Тм. Теория менеджмента. Тема История управленческой
 Скачать 1.72 Mb.
|
|
ТЕМА 9. КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ Вопрос 1. Понятие организационных коммуникаций. Коммуникации (коммуникационный процесс ) – это обмен информацией между людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена – сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. В менеджменте коммуникации выполняют интегрирующую – объединяющую роль. Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Следовательно, отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом. Коммуникации в организации могут быть формальными и неформальными. Формальными называют коммуникации соответствующие целями деятельности организации, определенные правилами, должностными инструкциями, технологическими процессами и т.п. При этом содержание информации может быть различным: • техническая информация (инструкции, стандарты, схемы, технологии и т.п.); • финансовая информация (отчеты об объемах продаж, прибыли, движении денежных средств и т.п.); • управленческая информация (планы отделов, результаты контроля, приказы и распоряжения и т.п.); • информация социально-психологического характера (мнения сотрудников об организации, выражение удовлетворения и недовольства, слухи и т.п.) и др. В самом общем случае, элементами коммуникационного процесса являются (рис. 36): 1. Отправитель – лицо, которое генерирует информацию и передает ее другому лицу. 2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал – средство и среда передачи информации. 4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует (истолковывает) ее. Рис. 36. Элементы коммуникационного процесса Обмен информацией между отправителем и получателем проходит несколько взаимосвязанных этапов: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала передачи; 3) передача сообщения; 4) декодирование информации принимающей стороной. Что такое кодирование? Всегда ли мы кодируем передаваемую информацию или можем обходиться без этого этапа? Кодирование – это преобразование информации в форму, удобную для передачи и восприятия получателем. В разговоре мы используем систему кодирования, которая называется «русский язык». К способам кодирования относятся также письмо, математические символы и т.п. К используемым нами символам (кодам) относятся также жесты и интонации. Поэтому очень важно, чтобы у отправителя и получателя были одинаковыми «системы кодирования», другими словами, чтобы получатель точно и в полном объеме понимал мысли отправителя. К сожалению, даже в бытовом общении это удается далеко не всегда. В менеджменте же значение точности и полноты восприятия информации возрастает многократно. Важным элементом коммуникаций является обратная связь (рис. 37). При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями: изначальный получатель становится отправителем и передает свою информацию – отклик начальному отправителю, который играет роль получателя. Обратная связь может способствовать снижению ошибок в понимании информации и значительному повышению эффективности управления. Рис. 37. Обратная связь в коммуникациях Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых «информационным шумом». Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться т.н. «преграды»: 1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта. 2. Семантические барьеры – неправильная трактовка значений слов. 3. Невербальные преграды – неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т.п. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов. 4. Плохая обратная связь. 5. Неумение слушать. Вопрос 2. Свойства организационной информации. В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество: 1. Релевантность – соответствие информации запросам потребителя. Нерелевантная информация часто представляет собой «информационный мусор», засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений. 2. Полнота – свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы. 3. Достоверность – отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения «на свой страх и риск», не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки. 4. Своевременность – соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность «опережающей» информации – важное качество эффективного менеджера. 5. Доступность – возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные. 6. Защищенность – невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы. 7. Эргономичность – удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации. Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации. Вопрос 3. Коммуникационные потоки в организации. Организационные коммуникации принято делить на внешние и внутренние. Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения: • потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок); • общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне); • государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т.п.); • партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации. Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей – с высших уровней на низшие или по восходящей – с нижних уровней на высшие (рис. 38). По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации. Рис. 38. Вертикальные коммуникации Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаются еще в т.н. горизонтальных коммуникациях – информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управления. Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п. Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение). С точки зрения общения коммуникацию подразделяют как вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы). Эффективность коммуникационных процессов зависит, прежде всего, от следующих факторов: 1. Определение потребности в информации. 2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. 