Управление конфликтом. Учебнометодическое пособие Внутриличностный конфликт Групповой Организационный конфликт конфликт
 Скачать 1.15 Mb.
|
|
10. Как правильно ставить вопросы в деловом общении Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ есть высказывание, вызванное вопросом. Раздел современной логики, исследующий логико-семантические свойства вопросно-ответных комплексов, называется интеррогативной (лат. interrgativus— вопросительный) логикой. КЛАССИФИКАЦИЯ ВОПРОСОВ Кратко рассмотрим основные критерии классификации вопросов и технологию применения наиболее эффективных вопросов, используемых в деловом общении. Критерии классификации вопросов. Вопрос — это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа. Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении. 1. По степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса. 2. По своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. 3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые «ли»-вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т. д. Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации. 4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос—это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов. Закрытый называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов. 5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос являются узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует. 6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correttus— вежливый, тактичный, учтивый) вопрос—это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречивого суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве тривиально некорректных, из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими погашаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно понимаемые) выражения или заменить их известными. Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать правильного ответа. Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов. С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно: — выявить интересы собеседника; -—направить его внимание на важные детали разговора; — узнать возражения партнера по общению; — вернуть утраченную инициативу в разговоре; — сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо. Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства. Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашиает, тот и управляет разговором. ХАРАКТЕРИСТИКА НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫХ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ВОПРОСОВ 1. Открытые вопросы: Какие ожидания вы связываете с этим предложением? Что вы об этом думаете? Какой из вопросов для вас является важнейшим? 2. Закрытые вопросы: Устроит ли вас, если...? Желаете ли вы, чтобы...? Ожидаете ли вы, что...? 3. Вопросы, выражающие сомнение: Могли бы вы себе представить, что...? Что бы вы сказали, если...? Вы уже обдумали, что...? 4. Вопросы-внушения: Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что ..? Вы также не придерживаетесь мнения, что...? 5. Контрольно-подтверждающие вопросы: Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...? Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...? Вам ведь понятны мои главные идеи? 6. Изолирующие вопросы: Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...? Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...? Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...? 7. Возвратные вопросы: Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора? Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом? Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу? Вы действительно считаете, что...? Как вы пришли к этому? ТЕХНОЛОГИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Правила постановки вопросов При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила: 1. Корректность постановки вопроса. Он должен быть правильно сформулирован по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы. 2. Предусмотрены альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы. 3. Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные и путаные вопросы затрудняют их понимание и ответ па них. 4. Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых. 5. Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями; так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются. Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие: — вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции; — вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе; — в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением; — контрольные вопросы не должны следовать за основными; — указание на неправильную постановку вопроса. При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Поэтому различают следующие виды ответов: 1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например, на вопрос: «Есть ли жизнь на Венере?» можно ответить: «Температура атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусам по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет». Этот ответ является косвенным. Он, как и схема его построения, т. е. его основа, не стоит под вопросительным знаком, однако, из него логически следует прямой ответ: «На Венере нет жизни». По сравнению с прямым косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и потому используется для всестороннего рассмотрения вопроса. 2. По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ без остатка устраняет сообщаемую вопросом неопределенность и делает неизвестное известным. Это всякий прямой ответ, а также всякое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Таким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой степени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им является всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наоборот. Например, на вопрос: «Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ частичный: нет ответа на первую часть вопроса. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некорректности которых — ложность их предпосылок. Единственно возможный способ отвечать на такие вопросы — отвергать эти ложные предпосылки. Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важную роль, как в процессе познания, так и в деловом общении. С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них сталкивается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, различая и указывая уловки, которые могут применить собеседники по незнанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика вопроса и ответа. 11. Этика делового общения КАК НУЖНО ВЫСЛУШИВАТЬ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться легким и доступным. Вместе с тем, известно, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — далеко не все способны умело выслушать делового партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека. Профессиональное слушание — это первый шаг в развитии коммуникабельности. Оно включает: — особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт говорения; — специфическое воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли. Выработанное умение слушать позволяет: — лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают; — преодолевать проблемы межличностного общения; — легче воспринимать новые идеи; — предотвращать возможные межличностные конфликты; — определять, что стоит за высказыванием партнера; — повышать степень доверия к себе у собеседника; — формировать у собеседника уверенность в вашей надежности; — повышать эффективность совместной деятельности. Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним. Существуют два стиля профессионального общения: «рефлекторный» и «нерефлекторный». В основе «нерефлекторного» стиля лежат «уточнения». Уточнения. Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т. п. Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему яснее высказаться, а слушающему — лучше понять его. Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль. На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «Перефразирование» и «Резюмирование». Дадим им краткую характеристику. Прием «Перефразирование» означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения. Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оппонента». Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мнению..,», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой. Прием «Резюмирование» — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и поняли все целиком. Таким образом, в рамках двух стилей слушания — нерефлексивного и рефлексивного — вы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «Подача позитивного сигнала», «Перефразирование», «Резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия. Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции, будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т. д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное — характер дальнейшего взаимодействия с собеседником. Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде: Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как часто вы это себе позволяете?» Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?». Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: «Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора» или «Вам следовало бы обсудить это с руководством». КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР, НЕ ОБИЖАЯ СОБЕСЕДНИКА Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели. • Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы. • Извиняясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор. • Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи. • Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить. • Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть. Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются». Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?»—«Да, в последнее время у нас телефон бара...»—и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали. КАК ПРАВИЛЬНО КОНСТРУКТИВНО КРИТИКОВАТЬ Основные причины неудачной критики Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся: 1. Фатальность критики, т.е, такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало. 2. Назидательность критики - проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения». 3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной. В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика в ваш адрес больно резанула по сердцу, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Вот почему, прибегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопросами: что чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и моральное состояние? Исходя из ответов на эти вопросы и стройте разговор. Это верный путь к достижению действенности критики. Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний; вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству; изменить ситуацию в деятельности критикуемого к лучшему. Правила конструктивной критики Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций: 1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — молчите!» 2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, — это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не значит убедительнее и понятнее. 3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы сотрудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?» В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких основании: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика. 4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия. 5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого. 6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побежденному «золотой мост» для отступления. ЛИТЕРАТУРА 1. Жариков Е.С., Крушельницкий Е.Л. Для тебя и о тебе. Книга для учащихся. – М.: Просвещение, 1991. 2. Зайверт Л. Ваше время в ваших руках. Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время: Пер. с нем. – М.: Экономика, 1990. 3. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. пер. с нем. - М.: Экономика, 1990. 4. Лидерство. Психологические проблемы в бизнесе. – Дубна: Издательский центр «Феникс», 1997. 5. Лукичева Л.И. Управление персоналом: Курс лекций. – М.: Омега-Л, 2004. 6. Карпов А.В. Психология менеджмента – М: Гардарики, 2006. 7. Макаров С.Ф. Менеджер за работой. – М.: Мол. гвардия, 1989. 8. Маслоу А. Маслоу. О менеджменте: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2003.: - (серия «Теория и практика менеджмента»). 9. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. – 4-е изд. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2003. – Кн.1: Общие основы психологии. 10. Паркинсон С.Н. Искусство управления: Пер. с англ. – СПб.: Лениздат, 1992. 11. Перспективы социальной психологии: Пер. с англ. – М.: Изд-во ЭКСМО - Пресс, 2001.: - (Серия «Мир психологии»). 12. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала – М: Вершина , 2006. 13. Тарасов В.К. Внутрифирменные отношения (в вопросах и ответах). – СПб.: Политехника, 2003. 14. И. Ансофф Стратегия управления: Пер. с англ. – М.: Интернет ресурс -2006. |