Менеджмент Локтева. Т. Ф. Локтева, Р. А. Набиев Менеджмент
![]()
|
4.2. Коммуникационный процесс, его элементы и этапыВ процессе обмена информацией задействован ряд ключевых элементов, а сам обмен выстроен в ряд последовательных этапов. Из эффективного прохождения каждого из них складывается эффективность коммуникационного процесса. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Чтобы лучше понять коммуникационный процесс, необходимо знать его ключевые элементы. Отправитель – лицо, генерирующее идею сообщения и пытающееся донести ее до других людей или собирающее информацию и передающее ее. Он должен закодировать свое послание с помощью вербальных (слов) и невербальных (поз, мимики, жестов, модуляции голоса) сигналов. Сообщение – осязаемая формулировка отправляемой идеи или закодированная определенным образом информация. Сообщение может быть представлено в устной или письменной форме, в зависимости от нее выбирается канал передачи сообщения. Канал передачи сообщения - средство передачи информации. Это может быть встреча лицом к лицу, почта, телефон, телеграф, электронная связь, письменный отчет. Получатель – лицо, декодирующее адресованную ему информацию и переводящее ее в свои мысли и дела. Кодирование и декодирование информации является потенциальным источником ошибок. В ходе этих процессов знания, отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватному восприятию символов (сигналов) сообщения. И, наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, устанавливается обратная связь, т. е. образуется замкнутый цикл коммуникационного процесса (рис.3). Перечисленные выше элементы коммуникационного процесса, определяют этапы обмена информацией:
Зарождение идеи сообщения. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом передачи. Если руководитель продумывает идеи, которые следует донести до его сотрудников, то может прийти к следующим заключениям:
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты, позы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом используемых символов. Для эффективности и уверенности, что сообщение дойдет до его получателя, можно использовать несколько каналов. Например, руководитель может устное сообщение подкрепить письменным. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. ![]() Рис. 3. Модель коммуникативного процесса Декодирование сообщения получателем, т.е. перевод символов отправителя в мысли и дела получателя. Эффективность этого этапа определяется степенью подготовленности получателя к принятию сообщения (его квалификация, умение слушать, устанавливать обратную связь, распознавать позы, мимику, жесты). Необходимо помнить, что сообщение, наряду с содержательной частью (фактами), включает в себя такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения и чувства. Факты реальны и объективны, чувства являются эмоциональной реакцией на ситуацию. Система обычных ценностей – это нормы, существующие в обществе в целом и в организации. Суждения (мнения) – это субъективные мысли людей по различным вопросам. Факты и суждения следует различать при составлении собственных и при декодировании чужих сообщений. Обратная связь происходит, когда отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, например, получатель задает встречные вопросы, просит уточнить какие-то моменты сообщения, а отправитель просит повторить идею сообщения. Все это способствует значительному повышению эффективности коммуникационного процесса. Шум и помехи – это то, что искажает смысл передаваемой информации. Шум присутствует на каждом этапе передачи информации и следует стремиться к его снижению. |