рпрапрпа. Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
Раздел 17. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ 17.1. УП РАВЛЕН ЧЕСКОЕ ОБЩЕН ИЕ, ЕГО ФУНКЦИ И, НАЗНАЧЕНИЕ Управленческое общение формирует морально-психологический климат в коллективе, является средством воспитания персонала в духе организационных ценностей. Управленческое общение представляет собой процесс обмена информацией между руководителем и подчиненным, ведущий к взаимопониманию. Управленческое общение- это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Три функции управленческого общения: выдача распорядительной информации; получение обратной информации; выдача оценочной информации. Функции управленческого общения: 1) Общение должно обеспечить однозначное восприятие подчиненным сути требований, понимание целей, методов и средств выполняемого задания. Этот принцип реализуется с помощью устного инструктирования; 2) В процессе общения должно быть достигнуто взаимопонимание, сформировано положительное отношение подчиненного к работе, внутреннее согласие с тем, что ему предстоит сделать, желание соответствовать интересам организации; 175 3) Общение является средством формирования положительного отношения к самому руководителю. Формы управленческого общения: - субординационная - это общение между руководителями и подчиненными, в основу которых положены административно - правовые нормы. Эта форма общения может носить линейный характер; - служебно-товарищеская - это общение между коллегами, в основу которого положены административно - моральные нормы; - дружеская - это общение между руководителями, подчиненными, в основе которого лежат морально - психологические нормы взаимодействия. Любое дело можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично. Делать дело отлично – это, значит, искать новые, более эффективные пути решения задачи, включить свой творческий потенциал, чтобы сделать лучше. Взаимопонимание. Одна из причин невыполнения распоряжений руководителя – отсутствие взаимопонимания. Условия взаимопонимания: учет уровня интеллекта, полнота информации, логичность изложения, сконцентрированность внимания (слушать, не значит слышать). Чтобы общение было эффективным важно помнить следующие аспекты. 1) Эффективность во многом зависит от вида передаваемой информации. Информация воздействует на эмоции, систему ценностей, формирует мировоззрение. - Эмоциональная информация вызывает определенные чувства – симпатии, антипатии, сочувствия, агрессии и т.д. - Ценностная информация отражает культурные нормы, традиции, справедливость и т.д. - Содержательная информация является основой анализа, передается в виде фактов, результатов, расчетов, цифр. Передача информации должна осуществляться с реакции получателя на разные виды информации. Чтобы информация дошла до сознания подчиненного руководителю нужно помнить следующие правила: а) общаясь с подчиненным, руководитель должен уважать его ценности, нормы, взгляды; б) информацию надо передавать с учетом развития работника; в) подбирайте форму и язык подачи информации; г) прежде чем вступить в общение надо оценить адекватность реакции собеседника – его эмоциональное состояние. 2) Содержание передаваемой информации. Информация должна быть полной, конкретной, привлекательной для человека, аргументированной. 3) Форма подачи информации – логичность, язык изложения, однозначность толкования, яркость изложения, выделение опорных моментов. 4) Средства подачи информации. К невербальным средствам коммуникации относят: Пантомимика – лицо, телодвижения, пространственное расположение, поза. Внешний вид. Поведение – предупредительность или агрессивность. Запахи. Звуки. Освещение. 5) Структура сообщения. Чтобы сообщение было воспринято необходимо, соблюдать следующую последовательность: а) вызвать внимание; б) сформировать интерес; в) изложить суть сообщения; г) обеспечить обратную связь; д) закрепить информацию. 6) Стереотипы мышления – привычный, повторяющийся ход рассуждений, используемый при осмыслении получаемой информации. 