Роль младшей медицинской сестры по уходу за больными. Учебник для медицинских училищ и колледжей младшая медицинская сестра по уходу
 Скачать 1.45 Mb.
|
|
ТЕМА 1.2.3. РАБОТА В КОМАНДЕ Коллективный характер труда объединяет людей в различные группы (рис. 1.8) и оказывает влияние на трудовое поведение как самой группы, так и отдельной личности. Под условными группами понимают организованные и длительно существующие объединения людей, используемые для статистического учета или научного анализа: нации, классы и т.д. Реальные группы — совокупность людей, объединенных каким- либо общим признаком, имеющих общие цели, ценности, интересы и нормы поведения. Формальные группыимеют юридический статус, создаются руко- водством для закрепления разделения труда и улучшения его органи- зации. Неформальные группыобразуются спонтанно, на основе эмоцио- нальных отношений (симпатии), единства взглядов и убеждений. Неформальные связи являются следствием удовлетворения потреб- ности в общении, привязанности, получении признания, понима- нии причин принимаемых решений, защите, участии, информации. Поведение членов неформальных групп, возглавляемых неформаль- ным лидером, может влиять на результаты работы команды. В основе психологического настроя коллектива большую роль игра- ют формальные и неформальные отношения. Младшая медицинская сестра всегда является членом медицинской команды. Рис. 1.8. Классификация социальных групп Социальные группы По количеству людей в группе Малые Формальные Неформальные Асоциальные Просоциальные Большие Условные Стихийные/реальные По общественному статусу По отношению к социуму Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 75 Внутригрупповое и ролевое общение Результат работы команды определяется эффективностью внутригруп- пового и ролевого общения членов команды. Общение включает (рис. 1.9): – обмен информацией (коммуникативная сторона общения); – выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сто- рона общения); – восприятие и понимание другого человека (перцептивная сторона общения). Выделяют следующие уровни общения (табл. 1.13): – «контакт масок»; – примитивное общение; – формально-ролевое общение; – деловое общение; – духовное межличностное общение; – манипулятивное общение; – личностно ориентированное общение. Рис. 1.9. Структура общения Общение Функции общения Цели общения Виды общения Средства общения Информационная Экспрессивная (эмоциональная) Социального контроля Социализации Самовыражение Воспитание, обучение Регулятивная Оказание помощи другому человеку Поиск партнера для совместной деятельности Поиск человека, от которого можно получить внимание Прямое — личные контакты Косвенное — контакты через посредников Монологическая речь (рассказ, доклад, выступление, лекция, команды) Диетологическая речь, беседа Жесты, мимика, позы, действия, предметы, коды, символы, внешний вид, запах Целевое — общение ради общения Инструменталь- ное — вызвано производственной необходимостью Вербальные (речевые) Невербальные (неречевые) Получение помощи Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 76 Таблица 1.13. Уровни общения Уровень общения Особенности общения «Контакт масок» Отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учти- вости, скромности, участливости и др.). Набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмо- ции, отношение к собеседнику Примитивное общение Одна из сторон общения (пациент или медработник) оценивается другой стороной по степени нужности: если нужен — то активно всту- пают в контакт, если мешает — отталкивают. Например, при необходи- мости у пациента получения больничного листа, справки, формально- го экспертного заключения или в случаях, когда пациент оказывается человеком, от которого может зависеть благополучие медработника Формально- ролевое обще- ние Содержание и средства общения регламентированы без учета личности пациента Деловое общение Общение с учетом особенностей личности, характера, возраста, настроения собеседника, нацеленное на интересы дела, а не на возможные личностные расхождения. При общении медработника с пациентом такой вид взаимодей- ствия становится неравным. Медработник рассматривает пробле- мы пациента с позиции собственных знаний, и он склонен дирек- тивно принимать решения без согласования с другим участником общения и заинтересованным лицом Духовное межличност- ное общение Подразумевает возможность затронуть в беседе любую тему, поде- литься любой интимной проблемой каждому из участников общения. Процесс профессионального ухода не подразумевает такого кон- такта, по крайней мере, не предусматривает в силу профессио- нальной направленности исповедание медицинского работника Манипулятив- ное общение Так же как и примитивное, направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием специальных приемов. Известен манипулятивный прием, чаще называемый «ипохон- дризацией пациента». Суть его заключается в преподнесении заключения врача о состоянии здоровья пациента в русле явного преувеличения тяжести обнаруженных расстройств. Целью такой манипуляции может быть: 1) снижение ожиданий пациента в успехе лечения в связи с избега- нием медицинским работником ответственности в случае неожи- данного ухудшения здоровья пациента; 2) демонстрация необходимости дополнительных иболее квали- фицированных воздействий со стороны медработника с целью