Ораторское искусство и деловое общение - О. А. Баева. Творческая работа с книгой поможет им добиться успеха в деловых контактах и, следовательно, в жизни
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
141 нос тех пор вы во многом изменили свои взгляды, научились чему-то. Трудно сказать, будет ли иметь смысл продолжать полемику после нейтрализации обвинений, но репутацию, скорее всего, удастся сохранить. Поучительную иллюстрацию того, как не надо спорить, дает Дж. Лондон в романе Морской волк. Главному герою романа пришлось жить в кубрике с китобоями, большими любителями поспорить. Они спорили о пустяках, как дети, и доводы их были крайне наивны. Собственно говоря, они даже не приводили никаких доводов, а ограничивались голословными утверждениями или отрицаниями. Умение или неумение новорожденного тюленя плавать они пытались доказать просто тем, что высказывали свое мнение с воинственным видом и сопровождали его выпадами против национальности, здравого смысла или прошлого своего противника. Я рассказываю об этом, чтобы показать умственный уровень людей, с которыми принужден был общаться. Интеллектуально они были детьми, хотя ив обличье взрослых людей. В заключение отметим, что искусствоведения полемики может быть постигнуто лишь в многочисленных словесных боях. • • < Вопросы. Почему спор часто рождает ссору 2. Что нужно для того, чтобы в споре родилась истина 3. В чем разница между полемическими приемами и уловками 4. В каких случаях люди прибегают к уловками запрещенным приемам 5. Как оградить себя от запрещенных приемов в споре Достижение желаемого результата в общении с партнером зависит оттого, насколько вы сможете предвидеть его реакцию на ваши слова и поступки и построить в связи с этим свое поведение. Для этого, очевидно, нужно иметь правильное представление о партнере и уметь взглянуть на ситуацию сего позиции. Важно учитывать характер, привычки, убеждения, интеллектуальный и культурный уровень собеседника, его образ жизни. Все это, составляя внутреннее содержание человека, проявляется внешне в его манере одеваться, походке, позах, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса, интонации. Наблюдательные люди часто с первого взгляда определяют, что за человек передними, как с ним нужно держаться, чего от него можно ожидать. О таких людях говорят, что они проницательны. Проницательность зависит от внимательности человека, его знания жизни, силы воображения. Порой проницательность может приобретать остроту инстинкта, как у О. Бальзака: Не пренебрегая телесным обманом, она (проницательность) разгадывала душу — вернее сказать, она так схватывала внешность человека, что тотчас проникала в его внутренний мир, она позволяла мне жить жизнью того, на кого была обращена Ничто не поверхностно для глубокого наблюдателя В мелочах выдает себя характер. Э. Булвер-Литтон английский писатель и политический деятель XIX в) ГЛАВА 8 ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ПАРТНЕРА ПО ОБЩЕНИЮ 3 ада н ия 1. Внимательно следите за полемикой по телевидению, в печати за соблюдением правил ведения полемики, применением полемических приемов и уловок. 2. Используйте все возможности для тренировок навыков спора. Последовательно отрабатывайте приемы ведения полемики. Выявляйте уловки оппонента и нейтрализуйте их. 142 Глава 7 144 Глава 8 Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых — исключить возможные ошибки восприятия. Приоритетные Как известно, существует три каналы канала поступления информации восприятия в сознание человека 1) визуальный (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов 2) аудиальный (информация представляет собой комплекс звуков 3) кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела. Каждый человек способен принимать и перерабатывать информацию, используя все три канала. Но при этом, как убедительно показано в теории нейро- лингвистического программирования, у каждого из насесть один канал, через который мы прежде всего воспринимаем, думаем, вспоминаем. Такой канал называется приоритетным. Говорят, что каждому человеку присуща своя модальность (от лат. modus — способ, качественная характеристика ощущений. В соответствии с этим всех людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Внимательно наблюдая за собеседником, можно определить, к какому типу он относится. Различия проявляются в звучании голоса, особенностях жестикуляции, направлении движения глаз, преимущественном употреблении определенных слов, отражающих Восприятие и понимание партнера по общению модальность образов, присутствующих в его сознании По этим словам, называемым предикатами, легче всего определить тип человека. Так, например, аудиал часто вставляет в разговоре Послушайте, Как говорится, А я вам говорю. Визуал: Посмотрите, Неужели вы не видите, что, Как вы сами видите и т.