вы сохраняете возможность для продолжения диалога. Если же заказчик продолжает спорить, постоянно меняет аргументацию, значит, он пытается сбить вас с толку и не стре- мится к продолжению сотрудничества. Важно определить, что в действительности скрывается за его возражениями: реальная проблема или желание потянуть время. Это поможет вам в дальнейшем правильно спланировать свои действия. Используйте принцип взаимного обмена В некоторых случаях заказчик очень важен и сумма долга весьма велика. Или ситуация с просроченным платежом возникает регулярно. Так как Клиент важен, бывает невоз- можно все решить с наскока. Вместо короткого разговора по делу приходится выстраивать отношения. Вот один из психологических приемов для ведения по- добных переговоров. В человеческом обществе существует принцип взаимного обмена. Если вы что-то дали, вы можете рассчитывать на что- то взамен. (Именно из этого принципа выросла торговля.) Этот принцип укоренен в нашей культуре очень глубо- ко. Если вы помогли какому-то человеку, он чувствует себя обязанным, пока не ответит вам тем же в сопоставимой степени. Ваш должник и так вам должен. Это неприятное ощу- щение — неудовлетворенность, обязанность кому-то, и от этого чувства хочется избавиться. Зная это, приглашайте своих должников на различные мероприятия, проводимые вашей компанией, — пусть они присутствуют на правах гостей и важных Клиентов. Подсознательно они должны чувствовать, что, пока счет не оплачен, считаться заказчи- ками они не могут, нужен платеж. Приглашайте их чаще. Приглашайте их и на мероприятия партнеров (получите от тех пригласительные). Тактика взаимодействия с Клиентами 173 Наделяйте их смешными необидными прозвищами, от- ражающими их статус: «самый любимый должник», «самый недостижимый должник», «самый оригинальный должник» и т.д. Но! Если заказчик против того, чтобы его так назы- вали, пусть это прозвище останется исключительно «для внутреннего пользования». Приходя на ваши концерты, выставки, праздники, долж- ник будет чувствовать, что он все больше обязан вам. Как минимум обязан погасить долг. Что вас вполне устраивает. Кроме этого, сталкиваясь на мероприятии, вы сможете перекинуться с ним несколькими словами и, конечно, спро- сить, как дела с вашими счетами… Приятная атмосфера располагает к большей уступчивости. Приглашайте ваших должников на мероприятия, общайтесь с ними в неформальной обстановке. Дарите подарки, небольшие сувениры, поздравляйте с праздниками — главное, чтобы компания-должник все время помнила о вас и чувствовала обязательства. Используйте магию цифр Люди — существа общественные. Видя очередь, мы мор- щимся, потому что не любим стоять в очередях, но все же интересуемся, что же там такое интересное, что привлекло внимание стольких людей. Мы ненавидим искусственный смех, но все же смеемся, если в телевизионном шоу слышим реакцию гогочущего зала. Это происходит потому, что на подсознательном уровне мы знаем: то, что делает большинство, скорее всего верно. Не стоит переходить дорогу на красный свет, если все вокруг стоят. Но если все вокруг идут на красный свет, у любого тоже возникнет мысль, что сейчас, в этот самый момент, переходить на красный свет вполне безопасно. Как это касается вашей работы? 174 100 шагов по сбору долгов Используйте такой трюк. Сообщите заказчику статистику вашей работы, связанной с взысканием долгов. Это не долж- но быть письмо — по-дружески и неформально или в ходе деловой беседы спокойно расскажите, как у вас поставлена работа с заказчиками. Предположим, вы торгуете керами- ческой плиткой с рисунком. Факты о вашей компании могут быть примерно такими (данные выдуманы): «У нашей компании “Руслан и Людмила” в прошлом году было 2858 заказчиков, из них 2417 — постоянные. Рост про- даж за год составил 20 процентов. В прошедшем году у нас было только 23 компании (менее 1 процента), которые ока- зались в роли дебитора, отложив платеж более чем на один месяц. С ними была проведена работа, и, по состоянию на Новый год, у нас не оплачено всего два счета (из нескольких тысяч), с ними ведет работу внешняя коллекторская компа- ния. Кстати, как там наш счет?» Вы запугиваете этими фактами? Абсолютно нет! Вы гор- дитесь тем, что ваша компания работает как часы, что у нее великолепные и ответственные заказчики, которые так до- вольны сервисом, что предпочитают сразу оплачивать. Но что думает заказчик, услышав все это? Он понимает, что у вас ведется внимательный учет всех заказчиков, вы многое о них знаете. Почти все заказчики платят вовремя: вносят предоплату либо расплачиваются в течение 20 рабочих дней. Задержка на больший срок — ис- ключительный