рпрапрпа. Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
Раздел 12. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ 12.1. КОНФЛИКТЫ СЛЕДСТВИЯ. ФУНКЦИИ КОНФЛИКТОВ. ВИДЫ И ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ «Конфликт» — латинское слово и в буквальном переводе означает «столкновение», отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречивых позиций между ними по какому-либо вопросу. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы: 1. К факторам, препятствующим достижению людьми основной цели трудовой деятельности, относятся следующие: 1) технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на эффективность деятельности другого; 2) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений; 3) некачественное выполнение работником своих функциональных обязанностей. 2. К факторам, препятствующим достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, относятся: 1) взаимоотношения людей в коллективе, при которых достижение целей одного из них зависит от других членов коллектива: различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте. 2) наличие препятствий в системе «руководство — подчинение», мешающих достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненным; 3) несвоевременное и некачественное решение ряда организационных вопросов по вертикали (т. е. руководством), в результате чего обостряются отношения между людьми, располагающимися на организационной горизонтали: распределение ресурсов — принятие менеджером решения о распределении материала, людей, финансов в условиях их ограниченности с целью эффективного решения основных задач организации; различия в целях — возрастание вероятности возникновения конфликта по мере того, как организация становится более специализированной и разбивается на подразделения; неудовлетворительные коммуникации — плохая передача информации, как по вертикали, так и по горизонтали. 3. Причиной конфликта может стать несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам, жизненным ценностям, обычаям и ролевые несоответствия в си- стеме отношений «руководство — подчинение». В последнем случае имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Эта причина обусловлена плохим описанием служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление об индивидуальных функциях, полномочиях и ответственности. Типы конфликтов С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов: Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт взглядов вызван тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. 120 Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. Конфликт может быть двух видов: 1) функциональный, направленный на повышение эффективности организации; 2) дисфункциональный, приводящий к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта определяется тем, насколько эффективно им управляют. Конфликт обладает следующими отрицательными характеристиками: 1) может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности; 2) мешает достижению целей, как отдельной личности, так и организации в целом; 3) всегда сопровождается угрозами, враждебностью, непониманием, обидами, попытками доказать свою правоту. Конфликты могут обладать следующими положительными особенностями: 1) дают людям возможность выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности в уважении и власти; 2) помогают выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем; 3) дают дополнительную информацию, что делает процесс принятия решения группой более эффективным; 4) могут привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов. Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: Внутриличностный конфликт случается внутри индивида, бывает конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества инфор- мации о проблеме, рождающей эту несостоятельность. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. п. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально- производственную (конструкторы — производственники — маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: 121 а) Вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. б) Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре органи- зации во многом помогает его разрешению. в) Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. г) Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание. Логика развития конфликтов типична, что позволяет контролировать его протекание и успешное разрешение. Для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Всякий конфликт развивается и протекает во времени, т.е. представляет собой процесс. Модель конфликта как процесса выглядит следующим образом (рис. 12.1.): Рис. 12.1. Модель процесса конфликта Таблица 12.1. Последствия конфликта Функциональные Дисфункциональные 1. В результате конфликта люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что уменьшает трудности в реализации решения 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности 2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем 3. В результате конфликта может расшириться набор альтернативных вариантов решения проблемы. 