2017ВКР368110НАЗАРОВ. СанктПетербургский государственный электротехнический университет лэти им. В. И. Ульянова (Ленина) (СПбгэту лэти)
 Скачать 164.57 Kb.
|
ГЛАВА 2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Малый и средний бизнес, как свидетельствует мировой опыт, представляет особую значимость в развитии рыночной экономики государства. Его формирование в Российской Федерации считается важным условием решения комплекса сложнейших социально-экономических проблем. Сегодня наиболее привлекательными для малого и среднего бизнеса являются отрасли, не требующие существенных денежных инвестиций, например, такие, как розничная торговля, общественное питание, строительство, ремонт техники и др. Текущий этап развития современной рыночной экономики характеризуется глобализацией и новыми технологиями. Значительно возрастает роль малого и среднего бизнеса, которые оказываются востребованными вследствие своих небольших размеров и занимаемых ими ниш. Это устанавливает и новые формы конкурентоспособности [11, с. 135]:
Глобализация и интернационализация рынка сделали важной задачу стандартизации и унификации не только продукции и услуг, но и многочисленных норм управления и требований стандартов качества. В ответ на это, Международной организацией по стандартизации был разработан комплекс норм по управлению качеством – стандарты серии ИСО 9000. Они носят рекомендательный характер и следование этим стандартам является добровольным делом. Выполнение требований стандартов ИСО 9000 – дело довольно трудное. Благодаря чему происходит сегментация рынка на тех, кто прошел сертификацию, и тех, кто не прошел. Причем в наиболее выгодном положении оказываются те, кто прошел эту сертификацию. Увеличение количества стандартов ещё более сильно влияет на рынок, сужая область конкурентной борьбы, возводя специфические институциональные барьеры, а преодолевшим их – облегчая поведение в конкурентном пространстве. Подобное разделение, сегментация рынка становится новым качеством конкурентной борьбы, в которой малым и средним предприятиям в силу их размеров легче адаптироваться к требованиям стандартов. Качественно новым явлением в развитии конкурентной борьбы малого и среднего бизнеса становится его всё большее приспособление к решению проблем, востребованных государственными и муниципальными органами власти и управления. Речь идет об участии малого и среднего бизнеса в государственных тендерах и конкурсах, выполнении определенных подрядов (включая аутсорсинг) в рамках государственных и муниципальных заказов [12, с. 192]. Значимым компонентом управления качеством деятельности компании считается стандартизация, что в свою очередь дает возможность повысить управляемость организацией, формирует более конкретную прослеживаемость действий и полное закрепление ответственности за осуществление установленных работ, сокращает расходы в осуществлении надзора и контроля за течением процесса. В Государственной системе стандартизации существует такое понятие, как нормативы (нормативные документы). Нормативный документ предполагает собой документ, определяющий и регулирующий правила, основы и единые свойства относительно разных видов деятельности и их результатов. Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации имеют несколько категорий:
– ГОСТ;
Стандартизация является значимым компонентом в системе управления и контроля над качеством любого рода продукции. Основной целью стандартизации является формирование системы нормативно-технической документации, что устанавливает современные и наиболее оптимальные требования к продукции народного потребления, хозяйственного назначения, продукции, предназначающейся для обороны государства и идущей в экспорт и прочей, а также для реализации контроля над правильностью исполнения установленных стандартов и норм и правильностью использования этой документации. Объектами стандартизации являются: любого рода продукция, работа, услуги и процессы, которые подлежат стандартизации, а именно, контролю за качеством их исполнения. Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом – один из методов конкурентоспособности. В последние годы покупатель начал значительно лучше ориентироваться в определении собственных потребностей и предъявляет совершенно конкретные требования к компании, услугами которой он планирует пользоваться с целью реализации собственных желаний. Одним из подобных требований стало требование гарантии качества на услуги, предлагаемые организацией в виде различных сертификатов, подтверждающих способность компании оказывать услуги надлежащего качества [14, с. 18]. Современное управление качеством в компании основывается на концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), предполагающей высокое качество всей деятельности с целью наиболее полного удовлетворения запросов потребителей. В концепции Всеобщего управления качеством большое внимание уделяется вовлечению всего персонала компании в работу по совершенствованию качества. Это, в свою очередь, предполагает поощрение получения профессиональных знаний сотрудниками и формирование системы признания заслуг в сфере повышения качества. В результате предприятие создает новую корпоративную культуру, повышая не только качество продукции, но и качество компании в целом. Менеджмент малых и средних организаций и менеджмент качества имеют свои особенности. Перед рассмотрением вопросов разработки и внедрения системы менеджмента качества в небольших компаниях, следует выделить очевидные отличия организаций малого и среднего бизнеса от крупных и учитывать эти особенности при построении систем. Особенности малых и средних предприятий:
