рпрапрпа. Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом
 Скачать 3.34 Mb.
|
|
Раздел 13. РУКОВОДСТВО: ВЛАСТЬ И ПАРТНЕРСТВО 13.1. ВЛАСТЬ И В ЛИЯНИЕ: П ОН ЯТ ИЯ. В ИДЫ ВЛАСТ И. ЛИДЕ РСТВО Власть — способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинить их своей воле. Влияние — поведение одного человека, которое вносит изменение в образ мыслей и действия другого человека. Выделяют формальную и реальную власть. Формальная власть — власть должности, обусловлена официальным местом лица, ее занимающего, в структуре управления организацией и измеряется либо числом подчиненных, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может без согласования с другими распоряжаться. Реальная власть — власть как должности, так влияния и авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих. Баланс власти — это ситуация в управлении, когда уровень влияния облеченного властью руководителя на подчиненного равен степени зависимости этого подчиненного от руководителя. Децентрализация личной власти достигается тремя основными способами: официально закрепленным в документах делегированием полномочий; наличием систем долгосрочного, среднесрочного и текущего планирования; отлаженным механизмом обмена информацией. Источник власти — контроль руководителя над ресурсами, используемыми для удовлетворения каких-либо потребностей подчиненного. Обычно различают три источника власти Власть личности (первый источник власти). Сначала власть принадлежит непосредственно основателям компании (или отдельной личности, ее основавшей), это их волей, желаниями и усилиями создается предприятие. Основатели несут за него полную ответственность, порой рискуя для ее создания личными сбережениями. Власть собственников. После того как предприятие создано, появляется второй источ- ник власти — власть собственников. Этой властью обладают как основатели компании, так и ее инвесторы по праву владения всем имуществом предприятия. Власть самого предприятия. Однако когда оно начинает функционировать как самостоятельная организация, его деятельность начинает зависеть также от сотрудников предприятия, поставщиков и потребителей. Теперь компания представляет собой организационную структуру, являющуюся источником ее мощи и власти. Это третий источник власти — власть самого предприятия. Виды власти Власть, основанная на принуждении. Менеджер может осуществлять власть путем принуждения, что дает ему возможность унижать, запугивать людей. Такой вид власти основан на влиянии на человека с помощью страха: угроза потерять место, быть пониженным в должности и др. Люди в результате воздействия с помощью страха испытывают отчуждение, скованность, злобу. Поэтому там, где власть основана на принуждении, как правило, ниже производительность труда и качество продукции. Власть, основанная на вознаграждении. Это один из самых эффективных способов влияния на других людей. Главное для менеджера — правильно определить размер воз- награждения. В противном случае, при недостаточности вознаграждения степень мотивации будет незначительной. 133 Власть, основанная на авторитете и знаниях (экспертная). В данном виде власти влияние на сотрудника осуществляется благодаря тому, что он принимает на веру профессионализм менеджера, его опыт и знания. Власть, основанная на примере (эталонная). В основе данного вида власти лежит потребность человека в принадлежности, причастности, отождествлении себя с некой харизматической личностью. Харизма (от греч. charisma— милость, божественный дар) оз- начает одаренность, исключительность. Менеджер, наделенный харизматическими чертами, обладает властью, основанной в первую очередь на высоких личных качествах и выдающихся способностях. Такими качествами могут быть профессионализм, солидная внешность, умение достойно вести себя в обществе, независимость суждений, содержательное изложение своих мыслей. О таких людях говорят, что они излучают некую положительную энергию, благотворно действующую на окружающих. Власть примера, кото- рой пользуется харизматический руководитель, является эффективным вариантом управления людьми. У харизматического руководителя всегда есть представление о том, как должна быть сделана работа. Власть, основанная на законных правах. Руководитель имеет законную власть, которой его наделяет предприятие или организация, в которой он трудится. Это наиболее известный вариант власти. Начальство всегда стремилось укрепить свою власть, что подтверждает богатый исторический опыт развития человечества. Поэтому влияние через традиции позволяет работникам реализовать свои потребности в принадлежности к социальной группе и безопасности, поскольку именно руководитель берет на себя обязанность планировать работу, принимать решения, отвечать за организацию ее выполнения. Следование традициям, сложившимся в коллективе, с одной стороны, позволяет осуществлять процесс производства на основе налаженного порядка действий, устоявшихся деловых связей, а с другой стороны, влияние через традиции создает определенные трудности при осуществлении нововведений, совершенствовании процесса производства, поскольку люди не хотят менять привычный ход событий. Методы влияния, с помощью которых руководитель может воздействовать на своих подчиненных, достаточно разнообразны. Это может быть использование власти, основанной на зависимости работников от ресурсов, находящихся в распоряжении менеджера. На рис. 13.1. представлены методы влияния посредством убеждения и участия, способствующие активному сотрудничеству руководителя и подчиненного. Рис. 