Афонин. Афонин Соц. управл. деят-ти. Учебник для бакалавров Москва 2015 Мумладзе Р. Г., Афонин А. И., Афонин И. Д., Смирнов В. А
 Скачать 1.85 Mb.
|
|
Глава 14. Общение в структуре управления. Социально-психологическая характеристика. План: 1. Этика и социальная ответственность в структуре управления. 2. Основы делового общения в управленческих отношениях. 3. Конфликты в организациях. 1. Этика и социальная ответственность в структуре управления Этические стандарты бизнеса становятся предметом возрастающего интереса со стороны менеджеров и потребителей. Компании уделяют большое внимание этике поведения по всем аспектам деятельности во избежание негативного общественного мнения, утраты престижа фирмы как в государственных органах, так и в деловых кругах. Этика менеджмента представляет собой совокупность моральных принципов, требований и ценностей, которые управляют поведением людей в организации с точки зрения приемлемого или неприемлемого поведения. Чтобы быть этичной, организации необходимо свои представления о должном поведении основывать на общечеловеческих нормах поведения. Она не должна давать свои собственные определения добра и зла. Фундаментальной этической концепцией является обеспечение личного достоинства и благосостояния людей. В основном мы думаем и действуем по отношению к другим так, как мы хотим, чтобы они думали и действовали по отношению к нам. Представления о том, что приемлемо, а что нет, складываются из нескольких источников. Для многих главным источником этичного руководства являются религиозные убеждения. На представление о том, что правильно и что неправильно в повседневной жизни, оказывают влияние семья, школа и т.д. Для принятия решений, соответствующих этическим нормам, организации создают кодексы этических норм, которые устанавливают ценности и принципы поведения, необходимые для руководства процессом принятия решений. Хотя они существенно различаются по организациям в деталях, большинство из этих кодексов включают четыре основных философских подхода: утилитарный, индивидуальный, морально-правовой и справедливый. Утилитарный подход. Суть его в том, что этичное поведение приносит наибольшую пользу, создает максимальный социальный результат для наибольшего числа людей. Данный подход предполагает, что тот, кто принимает решение, обдумывает, рассчитывает каждую альтернативу с привлечением всех заинтересованных сторон, но и выбирает решение, которое удовлетворяет наибольшее число людей. Концепция утилитаризма часто рассматривается как анализ прибыли и издержек, поскольку она сопоставляет издержки и прибыль от принятия решения. Один из недостатков метода заключается в трудности точного подсчета взятых в отдельности прибыли и издержек. Многие факторы могут быть измерены в денежном выражении (произведенные товары, продажи, фонд заработной платы, прибыль и т. д.). Однако моральные качества сотрудников, психологическое удовлетворение, ценность человеческой жизни не могут быть измерены таким способом. Людские и социальные издержки остаются наиболее трудными для исчисления. Без таких измерений анализ издержек и прибыли остается неполным, а точный ответ на то, является ли данная деятельность этичной или нет, не может быть получен. Другой недостаток концепции утилитаризма состоит в том, что большинство часто может попирать права меньшинства. Несмотря на эти недостатки, концепция утилитаризма при определении этичности деятельности широко используется в организациях. Индивидуальный подход исходит из того, что действия являются нравственными, если они способствуют реализации долгосрочных индивидуальных интересов и целей человека. Индивиды рассчитывают наилучшие долгосрочные преимущества для себя как критерий решения высокого качества. Но в конке концов достигается общая польза, так как люди стараются согласовать друг с другом свои долгосрочные интересы, порой идя на уступки в краткосрочной перспективе. Индивидуализм формирует поведение, учитывающее интересы других людей. Морально-правовой подход основывается на предпосылке, что человек или группа людей имеют право на что-либо или имеют право на должное обращение. Решение считается неэтичным, когда оно нарушает права человека. Этот принцип ставит во главу угла взаимное уважение, даже если мы с кем-то не согласны или кого-то не любим. Такая этическая концепция заставляет ценить личность. В процессе принятия решений могут быть учтены следующие моральные права: - право свободного согласия. Человек может подвергнуться какому-то воздействию только с его полного и свободного согласия; - право на частную жизнь, тайну, секрет. За пределами работы человек может делать все, что ему хочется. Он может контролировать информацию о своей частной жизни; - право на свободу совести. Человек волен воздержаться от исполнения тех приказов, распоряжений, которые противоречат его моральным или религиозным нормам; - право на свободу слова. Человек может критиковать правильность, обоснованность и