Коллектив небольшой компании более сплочен, зачастую объединен неформальными связями и в большей степени мотивирован на результат. Если же штат сотрудников совсем мал – потребность в документах минимальная (в ряде небольших компаний можно видеть отсутствие документации) – правила работы можно обсудить в личном разговоре. Также из-за небольшой численности компании на каждого работника возлагается большое число функций, поскольку отсутствует потребность иметь экспертов и это довольно дорого. В малых и средних компаниях часто развиты вертикальные структуры, решения принимаются одним лицом, максимум двумя. Небольшие компании наиболее ориентированы на рыночное понимание качества и на покупателя. Как правило, службы качества у них отсутствуют совсем или довольно малочисленны, однако требованиям потребителя уделяется огромное внимание. Стоит отметить, что ИСО выпустило руководство ИСО 9000 для малого бизнеса, которое в своей последней версии звучит как «ISO 9001:2015 для малых предприятий: что надо делать? Советы Технического комитета ISO/TC 176» («ISO 9001:2015 for Small Enterprised – What to do? Advice from ISO/TC 176»). Стандарт ИСО серии 9000 (ГОСТ ISO 9001:2015) является универсальным и предназначен для применения абсолютно во всех сферах и абсолютно всеми организациями, вне зависимости от типа, размера и категории выпускаемой продукции. Модель системы менеджмента качества, разработанная в небольших организациях, обязана быть простой, лаконичной, понятной и мобильной. Должна быть настроена система информирования высшего руководства обо всех процессах функционирования компании с целью минимизации риска потери информации. Малый и средний бизнес подразумевает небольшие финансовые возможности предприятия, и этот вопрос является одним из самых значимых при разработке и функционировании системы менеджмента качества. Разработка, внедрение, сертификация системы менеджмента качества – дело сложное и дорогое, нередко вообще неподъемное для небольших компаний. К тому же, зачастую малые и средние компании не могут позволить себе иметь в штате специалистов по управлению качеством. В качестве первого шага при организации системы менеджмента качества на малом и среднем предприятии можно порекомендовать обучение сотрудников современным методам управления качеством. Учиться придется всем – и высшему руководству, и менеджерам, и работникам. К счастью, таких программ обучения сейчас достаточно и можно выбирать подходящую под нужды и по кошельку. Второй шаг – анализ имеющейся документации на её соответствие требованиям системы менеджмента качества (например, в комплекте документов системы менеджмента качества неотъемлемым является Руководство по качеству). Для небольшой компании имеет смысл дать в Руководстве полное представление системы менеджмента качества, включая все необходимые документированные процедуры. Малым и средним компаниям проще и легче осуществлять декомпозицию по целям в области качества, поэтому перед каждым сотрудником здесь можно ставить свои уникальные цели и задачи. Правило постановки целей гласит: цели должны быть конкретными и достаточно детализированными, а также они подлежат пересмотру согласно степени их достижения. На сегодняшний день система менеджмента качества для небольших компаний – лишь скрытая потребность, однако если уже большой бизнес решает вопросы в области качества, то это рано или поздно дойдет до малого и среднего. В ряде регионов России (Санкт-Петербург, Москва, Чувашия и др.) были успешно разработаны и внедрены специальные программы по обеспечению качества местной продукции. Например, с 2009 года в Москве действует программа возмещения 50% затрат малым компаниям за прохождение сертификации. Аналогичная программа действует и в Чувашии. В Санкт- Петербурге действует система добровольной сертификации «Петербургская марка качества», которая функционирует с целью продвижения качественных и конкурентоспособных товаров и услуг местных производителей на потребительском рынке Санкт-Петербурга. Отмечается, что знак «ПМК» должен оповещать население Санкт-Петербурга о том, что данный продукт прошел проверку на качество и безопасность, а состав, указанный на упаковке, соответствует действительности. Следует сделать вывод о том, что управление качеством в небольших компаниях обладает своей спецификой в экономических, правовых и организационных вопросах. Малый и средний бизнес наиболее ориентирован на рыночное понимание качества и потребителя, несмотря на нередкое отсутствие отделов и даже специалистов в области качества, но в то же время они максимально приближены к выполнению требований в процессе обслуживания клиентов. Если рассматривать качество как правовую категорию, то в этом контексте качеству можно дать следующее определение: степень соответствия совокупности присущих характеристик продукции, работ или услуг договору, гарантийным обязательствам и обязательным, установленным или предполагаемым требованиям, которые регламентируются стандартами (в случаях, предусмотренных законом). Несмотря на то, что официально ни такое определение, ни никакое другое нигде нормативно не закреплено, правовое регулирование отношений в области обеспечения качества осуществляется Гражданским Кодексом Российской Федерации (где этот термин широко используется к описанию предоставления по договору) и множеством нормативных правовых актов. Кроме того, некоторые из этих документов вводят критерии качества применительно к соответствующей сфере. Так, в сфере долевого строительства качество объекта связывается с его соответствием перечню условий договора, требованиям технических регламентов, проектной документации и градостроительных регламентов, а также иным обязательным требованиям, а качество медицинской помощи определяется как совокупность характеристик, которые отражают оперативность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи и степень достижения запланированного результата. Стоит отметить, что правовое регулирование качества не воздействует напрямую на предметы материального мира и никак физически не заставляет людей выполнять свою работу более качественно, а лишь регулирует общественные отношения между людьми и через их поведение оказывает воздействие на материальный мир. Обеспечение безопасности продукции и качества товаров на территории Российской Федерации осуществляется посредством технического регулирования. Техническое регулирование представляет собой правовое ре- гулирование отношений в области установления и применения обязательных требований к продукции, требований, применяемых на добровольной основе и отношений в области оценки соответствия. Функционирование системы обеспечения безопасности продукции и качества товаров обеспечивается благодаря определению каким образом будут устанавливаться требования к безопасности и качеству товаров, а также закреплению правил и форм оценки соответствия совокупности присущих характеристик продукции требованиям. Более подробно вопросы технического регулирования будут рассмотрены в разделе 2.4. |