Роль младшей медицинской сестры по уходу за больными. Учебник для медицинских училищ и колледжей младшая медицинская сестра по уходу
 Скачать 1.45 Mb.
|
|
ТЕМА 1.2.1. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз- вития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение). Цели общения многообразны, но в общем виде их можно представить следующим образом. – Оказание помощи другому человеку или получение помощи самому. – Поиск партнера для совместной игры, беседы, деятельности и т.п. Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 62 – Поиск человека, от которого можно получить внимание, сочув- ствие, похвалу и т.п. – Самовыражение. – Приобщение других людей к своим или общечеловеческим цен- ностям (воспитание, обучение). В структуре общения можно выделить три процесса: – обмен информацией (коммуникация); – восприятие и понимание партнера по общению (перцепция); – обмен действиями (интеракция). Общение может быть вызвано личным желанием или производ- ственной необходимостью и осуществляться вербально (словесное, осуществляемое с помощью устной речи) и/или невербально (обще- ние языком жестов, мимики) как при личном контакте (прямое), так и через посредников (косвенное). Затруднения, возникающие при общении, называемые коммуника- тивными барьерами, связаны: – с особенностями речи партнера по общению: быстрая невырази- тельная речь, злоупотребление профессиональными терминами, иностранными словами, засилие слов-паразитов, излишняя слож- ность рассуждений и т.д.; – социальными, политическими, религиозными, культурными, про- фессиональными различиями. Партнеры по общению по-разному воспринимают и объясняют события, факты, понятия. Препятствием может стать даже негативное отношение одного или всех партнеров к определенной профессии, национальности, полу, возрасту; – возникновением чувства неприязни, недоверия к говорящему, которое распространяется и на передаваемую информацию. Различают 3 типа общения: диалогическое, императивное и мани- пулятивное. – При диалогическом типе общения партнер воспринимается как равный, имеющий собственную позицию и право на решение проблем. – При императивном — партнер рассматривается как объект воздей- ствия. Цель общения — достижение контроля над поведением, уста- новками, мыслями партнера по общению, принуждение его к опре- деленным действиям. Распоряжения партнеру выдаются открыто. – При манипулятивном — производится воздействие на человека с целью побуждения к действиям, противоречащим его взглядам или интересам. Воздействие осуществляется незаметно, скрытно. В медицинской практике общение должно основываться на диалоге, однако в экстренных ситуациях допустим и даже эффективен импера- Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 63 тивный тип общения, использовать который необходимо с большой степенью осторожности, продуманно, доказательно. Эффективное взаимодействие медицинских работников происхо- дит в процессе делового общения , при котором для достижения опре- деленного результата или решения конкретной проблемы происходит обмен деятельностью, информацией, опытом. Основная форма делово- го общения — деловая беседа — это обсуждение самых разных рабочих вопросов, прежде всего обсуждение деталей профессионального ухода за конкретным пациентом. Выполнение профессиональных обязанностей не обходится и без другой формы делового общения — споров по различным ситуативным вопросам. Для эффективного делового взаимодействия медицинскому работ- нику необходимо оперировать различными моделями общения: инфор- мационной, убеждающей, экспрессивной, внушающей (суггестивной) (табл. 1.8). Таблица 1.8. Модели общения Модель общения Характеристика Информационная Применяется для передачи и получения информации, ее анали- за, интерпретации и комментирования. Передаваемая инфор- мация расширяет знания участников общения, разъясняет обстоятельства сложившейся ситуации Убеждающая Позволяет сделать участников общения своими единомышлен- никами, выйти из той или иной ситуации с наибольшей пользой Экспрессивная Позволяет сформировать у участников взаимодействия пси- хоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимым действиям, вовлечь в конкретные мероприятия Внушающая (суг- гестивная) Позволяет оказывать психологическое воздействие на друго- го человека, влиять на его убеждения, установки, решения. Находясь под влиянием внушения, человек действует без соб- ственной