п. Это неудивительно ведь у аудиала — слуховые образы и ассоциации, ау визуала — зрительные. От кинестетика можно услышать Я чувствую, У меня все похолодело и пр. Распознание типа модальности собеседника по основным показателям Восприятие и понимание партнера по общению 147 природной или воспитанной наблюдательностью. У людей различны также приоритетные каналы восприятия. Восприятие подвержено влиянию стереотипов (Я таких людей знаю) и предыдущего опыта Именно опыт позволяет нам заметить в человеке тона что порой не обращают внимание другие. На результат восприятия значительно влияет установка (предварительная информация о человеке. Широко известны эксперименты, описанные психологом А. А. Бодалевым, в которых двум группам студентов предъявили фотографию одного итого же человека, представив его по-разному: в первом случае говорили, что это известный ученый, во втором — матерый преступник. Любопытно сравнить впечатления в обоих случаях. Вот характерные ответы Взгляд и выражение лица ученого говорят о том, что он напряженно и мучительно решает какую-то проблему, Этот зверюга что-то хочет понять, Очень злой взгляд и т.д. Установка повлияла на результат восприятия примерно трети испытуемых. Ваше состояние в момент общения с партнером также влияет на то, каким вы его воспринимаете. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение — плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через черные очки, радостный — через розовые. Ваша оценка может быть необъективна также из- за того, что вы пристрастно относитесь к партнеру. Плохие учителя по-разному оценивают одинаковые по правильности ответы любимых и нелюбимых учеников. Для матерей их дети — самые красивые. Выдающийся поэт античности Лукреций Кар писал об ослепленных любовью мужчинах Дылду они назовут величавой, достоинства полной, мило щебечет заика для них, а немая — стыдлива. Особенности Глядя на человека, мы обычно восприятия воспринимаем его в целом. человека Впечатление от одного итого человеком же человека у разных людей, как правило, различно. Бывает, что преступника трудно найти потому, что фотороботы, составленные по описаниям свидетелей, разительно отличаются друг от друга и от истинного лица. Почему же восприятие субъективно Прежде всего у людей разные возможности восприятия что связано с особенностями зрения и слуха, Определение модальности собеседника требует наблюдательности и навыков. Для того чтобы было легче говорить на языке собеседника, рекомендуем потренироваться один день употреблять в своей речи визуальные предикаты, другой день — аудиальные, третий — кинестетические. Полезно поработать также над развитием своих каналов восприятия. В идеале у гармоничной личности все они равнозначны. Восприятие и понимание партнера по общению 149 гического склада человека. (Чтобы не получилось потом А я и не заметил) 2. Стремиться получить полную информацию о человеке (чтобы не домысливать. 3. Давать по возможности полную информацию о себе (чтобы не было слухов. 4. Говорить с партнером на его языке (учитывать его приоритетный канал восприятия. 5. Беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке ив спокойном состоянии. 6. Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере. 7. Пояснять свои действия. Говорить подчиненным о своих ожиданиях (чтобы не было разочарований и претензий. 8. Не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным. 9. Делать для других не то, что ты считаешь нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы ты делал для них. Только тогда они будут воспринимать это положительно. 10. Быть таким, каким хочешь, чтобы тебя видели. Чтобы оценка партнера была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно. Механизмы Основные механизмы восприя- восприятия тия — стереотипизация и индии понимания видуализация. Они включаются одновременно, нов зависимости от ситуации общения, наших склонностей и профессии у нас больше работает тот или другой. Стереотипизация — сопоставление образа данного человека с имеющимися в сознании стереотипа- Зная, что есть причины, приводящие к необъективности восприятия, можно попытаться учесть их влияние. Опираясь на изложенные особенности восприятия, деловому человеку можно посоветовать 1. Развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психоло- Наблюдение и восприятие другого человека содержит информацию и о нас самих. Впечатления разных людей об одном и том же человеке и различаются в основном потому, что у каждого это главное — свое. Оно определяется тем, что для человека важно в данный момент его интересами, желаниями, надеждами, опасениями. Восприятие внешнего вида и поведения человека зависит также от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том что такое хорошо и что такое плохо. Наконец, как это ни странно на первый взгляд, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Итак, восприятие другого человека зависит от наших установок нашего опыта и воспитания наших желаний и опасений, и поэтому Оттого, что именно мы считаем главным, а что фоном, зависит впечатление от объекта в целом. Существует известный закон восприятия согласно которому в любом объекте восприятия мы выделяем нечто главное, а все остальное служит фоном. Глава 8 148 150 Главами образами представителей различных социально-де мографических групп, психологическими типами, к которым, на наш взгляд, относится этот человек. Существуют стереотипные представления об учителях, студентах, бизнесменах, стариках, подростках, старых холостяках, цыганах, американцах и т.