пособие. Тема Официально деловой стиль язык документов
 Скачать 154.28 Kb.
|
|
Этикет делового общения и культура речи Существует много специальных и популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», т. е. овладевать приемами расположения, без знания которых трудно представить современное деловое общение. Рассмотрим некоторые из таких приемов. 1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (в деловой обстановке – имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. «Помните, что имя человека – это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке», – писал Д. Карнеги. Собеседник подсознательно испытывает расположение к источнику положительных эмоций. 2. Использование приема, условно называемого «зеркалом отношения», связано с тем, что мы испытываем расположение к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Люди редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения», хотя сами следят и за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ваших интересах. Однако сопротивлений, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту. 3. Прием «золотые слова» – использование слов, содержащих небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного отношения в служебных делах. Этот прием довольно труден в практическом использовании, поскольку в его основе лежит психологический механизм внушения. Применяется он в соответствии с определенными правилами: такой «комплимент» должен иметь один смысл, не содержать преувеличений, назиданий, не быть слишком банальным. Овладение этим приемом приносит деловому общению огромную пользу. 4. Прием «терпеливый слушатель» – умение терпеливо и внимательно слушать собеседника. О приемах эффективного слушания уже говорилось выше. Можно добавить, что это умение также помогает расположить к себе человека: говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, как источник этих положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование этого приема расположения совпадает с основным требованием речевого этикета для устного общения: не перебивать собеседника, внимательно выслушивать его. Умение слушать необходимо в любой сфере человеческой деятельности. Без использования приемов расположения невозможно воздействие и влияние на делового партнера. Основной принцип делового этикета – внимательное и ува-жительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе и в некоторых запретах. 1. Неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу вас садиться или просто Прошу с указанием жестом в сторону стула. Просторечная форма Присаживайтесь , да еще с шутливым Сесть всегда успеете – показатель низкой речевой культуры. 2. Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или нога на ногу. Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе. 3. При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, ему бывает трудно сосредоточиться на теме беседы. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица. 4. В условиях делового общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. 5. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину перекладывать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Нужно отметить, что в процессе речевого общения отношения между договаривающимися сторонами могут изменяться. Видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений или условий общения рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В. Е. Гольдина). Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, в отсутствии категоричных суждений: Этого не может быть! Не хочу даже слушать! Мы никогда на это не пойдем! Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять: К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем . Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают: Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему и мы сможем вернуться к этому вопросу. Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приведем примеры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора: – контактоустанавливающая функция: С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым; – функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложения): Звоните… Приходите;– эмотивная функция: Очень приятно… Очень рад; – функция регулирования информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора. В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению: 1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. 2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формы:Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания. 3.Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера. Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных форм общения, суждений, формы выражений. Он связан с использованием таких формул языка, как приветствие, прощание, обращение, благодарность, извинение. Дж. Н. Лич сформулировал и описал ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим и, безусловно, способствующий эффективному речевому общению. 1. Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой речевой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения). 2. Максима великодушия. Это максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не следует связывать партнера обещанием или клятвой. 3. Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это очень затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии. 4. Максима скромности. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта. 5. Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников. 6. Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом. Таким образом, в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия. – Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию. Следует обозначить и некоторые условия, несоблюдение которых превращает конструктивный диалог в деструктивный и препятствует таким образом организации эффективной речевой коммуникации: – признание многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов; – предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции; – осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны; – определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения. К коммуникативным неудачам ведет неумение выбрать правильный тон общения. Как отмечают авторы пособия «Русский язык и культура общения для государственных служащих», большую роль в общении играет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Это и стилистика речи, и манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты), но главное – тон. Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим; императивность изживает себя, и основным принципом взаимоотношений провозглашается принцип сотрудничества. Основной тон при строго официальных отношениях (при решении серьезных проблем, конфликтных вопросов) – спокойный, ровный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях (деловых беседах, переговорах) – спокойный, доброжелательный, приветливый. Отсутствие гармонии между тональностью и смыслом высказывания делает его неэффективным. Общая тональность задается в самом начале общения. Удачное начало – залог успеха беседы, а неверно взятый тон может привести к неудаче. При желании овладеть коммуникативными приемами совсем нетрудно, следует только выработать привычку контролировать свое речевое поведение, тональность, не повышать голос, быть эмоционально сдержанным. Контролировать свое речевое поведение – это значит следить за тем, как сказать (речь, тон), и за тем, как себя вести (манера поведения). Здесь важно все: и взгляд, и жесты, и мимика, и позы, и манера двигаться, и умение сохранять дистанцию общения. Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция общения зависит от взаимоотношений говорящих: чем официальнее отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Особенно важна для человека личная зона, и он охраняет ее как собственное пространство. Дистанция, которая определяет личную зону, колеблется от 15 до 46 см у разных народов. Человек реагирует резко отрицательно на вторжение в его личное пространство, и это происходит помимо его воли, подсознательно. В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом категорически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, пожать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлично показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь. Просьба всегда должна сопровождаться этикетными формулами: Пожалуйста, будьте добры (любезны)… Не могли бы вы… В строго официальных отношениях рекомендуется использовать формы повышенной вежливости: Не можете ли вы… Могу я вас попросить… Вас не затруднит… Если вам нетрудно… Слова извинения обладают свойством вытеснять отрицательные эмоции и ведут к установлению психологического равновесия. Просить извинения полагается за любой проступок, оплошность, вину: Извините, я нечаянно… Простите меня, пожалуйста… Простите, я виноват, не мог сдержать слова… Этикетные формулы отказа: К сожалению… Очень жаль… С удовольствием бы вам помог, но… К сожалению, помочь вам не могу… Я вынужден вам отказать. Любой отказ должен сопровождаться объяснением его причины. Дружеское (неофициальное) ты-общение допустимо на рабочем месте только при условии, если нет посторонних лиц и нет неотложных дел, необходимости решать официальные вопросы. Обращение по имени-отчеству и на вы предполагается по отношению к любому взрослому человеку, достигшему определенного положения, окончившему вуз или техникум (колледж), чаще всего с 22–25 лет. К людям старшего возраста этикет предписывает обращаться по имени-отчеству независимо от их положения. К подростку или молодому человеку, еще не имеющему своего профессионального статуса, можно обращаться по имени, но на вы. К негативным последствиям для речевого общения может приводить нарушение норм русского литературного языка. Языковые нормы – явление историческое; их изменение обусловлено постоянным развитием языка. Нормы не создаются учеными, они отражают закономерные процессы и явления, которые происходят в языке, и поддерживаются речевой практикой. Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Нарушение языковых норм в деловом общении не только мешает пониманию, но и снижает авторитет говорящего, вызывает сомнения в его компетентности: если человек не умеет четко выражать свои мысли, сможет ли он решать сложные вопросы? Разновидности устного делового общения: беседа, презентация, переговоры Деловая беседа Деловая беседа рассматривается в теории управления как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа проводится с определенной целью, заранее планируется, имеет четко обозначенный предмет обсуждения и ограничена во времени. Для деловой беседы обязательно наличие этапа предварительной подготовки, который состоит из планирования беседы, сбора материала, его анализа и обработки. Общая тональность деловой беседы – официальная, поскольку в ней принимают участие официальные лица в официальной обстановке. Беседа как форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям: – цель проведения (зачем?); – контингент участников ( кто? с кем? для кого?); – регламент (как долго?); – коммуникативные средства реализации намерений (как?); – организация пространственной среды (где?); – ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?). Основные цели деловой беседы: – выработка руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников; – оказание влияния на другого человека или группу для создания новой деловой ситуации; – начало инновационных мероприятий и процессов; – контроль и координация начатых мероприятий; – поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде. Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ожидаемый результат делового разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников; 3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми; 5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям; 7) строго выдерживать регламент. Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед: – беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации; – беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу; – беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают; – проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. Проведение беседы включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения: 1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы. 2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы «вхождения» в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого «кода» может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация своего превосходства и может вызвать чувство дискомфорта и некоторого недоверия. В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное «вклинивание» реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу. 3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов: а) закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения: Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим? б) открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения: Каково ваше мнение по данному вопросу? Почему вы считаете принятые меры недостаточными? в) риторические вопросы, их цель – обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу? д) переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем: Как вы представляете себе структуру и распределение…? е) вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…? Считаете ли вы, что…? 4. Заключительный этап беседы. Этот этап служит своеобразной общей оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами заключительного этапа беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. По степени участия партнеров можно выделить сбалансированные и несбалансированные деловые беседы. В первых явно доминирует один из партнеров, во вторых активность участников распределена более или менее равномерно. Активность в деловой беседе выражается не столько в объеме высказываний, сколько в количестве вопросов и незаконченных предложений. Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха в деловой беседе. Наблюдения позволяют выделить два основных типа деловых бесед: сотрудничество и конфронтация. В первом типе главной целью является достижение соглашения, поиски разумного компромисса, взаимное доверие и открытость. Выражением этого являются слова-сигналы типа: Понятно. Хорошо, а какой смысл? А-а, понял. Хорошо. Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон? И сколько стоит… Так, а цвета какие? Так, что еще здесь у вас? Что вы предлагаете? Понял, сделаю. Второй тип характеризуется повышенной конфликтностью, давлением на партнера, недоверием, излишней подозрительностью, стремлением уйти от ответа, уклонением от темы обсуждения. Сигналами подобного типа общения могут служить следующие: Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика. У нас хватает своего. Ну, я не знаю. Это, наверное, не несчастный случай, а ваша собственная халатность. Это для начала. Мало ли что не написано в договоре. Мы ничего выплачивать не будем. Я не ношу с собой 50 тысяч долларов. Вы, вероятно, не заинтересованы? Ну что же. Это ваше право. Чего не стоит делать во время деловой беседы: – откровенно брать инициативу на себя, не давая партнеру высказаться; – перебивать партнера в середине фразы; – использовать оскорбительные, ироничные, жаргонные, просторечные выражения; – негативно оценивать высказывания собеседника, его внешность и манеры поведения; – подчеркивать свое превосходство; – принуждать к быстрым ответам; – вторгаться в личную зону собеседника; – вести беседу в состоянии эмоционального возбуждения; – переходить с официально-делового на интимно-дружеский стиль общения. Деловая презентация Публичная презентация (от лат.praesentatio – «представление») – это персональное или опосредованное через СМИ устное представление проектов, товаров, программ с целью оказать на слушателей убеждающее воздействие и побудить их к действиям, которые прямо или косвенно выгодны выступающему или тем, кого он представляет. Презентации являются частью повседневной деловой жизни нового времени. Они используются для представления своей фирмы потенциальным клиентам, представления конкурентов клиентам (при этом так, чтобы клиенты не выбрали конкурентов), для представления произвольного предмета незнакомой аудитории, устройства на работу на определенную позицию, представления себя партнерам, представления другого человека. Кроме того, презентация используется для того, чтобы: – убедить избирателей голосовать за вашего кандидата на выборах; – убедить экспертный совет выделить деньги на ваш проект; – убедить руководство в преимуществах вашего плана реорганизации; – убедить потребителей выбрать ваш продукт или услугу. Можно утверждать, что презентация выполняет функции, сходные с рекламой, т. е. максимально выгодное представление продуктов или услуг с целью их продажи. Но в отличие от большинства видов рекламы, стремящейся к лаконичности и эмоциональности, презентация, напротив, детально описывает плюсы и выгоды сотрудничества с определенной компанией, преимущества данного продукта или услуги, подтверждая их графиками, исследованиями, статистикой, теоретическими выкладками и практическими результатами. Презентация эффективна как основа для делового разговора, она может служить дополнением к уже состоявшейся деловой беседе, хорошо подходит в качестве подробного «информационного письма» потенциальному клиенту, встретиться с которым лично нет возможности. Можно добавить также, что презентация как форма подачи информации весьма удобна в рамках всевозможных выставок, семинаров и внутрикорпоративных тренингов: все заинтересованные лица получают информацию в полном объеме, при этом сотрудники или представители не отвлекаются от основной работы. Деловая презентация – это частный случай публичного выступления, следовательно, к ней применимы закономерности, действующие в сфере публичной речи. К числу факторов, влияющих на эффективность проведения презентации, относятся: фактор цели (зачем?), фактор аудитории (кто?), фактор места (где?), фактор способа (как?). Фактор цели. Цели деловой презентации различны. Самая простая цель – проинформировать аудиторию. В данном случае нет необходимости в убеждении, достаточно изложить имеющуюся информацию. Другая цель – привлечь внимание к продукту или услуге, укрепить позиции компании. Здесь уже имеют место элементы убеждения и воздействия. Самая сложная цель – изменить мнение аудитории. Специалисты считают, что это равносильно продажам, только результатом презентации является не заключение договора, а изменение отношения аудитории к презентуемому объекту. Фактор аудитории. Начать подготовку следует с ответов на вопросы: кто будет присутствовать на презентации, каков уровень знаний предполагаемой аудитории и каковы ее потребности. Наиболее типичная ошибка – неправильная оценка аудитории, в результате чего завышенные ожидания аудитории не оправдываются либо уровень изложения оказывается недоступен. В обоих случаях выступление не достигает своей цели. Фактор места. Чем больше пространство, тем меньше шансов, что слушатели примут участие в обсуждении. Значит, действует и обратный принцип: если цель презентации не предполагает выступления зрителей, то аудиторию можно увеличивать до максимума – сколько вместит помещение. Важную роль играют особенности помещения и его техническая оснащенность (освещенность, слышимость, наличие микрофона, экрана, проектора и пр.). Фактор способа. В первую очередь это процесс правильной организации информации. Затем следует отбор аргументов, выбор средств отображения и носителя. После происходит формирование визуальных решений, и лишь потом – графическое воплощение и оформление. Организация презентации Если представить презентацию в виде трех составных частей – вступление, основная часть и завершение, – то начинать ее разработку следует с основной части. Здесь необходимо выделить главные мысли и формализовать их. Допустим, вы представляете себя в качестве руководителя предполагаемого проекта. Основная мысль, которую вы можете донести в этой ситуации, может быть сформулирована следующим образом: для завершения проекта в срок мы должны предпринять определенные шаги. И акцент всей презентации надо сделать именно на этих шагах. Разработав основную часть презентации, можно переходить к вступлению. В этой части обычно преследуются четыре цели: привлечь внимание, поднять уровень доверия, информировать о предстоящей презентации, сформулировать свою позицию по теме выступления. Начать вступление можно с изложения малоизвестных фактов. Весьма популярное и эффективное начало – сделать провокационное или неоднозначное заявление, задать вопрос, реальный или риторический. После того как внимание аудитории привлечено, стоит перейти к основной части презентации. Здесь тема обсуждается более подробно. Если цель состоит в том, чтобы информировать, то основная часть презентации должна описывать тему и демонстрировать, как она относится к аудитории. Если цель – убедить, то основная часть презентации используется, чтобы определить проблему и предложить свои решения. Поскольку время презентации ограничено, следует сократить и количество основных идей, изложенных в презентации (рекомендуется от двух до пяти пунктов). Поэтому лучше включить меньше пунктов в презентацию, чтобы подробнее раскрыть суть, так как необходимо представить доказательства каждого пункта. Обязательным компонентом презентации является наличие всего излагаемого материала в печатном виде со всеми цифрами, разъяснениями и комментариями. Сочетание хорошей презентации и доступности материалов в печатном виде вызывает доверие и уважение. В завершении обязательно надо еще раз изложить основную цель презентации. Эта часть выступления должна быть яркой и запоминающейся, желательно подтвержденной визуальными средствами. Закончить выступление можно уместной цитатой или необычным оборотом. У слушателя должно остаться ощущение законченности и завершенности. Наиболее распространенные структурные типы презентации: 1) тематическая структура – используется, когда есть несколько идей, относящихся к теме, и каждая отдельная идея становится главным пунктом; такая структура полезна для информативных речей; 2) хронологическая структура – используется для информативных и убеждающих речей, которые требуют представления фоновой информации; 3) пространственная структура – организует материал в соответствии с физическим пространством; структура полезна для информативных речей; 4) систематизированная структура – организует материал по категориям; структура полезна для информативных и убеждающих речей; 5) проблема/решение – эта структура организует материал, описывая проблемы и затем предоставляя решения; такая структура полезна для убеждающих выступлений; 6) причина/следствие – описывает причину возникновения проблемы/ситуации и затем представляет последствия; такая структура полезна для убеждающих презентаций. Язык презентации При составлении текста слайдов и выступления на презентации рекомендуется: – избегать усложненных синтаксических конструкций, в частности заменять деепричастные и причастные обороты личными формами глаголов (не оценив ситуацию, а когда мы оценили ситуацию ); следуйте правилу: одна мысль – одна фраза; – вместо безличных, неопределенно-личных и пассивных форм использовать личные формы (не было замечено, а мы заметили ); – вставлять в текст элементы устно-разговорного стиля; – чаще обращаться к слушателям, вовлекать их в рассуждения (а теперь вопрос, обратите внимание, вы сами видите, поверьте, я могу привести еще множество примеров ); – использовать положительную эмоционально-окрашенную лексику (замечательно, превосходно, прекрасно, великолепно); – избегать сомнительных сравнений, туманных выражений, многословия; – привлекать дополнительный материал в виде цитат, ссылок на авторитеты, фразеологизмов, пословиц и поговорок; – размещать длинный текст на нескольких слайдах; – не читать текст слайда, а комментировать его основную мысль. Тема 4. Презентационная речь как разновидность публичной речи |