Теоретические аспекты формирования и анализа покупательского спроса на услуги предприятия
 Скачать 167.63 Kb.
|
2.2. Оценка конкурентоспособности ООО ‹‹Афалина-2000››Для определения главных конкурентов на выездном рынке рассматривается поток российских туристов, выезжающих за рубеж. Главными конкурентами фирмы «Афалина-2000» на рынке выездного туризма являются «Агама», доля которого по количеству обслуживаемых клиентов составляет 17 %, ИП «Лях И.В.», доля которого составляет 12 %, «Виктория Тур» и «Вифтур» – по 10 % каждая, 5 % составляет доля «Город Тур», по 4 % приходится на компании «Вокруг Света», «Звезда туризма», «Империал Тур», «КлассКаравелла», «Интур-Сахалин». Компания «Афалина-2000» занимает на рынке выездного туризма 4 %, что оценивается в целом положительно. Все фирмы-конкуренты можно разделить на две группы. Первая группа – те фирмы, которые на рынке туристических услуг уже очень давно – «Интур-Сахалин», «Каравелла», «Континент Экспресс», «Агама», «Вокруг Света», «Виктория Тур», «Афалина-2000» и «Город Тур». Их стратегия заключается в расширении доли рынка, привлечение все большего числа потребителей за счет высокого качества и оперативности предоставляемых услуг. Объемы реализации компании «Афалина-2000» не превышают объемы реализации основных конкурентов. Качество предоставляемых туров высокое, уровень технологии обслуживания хороший, однако занимаемая доля рынка меньше по сравнению с основными конкурентами. Вторая группа – те туристические агентства, которые организовались совсем недавно («Лайме», «Мишка тур», «Мегатрэвел», «Люкс Холидейс», «Омега-Плюс», «Робинзон» и др.), их стратегия заключается в завоевании доли рынка туристических услуг путем низких цен. В связи с тем, что цена услуг низкая (что и привлекает туриста) и, соответственно, качество услуг низкое, о чем потребитель не думает, приобретая тур, то потребитель обычно второй раз не обращается в эту фирму. Иначе дела обстоят с фирмами, относящимися к первой группе. К ним относится и туристическая компания «Афалина-2000». Предлагая своим потребителям туры по достаточно высоким и средним ценам, эти фирмы гарантируют высокое качество услуг и сервис. Потребители оценивают достаточно высокий уровень услуги и дополнительного сервиса, внимание сотрудников и их высокий профессиональный уровень. К этим фирмам клиент обратиться не один раз. Наибольшей популярностью пользуются поездки в Фуюань и Суйфенхэ. Недорогая стоимость путевки, низкие цены на товары народного потребления, близость этих городов к Южно-Сахалинску и, соответственно, незначительные расходы на транспортировку груза в Россию сделали эти маршруты очень популярными среди людей, занимающихся торговлей. Практически все туристические компании, занимающие прочное положение на рынке туристических услуг, предлагают маршруты в Китай. Эти рынки поделены между собой такими туристическими фирмами как «Интур-Сахалин», «Континент Экспресс», «Город Тур», «Сателлит», «Агама», «Азия-Экспресс», «Каравелла», «Континент Экспресс», «Вокруг Света», «Виктория Тур» и другие более мелкие компании. На этих рынках существует очень жесткая конкуренция. Все усилия этих фирм направлены на удержание постоянных клиентов и расширение своих клиентов за счет переманивания их у других турфирм, иными словами идет борьба за клиента. Компания «Афалина-2000» не является исключением и проводит такую же политику. Однако такая политика в долгосрочной перспективе, в постоянно меняющихся условиях себя не оправдывает. Поэтому для того чтобы и в будущем фирма существовала необходимо вести постоянный поиск новых возможностей удовлетворения потребностей клиентов, тем самым, осваивая новые сегменты рынка, что приведет к увеличению клиентов, и как следствие к увеличению прибыли. Фирмой «Афалина-2000» на Новый Год формируются группы в Китай, но в остальное время туристы, желающие поехать в эту страну, путешествуют индивидуалами. По направлению Китай у фирмы очень сильные конкуренты, которые являются организаторами чартеров на зимние и весенние каникулы. Такими фирмами являются «Интур-Сахалин», «Каравелла», «Амист» и «Азия-Экспресс». 