Ораторское искусство и деловое общение - О. А. Баева. Творческая работа с книгой поможет им добиться успеха в деловых контактах и, следовательно, в жизни
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
эффективного ника, его мысли и чувства, не слушания обходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть нужна установка одобрения Она проявляется в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным. 2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора забыть о своих проблемах, следить заходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как скорость мышления в 3—4 раза опережает скорость речи. Кроме того, есть любители растекаться мыслию по древу. Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и прослыть невежей. Чтобы этого не произошло, используйте высвободившееся время, попробуйте определить приоритетный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясняют смысл сказанного. 3. В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу. привычка смотреть в сторону. Есть и такой недостаток, чаще свойственный женщинам преувеличенное отражение чувств собеседника и излишние собственные эмоции по поводу услышанного. И конечно, любой человек способен лишиться вдохновения, читая скептическое отношение на лице партнера. Глава 12 202 204 больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно Вот причины 1) вследствие многозначности слови выражений возможно неправильно истолковать сообщение 2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли 3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию. Слушать активно — значит выяснять истинное значение сообщения. Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе' допускается перебить говорящего уточняющим вопросом Что вы имеете ввиду, Простите, я не поняли т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос который заставит его рассказать ока- ких-то незатронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением — прямой просьбой остановиться на таком-то моменте. К приемам активного слушания относится и перефразирование — новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так Вы хотите сказать, что или Вы имеете ввиду, что. В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения. Весьма эффективен прием резюмирование — по дытоживание основных идей и чувств собеседника, например Итак, если я вас правильно понял Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Умение слушать 205 Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия Конечно, Еще бы, Я понимаю и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника. Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос Как дела, не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде Рад за тебя или Надеюсь, скоро все наладится. Как слушать Чтобы повысить эффективность в разных получения информации, нужно ситуациях прежде всего уяснить себе цель речевого воздействия. О ней мы судим не только потому, что собеседник говорит, но и потому, как он это делает. Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание выразить свои чувства или отношение к событию, не мешайте ему высказаться, применяйте пассивное слушание. Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффективнее активное слушание. Оно полезно также в том случае, когда клиент или партнер не может из-за волнения рассказать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала слушать собеседника пассивно, дать ему возможность выразить 2. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужской или женский — вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать. 3. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте вовремя разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника, В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем случае примите туже позу, что и собеседника когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результаты обсудите сними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот. 4. Потренируйтесь в различных типах слушания враз- ных ситуациях общения. 5. Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре. 207 206 свои чувства или ш ь затем добывать информацию активным слушанием. Если собеседник находится в сложном эмоциональном состоянии, нуждается в поддержке, применяется эмпатическое слушание. Если цель собеседника — просто поддержать взаимоотношения, ваша реакция на его слова и реплики должна быть ритуальной, соответствующей этикету. Конечно, в процессе одного итого же разговора тип слушания, как и само поведение, может меняться. Для всех типов слушания необходимо отражение чувств собеседника поза, выражение лица, взгляд должны свидетельствовать о внимании к собеседнику и меняться в соответствии стем, что и как он излагает. Второй этап слушания очень ответственен умолкнув, собеседник ждет, что выскажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие качества — тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы. Если вам это удалось, партнер испытывает удовлетворение он не зря говорил Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны — не зря слушали Вопросы. Почему нужно уметь слушать 2. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания 3. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику 4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать Задания. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать ГЛАВА 13 УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В ТИПОВЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ Без многого человек может обой- тисъ, только не без человека. А.