13.1. Методы влияния менеджера на подчиненных Методы влияния Участие Убеждение Активное участие сотрудников в принятии решений Обращение к выявленным потребностям собеседника Выявление позитивных сторон общения, к которым предрасположен слушатель Создание атмосферы открытости и доверия в коллективе Создание образа мыслей, вызывающих доверие слушателя Свобода в выборе путей решения задач Учет в первую очередь интересов собеседника, а не собственных интересов Самоконтроль сотрудников за выполнением работ 134 Характерной особенностью использования метода влияния посредством убеждения является то, что менеджер, исходя из необходимости выполнения конкретного задания, стремится передать (в отдельных случаях навязать) сотруднику собственную точку зрения. Основой метода является не власть, основанная на принуждении, а власть примера, авторитета, опыта и знаний. Метод влияния путем участия позволяет менеджеру направлять ход мыслей подчиненного в соответствующем направлении, чему способствует открытый обмен мнениями по обсуждаемой проблеме. В результате сотрудник может удовлетворить свои потребности высшего порядка, реализовать свой творческий потенциал, что, в конечном счете, будет способствовать повышению эффективности работы. Однако, при использовании данного метода влияния возрастает степень риска за своевременное выполнение поставленной задачи. Лидерство — это способность оказывать воздействие на людей с целью достижения намеченных целей. Благодаря лидерству руководитель осуществляет процесс стабильного влияния на подчиненных. Выделяют: Формальное лидерство – процесс влияния на людей с позиции, занимаемой в организации должности. Неформальное лидерство – процесс влияния через способности и умения или другие ресурсы, необходимые людям. Сотрудники в первую очередь оценивают деловые качества менеджера по его способности быть лидером. Только настоящий лидер может эффективно управлять людьми, сплачивать коллектив, направлять его на решение стоящих задач. Главное в работе менеджера-лидера заключается в доверии к нему людей. Доверие приобретается высоким профессионализмом и уважением к людям. Качества лидера — наличие существенных признаков или особенностей, которыми он отличается от других сотрудников. По данным американской Академии менеджмента, лидерство ассоциируется, со следующими основными качества руководителя: стремление к достижению цели. Настоящий лидер тратит большие усилия на достижение своих целей. Он инициативен, энергичен и настойчив; желание быть лидером. Лидер стремится влиять на других, вести людей за собой. Он готов брать на себя ответственность; честность и прямота. Лидер умеет строить отношения с подчиненными на основе взаимного доверия, так как слово у него не расходится с делом; уверенность в себе. Люди хотят, чтобы их лидеры не сомневались в самих себе. Лидеры должны демонстрировать уверенность в себе, чтобы убедить других в своей правоте; интеллектуальный потенциал. Лидеры должны обладать высоким уровнем интеллекта, чтобы уметь собирать и обрабатывать большие объемы информации. Они должны уметь строить долгосрочные планы и принимать правильные решения; навыки и знания. Эффективный лидер знает свою отрасль и компанию. Это позволяют ему принимать правильные решения и понимать их последствия; обратная связь. Лидер постоянно требует ответной реакции на свои указания и просьбы, для того чтобы убедиться в том, что подчиненные его правильно поняли; контроль над эмоциями. Лидер постоянно себя контролирует и адекватно реагирует на полученную информацию. Хороший руководитель, по мнению американских специалистов менеджмента, — это человек, который непрерывно изучает новое, готов прислушиваться к советам, как работников своей компании, так и других. Важные качества, присущих истинному лидеру: проницательность — это способность лидера реально представлять себе будущее, что требует богатого воображения; 135 упорство - лидер не должен сгибаться под тяжестью проблем и даже поражений; энтузиазм - люди, способные видеть будущее и проявлять упорство в его достижении, могут и не добиться успеха, если у них отсутствует такое качество, как энтузиазм. Оно заставляет подчиненных участвовать в инициативах лидера, превращаясь в его искренних союзников; самопознание - лидер должен досконально разбираться в своих человеческих качествах. Без богатой внутренней жизни ему недостает понимания проблем других людей; прямота — умение беспристрастно излагать правду. Лидер уверен в своей правоте, а поэтому старается не лгать; зрелость — это уникальная способность с благодарностью воспринимать критику как источник роста. Лидер не ожидает к себе особого отношения от других людей. Он умеет контролировать свое настроение и не считает себя вправе судить всех и вся. Он также обладает способностью приспосабливаться к обстоятельствам, мужественно переживает поражения и неудачи; цельность — твердые морально-этические взгляды, которых лидер старается придерживаться постоянно. Подобное качество вызывает у окружающих доверие к нему; смелость — не боязнь рисковать, и относится к ошибкам как к возможности дополнительного совершенствования своих знаний. Слова «лидер» и «руководитель» являются близкими по значению, поскольку номинальный руководитель обязан быть лидером своего коллектива. Руководство — умственный и физический процесс, приводящий к выполнению подчиненными официальных поручений менеджера и решению поставленных задач. Элементы руководства: процесс, который может быть разбит на отдельные действия и шаги руководителя, направленные на достижение промежуточных, оперативных целей; непосредственное влияние на подчиненных, друзей и т.