рпрапрпа. Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
экспертные оценки, которые бывают нескольких видов: 1. Количественное выражение предпочтения (оценка) — сравнение значений разных оценок по принципу: на сколько или во сколько раз одна оценка больше другой. Используются следующие шкалы: отношений (например, при сравнении соотношения марок автомобилей с ценой); интервалов (например, признак «дата выпуска» или температура по разным температурным шкалам); разностей (например, летоисчисление); абсолютная (например, количество студентов в аудитории). Количественные оценки соответствуют, как правило, объективным измерениям объективных показателей. 2. Балльные оценкихарактеризуют субъективные мнения. Примером могут служить школьные оценки. Значения балльной шкалы — ограниченный ряд равноудаленных друг от друга чисел. Балльные оценки бывают двух видов: - первого вида производятся по объективному критерию, по общепринятому эталону. К ним относятся оценки в спортивном судействе или правила присвоения рабочих разрядов — это оценки по балльной шкале. - второго вида — оценки, производимые в случаях, если общепринятые критерии оценок отсутствуют. Оценки, произведенные по ранговой шкале, сравнивают только по отношению «больше — меньше». Ранговой шкалой пользуются в кулинарии, когда срав- нивают вкус разных блюд. 3. Ранжирование— упорядочивание объектов в соответствии с убыванием их предпочтительности. При этом допускается указание на равноценность некоторых объектов (например, определение призеров конкурса, определение лучших, надежных банков). 4. Попарное сравнение — указывание предпочтительного объекта в каждой паре объектов. Иногда допускается объявление обоих объектов равноценными или несравнимыми (например, шоколад предпочтительнее мороженого, шоколад предпочтительнее пирожно- го, мороженое предпочтительнее пирожного). 5. Вербально-числовые шкалы используются для получения и обработки количественными методами качественной экспертной информации. 6. Метод Дельфи— свое название получил по названию греческого города Дельфы, жрецы которого славились умением предсказывать будущее (дельфийские оракулы). Метод характеризуется тремя основными чертами: Анонимность достигается применением специальных опросников или другими способами индивидуального опроса. Регулируемая обратная связь осуществляется за счет проведения нескольких туров опроса. Результаты каждого тура обрабатываются с помощью статистических методов и сообщаются экспертам. Результатом обработки индивидуальных оценок являются групповые оценки. В основу метода положены следующие предпосылки: поставленные вопросы должны допускать ответы в виде чисел; эксперты должны быть достаточно информированными; каждый ответ эксперта должен быть им обоснован. Описание примерного использования метода Дельфи. 95 Первый тур. Экспертам, которые не знают друг друга, раздается первая анкета. Она может допускать любые ответы на поставленные в ней вопросы, связанные с решением проблемы. Цель данной анкеты — составление перечня событий для прогноза в какой-то области экономики или отрасли народного хозяйства, науки и техники и т.д. Организатор проведения экспертизы объединяет полученные прогнозы. Полученный объединенный перечень событий становится основой второй анкеты. Второй тур. Эксперты оценивают сроки реализации событий и приводят соображения, по которым они считают свои оценки верными. По сделанным оценкам и их обоснованиям организатор экспертизы, иногда совместно с математиками, проводит статистическую обработку полученных данных, группирует мнения экспертов, изучает крайние точки зрения. Результаты этой работы организатора сообщаются экспертам, которые могут изменить свое мнение (работа экспертов проводится анонимно). Обычно мнение меньшинства экспертов (крайние точки зрения) доводится до мнения большинства. Большинство должно либо согласиться с этим решением, либо его опровергнуть. Третий тур. Экспертам раздается третья анкета, которая содержит перечень событий, статистических характеристик, дат наступления событий, сводных данных (аргументов) о причинах более ранних или поздних оценок. Эксперты должны рассмотреть все аргументы; сформулировать новые оценки предполагаемой даты наступления каждого события; обосновать свою точку зрения при