7) Предвзятое отношение – это результат того, что: 176 а) склонность человека отвергать все то, что не соответствует его точке зрения; б) психологическое сопротивление всему новому; в) негативного восприятия информации вследствие того, что невозможно или непонятно как ее использовать. Любое управленческое общение проходит несколько этапов: 1. Вхождение; 2. Обмен информацией; 3. Согласование мнений; 4. Принятие решения (доведение решения); 5. Завершение беседы. Распорядительная информация по форме может быть директивной и демократической. К директивной форме относятся: приказ (директива), указание, распоряжение, требование; К демократической форме – рекомендация, совет, просьба. Приказ – письменное или устное указание руководителя (директора) подчиненному решить определенную задачу или выполнить конкретное задание. Приказ должен быть точным, однозначным, конкретным, лаконичным и соответствовать компетенции работника; Распоряжения – в отличие от приказов издаются руководителями структурных подразделений, то есть оно обязательно для подчиненных конкретного руководителя. Распоряжения также должны отвечать на вопрос: что сделать, в какие сроки, кому, когда и как отчитаться. В распоряжении важно распределить обязанности работника, установить порядок работы, учесть особенности исполнителей, характер их взаимоотношений с руководителем. Приказы и распоряжения бывают разных видов: - предписывающие, информационно-императивные (указания к сведению – с их помощью сотрудники должны будут работать в будущем); - информационные – дают указания о предпочтительности действий при выполнении определенного процесса. Указания – средство ежедневной реализации распорядительного воздействия. Они даются в устной форме, и содержит наставления, разъяснения по поводу ведения работы. Указания могут содержать благодарность или порицание. В настоящее время в управленческом делопроизводстве широко используются служебные записки – способ указания для работников, которые менеджеру не подчиняются, но они должны проделать определенную работу и предоставить информацию. Наиболее распространенной формой управленческого общения является деловой разговор. Деловой разговор – ситуационная управленческая коммуникация, осуществляемая по конкретному вопросу. Деловые разговоры бывают: Разговоры – распоряжения бывают двух видов – директивные и демократические. Разговор – наказание – имеет своей целью исключить возможность повторения проступка, в будущем сохранив при этом хорошие отношения. Разговор- наказание может быть критическая беседа, обсуждение на собрании, выговор. ДВА ЗАКОНА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ Первый закон управленческого общения. Первое условие - принятия. Понять – это еще не значит принять. Необходимо, чтобы ваша позиция не противоречила бы каким-либо основным взглядам, позициям подчиненного по данному вопросу. Чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей – второе условие принятия (работа колхозника и арендатора). 177 Спор на ровном месте – это когда не принимается не текст сообщения, а личность сообщающего. Второй закон управленческого общения – «Шкала отношений». При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатия, привязанность, дружба или любовь) и наоборот, труднее принимают, а нередко отвергают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть). «Шкала отношений» - - - + + + - - - + + + + - - - + + + А В С D E F Рис.17. Шкала отношений Точка F- символизирует подчиненного, который «боготворит» вас. Точка А-символизирует его антипода, т.е. человека, у которого резко негативное отношение к вам. Точка Е – подчиненного, который насколько хорошо к вам относится, что его смело можно назвать вашим другом, т.е. вашим единомышленником. Точка D – подчиненного, который относится к вам неплохо. Точка В – подчиненного, который испытывает к вам явную антипатию. Правда, не настолько, как А, но недолюбливает вас. Точка С – подчиненного, который относится к вам скорее отрицательно, чем положительно, что проявляется в мелких «шпильках», подковырках. Остается незанятой середина шкалы, которая по идее должна символизировать подчиненного, относящегося к вам нейтрально. Но так к вам могут относится только те, кто вас совсем не знает. Только новый подчиненный и только в первые дни работы может занять ту среднюю точку, а затем, когда он хотя бы немного вас узнает, он обязательно переместится либо влево, либо вправо. Те подчиненные, которые находятся в правой части шкалы, конечно, не являются слепыми исполнителями. Просто они реже спорят с вами по пустякам на ровном месте, не стараются утвердиться за ваш счет. Что же нужно сделать, чтобы те, кого мы отнесли к левой зоне шкалы отношений легче принимали позиции своего руководителя? Ответ очевиден: «перевести» их в правую зону шкалы. А это, значит, вызвать к себе эмоционально положительное отношение, т.е. расположить – сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения, приязни и т.д.). 17.2. П РАВИЛ А К РИТИКИ «Мы должны благодарить тех, кто указывает нам на наши недостатки» - Паскаль. Критика это способ указать подчиненному на его ошибки. Критика бывает нерезультативной потому, что она фатальна, назидательна, эмоциональна, негативно обобщена. Виды критики: критика – надежда, подбадривающая, критика-аналогия, критика- похвала, безличная критика, критика-озабоченность, критика-сопереживание, критика- сожаление, критика-удивление, критика ирония, критика упрек и т.