случай, которому уделяется максимум вни- мания. Как же компания добивается таких блестящих ре- зультатов? Вероятно, думает заказчик, у них есть какие-то технологии взыскания долгов (и выяснять, как действуют эти технологии, совершенно не хочется). Кроме того, компания «Руслан и Людмила» точно не отступится от своих денег, раз обращается в коллекторскую компанию… Таким образом вы можете убедить заказчика, что платить в течение 20 дней или сразу — нормально, почти 3000 других Тактика взаимодействия с Клиентами 175 компаний уже делают это. Это очень внушительный список, в котором, вероятно, есть и его конкуренты, и оказаться среди этих компаний весьма почетно. Следовательно, нужно соблю- дать «правила этого клуба» и не выглядеть белой вороной… Что, собственно, вам и нужно. На вопрос, как вы добиваетесь таких результатов, не отве- чайте («просто у нас все хорошо налажено»). Что происходит с должниками, не рассказывайте. Скажите, что на должника будут воздействовать, и не говорите как. Пусть богатое во- ображение собеседника завершит за вас картину. Кстати, не округляйте цифры. Если вы используете число без нулей в конце, это будет выглядеть правдоподобнее и со- лиднее. Не нужно говорить, что у вас вообще нет дебиторов. Это не очень правдоподобно и, как мы знаем, не обязательно хорошо характеризует компанию, поскольку ничего не го- ворит о качестве кредитной политики. Кроме того, не нужно особенно выдумывать. Чем ближе цифры к реальности, тем лучше. Убедите должника, что вам все платят. Используйте магию неизвестности Сообщите, что если должник не решит проблему оплаты, то будет внесен в черный список. Или что против него будут применены санкции. Или что вы вынуждены решать про- блему неофициальным путем. Прелесть таких сообщений —в их неопределенности. Вы даете намек, а воображение должника дополнит картину. А воображение у него разыграется, поверьте. Он начнет нервно строить предположения: — Поставки остановите? В кредитном бюро опубликуете, да? Не отвечайте определенно, но и не развеивайте страхи должника: — Возможно. Может быть. Не исключено. 176 100 шагов по сбору долгов Ведите на встрече записи — попросите разрешения запи- сать какую-то фразу (или делайте вид, что записываете): — Повторите, пожалуйста, я не успел записать! Ага… Да, спасибо, продолжим. Еще серьезнее — спросите, не возражает ли ваш собе- седник против того, что беседа записывается на диктофон? Потом можете сообщить, что диктофона нет, выспросили просто на будущее, чтобы не делать записей. Даже если маг- нитофона действительно нет, должник уже не будет знать этого наверняка, будет сомневаться. Должник не знает, что вы будете делать с этими записями. Они появятся в суде? Будут опубликованы? Вы будете насме- хаться потом над ним? Так или иначе, он начнет волноваться, а значит, совершать ошибки. Дайте должнику возможность самому придумать себе наказание. Распалите его воображение. Что делать, если вы с должником были в хороших отношениях Это опасно. Один из человеческих парадоксов: люди, с кото- рыми у нас самые хорошие отношения, считаются самыми плохими должниками. Наверное, все слышали народную мудрость: «Не давай другу в долг — потеряешь и деньги, и друга». Примерно по тем же причинам не рекомендуется давать в долг родственникам и близким. Почему происходит конфликт? Из-за хороших отноше- ний, то есть чувства доверия, у дающей стороны обычно пониженные требования к должнику. А у должника — ос- лабленное чувство ответственности, поскольку из-за от- ношений в других сферах должник ожидает снисхождения и в финансовых вопросах. Поэтому обе стороны теряют чувство бдительности и могут совершить неосмотритель- Тактика взаимодействия с Клиентами 177 ную сделку, которую никогда не совершили бы с внешними должниками или кредиторами. Что любопытно, и ожидания у обеих сторон тоже могут быть завышенными. Кредитор считает, что из-за хороших отношений должник не может относиться к деньгам неак- куратно, он заплатит точно и в срок! А должник, в свою очередь, думает, что из-за хороших отношений может рас- считывать на значительную поблажку в отношении сроков и на переформулирование условий. Например, кредитор может не взять расписку о получе- нии денег. Либо в расписке не указан срок, когда должник обязуется вернуть деньги. Устные же договоренности каждая сторона через некоторое время совершенно искренне начнет интерпретировать по-разному. Итак, у вас сложились долгие и хорошие отношения с заказчиком? Вы можете поставить крупную партию товара под честное слово? Выполнить услугу, договорившись, что «оплата будет потом»? Готовьтесь к неприятностям, все может измениться