рпрапрпа. Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
Раздел 11. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ 11.1. УП РАВЛЕН ЧЕСК АЯ ИНФО РМАЦ ИЯ: ПОН ЯТИ Е, НАЗНАЧЕНИЕ , ВИДЫ Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процес- са сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. 105 Рис. 11.1. Работа с информацией на предприятии Управляющая система получает от управляемой системы информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово- хозяйственной деятельности. На основе полученной информации управляющая система(менеджмент) вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему для исполнения. Классификация информации по форме отображения: визуальная, аудиовизуальная и смешанная; по форме представления: цифровая, буквенная, кодированная; по роли в процессе управления: аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная; по качеству: достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная; по возможности использования: необходимая, достаточная, избыточная; по степени обновляемости: постоянная, переменная; по степени деятельности предприятия: экономическая, управленческая, социальная, технологическая; по источнику возникновения: внутриорганизационная, внешняя; по степени преобразования: первичная, производная, обобщенная; по виду носителя: печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель; по времени поступления: периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная. Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие: на производственную и финансово- хозяйственную деятельность и управление и др. Три основных направления сбора информации о конкуренте Информация о рынке: цены, скидки, условия договоров, спецификация продукта; объем, история, тенденция и прогноз для конкретного продукта; доля на рынке и тенденции ее изменения; рыночная политика и планы; отношения с потребителями и репутация; численность и размещение торговых агентов; каналы, политика и методы сбыта; программа рекламы. Информация о производстве и продукции: оценка качества и эффективности; номенклатура изделий; технология и оборудование; уровень издержек; производственные мощности; Управляющая система Управляемая система Информация внутренняя Команда управления Внешняя информация 106 размещение и размер производственных подразделений и складов; способ упаковки; доставка; возможности проведения научно-исследовательских работ (НИР). Информация об организационных особенностях и финансах: определение лиц, принимающих ключевые решения; философия лиц, принимающих ключевые решения; финансовые условия и перспективы; программы расширения и приобретений; главные проблемы и возможности; программа НИР. Информационные системы могут быть Простые - происходит доставка информации от места ее возникновения до места потребления (например, по телефону или через сигнализации как одноразовое сообщение, она свойственна низшей ступени управления, например: рабочее место — мастер). Сложные системы информации, соответствующие сложности производства и организационной структуре управления, которые охватывают и линейное управление, и функциональные службы предприятия. Информационные системы различаются: - по обработке информации — на централизованные и децентрализованные; - степени охвата информацией — на комплексные и локальные. Комплексные информационные системы охватывают весь комплекс служб предприятия, а локальные - предназначены для определенных функций управления. 11.2. КОММУНИКАЦИИ : ПОНЯТИЕ, ВИДЫ. ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ КАК СРЕДСТВО ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ Коммуникативные качества — умение общаться, нравиться и убеждать. Любое общение — это, прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Понятие «коммуникация» (от лат. communicatio— сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от communico— делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия. Эффективная коммуникация— коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Коммуникативность— способность к общению. В менеджменте одним из главных элементов является общение. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Общение имеет три стороны проявления: Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми. Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.) Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности. Различают процесс коммуникации и составляющие его акты. Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. 