законность действий других людей, их соответствие этике; - право на должный прием. Человек имеет право быть беспристрастно выслушанным и право на справедливое обхождение; - право на жизнь и безопасность. Человек имеет право на защиту жизни, здоровья и безопасности. Главный недостаток этого подхода - дилемма, возникающая при согласовании противоположных интересов. Классическим примером такой противоположности является конфликт между правом наемного работника на личную жизнь и правом нанимателя на защиту имущества своей фирмы путем проверки работника на честность. Справедливый подход состоит в том, что этически верное решение должно основываться на принципах равенства, честности и непредвзятости, другими словами, выгоды и издержки должны справедливо распределяться среди разных групп людей. Для менеджеров имеет значение три типа справедливости. Распределительная справедливость требует, чтобы различия в вознаграждении людей не были основаны на произвольных характеристиках и на половых, возрастных, национальных и др. различиях. Процедурная справедливость требует, чтобы права людей были контролируемы, защищены. Для этого права должны быть четко обозначены и постоянно и последовательно претворяться в жизнь. Компенсационная справедливость означает, что люди должны иметь компенсацию за нанесенные обиды, оскорбления. Кроме того, люди не должны нести ответственности за события, которые находятся вне сферы их контроля. Организации принимают меры в целях повышения этичности поведения персонала. К таким мерам относятся: личный пример руководителей; разработка этических нормативов, моральных кодексов организаций; обучение этическому поведению работников организации; создание комитетов по этике; проведение социальных ревизий. Социальная ответственность организации заключается в ее обязательствах в отношении: охраны окружающей среды, учета интересов ближайшего окружения и общества в целом, повышения их благосостояния. Ближайшим окружением организации являются инвесторы, акционеры, работники, потребители и поставщики. Перспектива социальной ответственности сконцентрирована на тех функциях бизнеса, которые определены проблемами, выходящими за рамки простого достижения экономической эффективности. В соответствии с этой перспективой в задачу бизнеса входит удовлетворение социальных потребностей, которые перекладываются на него правительством или вызваны несовершенством рынка (например, внешним эффектом экономической деятельности). В качестве примера можно привести добровольную реализацию компаниями программ по уменьшению выбросов углекислого газа, влияющего на глобальное потепление. Роль бизнеса в обществе состоит в установлении связей между социальной ответственностью и экономическими результатами. Менеджеры строят свои этические управленческие концепции с учетом двух факторов формирования моральных принципов. Во-первых, это государство, которое предписывает или запрещает не которые социальные действия и создает стимулы для проведения определенного типа политики. Во-вторых, это собственно этика. Этические принципы представляют собой основу для оценки действий и политики как действительно этичных. Управленческий персонал при поддержке правительства должен создавать среду, направленную на повышение качества жизни. 2. Основы делового общения в управленческих отношениях Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Объективные отношения и связи (отношения зависимости, подчинения, сотрудничества, взаимопомощи и др.) неизбежно и закономерно возникают в любой группе. Отражением этих объективных взаимоотношений между членами группы являются субъективные межличностные отношения, которые изучает социальная психология. Процесс общения между людьми включает несколько компонентов: - мотивационно-целевой - выражающий мотивы и цели общения; - коммуникативный - обмен информацией; - перцептивный - включающий процесс восприятия людьми друг друга; - интерактивный - включающий процесс взаимодействия между людьми; - материальный - обмен предметами труда; - когнитивный - передача знаний, навыков, умений; - деятельностный - передача информации о взаимных действиях; - эмотивный - связан с функционированием чувств и эмоций; - канативный (поведенческий) - согласование взаимного поведения; Основной путь исследования межличностного взаимодействия и взаимоотношения внутри группы - это углубленное изучение различных социальных фактов - прежде всего, взаимодействия людей, входящих в состав данной группы. Однако никакая человеческая общность не сможет осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между включенными в нее людьми и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание. Принципиальным является вопрос о связи общения с деятельностью, на эту проблему существуют различные точки зрения. В ряду психологических концепций существует тенденция к противопоставлению общения и деятельности. Так, например, представитель французской психологической школы Э. Дюркгейм обращал