Теоретические аспекты формирования и анализа покупательского спроса на услуги предприятия

• Название: Теоретические аспекты формирования и анализа покупательского спроса на услуги предприятия
• Дата: 04.05.2022
• Размер: 167.63 Kb.
• Имя файла: 1872.docx
• Тип: Документы; #510494
• страница: 9 из 9

Заключение

Тема данной работы - «Формирование и анализ покупательского спроса на услуги предприятия».

Оценка покупательского спроса услуг турфирмы - совокупность операций по выбору критериев (показателей) конкурентоспособности, установлению действительных значений этих показателей для услуг-конкурентов и сопоставлению значений показателей анализируемых услуг с услугами, принятыми в качестве базовых.

Источниками повышенной сложности управления туристским бизнесом являются высокая степень неопределённости рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, нехватка финансовых ресурсов, ужесточение конкуренции в туристском бизнесе. В таких условиях, для того чтобы поддерживать и усиливать свои конкурентные позиции на рынке туристских услуг, туристская компания нацелена на более активное повышение конкурентоспособности предлагаемого туристского продукта. В связи с этим наиболее остро стоит разработка и обоснование предложений по повышению конкурентоспособности туристских услуг организации. Именно этим и обусловлена актуальность темы данной выпускной квалификационной работы.

Изучение покупательского спроса услуг должно вестись непрерывно и систематически, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принимать соответствующие упреждающие решения.

Практически тема была рассмотрена на примере ООО «АФАЛИНА-2000». Компания успешно существует на Сахалинском рынке туристских услуг уже более 10 лет. Миссия предприятия заключается в удовлетворении потребностей сахалинцев в организации активного отдыха.

Цели деятельности – получение прибыли, расширение доли рынка.

На осуществление своей деятельности фирма имеет лицензию туроператора.

Объём реализации туристских услуг из года в год повышается. Наибольший удельный вес в структуре реализации на протяжении всего исследуемого периода занимает выездной туризм.

Кадровая политика турфирмы ООО «АФАЛИНА-2000» является закрытой и ориентирована на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности. Что в свою очередь положительно сказывается на конкурентоспособности компании.

Анализ экономических показателей фирмы продемонстрировал достаточно успешное прибыльное ведение дел, но наблюдается увеличение коэффициента финансовой зависимости. Это значит, что в ООО «АФАЛИНА-2000» доля заёмного капитала в финансировании предприятия с каждым годом растёт. Однако, коэффициенты ликвидности и обеспеченности собственными средствами за рамки нормативного значения не выходят. По причине того, что финансовое состояние по некоторым показателям немного ухудшается, ситуацию в компании ООО «АФАЛИНА-2000» нельзя назвать стабильной.

При этом доля рынка ООО «АФАЛИНА-2000» продолжает расширяться.

Постепенному увеличению доли рынка компании, значительно помогает наличие конкурентных преимуществ услуг, предоставляемых компанией: большой опыт работы; квалифицированный персонал; широкий ассортимент предлагаемых услуг (въездной, выездной и внутренний туризм); оперативность, достоверность и полнота получения информации по средствам постоянно обновляющегося сайта компании. Наличие переводчика (англ/яп) в штате компании так же значительно облегчает работу с иностранными партнёрами, а так же с иностранными клиентами и способствует повышению уровня конкурентоспособности.

Сравнительная оценка услуг и анализ финансовых показателей конкурентоспособности услуг среди конкурентов показал, что компания ООО «АФАЛИНА-2000» занимает второе место после ООО «Интурист- Сахалина».

Наряду с факторами, которые положительно влияют на конкурентоспособность услуг ООО «АФАЛИНА-2000», в компании есть и ряд проблем.

Во-первых, у компании ООО «АФАЛИНА-2000» недостаточно высокий уровень имиджа. Можно сказать, что название компании не на слуху, она мало узнаваема. Поэтому часть клиентов уходят к более известным, более «раскрученным» фирмам.

Во-вторых, руководство компании не обладает достаточной информацией об уровне удовлетворённости своих клиентов качеством полученных услуг. А так же не хватает понимания того, что вообще клиент ожидает от тура. А это не лучшим образом характеризует конкурентоспособность услуг компании.