Бёрне немецкий публицист XIX в) Понятие культуры общения отражает определенный уровень умения общаться. Культура общения не имеет каких-то жестких правил, как, например, культура поведения, соответствующая этикету, принятому в данной стране. Собеседники могут быть взаимно вежливы и расстаться при этом врагами из-за чувства обиды или крайнего дискомфорта, которое вызвал разговор. В тоже время друзья могут награждать друг друга нелестными прозвищами и испытывать при этом самые нежные чувства, так что такое общение они будут вспоминать с удовольствием. Можно сказать, что общение бывает разным по качеству, по характеру, потому впечатлению, которое оно на нас производит. Чтобы описать это явление, российский психолог А.Б.Добрович ввел понятие уровня общения. Уровни Общение происходит на прими- общения тивном уровне если партнеры грубы, обращаются друг с другом как с неодушевленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то надо. Если в отношении партнеров чувствуется неискренность, ощущение какой-то фальши, игры — это общение на манипулятивном уровне Часто бывает так, что один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже существует отношение к человеку как к предмету, необходимому для достижения какой-то цели, но обращение с ним может быть весьма пристойным. Можно говорить о ролевом (стандартизированном) уровне общения, если партнеры действуют в пределах своих социальных ролей например, предусмотренное этикетом поведение в гостях, в транспор , на работе. Такое общение называют контактом масок. На этом уровне с партнером общаются как с исполнителем соответствующей роли. Когда же в партнере видят личность, с настроением и мнением которой нельзя не считаться, стремятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы, можно говорить о конвенциональном уровне общения, уровне соглашения. Этот уровень общения доступен людям доброжелательным, с высокими моральными нормами и общей культурой. Общение на деловом уровне происходит между партнерами, которых связывают отношения сотрудничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу. Игровой уровеньпревосходит предыдущие тонкостью содержания и богатством оттенков. Его называют праздничным общением. Оно часто украшает отношения старых друзей, характерно для влюбленных. Духовный — высший уровень человеческого общения. Партнер воспринимается как личность, носитель духовного начала. 209 жения цели. Механизм восприятия партнера—стерео- типизапия. Общение происходит на примитивном либо на манипулятивном уровне. Для достижения цели манипуляция используется чаще, поэтому эту базовую ситуацию общения часто называют манипулятивным общением. На примитивном уровне общения манера партнера держаться соответствует его культуре. Мани- лятор же выбирает себе тот образ, который окажет большее влияние на партнера, то есть он манипулирует не только партнером, но и собой. Поэтому люди, которые преуспевают в манипулятивном общении, со временем часто становятся неспособными ник какому другому общению. Естественно, и способ ведения беседы зависит от уровня общения. Манипулятор может быть не только изысканно красноречивым оратором, но и искусным слушателем. Обсуждение спорного вопроса на примитивном уровне может привести к перебранке, а манипулятор предпочитает избегать споров или, как говорили о Чичикове, приятно спорить. Если же ему нужна победа в споре, берегитесь Вход пойдут уловки, а то и запрещенные приемы. Если в контакт вступают представители разных социальных групп или лица, занимающие разное положение внутри одной социальной группы, с целью подтвердить свое положение в обществе или внутри группы, такое общение называется социальным или межгрупповым. Оно происходит на ролевом, стандартизованном или деловом уровне и, конечно, здесь возможен (как ив первой базовой ситуации) выход на конвенциональный и вышележащие уровни. Для межгруппового общения наиболее характерен ролевой уровень, поэтому его часто называют ролевым или ритуальным. Механизм восприятия партнера при таком общении стереотипизация, отношение к партнеру — 211 210 Прослеживается связь между стилями и уровнями общения. Непартнерский стиль общения приводит к общению на примитивном уровне, партнерский на ролевом и деловом, манипулятивный — на одноименном, альтруистический — на конвенциональном, игровом и духовном уровнях. Культура общения состоит не в том, чтобы подстраиваться под партнера и говорить то, что он хочет услышать, а в отношении к собеседнику, которое позволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональный и вышележащие уровни. Культурой общения владеют люди эмоционально, нравственно и интеллектуально развитые. Их общение всегда творчество, и высоты, достигнутые в таком творчестве, ничуть не менее ценны, чем достижения в искусстве. Типовые Культура общения предполагает ситуации умение правильно распознать общения ситуацию общения и смысл действия партнера и на основе этого построить свое поведение. Ситуации общения чрезвычайно разнообразны. Но исходя из цели с которой люди вступают в общение, можно выделить некие базовые, типовые ситуации, для каждой из которых свойственны свои особенности общения. Целью вступления в контакт может быть стремление добиться от человека определенных действий. Такое общение называют деятельностным или целевым К партнеру относятся как к средству для дости- Умение распознать, в какой ситуации общения вы находитесь, и правильно себя вести в ней позволяет избежать многих конфликтов, способствует успеху дружеских и деловых контактов. Особую сложность представляет манипулятивное общение. Оно заслуживает отдельного разговора. Манипуляции Манипулированием или и защита манипуляцией назовем такое уп- от них равление поведением человека, которое совершается ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Конечно, нет человека, который хоть раз не схитрил бы, чтобы добиться желаемого. В каждом из нас с детства сидит манипулятор. Допуская возможность раэвой манипуляции, своего рода игры, цель которой избежать затруднительного положения, амери- ский психолог Э.Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения, "псевдофи лософию жизни, направленную на то, чтобы эксплуатировать как себя, таки других. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках, средства для достижения чужих целей. Причины манипулирования по мнению Шостро- ма — в слабости человеческой натуры 1. Не в силах положиться на себя, лучше сделать ответственным за все другого, которым можно управлять и которого можно контролировать. Людей, 212 как к атрибуту, без которого общение невозможно манера держаться — в соответствии с собственной социальной ролью или положением внутри социальной группы. Способ ведения беседы, выбор языковых средств, темы разговора диктуются правилами этикета — бытового или делового. В гостях ив сфере обслуживания разногласия стремятся затушевать, обойти. За праздничным столом не рекомендуется затрагивать темы, которые могут вызвать спор. И случае же возникновения разногласий не следует стремиться сделать всех своими единомышленниками. Запрещены выражения типа Неправда, Вы неправы, Этого не может быть и т.п. В крайнем случае, можно сказать «По-моему, это не совсем убедительно или Возможно, вы правы, но мне трудно согласиться с вами и т.д. В деловом общении дискуссии ведутся открыто. Психолог О.Юрганов назвал спор рабочим инструментом делового общения. Главное отстаивать свое мнение, не забывая об этике ведения спора, по всем правилам ведения полемики см. главу 7). Наконец, в межличностное или психологическое, общение вступают ради самого процесса общения. Оно происходит на игровом и духовном уровнях. Механизм восприятия партнера—эмпатия: вчувствование, сопереживание. Отношение к партнеру — как к индивидуальности, неповторимой личности. Такое общение часто называют дружеским В таких контактах ваше положение в обществе не имеет никакого значения, вы представляете сами себя. Манера поведения — естественная, способ ведения беседы зависит от ситуации. Возникающие разногласия друзья стремятся устранить в дискуссиях, которые иногда могут быть весьма горячими, но их отличает уважение к собеседнику и его мнению. преуспевающих в этом, можно назвать активными манипуляторами. 2. Если не хватает сил справиться с жизненными трудностями, удобно занять пассивную позицию Делайте со мной, что хотите (пассивный манипулятор) 3. Взгляд на жизнь как на постоянную цепочку сражений и на людей как на соперников и врагов порождает соревнующегося манипулятора, который действует то активным, то пассивным методами. 4. Желая и не находя любви окружающих, можно попытаться добиться власти над ними силой хитрого ума (активные манипуляторы. 5. Некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем (пассивные манипуляторы. Итак, основная линия поведения активных манипуляторов — главенство и власть во чтобы тони стало. Стратегия поведения пассивных манипуляторов — приспособленчество, угодничество. Цель деятельности соревнующихся манипуляторов — выиграть любой ценой, несмотря ни на что. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв. Как же происходит манипуляция В партнере находят уязвимое место, струну, на которой можно сыграть. Сильный человек не поддастся искушению, а слабый и наивный может пойти на поводу. Есть люди, которые с удовольствием следуют совету испанского философа XVII века Б. Грасиана: К каждому подбирать отмычку. В этом искусство управлять людьми. надо застать натуру врасплох, нащупать уязвимое место и двинуть в атаку ту самую 214 215 страстишку — победа над своевольной натурой тогда обеспечена. Заветные желания человека могут быть вполне естественными жажда одобрения, поддержки или утешения. Угадав их, манипулятор ведет себя так, как вам бы того хотелось, то есть он навязывает вам ту роль, которая в глубине души вам весьма мила, например, Благородного Человека, Бескорыстного Сотрудника, Мудрого Руководителя, Лихого Предпринимателя, Обольстительной Женщины, Незаменимого Работника, Всеми Обожаемого и т.п. Некоторым предлагаемая роль так нравится, что они долго не понимают, что исполняют ее по сценарию хитреца. Если вы почувствовали какую-то неискренность, едвa уловимую фальшь в отношении к вам весьма милого человека, подумайте, не манипулятор липе ред вами, нет ли у него причин для такого поведения, и проявите сдержанность в отношениях с ним, будьте настороже. Если всё же ваше поведение дало повод забросить удочку, попробуйте применить один из способов защиты от манипуляций. 1. Отказ от предлагаемой роли Яне так бескорыстен, как выдумаете, Простите, я дал повод, Вероятно, я не тот, за кого вы меня приняли и т.п. 2. Манипуляцию можно просто не заметить Молча проигнорировать провоцирующее высказывание, а в случае настойчивости партнера наивно спросить Вы это о чем 3. Снизить значимость того, на что вас толкает манипулятор. Сказать себе А зачем мне это нужно 4. Принять условия игры, а затем перехитрить самого манипулятора переиграть его так, чтобы привести в замешательство и заставить прекратить недостойную игру. Понятие Э. Берн заметил, что каждый че- об эго-состояниях ловек в различных ситуациях ведет себя по-разному, как бы исполняет разные психологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка, Между партнерами по общению всегда есть незримая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который давит, располагается на ней выше, а партнеры, ведущие разговор на равных, — на одном уровне. Если каждый из партнеров стремится оказаться Повыше, происходит конфликт. Такие позиции в общении видный теоретик театра П.