107 В отдельных актах коммуникации реализуются следующие функции: управленческая, информативная, эмотивная и фактическая (связанная с установлением контактов). Классификация коммуникационных сообщений по соотношению вышеназванных функций условно выделяются сообщения: Побудительные: убеждение, внушение, приказ, просьба; Информативные: передача реальных или вымышленных сведений; Экспрессивные: возбуждение эмоционального переживания; Фактические: установление и поддержание контакта. по типу отношений между участниками различают: межличностные, публичные, массовые коммуникации. по средствам различают: Речевую: письменную и устную; Паралингвистическую: жест, мимику, мелодию; вещественно-знаковую коммуникацию: продукты производства, изобразительного искусства и т.д. Классифицирования управленческой коммуникации межуровневые коммуникации; коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх; коммуникации между различными подразделениями или отделами; коммуникации между руководителем и рабочей группой; неформальные коммуникации. Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. В коммуникативном процессе можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, т.е. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; сообщение, т.е. собственно информация, которая закодирована с помощью символов; канал, т.е. средство передачи информации; получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: зарождение идеи; кодирование информации и выбор канала; передача информации; декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя. Преграды в организационных коммуникациях и пути их преодоления. Преграды: Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней. Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию. Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих современных предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается» при прохождении по ней, искажается, или неправильно трактуется. 108 Неудовлетворительный кадровый состав. Неудовлетворительный состав рабочих групп. Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач. Конфликты между различными группами или подразделениями. Пути преодоления преград: регулирование информационных потоков. Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента, что в свою очередь повлекло создание системы управления знаниями; управленческие действия. Они включают в себя: планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль; системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе; системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах; информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту; современные информационные технологии. Оснащение предприятий персональными компьютерами, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п. 11.3. ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ. ТРИ СОСТОЯНИЯ ЧЕЛОВЕКА Трансактный, или трансакционный(transactional), анализ— система групповой психотерапии, в которой взаимодействие индивидов анализируется с точки зрения трех основных состояний Я. Основателем этого направления в психологии и психотерапии является американский психолог и психиатр Эрик Берн, который разработал его в 50-е гг. XX в. Э.Берн выделил предмет исследования и наблюдения — человеческое поведение. Метод трансакционный анализ, созданный Э. Берном, делится на несколько этапов: структурный анализ, или теория эго-состояний; собственно трансакционный анализ деятельности и общения, основанный на понятии «трансакция» как взаимодействии эго-состояний двух вступающих в общение индивидов (под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта); анализ психологических игр; скриптоанализ (анализ жизненного сценария — «скрипта»). Э. Берн считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий, модель которого намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим жизненным сценарием продолжают играть в различные игры. Вся жизнь человечества за- полнена играми. Различают три Я-Состояния: Я-Взрослый, Я-Родитель,Я-Ребенок. Групповая психотерапия, по Э. Берну, должна складываться на уровне Взрослый — Взрослый. Руководитель предприятия, менеджер должен научиться выделять состояния Взрослогокак в своем собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, особенно подчиненных, клиентов, партнеров, добиваясь общения на уровне Взрослый — Взрослый. Общение с разными людьми, например с сослуживцами, начальством, может строиться по-разному в зависимости от психологического состояния человека, от темы общения, а также от цели общения и от того, является ли общение бескорыстным или человек хочет чего-то добитьсяот своего собеседника.