средства. Средства1. Средства и методы управления качеством
 Скачать 0.78 Mb.
|
|
Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Ульяновский государственный технический университет В. В. Ефимов СРЕДСТВА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ КНОРУС 2006 УДК 658.56ББК 30.607 Е 91 Рецензенты: доктор экономических наук, профессор Е. М. Белый доктор технических наук, профессор В. В. Щипанов Ефимов В. В. Е91 Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2006. – 265с. ISBN 5-89146 В пособии отражены средства и методы управления качеством как напрямую, так и косвенно, за счёт факторов, обеспечивающих заинтересованность персонала к качественному труду. С позиций системного подхода изложены материалы по удовлетворению потребителей (как внешнего, так и внутреннего). Большое внимание уделено контролю качества и статистическим методам регулирования технологических процессов. Пособие предназначено для студентов и преподавателей специальности «Управление качеством», а также для специалистов предприятий и организаций в системе дополнительного образования в области качества. УДК 658.56 ББК 30.607 © В. В. Ефимов, 2006 ISBN 5-89/46 © КНОРУС, 2006
ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ Качество как объект управления Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта. Управление качеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зрения его реализации) продукта для данного предприятия и разработку плана его деятельности по изготовлению продукта. Естественно, что для этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощного маркетинга. Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. При рассмотрении понятия качества, как объекта управления, необходимо оперировать такими понятиями, как: - цель управления – это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним их важнейших элементов управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия, объект управления – вся совокупность свойств продукции, либо какая-то ее часть, группа или отдельное свойство, субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, признанные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества, функция управления – это границы управленческой деятельности, то есть продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления, методы управления – это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое, стиль управления – это конкретное исполнение метода управления, обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству, улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей, система качества – совокупность организационных структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Очевидно, что для управления качеством должна быть разработана управляющая система. На сегодняшний день имеется много различных концепций менеджмента качества: система качества, всеобщее управление качеством (Total Quality Management), система обеспечение качества (Quality Assurance System), статистический контроль качества (Statistical Quality Control), гарантии продукции (Product Assurance), передовой производственный опыт, всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental Management System), интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management), интегрированный менеджмент качества (Integrated Management), система менеджмента качества (System Quality Management) и др. Из перечисленных концепций надо выделить всеобщий менеджмент качества (TQM), в методологии которого наиболее полно отражаются сущности разных методов и подходов, используемых в управлении. Структура TQM отражена на рис. 1.1.  Управляющая система начинается с руководящего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что предприятие способно на разработку и изготовление лучших, востребуемых рынком, продуктов. В организационной структуре предприятия, несомненно, имеются подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. Для качества, как объекта менеджмента, свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент базируется на результатах исследований, выполненных ведущими зарубежными корпорациями и крупными зарубежными учеными. Среди них: Э. Деминг, Д. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава. Их плодотворная деятельность легла в основу современных систем и методов управления качеством. В тоже время опыт передовых зарубежных корпораций показал, что достижение высокого качества невозможно без проведения организационных мероприятий, направленных на максимальное вовлечение работников предприятия к процессам по улучшению качества. Наиболее характерны следующие направления вовлечения персонала: заинтересованность руководства высшего звена, вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения качества, создание групп по совершенствованию систем, обеспечение коллективного участия, обеспечение индивидуального участия, более полное вовлечение поставщиков, создание системы признания заслуг, разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы и др. 1.2. Эволюция подходов к менеджменту качества Управление качеством как научное понятие возникло на рубеже 19 и 20 столетий, когда промышленная революция в Европе и США положила конец ремесленному производству и потребовала новых подходок к организации и качеству труда в результате перехода к крупносерийному и массовому производству. И до этого в отдельных отраслях промышленности, например, военная техника, применялись элементы массового производства, но без разделения процессов изготовления продукции на отдельные операции, выполняемые разными рабочими. В 70-х годах 19-го века на заводе Кольта в США родилась идея стандартного качества: оружие собиралось не из подогнанных частей, а из партии взаимозаменяемых деталей. Впервые появились должности контролеров, которые не пропускали негодные к сборке детали. Идея стандартного качества (работа по калибрам) была использована на производстве автомобилей в начале 20 века Г. Фордом. Он же первым применил конвейер на сборочных операциях. Поточное производство на порядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливать относительно дешевую продукцию. Научное обоснование системе поточного производства дал Ф. Тейлор, а научную систему управления качеством, в основу которых были положены принципы отбраковки продукции, сформулировали Ф. Тейлор и А. Файоль. Несмотря на многочисленные новации в управлении качеством в последующем, принцип отбраковки продукции до сегодняшнего дня является неотъемлемым элементом любой системы менеджмента качества. Таким образом, первой системой управления качества была система Форда–Тейлора. От этой системы и начинается отсчет научному менеджменту качества. Рассмотрим эволюцию подходов к менеджменту качества от Тейлора до сегодняшнего дня, так как это имеет большое значение, как для истории, так и для прогнозирования направлений развития систем управления предприятиями, для которых качество является важнейшим фактором конкурентоспособности продукции и благополучия самого предприятия. Разобьем весь период эволюции систем качества на этапы. Этап 1. Появление системы Форда–Тейлора (1905 год). Эта система получила самое широкое распространение на предприятиях промышленных стран мира. Она установила требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков – проходные и непроходные калибры. Система мотивации к труду предусматривала штрафы за дефекты и брак продукции с одновременным вознаграждением за хорошую (бездефектную) работу. С тех пор и практически до 60-х годов при обеспечении качества продукции главная роль отводилась контролеру. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Если производственный процесс от закупок сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, приемочный контроль качества продукции проходил перед отправкой ее потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должна проходить как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо с численностью производственного персонала. В этих условиях специалисты многих фирм работали над вопросами применения статистических методов контроля продукции с целью снижения затрат и сроков изготовления продукции. Этап 2. Система статистических методов контроля и управления качеством (1924 год). В 1924 году в фирме «Белл Телефон» (ныне корпорация «АТ& T») была создана группа инженеров под руководством Р. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, а также первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Р. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества, позволившие перейти от сплошного контроля продукции к выборочному, получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Системы качества усложнились, так как в них включались службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими. Появились понятия вариации и изменчивости. Появилась должность – инженер по качеству, в должность которого вменен анализ качества и дефектов изделий, построение контрольных карт и т. п. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложные отношения «поставщик-потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль. Этап 3. Японская система – «Тотальный контроль качества». В 1950 году А. Фейгенбаумом была выдвинута концепция тотального контроля качества –Total Control Quality (TQC). Эта концепция развивалась в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также, впервые, взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Система мотивации стала смещаться в сторону человеческого фактора, в сторону превалирования морального стимулирования над материальным. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. В концепции Фейгенбаума было уточнено место контроля качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная идея этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процесс обеспечения качества состоял (по Фейгенбауму) из следующих этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей, долгосрочное прогнозирование, планирование уровня качества, разработка стандартов, проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии, контроль качества исходного сырья и покупных материалов, пооперационный контроль в процессе производства, приемочный контроль, контроль качества изделия в условиях эксплуатации, анализ отзывов и рекламаций покупателей. Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. Повысился статус работ по обеспечению качества. Была сформирована система «Канбан». Широкое распространение получил цикл Деминга. Следует отметить, что этап системного, комплексного управления качеством имел место и в Советском Союзе в период 1955–75 гг. В начале 50-х годов возникла необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществить поиск новых методов обеспечения качества. Первой прогрессивной системы управления качеством была Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП). Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, являлся процент продукции с первого предъявления. Внедрение системы БИП позволило: обеспечить строгое выполнение технологических операций, повысить персональную ответственность за качественные результаты работ, создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение качества продукции. Наиболее успешной системой управления качеством была система КАНАРСПИ, которая при взаимодействии производства с конструкторским бюро позволила практически исключить доводку изделий в период серийного производства. При реализации этой системы были впервые широко использованы методы натурального, модельного и математического моделирования. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи, который одним из первых в СССР использовал информацию и знания в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование. Его имя можно справедливо поставить с такими корифеями качества как А. Фейгенбаум, Х. Вадсвордт, Г. Тагути. В 1975 году на передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством (КСУКП), которые в дальнейшем были стандартизованы и рекомендованы для всесоюзного применения. К сожалению, отечественные специалисты по качеству не могли из-за «холодной» войны ближе познакомиться и использовать зарубежные разработки в области качества. Этап 4. В начале 1980 годов начался переход от всеобщего контроля качества к всеобщему менеджменту качества (TQM). В это время (1987 г.) появилась новая серия международных стандартов ИСО 9000, оказавших весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки комплектующих и материалов в срок. При этом была принята целевая установка – стремление к бездефектному изготовлению продукции. Философией качества стал принцип «постоянное улучшение качества» (quality improvement). В 1996 году были разработаны принципы менеджмента качества, которые были увязаны со стандартами ИСО 9000. Всего было выделено восемь принципов: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, подход к системе, как к процессу, системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Включение принципов менеджмента качества в политику руководства предприятия значительно расширило возможности системы менеджмента качества. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Все шире используются активные формы обучения, компьютерные методы, деловые игры, специальные тесты и т. д. Обучение превращается в часть мотивации, ибо хорошо обученный работник увереннее чувствует себя в коллективе, имеет преимущества в карьерном росте. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе ИСО 9000, обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком или потребителем. Вместе с этим только стандарты ИСО 9000 не могут решить всех задач, стоящих перед предприятием: это и экология, и финансы, и безопасность продукции и т. д. Этап 5. В 1990-е годы усилилось влияние общества предприятия, а последние все больше стали учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасность продукции. Появились интегрированные системы менеджмента, которые объединяют различные области требований потребителя и общества. |