Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - Стэнли Маркус. Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи. Стэнли МаркусСекреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
Нью-Йорка. Если, к примеру, женщина возьмет в руки экземпляр Vogue или Harper’s она прочтет только о том, что можно найти вили Сплошной Нью-Йорк, будто в Соединенных Штатах больше нет хороших магазинов Было очевидно, что при таком подходе рано или поздно наши покупательницы уверуют, будто делать покупки надо только в магазинах Нью-Йорка. Единственным способом противостоять принципу нет рекламы — нет доверия стал для нас путь превращения в рекламодателя этих журналов. Несмотря на то что мы находились в тисках депрессии и жесткой финансовой экономии, отец одобрил нашу идею. Подобным шагом мы рассчитывали получить нужное влияние, а главное — дать возможность нашим покупательницам гордиться тем, что «их» магазин рекламируется по всей стране. Мы хотели, чтобы миссис Браун, супруга президента, дочерней компании Standard Oil, общаясь в Нью-Йорке с супругой одного из партнеров мужа, в ответ на вопрос Где вы достали эту замечательную шубу могла с достоинством ответить В NeimanMarcus в Далласе, где я всегда одеваюсь». Существовал с нашей стороны и расчет на то, что после такого заявления ей будет уже нес руки делать покупки в Bergdorf ’s. Мы полагались на свое понимание психологии жителя небольшого города, имеющего некий комплекс неполноценности по отношению к жителю мегаполиса. Ведь недаром жители маленьких городов так любят хвастаться кинозвездой или писателем из их мест — это дает им ощущение самоценности, дополненное всепоглощающим желанием владеть чем-то, что получило общественное признание. Мы хотели дать людям марку, которая обеспечила бы их чувством защищенности, надежности и уверенности. Таковы были наши предположения. Наша первая реклама появилась витой же осенью. Ее подготовил рекламист Эббот Кимбол, которого нам порекомендовал Дэн Пэлтер, один изведу- щих производителей обуви. После публикации рекламы мы предприняли ряд шагов, чтобы информировать наших клиенток об этом, и даже уговорили одну из ежедневных газет с гордостью описать тот вклад, который делает Neiman-Marcus в улучшение репутации города, заявляя миру о себе как о лидере модной индустрии. В те времена Даллас стремился к национальной известности, и лидеры города выразили свое признание Neiman-Marcus за подобную инициативу. В связи с размещением нашей первой рекламы в Vogue я встретился в модном нью- йоркском ресторане Voisin’s с издателем журнала мистером Конде Настом, полагая, что ему будет интересна беседа с новым рекламодателем. За ланчем сними знаменитым редактором Эдной Вулмэн Чейз я объяснил причины, подтолкнувшие нас к такому рекламному С. Маркус. Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи» 33 ходу. Я с жаром объяснял, что в Далласе, Индианаполисе и Лос-Анджелесе живет много женщин с деньгами и вкусом, которые читают Vogue, но хотят покупать модные вещи в своем штате. Я в красках описал своим слушателям несколько роскошных светских раутов, проходивших недавно за сотни миль от восточного побережья, давим тем самым понять, какую огромную аудиторию модных женщин они лишают нужной информации. Я помню, как после моего спича мистер Наст повернулся к своему редактору и сказал Видите, Эдна, это то, о чем я вам давно уже говорю. Именно таки обстоят дела за пределами Нью-Йорка». Позже я узнал, что результатом нашей встречи стал рост интереса Vogue к рекламе региональных модных магазинов, что принесло самому журналу немалый доход. Реклама не принесла нам дополнительных продаж, но произвела настоящий фурор в Нью-Йорке. Мы в одночасье создали историю. Как первый магазин Техаса, разместивший рекламу в модных журналах, мы немедленно стали объектом пристального внимания потенциальных клиентов, дизайнеров и средств массовой информации. В 1936 году штат Техас отпраздновал свой столетний юбилей открытием выставки в Далласе. Из всех городов Техаса у Далласа с исторической точки зрения было меньше всего прав стать местом празднования столетнего юбилея. Но во-первых, только он мог предоставить выставочные площади ярмарки штата для проведения праздника. Во-вторых, группа наиболее влиятельных горожан предложила оказать крупную финансовую помощь организаторам мероприятия при условии проведения его именно в Далласе. Входе церемонии открытия праздника мы решили провести гала-показ, демонстрировавший эволюцию моды с 1836 по 1936 год. Тогда и был сделан наш первый шаг к «креативным продажам». Мы создали и представили на суд зрителей серию одежды и аксессуаров, вдохновившись мотивами Юго-Запада. Краски