ее значительном отклонении от групповой; анонимно прокомментировать противоположные мнения. Пересмотренные оценки и новые аргументы возвращаются к организатору, который вновь их обрабатывает, суммирует все аргументы и подготавливает на этой основе новый прогноз. Четвертый тур. Эксперты знакомятся с новым групповым прогнозом, аргументами, критическими замечаниями и составляют новый прогноз. Если группа все же не может прийти к единому мнению и организатор интересуется аргументами обеих сторон, то он может собрать экспертов для очного обсуждения. В случае, если большинство несогласно с мнением организатора, его аргументы передаются меньшинству и анализируются. Этот процесс повторяется до тех пор, пока все эксперты не придут к одному мнению, либо выделятся группы, которые не меняют своего решения. Неэкспертные методы принятия управленческих решений. 1. Метод неспециалиста— метод, при котором вопрос решается лицами, которые никогда не занимались данной проблемой, но являются специалистами в смежных областях. 2. Линейное программирование — метод, при котором решаются оптимизационные задачи, в которых целевая функция и функциональные ограничения являются линейными функциями относительно переменных, принимающих любые значения из некоторого множества значений. Одним из примеров задач линейного программирования является транспортная задача. 3. Имитационное моделирование— способ формирования решения, при котором лицо, принимающее решение, приходит к разумному компромиссу в значениях различных критериев. При этом ЭВМ по заданной программе имитирует и воспроизводит течение изу- чаемого процесса при нескольких возможных вариантах управления, ему заданных, полученные результаты анализируются и оцениваются. 4. Метод теории игр— метод, при котором задачи решаются в условиях полной неопределенности. Это означает наличие таких условий, при котором процесс выполнения операции является неопределенным или противник противодействует сознательно, или отсутствуют ясные и четкие цели и задачи операции. Следствием такой неопределенности является то, что успех операции зависит не только от решений принимающих их людей, но и от решений или действий других людей. Чаще всего с помощью этого метода приходится разрешать конфликтные ситуации. К задачам, которые решаются с использованием метода теории игр, можно отнести следующие: торговые операции; анализ и проектирование иерархических структур управления и экономических механизмов; конкурентная борьба. 96 5. Метод аналогий — поиск возможных решений проблем на основе заимствования из других объектов управления. II. Методы принятия управленческих решений на основе творческого мышления(психологические методы) Процесс творческого мышления имеет пять стадий: 1. Подготовка — сбор фактических данных. Используется конвергентное (аналитическое) мышление. Проблема определяется с различных сторон, в разных ее формулировках. 2. Мыслительные усилия — использование дивергентного мышления, которое ведет либо к возможному решению проблемы, либо к фрустрации (разочарованию). (Фрустрация — важный фактор, за ней обычно следует выработка действительно удачных идей.) 3. Инкубация — проблема остается в подсознании, в то время как человек занимается другими делами. За это время слабеет эмоциональное торможение и противодействие новым идеям, а также возникает возможность воспринять новые идеи, которые могут возникнуть за это время. 4. Озарение — «вспышка», дающая возможность решить рассматриваемую проблему. 5. Оценка — анализ всех идей, полученных на предыдущих стадиях. 1. Метод «Мозговая атака» («Мозговой штурм»).В отличие от методов, имеющих целью поиск единственно правильного решения проблемы, смысл метода «Мозговой атаки» заключается в предложении сотрудниками максимального количества идей без их оценки или выбора. Менеджер может пользоваться «Мозговыми атаками»: для поиска новаторского решения; в начале собрания, чтобы «растопить лед» между участниками; для укрепления коллектива. Существует два способа проведения «Мозговой атаки»: устный и письменный. Для проведения успешной «Мозговой атаки» менеджер должен следовать определенным правилам: необходимо придерживаться строгих временных рамок. Это означает, что она должна быть короткой (30 мин — при устном способе, 1 час — при