особое внимание не на динамику общественных явлений, а на их статику. В отечественной психологии принимается идея единства общения и деятельности. Данный вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые его формы есть специфические формы совместной деятельности людей: люди не просто «общаются» в процессе выполнения ими различных общественных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности и «по поводу» нее. Таким образом, общается всегда деятельный человек: его деятельность неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Но именно это пересечение деятельностей и создает определенные отношения этого человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям. Именно это общение формирует общность индивидов, занимающихся совместной деятельностью. Отсюда можно выделить несколько видов общения: - «контакт масок» - формальное общение, при котором используются привычные маски (вежливости, участливости, необходимости и т.д.); - «формально-ролевое общение» - (например, врач-пациент); - «деловое общение» - целью которого является совместная деятельность; - «светское общение» - общение приобретает форму ритуала (банкет); - «духовное общение» - основано на духовной потребности; - «массовое общение» - в массе незнакомых или малознакомых людей; - «императивное общение» - авторитарное, повелительное, директивное; - «конфиденциальное общение» - содержание которого, не должно выходить за пределы общающихся сторон; - «конфликтное общение» - агрессивнее, нацеленное на отстаивание своих интересов; - «манипулятивное общение» - при котором влияние на партнера с целью достижения своих целей осуществляется скрытно и т.д. Идея «вплетённости» общения в деятельность позволяет также детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности может «конструировать» общение. В самом общем виде ответ может быть сформулирован так, что посредством общения деятельность организуется и обогащается. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания целей и задач деятельности, уяснение специфики ее объекта и даже возможностей каждого из ее участников. Согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия, в которой и проявляется «обратное влияние общения на деятельность». Важно подчеркнуть, что посредством общения деятельность не просто организуется, но именно обогащается, в ней возникают новые связи и отношения между людьми. Общение в жизнедеятельности человека и социальных групп выполняет ряд функций, прежде всего - познавательную. Она состоит в том, что общение является источником важной для личности информации о происходящих событиях в социуме и в сфере, к которой принадлежит группа, а также в восприятиях членами группы друг друга и т.д. В конечном счете, общение служит интересам взаимопонимания. Развивающая функция общения заключается в ее определяющей роли в процессе социализации личности и в её онтогенезе. В процессе общения совершается разносторонний обмен знаниями, суждениями, мнениями, переживаниями, ценностями и идеалами, мотивами и интересами, в результате чего происходят изменения психологических свойств и качеств личности. Детерминирующая функция сообщения состоит в том, что общение является одним из существенных факторов социальной детерминации поведения людей, побуждения у них интересов, целей, планов, мотивов, желаний, потребностей, поступков и действий, а также регуляции их появлений. Общение способствует возникновению и усилению определенных психических состояний, процессов, проявлений активности и наоборот – сдерживанию, недопущению, ослаблению и «снятию» их. Сплачивающая функция общения - способствование возникновению единого мнения, достижению взаимопонимания, согласия, отысканию компромисса, установлению близких взаимоотношений и согласованию действий. Особенно данная функция важна в условиях осуществления совместной деятельности в коллективе. Функция управления, руководства коллективом реализуется использованием общения в качестве организующего фактора, способствующего установлению организационного порядка в жизнедеятельности членов коллектива и достижению четкого взаимодействия всех членов группы в ходе совместной деятельности, реализации ее целей и удовлетворения интересов каждого. В отечественной социальной психологии принято выделять три психологические стороны общения. Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения. Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Это - интерактивная сторона общения. Третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Очень важно понимать психологические особенности партнера по общению для достижения продуктивного результата совместной деятельности. Указанная сторона общения называется перцептивной. Таким образом, в едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие), перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих трех сторон, общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Общение как обмен информацией Понимание общения как производства общего, объединяющего людей в процессе их взаимодействия и совместной деятельности, предполагает, что этим общим, прежде всего, является язык как средство общения. Язык обеспечивает коммуникацию между общающимися, потому что его понимает как тот, кто сообщает информацию, кодируя ее в значениях слов, отобранных для этой цели, так и тот, кто принимает эту информацию, декодируя ее, т.