цветов кактуса нашли свое воплощение в платьях, спроектированных Клэр Поттер. Кожаные чехлы, которые ковбои надевали поверх штанов, тавро и седельная кожа, колючая проволока и лассо оказались пригодными для различных модных аксессуаров. Пятнадцать сотен богатых и влиятельных гостей со всего штата оказались зрителями этого первого модного шоу Я пригласил миссис Чейз, редактора Vogue, приехать в Техас в качестве гостя этого мероприятия. Она согласилась, но при условии, что я буду сопровождать ее в пути. Оказалось, что, постоянно путешествуя по Европе, миссис Чейз никогда не бывала в собственной стране западнее реки Гудзон. Кажется, она думала, что на холмах Озарк все еще рыщут индейцы. При пересадке в Сент-Луисе нам посчастливилось случайно встретиться с Мэттом Слоуном, президентом железной дороги MK&T. Он пригласил нас к себе на ужин, где подавали знаменитую «Кэти Корнеттс» из кукурузного хлеба — фирменное блюдо службы питания. Я уверен, что это было первое знакомство миссис Чейз с кукурузным хлебом, но весьма удачное, так как потом она настоятельно просила дать ей рецепт его приготовления. Побывав в Далласе, она была потрясена нашим магазином и техасским гостеприимством. Эллис Хьюз, обозреватель «Херста», писала Мы нечаянно подслушали замечание миссис Чейз о том, что всю свою жизнь она мечтала об идеальном магазине для женщин. Увидев магазин Neiman-Marcus, миссис Чейз поняла, что ее мечта стала реальностью, — и мы полностью с ней согласны. 1936 год стал годом, когда Соединенные Штаты открыли для себя Техас и Даллас. С того времени Техас стал национальным центром притяжения, толпы журналистов, фотографов и туристов обрушились на штат и на Neiman-Marcus как его самую знаменитую компанию. Депрессия пошла на спад, экономика получила новый стимул благодаря подготовке к войне. Мы пережили кризис, сохранив достоинство и репутацию. В и 1932 годах компания понесла незначительные финансовые потери, а конец 1936 года был ознаменован рекордным объемом продаж в 4,5 миллиона долларов и чистой прибылью С. Маркус. Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи» 34 в четверть миллиона. Количество открытых счетов в нашем магазине увеличилось на сто пять процентов по сравнению с началом депрессии. Мы успешно расширили свой рынок и готовились к дальнейшему развитию год стал годом нашего первого серьезного появления в национальной прессе. О решил написать журнал Fortune. Инициатором идеи стал Дэн Пэлтер, чей друг Билл Харрис, будучи одним из сотрудников редакции, счел нашу компанию достойной появления в издании американского экономического истеблишмента. Написать статью поручил одному из своих редакторов, Луису Кроненбергеру. Все мы, и особенно мой отец, были взволнованы, зная, что журналу для статьи понадобятся максимально полные сведения о текущей деятельности компании. Мы же никогда раньше не предоставляли прессе таких данных. Кроме того — и это было известно всем, — Fortune часто обращался с полученной информацией слишком вольно, иногда сопровождая ее резкими комментариями. Своими опасениями я честно поделился с Кроненбергером вовремя совместного обеда, организованного нашей семьей в честь его приезда. Я просил его максимально объективно отнестись к делу всей нашей жизни. Зная, что никто не разрешит мне редактировать его статью, я сказал, что буду счастлив просто посмотреть ее перед публикацией хотя бы одним глазком во избежание неточностей. Кроненбергер обещали исполнил свое обещание. Надо сказать, он оказался настоящим профессионалом не сталкиваясь до этого ни разу с розничным бизнесом, написал очень грамотную, толковую статью. Это еще раз утвердило меня во мнении если ты откровенен с журналистом и честно помогаешь ему, он отплатит добром. Ошибся я лишь один рази это была моя вина. Я разговаривал с иностранной журналисткой слишком откровенно и неблагоразумно, открыв ей конфиденциальную базовую информацию. Она обещала не использовать полученные сведения, ноне сдержала своего слова. К счастью для меня, ее история была опубликована в Австралии. А скольких техасцев любителей австралийских газет вам довелось встречать в своей жизни? Наша статья в Fortune вышла в ноябре 1937 года подзаголовком Даллас в Стране чудес. Насколько я знаю, это был первый раз, когда Fortune уделил внимание компании из Техаса, и наши клиенты искренне гордились нами. В 1939 году журнал Collier’s прислал в Даллас журналистку Сельму Робинсон, чтобы разузнать о новом феномене Neiman-Marcus из первых рук. И это было только начало. Вскоре журнал Life опубликовал фотоочерк о нашем магазине, ставшем с того момента любимой темой обозревателей по всей стране. Как снежный ком, росла наша популярность