д. ПРАВИЛА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ 1. Начинайте с похвалы и истинного признания достоинств критикуемого, лишь потом переходите к критике. 178 2. Не отвергайте «с порога» мнение, с которым не согласны, не говорите, что человек не прав. 3. Готовясь критиковать другого вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы - сразу признайте это. 4. Пользуйтесь «рикошетом», критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайте на вымышленные лица. 5. Критикуйте не личность, а поступок. 6. Дайте возможность человеку спасти свой престиж. 7. Создавайте впечатления, что ошибку, которую вы хотите видеть исправленной, на самом деле легко исправима. 8. Добивайтесь, чтобы люди были рады делать то, что вы предлагаете. 9. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам. 10. Не накапливайте свои обиды и промахи человека, чтобы потом выплеснуть все разом - критикуйте лишь по данному поводу. 11. Помните, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения - он вас не слышит. 12. Не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашей позиции. 13. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбие человека. 14. Старайтесь предотвратить критику и овладевайте искусством замены критике, на положительные мотивировки. 17.3. АТТ РАКЦИЯ КАК ОСН ОВА УП РАВЛЕН ЧЕСКОГ О ОБЩЕНИЯ Психологические приемы достижения расположенности подчиненных (аттракция). Аттракция (от англ. – привлекательность) – чувство расположенности, привлекательности, симпатии, возникающее при восприятии одного человека другим в процессе общения. Умение располагать к себе людей, владение психологическими приемами формирования аттракции - важное профессиональное качество менеджера. Приемы аттракции: 1. Проявлять внимание к персоналу. Искреннее внимание к работникам, знание их интересов, проблем будут способствовать формированию хороших отношений, а своевременная поддержка и помощь вызовут благодарность и симпатию. 2. Быть в курсе личных проблем персонала и говорить о них. Способствует знание того, что волнует подчиненного. Целесообразно обозначить темы, на которые охотно говорят люди, входящие в круг общения. Чаще всего интерес у женщин вызывают темы, связанные с поддержанием внешнего вида, детьми, бытовыми проблемами. Мужчины чаще говорят о спорте, политике, карьере. Молодежь - о развлечениях, музыке, путешествиях, пожилые люди – о болезнях, лекарствах. 3. Внимательно слушать. 4. Уважать в работе личность. Приемы обогащения труда создают условия для реализации потенциала работника, осознания важности выполняемой работы. 5. Отмечать значимость работника. Выражение признания достоинств подчиненного формирует хорошие отношения. Эффективным способом является похвала, комплимент. Комплимент – это небольшое преувеличение положительного качества человека, которое подчеркивается в процессе общения. Назначение похвалы, комплимента реализуется, если руководитель умеет правильно говорить комплименты. 6. Использовать мимику. Доброжелательная улыбка, свидетельствует о расположении, о внимании к человеку, участии. 7. Назвать человека по имени. Имя работника, произнесенное руководителем вызывает положительные эмоции и формирует благоприятный фон для эффективного общения. 179 Контрольные вопросы 1. В чем состоят особенности управленческого общения? 2. Назовите функции управленческого общения? 3. В чем заключается эффективность управленческого общения? 4. Охарактеризуйте формы распорядительной информации. 5. Какие виды деловых разговоров применяет менеджер? 6. Назовите основные правила конструктивной критики. 7. В чем суть первого закона управленческого общения. 8. Охарактеризуйте «шкалу отношений» во втором законе управленческого общения. 9. Дайте объяснение применения приемов аттракции при общении менеджера со своими подчиненными. Тестовые вопросы Найдите в каждом тестовом вопросе правильные ответы. 1. Директивная форма распорядительной информации: 1) приказ; 2) совет; 3) распоряжение; 4) указание; 5) беседа; 6) просьба. 2. Приемы аттракции: 1) иногда применять «кнут»; 2) внимательно слушать; 3) уважать в работе личность; 4) иногда применять «пряник»; 5) назвать человека по имени. 3.Каким документом оформляет свои решения директор банка ПАО «Сбербанк России»? 1) постановление; 2) распоряжение; 3) приказ; 4) устное указание. 