письменном способе); число участников должно быть оптимальным: 6—12 чел. (при устном способе) и 8 — 12 чел. (при письменном способе); нужно привлекать как можно больше разных людей, но следует помнить, что присутствие высшего руководства может мешать; сесть лучше полукругом и не за столами (при устном способе) или за столами, расставленными в виде какой-нибудь латинской буквы (при письменном способе). Председатель может сидеть в любом месте, а администратор должен стоять у плаката (при устном способе). Эти функции могут выполняться одним человеком (при письменном способе). Как показывает практика, за один сеанс продолжительностью 1 час можно получить более 200 идей (при письменном способе), за один устный сеанс продолжительностью 30мин опытная группа может выдвинуть до 200 идей. Достоинством этого метода является то, что ему чужды предвзятость, рутина, стереотипы в мышлении, боязнь критики и скептического отношения со стороны руководства. Как показывает опыт применения этого метода, людям, не являющимся специалистами, легче генерировать идеи, поскольку они способны подходить к решению нестандартно. Главная цель — разработка максимально возможного количества вариантов решения задачи. Основным недостатком метода «Мозговая атака» является тот факт, что приходится оценивать все идеи, а ведь многие из них довольно глупы или совершенно не относятся к рассматриваемому вопросу, и их приходится отбрасывать, чтобы оставить несколько действительно ценных. 97 Стадии осуществления «мозговой атаки»: характеристика анализируемой проблемы; выдвижение максимально возможного количества решений, даже самых, на первый взгляд, противоестественных; выбор наиболее рациональных идей для дальнейшей проработки; разработка альтернативных решений проблемы, что обычно занимает основную часть времени. Последовательность действий менеджера-инструктора при организации «мозговой атаки»: изложение проблемы. Инструктор должен осветить цели «мозговой атаки» и цели решения проблемы. Он должен перечислить имеющиеся ограничения в ресурсах и охарактеризовать те достижения, которые в данной области уже сделаны; предложение идей. Сначала должен быть обеспечен индивидуальный подход, при котором каждый участник думает самостоятельно, затем следует групповая стадия, во время которой участниками высказываются самые различные мысли; отбор идей менеджером-инструктором. Предложенные идеи изучаются, происходит их селекция. Идеи выбираются для последующей их детализации и проработки. Происходит преобразование этих идей в наиболее удобную для дискуссии форму; организация углубленного развития отобранных идей всеми участниками брейн- сторминга. На этом этапе происходит детальная разработка конструктивных выводов и предложений. 2. Метод «Синектика». При этом методе, схожем с предыдущим, проблема рас- сматривается группой примерно из 9 чел. «Клиент», он же менеджер-инструктор, выдвигает проблему, объясняет ее, а «ученики» предлагают вариант ее решения. Несколько минут «клиент» его анализирует и говорит, что ему в нем нравится, а что нет. Затем выдвигаются новые предложения, которые также анализируются до тех пор, пока не будет найдено возможное решение. Периоды времени, в течение которых проводится этот метод, называются «сессии». 3. Метод «Разложение на части». При этом методе составляется перечень основных характеристик идеи или предмета и рассматривается каждая из них с целью усовершенствования. Обычно этот метод применяют в отношении материальных (вещественных) объектов. Каждую характеристику изучают и предлагают ее изменения. 4. Метод «Принудительные взаимосвязи». При этом методе берутся объекты или идеи и задается вопрос: «Сколько возможно иметь различных их комбинаций для получения нового объекта или идеи?» Этот метод используется, например, при разработке новых моделей мебели. 5. Метод «Морфологический анализ». При этом методе все переменные заносят в матрицу и пытаются комбинировать их по-новому. Например, в случае, если нужна новая форма транспорта, можно составить список переменных. В упрощенном виде матрица имеет следующий вид: в левой колонке перечисляются объекты воздействия, а в верхней строке — возможные способы воздействия (мероприятия). Затем свободные клетки заполняются возможными воздействиями на объект какими-либо вариантами данного способа. Достоинством данного метода является то, что можно целенаправленно формировать как объекты воздействия, так и способы воздействия, а затем систематически исследовать различные варианты. 