и востребованность у прессы. Большая часть публикаций базировалась на двух ключевых тезисах, которые я продолжал активно использовать в общении с журналистами «Neiman-Marcus один из пяти крупнейших дистрибьюторов модной одежды в США и В нашем магазине под одной крышей представлено больше изысканных марок, чем в любом другом магазине». Если бы мы находились в Ричмонде, Кливленде или Индианаполисе, мы не получили бы и одной десятой доли этого внимания. Но тот простой факт, что Neiman-Marcus имел техасское происхождение, существенно менял дело. Техас в одночасье стал центром притяжения для всей Америки, заворожив ее магией нефти и легенд Дикого Запада. А мы неожиданно оказались в положении самой известной компании штата, о котором каждый редактор журнала в то время хотел написать материал. Такое активное внимание со стороны прессы подвигло меня на поиски директора по связям с общественностью. Планировалось, что этот сотрудник будет подчиняться лично мне, справляться с растущим объемом запросов со стороны средств массовой информации и давать ход по-настоящему интересным историям, которые частенько случаются в В Америке счет, открываемый клиенту в торговом центре, ресторане и т. пи позволяющий приобретать товары в кредит с условием периодического погашения задолженности С. Маркус. Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи» 35 каждом магазине. Достойная кандидатура появилась быстро мое внимание привлекла бывшая журналистка Мэрихелен Макдафф. Мы вместе сформулировали два основных принципа ее деловой этики никогда не предлагай прессе историю с душком и никогда не проси ее о незаслуженных дежурных статьях. Такая политика принесла отличные плоды. Кстати, одной из причин, почему Neiman-Marcus получали продолжает получать столько внимания со стороны СМИ, является маленький секрет мы знаем, как рождается новость, и спешим поделиться ею, если новорожденная и впрямь хороша. Но знание это далось мне не сразу. В то время я часто ездил в Нью-Йорк по вопросам закупок. Здесь и произошло мое знакомство с удивительным человеком Беном Сонненбер- гом, одним из самых известных специалистов по связям с общественностью в Соединенных Штатах. Он с готовностью признал мои недавние успехи в общении с прессой, но, понимая, что имеет дело с новичком, взял меня под свое крыло, раскрыл многие секреты своей профессии и человеческой мотивации — самой важной составляющей в работе с общественностью. Мыс Беном были друзьями сорок лет. Кстати, он часто в шутку любил говорить обо мне Вот парень, который всегда брал у меня все самое лучшее и ни разу не заплатил». Я хочу заплатить ему сейчас. Словами искренней и безмерной благодарности. Потому что именно он, Бен Сонненберг, стал моим вторым настоящим учителем и наставником после отца. А учиться предстояло многому… Когда я пришел в бизнес, торговлю мехами в Далласе успешно контролировал Макс Гёттингер, один из директоров находящегося по соседству снами магазина Titche-Goettinger. Он был уникальным экспертом помехам, а потому с ним было практически невозможно конкурировать. Долгое время это было основной причиной отсутствия интереса к мехам со стороны Neiman-Marcus. Однако все когда-то заканчивается, и Макс Гёттингер решил уйти на покой, продав свое дело компании Allied Department Это был мой шанс. И я использовал его. Торговля мехами — нелегкий бизнес, ведь износоустойчивое меховое изделие при правильном уходе можно носить всю жизнь. Кроме того, на первых порах мы постоянно сталкивались с жалобами на плохое обслуживание после продажи изделий из нежного меха. Я понял причину недовольства и обучил наших продавщиц не давать гарантию на меховое изделие, а объяснять, что долговечность меха, как и сохранность изысканной ткани, зависит оттого, как с ним обращаются. Мы могли гарантировать качество меха, ноне его сохранность при отсутствии должного ухода. Со временем наш персонал уже квалифицированно мог общаться с покупателями отдела меховая задумал расширить аудиторию и создать более молодежные и модные пальто. Для этого я повторил в мехе силуэты и модели тканевых пальто. К примеру, впервые использовал широкое пальто балмакан 11 в качестве модели для первой шубы с рукавом реглан вельветовую вечернюю пелерину — для горностаевой бальной накидки широкую куртку с поясом — для лайковой куртки. Я впервые заказал для своих моделей верхней одежды высококачественную шелковую подкладку и пятисантиме- тровую меховую отделку вместо стандартной полуторасантиметровой, которая устраивала весь остальной рынок. Я заплатил по пятьдесят долларов за каждую пуговицу, сделанную вручную из серебра й пробы датской фирмой George Jensen. Я украшал этими пуговицами черные шубы из каракульчи и продавал их по полторы тысячи долларов. Зная, что конкуренты всегда стараются сэкономить на покупке каждого пальто, я стал действовать наоборот, предлагая доплатить производителям, если они смогут улучшить наши модели. И это приносило свои плоды, так как я лишил их соблазна обмануть нашу компанию. В результате меховые изделия Neiman-Marcus стали бесспорно лучшими. Вскоре этот факт признали и наши продавцы, и наши конкуренты, и наши покупатели Широкое мужское пальто покроя реглан. Прим. ред С. Маркус. Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи» 36 Создание коллекции изящных меховых изделий для розничного рынка требовало высокого мастерства, но большинство промышленных скорняков были мало знакомы с изготовлением одежды такого класса. Мисс Каллен рассказывала им о балансировке и подгонке одежды так много и грамотно, что они не могли прийти в себя от изумления. Между прочими сегодня многие меховщики руководствуются теми строгими стандартами, которые мы задали для них сорок лет назад. Особенностью мехового бизнеса всегда было то, что в нем по-настоящему ценили закупщиков — и мы стали любимыми партнерами наших производителей, которые вдобавок еще и платили отменно. Мы работали с меховщиками разного уровня, но почему-то никогда не сотрудничали с крупнейшим производителем — человеком по имени Дж. Уайниг, которого на рынке почтительно звали королем чернобурки. Однажды он сам позвонил мне и предложил встретиться. Наследующий день в мой офис вошел невысокий коренастый человек, который говорил с акцентом русского иммигранта, хотя приехал в эту страну еще ребенком. Он сразу приступил к делу Мистер Маркус, в своем деле я очень успешен, а вы, насколько я знаю от своего сына Эла, с которым выбыли в лагере, достигаете все больших успехов в своем. Мы не работаем вместе. Вы можете обойтись без меня, а я могу обойтись без вас, но вместе мы сможем достичь большего. Я был впечатлен его прямотой и обещал посетить его демонстрационный зал. Результатом визита стали первые заказы. Как разв моду входили норковые шубы, ау нас возникли сложности с качеством их производства. Поэтому мы предложили мистеру Уайнигу выполнить для нас этот заказ. Но король чернобурки отказался по причине того, что работал только с длинноворсовым мехом. Но иногда предвкушение прибыли побеждает силу привычки мы уговорили нашего нового партнера и после ряда экспериментов получили лучшую из всех виденных нами до этого норковую шубу. Позже мистер Уайниг стал самым знаменитым производителем норковых шуб на рынке и создал принципиально новую технику кройки меха норки, которая со временем была признана стандартом для всего мирового рынка. Его инициатива обернулась для Neiman-Marcus одним из самых крупных источников дохода. А я получил ценный урок: как бы ты ни был богат, важен и влиятелен, если дело того стоит, отбрось гордость и сам иди к партнеру. Цифры неумолимо доказывали справедливость этого тезиса своим появлением в нашем офисе мистер Уайниг заработал пять миллионов долларов. Одно дело провозглашать высокие идеалы, и совсем другое — следовать им в ситуации, когда убыток предсказуем, особенно в разгар Великой депрессии, когда каждый доллар прибыли жизненно важен. Время от времени мыс отцом обходили наш склад мехов, обдумывая, кому из клиенток можно предложить тот или иной товар. Однажды отец привлек мое внимание к великолепной шубе из каракульчи стоимостью две с половиной тысячи долларов, которая осталась непроданной с прошлого сезона. Было ясно, что уже в ближайшее время нам придется существенно снизить цену на нее. Шесть недель спустя отец, проходя мимо отдела мехов, увидел, что я обсуждаю эту шубу с миссис Саймон. Ты совершаешь ошибку, — сказал отец. — Эта клиентка занимается страхованием и всегда носит с собой полисы в большой кожаной папке, которая очень скоро протрет такой деликатный мех, как каракульча. — Не беспокойся, — ответил я. — Миссис Саймон уже предупреждена мной, насколько нежен мехи, кажется, вполне поняла это. — Она понимает это сейчас, — сказал отец, — но через два месяца, когда оторочка утратит свою привлекательность, она не будет и не захочет понимать то, с чем соглашается сейчас. Мы потеряем клиента. Я бы рекомендовал тебе продать ей другую шубу. Как почтительный сын и сотрудник я продал миссис Саймон шубу из морского котика за 695 долларов. Эта шуба обладала всеми свойствами, необходимыми для постоянного соседства с кожаной папкой, и клиентка с великим удовольствием носила ее семь лет. Две недели спустя мы провели ежегодную переоценку мехов и снизили цену на шубу из каракульчи в два раза, до 1250 долларов. После уценки я продал ее клиентке, |