Ораторское искусство и деловое общение - О. А. Баева. Творческая работа с книгой поможет им добиться успеха в деловых контактах и, следовательно, в жизни
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
191 Психологическая защита, выстраиваемая вашим партнером, — один из серьёзных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега или другой, колючий как ж, нуждается не в осуждении, а в понима и, внутреннем сочувствии Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут. Препятствием к конструктивному общению является барьеру станов к и . (Влияние установки на восприятие рассматривалось в главе 8.) Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на деловую встречу после рекомендации авторитетного лица. Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьером установки, лучше не переубеждать партнера или сотрудников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение. Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждём от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. А потом возмущаемся Я бы так никогда не поступил В том-то и все дело. Я А Он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами, его установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации. В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам. Например, мать говорит сыну Сколько раз тебе повторять "Иди кушать. Неудивительно, если сын-визуал не реагирует. Для него значимы были бы слова Посмотри, какой сегодня обед Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки На них же смотреть страшно Он возражает Они хорошие, мне в них удобно. Очевидно, она — визу- ал, а он — кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней. Непонимание существования людей в разных мо дальностях осложняет отношения ив деловой сфере. Например на столе у начальника такой порядок, что глаз радуется. Ау его подчиненного — кавардак, в котором тот на удивление хорошо ориентируется. На все замечания начальника привести в порядок стол подчиненный отвечает Мне так удобно и не пони ает, почему к нему цепляются. Начальник же искренне считает такой вид стола безобразием, а подчиненного — неаккуратными к тому же строптивым работником. И невдомек обоим, что у каждого из них свой способ восприятия мира одному информацию прежде всего поставляют глаза, другому — руки. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер, в той форме, в которой она ему понятна. 193 Барьеры в общении и их преодоление 192 Глава 11 Коммуникативные Некомпетентность одного барьеры из партнёров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело сознающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации если партнёр совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность. Неумение партнера ясно и последовательно выражать своим ы с ли весьма мешает общению. Тем, кто столкнётся с таким собеседником, можно посочувствовать. Придётся набраться терпения и использовать все своё умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнёра хоть какую-то информацию. Плохая техника речи парт н ё р а , невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнёром, придётся приспосабливаться к его манере говорить, да ещё и не показывать вида, что вы чем-то недовольны Неумение слушать проявляется в том, что партнёр перебивает, начинает говорить о своём или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнёра слушать можно только своим искусством говорить. Барьер мода ль нос те й . Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия (см. главу 8), нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации Первый собеседник Представьте себе Второй собеседник Послушайте меня Воистину, они говорят на разных языках 194 Глава 11 Барьер характера тоже создаёт сложности в общении. У каждого человека свой характерно воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками. Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить заходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Таких людей надо ценить как генераторов идей. Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав, то с достоинством. Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — малоподвижный собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно всё ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, ив разговоре сними надо просто набраться терпения. Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания задавать вопросы, Барьеры в общении и их преодоление 195 перефразировать и т.д. И попытаться выяснить его мнение. Молчание — далеко не всегда знак согласия. Уметь вести разговор со всеми деловыми партнё р амине в этом ли показатель высокой культуры общения Если вы Невежливость — тот барьер, столкнулись который мешает и правильно С невоспитанностью воспринимать партнёра, и пони- и грубостью мать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки. Партнёр опаздывает навстречу, или приветствует вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, или обрывает на полуслове фразой Да что выговорите и пр. Как бы вы ни были огорчены или даже возмущены его поведением, показывать этого нельзя. Замечание по поводу опоздания не поднимет настроение обеих сторон лучше после беседы выразить надежду на то, что в следующий раз встреча начнется вовремя. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Чувство собственного достоинства должно подсказать, как себя вести в каждом конкретном случае. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель — сотрудничество, а не конфликт. Конечно, когда человек груб, возникает желание тотчас же резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Другое дело, если ответить холодными спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника. Если собеседник возмущается или кричит, рекомендуется применить прием чужая роль — войти Барьеры в общении и их преодоление 197 куна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме, или разглядывать прическу. Можно размышлять о его семейном положении, возрасте, любимом занятии рассматривать глаза, изменение цвета лица вследствие крика, фиксировать задержки дыхания. Полезно анализировать речь особенности произношения слов, богатство лексики и интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слови построении фраз. Можно сосредоточиться и на своих ощущениях, дыхании, пульсе, следить за своим состоянием взорвусь — не взорвусь. Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта, и те ерь все зависит от вашего желания, которое определяется потребностью в общении с этим человеком. Чтобы не возник барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты встречи. Приветливо поздоровайтесь, выразите просьбу в корректной форме, не забудьте поблагодарить за услугу. Если обратились к вам, а вы вынуждены отказать, сделайте это так, чтобы не обидеть партнера. Доброжелательно попрощайтесь после любой встречи. Как преодолеть Жизнь сталкивает нас с разны- барьеры ми людьми. И очень редко дарит в общении тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо следующее 1. Уважать собеседника, каким бы он ни был. 2. Стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно (см. гл. 8). в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Стоит сказать человеку Понимаю вас, и появляется возможность конструктивно повести разговор. Снимает напряженность сочувственное отношение к возмущенному партнеру, когда вы поддакиваете «Да-да, вы правы. Обычно после этого накал страстей ослабевает. Прием самообвинения хорошо действует, когда партнер кричит, потому что неправ. Вы извиняетесь, и, как правило, партнер в недоумении успокаивается. А то и начинает извиняться сам Напряженную обстановку можно разрядить шуткой Но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора. Перенести резкий тона то и несправедливые обвинения спокойно может не каждый. Если дать выход своим эмоциям, возникнет скандал. Терпеть молча, считать до десяти — тоже невыход, так как сдерживание отрицательных эмоций разрушительно для организма. Но ситуация разрешима Мы, к сожалению, полностью игнорируем тот очевидный факт, что эмоции как физиологический феномен точно также поддаются воспитанию и тренировке, как и наши мускулы. Поэтому с психофизической точки зрения речь может идти не о задержании эмоций и не об их беспрепятственном выходе во внешнюю деятельность, а об их рациональной трансформации в бесконфликтную полезную деятельность, — считает академик П.К.Анохин. Ока кой же деятельности идет речь Можно применить приемы отстранения ненавязчиво рассматривать кри- Глава 11 196 198 Глава I I 3. Иметь чувство собственного достоинства. 4. Уметь контролировать себя в общении. 5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить. или устранить барьер. Вопросы. Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия Рассмотрите пары наличие стереотипов в восприятии и барьера установки зависимость восприятия от состояния воспринимающего субъекта и барьер отрицательных эмоций отсутствие децентрации и барьер двойника. 2. В каком направлении надо работать над собой, чтобы не стать причиной коммуникативных барьеров Задания. Проанализируйте свои отношения с окружающими Если в общении с кем-то из них вы испытываете дискомфорт, попытайтесь определить причину этого. Как можно улучшить ваши отношения, сделать общение полезными приятным Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении. Ниже приведены вопросы из книги А.Б. Добровича Общение наука и искусство. 1. Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ 2. Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся 3. Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти 4. Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения 5. Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его 6. Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось видеть снова В этом лаконичном высказывании П.Буаста — один из секретов успеха делового общения. Умение слушать — своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены навоз раже ни е собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что итак уже все ясно. Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом. Что же дает умение слушать в деловых контактах Оно позволяет понять партнера получить от него полную информацию воспринять советы и предложения сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление. Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как гово- ГЛАВА 12 УМЕНИЕ СЛУШАТЬ Кто говорит — тот сеет кто слушает, тот собирает жатву. П.Буаст французский лексикограф) Умение слушать 201 Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться. Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит изречение Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сама тот, с кем охотно говорят другие если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен ивами. Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении. Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слова не в интонацию. Неумение Оно, к сожалению, встречается у слушать невоспитанных особ вне зависимости от пола. Неумение слушать проявляется в уже упоминавшейся способности перебить собеседника в самом неподходящем месте соответствующим рассказом А вот я, или критическим замечанием, или советом Ты бы лучше. Мешает рассказчику отсутствие всяких эмоций на лице собеседника или его Стили Обычно манера слушать не конт- слушания радируется. Она складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии. Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают. Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорта то и помешать ему высказаться женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективен. рил немецкий философ и математик Г. Лейбниц Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него. Советы и предложения компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мысами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее видения, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых, серьезных деловых вопросах. Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться. 200 4. Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения. Добавим, что не следует обращать внимание на разговорные особенности собеседника—неправильные ударения в словах, манеру выражать мысли и вести себя вовремя беседы. А также не следует стремиться лидировать в разговоре и оставить последнее слово за собой. Забивая собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать. Умение слушать 203 Типы Процесс слушания имеет два эта- слушания па. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному. Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента. На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа Да, понимаю, Это интересно. Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение. Когда собеседник останавливается, уместны слова Продолжайте, прошу вас, сочувственное молчание или одобрение высказанного. Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание Его цель — получить как можно Установки 1. Чтобы лучше понять собесед- |