3. Представление о другой группе как о «враге», представление о своих целях как о положительных, о целях другой стороны как об отрицательных Управленческая ситуация Источник конфликта Возможность разрастания конфликта Реакция на ситуацию Конфликт происходит Управление конфликтом Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта Конфликт не происходит 122 4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться 4. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между ними по мере уменьшения взаимодействия и общения 12.2. П РАВИЛ А П ОВЕДЕНИЯ В КО НФЛИКТЕ Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие по устранению или минимизации причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы: изучение причин возникновения конфликта; определение числа участников конфликта; анализ конфликта; разрешение конфликта. Рис.12.2. Способы преодоления (разрешения) конфликтов Методы управления конфликтами 1) Внутриличностные конфликты – это состояние неудовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или каким-либо обстоятельствам его жизни, связанное с наличием у него, как правило, противоречащих друг другу потребностей, интересов. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на отдельную личность, основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека. а) Конфликтом целейвнутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Например, выбор партнеров и поставщиков директором организации (одни партнеры – проверены и надежны, другие – предлагают совсем новое оборудование с льготными расценками и т.д.); б) Конфликт может приобретать и познавательную окраску, когда человек признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей и поведения и т.п. Например, Человек приобретает профессиональные знания дополнительно – идет учиться или изменяет свое поведение на более лояльное по отношению к коллективу организации и проч. 2) Структурные методы, направленные на разрешение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов: 1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода Управление конфликтами: способы преодоления (разрешения) конфликтов Педагогические: Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих Административные: Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя, решение суда 123 должны учитываться следующие параметры: результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; источники получения информации и ее дальнейшее применение; распределение полномочий и ответственности; четко определенные процедуры, правила и политика. 2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма. 3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов. 4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. 3) Межличностный подход к разрешению конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов. Рис.12.3. Стили разрешения межличностного конфликта А ) Уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны. б) Разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. У окружающих складывается не- благоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль. в) Сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль: рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование. г) Войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш», безусловно, носит Разрешение конфликта через сотрудничество (выигрыш-выигрыш) Разрешение конфликта силой (выигрыш-проигрыш) Разрешение конфликта через компромисс (непроигрыш – невыигрыш) Уход от конфликта (проигрыш – проигрыш) Войти в положение другой стороны (невыигрыш-выигрыш) высок ий низкий низкий высокий Интерес к другим И нт ере с к се бе 124 оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими поло- жительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию. д) Компромисс заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества. 4) Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение. Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения. 12.3. СТ РЕ СС: ПО НЯТИЕ, П РИ РОД А И П РИ ЧИН Ы В ОЗНИКНОВЕНИЯ Стресс — это психологическое состояние человека, в котором он испытывает сильное напряжение, страдание и давление, приводящее к состоянию эмоционального дискомфорта. Выделяют две основные группы факторов, вызывающих стресс: факторы, связанные с работой, и личностные факторы — индивидуальные свойства нервной системы. Таблица 12.2. Факторы, вызывающие стресс Физические условия Освещенность; размер помещения; свежесть и качество воздуха; оборудование рабочего места; доступность необходимых ресурсов Характеристики работы Характер выполняемой работы; перегрузка или неполная нагрузка; характерные требования со стороны работы; область