д. Мы относим человека к какой-то группе на основе того общего что объединяет данного человека и существующий образ. Зная особенности поведения этой группы людей, можно в какой-то мере предвидеть поведение партнера. Индивидуализация — восприятие человека во всей его неповторимости, со всеми присущими ему особенностями. При этом мы обращаем внимание на отличия нашего собеседника от представителей той социальной группы, к которой он относится или может относиться, на его психологические особенности. В деловом общении важны оба механизма. Каждый человек относится к какой-то социально-демог рафической группе, психологическому типу и имеет свои, неповторимые черты. Восприятие и правильная оценка общего и особенного, присущего вашему партнеру, позволяет прогнозировать его поведение. Общаясь с партнером, мы, конечно, непросто наблюдаем за ним, а вместе проживаем те минуты. В процессе общения люди проникаются чувствами друг друга (эмпатия), способны рассуждать с позиции другого человека (рефлексия, отождествлять себя с ним идентификация. Понимать партнера — значит представлять, как он рассуждает и что чувствует в данной ситуации. Главное, с чего начинается понимание других людей, — это формирование у человека такой направленности, при которой другие люди стояли бы не на периферии, а непременно в центре складывающейся у него системы ценностей. Что в этой системе будет — Можно ли Слова Я от него этого не ожидал, предвидеть к сожалению, нередко можно ус- поведение л ы ша т ь в деловом общении. партнера Обычно их произносят с недоумением и обидой. Еще бы За ними может стоять несостоявшаяся сделка, неожиданный переход сотрудника в другую фирму, переговоры с конкурентами и тому подобные неприятные сюрпризы. Между тем, если спросить непредсказуемого, почему он так поступил, сего точки зрения все окажется логичными порядочным. Способность взглянуть на события глазами другого человека называется децентрацией. Децентрация — это механизм преодоления эгоцентризма и означает преобразование собственных образов, понятий и представлений путем принятия в расчет возможных точек зрения других людей» 1 «Стать другим на время удается не всем. Эта способность зависит от эмоционального склада личности, ее склонности к сопереживанию, навыков общения, воспитания и жизненного опыта. Развитые эмпа тия и рефлексия помогают децентрации. А вот отождествление себя с другим человеком может сослужить плохую службу в том случае, если этот человек непохож на нас. Если мы ставим себя на место другого человека и ждем от него таких поступков, которые свойственны нам, в этом случае нас может ждать глубокое (и естественное) разочарование. гипертрофированное я или ты — это оказывается вовсе небезразлично для проявления нашего умения глубоко проникать в другую личность и правильно строить с ней взаимоотношения, — пишет А.А. Бодалев в работе Восприятие и понимание человека человеком. 151 Восприятие и понимание партнера по общению Задания. Ненавязчиво наблюдая за незнакомцем в автобусе, попытайтесь представить его возраст, профессию, семейное положение, настроение. Попробуйте завязать с ним разговори проверьте свои предположения. 2. Как вы полагаете, какое впечатление вы производите (ваш внешний вид и поведение Вопросы. Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем 2. Что нужно учесть, чтобы сделать правильный прогноз поведения партнера 3. Почему нелегко взглянуть на ситуацию глазами партнера 2. Мы ошиблись, отнеся этого человека к определенному стереотипу. 3. Мы не ошиблись, отнеся этого человека к данному стереотипу, ноу нас неверное представление о поведении или характере людей этой группы. 4. Поведение этого человека отличается от поведения стереотипа в силу его индивидуальных особенностей, а мы не учли этого. 5. Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер. Мы рассуждаем по схеме Я бы на его месте поступил так, вместо того чтобы представлять, как поступит в этой ситуации он. Плодотворное наблюдение за партнером и понимание его возможны лишь при живом интересе к этому человеку. Тот, кто не имеет интереса к другому человеку, может спать спокойно — общаться он не научится никогда, — заметил известный психотерапевт В. Леви. Мир бизнеса — этом и р деловых контактов, в котором преуспевают наблюдательные, вдумчивые, доброжелательные люди. 153 Восприятие и понимание партнера по общению Глава 8 Неумение встать на позицию другого человека может привести кн е пониманию икон флик там. Р.Фи шер и Г.