мотивации, не может контролировать направленное на него воздействие Эффективность общения определяется техникой и приемами общения. Вербальное общение осуществляется с помощью устной речи. Разговорная речь отличается непринужденностью и даже некоторой небрежностью. Культура разговорной речи напрямую связана с общей культурой личности: чем выше образовательный, интеллектуальный уровень собеседников, тем больше их речь соответствует языковым нормам. Уникальность медицинских профессий заключается в том, Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 64 что любой из профессионалов общается с собеседниками самого раз- ного культурного и интеллектуального уровня. Отсюда необходимость знания языковых норм и умение использовать их в повседневной про- фессиональной деятельности. В основе вербального общения заложены определенные правила: уместность, точность и богатство речи (рис. 1.4). Уместность речи предполагает подбор слов, оборотов, средств языкового и эмоцио- нального выражения, отвечающих целям (передать информацию или воздействовать на слушателя) и условиям общения. Точность речи основывается на смысловой точности (умение найти и использовать такие компоненты речи, которые наилучшим образом выразят мысль говорящего, его восприятие и оценку действительности) и точном употреблении слов. Богатство речи — это максимально возможное насыщение речи разнообразными, не повторяющимися средствами языка: лексическими (словами), синтаксическими (моделями словосо- четаний, предложений), интонационными. Богатство речи — это яркий показатель высокого уровня культуры речи говорящего. Личностно-психологическая уместность речи — соответствие речи этическим нормам, соблюдение правил речевого этикета, учет индиви- дуальных особенностей собеседника. Говорящий должен своевременно подумать о настроении собеседника, степени подробности изложения материала, уметь найти нужные слова с учетом его психологического состояния, тональность речи, интонации, проявить тактичность, веж- ливость. В определенной ситуации говорящий может и не иметь права Рис. 1.4. Правила вербального общения Правила вербального общения Уместность речи Личностно- психологическая Использование синонимов Разнообразие интонаций Понятийная, смысловая точность Точность употребления слов Использование фразеологических оборотов Стилевая Контекстуальная Точность речи Богатство речи Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 65 на речь, что связано с нравственно-этическими факторами. В меди- цинской практике такие ситуации встречаются достаточно часто: неиз- лечимое заболевание, потеря близкого человека и т.д. Стилевая уместность речи. Для делового стиля уместно употреб- ление профессиональных терминов, устойчивых сочетаний, в то же время злоупотребление профессиональными терминами неуместно при общении с пациентом и его родственниками. Перегруженность речи терминологией затрудняет ее понимание. Контекстуальная уместность речи — каждой коммуникативной ситуации должны соответствовать свои средства языкового и эмоцио- нального выражения. Перед началом беседы автор должен представ- лять, кому адресована речь, учитывать возраст адресата, его социальное положение, культурный и образовательный уровень. Прогнозирование речи — анализ обстоятельств предполагаемого общения. Стратегия предполагает выбор определенного уместного сценария общения, в частности, так называемого речевого жанра. Возможны варианты просьбы, приказа или жалобы с тем, чтобы слуша- ющий выполнил роль утешителя или исправил ситуацию и т.д. Тактика определяет выбор речевых средств, необходимых для реализации стра- тегии. Так, в речевом жанре просьбы неуместны слова со значением требования, угрозы, призыва и пр. Требования к точности речи различны в зависимости от разных функциональных стилей. В наименьшей степени требует точности раз- говорная речь, так как непосредственный контакт говорящего и слуша- ющего позволяет уточнить смысл сказанного. Повышенные требования к точности предъявляются в речи деловой, научной, публицистической. Конкретные эмоции выражает интонация речи. Различают типы высказывания: вопрос, восклицание, побуждение, повествование. По интонации можно охарактеризовать говорящего, условия и ситу- ацию общения. Интонация обладает эстетическим воздействием на слушателя. Компонентами интонации являются мелодика, логическое ударение, громкость, темп речи, паузы. Все интонационные средства делают речь богатой, придают ей яркость, выразительность. В письмен- ной речи интонация воспроизводится автором графически, например подчеркиванием, выделением, изменением шрифта, вопросительным и восклицательным знаками, многоточием, и способствует пониманию смысла текста. В официально-деловом стиле, цель которого — передача информа- ции, фактором усиления выразительности признается точность, одно- значность формулировок, лаконичность, неличный характер изложе- ния, отсутствие эмоционально окрашенных слов. Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 66 К особенностям произношения относится применение слов-паразитов. Слова-паразиты не несут никакой информации и никак не влияют на содержательность речи, это бессмысленные слова, и их характерные осо- бенности — частота и немотивированность употребления. Наиболее рас- пространенные из них — короче, респект, по-любому, как говорится, так сказать, значит, типа, прикинь, буквально, как его, как бы, прикольно, по жизни, на самом деле, практически, в общем, в принципе, допустим, соб- ственно говоря, ну, понимаешь, я имею в виду, это самое, блин. Употребление в речи слов, лишенных смысловой нагрузки, превра- щает их в речевой мусор. Чтобы избавиться от слов-паразитов, необ- ходимо следить за своей речью, найти в ней такие слова и пробовать повторять свою речь уже без них. Для того чтобы сделать свою речь союзником при выполнении про- фессиональных обязанностей, необходимо работать над ней, опираясь на следующие правила. – Читайте хорошую литературу, желательно классическую. – Пересказывайте прочитанный текст. – Учите стихи. – Говорите медленно, думайте над словами. – Составляйте речь из простых коротких предложений. – Общайтесь с людьми, имеющими богатый словарный запас и пра- вильную речь. – Записывайте интересные фразы, вставляйте их в свою речь. – Работайте с различными словарями: толковым, орфоэпическим, фразеологическим, словарями ударений и синонимов и др. – Тренируйтесь в проговаривании скороговорок. – Используйте пословицы и поговорки. – Изучайте речевой этикет. – Контролируйте свою речь, подбирайте слова, точно передающие смысл высказывания. Задания для самоконтроля 1. Выберите из своего окружения человека (людей), с которым (которыми) у вас возникают затруднения при общении. Заполните предлагаемые графы табл. 1.9. Продолжите заполнение следую- щих граф в соответствии с вашим конкретным случаем. 2. Продумайте и составьте беседу с пациентом продолжительностью от 3 до 5 мин по обязанностям пациента. При составлении беседы обязательно ответьте на каждый поставленный вопрос. ■ Цель проведения беседы. ■ Цель исполнения именно этих обязанностей пациентом. Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 67 ■ Подбор и использование естественных и убедительных форму- лировок. ■ Выбор тона беседы. ■ Выступите с беседой на практическом занятии. 3. Измените тональность звучания, но оставьте прежним смысл фраз: «Иванова, опять к тебе целая компания завалилась в тихий час. Грязищи натаскали. В палате дышать нечем, а соседи-то все тяже- лые. Гони всех. Сама не выгонишь, никого больше к тебе не пущу». ТЕМА 1.2.2. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ К невербальным средствам общения относятся кинесические сред- ства — зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека, проявляющиеся в мимике, позах, жестах (рис. 1.5) и взглядах. Таблица 1.9. Проявления коммуникативных барьеров Причины возникновения коммуникативных барьеров В чем проявляется у вашего партнера по общению у вас 1. Особенности речи 2. Разногласия 3. Негативное отношение Другие Рис. 1.5. Жесты как средство невербального общения Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 68 Мимика — выразительные изменения лица. Скоординированные дви- жения мышц лица выражают основные эмоциональные состояния: гнев, радость, страх, страдание, удивление, презрение (табл. 1.10). В глазах и во всем облике говорящего бывает столько же красноречия, как и в его словах, информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Таблица 1.10. Мимические коды эмоциональных состояний Части и элементы лица Эмоциональные состояния гнев презрение страдание страх удивление радость Положение рта Рот открыт Рот закрыт Рот открыт Рот обычно закрыт Губы Уголки губ опущены Уголки губ приподняты Форма глаз Глаза рас- крыты или сужены Глаза сужены Глаза широко рас- крыты Глаза