е. расшифровывая эти значения и изменяя на основе этой информации свое поведение. Существуют следующие особенности в процессе обмена информацией между людьми: - если в кибернетических устройствах информация только передается, то в условиях человеческого общения она не только передается, но и формируется, уточняется и развивается; - в отличие от простого «движения информации» между двумя кибернетическими устройствами, в общении людей оно сочетается с отношением друг к другу; - характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством используемых при этом системных знаков партнеры могут влиять друг на друга и оказывать воздействие на поведение партнера; - коммуникативное влияние в качестве результата обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий её (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации или декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке»; - в условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Социальный характер коммуникативных барьеров проявляется в различном толковании одних и тех же понятий и событий, что порождается социальными, политическими, национальными и профессиональными различиями людей, их мировоззренческими взглядами и убеждениями. Психологический характер коммуникативных барьеров проявляется в том, что они могут возникнуть как вследствие индивидуальных психологических особенностей людей (застенчивость, скрытость и т.д.), так и в силу сложившихся между ними особого рода психологических отношений неприязни, недоверия Среда     Реципиент Коммуникатор    Обратная связь  Рис. 1. Структура коммуникативного акта Обмен информацией между людьми становится возможен, если значения, закрепленные за используемыми знаками (словами, жестами, иероглифами и т.д.), известны участвующим в общении лицам. В человеческом общении имеют место два вида коммуникации - вербальная и невербальная. Вербальная коммуникация - это процесс общения с помощью речи. Средствами вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями. Различают следующие виды речи - письменная и устная речь; последняя, в свою очередь, подразделяется на диалогическую и монологическую. Письменная речь появилась в истории человечества много позднее устной речи. Она возникла как результат потребности общения между людьми, разделенными пространством и временем. Благодаря письму оказалось возможным наилучшим образом передавать накопленный людьми опыт от поколения к поколению, так как при передаче его с помощью устной речи он мог подвергаться искажению, видоизменению и даже бесследно исчезать. Невербальная коммуникация - это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание. В общение людей закономерно включены эмоции общающихся, которые определенным образом относятся как к процессу коммуникации, так и к тем, кто вовлечен в общение. Средствами невербальной коммуникации являются жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова. К средствам невербальной коммуникации могут быть отнесены и различные условные обозначения, с помощью которых коммуникатор информирует о чем-то значимом для него, адресованном для сведения возможных реципиентов. Можно выделить несколько основных коммуникативных стилей общения: - доминантный (стратегия снижения роли других в коммуникации); - драматический (преувеличение и эмоциональная окраска информации); - спорный (агрессивный и доказывающий); - успокаивающий (снижение тревожности); - впечатляющий (произвести впечатление); - точный (точность и аккуратность информации.); - внимательный (показать интерес к тому, что говорят другие); - воодушевлённый (чистое использование невербальной коммуникации); - дружеский; - открытый (выражать личностные аспекты своего «я»). Общение как межличностное взаимодействие Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга. Однако межличностное взаимодействие протекает в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношение людей. В качестве социальных норм общество вырабатывает специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк - от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины и патриотизма, до элементарных правил вежливости. Нарушение личностью социальных норм включает механизмы социального контроля, обеспечивающего коррекцию поведения, отклоняющегося от нормы (неодобрение, осуждение или наказание). Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за поведение и позволяет им регулировать действия и поступки, оценивая их в соответствии с этими нормами. Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется на основе «использования» людьми репертуара ролей. В психологии под ролью понимается нормативно одобряемый способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе. Один и тот же человек, входя в различные ситуации общения, как правило, выполняет различные роли (например, руководителя, отца, гражданина и т.д.). Различают два противоположных типа взаимодействия в процессе общения: кооперация и конкуренция. Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование или суммирование этих сил). Атрибутами кооперации являются такие процессы, как взаимопомощь участников, их взаимовлияние, их включенность во взаимодействие. Важным показателем «тесноты» кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса. Конкуренция - тип взаимодействия, предполагающий негативные характеристики этого процесса. Однако в ряде исследований в социальной психологии вводится понятие продуктивной конкуренции, характеризуемой как гуманная, честная, справедливая и созидательная. В этом случае во взаимодействии хотя и сохраняется единоборство, но оно не перерастает в конфликт, а обеспечивает лишь подлинную состязательность. Конфликт - особая форма взаимодействия, определяющаяся как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях. Обязательными признаками конфликта являются: 1) наличие конфликтной ситуации, представленной в сознании ее участников и 2) наличие конфликтных действий. Подробным изучением различных конфликтов в их сложности и многообразии, а также способов их разрешения занимается раздел социальной психологии - конфликтология. Кроме названных можно выделить такие разновидности взаимодействия, как: согласие, приспособление, оппозиция, сотрудничество, соперничество. Соответственно существуют различные стратегии поведения в ходе общения: - противодействие, предполагающее ориентацию на свои цели; - компромисс - частичное достижение цели партнёров ради условного равенства; - уступчивость - (уступить в мелочах - значит выиграть в главном!); - избегание - уход от контакта, потеря собственных целей ради исключения выигрыша другого. Общение как восприятие людьми друг друга За взаимодействием и коммуникативной стороной общения выступает его перцептивный аспект – осуществляемое в общении взаимное восприятие его участников. Действительно, общение становится возможным только в том случае, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Участники общения должны стремиться реконструировать в сознании внутренний мир друг друга, понять чувства и мотивы поведения, а также отношение к значимым объектам. Однако реконструкция внутреннего мира другого человека - задача очень сложная. Субъекту непосредственно дан лишь внешний облик других людей, их поведение, поступки и используемые ими коммуникативные средства, поэтому ему приходится проделывать определенную работу для того, чтобы, опираясь на эти данные, понять, что представляют собой люди, с которыми он вступил в общение и сделать заключение об их способностях, мыслях и намерениях. Сам по себе отдельный поступок однозначно не связан с внутренним психологическим планом, за ним стоящим, и это обстоятельство превращает межличностное восприятие в решение психологической задачи. Познавая других людей, человек получает возможность вернее и надёжнее определить перспективы совместной деятельности с ними. В социальной психологии выделено действие важнейших механизмов межличностного восприятия: идентификации, рефлексии, каузальной атрибуции и стереотипизации. Идентификация - это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта. В ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах и чувствах другого человека на основе попытки поставить себя на его место. Однако субъекту общения важно не только отстраненно взглянуть и понять другого человека, но и принять во внимание, как партнер будет воспринимать и понимать его самого. Осознание субъектом того, как он сам воспринимается партнером по общению, выступает в форме рефлексии. Таким образом, восприятие человека человеком можно уподобить удвоенному зеркальному отражению. В процессах общения идентификация и рефлексия выступают в единстве. Идентификация психологически близка по содержанию к эмпатии. Эмпатия - это особый способ понимания другого человека, но не на рациональном уровне, а на эмоциональном. Следовательно, эмпатия - это постижение эмоционального состояния, проникновение и «вчувствование» в переживания другого человека. Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. В случае проявления эмпатии человек принимает во внимание линию поведения партнера по общению (например, относится к ней сочувственно), но свою собственную может строить совсем по-иному. В повседневной жизни человек сталкивается с проблемой недостаточной полноты и обоснованности информации о партнерах по общению. Это вынуждает его приписывать другим причины их действий и поступков. Причинное объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения носит название каузальной атрибуции (причинной интерпретации). Каузальная атрибуция чаще всего осуществляется неосознанно. Приписывание причин зачастую происходит в случаях отклонения поведения человека от социальных норм. Еще один важный механизм восприятия человека человеком в процессе общения – стереотипизация - предполагает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин (иногда без каких-либо оснований) путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. Стереотип здесь - сформировавшийся образ человека, которым пользуются как штампом. Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения, полученные из других источников информации (книг, кинофильмов, высказываний других людей и т.п.). При этом эти знания могут быть глубоко ошибочными и серьезно деформировать процесс межличностного восприятия. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. Во-первых, к упрощению процесса познания или к констатации некоторых штампов в построении образа другого человека. Во-вторых, констатация может заменяться оценкой, что приводит к возникновению предубеждений. Если суждение о человеке строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. В социальной психологии в настоящее время продолжаются исследования проблемы точности восприятия человека человеком. Актуальным направлением прикладной психологии является использование социально-психологических тренингов, которые применяются для обучения искусству общения и ориентированы на повышение перцептивной компетенции участников процесса общения. 3. Конфликты в организациях Конфликт - несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне - сделать то же самое. Конфликт - одна из форм взаимодействия людей и групп, при котором действия одной стороны столкнувшись с другой, препятствуют реализации цели. Конфликт следует отличать от обычных противоречий (простого несогласия, несовпадения позиций, противоположность мнений по той или иной проблеме). Трудовой конфликт возникает если: - противоречие отражает взаимоисключающие позиции субъектов; - степень противоборства достаточно высока; - противоречие доступно для понимания или непонятно; - противоречие возникает мгновенно, неожиданно или накапливается довольно долго, прежде чем возникнут социальные столкновения. Субъекты и участники конфликта Эти два понятия не всегда тождественны. Субъект конфликта - активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами. Участник конфликта может: - сознательно или не вполне сознавая цели, задачи противостояния принять участие в конфликте; - быть случайно или помимо его воли вовлеченным в конфликт. В ходе конфликта статусы участников и субъектов конфликта могут меняться местами. Участников конфликта различают: - прямые; - косвенные. Косвенные участники преследуют свои личные интересы и могут: - провоцировать конфликт и способствовать его развитию; - содействовать уменьшению интенсивности конфликта и полному его прекращению; - поддерживать ту или иную сторону конфликта, или обе стороны одновременно. Термин «сторона конфликта» включает в себя, как прямых, так и косвенных участников конфликта. В качестве первичных субъектов трудового конфликта оказываются отдельные работники, трудовые группы, коллективы организаций, если их цели сталкиваются в процессе труда и в распределительных отношениях. Именно они осознают и принципиально относятся к возникающим противоречиям. Присоединение участников к конфликту происходит по множеству мотивов (заинтересованное отношение, поддержка правой стороны, просто желание поучаствовать в событиях). Организационный конфликт может принимать множество форм. Но независимо от природы конфликта менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Классификация трудовых конфликтов Классификация может быть осуществлена по ряду признаков: I. По количеству участников: - внутриличностные; - межличностные; - между личностью и группой; - межгрупповые; - межорганизационные. II. По статусу участников: - горизонтальные (между сторонами, имеющими одно социальное положение); - вертикальные (между сторонами, находящимися на разных ступенях управленческой иерархии). III. По особенностям социальных отношений: - деловые (по поводу выполняемых функций); - эмоциональные (связанные с личным неприятием). IV. По степени выраженности конфликтов: - открытые; - скрытые (латентные). V. По степени организационной оформленности: - стихийные; - организационно оформленные (письменно фиксируются требования). VI. По преобладающим последствиям для организации: - деструктивные (тормозят деятельность организации); - конструктивные (способствуют развитию организации). Структура конфликта и его объекты Составляющими элементами конфликта являются: - Оппоненты - субъекты и участники конфликта; - Конфликтная ситуация - база для конфликта; - Объект конфликта - конкретная причина конфликта, его движущая сила. Объекты могут быть трех видов: - объекты, которые не могут быть разделены на части; - объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками; - объекты, которыми