получения вознаграждения Личностно ориентирован- ное общение Общение с учетом особенностей внутреннего мира личности. Обеспечивает возможность человеку в любых условиях ощущать себя личностью Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 77 В зависимости от отношения человека к целям, ценностям органи- зации, существующим в ней формам и нормам выделяют четыре модели организационного поведения члена команды: преданный и дисциплини- рованный член команды, приспособленец, оригинал, бунтарь (рис. 1.10). Члены команды должны воспринимать себя как одно целое и пони- мать, что успех зависит от взаимосвязи и взаимодействия участников команды, готовности помочь друг другу в выполнении рабочей задачи. Лидер команды служит примером остальным членам команды. Эффективность работы команды, оказывающей медицинскую помощь, определяется результатами ее работы, сложившимися взаи- моотношениями, приобретенным опытом, а также степенью удовлет- воренности от совместной работы и ее результатов. Разнообразие, значимость и конкретность задач, автономность в их выполнении (чем она выше, тем выше ответственность команды за работу), наличие обратной связи способствуют повышению результатов Рис. 1.10. Модели организационного поведения человека Деятельность Нормы поведения и ценности оранизации Результаты зависят от соответствия роли и функций члена команды его возможностям Возможны действия, противоречащие интересам команды Создает трудности в общении, но способен генерировать новые идеи и оригинальные решения Создает конфликтные ситуации, но в качестве носителя оппозиционной точки зрения может приносить пользу Полностью разделяет Преданный и дисциплинирован- ный член команды Приспособленец Оригинал Бунтарь Не разделяет, но убеждения не афиширует Цели организации разделяет, нормы поведения отрицает Не разделяет Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 78 работы. Информация об исполнении должна быть доступна всем чле- нам команды. Каждый член команды обязан: – направить свои силы, знания и возможности на достижение поставленных перед командой целей; – свободно высказывать свои мысли по возникшим проблемам; – относиться к другим ее участникам, как к равноправным партне- рам, объективно анализировать их идеи и высказывать по ним свою точку зрения; – информировать остальных обо всем, что им необходимо знать для выполнения поставленных перед командой задач; – стараться установить хорошие деловые отношения с остальными участниками команды; – быть терпимым и проявлять взаимное уважение. Никто из участников команды не должен ставить свою активность в зависимость от отношения группы к его рекомендациям. Обеспечение качества командной работы невозможно без разра- ботки эффективных управленческих решений. Управленческое реше- ние — это выбор альтернативы, направленный на достижение целей команды.Процесс (алгоритм) принятия решения начинается с вос- приятия и признания проблемы, сопровождается планированием и совершением действий, контролем исполнения (рис. 1.11). Задания для самостоятельной работы 1. Охарактеризуйте ваш рабочий коллектив как социальную группу (социальные группы). 2. Опишите уровни общения в вашем коллективе. ТЕМА 1.2.4. ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Как легко обидеть человека! Взял и бросил фразу злее перца… А потом порой не хватит века, Чтоб вернуть обиженное сердце… Э. Асадов Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтоге- ны — слова, действия (или бездействия), непосредственно приводящие к конфликту. Одиночный конфликтоген редко приводит к конфликту, Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 79 должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» — эскалация конфлик- тогенов. В ее возникновении прослеживается закономерность: получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» испытывает желание изба- виться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». Трудно Рис. 1.11. Алгоритм подготовки и реализации управленческих решений Оценка альтернативных решений Контроль исполнения Диагностика проблемы Фаза подготовки управленческого решения Сбор и анализ информации для принятия решения Формирование возможных решений Выбор окончательного варианта и принятие решения Разработка плана реализации решения Доведение плана до исполнителей Внесение необходимых корректив Подведение итогов, накопление опыта Фаза реализации управленческого решения Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 80 удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного, поэтому ответ не должен быть слабее, а лучше — с «запасом». В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает (рис. 1.12). Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции. К позитивным функциям конфликтов относятся: – разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, возможность установления взаимопонимания между людьми; – сплочение в преодолении общих трудностей, организованность совместных действий; – стимулирование к изменениям и развитию; – снятие синдрома покорности, рождение и высказывание идей. К негативным функциям конфликта относятся: – большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта; – снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе; – уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового; – неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах; – утверждение духа конфронтации в организации, группе или обще- стве в целом, придание большего значения борьбе и победе в кон- фликте, чем решению реальных проблем. Рис. 1.12. Обмен конфликтогенами Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 81 Структуру конфликта можно выразить формулой: конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. Конфликтная ситуация характеризуется наличием порой неосозна- ваемого противоречия в интересах и потребностях сторон, отражающе- го истинную причину конфликта. Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта, подчас трудно определяемый. Субъекты (стороны) конфликта — это непосредственные его участни- ки, цели, мотивы и задачи которых определяют позиции сторон, внутрен- ние и внешние, — открыто предъявляемые требования к оппоненту или скрытые истинные мотивы вступления в конфликт. Внутренняя позиция может не совпадать с внешней, она может не осознаваться и самим субъ- ектом. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо пра- вильно осмыслить внутренние позиции конфликтующих сторон. Образ ситуации — видение сложившихся условий глазами оппо- нентов.Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противо- положны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента. Началом конфликта выступает инцидент, т.е. действия оппози- ционных сторон, направленные на достижение их целей. Инцидент характеризуется осознанием конфликтной ситуации и переходом к непосредственной активности. В динамике конфликта выделяют четыре основные стадии. 1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. 2. Осознание объективной конфликтной ситуации, т.е. все участни- ки конфликта воспринимают ситуацию как трудноразрешимую при наличии противоречий как объективных, реально суще- ствующих, так и субъективных, не имеющих места в реальности. Поэтому конфликт может быть понят по-разному: ■ адекватно понятый конфликт — стороны правильно понимают существующую объективную конфликтную ситуацию; ■ неадекватно понятый конфликт — стороны воспринимают существование объективной конфликтной ситуации, но не понимают ее глубины, содержания и т.д.; ■ непонятый конфликт, т.е. объективная конфликтная ситуация существует, но сторонами не воспринимается как таковая; ■ ложный конфликт — объективная конфликтная ситуация отсутству- ет, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные. 3. Конфликтные действия или переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение имеет цель — блокировать намерения Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 82 противоположной стороны. Деструктивный конфликт характе- ризуется стремлением участников унизить друг друга, конструк- тивный — конфликтными действиями, не выходящими за рамки делового контакта, а также поиском возможных путей выхода из конфликта. Конфликт обостряется наличием яркого эмоциональ- ного фона, который подталкивает людей к продолжению кон- фликтных действий. Возникает цепная реакция. Противоборство зачастую изменяет конфликтную ситуацию и превращает в затяж- ное столкновение. – При вступлении в конфликт каждая из сторон имеет собственное представление об интересах оппонента, причинах его вступления в конфликт. В ходе самого конфликта эти интересы и причины проясняются окончательно, становятся очевидными силы против- ника и возможные последствия конфликта. Предпосылка для раз- решения конфликта — появление сомнений в его правомерности. 4. Разрешение конфликта возможно за счет изменения объективной конфликтной ситуации или информации, имеющейся у оппонен- тов. Разрешение конфликта может быть частичным (исключение конфликтных действий, однако побуждение к конфликту все же остается) и полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений). В зависимости от направления воздействия конфликты делятся: – на вертикальные (руководитель–подчиненный); – горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерар- хической власти субъектов). В зависимости от количества участников конфликты бывают: – внутриличностными (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов); – межличностными (предполагают столкновение индивидуумов между собой); – между личностью и группой (возникают при несоответствии пове- дения личности нормам группы, ее ожиданиям); – межгрупповыми (при которых конфликтующими сторонами высту- пают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений). Исходы конфликтных ситуаций могут быть разными: – предупреждение конфликта; – уход от конфликта; – сглаживание конфликта; – приход к компромиссу; Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 83 – возникновение конфронтации; – принуждение. Предупреждение конфликта медицинского работника с пациентами зависит от него самого. При возникновении конфликтной ситуации необходимо не допускать предпосылок для развития конфликта: тон общения спокойный, ровный, без допущения приказных интонаций. Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуа- ции — это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и т.