6. Метод «Латеральное мышление и РО». В случае, если проблема изучается аналитически и необходимо в нее погружаться все глубже и вдаваться все большие детали, речь идет о вертикальном мышлении. Творческое же мышление включает в себя рассмотрение всех возможностей, включая те, которые, казалось бы, выходят за пределы данной области — это латеральное, или боковое мышление. Специалист по менеджменту Э. Де Боно рекомендовал не спешить с суждениями и предварять идею буквами «РО», что 98 означает: «Дайте этой идее шанс, не убивайте ее слишком быстро, она может привести к полезным идеям». 7. Метод «Опросных листов». Такие листы могут служить в качестве указателей идей. Они могут касаться конкретной области деятельности предприятия или быть общими, например: по маркетингу, дизайну, финансам и т.п. Широко используется так называемый опросный лист Осборна. Основными его подзаголовками являются следующие: использовать по другому назначению; приспособить; модифицировать; уменьшить; заменить; реорганизовать; комбинировать. Менеджер должен знать, что опросные листы следует применять с осторожностью, так как они могут подавить творческие способности, ограничивая области опроса. 8. Метод «Дневных грез». Если длительная интенсивная работа по какой-либо проблеме не дает новаторского решения, то в такой ситуации полное расслабление и мечтания могут привести к творческому озарению. 9. Метод «Группового гения». Позволяет собрать в одной группе несколько лиц, которые обычно пользуются разными типами творческого мышления, образуя группу, способную сочетать разные методы. Контрольные вопросы 1. Дайте определение управленческому решению. 2. Назовите основные требования к процедуре принятия управленческих решений. 3. Перечислите основные подходы к процедуре принятия управленческих решений. 4. Основные правила принятия решений? 5. В каких случаях возникает необходимость принятия того или иного управленческого решения. 6. По каким признакам можно произвести классификацию управленческих решений? 7. Какие этапы выделяют в процессе принятия управленческих решений? 8. По каким критериям производится оценка решений? 9. Назовите способы принятия решений в зависимости от того, на что ориентировано лицо, принимающее решение? Тестовые вопросы Найдите в каждом тестовом вопросе правильные ответы. 1. Из предложенных требований к управленческим решениям выбрать их оптимальность: 1) четкость, лаконичность; 2) полномочность; 3) из нескольких вариантов должен быть выбран лучший; 4) своевременность. 2. Управленческое решение это: 1) фиксированный акт; 2) вариант решения определенной проблемы; 3) продукт умственного труда руководителя, который позволяет осуществлять управление; 4) все ответы верны. 3. По способу оформления различают управленческие решения: 1) письменные, устные; 2) общие; 3) частные; 4) эвристические. 4. Разработка и формулирование миссии организации относится к следующему виду решения: 1) концептуальное; 2) исполнительское; 3) кадровое; 4) оперативное. 5. Установите соответствие между методом принятия решения и его характеристикой: 99 1) Единоначалие 2) Метод «Ринги» 3) Метод «Мозгового штурма» А) принятие решения путем опроса без созыва заседания; Б) решение принимают менеджеры с авторитарным стилем управления; В) имеется минимум информации о проблеме и установлены сжатые сроки для ее решения; Г) применяется опрос, анкетирование и выбор эффективного решения; Д) безоговорочная поддержка выдвигаемого решения. 6. Установите соответствие между методом принятия решения и его характеристикой: 1) Единогласие 2) Метод «Дельфи» 3) Консенсус А) принятие решения путем опроса без созыва заседания; Б) решение принимают менеджеры с авторитарным стилем управления В) имеется минимум информации о проблеме и установлены сжатые сроки для ее решения; Г) безоговорочная поддержка выдвигаемого решения; Д) согласование различных мнений, спорных вопросов в процессе выработки решения; Е) применяется опрос, анкетирование и выбор эффективного решения. 