М.Ершов назвал пристройкой сверху, пристройкой снизу, пристройкой рядом. Понять, какую позицию в общении следует занять, • чтобы в разговоре никто не лидировали вопрос решался конструктивно, помогает транса к т н ы й анализ ситуации общения, разработанный американским психологом Э. Берном. Кто действительно хорошо знает людей, тот ни на кого не будет окончательно полагаться, но и ни от кого не станет отказываться. И.Этвеш венгерский писатель XIX в) ГЛАВА 14 ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ, ВЕДУЩИЕ К УСПЕХУ 216 5. Чего вы, собственно, хотите Таким резким вопросом молжно прервать долгие подходы обходительного и настойчивого просителя. 6. Прием заезженная пластинка применяется к клиентам, которые не стесняются с обворожительной улыбкой снова и снова просить о том, что вы в сил своего служебного положения выполнить не можете или не хотите. Следует упорно повторять Ява с понимаю, но ничего не могу сделать. Человек, владеющий культурой общения, способен перевести отношения, начавшиеся на манипулятив ном уровнена ролевой, деловой или конвенциональный. Сильный духом человек, как правило, объектом длительного манипулирования не становится. Вопросы. Что можно сказать о характере и культурном уровне людей, которые преимущественно общаются на уровне а) примитивном б) манипулятивном; в) деловом г) конвенциональном 2. Каждый ли человек способен к духовному общению 3. Как знание особенностей поведения в различных типовых ситуациях общения может способствовать успешной карьере 4. В каких случаях манипуляция бывает необходима 5. По каким признакам можно распознать манипулятора Задания. Проанализируйте, на каком уровне происходит ваше общение с друзьями, родными, знакомыми, преподавателями. 2. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше или встретиться сейчас. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования Если да, то как Если нетто что вы предполагаете предпринять сейчас которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям. В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, говорим и действуем так, как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся. В состояний Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся. В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем, как в детстве обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся. Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный момент должен проявляться тот или другой. Ребенок — это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости. Состояние Взрослый необходимо для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают потому, что "так принято делать. Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на рассмотрение Родителя. Глава 14 218 Позиции в общении, ведущие к успеху 219 B каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Например, молодая учительница с первоклассниками находится в психологическом состоянии Родителя, в магазине — Взрослого, а дома с родителями — Ребенка. И это именно то, что нужно окружающим. Болыыинство людей незаметно для себя меняют психологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят переключаться. Есть начальники и учителя, которые доставляют хлопоты медицинскому персоналу больниц своей психологической позицией Родителя. Психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю общения (см. главу 11), что затрудняет решение деловых вопросов. В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса. Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя- критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Нов агрессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго — беспомощность. Полезно научиться различать собственные эго-со- стояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое. В нижеприведенной таблице, составленной на основе исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление. Глава 14 221 220 Позиции в общении, ведущие к успеху 223 А. Сколько можно вам повторять Б. Повторите, пожалуйста, еще раз. А. Последний раз Б. Обещаю вам K конфликту подобное решение не приводит. Но кр е ш е ни ю вопросов тоже. 2. Перекрестные трансакты. Реакция партнера исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. В коммуникации участвуют 4 эго- состояния. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или полностью прекращается (рис. 15 а—г). Жена — Мужу Тыне знаешь, где наш кипятильник Муж — Жене За такими вещами, кажется, ты должна следить сама. Начальник—Секретарше: Кто это звонил нам в шесть часов Секретарша Неужели выдумаете, что я могу все помнить Риса. Перекрестные пересекающиеся трансакты Это бесконфликтные транса к ты. Варианты и 3 часто не конструктивны. Риса. Дополнительные трансакты А. Что творится у нас в транспорте Б. И не говорите. Пусть, кто может, идет пешком. А. Что будем делать, автобуса все нет. Б. Позвоним, что можем опоздать. А. Может, не пойдем на первую пару Б. А если проверка Трансакты могут быть (по результатам) бесплодными, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов. 1. Дополнительные или параллельные транс акты. В них участвуют только два эго-состояния рис. 14 а,б). Типы Люди вступают в общение ка ж - трансактов д ы й в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал транса к ц и ей (иначе — трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 13). Реакция, как правило, соответствует стимулу (Как аукнется, таки откликнется. 