4. «Шкала отношений» отражает: 1) негативное отношение подчиненного к руководителю; 2) неплохое отношение к руководителю; 3) явную антипатию; 4) руководителя можно назвать другом; 5) эмоциональное положительное и отрицательное отношение к людям. Задания Задание № 1. Вы работаете официантом в ресторане. Составьте последовательность применения приемов аттракции в ходе беседы с клиентом. Задание № 2. Проанализируйте приведенные примеры фраз и определите, какие из них относятся к грамотной критике? Почему не выполнена работа? Сколько раз можно делать вам замечания о качестве работы?! Вы допускаете ошибки, которые постоянно повторяются. Возможно, вам необходимо повысить свой профессионализм. 180 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Трудовой кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (ТК РФ) : (в ред. от 27.12.2018). – Режим доступа: СПС Гарант 2. О персональных данных [Электронный ресурс]: федер. закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ: (в ред. от 31.12.2017). – Режим доступа: СПС Гарант 3. Об информации, информационных технологиях и о защите информации [Электронный ресурс]: федер. закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ: (в ред. от 18.12.2018). – Режим доступа: СПС Гарант 4. О рекламе [Электронный ресурс]: федер. закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ: (в ред. от 27.12.2018). – Режим доступа: СПС Гарант 5. О трудовых книжках [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 16 апреля 2003 г. № 225: (в ред. от 25.03.2013). – Режим доступа: СПС Гарант 6. Барабаш Н.Н. Менеджмент: учеб. пособие для сред. проф. образования / Н.Н. Барабаш; Чебоксарский кооперативный техникум.. – 2-е изд., стер. - Чебоксары : Единение, 2019. - 220 с. 7. Драчева Е.Л. Менеджмент : учебник для сред. проф. образования / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. - 17-е изд., стер. - М. : Академия, 2017. - 304 с. 8. Егоршин А.П. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник / А.П. Егоршин. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2015. — 350 с. — Режим доступа: http://znanium.com/ 9. Кнышова Е.Н. Менеджмент [Электронный ресурс] : учеб. пособие для сред. проф. образования / Е.Н. Кнышова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. – 304 с. – Режим доступа: http://znanium.com/ 10. Мазилкина Е.И. Менеджмент [Электронный ресурс] : учеб. пособие для сред. проф. образования / Е.И. Мазилкина. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 197 с. – Режим доступа: http://znanium.com/ 11. Столяренко Л.Д. Психология общения : учебник для колледжей / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. - 3-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2018. - 320 с. 181 ОГЛАВЛЕНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ .............................................................................................................................................. 3 Раздел 1. Сущность и характерные черты современного менеджмента ............................................ 4 1.1. Понятие и сущность менеджмента ......................................................................................................... 4 Контрольные вопросы .................................................................................................................................... 8 Тестовые вопросы ........................................................................................................................................... 8 1.2. Основные этапы истории менеджмента ................................................................................................. 9 1.3. Научные школы управления.................................................................................................................. 10 1.4. Современные подходы в менеджменте ................................................................................................ 13 1.5. Развитие управления в России .............................................................................................................. 14 1.6. Национальные особенности менеджмента .......................................................................................... 15 1.7. Современные принципы управления .................................................................................................... 21 Контрольные вопросы .................................................................................................................................. 23 Тестовые вопросы ......................................................................................................................................... 23 Задания ........................................................................................................................................................... 25 |