Умелое владение этим методом помогает менеджеру добиться эффективной коммуникации. 109 Эффективная коммуникация будет тогда, когда она будет вестись на одном и том же языке, т. е. Взрослый будет разговаривать со Взрослым, Ребенок — с Ребенком, Родитель с Родителем. Различают трансакционный анализ в узком и широком смысле. В узком понимании — это анализ взаимодействия двух и болеелюдей, в широком — социально-ориентированный психотерапевтический метод, конечной целью которого является формирование гармоничной, социально-адаптированной личности. Рассмотрим составные части метода Э. Берна. Структурный анализ — теория эго-состояний.Э.Берн пользуется терминологией З.Фрейда, обозначая Я-концепцию — Эго. Цельструктурного анализа заключается главным образом в том, чтобы дать ответы на вопросы: Кто Я? Почему поступаю именно так? Какая часть моегоЯ действует или должна действовать в данной ситуации, чтобы принести пользу, а не поражение? Структурный анализизучает, какую долю в личности и действиях человека занимает то или иное эго-состояние. ТРИ СОСТОЯНИЯ ЧЕЛОВЕКА. ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 1. Эго-состояние Родитель (Р), по Э.Берну, обнаруживает себя в таких проявлениях, как контроль, запреты, идеальные требования, догмы, санкции, забота, могущество. Родитель — это собрание догм и постулатов, которые человек воспринимает в детском возрасте и которые сохраняет потом в течение всей жизни. Это комплекс убеждений, нравственных норм, предрассудков и предписаний, некритически усваиваемых индивидом, как в детстве, так и на протяжении всей жизни, и диктующих ему линию поведения. Если говорить о косвенном влиянии, то обычно реакция человека бывает такой, какую от него ждали, т.е. человек или подражает одному из родителей, или приспосабливается к их требованиям. Различают две основные формы проявления Родителя: Заботящийся (советы, поддержка, опека и т.п.), когда на первое место выдвигаются достойные постулаты («Защищать Родину от врага — святое дело», «Предавать — подло»), контролирующий (запреты, санкции и т.п.), когда приоритетными становятся самые нелепые, постыдные предрассудки и убеждения, передаваемые из поколения в поколение («Главное в жизни — вкусно есть и мягко спать», «Деньги не пахнут» и т.п.). Родитель — наиболее косная часть человеческогоЯ, остающаяся всегда вне зоны критики. Родитель влияет на поведение человека, выполняя функцию совести. 2. Эго-состояние Взрослый (В) включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость. Это состояние не имеет никакого отношения к возрасту человека, а представляет собой способность личности хранить, использовать и перерабатывать информацию на основе предыдущего опыта. Взрослый — это способность находить компромиссы и альтернативные варианты в жизненных тупиках, которые порой кажутся безвыходными. Это состояние функционирует «здесь и теперь» независимо от прошлого. 3. Эго-состояние Ребенок (Ре) содержит в себе аффективные комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями. Ребенок живет в человеке всю жизнь и проявляется даже у старых людей, когда те мыслят, чувствуют, реагируют на окружающее точно так же, как делали в детстве. Это очень ценная часть человеческой личности, наиболее импульсивная и искренняя. Ребенок придает личности неожиданность. Различают Ребенка: естественного(свободного). Естественному Ребенку свойственна склонность к веселью, живому движению, фантазии, импульсивности и раскованности; 110 адаптированного, или приспособившегося. Адаптированный Ребенок представлен такими разновидностями, как бунтующий (против Родителя), соглашающийся и отчуждающийся. Важнейшим положением теории эго-состояний является тезис о «переключении» одного эго-состояния на другое: один и тот же индивид в разных жизненных ситуациях может проявляться то, как Родитель, то, как Взрослый, то, как Ребенок. Кроме того, в поведении и переживаниях индивида может одновременно проявляться более чем одно эго- состояние. На рис. 11.2. приводится структурная диаграмма в полном и упрощенном виде. а б Рис. 11.2. Структурная диаграмма по Берну: а - общая; б - упрощенная Состояние Взрослый необходимо для жизни, так как человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Следующее фундаментальное понятие трансактного анализа — «игры», трактуемые как формы поведения со скрытым мотивом, при которых один из взаимодействующих субъектов добивается психологического или иного преимущества над другим (выигрывает). Игры могут быть «хорошими», когда другой субъект не страдает от выигрыша первого, и «плохими», когда маневры и обманная стратегия первого субъекта приводят к ущемлению благополучия второго. Конечной целью трансактного анализа является достижение гар- монической, сбалансированной личности через гармонические взаимоотношения между всеми эго-состояниями. Основной задачей при этом является достижение состояния автономного Взрослого. ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ Трансакция — единица общения, т. е. взаимодействие двух или более людей. Единичным актом человеческих взаимоотношений является обмен ходами. Трансакция (трансакт) — обмен действиями. Ответ называется трансакционной реакцией или ответным ходом. Обмен ходами очень напоминает торговую операцию, так как он осуществляется по принципу «ты —мне, я — тебе». Именно поэтому его часто называют сделкой (англ. transaction). При трансакционной реакции человек, к которому обращен стимул, отвечает каким-то действием, например, улыбкой, нахмуренным лицом, отведенными в сторону глазами и т.д. Трансакции могут быть как: положительными, доброжелательными, Состояние Я Родителя Родитель Взрослый Состояние Я Ребенка Состояние Я Взрослого Ребенок 111 отрицательными, недоброжелательными, агрессивными. В трансакционном анализе рассматриваются четыре возможные жизненные позиции, определяющие отношение к себе и к другим: - я плохой, ты хороший; - я плохой, ты плохой; - я хороший, ты плохой; - я хороший, ты хороший. Целью анализа трансакций является получение навыка определения, какого рода трансакция имеет место, какое состояние Я ответственно за трансакционный стимул и какое состояние Я партнера откликнулось действием. Формы трансакта: дополнительные (параллельные), перекрестные (пересекающиеся) и скрытые. 1. Дополнительные (параллельные) трансакции, когда стимул, посланный человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию (рис. 11.3.). Руководитель Подчиненный Рис. 11.3. Дополнительные (параллельные) трансакции Например, два человека (руководитель и подчиненный) взаимодействуют как Родитель—Родитель. П р и м е р 1. Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный: «Действительно безобразие. И ведь это не в первый раз!» П р и м е р 2. Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных». Подчиненный: «Ну, надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных». Это может быть взаимодействие Ребенок—Родитель, когда подчиненный нуждается в сочувствии и понимании со стороны начальника и получает их, и наоборот (рис. 11.4.) Подчиненный Руководитель Руководитель Подчиненный Рис. 11.4. Дополнительные трансакции. Взаимодействие Ребенок- Родитель р ре ре р в в р в ре ре в р р в ре ре в р 112 П р и м е р 1. Подчиненный: «У меня сегодня очень болит голова». Руководитель: «Идите домой, полежите, а вашу работу мы выполним сами». П р и м е р 2. Руководитель: «Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить. Может, привлечь людей из других подразделений?» Подчиненный: «Не беспокойтесь, мы все выполним сами». Также два человека могут взаимодействовать как Взрослый — Взрослый. Такие взаимодействия благоприятны в рабочей обстановке (рис. 11.5.). Руководитель Подчиненный Рис. 11.5. Дополнительные трансакции. Взаимодействие Взрослый - Взрослый П р и м е р 1. Руководитель подчиненному: «Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я мог подготовить отчет в министерство». Подчиненный: «Хорошо, я возьму материал домой и вечером поработаю». Основная особенность дополнительных трансакций заключается в том, что векторы взаимодействия параллельны, а следовательно, никогда не пересекаются. Пока трансакции будут сохранять дополнительный (параллельный) характер, правило будет выполняться независимо от того, заняты ли ее участники на производстве обсуждением домашних дел (Родитель—Родитель), решают ли реальную производственную проблему (Взрослый — Взрослый) или просто играют вместе (Ребенок—Ребенок). При дополнительных (параллельных) трансакциях человеческие коммуникации открыты, отношения в коллективе искренни и плодотворны. При этом невербальное общение (взгляды, жесты, интонация) не противоречит смыслу произносимых слов. Э. Берн первым правилом коммуникации считает следующее: пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации будет протекать гладко. Обратное правило: процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что мы называем пересекающейся трансакцией. 