222 Рис 14 б. Дополнительные трансакты Рис. 13. Схема трансакта 1. Прекращение трансакта, а то и конфликт наблюдается в том случае, когда партнер не реагирует на стимул, направленный в позицию Взрослого, а реагирует из другой позиции. 2. К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ребенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя стояние Взрослого у партнера. 3. Скрытые (подразумевающиеся трансакты. Это коммуникации с подтекстом. Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содержанию стимул направлен из позиции Взрослого в позицию Взрослого. Но личностный смысл сообщения, который угадывает партнер, исходит из другой позиции. Реакция направлена обычно именно на скрытую позицию. Партнер возмущается Что я такого сказал ВЫВОДЫ 225 Позиции в общении, ведущие к успеху А Где моя папка Б Почему выдумаете, что она у меня АС чего вы это взяли Я пpocтo спросил. Муж Сколько у нас осталось денег до зарплаты Жена Не беспокойся, хватит. Муж А я и не беспокоюсь. Уже нельзя испросить. Рис. 16. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты Рис. г. Конструктивный параллельный трансакт А Ты посмотри на эту молодежь. Разве мы могли себе это позволить Б А ты вспомни. О нас говорили тоже самое. Рис. 15 в. Конструктивный перекрестный трансакт Новая сотрудница — Руководителю Яне поняла, как это делать. Объясните мне еще раз, руководитель С чего вы сами думаете начать Начальник — Секретарше Я этого не потерплю Вы опять опоздали Секретарша Могу ли я приступить к работе Временное прекращение трансакта может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса. Рис. 156. Перекрестные параллельные трансакты А Как тебе наш новый зам Б Встретиться бы с ней где- нибудь в компании. 224 226 Глава 14 Скрытая позиция раздражает больше, чем явная Угадав ее, надо вести себя так, будто она явная, стараясь при этом не допустить конфликтной ситуации. Это возможно, если отвечать из дополнительной позиции. Чтобы разговор был конструктивным, надо постараться проигнорировать подтекст и отвечать так, как будто обращение действительно идет из позиции Взрослого и мы, естественно, отвечаем тем же. Итак позиция Взрослого наиболее предпочтительна в деловых контактах Именно она формирует партнерский стиль общения. Возможные Занять позицию Взрослого по установки могает соответствующая устав деловом общении нов ка. Установки могут быть следующими 1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. Роль просителя психологическая позиция Ребенка) 2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. Роль начальника психологическая позиция Родителя) 3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке. (Роль неудачника психологическая позиция Ребенка) 4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. Возникшие проблемы можно решить. (Роль делового человека психологическая позиция Взрослого) Если бы сотрудники всегда действовали из позиции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то ведет психологическую игру, которая состоит из последовательности скрытых трансактов. Например, ве- Позиции в общении, ведущие к успеху 227 дется игра А что я говорил Начальник советуется со специалистом по поводу какого-либо начинания. Специалист его не одобряет. Но начальник настаивает. И тогда специалист заявляет Ну, хорошо, сделаем так, как вы хотите, и начинает действовать, как того хочет начальник. Через некоторое время выясняется, что предложение начальника было неверным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вызывает специалиста. А тот заявляет Я сделал все так, как вы хотели. А я предупреждал...»(психологическая позиция Ребенка. Чтобы избежать такого финала, руководителям можно посоветовать расстаться с позицией непогрешимого Родителя, внимательно прислушиваться к мннению подчиненных, а сотрудникам — не становиться в позицию Ребенка, изложить свое мнение письменно, показать шефу все за и против его предложения. Это будет стимулировать у него позицию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а не навязыванию решения. Кроме этой, существует еще множество психологических игр, основанных на навязывании партнеру психологической позиции Родителя или Ребенка. По сути дела, эти игры представляют собой манипуляции, цель которых — получение той или иной выгоды в отношениях с партнером по общению. Вот названия некоторых ихних Дитя на работе, Меня рвут на части, Казанская сирота, Обезьяна на шее. Чтобы оказаться не втянутым в манипулятивную игру, нужно вовремя распознать, какую психологическую позицию вам навязывают и, если вам это не нравится, сстимулировать у манипулятора позицию Взрослого, что, конечно же, можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, распоряжаться или подчиняться. ГЛАВА 15 ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Всегда надежней перед делом осмотреться, особенно коль успех не очевиден. Оттягивай время, либо чтобы отказаться, либо чтобы утвердиться, когда на ум придут новые доводы в пользу твоего решения. Б.Грасиан Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Проведе е деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения. Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (принять на работу, подписать договор о покупке товара, пользовании услугой и т.