по независящим от вас причинам. Вы рискуете потерять и заказчика, и деньги. Почему же это может случиться? Есть тысячи причин. Например, компания-заказчик мог- ла потерять ключевого заказчика и стала испытывать фи- нансовые трудности. В этом случае ее заботит выживание, а не репутация — и вами могут пожертвовать. Или. Ваше контактное лицо в компании уволилось (или было уволе- но). А тот, кто пришел на его место, настроен отнюдь не так дружелюбно и сообщает вам о том, что не в курсе и не хочет разбираться в ваших неформальных договоренностях со своим предшественником. Так что если у вас сложились хорошие отношения, неболь- шая доля формализма в отношении финансовых вопросов только придаст лоска вашим отношениям. 178 100 шагов по сбору долгов Будьте особенно внимательны к деталям в работе с теми заказчиками, с которыми у вас сложились хорошие отношения. Ваши взаимные ожидания могут быть неоправданными. Дайте должнику возможность сохранить лицо Возможно, ваш заказчик оказался в непростой ситуации и действительно не в состоянии оплатить ваш счет. Он может не признаваться в этом, а упирать на то, что с вашей сторо- ны что-то было не так. Дайте ему возможность сохранить лицо — признайте, что в вашей продукции был небольшой брак или недоделки (даже если это не так). Согласитесь, что сервис был не на самом высоком уровне. Подтвердите, что не все было сделано своевременно. И все это для того, чтобы оправдать снижение суммы контракта на 5—15—25 процентов. Рассмотрите такой вариант серьезно. Не исключено, что у заказчика происходят какие-то серьезные процессы, но у вас есть возможность относительно легко получить почти все свои деньги. Конечно, это не очень приятная тактика, особенно если вы не виноваты. Но вы получите 75—85 процентов стоимости контракта, что в итоге может оказаться отличной сделкой. Возможно, вы действительно не очень хорошо сработали. А может быть, компания-должник искала возможности не платить серьезный штраф за просрочку платежа, и теперь, благодаря тому что вы согласились с их мнимыми претен- зиями, они больше не чувствуют себя виноватыми и могут быстро оплатить счет. Какие могут быть альтернативы у такой тактики? Например, если вы начнете спорить, заказчик может отка- заться выполнять условия контракта вообще (услуга должна быть оказана на все 100 процентов — либо она не оказана вовсе). И соответственно, отказать в оплате, предлагая об- ратиться в суд. Тактика взаимодействия с Клиентами 179 Заказчик может быть объявлен банкротом и перейти под внешнее управление. В этом случае вы как кредитор можете рассчитывать на аукцион по разделу имущества, имея равные права с другими кредиторами. Хотя пару месяцев назад могли получить целых 85 процентов от суммы своего контракта. Если ситуация требует — дайте заказчику возможность сохранить лицо. Согласитесь сократить счет, признав производственные дефекты. Возможно, для вас это последний шанс получить деньги. Старайтесь вызвать симпатию Говорите не только о делах, но и о каких-то нейтральных (лучше приятных) вещах. Спросите должника, где он родился и вырос. Возможно, вы выросли в разных концах страны, но тогда вас будет объединять то, что вы оба перебрались в другой город и оба отлично знаете, каково это — обустраи- ваться на новом месте. Возможно, кто-то из ваших друзей, родственников живет в его родном городе… Может быть, вы читали одни и те же книги. Может, одина- ково вымокли под вчерашним дождем. Если у вас одинаковые марки мобильного телефона — обязательно обратите на это внимание. Странно, но обычно человек чувствует некую самоидентификацию со своим мобильным телефоном. Если они у вас одинаковые — вы люди с похожими вкусами! И так далее. В крайнем случае признайтесь, что вы тоже, случает- ся, пропускаете тот или иной платеж — всякое бывает — и хорошо понимаете эту ситуацию. Как только вы нашли что-то общее, отметьте это в разго- воре и не забывайте. Отныне у вас есть некая эмоциональная связь, должник больше ассоциирует себя с вами и больше настроен на сотрудничество. Потому что у вас есть взаимо- понимание. У вас есть что-то общее, значит, вы можете его понять. Это очень поможет в дальнейшей работе. 