|
Менеджмент Локтева. Т. Ф. Локтева, Р. А. Набиев Менеджмент
Коммуникационный процесс на 50-90% состоит из межличностного обмена информацией. Для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо уменьшить или устранить влияние факторов, снижающих их эффективность. К ним относятся:
Различия в восприятии передаваемой информации, что обусловлено различной системой ценностей, квалификацией, отношением друг к другу отправителя и получателя информации.
Семантические расхождения, т. е. несовпадение способов использования слов и значений, передаваемых словами. Так, слово «эффективность» для директора предприятия может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по кадрам – удовлетворение работников.
Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов. Например, если руководитель говорит подчиненному, пришедшему к нему в кабинет «я вас слушаю», а сам продолжает перебирать бумаги на столе, не поднимая при этом головы, то у подчиненного создается впечатление, что он пришел не вовремя, или его сообщение руководителю не интересно, и слушать он его не собирается.
Невербальное общение включает в себя все виды сообщений, не закодированных словами, и может подтверждать содержание слов или противоречить им.
К видам невербального общения относятся:
характеристика голоса - тон, громкость, интонация;
позы - положение тела, когда мы стоим или сидим;
жесты - движения рук, головы, корпуса для разъяснения слов и их смысла;
мимика – улыбка, усмешка, выражение страха, удивления, угрюмости;
взгляды – как мы смотрим на партнера и как долго;
прикосновения – похлопывания по плечу, прикосновения к руке или плечу;
положение – прямо перед партнером или сбоку;
личное пространство – дистанция, выдерживаемая перед партнером;
внешний вид – впечатление, которое производит одежда, прическа, косметика;
общее воздействие всех перечисленных факторов.
Отсутствие обратной и неумение установить обратную связь так же является серьезной преградой в межличностном общении.
Слушание – активный психологический процесс, направленный на извлечение смысла из воспринимаемых звуков. Это требует сосредоточения внимания и усилий.
Активное слушание – это активное участие слушающих в разговоре; является одним из методов сбора информации.
Существует три вида активного слушания:
поддерживающее слушание, целью которого является поощрение человека к высказыванию, чтобы узнать, что он (она) думает или чувствует;
заинтересованное слушание, цель которого - вызвать ответное взаимопонимание;
запоминающее слушание – цель которого - получение фактов и важной информации.
Неумение слушать – так же серьезная преграда на пути передачи информации. Эффективно слышащий человек усваивает 30% передаваемой информации. Для повышения эффективности межличностного коммуникационного процесса необходимо:
четко прояснить идею сообщения перед ее передачей, уделяя больше времени подготовке к беседе;
избегать потенциальных семантических проблем, исключая слова и выражения, имеющие двоякое толкование;
стараться, чтобы язык поз, жестов и интонации соответствовал содержанию и смыслу передаваемой информации;
быть внимательным к чувствам других людей, поддерживать открытый разговор, реагировать на речь мимикой и жестами, поощрять говорящего;
устанавливать обратную связь, задавать дополнительные вопросы, проверять правильность понимания;
выбирать подходящее время и место проведения беседы;
задавать правильные вопросы. Вопрос является наиболее общедоступной формой общения при сборе информации, однако характер ответов зависит от того, как сформулирован вопрос. Вопросы могут быть как закрытые («да» или «нет»), так и открытые, например: «Вы закончили отчет?».
Организационные коммуникации
Весь обмен информацией независимо от того, в какой форме он осуществляется, в управлении называют организационными коммуникациями. На эффективность этих коммуникаций влияют:
Искажение сообщений. Оно может возникать в силу затруднений в межличностных контактах, при несогласии с сообщением и изменением его смысла в своих интересах, при фильтрации, т. е. искажении сообщений по мере их движения.
Информационные перегрузки. Увеличение объема информации у руководителя приводит к тому, что он не в силах точно оценить всю информацию и, отсеивая лишнюю, зачастую теряет важную информацию.
Несовершенная структура управления. Так как формальные коммуникации движутся по организационной структуре управления, то, чем эта структура сложнее, тем больше вероятность нарушения адресности информации, следовательно, ее потеря и искажение.
Проблемы разного статуса и уровня полномочий. Менеджеры нередко воспринимают рядовых сотрудников как неспособных к серьезным мыслям и поступкам индивидов, последние же это ощущают.
Различие в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела – рост производительности, специализация, а для отдела маркетинга – расширение ассортимента выпускаемой продукции.
Коммуникации могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Отделы максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.
Отсутствие формальных коммуникационных каналов. Это свидетельствует об отсутствии в организации коммуникаций как таковых.
Климат общения в организации. Открытый, доброжелательный климат общения способствует укреплению рабочих связей и эффективному сбору и распространению информации. Закрытый, оборонительный климат общения характеризуется обвинительным уклоном, навязыванием норм, безразличием, неравенством, догматизмом и взаимной неприязнью.
Основными же характеристиками открытого, доброжелательного климата являются содержательность, конструктивность, открытость и честность, заботливость, равенство, прощение, обратная связь.
Для повышения эффективности организационных коммуникаций в управлении организациям необходимо:
регулирование информационных потоков. Менеджмент всех уровней должен представлять потребности в информации как свои собственные, вышестоящих руководителей, коллег и подчиненных, и оценивать качественные и количественные стороны своих информационных потребностей.
управленческие действия. Регулирование информационных потоков, планирование, реализация и контроль за прохождением информации.
системы обратной связи. Эффективный руководитель преодолевает разрыв между собой и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение ее вниз и ее восприятие там.
система сбора предложений. Там, где эта система существует, например, система сбора рационализаторских предложений, значительно облегчается прохождение информации снизу вверх. Подход позволяет работникам преодолевать иерархические барьеры, исключая необходимость обратиться к руководителю высшего уровня с предложением, боясь обвинения в своей некомпетентности;
информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, облегчающие доступ работников к информации общего пользования;
современные информационные технологии: телефоны, телефакс, телеграф, компьютер, внутренние сети и Интернет;
создание открытого климата общения на предприятии.
Все эти мероприятия в конечном итоге могут повысить эффективность организационных коммуникаций.
Выводы
Эффективность управления организаций зависит от эффективности процесса обмена информацией, т. е. коммуникаций.
Коммуникации могут быть вертикальными и горизонтальными, а также формальными и неформальными.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Как процесс он включает в себя этапы: зарождение идеи сообщения, кодирование сообщения и выбор канала связи, передачу сообщения и декодирование сообщения. Этот процесс имеет замкнутый контур и, следовательно, между отправителем и получателем устанавливается обратная связь.
Большая часть коммуникационного процесса связана с межличностными коммуникациями. Повышение эффективности межличностных коммуникаций состоит в уменьшении или устранении факторов, снижающих их эффективность.
Организационные коммуникации объединяют весь обмен информацией в организации. На эффективность этих коммуникаций влияют:
искажение сообщений по мере их движения;
информационные перегрузки;
несовершенство структуры управления;
проблемы разного статуса и уровня полномочий;
различия в целях и потребностях отделов;
несоответствия коммуникации задачам и целям организации;
отсутствие формальных коммуникационных каналов;
климат общения в организации (открытый, закрытый);
Для повышения эффективности организационных коммуникаций необходимо:
регулирование информационных потоков;
управленческие действия;
система обратной связи;
система сбора предложений;
информационные бюллетени;
современные информационные технологии;
создание открытого климата общения.
|
|
|
Скачать 2.61 Mb.