2.3. Анализ покупательского спроса и факторов его формирования на услуги ООО ‹‹Афалина-2000››Туристическая компания ‹‹Афалина-2000›› существует в качестве самостоятельного образования с 2005 года. Штат фирмы небольшой – 3 человека, поэтому специального отдела по public relations нет. Занимается фирма любыми направлениями, как в России, так и более чем в 30 странах мира. ООО ‹‹Афалина-2000›› является турагентом. В ходе анализа основных показателей деятельности в таблице 2.1 было выявлено, что спрос на услуги компании растет. Так наибольшие объемы продаж поступают от выездного туризма. Въездной туризм занимает последнюю позицию в объемах предоставляемых услуг, однако данное направление является перспективным для развития, что связано с высоким интересом у зарубежного населения к России, особенно к Дальнему Востоку. Также о повышении спроса на услуги компании свидетельствуют данне из таблицы 2.2, на фоне устойчивого роста выручки от предоставления услуг прибыль от продаж всё время растет. Для более подробного анализа покупательского спроса необходимо рассмотреть результаты анкетирования клиентов. Цель данной анкеты (Приложение 1) - выявить степень удовлетворённости клиентов туристскими услугами и сравнить данные с компаниями- конкурентами. Результаты ответов на первый вопрос анкеты (Вы уже пользовались услугами нашей компании?) отражены в табл. 2.3. Таблица 2.3. Результаты ответов на первый вопрос анкеты
Данные табл. 2.3 показывают, что максимальный процент постоянных клиентов принадлежит компаниям ООО «Интурист-Сахалин» (84 %) и ООО «Сантур» (72 %). Это может быть обусловлено тем, что данные компании предоставляют шоп - туры. А туристы, которым интересны подобные услуги, в большинстве случаев выезжают за товаром с регулярным постоянством. К тому же ООО «Интурист-Сахалин» обслуживает корпоративных клиентов, а это значит, что с большинством из них заключены долгосрочные договора, что увеличивает долю постоянных клиентов. Так как компания ООО «АФАЛИНА-2000» обслуживает в основном частные лица со средним достатком и не предоставляет услугу шоп - туров, то количество постоянных клиентов здесь меньше (64 %). Но часто приходят новые клиенты по рекомендациям своих друзей. Что говорит о том, что клиенты, которые воспользовались услугами данной турфирмы остались довольными. И скорей всего, как только накопится очередная отпускная сумма, обязательно повторно обратятся в компанию ООО «АФАЛИНА-2000». Самый низкий процент постоянных клиентов в турфирме ООО «ЭКМИ». Это может быть обусловлено тем, что за дешёвый тур турист не получает желаемого удовлетворения и уже в следующий раз решает вложить больше средств в свой отдых и ищет туры подороже, но уже в других туристских компаниях. Ответы на второй вопрос анкеты (Оцените уровень комфортности (показатель качества) тура по 10-бальной шкале) отражены в табл. 2.4. Таблица 2.4. Результаты ответов на второй вопрос анкеты
По данным табл. 2.4 можно сказать, что, в общем и целом качеством услуг удовлетворены все клиенты. Уровень удовлетворённости у клиентов всех представленных компаний выше среднего. Однако, наиболее высокий уровень комфортности туров отметили клиенты двух компаний: ООО «Интурист- Сахалин» и ООО «АФАЛИНА-2000»». При чём, лидирующие позиции ООО «Интурист- Сахалина» могут быть обусловлены несколькими причинами. Во-первых, уровень комфорта корпоративных клиентов оплачивает организация, а, во-вторых, в ООО «Интурист- Сахалин» часто обращаются иностранные клиенты с высокой платежеспособностью и заказывают себе индивидуальные туры. ООО «АФАЛИНА-2000» в основном обслуживает клиентов со средним достатком, хотя и заказы на индивидуальные туры тоже поступают. Поэтому прослеживается некоторый разброс в баллах. Однако, так как политика компании направлена на максимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг, большинство клиентов оценили качество услуг наивысшим баллом. На третьем месте по качеству услуг находится ООО «ЭКМИ». Для