принятия решений Руководство Как нами руководят; насколько доступен руководитель; его уровень стресса Вознаграждения Оплата труда; оценка труда; нематериальное вознаграждение Взаимоотношения С коллегами; с начальником; с подчиненными; с другими работниками организации Интересы в отношении работы Уровень вовлеченности; удовлетворенность выполненной работой; разнообразие и темп выполнения работы Корпоративная культура Ожидаемое поведение; интенсивность коммуникации и консультаций; внутрифирменная политика и властные отношения; стиль менеджмента Карьерное продвижение Развитие карьеры; продвижение по службе; избыточные опасения из- за возможностей отправки на пенсию или командирования в другой город; степень влиятельности; возможность потерять работу Индивидуальные характеристики Тип личности; способность адаптироваться к изменениям; влияние навыками, необходимыми для выполнения работы; стратегии поведения в проблемных ситуациях; способность работать в коллективе; способность занимать определенное место в организационной иерархии; желание учиться и изменяться; сопротивляемость стрессу Равновесие между профессиональной и личной жизнью Противоречивые требования; специфика одной стороны жизни мешает другой; временные ограничения Изменения На рабочем месте: неясность в отношении новых технологий, 125 расширения бизнеса, диверсификации, изменения расположения организации, снижение доходов; дома; совпадение ряда событий личной жизни Стрессовые ситуации различают по следующим признакам: учащенный пульс; головная боль; частые простуды; нарушения сна; отсутствие собранности; забывчивость; проявление беспокойства, нетерпения или страха; депрессия; недостижение целей, нарушение сроков; чрезмерная самокритика; серьезные ошибки; постоянная раздражительность; низкое качество работы; эмоциональные взрывы. Выделяют следующие виды стресса: 1) Основной причиной физиологического стресса является физическое переутомление, связанное с тяжелыми нагрузками, недосыпанием и недоеданием человека. 2) Психологический стресс вызван негативными отношениями с окружающими, неуверенностью в будущем. 3) Причиной эмоционального стресса являются негативные эмоции, переполняющие человека. 4) Информационный стресс возникает в результате отсутствия или переизбытка информации. 5) Управленческий стресс возникает при слишком высокой степени ответственности за предпринимаемые действия и решения, что не соответствует должности человека. Существует два способа, позволяющих приспособиться к стрессам: 1.Устранение источника стресса: изменение методов, организации, технологии, структуры производства и других условий. 2. Попытки индивидуально справиться со стрессом. Менеджеру следует внимательно относиться к своим подчиненным и стремиться предвидеть и предотвратить наступление стресса и его негативных последствий. Комплекс мер: - научно обоснованное формулирование целей и задач подчиненного; - формирование целостной организационной культуры и проведение мероприятий по воспитанию персонала в духе организационных ценностей; - установление целей с учетом ресурсного обеспечения; - информационная поддержка персонала в поиске организационных целей; - обогащение рабочих мест; - поддержка персонала в процессе реализации установленных целей; - совершенствование условий труда; - проведение укрепляющих и оздоровительных мероприятий, повышающих работоспособность персонала; - активное привлечение подчиненных к процессу выработки решений; - развитие и совершенствование квалификации и навыков персонала. Управление собственным стрессом: - установление приоритетов с учетом важности, сроков реализации; - проявление инициативы и использование творческого подхода к труду, позволяющего разнообразить и обогатить профессиональную деятельность; - использование приемов психологической разгрузки; 126 - широкое использование делегирования полномочий; - соблюдение режима труда и отдыха; - развитие чувства юмора и условий, способствующих формированию положительных эмоций; - правильное питание и поддержание здорового образа жизни, обеспечивающего сохранение жизненного ресурса организма. Контрольные вопросы 1. Дайте определение понятию конфликта в организации. 2. Назовите основные причины конфликта в организации. 3. Какие типы конфликта выделяют? 4. Перечислите отрицательные и положительные последствия конфликта в организации. 5. Какие уровни конфликта можно выделить в организации? 6. Назовите основные этапы процесса управления конфликтом. 7. Что представляют собой основные методы разрешения конфликтов? 8. Приведите пример конфликта и его разрешения на примере вашей организации. 9. Какие возможности для руководителя создают конфликты, в чем их положительная сторона? Подумайте, в чем заключается метод управления коллективом на основе конфликтов. Какие задачи при этом решает руководитель? 10. Что представляет собой стресс? 