МУ Бережливое пр-во СРС. Учебнометодическое пособие для преподавателей обучающих по основной профессиональной образовательной программе специалитета по специальности 32. 05. 01 Медикопрофилактическое дело
 Скачать 0.85 Mb.
|
|
Тема: Внедрение технологий бережливого производства в практическое здравоохранение (часть 2) Цель занятия: получить знания в области эффективного использования ресурсов здравоохранения на основе принципов бережливого производства, изучить практические аспекты выявления и снижения потерь при оказании медицинской помощи населению План проведения занятия: Ознакомиться основными терминами и ключевыми понятиями современной организации бережливого производства, используя информационный материал по теме. Решение ситуационных задач по теме. Решение тестовых заданий по теме. Продолжительность занятия – 4 часа (180 мин.) Контрольные вопросы по теме: Представьте алгоритм внедрения принципов бережливого производства в здравоохранении. Раскройте суть метода управления потоком создания ценности. Составьте программу реализации управления потоком создания ценности для конкретной медицинской организации. Представьте последовательность действий по устранению потерь в конкретной медицинской организации: Дайте характеристику карте потока создания ценности. Определите основные технологические характеристики потока создания ценности в здравоохранении. Разработайте карту потока создания ценности для конкретной медицинской организации. Раскройте механизм реализации бережливых проектовИнформационный материал по теме Отраслевым вариантом бережливого производства является концепция бережливого здравоохранения. Бережливое здравоохранение – это концепция сокращения затрат времени медицинского персонала, не связанного непосредственно с помощью пациентам. Основные потери в процессе оказания медицинской помощи подраз- деляются на три категории: дефицит информации, дефекты лечебно-диагностического процесса, необоснованное ожидание. Практически каждому классу потерь в бережливом производстве соот- ветствуют эквивалентные по характеру и происхождению потери в системе здравоохранения (таблица 2.1). Так же как и на производстве, в здравоохранении основой эффективно- го использования ресурсов является поток создания ценности. Поток создания ценности представляет собой ключевые потоки со- трудников, материалов и информации, необходимых для доставки продукта или услуги конечному пользователю (См.: Вумек Джеймс П., Джонс Даниел Т. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процве- тания вашей компании. - М.,: «Альпина Паблишер», 2012). В системе здравоохранения процесс оказания услуги начинается от мо- мента выбора пациентом медицинской организации (пересечения пациентом территории медицинской организации или вызова специалиста на дом), а за- канчивается в момент выхода его за территорию. В свою очередь, этот процесс может делиться на подпроцессы, связан- ные с приёмом пациента, проведением диагностики, лечения, реабилитации, оформления выписки. Таблица 2.1 Карта потерь в системе здравоохранения
Продолжение табл. 2.1
Картирование потока позволяет зарегистрировать этапы, на которых добавляется ценность. В промышленности ценность создаётся тогда, когда деталь непосред- ственно обрабатывается, а услуга выполняется. Остальные действия: ожида- ние, перемещение, маркировка ценности не приносят и являются потерями. Использование подобного подхода в здравоохранении не имеет ограни- чений. Картирование подпроцесса постановки диагноза в приёмном отделе- нии позволяет выделить этапы, не создающие ценность (таблица 2.2). Таблица 2.2 Анализ потока ценностей на примере подпроцесса «обследование пациента в приёмном отделении»
Главным критерием работы медицинской организации является удовле- творенность пациентов. Существенную роль в этом играет так называемая «сервисная состав- ляющая» услуги или адресное внимание к клиенту со стороны обслуживаю- щего персонала. По статистике, в сфере оказания услуг, жалобы на сервисную составля- ющую поступают гораздо чаще (примерно в 70% случаев), а претензии к ка- честву самой услуги или продукта только в 30%. В связи с этим, клиентоориентированность, стандарты сервиса выходят в настоящее время на первый план не только для коммерческих, но и для большинства некоммерческих (бюджетных) организаций. В частности, в ме- дицинских организациях можно использовать банальное информирование пациентов о предоставляемых услугах, внедрение стандартов взаимодействия с пациентом, проведение тренингов по повышению стрессоустойчивости ме- дицинского персонала и разрешению конфликтных ситуаций. Значительную роль в формировании благоприятного информационного пространства и повышении эффективности процессов играет сайт медицин- ской организации. При правильном структурировании сайта организации многие операции могут быть исключены и переданы на рассмотрение или выполнение пациен- ту. К примеру, часть звонков в регистратуру снимается размещением на сайте расписания приема специалистов и работы кабинетов. Консультации с врачом по типовым вопросам можно стандартизировать и выложить на сайт в виде ответов на вопросы пациентов в удобном виде. Кроме того, сайт является мощным носителем имиджа любой организа- ции. Крайне важно, чтобы информация на сайте была доступной, дизайн сай- та привлекательным, навигация по сайту - удобной для пользователей. Оформление сайта должно вызывать эмпатию. Рекомендуется оставить отзывы с незначительными замечаниями в ад- рес медицинской организации. При этом обязательны комментарии со сторо- ны администрации о предпринятых действиях и благодарностью за данный отзыв. Следует отметить, что положительный имидж организации крайне ва- жен не только с точки зрения пациента. Имидж организации напрямую влия- ет на лояльность персонала (как существующего, так и потенциального). Самой значительной потерей в поликлинике является потеря от ожи- дания. Первая линия ожидания – это регистратура. Взаимодействие происхо- дит либо дистанционно (по телефону), либо непосредственно с регистрато- ром. Крайне важно на этом этапе снять негативный фон или, как минимум, не добавлять его. Для регистраторов есть два вида клиентов: «внешние» - пришедшие па- циенты или их близкие, и «внутренние» - медицинский персонал и админи- страция медицинской организации. Соответственно, улучшение работы реги- стратуры – один из ключевых шагов, который приведет к повышению произ- водительности, сокращению ошибок работы врачей, лаборантов, медсестер, а также к повышению мотивации данного персонала. Вторая линия ожидания – ожидание приема у кабинета врача- специалиста, в диагностические и процедурные кабинеты. Также данная по- теря влечет за собой и другие потери в потоке ожидания ценности. Необходимо разделение потока пациентов во времени, в пространстве и в структуре. Для сокращения ожиданий важно будет опираться на принцип вырав- нивания. Это, в первую очередь, четкое управление очередью пациентов. Здесь необходима работа в направление планирования, а также повышение дисци- плины самих пациентов. Нередки случаи повышенной загрузки на отдельных этапах, при этом другие этапы в это же время могут быть не загружены. В та- ком случае нужно понимать «узкие» места и работать с ними. Для решения данных задач имеется два варианта мероприятий для устранения потерь: «цветовая схема» разделения потоков пациентов; «электронная очередь». Следующим этапом работ по внедрению инструментов и принципов бе- режливого производства является выбор решения, подготовка технико- программной среды консультативной поликлиники и внедрение мероприятий для устранения потерь в потоке создания ценности в консультативной поли- клинике, стабилизация и выравнивание загрузки диагностического оборудо- вания. |