180 100 шагов по сбору долгов Найдите с должником что-то общее и вызовите у него доверие. Если вы рассчитываете на продолжение отношений, найди- те повод сказать комплимент должнику. Скажите примерно следующее: «По долгу службы мне приходится бывать в раз- ных офисах. Должен отметить, что ваш офис очень креативно оформлен и в то же время очень солидный. Сразу видно, какие замечательные люди здесь работают». Похвалите его не только за красивый офис, но и за же- лезную выдержку, с которой он выдерживает вашу атаку, за то, как по-хозяйски он ведет себя, пытаясь выставить вас за дверь… Всегда есть повод сделать человеку комплимент! «Мы» или «я»? В разговоре вы можете использовать местоимения «мы» и «я». Например, когда вы говорите: «мы ждем оплаты», «вы должны нам», «мы примем меры», — происходят две вещи. По традиции одна хорошая, другая плохая. Начнем с хорошей. Говоря «мы», вы намекаете, что за вами стоит организация, некая сила, которую вы представляете и от имени которой говорите. Эта сила может означать очень многое для вашего Клиента, и не исключено, что он начнет относиться к вашим требованиям гораздо серьезнее. Но с другой стороны, если вы не директор или владелец этой представляемой организации, то ваш статус в глазах должника будет статусом исполнителя. То есть невысоким. Должник, например, может не волноваться, пока вопрос не будет переведен на более высокий уровень, и медлить с при- нятием решения, пока к нему не обратится руководитель. Если же вы говорите «я»: «я дал вам деньги», «я применю санкции», «я жду оплаты», — то, наоборот, вы повышаете собственный статус в глазах должника, вас лично оценивают более высоко. Вы можете просто напугать должника своей Тактика взаимодействия с Клиентами 181 властностью и тем самым убедить его подчиниться вашим требованиям. Но в то же время крупная организация-должник может решить, что один в поле не воин, и игнорировать вас. Важно верно выбрать тон в зависимости от ситуации и менять свой подход с учетом того, с кем вы говорите. Используйте местоимения «я» и «мы» для разных ситуаций и разных должников. Это ваш инструмент воздействия. В ходе переговоров не стремитесь к оценкам компании или личности и уж тем более к обсуждению компетентнос- ти лица, с которым вы ведете переговоры. Сосредоточьтесь на ситуации. Вы обсуждаете именно ее, а не человека или компанию. Не путайте проблему долга с оценкой личности или компании. Особый случай: осада крепости Если договориться о встрече не удается, явитесь в офис к вашему заказчику без назначения встречи. Скорее всего, вам как кредитору не смогут вежливо отка- зать. Даже если секретарь попытается это сделать, вежливо и настойчиво отклоните ее предложение прийти в другой день. Скажите, что на сегодня у вас не запланировано ника- ких срочных дел и поэтому вы можете провести некоторое время, ожидая встречи с нужным вам человеком. Например, с президентом компании. Расположитесь в приемной. Или стойте перед столом сек- ретаря. Даже если руководитель сейчас занят и не принимает, даже если у него расписаны встречи на ближайшие дни. Возьмите с собой что-то почитать, слушайте музыку или ответьте на все письма, которые скопились у вас в почтовой программе, и т.д. На все вопросы о том, что вы тут делаете 182 100 шагов по сбору долгов и кто вы, бодро и громко отвечайте, что вы пришли по по- воду неоплаченного счета, выставленного этой уважаемой компании. Сообщите, что, поскольку это единственное ваше важное задание, вы можете провести в офисе столько вре- мени, сколько потребуется. Руководство будет появляться время от времени. Поста- райтесь не упустить свой шанс и поговорить, поговорить где угодно: на ходу, в приемной — или добивайтесь аудиенции. Рано или поздно вы начнете всех раздражать своим при- сутствием: вы же не понимаете намеков о том, что ставите хозяев офиса в неудобное положение. Ничего не подела- ешь. В этом весь смысл. Но от вас очень легко избавить- ся — оплатив счет, подписав распоряжение об оплате или дав гарантийное письмо с приемлемым сроком оплаты. А выставить вас нельзя. Вы тут не по своей инициативе. Между вашими компаниями есть товарно-денежные отно- шения, которые не завершены, и по этому поводу вы здесь. Вас обязаны пустить. Правда, тут важно соблюдать такт и предельную вежливость: вы должны быть иллюстрацией поведения приличного человека: максимально благожелатель- ны, не ругаетесь, не нарушаете порядок в офисе заказчика. Благовидный предлог не пускать вас найти будет тяжело. Если вам отказывают в допуске в офис без объяснения причин или охране дают распоряжение вас не пускать, тре- буйте объяснений и разрешения ситуации. Если никаких объяснений не следует, значит, вас игнорируют и пытаются избавиться от вашего присутствия — ваша работа закончена, идите к юристу. Будьте на территории должника. Будьте с ним рядом. Я не имею в виду, что конкретно вы должны занимать оборону в офисе заказчика: если вы руководитель, это бу- дет странно. Важно понять принцип. Отправьте на подоб- Тактика взаимодействия с Клиентами 183 ное задание толкового человека, обладающего приятными манерами и