д. Однако такой исход — это просто откладывание разрешения кон- фликтной ситуации. Сглаживание конфликта — это согласие с претензиями, но «только на данный момент». Для успокоения партнера и снятия эмоциональ- ного возбуждения «обвиняемый» проявляет согласие, лояльность. Он «признает», что его не так поняли, что нет особых причин для кон- фликта, что он что-то не сделал из-за неожиданно появившихся новых обстоятельств. Однако это не значит, что он принял претензии. Компромисс — путь взаимных уступок для нахождения приемлемого для противостоящих сторон решения. Конфронтация — это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Опасность кон- фронтации в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными. Часто конфронтация возникает при переоценке себя и недооценке партнера по общению, что характерно для эгоцентристов: «Кажется, говоришь очевидные вещи, а он не понимает!» — возмущается медра- ботник. Однако очевидная для медработника вещь может восприни- маться пациентом иначе из-за многих причин: недостаток информа- ции, противоречие его интересам, установкам, привычкам, обычаям. Принуждение — это тактика прямолинейного навязывания человеку того варианта решения, который устраивает медработников. В случае если попавшие в конфликтную ситуацию люди не могут достигнуть своей цели, может развиться агрессивное поведение (агрессия). Агрессия — индивидуальное или коллективное поведение, действие, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека или группы людей. Агрессия сопровождается эмоциональными состояниями гнева, враж- дебности, ненависти и т.д. Выделяют агрессию физическую и вербаль- ную, прямую и косвенную (рис. 1.13). Физическая агрессия больше присуща лицам мужского пола, а вербальная агрессия, особенно кос- венная, — лицам женского пола. Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 84 Приемы нейтрализации агрессии представлены в табл. 1.14. Межличностные конфликты часто вытекают из внутриличностных: противоречивые личностные тенденции внутри самого человека ведут к столкновениям с другими людьми. Человек в сложной ситуации скло- нен винить в ее возникновении других людей и выдвигать к окружаю- щим несправедливые, но кажущиеся ему справедливыми претензии, неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди, не представляя причин такого поведения, тем более если оно нарушает их интересы, вступают с ним в конфликт. Когда возникают разногласия и столкновения между группами людей, члены каждой из конфликтующих групп обычно начина- ют воспринимать членов другой группы как своих противников. Противопоставление по принципу «мы–они» переносится с отноше- ний между группами на личные отношения. В таких случаях межгруп- повой конфликт становится почвой для зарождения и развития меж- личностных конфликтов. Основные причины конфликтов: – ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона; – различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы); – различия в целях; – различия в представлениях и ценностях; Рис. 1.13. Виды агрессии Агрессия Физическая агрессия Прямая физическая агрессия: нападение, препятствование осуществлению каких-либо действий Прямая вербальная агрессия: словесное оскорбление человека Косвенная физическая агрессия: поломка различных предметов, стучание по столу кулаком, хлопанье дверью при уходе из помещения Косвенная вербальная агрессия: словесное оскорбление человека, высказываемое в разговоре с другими людьми, не участвовавшими в конфликте Вербальная агрессия Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 85 Таблица 1.14. Приемы нейтрализации агрессии Приемы нейтрализации агрессии Действия Воздержание от реакции на агрес- сию Игнорирование агрессии, не заметить агрессию: дать партне- ру время успокоиться «Включение» приятных представлений: представляете себя в приятной обстановке — в саду, на пляже, на качелях, под душем; думаете о лучших минутах, проведенных с данным партнером Сглаживание агрес- сии партнера Дружеское участие: «Я вас понимаю»; «У вас такая ответствен- ная должность, приходится нервничать»; «У вас сегодня очень трудный день, и, понятно, сдают нервы»; «Я тоже не переношу подобные вещи»; «И меня возмущают такие выходки» Шаг к примирению, или «лапки вверх»: • искреннее покаяние: «Я виноват и заслужил упрек»; • подчеркнуть значимость, авторитетность партнера, допу- стившего агрессию; • сокращение коммуникативной дистанции — прикоснуть- ся к партнеру, подойти ближе, посмотреть прямо в глаза; • предложить сесть (если партнер — подчиненный), попро- сить разрешения сесть (если партнер — руководитель); • подчеркнуть общность интересов в вопросе, вызвавшем бурную реакцию партнера; • предложить разделить ответственность за решение вопроса; • предложить подумать о том, что скажут общие недруги о ваших с партнером отношениях Снижение значимости повода для агрессии: «Если разобрать- ся, то случай (дело) пустяковый»; «Бывало и хуже»; «Если посмотреть на вопрос с другой стороны, то окажется, что он не стоит переживаний (нервов, ссоры)»; «Жизнь не в том, чтобы переживать из-за таких вещей» Обращение к здоровью как ценности: «Поберегите себя»; «Это не тот случай, чтобы тратить на него свое здоровье» Фиксация партнера на его агрессии Мягкая фиксация внимания: «Я сегодня такой же нервный (резкий)»; «Сегодня почему-то все взвинчены (погода дей- ствует, общая обстановка)»; призыв сохранять дружеский тон; «Не понял вас...»; «Простите, не расслышал...» Жесткая фиксация внимания: «Вы излишне горячитесь»; «У вас неприятности?» Интеллектуальное реагирование на агрессию Выдерживание интеллектуально нагруженной паузы: • понять причину, мотив агрессии партнера, чтобы опреде- лить ответную реакцию; засечь время агрессии партнера с