Юри в книге Путь к согласию или Переговоры без поражения приводят в качестве примера отношения хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее отношение к нему она берет небольшую плату за комнату, не вмешивается в его дела. Студентом она недовольна по вечерам у него гремит музыка, о квартплате приходится напоминать. Студент же полагает, что он платит больше, чем следовало бы, ив срок, что он — хороший постоялец, так как по вечерам всегда дома, а хозяйка — сухая и черствая женщина, поскольку никогда ни о чем нес пр а ш ива е т . Решение хозяйки отказать студенту в квартире он воспринимает с удивлением и возмущением. Она же удивится, не услышав слов благодарности за хорошее отношение. Чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами. Когда поведение партнера не удается предвидеть, мы терзаемся вопросом Почему он так поступил При этом мы склонны принимать свои страхи и опасения за намерения другой стороны. Чтобы этого не произошло, в поисках причины поведения партнера нужно проанализировать все, что известно о немо ситуации и об условиях, в которых он оказался, привлечь на помощь свой жизненный опыт. Ошибки в прогнозировании поведения партнера в основном вызваны следующими причинами. Мы недостаточно знаем партнера судим о его характере на основе одного значимого поступка или выстраиваем его образ, представляя лишь отдельные черты. Наблюдение Целенаправленным наблюдение за партнером за человеком становится тогда, когда знаешь 1) на что следует обратить внимание 2) что это может означать 3) что из этого следует. Вывод можно делать на основе комплексного наблюдения за внешним видом партнера и его поведением. Полезно вырабатывать в себе осознанную и направленную наблюдательность, и тогда вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, жесты, голос и выражение лица. Осанка человека определяется привычным положением корпуса. Она может быть прямой, сутуловатой, гордой и т.д. и зависит от рода занятий человека, его отношения к спорту и внутреннего состояния Процесс общения наряду с речью обеспечивают и другие формы невербальной коммуникации жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве. Иногда интонация приходит в противоречие со значением слова, и именно по ней мы определяем смысл сказанного. Также внимательно следует относиться и к другим невербальным формам передачи информации в общении. Образование приобретается чтением книг, но другое, более важное образование — знание мира — приобретается только чтением людей и изучением их различных изданий. Ф. Честерфилд английский писатель XVIII в) ГЛАВА 9 КАК ЧИТАТЬ ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ Как "читать" партнера по деловому разговору 155 уверенности в себе, самодовольства или, наоборот, растерянности, подавленности и т.п. О многом может сказать и поза Человек, чувствующий свою зависимость, неуверенность в себе, стремится занять как можно меньше места в пространстве, сидит на стуле согнувшись. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения. Бальзак назвал походку физиономией тела. Походка может быть уверенной, начальственной, упругой, спортивной, прыгающей, шаркающей, неуверенной, виноватой и т.д. Она также зависит от профессии человека, его культурного уровня, занятий спортом. В ней отражаются и физическое самочувствие, настроение. По походке судят и о характере человека спокойном или порывистом, самолюбивом или застенчивом и т.д. Развязные жесты не свидетельствуют о большой культуре. Нов отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей с флегматичным темпераментом. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность. Бурная жестикуляция характерна для холериков. При эмоциональном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого человека жесты иные, чем в спокойном состоянии. Голос как один из компонентов облика значительно дополняет образ собеседника. По голосу можно определить возраст, в большинстве случаев и физический тонус человека, его настроение. В звучании голоса отражаются радость, сомнение, недовольство, обида, решительность, неуверенность и т.д. По речи можно судить о социальных корнях человека, его воспитании, культуре, профессии. Выдает произношение слов, ударение, длина фраз, конструкции предложений, выбор лексики. например, в славянской культуре поднятый большой палец — все отлично, указательный палец правой руки слева направо под подбородком — сыт по горло регуляции межличностных отношений (жесты приветствия, прощания, извинения, оценки чего- либо (когда указательный палец правой руки вкручивается в висок, люди разных национальностей понимают это, как фамильярный жест ты что, того. Если же значения жестов не совпадают, могут наблюдаться курьезные случаи. Русский бизнесмен, гостивший в Японии, желая показать хозяину, что он наелся, сделал вышеописанный жест (сыт по горло. TOT побледнели опустился на стул. В японской культуре этот жест означает Вы уволены, и японец решил, что русский сообщает ему плохую новость. Среди других жестов, сопровождающих общение, выделяют • |