7. Последовательность этапов принятия рациональных решений: 1) определение альтернатив; 2) формулировка критериев и ограничений; 3) диагностика проблемы; 4) выбор наилучшей альтернативы; 5) оценка альтернатив. Задания Задание № 1. Определите последовательность действий предпринимателя для открытия (магазина «Продукты»; пиццерии «Пицца Пик»; гостиницы). № п/п Действия Последователь- ность 1. Сбор и анализ информации 2. Подбор команды единомышленников 3. Прогнозные расчеты 4. Постановка целей 5. Принятие решения об открытии дела, подготовка документов 6. Выбор сферы деятельности 7. Определение путей финансирования, снабжения кадрового обеспечения Дайте пояснения. Назовите коллективные методы принятия решений, раскройте сущность метода «Мозговая атака». Задание № 2. У руководителя торгово-производственного объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий и с которым сложились многолетние хорошие отношения. Он просит несколько изменить номенклатуру и сроки поставок, объясняет необходимость этого и передает соответствующее письмо. Не обладая достаточной информацией по существу вопроса, искренне желая помочь потребителю и в то же время не желая его безосновательно обнадеживать, директор оставляет письмо у себя, обещая разобраться и помочь. Какие действия предпримет руководитель в процессе работы по данному вопросу? Задание № 3. На одном из предприятий оптовой торговли местного потребсоюза по итогам работы за год текучесть кадров увеличилась в 2 раза. На собрании трудового коллектива отмечалось, что на предприятии плохие условия труда, быта, погрузо-разгрузочные работы выполняются ручным способом, плохой микроклимат. Директор базы издал приказ, в котором за рост текучести кадров старшему инспектору по кадрам М.И. Петровой был объявлен выговор. Проанализируйте действия директора: Правильно ли было принято решение? 100 Назовите причины роста текучести кадров. Какие мероприятия по закреплению работников предприятия Вы предложите? Распределите функции по выполнению намеченных мероприятий между директором и инспектором по кадрам. Задание № 4. Управляющий сетью гостиниц ознакомился с годовыми отчетами об их деятельности в истекшем году, которые показали, что две гостиницы имели примерно равные материальные возможности и объем дохода за анализируемый период, однако в одной из ниже издержки были в полтора раза выше, а рентабельность – ниже и прибыль соответственно на 30% меньше. Возможно, новый главный менеджер этой гостиницы сумел сократить расходы. Что можно посоветовать управляющему другой гостиницы в этой ситуации? Какую информацию необходимо иметь, чтобы принять правильное решение? Задание № 5. В практической деятельности организаций и предприятий принимается множество разнообразных решений. Объясните, какие из предложенных ситуаций требуют индивидуального или группового метода принятия решений: а) строительство нового предприятия; б) предоставление работнику очередного отпуска; в) распределение прибыли по итогам года; г) назначение на должность менеджера; д) разработка бизнес-плана на планируемый год; е) выход на новые рынки; ж) направление сотрудника на курсы повышения квалификации; з) разработка стратегии развития предприятия. Назовите преимущества и недостатки индивидуального и коллективного методов принятия решений. Задание № 6. Принятие решения (выявление оптимальной альтернативы). 1. Вы – менеджер франчайзинга (предприятия быстрого питания, реализующего гамбургеры) и собираетесь открыть 100 предприятий, работающих с раннего утра, чтобы обеспечить желающих завтраками. В качестве критериев достижения цели вы принимаете следующие: если в течение испытательного срока (одна неделя) уровень сбыта будет менее 1 млн. руб., - отказ от проекта; если в течение испытательного срока (одна неделя) уровень сбыта составит от 1,1 до 1,5 млн. руб. - продолжение работы и проведение исследования по увеличению уровня сбыта; если в течение испытательного срока (одна неделя) уровень сбыта составит более 1,5 млн. руб.