целью дождаться ее окончания (в некоторых случаях можно сообщить партнеру: «Вы потеряли самообладание на... минут и... секунд»); Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 86 – различия в манере поведения и жизненном опыте; – неудовлетворительные коммуникации; – личностные особенности участников столкновений. Урегулирование конфликтов может происходить самостоятельно или с привлечением посредника. В роли третьей (нейтральной) стороны, пози- тивно влияющей на эффективность переговоров, может выступать руко- водитель, наставник, непререкаемый авторитет, просто уважаемый третий. Медиаторство — содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации, причем рекомендации медиатора могут прини- маться во внимание спорящими, но необязательно должны выполняться. Медиатор (от англ. mediator) — это человек (или группа), осуществляю- щий посредническую деятельность. В этой роли могут выступать психо- логи, консультанты, социальные работники и т.д. Медиация — это целе- направленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора раз- решаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень. Основные цели медиации заключаются: – в разработке плана будущих действий (проект соглашения), кото- рый участники смогли бы принять за основу; Приемы нейтрализации агрессии Действия • надеть маску непроницаемости: посмотрю, как он будет вести себя дальше, что еще выкинет; • мысленный прогноз поведения партнера: сейчас он, вероятно... (начнет выпучивать глаза, вспомнит прошлое, начнет ходить по комнате и т.п.); • проекция действий «агрессора» на себя (узнавание себя: такой же заводной, как и я, такой же невыдержанный, глупый; это состояние мне знакомо) Переключение внимания агрессивного партнера (психологи- ческая подножка): перевод разговора на другую тему; анек- дот по случаю; «А вы знаете, я сейчас подумал...»; смех в сторону — рассмеяться как бы ни с того, ни с сего, рассказать дежурную шутку, а затем извиниться и попросить продолжить разговор; попросить у партнера разрешение на что-либо (сесть, выпить воды, позвонить по телефону, взять записную книжку и т.п.); абсурдная фраза, брошенная как бы невзначай Окончание табл. 1.14 Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 87 – подготовке участников к тому, чтобы они в полной мере осознава- ли последствия своих собственных решений; – в помощи участникам в приемлемом для них решении. Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отно- шению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтом включает прогнозирование, профилактику, диагностику и разрешение (рис. 1.14). Рис. 1.14. Стадии управления конфликтом Стадии управления конфликтом Прогнозирование конфликта на основе изучения и анализа.. Профилактика конфликта Диагностика конфликта Разрешение конфликта ...психологических особенностей сотрудников ...общественного мнения, групповых мотивов и ценностей Расстановка сотрудников с учетом их психологических особенностей Знание ранних симптомов конфликтов Выявление ранних симптомов конфликтов Полное разрешение конфликтов Неполное разрешение конфликтов Повышение уровня коммуникативной компетенции Соблюдение принципа социальной справедливости по отношению к интересам коллектива и личности Профессиональный модуль 1. Организация профессиональной деятельности 88 Направления прогностических действий при различных типах кон- фликтов представлены в общем виде в табл. 1.15. Таблица 1.15. Прогнозирование действий по урегулированию конфликтов Тип конфликта Направления прогностических действий Межличностная сфера Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников; знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуа- ции (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес сопер- ника и др.) Сфера внутригруп- повых интересов Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей Межгрупповое вза- имодействие Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфлик- тов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на противопоставление «Они» и т.п.) Предупреждение конфликтных ситуаций требует повышения уров- ня коммуникативной компетенции работников с целью управления своим собственным поведением: – не использовать в речи конфликтогены; – не отвечать конфликтогеном на конфликтоген; – использовать техники снижения эмоционального напряжения, ослабления стресса; – овладение искусством ведения дискуссии, критики; – умение противостоять манипулированию. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Полное разрешение конфликта сопровождается устранением негативных эмоций. Неполное разреше- ние конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение кон- фликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. Завершение конфликта — это его окончание, независимо от при- чин, по которым он возник (полное уничтожение одной из сторон, подчинение, административные меры, физический уход — увольнение, перевод в другую организацию). Раздел 1.2. Коммуникационное взаимодействие медицинских работников… 89 Вопросы и задания для самоконтроля 1. Дайте определение конфликту. 2. Что представляют собой конфликтогены? 3. Охарактеризуйте негативные функции конфликта. 4. Охарактеризуйте позитивные функции конфликта. 5. Охарактеризуйте стадии в динамике конфликта. 6. Охарактеризуйте исходы конфликтных ситуаций. 7. Что такое агрессия? Охарактеризуйте виды агрессии. |