В-третьих, в отношении обслуживания клиентов не достаточно применяются новые технологии. Поэтому все наработанные конкурентные преимущества компании легко могут быть скопированы конкурентами. Что, в свою очередь, существенно влияет на конкурентоспособность услуг.

Итак, с целью повышения конкурентоспособности услуг ООО «АФАЛИНА-2000», были рекомендованы следующие мероприятия:

1. 
   введение имидж- рекламы;
   
2. 
   введение контроля качества удовлетворённости клиентов;
   
3. 
   внедрение новых технологий в производственный процесс.
   

Первое мероприятие предполагает разработку и внедрение комплексной эмоциональной рекламной кампании, которая будет направлена на создание благоприятного образа (имиджа) компании и её услуг. Имидж- реклама закрепит уверенность постоянных клиентов и подтолкнёт потенциальных туристов обратиться за услугами именно в ООО «АФАЛИНА-2000».

Введение контроля качества удовлетворённости клиентов предполагает систематическое проведение анкетирования среди туристов до получения услуг и после. Это необходимо для выяснения наличия разрыва между ожиданием клиента и восприятием полученных им услуг. Оценка туристских услуг потребителем даст очень важный материал компании для повышения конкурентоспособности её услуг.

Внедрение новых технологий в производственный процесс предполагает использование во время обслуживания клиентов специальных очков для просмотра 3-D формата со стереозвуком. Таким образом, потенциальный отпускник сможет в полной мере погрузиться в объёмное изображение предлагаемых туров и, поняв по ощущениям, что ему ближе на этот раз, более осознанно сделать свой выбор.

По каждому мероприятию был рассчитан экономический эффект, поэтому далее необходимо рассчитать сводный экономический эффект от применения трех мероприятий.

После внедрения трёх предложенных мероприятий, показатель конкурентоспособности ООО «АФАЛИНА-2000» должен увеличиться до практически наивысшего значения (35 баллов). Показатель демонстрирует значительную максимальную динамику развития, что обязательно должно отразиться на финансовых показателях конкурентоспособности туристских услуг.

После внедрения трех мероприятий планируется увеличение выручки от реализации, оказываемых услуг (в 1,47 раз) опережающими темпами по отношению к себестоимости услуг (в 1,31 раз). Что приведёт к росту прибыли (в 2,02 раза). При этом рост рентабельности реализованных услуг прогнозируется до 31 %., то есть на 9 %.

Таким образом, после внедрения трёх рекомендованных мероприятий, конкурентоспособность услуг ООО «АФАЛИНА-2000» значительно повысится по всем показателям, и компания будет уверенно занимать лидирующие позиции среди выбранных фирм- конкурентов.

Таким образом, цели работы достигнуты.

Список использованных источников

1. 
   Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .-М.: Экономистъ, 2014г.- 318с.
   
2. 
   Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2011. –212 с.
   
3. 
   Алексей Цысарь. Качество сервиса: измерение и управление.
   Mystery Shopping - надежный инструмент измерения и управления качеством сервиса. - М.: ЭКОНОМИКА, 2012.-212с.
   
4. 
   Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2011.- 432с.
   
5. 
   Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: РИА Стандарты и качество, 2011. – 424с.
   
6. 
   Швец И.Ю. Управление качеством туристских услуг //
   Культура народов Причерноморья.- 2015.-№61.-С.68-72.
   
7. 
   Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и статистика, 2011.- 320с.
   
8. 
   Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. Раздел 12.- М.: ЮНИТИ, 2011.- 787с.
   
9. 
   Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 2011.- 256с.
   
10. 
    Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011.- 272с.
    
11. 
    Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2013. – 192с.
    
12. 
    Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 2011. - 272с.
    
13. 
    Антонов Г. А. Основы стандартизации и управления качеством продукции. Ч. 1-3. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2011.- 241с.
    
14. 
    Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зорин В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 2011.- 899с.
    
15. 
    Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2011.- 288с.
    
16. 
    Наумов А.И. Качества менеджмента ХХI века // Менеджмент сегодня.- 2013.- №6.- С.2 –5.
    
17. 
    «Другой» менеджмент: время перемен // Российский журнал менеджмента.- 2014.- №3.- С.105 –126.
    
18. 
    Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Конспект лекций по курсу: Организации сферы услуг: экономик и управление, 2012.- 164с.
    