2. Пересекающиеся трансакции возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция. Подчиненный Руководитель Руководитель Подчиненный Рис. 11.6. Пересекающиеся трансакции (а, б) р в ре ре в р р в ре ре в р р в ре ре в р 113 П р и м е р 1. Подчиненный руководителю: «Давайте начнем разработку нового направления деятельности». Руководитель: «Мне еще дополнительных хлопот не хватало! А кто будет выполнять? Не лезьте не в свои дела!» (рис. 11.6, а ) . В этом случае подчиненный выполняет ход Взрослого, предлагающего серьезное дело, а руководитель выступает в ответ в роли Родителя. П р и м е р 2. Руководитель подчиненному: «Вы не брали красную папку с отчетом с моего стола?» (ход Взрослого, интересующегося информацией). Подчиненный мог бы ограничиться кратким ответом: «Нет, не видел» или более полным: «Нет, не видел. Давайте я помогу Вам ее найти», (см. рис. 11.6, а ) . Но у подчиненного не все хорошо дома, и он грубо отвечает: «Вы вечно ее теряете. Возьмите там, где оставили» или «Почему Вы всегда все откладываете на последний момент, а потом придираетесь к нам?» Ответ последовал от Родителя. Такой ответ может способствовать развитию конфликтной ситуации (рис. 11.6, б ) . П р и м е р 3. Вернемся к первому примеру. В ответ на реплику руководителя подчиненный мог бы сказать: «А почему Вы кричите на меня? Кто Вам дал такое право?» Такой поворот событий влечет за собой конфликт, ссору. В жизни аналогичные пересекающиеся трансакции возникают очень часто. Такие трансакции являются постоянным источником семейных, служебных и бытовых конфликтов. Например: Пересекающиеся трансакции могут возникать у пациентов и бездарных врачей, когда пациент обращается к врачу как Взрослый к Взрослому с конструктивными предложениями и разумными замечаниями, а получает поверхностный авторитарный ответ Родителя Ребенку. Трансакции пересекаются, и в дальнейшем взаимодействие этих личностей обречено на провал. Пересекающаяся трансакция вызывает наибольшие трудности в процессе общения, какой бы стороны человеческих отношений она ни касалась. Простейшими являются дополнительные и пересекающиеся трансакции. Кроме них существуют двухуровневые трансакции — угловые и двойные, при которых один уровень видимый — то, что произносится (Э. Берн называет его социальным), а второй — скрытый, или психологический, — то, что имеется в виду (подтекст). При угловой трансакции стимул направлен, к примеру, от Взрослого к Взрослому, а ответная реакция — от Ребенка к Взрослому или от Ребенка к Ребенку. 3. Скрытые трансакции требуют одновременного участия более чем двух состояний Я. Скрытые (угловые) трансакции представлены на рис. 11.7. Скрытыми трансакциями часто пользуются дипломаты, влюбленные и т.п. П р и м е р 1. Он: «Не хотите ли зайти ко мне на полчаса посмотреть мою библиотеку? Выберите что-нибудь почитать». Она: «У меня как раз пара свободных часов. Я так люблю интересные книги». На социальном уровне происходит разговор между взрослыми о книгах, в то время как на психологическом уровне — это разговор Ребенка со Взрослым, и его содержание — сексуальные взаимоотношения. Э. Берн анализирует подобные игры: «На поверхности инициатива принадлежит Взрослому, но исход большинства подобных игр предопределяет Ребенок, так что участников игры может ждать сюрприз». Рис. 11.7. Скрытые (угловые) трансакции р в ре ре в р Психологический уровень Социальный уровень 114 Типичные скрытые трансакции часто возникают в жизни алкоголиков. Придя на работу утром с похмелья, такой сообщает окружающим: «Ох, и врезал я вчера. Голова раскалывается». Начальник: «У каждого бывает» (рис. 11.8.). Алкоголик Начальник Рис. 11.8. Скрытые трансакции Перед нами видимая трансакция Взрослый—Взрослый. На самом деле, трансакция гораздо глубже. Детское состояние Я алкоголика ищет снисхождения у родительского состояния Я начальника. Психологические игры. Третьим этапом метода Э. Берна, как уже указывалось выше, является анализ игр. Э. Берн игрой называет серию следующих друг за другом скрытых дополнительных трансакций с четко определенным и предсказуемым исходом. Она представляет собой повторяющийся набор порой однообразных трансакций, внешне выглядящих вполне правдоподобно, но обладающих скрытой мотивацией. Психологические игры имеют три обязательных признака: 1) скрытые мотивы, с помощью которых можно манипулировать партнером по игре; 2) благовидность трансакций в социальном плане; 3) выигрыш — «купоны», являющиеся