привлечения клиентов компания закупает туры по низким ценам, поэтому и уровень комфортности предполагается соответственный. Для клиентов ООО «Сантур» качество услуг определено на 4 месте. Но наряду с этим, сохраняется достаточно высокий процент постоянных клиентов (72 %). Такое положение дел может быть обусловлено тем, что большая часть клиентов – это «челноки», поэтому их не заботит особый уровень комфортности шоп - туров. Цели таких поездок достаточно ясны. Ответы на третий вопрос анкеты (Соответствует ли цена качеству полученных услуг?) отражены в табл. 2.5. Таблица 2.5. Результаты ответов на третий вопрос анкеты
Анализ данных табл. 2.15 показывает, что ожидаемое (обещанное) качество услуг за соответствующую стоимость путёвки получили: 93 % клиентов ООО «Сантур», 86 % - ООО «АФАЛИНА-2000», 85 % - ООО «Интурист-Сахалин» и 84 % - ООО «ЭКМИ». Такой результат подтверждает, что в основном турист понимает, какое качество услуг ожидать за ту сумму денег, которую он готов потратить и осознанно выкупает тот или иной тур. Это говорит о профессиональной работе менеджеров по туризму, так как они смогли правильно выявить потребности клиента и, соразмерив его желания с уровнем платёжеспособности, смогли верно предложить ему соответствующий тур. А так же здесь может идти речь о постоянных клиентах, которые уже на опыте знают, чего ожидать от того или иного тура. Результаты ответов на четвёртый вопрос анкеты (Какой параметр наиболее важен для Вашего выбора турфирмы?) отмечены в табл. 2.6. Таблица 2.6. Результаты ответов на четвёртый вопрос анкеты
Полученные данные свидетельствуют о том, что для клиентов ООО «АФАЛИНА-2000» основными конкурентоспособными преимуществами является спектр услуг и культура обслуживания. Клиенты, не искушённые ещё туристским отдыхом, готовы рассматривать различные предложения, поэтому ассортимент услуг для них наиболее важен. Клиенты со средним достатком не часто может себе позволить пользоваться услугами турфирм, поэтому они ещё и очень чувствительны к психологическому комфорту в обслуживании. Клиенты ООО «Сантур» и ООО «ЭКМИ» в основном ориентируются на цены туров, что говорит о нетребовательности клиентов к особому качеству услуг. А вот клиенты ООО «Интурист- Сахалина» особое внимание уделяет срокам и культуре обслуживания. Это может быть объяснимо высокой требовательностью к качеству услуг иностранных туристов. А так как ООО «Интурист- Сахалин» предлагает ещё и шоп - туры, то для определённой доли туристов конкурентоспособным преимуществом является цена. По табл. 2.6 ещё можно сделать вывод о том, что в ООО «Сантур» и ООО «ЭКМИ» преобладают рациональные клиенты (ориентируются в основном на цены). А в ООО «АФАЛИНА-2000» и ООО «Интурист- Сахалине» – эмоциональные клиенты (важно качество обслуживания). Понимая это, можно более грамотно разрабатывать маркетинговые программы и рекламную стратегию. Ответы на последний вопрос анкеты (Обратитесь ли Вы в нашу компанию ещё раз?) сведены в табл. 2.7. Таблица 2.7. Результаты ответов на пятый вопрос анкеты
Для каждой компании важно, чтобы все потенциальные клиенты переходили в разряд постоянных. А ещё лучше, чтобы довольные клиенты рекомендовали эту компанию своим друзьям, родственникам и сотрудникам. Поэтому ответы на последний вопрос являются резюмирующими для каждой компании. Таким образом, данные анкетирования показали, что поупательский спрос на услуги компании ООО «АФАЛИНА-2000» занимает второе место после ООО «Интурист-Сахалина». Так как компания работает на развивающемся рынке, то для нее наилучшей будет стратегия, нацеленная на приобретение более сильных конкурентных преимуществ и внедрение более грамотных маркетинговых программ. Рассмотрим деятельность компании ООО ‹‹Афалина-2000›› в области рекламы, как метода формирования спроса на турпродукт. Туристическое агентство для повышения качества предлагаемых услуг и повышения эффективности работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы и методы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса, дать полную информацию, интересующую клиента. Ведётся электронная база данных, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные и т.