усидчивостью, и снабдите его инструкциями, изложенными выше. Наделите его официальным статусом: «уполномоченный по урегулированию задолженности» или «откомандированный в компанию N». Если долг достаточно большой — это имеет смысл. Как найти должника Для того чтобы встретиться с должником, нужно точно знать, где он находится. Да, иногда поиск должника — основная и наиболее трудная задача. Это вообще тема для отдельного исследования и почва для особого бизнеса — детективных агентств. Мы не будем слишком углубляться в технологии, позволяющие найти человека, если он по-настоящему скры- вается, — в этом случае действительно лучше обратиться в официальные органы или к детективам. Рассмотрим, что делать, если вы просто не можете выйти на контакт с неким человеком или фирмой. Проблемы зачастую бывают довольно банальными. Чело- век мог сменить телефон и адрес. Фирма точно так же могла переехать в другой офис. Вас просто забыли поставить в известность (случайно или с умыслом), но это не повод для того, чтобы терять несколько сотен или тысяч долларов. Юридические лица Чтобы избежать подобных проблем и иметь отправную точку для поиска, попросите у новой компании-заказчика копию их устава, а точнее пары страниц, где указаны ключевые люди: учредители, лица, обладающие правом подписи. Че- рез официальные справочные системы вы можете узнать их домашние адреса и таким образом найти новые контакты интересующей вас компании. Съездите туда, где у них был офис, — не исключено, что новые контакты есть у их экс-арендодателей. На ближайшем 184 100 шагов по сбору долгов почтовом пункте вы, возможно, узнаете, куда теперь пере- сылается почта для данной организации. Вы также можете обратиться за помощью к заказчикам и партнерам. Если ком- пания не прекратила свою деятельность, заказчики должны знать, как ее найти, и уж во всяком случае узнают об этом быстрее, чем вы. Физические лица Если есть возможность, оставьте себе копию паспорта нового Клиента еще на этапе продажи. Пусть это станет частью кре- дитной политики компании. Если заказчик через некоторое время превратится в должника, вам будет довольно легко его найти через паспортные столы или по базе телефонных операторов. Можно также обратиться за помощью к его со- седям и родственникам. Интернет как средство поиска должников Я провожу довольно много времени в Интернете, люблю и умею вести поиск в Сети и с уважением отношусь к этому способу поиска информации. Через поисковые службы можно найти много интересного. Все мы оставляем там следы. Если ваш должник пользуется Интернетом (а в 2006-м в России им пользовалось более 25 млн. человек), у вас есть шансы найти такие следы: например, личные данные, мо- бильный телефон, домашний адрес, если он размещал ре- зюме о поиске работы, объявления о продаже чего-либо. Можно отыскать статьи, где упоминается его фамилия, и таким образом найти место его предыдущей работы, каких- то знакомых. Добавьте в строку поиска дату рождения интересующего вас человека (помните, что есть несколько форматов дат), и вероятность, что вы найдете именно то, что нужно, сильно возрастет. Если у вас есть его e-mail, используйте его. Вы можете найти сообщения в форумах, на досках объявле- Тактика взаимодействия с Клиентами 185 ний. Там же вы можете найти так называемый ник (от англ. nickname) — сетевой псевдоним человека. Чаще всего ник бывает более-менее постоянным, так что по нему вы сможете найти и другие сообщения на других форумах. А по этим дан- ным — IP-адрес человека, его интернет-провайдера и т.д. Также случается, что сайт компании не открывается (за- кончился срок оплаченного хостинга, например) и вы не можете найти ее контактные данные. Не все потеряно. На сайтах многих хостинг-провайдеров предлагается услуга регистрации доменов, можно навести справки у них. Или просто зайдите на сайт регистратора доменных имен в российской зоне — nic.ru — и введите адрес интересу- ющего вас сайта, например plohoydolzhnik.ru. Провайдер скорее всего сообщит, что данное доменное имя уже заре- гистрировано, и укажет, на кого именно. Теперь у вас есть контакты человека, который лично регистрировал сайт вашего должника. Позвоните ему, постарайтесь что-нибудь узнать о своем заказчике. Даже если ваш должник скрывается, это не значит, что его нельзя найти. Если вы не можете сделать этого сами, обратитесь к профессионалам. Юридические процедуры Данные околоюридические советы будут полезны тем, кто не имел практики обращения в суд или до сих пор действовал через профессионального юриста. Надеюсь, после прочтения этой главы вам будет несколько проще ориентироваться, если должник начнет говорить