целью игры. Отрицательным моментом является то, что психологические игры препятствуют честным и искренним взаимоотношениям между людьми. Виды негативных психологических игр: игры алкоголиков, несущие саморазрушение; игры убийц, в которых выигрыш — убийство другого человека; деструктивные семейные игры, ведущие к распаду семьи; игры политиков, в которых выигрыш — власть и сопутствующее собственное благополучие и благополучие семьи, а не декларируемая социально-благовидная цель — всенародное благо. Зачастую игры политиков приобретают зловещую и трагическую форму — войну. Следует выделить такую форму трансакций, которую нельзя определить как игру. Речь идет об искренности. Искренность — один из самых глубоких уровней человеческих отношений. Она лишена потребности в получении выигрыша и возникает в редкие моменты полного бескорыстия, нежности, понимания, близости. Так как истинная искренность встречается очень редко, Э.Берн не отводит ей места в трансакционном анализе. Сценарии. Наиболее трудным для понимания является четвертый этап метода Э. Берна — анализ сценариев. Всех людей, по представлению о себе, о жизни, по способам реализации своей жизни, можно разделить на: Выигрывающих и Проигрывающих. А) Выигрывающий — это человек, способный быть аутентичным (достоверным). Такой человек сознательно разрешает себе быть личностью, реализует свою неповторимую р в ре ре в р Психологический уровень Социальный уровень 115 индивидуальность и, не боясь быть независимым, принимает на себя ответственность за собственную судьбу. Аутентичный человек не предъявляет претензий к другим людям, не пытается манипулировать ими. Он умеет оставаться самим собой, не стремясь создать приятный, вызывающий или соблазнительный образ, не соответствующий действительности. Аутентичная личность живет и действует по принципу: «Здесь и теперь», делая своевременные выводы после неизбежных для каждого человека промахов и падений. Выигрывающий свободен от догм и ложных авторитетов, поскольку сам для себя достаточно авторитетен. Он умеет быть искренним и непосредственным, получая удо- вольствие от работы, природы, еды, секса. Это полнокровные и Жизнеспособные люди, которые не ограничиваются только собственными интересами. Состояние общества, положение страдающих и слабых для Выигрывающих часто более важны, чем собственная жизнь. Можно быть Выигрывающим на тюремных нарах и Проигрывающим в президентском дворце. Безусловно, настоящий менеджер, руководитель должен быть Выигрывающим. Б) Проигрывающие, даже преуспевая в жизни, часто говорят о себе как о тревожных, несчастных. Проигрывающие — это безвольные, вечно страдающие, измученные и мучающие других люди. Они не способны к какой-либо страсти и поэтому нестерпимо скучны. Отличительной чертой проигрывающих является то, что они не умеют жить настоящим. У них присутствует нескончаемая ностальгия по прошлому, мечты о будущем чуде или волшебном спасении, которые лишают их возможности воспользоваться шансами сегодняшнего дня. Их представления о мире искажены, наполнены непрерывной тревогой, подозрительностью, плохими предчувствиями и претензиями к людям. Продуктивная реализация собственного жизненного пути для них невозможна. Проигрывающие избегают искренних и откровенных отношений. Они пытаются манипулировать людьми, накапливая выигрышные купоны. Э. Берн считает, что игры можно считать частью более широких и сложных трансакционных ансамблей, называемых сценариями. Сценарий — это жизненный план личности, драма, чаще всего неосознанная. Сценарий имеет четкие закономерности сценической драмы: завязку, действие, кульминацию, финал. Различают сценарии: неудачников и победителей, ловчил и безукоризненно честных, хитрецов и простофиль. Какая роль закладывается в детстве, та и играется во взрослой жизни. Предписание — это программа, по которой человек стремится к цели. Она закладывается, как правило, в детстве родителями, учителями. Это ответы на вопросы: «Кто ты?», «На что способен?». «Каким должен быть?», «Как этого достичь?». Ответы зависят от полученного воспитания. а) Существуют профессиональные предписания: «В нашем роду все были врачами», «Он создан быть артистом». б)Предписания могут касаться семейного уклада и отношения к жизненным ценностям: «Для женщины главное — выйти замуж», «Деньги не пахнут». в) Различают предписания-заклятия: «Чтоб ты провалился!» Как не покажется странным, предписания-заклятия, несущие в себе негатив, могут иметь фатальный характер — таким образом, предписывается жизнь человека с деструктивным поведением (алкоголик, самоубийца, убийца и т. п.). Деструктивные предписания усваиваются еще в детском возрасте как непреложные истины и личность, имеющая сценарий с проклятием, обречена судьбой на самое жалкое существование. В рабочем коллективе это обычно нытики, считающие себя во всем неудачниками, винящие свою судьбу. Как правило, такие люди руководителями не становятся. Они постоянно жалуются, обижаются. 