ТЕМА 3 Ресторанный бизнес.. Тема 3 Ресторанный бизнес как сфера предпринимательства. Правовое обеспечение ресторанной деятельности
 Скачать 0.66 Mb.
|
Профессиональная этика работников ресторанаДеловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры. В современных условиях большое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных поведенческих стандартов. Этические требования находят отражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах. Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основу делового поведения должны составлять служебный, деловой и речевой этикет. Служебный этикет в сфере ресторанного бизнеса – совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между сотрудниками ресторана в процессе совместной деятельности. Правила служебного этикета предусматривают: – одинаковую осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикали; – правильную установку в процессе коммуникации: формулируя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможности реализации; – соблюдение правил объективности, а также принципа, «ничто не может быть выше дела и делового сотрудничества»; – основу служебного этикета составляет речевой этикет и соблюдение правил поведения в обществе; – поощрение работников в форме премирования, награждения, благодарности и комплимента; – наказание работника должно быть объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность; – служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом. Основные принципы управления коллективом предусматривают: – постановку отчетливых (перспективных и текущих) задач перед коллективом в целом и каждым сотрудником; – проведение служебных консультаций с целью достижения требуемых результатов в работе – разработку должностных инструкций, максимально приспособленных для решения конкретных задач; – делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действий руководителя. При этом делегируются права, компетенция и ответственность. Однако полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственности с руководителя; – использование устного распоряжения как важнейшего элемента делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю. Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев). В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям. Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение правильного соотношения между поощрением и наказанием. Коллективизм, работа в команде, корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников. При разработке правил или предписаний для сотрудников ресторана необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов. Деловой этикет – совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфере ресторанного бизнеса включает в себя нормы профессионального поведения–профессиональной этики. Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса: – убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом; – исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним; – верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству; – признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе; – уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей; – уважает государственную власть, любую собственность, социальный порядок, законы; – доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность; – ценит образование, науку и технику, культуру, экологию; стремится к техническому прогрессу, нововведениям; – проявляет гуманизм (человечность, любовь к людям). Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех. Этикет делового человека включает в себя: – правила представления и знакомства; – правила ведения деловых бесед и переговоров; – правила деловой переписки; – порядок ведения телефонных переговоров; – требования к внешнему виду, манерам поведения; – овладение речевым этикетом. Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включает в себя: – умение формулировать свои мысли; – использование правил приветствия, представления, прощания, выражения благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета; – умение делать тонкие комплименты, которые создают атмосферу доброжелательности и доверия; – возможность исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», производство перегружено», и др. – возможность использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», могу порекомендовать», «у нас принято» и др. Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана является залогом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции – главная задача работников ресторанного сервиса. Бизнес-планирование в ресторане Планирование является важнейшей составной частью успеха любой хозяйственной деятельности. С этой точки зрения для эффективной организации ресторанного бизнеса можно считать необходимым условием разработку бизнес-плана. Бизнес-план ресторана – план хозяйственной деятельности ресторана на ближайший период и на перспективу в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов. Бизнес-план помогает ресторатору решить следующие основные задачи: – определить конкретные направления деятельности ресторана, целевые рынки и место ресторана на этих рынках; – сформулировать долговременные и краткосрочные цели ресторана, разработать стратегию и определить тактику их достижения, а также распределить ответственность должностных лиц за их реализацию; – выбрать номенклатуру производимой ресторанной продукции, а также определить сумму и уровень предстоящих расходов на продажу (издержек производства и обращения); – оценить соответствие кадров ресторана и условий для мотивации их труда требованиям по достижению поставленных целей; – определить состав маркетинговых мероприятий ресторана по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж, ценообразованию, организации каналов сбыта продукции, и других; – оценить материальное и финансовое положение ресторана и соответствие финансовых и материальных ресурсов достижению