в юридических терминах. Также в этой главе представлены советы по составлению договоров. Штатный юрист или приглашенный? Штатный юрист, как правило, хорошо разбирается в зада- чах, необходимость решения которых возникает у компании 186 100 шагов по сбору долгов относительно часто. Если у компании большое количество должников и юридическое воздействие на них — регулярная процедура, штатный юрист наверняка знает всю технологию. А вот если ситуации с долгами разовые, эффективнее окажут- ся юристы, приглашенные со стороны, специализирующиеся именно на таких вопросах. Что отличает обычного человека от юриста? Большинство читателей справедливо заметит: наверное, знание законов. Технически это верно. Это их работа. Но если на встрече ваш юрист начинает спорить с юристом контрагента, это может означать, что спор зашел в тупик. Похоже, обе стороны просто устали вести переговоры друг с другом (или по каким-то причинам не хотят больше этого де- лать) и переложили эту обязанность на своих правоведов. Это плохо. Юристы привыкли вести споры в привычной для себя обстановке — в суде. И скорее всего итог ваших пе- реговоров будет именно таким: они пойдут по проверенному и одним им известному пути: судебному. Поэтому, если про вас на переговорах забыли, предложите устроить перерыв и попробуйте снова договориться напрямую, без юристов. Возможно, вы сумеете-таки сэкономить кучу времени и денег и обойдетесь без суда и почасовой оплаты за пользование юридической мудростью. Что может случиться, если этого не сделать? Хорошо, если один из юристов, опираясь на неопровержимые аргу- менты, убедит второго и тот попросит свою сторону пой- ти на уступки. Но если этого не случится, спор юристов со временем продолжится в суде. А обе стороны этого не хотят. Верно? Если юристы начали спорить между собой без вашего участия, это означает, что спор зашел в тупик. Постарайтесь снова договориться без них. Тактика взаимодействия с Клиентами 187 Суды Необходимо помнить, что обращение в суд — это силовой метод воздействия на должника, инструмент насильствен- ного влияния на него. Если разбирательство дошло до суда, вы вряд ли сможете продолжать дела в дальнейшем; однако нельзя и закусывать удила, стремясь добиться своей цели любой ценой. Стоит помнить, что ваш оппонент живет не в информационном вакууме. Он обязательно поделится своими эмоциями и мыслями с окружающими. О вашем промахе или неосторожном высказывании могут узнать люди, мнением которых вы дорожите, и вполне возможно, что вследствие этого их отношение к вам изменится. Справедливости ради нужно отметить, что судебная про- цедура — единственная цивилизованная форма разрешения долгового спора в случае, если переговоры оказались неэф- фективными. При обращении в суд нужно понимать некоторые правила и специфику судопроизводства. Первое, что должен понять человек, решившийся обра- титься в суд, — это то, что суд не будет стремиться найти справедливость. Справедливость — очень субъективное по- нятие. Поэтому суд будет разбирать ваше дело только с точки зрения закона и соблюдения всех юридических процедур. В некоторых случаях это может быть справедливо с вашей точки зрения, в некоторых — нет. Суд рассматривает дела не по справедливости — по закону. Вы задумывались, почему происходят войны между стра- нами? Ведь можно просто оценить силу армий одной и другой стороны, после чего более слабой стороне рациональнее будет просто сдаться. Тем не менее в истории было довольно много войн — потому что каждая сторона, как бы ни были малы ее шансы на успех, все равно надеется победить, отстоять свою независимость или жизненные интересы. Примерно то же происходит и в суде. 188 100 шагов по сбору долгов Если вы подали в суд на своего должника и он не явился на заседание, скорее всего вы выиграете дело и получите исполнительный лист. Решение суда будет обязательным для противоположной стороны. На практике ситуация часто осложняется тем, что рассмотрение дела по существу в от- сутствие надлежащим образом извещенного о дне слушания дела ответчика невозможно. Но если он ответил на ваш запрос, если его интересы представляет адвокат, значит, он тоже надеется выиграть дело — или время, которое может понадобиться ему для каких-то других целей. И уж во всяком случае он рассчи- тывает не проиграть. Другая сторона тоже рассчитывает на успех. Нельзя это недо- оценивать. Суд общей юрисдикции Обращаясь в суд, нужно четко понимать, что судебный про- цесс будет длиться долго — речь идет о месяцах и годах. Причем торопить своего юриста или уж тем более суд будет невозможно. Существуют процедуры, нормы, и ускорить процесс нельзя. Постоянные