11. Охарактеризуйте факторы вызывающие стресс. 12. Назовите основные виды стресса. 13. Способы, позволяющие справиться со стрессом. Тестовые вопросы Найдите в каждом тестовом вопросе правильные ответы. 1. Способы разрешения конфликтов, относящиеся к административным методам управления: 1) беседа, внушение, разъяснение; 2) компромисс, сглаживание; 3) объявление выговора, увольнение; 4) решение возникшего конфликта. 2. Факторы, вызывающие стресс: 1) физические условия; 2) взаимоотношения; 3) головная боль; 4) вознаграждения; 5) депрессия; 6) карьерное продвижение. 3. Виды стресса: 1) психологический; 2) личностный; 3) физиологический; 4) информационный; 5) эмоциональный; 6) общеорганизационный. 4. Способы разрешения конфликтов относящиеся к педагогическим: 1) беседа, внушение, разъяснение; 2) компромисс, сглаживание; 3) уклонение, объявление выговора; 4) решение возникшего конфликта. 5. Какой метод разрешения конфликтов требует использование власти, подавления инициативы подчиненных? 1) метод сглаживания; 2) метод компромисса; 3) метод принуждения; 4) метод уклонения. 6. Какой из межличностных стилей разрешения конфликтов считается наиболее эффективным: 1) метод компромисса; 2) метод уклонения; 3) метод разрешения проблемы; 4) метод принуждения. 7. Какой метод разрешения конфликтов предусматривает принятие точки зрения другой стороны? 1) метод принуждения; 2) метод компромисса; 3) метод сглаживания; 4) метод решения проблемы. 8. Конфликт – это: 1) психологическое состояние человека; 2) отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречий по вопросу; 3) целенаправленное воздействие на поведение участников; 4) нет правильного ответа. 9. Установите соответствие между различными уровнями конфликтов 127 1) Внутриличностный 2) Межличностный 3) Внутригрупповой 4) Межгрупповой 5) Внутриорганизационный А) конфликт ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы, а также на почве того, как формально распределена власть в организации; Б) вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей; В) вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения; Г) приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом; Д) столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом; Е) столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально- производственную, социальную или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы; Ж) чаще носит сознательный или чувственный характер. 10. Укажите соответствие между способами преодоления, разрешения конфликтов и действиями менеджера: 1) педагогические 2) административные 3) межличностные А) уклонение, компромисс, сглаживание, решение проблемы; Б) беседа, просьба, убеждение и др.; В) перевод на другую работу, приказ руководителя, решение суда; Г) стресс, депрессия; Д) «управленческая пятерня». Задания Задание № 1. Изучив сущность и уровни конфликтов, определите, какие методы разрешения конфликтов предпочтительны. Таблица 1. Характеристика видов конфликтов и методов их разрешения Уровни конфликтов Сущность Механизм развития Пример Признаки проявления Методы разрешения Внутриличностный Межличностный Внутригрупповой Внутриорганизационный Таблица 2. Уровни конфликтов Методы управления Пример Внутриличностный … … Межличностный 1) Уход из конфликта 2) Разрешение конфликта силой 3) … Внутригрупповой … Внутриорганизационный … Задание № 2. Используя теоретические знания и нормативную документацию регламентирующую деятельность субъектов управления, решите производственные ситуации, сделайте вывод. Ситуация 1. Вы – руководитель предприятия. Вам необходимо уехать в длительную командировку. Вместо Вас остаются два заместителя. Первый хорошо работает в команде, но уклоняется от 128 достижения цели, другой всегда добивается поставленной цели, но имеет трудности с делегированием полномочий. Между ними существует конфликт. Кого из них следует назначить старшим? Ситуация 2. Товароведа Т.П. Степанову, работающую на компьютере, вызвал к себе председатель правления райпо и поручил решить вопрос об установке программы «1:СТорговля» новой версии. Т.П. Степанова немедленно приступила к порученной работе, но тут, же получила выговор от непосредственного руководителя: «У Вас своя работа стоит. Кто ее за Вас будет делать? Почему решают эти вопросы, не поставив в известность меня? Почему не могут пригласить программиста?». Как Вы считаете, почему возник данный конфликт? Каков его тип? Начертите структуру подчинения, исходя из данной ситуации? Ситуация 3. Изучив практическую ситуацию, используя теоретические знания, составьте модель развития конфликта. Менеджер Торгового дома «Мега Молл» оказался в отделе «Готовая одежда» в момент конфликта, возникшего между продавцом и покупателем. Покупатель просил вернуть деньги, за костюм который оказался ему маловат. Продавец объясняет, что за доброкачественный товар деньги не возвращаются. В момент обращения