- продолжение работы на постоянной основе. В течение первой недели, уровень сбыта составил 1,2 млн. руб. Каковы ваши действия? Задание №7. Вы проверили четыре предприятия, расположенные в разных районах Чебоксары. Реализация завтраков в трех из них составила в среднем 1,2 млн. руб., в четвертом – 0,8 млн. руб. Что вы будете делать? В качестве критериев достижения цели вы принимаете следующие: если в течение испытательного срока (одна неделя) уровень сбыта будет менее 1 млн. руб., - отказ от проекта; если в течение испытательного срока (одна неделя) уровень сбыта составит от 1,1 до 1,5 млн. руб. - продолжение работы и проведение исследования по увеличению уровня сбыта; если в течение испытательного срока (одна неделя) уровень сбыта составит более 1,5 млн. руб., - продолжение работы на постоянной основе. 101 Задание № 8. Работники отдела сбыта и отдела рекламы не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. Они приходят к руководителю и описывают ему сложившуюся ситуацию. Начинается длиннейшая дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Скоро все участники беседы понимают, что конечной ее целью является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения. Как в данной ситуации поступить руководителю, чтобы принять правильное решение? Задание № 9. Сформируйте группу из 5 человек. Используя метод «мозговой атаки», предложите идеи по созданию новых товаров домашнего обихода (область можно сузить — например, новая бытовая техника и т. п.). Цель — сгенерировать как можно больше идей. После 20- минутного обсуждения составьте список идей. Проранжируйте идеи на основе таких критериев, как: - сложность реализации идеи, - возможные емкость рынка, - конкуренты, - длительность жизненного цикла товара, - восприятие покупателем, - прибыль и т. п. Выберите 2—3 наиболее привлекательные идеи и продумайте последовательность действий по их реализации в конкретном товаре. Какие способы поиска идей о новых товарах помимо указанного вы знаете? Задание № 10. Используя маркетинговую систему поддержки принятия решений. Какие из приведенных утверждений отражают творческие решения, а какие – рутинные? 1. Перенести отделение банка из Чебоксарского района в Моргаушский. 2. Увеличить смету расходов на рекламу перед праздничными днями. 3. Провести тест-маркетинг товара в Чебоксарском районе или Моргаушском. Задание №11. В ходе маркетингового исследования мнения потребителей по определению цены на холодильники выявлены следующие ценовые предпочтения. Уровень цен, дол. США Потенциальный рынок потребителей, % 700 18,5 900 69,5 1100 76 1300 62,5 1500 29 1700 8,5 1900 0 Какую цену на холодильник, скорее всего, установит предприятие? Какие факторы будут влиять на принятие решения? Задание № 12.Решить кейс. АО «Марком» является рекламным агентством полного цикла и занимается всеми видами работ на рекламном рынке: от разработки концепции рекламной стратегии до осуществления проекта. Основными структурными подразделениями агентства являются: Отдел по связи с общественностью (занимается организацией презентаций, пресс- конференций, публикацией пресс-релизов, а также является постоянной пресс-службой для двух крупных клиентов); Креативный отдел (занимается разработкой проектных предложений для клиентов, обращающихся в PR); 102 Промоушен – отдел (в его функции входит проведение рекламных акций в магазинах, ресторанах, клубах и других общественных местах); Производственный отдел (производство рекламных плакатов, буклетов, листовок, папок, сувениров, изготовление формы для промоутеров и т.п., а также определение стоимости выполняемых работ); Служба персонала, занимающаяся набором и тренингом персонала для проведения рекламных акций. Примерно раз в две недели в рекламное агентство поступает новое задание от клиента. Оно передается в креативный отдел, который должен разработать предложение в нескольких вариантах. Когда начальник креативного отдела получил очередное техническое задание, он по электронной почте разослал всем менеджерам сообщение о проведении совещания. На него также пригасили представителей PR и производственного отделов. Всего собралось человек десять. На специальной доске маркером начальник написал основные моменты поступившего от клиента задания и кратко рассказал, что подобное агентством уже делалось и какие были результаты. Затем каждый из присутствовавших мог высказать свои идеи и предложения в развитие этих идей, которые также фиксировались на доске. После этого представители производственного отдела анализируют, что из всего придуманного можно сделать (декорации, подарки, костюмы и т.