3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. ТЕМА 10. ЛИДЕРСТВО В МЕНЕДЖМЕНТЕ Вопрос 1. Понятие власти и лидерства. Главная задача менеджера – направление усилий коллектива на достижение целей организации. Для решения этой задачи менеджер наделяется определенными полномочиями, [18] однако помимо формальных полномочий ему приходится использовать такие инструменты, как власть и влияние. Власть – это возможность оказывать влияние на поведение других людей для достижения целей организации. Влияние – это поведение одного человека, которое вносит изменение в поведение или мысли других людей. При этом важно помнить, что обладание властью всегда влечет за собой ответственность. Давая указания подчиненным, побуждая их действовать определенным образом, менеджер берет на себя ответственность за как результат работы, так и за безопасность сотрудников, их моральное состояние и т.п. Применяя власть, менеджер может нести различные виды ответственности: моральную, материальную, административную, уголовную. В менеджменте, как правило, выделяют пять форм власти: 1. Традиционная власть. 2. Власть, основанная на принуждении. 3. Власть, основанная на вознаграждении. 4. Власть примера. 5. Экспертная власть. Традиционная власть заключается в том, что исполнитель знает, что подчинение руководителю – это его долг. Другими словами, эта форма власти порождает влияние, основанное на уверенности исполнителя в том, что руководитель имеет право отдавать ему приказания. Традиционная власть, как правило, оказывается эффективной лишь в условиях жесткой и устоявшейся иерархии власти в организации, т.е. в организациях бюрократического типа (см. тему 6). Власть, основанная на принуждении, основывается на вере исполнителя в то, что руководитель может наказать его, лишить возможности удовлетворить какие-то потребности или причинить неприятности. В качестве основного инструмента в этом случае используется влияние через страх. Власть, основанная на вознаграждении, предполагает, что исполнитель знает, что руководитель может удовлетворить его потребности. Другими словами, проявляется влияние через положительное подкрепление. В сущности, эта форма власти является обратной стороной той же «медали», т.к. в этом исполнители подчиняются руководителю только из желания получить вознаграждение. Экспертная власть появляется в том случае, когда руководитель является самым высококлассным специалистом в своей сфере деятельности. Подчиненные соглашаются с его указаниями, потому что признают его превосходство в знаниях и опыте. Другими словами, руководитель обладает влиянием, основанным на высоких профессиональных компетенциях. Такая форма власти наиболее востребована в организациях творческого профиля, высокотехнологичных компаниях, учебных заведениях и т.п. Власть примера (эталонная власть) возникает вследствие особых личных качеств руководителя, благодаря которым его выделяют и уважают, восхищаются им, хотят быть на него похожими. Такая власть порождается влиянием с помощью харизмы. [19] В современных организациях власть одних людей над другими определяется не только их полномочиями и иерархией. Если человек зависит в каких-то вопросах от другого человека, то он ему подвластен в этих вопросах. Так, например, менеджер, обладая формальной (а также, возможно, и неформальной) властью над своими сотрудниками, сам зависит от них в таких вопросах, как информация, контакты с сотрудниками других подразделений, опыт и т.п. Таким образом, можно, считать, что подчиненные имеют над менеджером определенную власть. Поэтому активное использование менеджером власти в одностороннем порядке может привести к демонстрации власти подчиненными. Для слаженной, эффективной работы организации необходимо, чтобы в ней имел место баланс власти (рис. 39). Рис. 39. Баланс власти в организации Лидерство – это важнейшее качество эффективного руководства, средство, с помощью которого руководитель влияет на поведение людей, побуждая их вести себя определенным образом, работать для достижения целей. Лидер (от англ. leader – ведущий, руководитель) – символ общности и образец поведения группы, человек, чье право на постановку задач, принятие решений и делегирование признано группой. Изучение лидерства на систематической основе было впервые предпринято в период между 1930 и 1950 гг. К настоящему времени в теории лидерства выделяют три подхода (направления): личностный, поведенческий и ситуационный. Вопрос 2. Личностный подход к лидерству. Старейшей из теорий лидерства является теория черт, название которой происходит от словосочетания «черты характера». Эта теория также известна под названием «теория великих людей», т.к. для выявления лидерских качеств ученые изучали биографии известных полководцев, политических и государственных деятелей и других великих людей. Авторы теории черт преследовали цель выявить и описать качества, навыки и черты характера, присущие лидерам: острый ум, твердая воля и целеустремленность, кипучая энергия, незаурядные организаторские способности, готовность брать на себя ответственность, компетентность, способность внушать людям доверие и т.п. Например, по мнению американских исследователей Д. Ханта и Р. Осборна (James G. Hunt and Richard N. Osborn), развивавших этот подход, эффективный лидер должен обладать следующими специальными навыками: 1. Концептуальные навыки – способность анализировать и решать комплексные проблемы. 2. Управленческие навыки – способность решать специальные задачи. 3. Навыки планирования и организации – способность выбрать курс действий и сконцентрировать ресурсы для достижения цели. 4. Навыки принятия решений – способность использовать информацию и логику для поиска альтернативных решений. 5. Поведенческая гибкость – способность изменять личное поведение в соответствии с целями или реагировать на изменение ситуации. 6. Коммуникативные навыки |