поставленных целей; – предусмотреть трудности и «подводные камни», которые могут помешать достижению поставленных целей. Современная экономическая ситуация, связанная с развитием и совершенствованием рыночных отношений, диктует предпринимателям новый подход к внутрифирменному планированию. Они вынуждены искать такие формы и модели планирования, которые обеспечили бы максимальную эффективность принимаемых решений. Оптимальным вариантом достижения таких решений является наиболее прогрессивная форма планирования – бизнес-план. Как правило, потребность в бизнес-плане возникает при решении следующих актуальных задач ресторанной практики: – подготовка заявок существующих и вновь создаваемых ресторанов на получение кредитов; – открытие нового дела, выпуск новой продукции и внедрение нового ассортимента предоставляемых услуг потребителям; – перепрофилирование существующего предприятия общественного питания и выбор новых видов, направлений и способов осуществления хозяйственной деятельности; – выход на внешний рынок и привлечение иностранных инвестиций. Грамотно составленный бизнес-план позволяет предпринимателю наметить масштабы производства продукции, реально оценить свои сильные и слабые стороны, рассмотреть возможность альтернативы, принять меры по предотвращению различных рисков, успешно обойти конкурентов, рассчитать свой потенциальный доход и привлечь средства инвесторов на достижение намеченных целей. Учитывая специфику ресторанного бизнеса, в бизнес-планировании ресторана целесообразно предусмотреть следующие основные разделы: 1. Резюме (возможности предприятия общественного питания). Это должен быть сжатый, быстро читаемый раздел, который составляется в самом конце разработки бизнес-плана и содержит все основные параметры организации ресторанного бизнеса на сегодняшний день: – объем розничного товарооборота, в том числе оборота по продукции собственного производства и оборота по покупным товарам (с указанием их удельных весов в общем объеме); – ассортимент планируемой к выпуску продукции собственного производства и перечень предоставляемых потребителям услуг; – сумма и уровень расходов на продажу, величина себестоимости продаж; – сумма и уровень чистой прибыли ресторана (за вычетом налогов и обязательных платежей); – размер требуемых инвестиций с указанием срока их окупаемости и точки безубыточности; – запас финансовой прочности. Кроме того, в резюме необходимо осветить перспективные параметры деятельности ресторана на ближайшие три года, предусмотрев увеличение доли ресторана в соответствующем сегменте рынка. Резюме должно быть, по-сути, рекламой ресторанного бизнеса и вызывать интерес у инвесторов с целью вложения дополнительных денежных средств и извлечения прибыли, а также служить важным средством привлечения посетителей. 2. Виды выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Раздел должен содержать подробное описание всего ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий с наглядным их изображением (фото), описанием особенностей технологии их изготовления, с раскрытием преимуществ по сравнению с другими аналогичными изделиями (вкусовые качества, калорийность, польза для здоровья, экологичность и т.д.). Аналогичное описание целесообразно привести по всему перечню предоставляемых потребителям услуг, описать оригинальные формы обслуживания посетителей, виды организации отдыха, виды развлечений, концертные программы и т.д. 3. Анализ рынка и описание конкурентов. В разделе должны быть представлены результаты анализа размера и емкости рынка ресторанного бизнеса на близлежащей территории, а также доли самого ресторана в этом рынке. Кроме того, необходимо дать описание существующих и потенциальных конкурентов в своей области, проанализировать их сильные и слабые стороны, оценить преимущества и недостатки выпускаемой продукции, предоставляемых потребителям услуг и разработать мероприятия по усилению своей конкурентоспособности. Результаты анализа можно свести в сравнительные таблицы 3-5. Таблица 3 Преимущества и недостатки выпускаемой продукции и предоставляемых услуг
Таблица 4 Информационное досье на рестораны-конкуренты
Таблица 5 Анализ запросов потребителей
4. План маркетинга. Данный раздел должен содержать следующую информацию: 1. Ценообразование. Необходимо указать, как будут определяться цены на реализуемую продукцию: какой планируется уровень торговых надбавок и наценок на продукцию собственного производства и покупные товары, на каких условиях предусмотрены скидки, имеется ли возможность использования дисконтных и накопительных карт для потребителей, какой уровень рентабельности (прибыльности) на вложенные средства предполагается реализовать. 2. Пути увеличения объемов продаж. Целесообразно разработать конкретные мероприятия, за счет которых предполагается добиваться постоянного роста объемов продаж (объемов товарооборота). 3. Реклама и формирование общественного мнения о ресторане, выпускаемых блюдах и предоставляемых услугах («паблик рилейшнз»). В разделе необходимо спланировать предстоящую деятельность по организации рекламы работы ресторана, определить виды рекламных носителей: щиты, вывески, проспекты, печать, радио, телевидение и др., а также круг рекламоизготовителей, провести расчет стоимости изготовления и размещения рекламных услуг на планируемый период (с учетом налога на рекламу). 5. План производства. В разделе необходимо проработать следующие вопросы: 1. Насколько удачным является месторасположение ресторана по близости к основным видам транспорта, автодорогам, по отношению к поставщикам сырья, по доступности рабочей силы. 2. Какой объем продаж (объем товарооборота) планируется реализовать? Исходным материалом для ответа на этот вопрос должна быть разработанная производственная программа ресторана - программа выпуска продукции собственного производства в натуральных измерителях. Для ее разработки используются следующие показатели: – производственная мощность горячего цеха (кухни), т.