участники могут владеть совместно. Причины конфликтов Объективные: - ограниченность ресурсов; - структурная зависимость участников производственного процесса друг от друга и другие моменты. Субъективные: - различия в ценностях, в ценностных ориентациях, нормах поведения работников; - личностные особенности характера. Инцидент - формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон. Может произойти случайно или может быть спровоцирован субъектами конфликта. Инцидент знаменует переход конфликта в новое качество, при этом возможно 3 варианта поведения сторон конфликта: - стороны стремятся уладить возникшие разногласия и найти компромиссное решение; - одна из сторон делает вид, что ничего не произошло (уход от конфликта); - инцидент становится сигналом к началу открытых столкновений.  Рис. 2. Причины конфликтов Стратегии поведения в конфликтной ситуации Напористость (настойчивость). Стратегия направлена на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных, целей. Партнерство (кооперативность). Характеризуется поведением личности, направлением на учет интересов других лиц. Это стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. Тактика поведения в конфликтной ситуации Избегание. Действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказывания своей позиции. В ответ на предъявление менеджеру обвинения, он переводит разговор на другую тему, отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным. Противоборство характеризуется стремлением менеджера настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие им жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления, применение власти, принуждения, давления, использованием зависимости, тенденции воспринимать ситуацию, как вопрос победы или поражения. Уступка. В этом случае менеджер готов уступить, пренебрегая собственными интересами. Уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с претензиями противной стороны. Стремится поддержать партнера, подчеркивая общие интересы и замалчивая разногласия. Сотрудничество - это тактика характеризуется поиском решений, удовлетворяющих, как интересы менеджера, так и другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Компромисс характеризуется стремлением менеджера урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиском средних решений, при которых никто много не теряет, но много и не выигрывает, интересы менеджера и противной стороны не раскрываются. Другие стили управления при разрешении конфликтов Решение проблемы. Характеризуется признанием различия во мнениях и готовностью ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Менеджер не добивается своей цели за счет других, а ищет лучший вариант разрешения проблемы, из-за которой возник конфликт. Координация - согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решение общей задачи. При этом конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями. Интегративное решение проблемы. Выход из конфликта основывается на таком решении проблемы, которое устраивает конфликтующие стороны. Это одна из наиболее успешных стратегий, так как менеджер ближе всего подходит к разрешению условий породивших конфликт. Конфронтация - это путь решения конфликта путем вынесения проблемы на всеобщее обозрение, привлекаются все участники конфликта. Менеджер и другая сторона вступают в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом. Публичные и открытые обсуждения - одно из действенных средств управления конфликтом. Таковы основные проблемы этики управленческой деятельности и общения в процессе управления структурными подразделениями организации. Вопросы для повторения: 1. Этика и социальная ответственность в структуре управления 2. Общение как обмен информацией. 3. Общение как межличностное взаимодействие. 4. Общение как восприятие людьми друг друга. 5. Основы делового общения в управленческих отношениях 6. Конфликты в организациях 7. Классификация трудовых конфликтов. 8. Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации. Глава 15: Создание продуктивной рабочей среды - важнейшая задача управления План: 1. Создание продуктивной рабочей среды. 2. Проектирование и формирование административно-управленческой среды государственной и муниципальной службы России 1. Создание продуктивной рабочей среды. Главное достоинство хорошо налаженной системы управления, как и, хорошо работающего управленца, - способность выявить, что необходимо для успешного развития производственных процессов, а потом отобрать и внедрить инициативы, которые наверняка помогут создать продуктивную рабочую среду. Формирование среды требует учета множества социальных факторов: способностей работников, их предрасположенность, потребности, ожидания, существующие между ними межличностные взаимоотношения, культуру труда, существующий в организации социально-психологический климат, систему обмена информацией, обеспеченность кадрами. Методы создания продуктивной рабочей обстановки следующие:
|