п.). Таким образом, остаются 2-3 идеи, которые креативный отдел подробно описывает, а производственный отдел – просчитывает и определяет их стоимость. Затем начальник PR-отдела вместе с менеджером креативного отдела представляют клиенту разработанные проекты вместе с бюджетом каждого из них, и клиент принимает окончательное решение. После этого начинается работа непосредственно над проектом. Вопросы: 1. Какой метод разработки решения использован в данной ситуации? 2. Какие признаки позволяют сделать такой вывод? 3. Насколько эффективно его применение в описанной ситуации? 4. Какие еще методы могли быть полезными в деятельности описанной организации? Задание № 13. Решить кейс. Сельскохозяйственный молочный кооператив Х 28 января 2016 г., среда, 19 часов. Действие происходит в кабинете Бернарда Се, генерального директора сельскохозяйственного молочного кооператива Х. Для справки: кооператив объединяет 170 производителей, поставляющих ежегодно 38 млн.л молока. Из них 18 млн.л продается производственным предприятиям в виде молока и 20 млн.л идет на производство сыра «Мюнстер». В кооперативе работают 75 человек. Речь идет о местном сорте сыра, который высоко ценится любителями. Он поступает в продажу после созревания в течение трех – пяти недель. Доля кооператива Х на рынке составляет 10%, занимает пятое место среди производителей французского «Мюнстера». Производимый им «Мюнстер», выпускаемый под товарным знаком «КлошедАльзас» («Альзаский колокол»), пользуется прекрасной репутацией качественного сыра (регулярно получает золотые медали на конкурсе сельскохозяйственных продуктов). Сыр производится на современном заводе с полным соблюдением действующих стандартов. Сыр проходит стадию созревания в специально оборудованных помещениях. Сельскохозяйственный молочный кооператив Х имеет лицензию ISO 900. Реализация продукции кооператива издавна идет по двум направлениям: в сферу распределения (гипер- и супермаркеты); в оптовую сеть для последующего снабжения розничной торговли. кооператив дает мало рекламы по двум причинам: во избежание споров с производителями, которые считают, что это «растранжиривание» денег; во избежание вступления в «коммуникационную войну» с более сильными конкурентами. Среди «крупных» производителей «Мюнстера» только сельскохозяйственный молочный кооператив Х специализируется на монопродукте. Его конкуренты занимаются и другими сырами, и поэтому их возможности в области коммуникации выше. 103 Кроме того, кооператив не ведет работу по связям с общественностью и прессой. Его деятельность в большей степени основывается на работе по стимулированию торгового персонала. Присутствуют: Марсель Брюн, президент кооператива, и Реми Офель, ответственный за производство и созревание сыра. Обстановка напряженная. Бернард Се берет слово. Бернард Се: Кратко по фактам. Все началось 15 января, когда г-н Ру из Управления ветеринарной службы Департамента пришел на завод, чтобы взять образцы нашей продукции с целью проведения бактериологического анализа. Вы знаете, что они отвечают за контроль санитарных условий производства, и мы привыкли к тому, что они приходят на завод. Поэтому Реми встретил их без особого беспокойства. Реми Офель: Да, мне нечего было беспокоиться, так как Вы же знаете, что подобные анализы проводятся нами систематически и все их результаты отрицательны. Бернард Се: И тем не менее 23 января в 17 часов г-н Ру вызвал меня и объявил, что анализ, проведенный из партии сыра № 240, показал наличие в нем бактерии листерии. (Для справки: данная бактерия весьма распространена в сельскохозяйственных продуктах. В слабых дозах данная бактерия не опасна (она входит в состав окружения продовольственных продуктов, соответствующих стандарту). В повышенных дозах она может быть опасна, особенно для пожилых людей, беременных женщин, и может повлечь смертельные случаи, что бывает, однако, крайне редко). Марсель Брюн: Значит, результаты были неверны! Реми Офель: Нет, дело не в том. Ни один анализ не может быть верен на 100%. Например, что касается листерии: если результаты анализов положительные, значит, есть заражение. Если же они отрицательны, то это верно лишь на 75 %, т.