же понукания и просьбы быс- трее рассмотреть дело могут быть расценены как попытка повлиять на суд или проявление неуважения к нему. Судебная система состоит из судов разных инстанций. Если вы обратились в суд общей юрисдикции (тот, который рас- сматривает споры с участием физических лиц), то он затра- чивает на принятие решения в среднем до четырех месяцев: первая инстанция — срок рассмотрения два месяца со дня поступления (мировой судья — один месяц); после принятия решения дается десять дней на обжалование в кассационном порядке; в кассационной инстанции дело рассматривается в течение месяца после принятия жалобы к рассмотрению (в Верховном суде — два месяца). Но это не все. Решение по Тактика взаимодействия с Клиентами 189 кассационной жалобе потом можно обжаловать в надзоре в течение года после его вступления в силу. Вопрос о том, будет ли дело пересмотрено, рассматривается от двух до шести месяцев, и если дело таки будет пересматриваться, прибавьте еще как минимум месяц на повторное рассмот- рение (если речь идет о Верховном суде — то не меньше двух месяцев). Если одна из сторон не согласна с решением, она может обжаловать его в суд вышестоящей инстанции. И так далее — вплоть до Страсбургского суда, в который можно обратиться, если вы прошли все инстанции в своей стране. Обращаясь в суд, помните, что суды вышестоящих инстанций могут принимать новые решения. Также они могут направлять дело на новое рассмотрение, что существенно затягивает судебную процедуру. Арбитражный суд Арбитражный (то есть рассматривающий экономические споры юридических лиц и индивидуальных предпринима- телей) суд первой инстанции в зависимости от сложности дела в среднем слушает одно дело от трех до шести месяцев. После вынесения решения любая из сторон может подать апелляцию (ее рассмотрение займет примерно два месяца). Следующим этапом станет кассация, подать которую име- ете право как вы, так и ваш должник (это еще два месяца). А в силу постановления суда апелляционной и кассационной инстанции вступают с момента их принятия. Кстати, есть две новости. Естественно, хорошая и плохая. Хорошая заключается в том, что связанные с судом издерж ки выигравшей стороны взыскиваются с проигравшей. Плохая же новость в том, что, если вы не сможете доказать все упомянутые в иске факты или проиграете суд по другой причине, расходы придется нести вам. 190 100 шагов по сбору долгов Мировой суд Мировые суды рассматривают дела гораздо быстрее, правда, это касается только приказного производства. Так что если ваши требования имеют в основе договор в письменной форме (требования об уплате задолженности и компенсации убытков в большинстве случаев именно такие), вам прямая дорога к мировому судье. Уже через пять дней судья вы- несет приказ без вызова сторон и прочих формальностей. Такой документ — и решение, и исполнительный документ одновременно. Но получить его сразу не получится: снача- ла копию приказа отправят должникам (по почте заказным с уведомлением — это примерно двадцать дней). И если в течение десяти дней после его получения должник не пред- ставит в суд возражений, вы можете получить драгоценный документ и отнести в службу судебных приставов. Мелкие кредиты (до 100 тысяч рублей) лучше проводить именно че- рез институт мировых судей: это и дешевле (вы экономите на услугах адвоката примерно сорок процентов), и намного быстрее. Кстати, раз уж речь зашла о сроках: в соответствии с гражданским процессуальным законодательством в случае отправки корреспонденции почтой датой получения судом ваших документов будет считаться дата отправки, указанная на почтовом штемпеле. Что входит в компетенцию мирового судьи? В ведение мировых судей попадают уголовные дела по пре- ступлениям небольшой тяжести, такие как мошенничество, обман покупателей, уклонение от уплаты алиментов (всего в Уголовном кодексе около 150 составов таких преступлений, которые наказываются лишением свободы на срок не более двух лет), а также хозяйственные и имущественные споры, не требующие длительного расследования (при цене иска, не превышающей 50 000 рублей), и т.