покупателя костюма на обмен в наличии не оказалось. Определите тип конфликта? Укажите причину конфликта, метод его разрешения. Прав ли продавец? Прав ли покупатель? Какое решение должен принять менеджер Торгового дома по решению данного конфликта? Укажите нормативный документ, позволяющий менеджеру принять правильное решение. Таблица 1. Модель развития конфликта Процесс конфликта Характеристика Управленческая ситуация Источник конфликта Возможность разрастания конфликта Реакция на ситуацию Конфликт происходит Управление конфликтом Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта Задание № 3. Опишите переговоры как способ выхода из конфликтной ситуации, обратите внимание на теоретический материал, решите производственные ситуации, сделайте вывод. Ситуация 1. На переговорах заместитель председателя правления райпо по торговле с упреком говорит поставщику: «Вы сорвали нам поставки колбасных изделий, в результате мы понесли ощутимые потери». «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату» - отвечает зам.директора колбасного цеха мясокомбината. Чем могут закончиться эти переговоры, назовите возможные варианты? Ситуация 2. У Вас возникли проблемы с заключением важного контракта, от встречи с клиентом зависит очень многое. Вы нервничаете перед встречей и осознаете, что настроены «давить» на собеседника. Однако Вы решаете держать себя в руках и проявить гибкость, терпение и осторожность. Но уже в середине разговора замечаете, что инициатива «ушла» из Ваших рук, и Вас очень умело заставляют соглашаться с теми пунктами контракта, с которыми соглашаться нельзя. Вы чувствуете, что сейчас все развалится, если Вы что-нибудь не предпримите. Вас охватывает чувство безнадежности. Каковы Ваши действия? Ситуация 3. У руководителя торгово-производственного объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий и с которым сложились 129 многолетние хорошие отношения. Он просит несколько изменить номенклатуру и сроки поставок, объясняет необходимость этого и передает соответствующее письмо. Не обладая достаточной информацией по существу вопроса, искренне желая помочь потребителю и в то же время не желая его безосновательно обнадеживать, директор оставляет письмо у себя, обещая разобраться и помочь. Какие действия предпримет руководитель в процессе работы по данному вопросу? Задание № 4. Выполните тест: Тест, позволяющий оценить стремление легко войти в конфликт, а также стремление уйти от него. Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». «ИЗБЕГАЮЩИЙ КОНФЛИКТА» Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор, обведя кружочком выбранный вами ответ. С помощью теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо. 1. Всегда проигрывает в конфликте....................................................................... ДА НЕТ 2. Считает, что конфликта надо избегать.............................................................. ДА НЕТ 3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном.................................................. ДА НЕТ 4. Считает, что проигрывает, если выразит свое несогласие......................... ДА НЕТ 5. Удивляется, почему его другие не понимают.................................................. ДА НЕТ 6. Говорит о конфликте на стороне........................................................................ ДА НЕТ 7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально............................................... ДА НЕТ 8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.......... ДА НЕТ 9. Чувствует, что надо уступить, если хочет разрешить конфликт..................... ДА НЕТ 10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта........................... ДА НЕТ Оценка результатов Подсчитайте количество ваших ответов с оценкой « ДА ». 8—11 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности. 4—7 баллов — средне выраженная тенденция к конфликтному поведению. 1—3 балла — тенденция не выражена. «ДЕЙСТВУЮЩИЙ НАПРОЛОМ» 1. Часто подтасовывает факты................................................................................ ДА НЕТ 2. Действует напролом............................................................................................. ДА НЕТ 3. Ищет слабое место в позиции оппонента.......................................................... ДА НЕТ 4. Считает, что отступление ведет к «потере лица»............................................. ДА НЕТ 5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту ………………………….... ДА НЕТ 6. Считает себя знатоком......................................................................................... ДА НЕТ 7. Нападает на человека, а не на проблему............................................................ ДА НЕТ 8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).......................... ДА НЕТ 9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен……………………….