Теоретические аспекты формирования и анализа покупательского спроса на услуги предприятия
 Скачать 167.63 Kb.
|
3.2. Введение контроля качества удовлетворённости туристовВажным показателем покупательского спроса на услуги туристской организации является качественное удовлетворение ожиданий туриста. Потому что только удовлетворённый клиент возвращается в ту же самую организацию и вновь доверяет ей свои деньги. Поэтому компании ООО «АФАЛИНА-2000» можно порекомендовать внедрение контроля качества удовлетворённости клиентов с помощью таких известных подходов как модель GAP, инструмент SERVQUAL и анализ зоны толерантности. К числу наиболее популярных относится так называемый «GAP-Анализ» или «Модель расхождений (разрывов)». Центральным элементом gap-модели является «потребительское расхождение». Причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Соответственно, главной задачей ООО «АФАЛИНА-2000» является сокращение данного расхождения с целью удовлетворения потребностей своих туристов, тем самым, повышая конкурентоспособность предлагаемых услуг. GAP-модель оценки качества услуг представлена на рис. 3.2.  Рис. 3.2. GAP-модель оценки качества услуг Компании ООО «АФАЛИНА-2000» необходимо стремиться к тому, чтобы разрыв-5 носил позитивный характер. То есть речь идет о ситуации, когда воспринимаемое качество предоставляемой услуги превосходит ожидания потребителя. В противном случае удовлетворенность потребителя может быть достигнута путем совершенствования предоставляемой услуги, а также путем управления ожиданиями туриста. Для этого компании необходимо сократить остальные «расхождения», лежащие в области корпоративного управления: расхождение 1 – незнание или недопонимание менеджерами по туризму потребительских ожиданий клиентов. расхождение 2 – недостаточная клиенто- ориентированность стандартов обслуживания. Может возникнуть несмотря на осведомлённость менеджеров об ожиданиях туристов. расхождение 3 – невыполнение стандартов туристского обслуживания. Данное расхождение имеет место при наличии даже минимального расхождения 2. расхождение 4 – несоответствие действий обещаниям. Имеет место, если турфирма создаёт у клиента ложное представление о своих услугах. Ожидания играют ключевую роль в достижении удовлетворенности услугами и, в свою очередь, формируются под влиянием большого количества факторов. Понимания это, менеджерам ООО «АФАЛИНА-2000» необходимо уделять особое внимание более детальному выявлению потребностей клиентов и прикладывать все усилия для корректного формирования оптимального уровня ожидания туристов. Чтобы по окончанию тура разрыв между восприятием и ожиданием туристов был исключён или имел позитивный характер (восприятие превышает ожидания). Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления туристской услуги в целом, выявить возможные источники неудовлетворённости туриста и в соответствии с этим наметить пути повышения качества услуг. Ещё одним методом оценки потребительского уровня туристских услуг является «SERVQUAL модель», выраженная в алгоритме «Ожидание Минус Восприятие». Методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из двух частей, каждая из которых состоит из 17 вопросов. Первая часть анкеты относится к ожиданиям клиента. Вторая часть касается восприятия полученной услуги. Вопросы в анкете сгруппированы в соответствии с выбранными показателями качества услуг: надежность: 1-5, содержательность: 6-9, уверенность: 10-14, эмпатия: 15-17. Обе части анкеты представлены в приложении 2. Первая часть анкеты заполняется до начала тура, вторая часть- по его окончанию. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» - «Абсолютно согласен»). Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Содержательность» предполагает соответствие получаемых услуг тематике тура, удовлетворённость от получаемой информации. «Уверенность» означает компетентность, вежливость обслуживающего персонала и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» — забота, индивидуальное внимание к туристу. По каждому из показателей рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для туриста, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве туристской услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое). Наряду с моделью Gap и инструментом SERVQUAL при управлении качеством услуг может использоваться «зона толерантности» (рис. 22.). Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество туристской услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждому из показателей численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» туристов к качеству сервиса во время тура, соблюдению сроков предоставления туруслуг, отзывчивости, вежливости сотрудников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию.  Рис. 3.3. Зона толерантности Соотнесение оценок показателей качества полученных туристских услуг, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности). При попадании воспринятых оценок в зону толерантности - об их удовлетворенности. А если оценки находятся ниже зоны толерантности, то речь идёт о неудовлетворенности туристов. SERVQUAL, модель Gap и анализ зоны толерантности могут, без сомнения, применяться независимо. Однако комбинирование этих подходов позволит более детально подойти к управлению качеством туристских услуг. Полное понимание и грамотное прогнозирование ожиданий туристов должно учитываться менеджерами для подготовки конкурентоспособных предложений на рынок туруслуг. Таким образом, в результате введения данного мероприятия конкурентоспособность услуг ООО «АФАЛИНА-2000» должна определённо повыситься, тем самым увеличить эффективность деятельности предприятия, что в свою очередь положительно отразится на рентабельности компании. Сравнить финансовые показатели конкурентоспособности ООО «АФАЛИНА-2000» до и после внедрения мероприятия поможет табл. 3.4. Изменение финансовых показателей должно подтвердить положительную динамику показателей конкурентоспособности компании ООО «АФАЛИНА-2000». Таблица 3.4. Динамика финансовых показателей ООО «АФАЛИНА-2000» после внедрения второго мероприятия
Согласно данным табл. 3.4, планируется увеличение выручки от реализации на 135 тыс. руб., при этом увеличение затрат увеличится всего на 53 тыс. руб. Общая сумма прибыли после внедрения второго мероприятия увеличится на 82 тыс. руб. Таким образом, динамика прибыли предприятия имеет позитивный характер и свидетельствует о повышении эффективности деятельности предприятия. Таким образом, внедрение контроля качества удовлетворённости туристов положительно повлияло на динамику развития показателей конкурентоспособности ООО «АФАЛИНА-2000». В 2017г. при небольшом увеличении затрат (на 53 тыс. руб.) планируется увеличение прибыли компании на 83 тыс. руб. Наряду с чем прогнозируется повышение рентабельности на 2 %. Что в свою очередь подтверждает целесообразность внедрения рекомендованного мероприятия. |