п.). Практика показала, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед — только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече. Вопросы. Какова связь между социальной ролью и психологической позицией человека 2. По каким признакам можно распознать психологическую позицию, в которой находится партнер 3. Какие позиции в общении позволяют избежать конфликта. Почему позиция Взрослого дает возможность решить вопрос 5. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в деловом контакте Задания. Потренируйтесь в умении определять психологические позиции. Проанализируйте типичные эго-состояния членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попробуйте определить психологическую позицию незнакомого вам человека по его манере говорить и держаться. 2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с позиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить в Позициях участников, чтобы избежать конфликта 3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ребенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрослого. 228 Глава 14 231 Что нужно знать о партнере Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться сними и разговорить их. Следует выяснить 1. Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или обладающему большими полномочиями 2. Что представляет собой фирма или организация, в которой работает партнер, какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей даст возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода. 3. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком. Каковы их впечатления. 4. Чего опасаются в фирме, на что надеются чего опасается, на что надеется партнер. 5. Предполагаемую позицию поданному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию. 6. Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом (см. главы 11 и 14). 7. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру. 8. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потреб- Общая Подготовка к беседе не менее подготовка важна, чем подготовка к пуб- к беседе личному выступлению. Она предполагает следующее. Доскональное изучение вопроса Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем занимается фирма и почему ее может заинтересовать данная услуга. Важно быть ив курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное. Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы наследующие вопросы 1. В чем суть вашего предложения 2. Почему вы обращаетесь сданным предложением к этому лицу 3. Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы 4. Какие выгоды получит партнер от принятия вашего предложения 5. Каковы минусы этого предложения для партнера 6. Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения 7. В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажор ные обстоятельства Что конкретно тогда нужно будет сделать Следует иметь ввиду, что так как принимать решение будет живой человек, то им могут руководить не только интересы делано и личные. Кроме того, успех во многом зависит оттого, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено. 230 Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, положение его сейчас. Быть может, у этого человека сложная семейная ситуация или проблемы со здоровьем. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жизни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам сделать человека ближе, понять его и принять таким, какой он есть. Размышляя о ситуации, в которой оказался этот человек, вы наверняка проникнетесь к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то хорошее. Нужно настроиться на такой разговор с партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему. Подготовка материалов и документов Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их. Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ. Подготовка вопросов партнеру Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов типа Что больше всего вас не устраивает в существующем положении, На какой эффект вы рассчитываете и т.д. Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными. 233 Подготовка к проведению деловой беседы 232 Глава 15 ностей партнера необходим для успешной аргументации (см. главу 3). 9. Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность. Как преодолеть негативное отношение к партнеру В деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Может встретиться и такой, в общении с которым возникает множество барьеров, — неприятный человек. Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы. Подумайте, кому вы доверяете Очевидно, тому человеку, которого высчитаете своим, тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится. Чтобы вызвать доверие у партнера, нужно соблюдать такие заповеди 1. Узнайте как можно больше о партнере, примите его таким, какой он есть. 2. Поймите его затруднения, ивы поймете, почему он ведет себя так, а не иначе. 3. Отнеситесь к партнеру как к другу, полюбите его, сделайте своим. 4. Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке. При этом в процессе делового разговора нужно вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам. Вступительная часть необходима для знакомства и установления контакта с собеседником. Нужно продумать форму самопрезентации, и разработать несколько вариантов установления контакта с партнером. Информирование о деле или предложении, с которым вы пришли, должно быть предельно конкретным, исключать термины, которые собеседник может не знать. Следует продумать последовательность изложения и моменты предъявления необходимых материалов и документов, способы активизации всех каналов восприятия партнера, так как его приоритетный канал, как правило, неизвестен. Аргументация — обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения. Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать. Нужно продумать свое поведение, если 1) собеседник полностью согласится с представленными аргументами 2) сделает вид, что согласился 3) никак не прореагирует 4) перейдет на повышенный тон. Ответы на возможные вопросы и возражения необходимо продумать заранее, чтобы они не застали вас врасплох. Достижение договоренности легче зафиксировать, если подготовить документы на подпись. Фиксация договоренности не всегда возможна, нов ряде случаев она просто необходима. К заключительной части тоже нужно подготовиться, так как при любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем. 235 Подготовка к проведению деловой беседы Глава 15 234 Подготовка ответов на вопросы партнера. Зная особенности характера партнера и специфику его работы, молжно предположить, какие уточняющие вопросы задаст они подготовить исчерпывающие ответы. Разработка В первую очередь следует четко стратегии уяснить главную цель разговора ведения делового достичь договоренности, прий- разговора тик какому-то решению и т.д.) Исходя из цели разговора, вы определяете чего именно вы хотите добиться в результате беседы. Например цель разговора — заинтересовать руководителя фирмы вами как ценным специалистом. Чего добиваетесь — чтобы он записал ваши координаты и назвал конкретный срок вашей следующей встречи (или подписал заявление и т.п.). Для успеха делового разговора важно спросить себя а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон. В каждом конкретном случае цель разговора достигается различными путями. В самом общем случае для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать такой сценарий 1. Вступительная часть. 2. Информирование. 3. Аргументация. 4. Ответы на вопросы, нейтрализация возражений. 5. Достижение договоренности, подписание документов. 6. Заключительная часть. 236 Глава 15 Продумайте свои последние слова в случае успеха 2) при компромиссном решении вопроса 3) при неудаче. Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупится с лихвой Правильно и корректно договоритесь о встрече, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и успех завами Разговор К нему следует отнестись очень по телефону серьезно, так как слишком на- накануне встречи стойчивая просьба о приеме или, наоборот, заискивающая интонация могут иметь обратный эффект — оттолкнуть собеседника. Начинающие деловые люди нередко жалуются, что договориться о встрече с работодателем или потенциальным заказчиком — самое трудное в деловом общении секретарь допытывается, кто звонит, а потом сообщает Его нет или Идет совещание, Он занята если и удается застать шефа, он отвечает Нам это ненужно, даже не выслушав до конца. Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне взвесить а обязательно ли звонить поданному вопросу этому человеку Может быть, лучше сначала послать письмо или факса позвонить потом, когда он познакомится с информацией Не исключено также, что информация заинтересует партнера настолько, что он позвонит сама это позволит чувствовать себя хозяином положения. Если же необходим именно телефонный разговор, нужно сделать все для того, чтобы он был успешным. И, прежде всего, позвонить в то время, когда есть вероятность застать нужного человека. Кроме того, Подготовка к проведению деловой беседы 237 желательно предварительно выяснить, в какое время у него больше всего посетителей, проводятся совещания и т . п . К телефонному разговору нужно также тщательно готовиться, как и к непосредственной деловой беседе. Прежде всего следует определить 1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым необходимо поговорить. 2. Наиболее удобное для звонков время. 3. Цель звонка. 4. О чем конкретно вы хотите договориться. Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время — дох минут. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема. Ее легко запомнить, как Семь "П Ш . Приветствие. П. Представление. ПЗ. Причина объяснение цели звонка. П. Проблема обсуждение вопроса. П. Подведение итогов обсуждения. П. Признательность выражение благодарности. П. Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах П + П = 15; ПЗ = 20; П = 150; П = 35; П + П = 20. Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. 238 Глава 15 Перед тем как позвонить, рекомендуется мысленно представить человека, с которым предстоит разговор, подумать о чем-то приятном. Поздороваться лучше с улыбкой, как и приличной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя (и свою организацию) следует сразу жене дожидаясь расспросов. Имя и фамилия, название организации должны звучать четко, так, чтобы их можно было без труда расслышать и запомнить. Говорите с достоинством, симпатией к себе. Оказывается, это сделать совсем непросто Нередко представляются скороговоркой, а собственное имя произносят так бесцветно и равнодушно, как будто называют неодушевленный предмет. Затем спокойно, без напряжения объясните цель звонка. Не следует мучить собеседника предположениями, начиная издалека. Коммерческие агенты часто именно таки поступают, боясь, что им откажут. Да, эти опасения не беспочвенны директор фирмы часто не в состоянии встретиться со всеми желающими. Вот и используют все способы, чтобы заинтриговать, заинтересовать собой и добиться прихода в офис. А что потом Результат зависит от обаяния и настойчивости посетителя. Если преобладает первое, могут последовать различные предложения, в том числе и неделовые. Если партнер мало заинтересован поступившими предложениями, а посетитель