п. Если вы исчерпали другие способы, направьте должнику уведомление о передаче дела в суд. Обычно это хорошо ра- Тактика взаимодействия с Клиентами 191 ботает, должник понимает, что дело принимает серьезный оборот, и стремится быстро урегулировать спор до суда. Если же прием с направлением уведомления не сработает — дейс- твительно передавайте дело в суд. Имейте в виду, что долги без заключенного договора (если речь идет о физических лицах) тоже рассматриваются в суде, если есть материальное подтверждение поставки, или расписка о том, что товар взят в долг, или, наконец, свидетели. Правда, приказное производство по таким делам невозможно, придется все доказывать в обычном порядке «по кругу». Суд может рассмотреть сделку, совершенную в отсутствие договора, оформленного в традиционном порядке. Дока- зать наличие поставки товара можно разными способами. Например, вы можете предъявить товарно-транспортную накладную, подтверждающую получение вашего товара. Или представить копию договора с вашей печатью и уведомление с почты о том, что договор был отправлен заказным письмом и доставлен должнику. Имейте в виду, что при прочих равных суд чаще становится на сторону физических лиц, а не компаний. Объясняется это легко. В Конституции РФ записано, что государство обязано признавать, соблюдать и защищать права и свободы человека и гражданина. И ничего не сказано про интересы компаний (юридических лиц). Так что если аргументы равны, скорее выиграет гражданин. Как написать исковое заявление В исковом заявлении надо написать, как все было и поче- му вам должны. Не нужно ссылаться на какие-либо законы. Судья сам достаточно компетентен, чтобы сделать это. На- оборот, не мешайте ему. Постарайтесь лучше изложить вашу историю максимально доступно и просто, чтобы сторонний человек мог ее понять. 192 100 шагов по сбору долгов На что можно рассчитывать, взыскивая с должника долг? Очередность обращения взыскания по видам имущества такова. Денежные средства в рублях. Денежные средства в иностранной валюте. Заложенное имущество. Иное имущество, принадлежащее должнику, за исключением имущества, на которое не может быть обращено взыскание в соответствии с федеральным законом (в том числе на долю в праве общей соб- ственности). Если вы столкнулись со злостным неплательщиком или просто мошенником, действующим от лица некой орга- низации, не имеет смысла обращаться в суд и подавать заявление о признании должника банкротом. Скорее всего вы выиграете дело, но у этой фирмы не обнаружится ни- какого ценного имущества, только долги. Да, вы окажетесь в компании других обманутых кредиторов, сможете обсу- дить с ними в подробностях все детали своих злоключе- ний и получите эмоциональное удовлетворение от того, что вы не один такой. Но ведь не в этом была ваша цель! Суд — это, как уже говорилось, долго и в данном случае неэффективно. Стремитесь преследовать не компанию, а лично человека, совершившего мошеннические действия. Тогда у вас будет не хозяйственный спор — должнику грозит уголовное преследование. В данном случае это наилучший ход: его гораздо быстрее смогут задержать. А находясь под арестом, он не сможет скрыться или ук- рыть имущество. Вы можете выбрать гражданский иск или уголовное преследование. Или и то и другое одновременно. 1. 2. 3. 4. Тактика взаимодействия с Клиентами 193 Работа с договорами Когда вы приходите к заказчику с договором, он восприни- мает этот договор как ваш документ. Любой договор — это некое усложнение очень простой схемы «я поставляю, а ты платишь». 90 процентов заказчиков, пропустивших платеж, не читали договор, так как концен- трировались на характеристиках товара или услуги и цене. Условия же платежа кажутся им излишней формальностью. Ваши продавцы обязаны заставить заказчиков прочитать договор, особенно пункты, связанные с финансами, пенями и санкциями за просрочку. Читайте договоры вместе с заказчиками. Это заметно повысит их ответственность за сроки платежей. Нюансы договоров Обычно в стандартный договор включаются пункты вида: «5.6. В случае нарушения сроков оплаты более чем на 5 банковских дней Исполнитель вправе потребовать от заказчика уплаты пени в размере 0,1 процента от суммы задолженности за каждый день просрочки, но не более 10 процентов. <…> 7.3. Применение штрафных санкций не освобождает виновную сторону от выполнения своих обязательств по настоящему До- говору». Предположим, вы отгрузили товар на $10 000. В случае применения штрафных санкций (если заказчик не запла- тит вовремя) потенциально ваша компания должна будет получать 10 долларов в день, что, возможно, несопоставимо с возможными убытками. Размер штрафа ограничен 10 про- центами, то есть $1000 в нашем случае. В последнее время годовая инфляция была выше 10 процентов, а процентные ставки кредитов — выше инфляции; таким образом, штрафы 194 100 шагов по сбору долгов за риск просрочки платежа после отгрузки товара заранее программируются ниже возможных убытков. К тому же столь небольшие суммы стимулируют отмах- нуться от них и не подавать в суд. Ведь судебное разбиратель- ство может обойтись еще дороже. Обе стороны предпочтут не обращать внимания на этот пункт. А что в законе? |