Теоретические аспекты формирования и анализа покупательского спроса на услуги предприятия
 Скачать 167.63 Kb.
|
1.2. Влияние спроса и поведения потребителя на рынок туристских услугСпрос является неотъемлемой частью любого рынка, в частности туристского. Поведение потребителя формирует спрос, то есть является основополагающим фактором влияния на рынок туристических услуг. Понимание и прогнозирование поведения потребителя позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и приводит к повышению конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте. Выявление, знание и использование возможностей поведения потребителя должны стать важнейшей стратегией туристского предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Туристский рынок делится по различным категориям в зависимости от классификаций. С точки зрения спроса, туристический рынок принято классифицировать по влияющим на спрос и поведение потребителя факторам. Эти факторы рассматривались в предыдущих параграфах, и, безусловно, являются признаками классификаций для туристского рынка, но для него также существует несколько особенностей. Разделение по географическому фактору: выделяют три типа туризма: внутренний, въездной и выездной. Категории туризма включают международный и национальный туризм, а также туризм в пределах страны (ночующие посетители считаются туристами, а однодневные посетители экскурсантами; в качестве экскурсантов выступают и туристы, прибывшие в страну на круизном судне, если они не используют для ночевки местные средства размещения). По климатическому фактору различают четыре сезона туристской деятельности: Таблица 1.2 Сезоны туристической деятельности
Высокую долю влияния имеют экономические, политические факторы, форс-мажорные ситуации (например, природные катастрофы). Особенность внутренних факторов и мотивов поведения потребителя заключается в том, что помимо общепринятых (возраста, социальной принадлежности, дохода, семейного положения и др.) выделяются также и такие факторы, как: - отпуск (время и продолжительности отпуска); - менталитет (особенно у людей старшего возраста); - конфессия (верующие, как правило, отвергают развлекательные программы); - здоровье и др. В зависимости от описанных факторов у потребителя формируются цели путешествий: - отдых, досуг, развлечение; - познание; - спорт и его сопровождение; - лечение;- паломничество; - деловые цели; - гостевые цели Туристский рынок предполагает взаимодействие потребителя и лица или организации, предоставляющей туристские услуги. Такое взаимодействие оказывает немалое влияние на поведение потребителя и на его выбор. В основном это туроператоры и турагентства. Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. От услуг туроператора и турагента зависит потребительский выбор и потребительское поведение в целом. Качество сервиса зачастую оказывается решающим фактором при выборе продукта и, наряду с остальными описанными выше факторами, влияет на спрос. Качество туристского продукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского обслуживания: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды. Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта. Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы и возможности влияния на поведение потребителя и на спрос в туристском рынке в целом. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества тур. продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния. Значение потребителя в сфере туризма трудно переоценить, а под потребительским поведением понимаются последовательные действия, направленные на удовлетворение потребности, посредством приобретения, потребления и освобождение от них, складывающиеся в зависимости от внешних условий, внутренних характеристик и типов потребителя. Важнейшей составляющей поведения является спрос ̶ рыночное выражение потребности, представляющее собой желание и способность людей приобретать экономические блага. Спрос зависит от ценовых и неценовых факторов и классифицируется по различным признакам. Суммируя все вышесказанное, следует отметить, что туристский рынок, как и любой другой, напрямую зависит от потребителя, в частности, от разновидности самого потребителя, его поведения, спроса, факторов, влияющих на поведение. Безусловно, рынок также в определенной степени формирует потребителя. Во взаимодействии элементов туристского рынка выделяются некоторые особенности, которые необходимо учитывать при изучении данной сферы деятельности. |