116 Мудрый, опытный руководитель должен суметь «расколдовать», снять проклятья. Э.Берн определяет этот прием как разрешение. Одно из самых важных разрешений — разрешение думать самому. В детстве формируется еще одна важная деталь мировосприятия — излюбленное чувство. Это доминирующая, основная эмоция, которая может сохраниться на всю жизнь. Ребенок экспериментирует, «пробует», «примеряет» различные эмоции: радость, вину, испуг, обиду, недоумение и т.д. Затем он отбирает те, которые в его семье используются особенно часто. Данные эмоции закрепляются в поведении, а спустя годы проявляются в жизни, рабочем коллективе, собственной семье, обществе. При этом доминирует излюбленная эмоция, которую человек использует в большинстве случаев жизни при реакции на одну и ту же ситуацию. Свойство пользоваться излюбленной эмоцией Э.Берн назвал трансакционным рэкетом. Валюта трансакционного рэкета — психологические купоны. Психологические купоны — архаические чувства, собираемые детским состоянием Я для манипулирования другими и получения выигрыша. Различают купоны: серые — неполноценность; голубые — депрессия; красные — гнев, неприязнь; коричневые — повышенная раздражительность, подозрительность, склонность к ипохондрическим образованиям; золотые — радость, доброжелательность, искренность; белые — безгрешность. За собиранием купонов неизменно следует расплата: Человек, «собирающий» золотые купоны, как правило, ощущает себя Вы- игрывающим. Человек, который все время «коллекционирует» голубые купоны, получив последний, переполнивший его эмоциональное состояние, часто совсем незначительный по сравнению с накопленным капиталом бед и несчастий, кончает жизнь самоубийством. Человек, являющийся владельцем коричневых купонов, проводит жизнь в тусклом одиночестве и прозябании. Даже искренние комплименты превращаются для них в намеренное оскорбление. Собиратели белых купонов безгрешности терзают себя своим недостаточным совершенством. Руководитель должен не только заставить подчиненного прекратить или изменить игру, но и заставить отказаться от удовольствия использовать ранее накопленные купоны. Подчиненный должен не просто «простить» все полученные ранее обиды, но полно- стью отказаться от них в коллективе, а возможно, и в семье, потому что «прощение» означает лишь консервирование купонов на определенный срок, до того момента, когда новая неприятность заставит такого сотрудника раскупорить тару со своими любимыми купонами и использовать их с новой силой. Таким образом, личность, получив «набор» информации (переживания), приняв решение и заняв определенные психологические позиции, готова к исполнению своего жизненного сценария. Но для полноценной жизненной драмы необходимы другие участники, которыми личность могла бы манипулировать. Цель трансакционного анализа — сформировать у подчиненных взрослую этическую позицию, научить их стать Выигрывающими, ответственными за себя, за всех и за все. Контрольные вопросы 1. Что такое коммуникация? 2. Что такое эффективная коммуникация? 3. Какие виды коммуникативности существуют? 117 4. Что такое коммуникативность? 5. Как можно классифицировать коммуникационные сообщения? 6. Какие преграды существуют в организационных коммуникациях? 7. Какие пути преодоления преград существуют в организационных коммуникациях? 8. Какое значение имеет информация в менеджменте? Какие ее виды существуют? 9. Что такое трансакционный анализ? 10. Охарактеризуйте формы трансакта. 11. Охарактеризуйте три состояния человека. Тестовые вопросы Найдите в каждом тестовом вопросе правильные ответы. 1. Элементы коммуникационного процесса: 1) отправитель; 2) получатель; 3) помехи; 4) отбор; 5) сообщение; 6) канал. 2. Обмен информацией между руководителями разных уровней, между руководителями и подчиненными, специалистами - это... 1) сведения систематизированные, имеющие форму документа; 2) информационная деятельность; 3) коммуникационный процесс; 4) все ответы верны. 3.Какую информацию называют невербальной? 1) письменную; 2) словесную; 3) бессловесную; 4) управленческую. 