е. листерия может присутствовать, но в слабых дозах. До 1 января ветеринарная служба допускала возможность незначительного заражения, так как это не опасно для потребителя. Но начиная с 1 января, под давлением технократов из Брюсселя, признано допустимой нормой полное отсутствие листерии в продукте. При слабом заражении один анализ может дать отрицательный результат, другой – положительный. Бернард Се: Слушайте, что было дальше. Г-н Ру позвонил мне и потребовал, чтобы партия № 240 была снята с производства, прекращены последующие поставки, а также, если продукты из этой партии уже были направлены в розничную и оптовую сеть, вернуть их и уничтожить. Марсель Брюн: Мы в состоянии это сделать? Бернард Се: Конечно! Мы прекрасно знаем, куда поступает наш товар. Поэтому Реми нетрудно было определить магазины, куда была поставлена эта партия товара. С 17 часов мы с Морисом (коммерческим директором) обзвонили все магазины, куда поступил сыр из этой партии, с просьбой вернуть его. На следующий день г-н Ру вновь пришел на завод и сделал новые заборы. Он сказал, что если результаты будут отрицательными, дело на этом и закончится. Мы с Реми успокоились. Реми Офель: А напрасно! Бернард Се: Да, так как вчера утром во всей региональной прессе разразилось «дело листерии». Вы знаете, как смакуют подобные события журналисты! Вчера вечером эта информация прошла по региональному телевидению: назвали конкретно нас, марку нашего сыра «КлошедАльзас», а в полдень информация была дана на первом канале (основная программа национального телевидения). МасельБрюн: Значит, г-н Ру не сдержал слова? Бернард Се: Нет, сдержал. Но в случае заражения ветеринарная служба обязана сообщить об этом в Министерство здравоохранения. А там уже – процесс неуправляемый. Более того, распространенная информация недостоверна, и потребители могут вообразить себе, что подвергаются опасности, покупая сыр «Мюнстер», что в нашем случае абсолютно неверно. Бернард Се: А дальше как в «фильме ужасов». У нас обрывают телефон – потребители требуют объяснений. Общество защиты прав потребителей требует проведения расследования на заводе. Большинство магазинов сняли с продажи не только наши товары, но и продукцию наших конкурентов. Понятно, что больше нет заказов, и неизвестно, что делать с поступающим на завод молоком. Марсель Брюн: Не хотите ли Вы сказать, что кооператив в опасности? Бернард Се: Нет, конечно, нет. Вы знаете, что наше финансовое положение стабильно. Наш завод модернизирован, и мы соблюдаем все нормы. Мы можем защищаться, доказывать свое доброе имя. Мы выдержим этот удар, при условии, конечно, если он не продлится слишком долго. Нет, дело не только в этом. В действительности производители кооператива не понимают, что происходит, так же как и работники. Надо провести разъяснительную работу, чтобы не потерять доверие. 104 Марсель Брюн: Вы что-то планируете? Во всяком случае, не стесняйтесь в средствах. Я берусь убедить административный совет в Вашей правоте. Но решения необходимо принимать немедленно. Я рассчитываю на Вас. Представьте мне Ваш план действий завтра к 11 часам. Ответьте на вопросы и выполните задания: Сформулируйте проблему, стоящую перед руководством сельскохозяйственного кооператива. Разработайте решение данной проблемы, используя основные этапы выработки управленческого решения. № п/п Этап решения Характеристика 1. Выявление проблемы 2. Анализ причин и постановка диагноза 3. Поиск вариантов решения 4. Оценка альтернатив и выбор наилучшего решения 5. Согласование решения 6. Утверждение решения 7. Подготовка решения к реализации 8. Организация выполнения решения и контроль за ходом его реализации Классифицируйте свое решение с точки зрения всех известных Вам классификаций управленческих решений и условий их принятия. Решение кейса 1. Команда № Название № п/п Ф.И.О.студента Занимаемая должность по кейсу 1… 2. Метод принятия решения ________________________________ 3. Уровень принятия решения______________________________ 4. Разработайте решение данной проблемы, используя основные этапы выработки управленческого решения. № п/ п Этап решения Характеристика 1. Выявление проблемы 2. Анализ причин и постановка диагноза 3. Поиск вариантов решения 4. Оценка альтернатив и выбор наилучшего решения 5. Согласование решения 6. Утверждение решения 7. Подготовка решения к реализации 8. Организация выполнения решения и контроль за ходом его реализации Сделайте вывод по кейсу. |