е. максимально возможный объем выпуска продукции определенного ассортимента в единицу времени; – пропускная способность торгового зала, т.е. максимальное число потребителей, обслуживаемых в единицу времени; – численность потребителей, пользующихся услугами ресторана в расчете на плановый период. Рассчитав на основе указанных показателей плановый выпуск блюд собственного производства, необходимо определить объем товарооборота по продукции собственного производства в стоимостном выражении путем умножения среднегрупповых цен на количество блюд, полуфабрикатов, кулинарных и других изделий, запланированных производственной программой. Плановый объем розничного товарооборота в целом рассчитывается как сумма товарооборота продукций собственного производства, оборота по покупным товарам, а также планируемой выручки по всему спектру предоставляемых потребителям услуг. Если ресторан занимается оптовой продажей своей продукции, то этот оборот также включается в общий объем товарооборота и именуется валовым товарооборотом. 3. Какие производственные мощности ресторана потребуются на запланированный объем продаж? 4. Какие основные и оборотные средства потребуются в планируемом периоде и какова динамика их изменения? 5. Сколько потребуется сырья, полуфабрикатов и покупных товаров на запланированный объем продаж, а также у каких поставщиков и на каких условиях они будут закупаться? Потребность в сырье и покупных товарах рассчитывается либо по индивидуальным, либо по среднегрупповым нормам расхода. Завершающим этапом данных расчетов является разработка продуктового баланса, позволяющего обеспечить взаимную увязку и установить правильные пропорции между поступлением, расходом продуктов и запасами сырья и товаров. 6. На каких производственных циклах, какими методами и в соответствии с какими нормами будет осуществляться контроль качества изготавливаемой продукции? 6. Оценка потенциальных рисков и система коммерческого страхования. В рыночных условиях этот раздел особенно важен, поскольку от этого в значительной степени зависит доверие потенциальных инвесторов, кредиторов и партнеров по бизнесу. Следует учесть следующие виды рисков: производственные, коммерческие, финансовые и связанные с форс-мажорными обстоятельствами. Производственные риски связаны с нарушением производственного цикла по различным причинам, с задержками в поставке сырья и товаров. С целью страхования от данного вида рисков необходимо предусмотреть следующие меры: – организация действенного контроля над ходом производственного цикла в ресторане; – контроль над частотой завоза и ритмичностью поставок сырья и товаров в ресторане; – совершенствование формы расчетов с поставщиками; – контроль над сроками хранения запасов сырья и товаров. Коммерческие риски связаны с такими факторами, как: уменьшение размеров и емкости рынка, снижение платежеспособного спроса потребителей, появление новых конкурентов и т.д. В целях снижения данных рисков необходимо принятие следующих мер: – непрерывное изучение конъюнктуры ресторанного рынка; – совершенствование ценовой политики, введение дисконтных и накопительных карт для потребителей; – проведение целенаправленной работы по формированию общественного мнения и фирменного стиля ресторана; – организация рекламы ресторана. Финансовые риски связаны с инфляцией, взаимными неплатежами, колебаниями валютного курса могут быть снижены, благодаря хорошо организованной системе финансового менеджмента на предприятии. Риски, связанные с форс-мажорными обстоятельствами, - это риски в силу чрезвычайных непредвиденных обстоятельств (начиная от смены политического курса страны и заканчивая различными стихийными бедствиями). Гарантом по снижению этих рисков является организация ресторанного бизнеса с достаточным запасом финансовой прочности. Для снижения зависимости работы ресторана от всех типов рисков в данном разделе бизнес-плана следует предусмотреть меры коммерческого страхования на основе действующих в настоящее время систем: страхование имущества, транспортных перевозок, страхование контрактов на заключаемые сделки через соответствующую российскую страховую компанию. 7. Финансовый план и финансовая стратегия. Данный раздел призван обобщить материалы предыдущих разделов и представить их в стоимостном выражении. Цель финансового плана - определить эффективность ресторанного бизнеса на планируемый период. Прежде всего, необходимо разработать прогнозный план доходов и расходов ресторана по форме, приведенной в таблице 6. Если прогнозный план доходов и расходов покажет, что при таких расходах можно получить прибыль, то ресторан имеет шанс на успех. Следующим этапом является разработка прогнозного баланса денежных поступлении и выплатпо форме приведенной в таблице 7. Далее необходимо привести прогнозный сводный баланс активов и пассивов ресторанана планируемый период, а также осветить стратегию финансирования, т. е. указан размер общей потребности в инвестициях, наметить предполагаемые источники финансирования, рассчитать предполагаемый срок окупаемости и возврата кредитов, а также провести расчет порога рентабельности (безубыточности) и запаса финансовой прочности ресторана. Таблица 6 Прогнозный план доходов и расходов ресторана
Таблица 7 Прогнозный баланс денежных поступлений и выплат
За последние годы в сфере потребительского рынка произошли значительные изменения. В условиях полной хозяйственной самостоятельности субъектов рынка возникли совсем иные взаимоотношения между ними и органами государственной власти. Прямое подчинение заменено отношениями, при которых функции контроля осуществляются по отдельным направлениям, определяемым государственным законодательством. Контроль и надзор в сфере ресторанного бизнеса - это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими действующего законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||