….. ДА НЕТ 10. Отказывается от дискуссии, если она идет не по его курсу……………… ДА НЕТ Оценка результатов Подсчитайте количество ваших ответов с оценкой « ДА ». 8—11 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом. 4—7 баллов — показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом. 1—3 балла — означают, что тенденция действовать напролом не выражена в вашем поведении. Задание № 5. Используя теоретические знания, решите производственные ситуации, сделайте вывод. Ситуация № 1. 130 В последние месяцы коллектив ООО «Премьер» много и плодотворно работал. В результате напряженного труда, казалось бы, в дружном коллективе стали часто вспыхивать ссоры и конфликты. Налицо было стрессовое напряженное. Назовите виды стрессов. Назовите способы преодоления стрессового напряжения. Дайте рекомендации по релаксации. Ситуация № 2. Опишите факторы вызывающие стресс у студентов в Вашем учебном заведении Факторы, вызывающие стресс Причина Признаки стресса Предупреждение Физические условия Качество воздуха в 208 ауд. - головная боль, - низкое качество работы; - - частое проветривание ауд.; - больше бывать на свежем воздухе (2 часа) Характеристики работы Выполнение курсовой работы по дисциплине «Менеджмент» - постоянная раздражительность; - эмоциональные взрывы; - - выполнение работы по графику и самостоятельно; - соблюдение режима труда и отдыха; - … Руководство … Задание № 6. Выполните тесты: ТЕСТ № 1. Тест, позволяющий определить степень подверженности вас стрессу. Перед вами 18 утверждений. Ваша задача состоит в том, чтобы определить, в какой степени каждое утверждение имеет отношение к вам. При ответах используйте следующую шкалу: 1 — всегда, 2 — почти всегда, 4 — очень редко, 5 — никогда. 1. Не менее одного раза в день я ем горячую пищу. 2. Не менее четырех ночей в неделю я сплю по 7—8 часов. 3. Я получаю от людей положительный отклик и сам плачу людям тем же. 4. У меня есть родственники, на которых я могу положиться. 5. Я занимаюсь физзарядкой до пота не менее двух раз в неделю. 6. Я выкуриваю в день менее половины пачки сигарет. 7. В неделю я принимаю алкоголь менее пяти раз. 8. Мой вес соответствует моему росту. 9. Моя зарплата соответствует моим расходам. 10. У меня много друзей и знакомых. 11. У меня есть друг (друзья), с которыми я могут поделиться своими сокровенными мыслями. 12. Мое здоровье в норме. 13. Я могу свободно говорить о своих переживаниях, будучи в расстроенных чувствах. 14. Я обсуждаю свои личные проблемы с людьми, с которыми общаюсь. 15. Не менее чем раз в неделю я шучу. 16. Я способен достаточно эффективно организовать свое время, 17. Я выпиваю менее трех чашек кофе (чая) в неделю. 18. В течение дня мне удается побыть некоторое время наедине. Обработка и оценка результатов: 1. Сложить полученные вами баллы. 2. Из общей суммы вычесть 18. Сумма баллов более 25 указывает на подверженность стрессу. Сумма баллов 40—65 указывает на подверженность стрессу в сильной степени. Сумма баллов больше 65 показывает, что вы на грани срыва. 131 ТЕСТ № 2. Посчитайте личный уровень стресса. Для этого сложите баллы, проставленные напротив тех событий, которые произошли с вами в последний год. Если данное событие произошло несколько раз, баллы надо умножить на это количество раз. События Баллы Смерть партнера (мужа, жены) 100 Развод 73 Разлад в супружеской жизни 65 Тюремное заключение 63 Смерть близкого члена семьи 63 Серьезная травма, заболевание 53 Брак 50 Потеря работы 47 Выход на пенсию 45 Изменения в состоянии здоровья членов семьи 44 Беременность 40 Сексуальные проблемы 39 Появление нового члена семьи 39 Перемена места работы (переход в другую организацию) 39 Изменения в финансовом состоянии 37 Смерть близкого друга 37 Перевод на другую работу (внутри организации) 36 Серьезные разногласия с партнером 35 Крупный долг 31 Приближение срока уплаты долга 30 Уход сына или дочери из родного дома 29 Конфликты с тестем, тещей, свекром, свекровью 29 Исключительный личный поступок или достижение 27 Начало или окончание образования 26 Перемена в условиях жизни 25 Смена привычек 24 Проблемы и конфликты с руководством 23 Изменение рабочего времени или условий работы 20 Смена места проживания 20 Смена учебного заведения 20 Смена вида отдыха 19 Перемена в общественной деятельности 18 Мелкий долг 16 Перемены в режиме дня 15 Перемены в семье 15 Перемены в привычном образе питания 13 отпуск 13 Праздник 12 Проступок (штраф, безбилетный проезд и т.д.) 11 Если вы получили количество баллов менее 150, это фоновый уровень стресса. В этом случае, по мнению Ганса Селье, «стрессы как приправы и аромат жизни нужны и полезны». От 150 до 300 баллов – повышенный уровень стресса. Человек должен подумать о применении методов самоменеджмента и тайм-менеджмента. Свыше 300 баллов – тревожный симптом, при котором нужно подумать о радикальном изменении образа жизни. |