при- щурены или рас- крыты Яркость глаз Глаза блестят Глаза тусклые Блеск глаз не выра- жен Глаза блестят Положение бровей Брови сдвинуты к переносице Брови подняты вверх Уголки бровей Внешние уголки бровей подняты вверх Внутренние уголки бровей под- няты вверх Лоб Вертикальные складки на лбу и переносице Горизонтальные складки на лбу Подвиж- ность лица Лицо динамичное Лицо застывшее Лицо дина- мичное Все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточ- ной точностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. В профессиональной психотехнике мимика используется: – для усиления речевого высказывания; – воздействия на собеседника; – установления психологического контакта; – формирования впечатления о себе и своей позиции в разговоре; – маскировки собственного психического состояния и отношения к происходящему; – улучшения самочувствия. Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 69 Мимика динамична и, как правило, отражает: – отношение говорящего к произносимым словам: их значимость для говорящего, веру в то, что он говорит, как сам понимает то, что говорит, как понимает слушающего и др.; – психические состояния говорящего: радость, удовлетворение, внимательность, скуку, досаду, усталость, удивление, волнение, напряжение, гнев, растерянность и др.; – отношение к собеседнику: безразличие, уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение, разочарование и др.; – отношение к самому себе и своим действиям: внимательность, волевую собранность, решимость, непреклонность, неуверенность в себе, растерянность, самодовольство, подготовку к какому-то действию и др.; – некоторые другие качества: интеллигентность, ум, малообразо- ванность, глупость, самообладание, волю и др. По мимике говорящего партнеры по общению, особенно в деловых контактах, обычно пытаются «читать лицо», понять не только текст, но и подтекст, угадать за словами скрытый, действительный их смысл. Общение с пациентами требует умения контролировать мимику, владеть ею для решения конкретных задач. Для этого необходимо продумывать, какой она должна быть, соответствует ли она ситуации, когда ее следует изменить и почему, репетировать перед зеркалом. Чаще всего лицо должно светиться доброжелательностью, деловым настроем, уверенностью, самообладанием. В управлении мимикой уча- ствуют все мимические компоненты лица: – выражение глаз; – направление взгляда; – особый рисунок носогубных складок; – особый рисунок складок лба; – общее положение головы (обычное, прямое, а не высокомерно поднятый подбородок или взгляд исподлобья); – разрез глаз (изменение движением мышц век и к ним прилегаю- щих, которые в первую очередь определяют выражение). Взгляд, или визуальный контакт, свидетельствует о расположении к общению. Собеседник имеет все основания полагать, что к нему или к тому, о чем он говорит или что делает, относятся плохо, если на него практически не глядят. Повышенное визуальное внимание может выра- жать либо вызов собеседнику, либо хорошее к нему отношение. Взгляды собеседников должны встречаться в течение 60–70% времени общения. Скованный, зажатый собеседник, менее 1/3 от времени общения позво- ляющий себе встречаться взглядом с визави, редко пользуется доверием. Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 70 Cамые точные сигналы о состоянии человека передаются его глаза- ми: при постоянном освещении в зависимости от настроения происхо- дит расширение или сужение зрачков, не поддающееся сознательному контролю. При наличии заинтересованности, приподнятого настро- ения зрачки расширяются (до 4 раз против нормального состояния). Сужение зрачков происходит при мрачном настроении, озлобленности («глаза-бусинки» или «змеиные глаза»). «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым». Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые дей- ствия представлены в табл. 1.11. Таблица 1.11. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Необходимо Подъем головы и взгляд вверх Подождите минуту, поду- маю Прервать контакт Движение головой и насу- пленные брови Не понял, повтори Усилить контакт Улыбка, возможно, легкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Продолжить контакт Ритмичное кивание головой Ясно, понял, что тебе нужно Продолжить контакт Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себе Действовать по обста- новке Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Много информации содержат жесты, позы, стиль поведения, походка. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений, кото- рые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. В позе и движени- ях проявляется психологическое состояние человека («идти с высоко Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 71 поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых»). Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивиду- умом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетель- ствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению (рис. 1.6). «Закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в под- бородок и др.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, проти- водействия, критики. «Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы: – раздумья — поза роденовского мыслителя; – критической оценки — рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску; – при наличии интереса в общении человек ориентируется на собе- седника, наклоняется в его сторону, при отсутствии интереса — откидывается назад; – человек, желающий заявить о себе, стоит прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; Рис. 1.6. Примеры открытой и закрытой поз Закрытая поза Открытая поза Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 72 – человек, которому не нужно подчеркивать свой статус и положе- ние, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непри- нужденной позе. Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон (табл. 1.12). Вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами растет интенсивность жестикуляции. Конкретный смысл отдельных жестов раз- личен в разных культурах, однако во всех культурах есть сходные жесты: – коммуникативные: приветствия, прощания, привлечения внима- ния, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопроситель- ные и др.; – модальные, выражающие оценку и отношение: одобрения, не удовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и др.; – описательные, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания. Таблица 1.12. Виды жестов и их трактовка Виды жестов Сопутствующие движения Трактовка Открытость Раскрытые руки, расстегивание пиджака Искреннее желание говорить откровенно Подозритель- ность и скрыт- ность Потирание лба, висков, под- бородка, стремление прикрыть лицо руками Недоверие к партнеру по общению, сомнение в его пра- воте, желание что-то скрыть Защита Руки, скрещенные на груди, сжимание пальцев в кулак Чувство опасности или угрозы Размышление и оценка Рука у щеки, пощипывание переносицы Состояние задумчивости, стремление найти решение проблемы Сомнение и неуверен- ность Почесывание указательным пальцем правой руки под моч- кой уха или же боковой части шеи, прикосновение к носу или его легкое потирание Сомнение в собственной правоте Уверенность в себе Закладывание рук за спину с захватом запястья, закладыва- ние рук за голову Чувство превосходства над другими, доминирование Несогласие Собирание ворсинок с пиджака, опускание век, почесывание уха Нежелание слушать, стремле- ние закончить беседу Готовность Подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула Желание закончить разговор или встречу Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 73 В процессе общения нужно помнить о совпадении жестов и речевых высказываний (конгруэнтность) у говорящего. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи (рис. 1.7). Задания для самоконтроля 1. Встаньте перед зеркалом и проделайте несколько упражнений. ■ Нахмурьте лоб, словно вы рассердились. Следите, чтобы при этом не двигались губы. Расслабьте лицо. ■ Поднимите брови, словно вы удивились. Следите, чтобы при этом не двигались губы. Расслабьте лицо. ■ Улыбнитесь, не показывая зубы. Следите, чтобы при этом мышцы лба оставались неподвижны. Расслабьте лицо. ■ Улыбнитесь как можно шире, обнажив зубы. Следите, чтобы при этом лоб по-прежнему не двигался. Расслабьте лицо. ■ Поднимите брови как можно выше и улыбнитесь как можно шире. Расслабьте лицо 2. Встаньте перед зеркалом и постарайтесь изобразить такие эмоции: сострадание, радость, удивление, возмущение, гнев, восторг. 3. Произнесите фразу «Петров, на перевязку» как команду, как при- глашение, с сочувствием, с нетерпением, без эмоций. 4. Сделайте выводы о необходимости управления мимикой и эмоци- ями при профессиональном уходе за больными. Рис. 1.7. Основные жесты лжецов 1 2 3 4 5 6 7 |