действует искусно и настойчиво, возможно, контракт будет подписан, но, скорее всего, на короткий срок. Постоянным заказчиком партнер, принявший решение под напором, вряд ли станет. Так стоит литра тить свое и чужое время Практика показывает, что лучше использовать его, чтобы выяснить, кому действительно нужен ваш товар или услуга, чем дальше брать измором каждого, кто по вашему мнению должен заинтересоваться вашим предложением. Подготовка к проведению деловой беседы 239 Существует и другая тактика разведывательные звонки с целью выявления возможных клиентов, работодателей или заказчиков. Но чтобы она дала результат, таких звонков должно быть чрезвычайно много. А это очень непросто, ведь с каждым партнером нужно быть предельно вежливым, разговаривать спокойно и с достоинством, при объяснении цели звонка использовать так называемый Вы — подход см. главу 16), говорить живым языком, найти фразы, способные заинтересовать. Можно попробовать и туи другую тактику, чтобы найти партнера, который будет заинтересован во встрече. Вероятно, в процессе разговора придется называть кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все это следует приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Нельзя сказать Так як вам зайду тогда- то, это будет нарушением этикета, ведь статус того, кто просит о встрече, ниже, чему его собеседника, и диктовать условия он не вправе. Очень важно поблагодарить за разговор. Причем надо найти в себе силы сделать это даже в том случае, если договоренность не достигнута. Извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Нередко все впечатление от звонка или встречи портит неожиданно быстрое и равнодушное до свидания, когда все вопросы решены. Тогда становится ясно, что собеседник был расположен к вам только в интересах дела. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать. ГЛАВА 16 ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Владеть искусством беседы, ибо в беседе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует большего благоразумия, хотя в жизни ничего нет обычней, — тут можно и все потерять, и все выиграть. Б.Грасиан Рассмотрим проведение деловой беседы, цель которой — достижение договоренности с партнером, например, об оказании какой-либо услуги фирме. Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потребностей партнера. Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть оттого, сумеете ли вы установить контакт с собеседником, действовать по ситуации, умело использовать подготовленные аргументы. Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в себе, уважение и доброжелательное отношение к партнеру, энергичность, напористость, убежденность в том что ваше предложение соответствует обоюдным интересам. У того, кто ищет выгоду только для себя, такой убежденности нет, и его внутреннее несогласие стем, что он говорит, выдаст себя. Напомним некоторые правила делового этикета. Если прошло несколько дней после предварительной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-ни- З ада ни я 1. Вспомните не слишком приятного вам человека, с которым вы вынуждены иметь дело. Чтобы изменить к нему отношение, рекомендуется сделать следующее. Напишите все, что вызнаете о нем как он выглядит, возрасти далее по приведенной выше схеме. Прочтите вслух свое сочинение или расскажите об этом человеке своему товарищу, стараясь быть объективным. Как правило, после выполнения этого задания неприязнь сменяется сочувствием, а при встрече с этим человеком проявляется что-то вроде симпатии. Результат во многом зависит от желания изменить свое отношение к этому человеку. 2. Подготовьтесь по предложенной методике к предстоящему деловому разговору к телефонному разговору накануне встречи с деловым партнером. Вопросы. Для чего нужна предварительная информация о партнере 2. Какие документы следует подготовить к собеседованию при поступлении на работу 3. Как вы ответите руководителю, который считает молодость и неопытность большим недостатком 4. Что можно будет сказать в завершение делового разговора, который закончится отказом партнера принять ваше предложение 5. Почему не рекомендуют сообщать в телефонном разговоре всю информацию, касающуюся делового предложения Глава 15 240 242 будь за это время. Прийти навстречу нужно не менее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя и порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору. Входить в кабинет следует после осведомления Можно Поздоровайтесь, когда подойдете поближе к хозяину кабинета. Приветливая улыбка и прямой взгляд в большинстве случаев способствуют мгновенному установлению контакта. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хорошее начало разговору положено. Поведение хозяина кабинета определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует приветствовать, встав из-за стола. Вот ношении других посетителей допустима различная форма приветствия протянутая рука и даже встреча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невысокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о настроении и психологической позиции. Важно поставить правильный диагноз, чтобы в нужной тональности начать разговор. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу. Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом указывает, куда сесть. Напомним, что, если есть выбор, лучше расположиться не напротив, а под углом к собеседнику. Это исключает конфронтацию, дает возможность жестикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера. Проведение деловой беседы 243 Вступительная На умение начать разговор вли- |