19. 
    Методы менеджмента качества // Credo.- 2011.- № 6.- С. 45-48.
    
20. 
    Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2011.- 317с.
    
21. 
    Устав туристской компании ООО «АФАЛИНА-2000».
    
22. 
    Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль.- СПб.: ПИТЕР, 2011.- 351с.
    
23. 
    Белобрагин В. Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качест­вом продукции в условиях становления рынка. – М: Изд-во стандартов, 2014. – С.49.
    
24. 
    Биржаков М.Б. Введение в туризм.- М.: Санкт-Петербург, 2011.- 268с.
    
25. 
    Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме –М.: Инфра-М, 2013.- 286с.
    
26. 
    Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. – М.: Инфра-М, 2012. – 198с.
    
27. 
    Гомилевская Г.А. Региональные модели организации внутреннего туризма. Учебное пособие. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012.- 218с.
    
28. 
    Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: Новое знание, 2011.- 496с.
    
29. 
    Ильина Е.И. Основы туристской деятельности. М.: Инфра-М, 2012.- 246с.
    
30. 
    Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. Учебное пособие, 2013.- 318с.
    
31. 
    Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме.- М.: Инфра-М, 2011- 318с.
    
32. 
    Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России - М.: МГГУ, 2011.- 116с.
    
33. 
    Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях.– М.: Инфра-М, 2012.- 546с.
    
34. 
    Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM. – СПб.: Азбука-Терра, 2011. – С.176.
    
35. 
    Соболев И.И., Соболева Е.А. Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы. Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2011.- 128с.
    
36. 
    Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М.: Экономика, 2015.- 301с.
    
37. 
    Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. М.: Финансы и Статистика, 2012г,- 416с.
    
38. 
    Альперин Л. Современный взгляд на системы качества и их развитие // Стандарты и качество. – 2011. – № 10.- С.8-12.
    
39. 
    Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями // Туринфо.- 2011.- №7.- С.7.
    
40. 
    Колодин И. Даешь концепцию для туризма // Российская бизнес газета.- 2013.- №9.- С.10-11.
    
41. 
    Константинова Инна. Отпуск-2015 // Сообщение.- №6.- 2015.- С.7.
    
42. 
    Огвоздин В.Ю. Об уточнении методической основы и терминологии стандартов ИСО 9000 и ИСО 8402 // Стандарты и качество. – 2013. – № 11.- С.15-17.
    
43. 
    Поляков Д.Н. Public Relations как составная часть маркетинга в России. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России.- 2011.- №3.- С.15-21.
    
44. 
    Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес России. – 2012.- №11.- С. 24.
    
45. 
    Энеева Марианна. Туризм и PR – “близнецы-братья”// Советник.- 2011.- №6.- С.12-19.
    
46. 
    Яновский А. “Паблик Рилейшнз” как средство обеспечения экономического благополучия предприятия// Маркетинг.- 2011.- №2.- С.5-13.
    
47. 
    http://www.promo.ru/branding.htm Баннер как носитель имиджевой рекламы.
    
48. 
    http://tio.by:8101 Туризм и отдых
    
49. 
    http://www.rbc.ru/reviews/tourism/interview-03.shtml С нами в путешествие.
    
50. 
    http://www.rg.ru/bussines/rinky/325.shtm Сервис как бизнес.
    

http://www.promo.ru/effect1.htm Оценка эффективности рекламных кампаний

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1: Анкета удовлетворённости клиента.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета удовлетворённости клиента

1. 
   Вы уже пользовались услугами нашей компании?
   

• 
  Да;
  
• 
  Нет.
  

2. 
   Оцените уровень комфортности (показатель качества) тура по 10-бальной шкале (1-абсолютно не комфортно; 10-абсолютно комфортно)
   

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

3. 
   Соответствует ли цена качеству полученных услуг?
   

• 
  Да;
  
• 
  Нет;
  
• 
  Не полностью.
  

4. 
   Какой параметр наиболее важен для Вашего выбора турфирмы?
   

• 
  Спектр услуг;
  
• 
  Цена;
  
• 
  Сроки;
  
• 
  Культура обслуживания.
  

5. 
   Обратитесь ли Вы в нашу компанию ещё раз?
   

• 
  Да;
  
• 
  Нет;
  
• 
  Не знаю.