4. Дополнительная форма трансакта встречает: 1) естественную в данной ситуации реакцию; 2) неадекватную реакцию; 3) подтекст (скрытая) реакция; 4) все ответы верны. 5.Установите соответствие между состоянием человека по Э. Берну и его характеристикой 1) «ребенок» 2) «взрослый» 3) «родитель» А) обнаруживает себя в таких проявлениях, как контроль, запреты, идеальные требования, догмы, санкции, забота, могущество; Б) возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция; В) содержит в себе аффективные комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями; Г) включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость; Д) требуют одновременного участия более чем двух состояний Я. 6.Установите соответствие между формой трансакта и его характеристикой 1) скрытые 2) пересекающиеся 3) параллельные А) когда стимул, посланный человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию; Б) содержит в себе аффективные комплексы; В) требуют одновременного участия более чем двух состояний Я; Г) включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость; Д) возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция. Задания Задание № 1. Ознакомившись с основными видами информации, заполните таблицу. Классификационный признак Виды информации Характеристика Практический пример По форме отображения визуальная аудиовизуальная смешанная По форме представления цифровая буквенная кодированная Задание № 2. Ознакомившись с теорией эго-состояния человеческого поведения, заполните таблицу. 118 Виды эго-состояния человека Формы эго-состояния Характеристика Практический пример Эго-состояние Родитель заботящийся контролирующий Эго-состояние Взрослый Эго-состояние Ребенок естественного адаптированного Задание № 3. Используя теоретические знания, проведите трансакционный анализ Вашего поведения. Согласно Э. Берну, обращаясь к другому человеку, мы (руководитель, менеджер) выбираем одно из возможных состояний нашего «Я»: состояние «Родителя», «Взрослого» и «Дитя». Попробуйте оценить, как сочетаются эти три «Я» в Вашем поведении. Для этого оцените приведенные утверждения в баллах от 0 до 10. 1. Мне порой не хватает выдержки. 2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять. 3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей. 4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях. 5. Меня провести нелегко. 6. Мне бы понравилось быть воспитателем 7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому. 8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события. 9. Каждый должен выполнять свой долг. 10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется. 11. Принимая решение, я стараюсь продумать последствия. 12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить. 13. Как и многие люди, я бываю обидчив. 14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе. 15. Дети, безусловно, должны следовать указаниям родителей. 16. Я увлекающийся человек. 17. Мой основной критерий оценки человека – объективность. 18. Мои взгляды непоколебимы. 19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать. 20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны. 21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств. Оценка результатов: Подсчитайте сумму баллов отдельно по строкам таблицы: Подсчитайте сумму баллов отдельно по строкам таблицы: 1,4,7,10,13,16,19 – Дитя (Д), 2,5,8,11,14,17,20 – Взрослый (В), 3,6,9,12,15,18,21 – Родитель (Р). Расположите соответствующие символы в порядке убывания и значения. Если у Вас получилась формула ВДР (Взрослый) то Вы (или менеджер) обладаете развитым чувством ответственности, рассудительны, внимательно работаете с информацией, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и нравоучениям. Постарайтесь сохранить эти качества. Если получили формулу РДВ (Родитель), то для Вас (или менеджера) характерны категоричность и самоуверенность. «Родитель» требует, оценивает, осуждает и одобряет, учит, руководит, покровительствует. Он с детской непосредственностью «режет правду- матку», ни в чем, не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Поэтому таким людям, желательно работать не с людьми, а с машинами, этюдником и т.п. Если на первом месте в формуле Д (Дитя) – это проявление чувств, беспомощности, подчинения, но детская непосредственность хороша только до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то пора свои эмоции взять под контроль. Поясните, что дает руководителю знание трансакционного анализа в деловом общении. |