д.). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что позволяет сэкономить время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, эти фактjры привлекают туристов, и обещают, что они вернутся именно в это турагентство. Большой плюс в турагентстве - использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень удобно для туристов, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения. В фирме «Афалина-2000» нет человека, занимающегося маркетингом. Поэтому маркетингом, а точнее рекламой своих направлений, занимались менеджеры. Менеджеры разрабатывали рекламную компанию для своих направлений, а директор утверждал смету расходов на рекламу. Основными средствами массовой информации, где размещаются рекламные материалы, являются: печатные издания («Где в Южно-Сахалинске?», «Из рук в руки», «Презент», журнал «Турне»); радио («Максимум», «Авторадио», «Олимп»). Реклама в журналы носит имиджевый характер и заключается в том, что сотрудники фирмы пишут статьи, где в ненавязчивой форме проводится реклама определенного направления и формируется имидж предприятия. Рекламная компания в фирме «Афалина-2000», в частности выделение средств на рекламу и размещение рекламных материалов, планируется заранее. Результаты от проведенной рекламной компании отслеживаются и оцениваются по собственным ощущениям работников. Для продажи своих путевок кроме рекламы «Афалина-2000» прибегает к стимулированию сбыта. Стимулирование сбыта подразумевает деятельность по работе с потребителями и выражается в сезонных скидках, предложение туристам проспектов, каталогов, календарей, сувениров и т.д. Для закрепления постоянных клиентов используются кумулятивные скидки. Суть данного метода привлечения и удержания потребителя заключается в том, что при поездке с компанией «Афалина-2000» во второй раз выдается дисконтная карта, дающая владельцу при повторном обращении 3-х % скидку на все направления. «Афалина-2000» активно использует семейные скидки, которые могут достигать 5-и % от стоимости путевки. Сильными сторонами фирмы «Афалина-2000» являются: фирма «Афалина-2000» с начала своего существования ставит перед собой четкие цели и разрабатывает стратегию действий на ближайший год. Тщательно анализируя каждый шаг действий в соответствии с выбранной стратегией, она смогла добиться успеха. за шесть лет фирма «Афалина-2000» стала лидером среди турагентов за счет четко спланированной работы подразделений. долговременное сотрудничество с авиакомпанией «Трансаэро», которая предоставляет места не только для организованных туров. Фирма «Афалина-2000» занимается реализацией авиабилетов, что укрепляет сотрудничество с данной компанией. долговременное сотрудничество с гостиницами в различных странах мира привело фирму «Афалина-2000» к тому, что последние, зная своего партнера с лучшей стороны, повышают классность обслуживания без дополнительной доплаты. фирма «Афалина-2000» обеспечивает своих клиентов рекламными каталогами. Фирма размещает свою рекламу в массовых газетах. фирма «Афалина-2000» обеспечивает снижение себестоимости тура за счет использования эффекта масштаба. Слабыми сторонами компании «Афалина-2000» являются: занимаясь различными направлениями, фирма «Афалина-2000» сталкивается с серьезными проблемами, касающимися спроса в межсезонье; в Южно-Сахалинске количество агентств постоянно увеличивается. Кроме того, ООО ‹‹Афалина-2000›› использует еще один метод, не свойственный другим фирмам. Компания организует встречи для обыкновенных людей, в ходе которых знакомит их различными возможностями отдыха. Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании встречи. Однако даже отсутствие оного не считается неудачей. Неоднократны случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим друзьям и знакомым обратиться в ООО ‹‹Афалина-2000››, а главное – компания приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому можно доверить организацию своего отдыха. |