п. с их добровольного согласия; обязательное наличие последователей и общей цели, на достижение которой будут направлены совместные усилия. 13.2. СТИЛИ РУКОВОД СТВ А Стиль руководства — это совокупность приемов поведения руководителя по отношению к подчиненным. Каждый менеджер в силу своей индивидуальности обладает собственным стилем управления. Однако, несмотря на это, можно с известной долей приближения выделить несколько типичных стилей руководства (рис. 13.2.). В жизни, как правило, в чистом виде эти стили не проявляются, более того, менеджер может в различной обстановке использовать те или иные их варианты. Рис. 13.2. Стили руководства Стиль руководства Авторитарный Демократический Либеральный Участвующий Совещательный Агрессивный Агрессивно-податливый Эгоистичный Добросердечный 136 1) Авторитарный стиль руководства (от лат. auctoritas— власть, влияние) — властный, основанный на стремлении утвердить свое влияние, авторитет, стиль руководства. При авторитарном стиле менеджер привержен формальному характеру взаимоотношений с подчиненными. Он предоставляет своим сотрудникам лишь минимум информации, поскольку никому не доверяет. При первом благоприятном случае старается избавиться от сильных работников и талантливых людей, которым не хватает подобострастия. В то же время, по его мнению, лучшим работником является тот, кто умеет понимать мысли начальника. В такой атмосфере процветают сплетни, интриги и доносы. От- дельные работники многим обязаны руководителю. Однако такая система руководства не способствует развитию самостоятельности работников, так как подчиненные все вопросы стараются решать у руководства. Люди боятся сообщать ему плохие новости, и в результате он живет в наивной уверенности, что все получилось так, как он предполагал. Сотрудники не спорят и не задают вопросов, даже если видят серьезные ошибки в решении или поведении менеджера. В результате деятельность такого руководителя парализует инициативу подчиненных, мешает их работе. Он создает вокруг себя негативную обстановку, которая, в том числе, угрожает и ему самому. Недовольные подчиненные могут в любой момент сознательно дезинформировать своего руководителя и, в конечном счете, просто подвести. Кроме того, запуганные работники не только ненадежны, но и работают не с полной отдачей сил и способностей, что, естественно, снижает эффективность производства. Авторитарный стиль руководства имеет несколько разновидностей: а) Агрессивный стиль руководства. Руководитель, взявший на вооружение этот стиль, предполагает, что люди по своей природе в основном ленивы и глупы, а значит, при первой возможности стараются избегать работы. Поэтому подчиненных надо принуждать трудиться. Такой менеджер не позволяет себе проявлять мягкотелость и участие. В общении с людьми он обычно неприветлив, часто бывает, груб и безжалостен. Стремится держать подчиненных от себя на расстоянии, максимально ограничивает контакт с ними. В общении с сотрудниками он часто повышает голос, активно жестикулирует, а порой даже оскорбляет людей. б) Агрессивно-податливый стиль руководства. Этот стиль характеризуется избирательностью. Менеджер, придерживающийся такой манеры управления, агрессивен по отношению к своим подчиненным и одновременно податлив, услужлив по отношению к своему начальству. Такие руководители боятся показать собственные слабости и недоработки. Нередко подчиненные реагируют на такого менеджера весьма своеобразно: в коллективе выделяется неформальный лидер, вокруг которого сплачивается коллектив, что еще больше увеличивает дистанцию по отношению к формальному лидеру. в) Эгоистичный стиль руководства. Менеджер, разделяющий этот стиль руководства, единолично решает все вопросы производства и деятельности коллектива. Как ему кажется, он все знает сам, а поэтому стремится к единовластию, не терпит никаких возражений, склонен к поспешным, но не всегда верным решениям. г) Добросердечный стиль руководства. Основой данного стиля является авторитарный характер руководства, однако менеджер дает возможность своим подчиненным в ограниченных рамках участвовать в принятии тех или иных решений. Для оценки результатов работы сотрудников наряду с доминирующей системой наказаний используются и поощрения. 2) Демократический стиль руководства (от греч. demos— народ и kratos— власть). Этот стиль основан в первую очередь на инициативе коллектива, а не руководителя. Демократический стиль руководства характеризуется в первую очередь коллективной деятельностью, при которой обеспечивается активное и равноправное участие всех сотрудников в обсуждении намечаемых к реализации целей, определении задач и выборе исполнителей для их решения. Руководитель старается быть максимально объективным к подчиненным, подчеркивая свою причастность к мнению коллектива. 137 Демократический стиль руководства предполагает взаимодействие. У руководителя и подчиненного в этом случае возникает чувство доверия и взаимопонимания. Но стремление прислушиваться к мнению своих сотрудников по самым разным вопросам объясняется не тем, что сам он чего-то не понимает. Менеджер убежден в том, что при обсуждении проблем всегда могут возникнуть новые дополнительные идеи, которые позволят улучшить процесс реализации решения. Такой руководитель не считает для себя зазорным идти на компромисс либо вообще отказаться от принятого решения, если логика подчиненного убедительна. Там, где авторитарный руководитель действовал бы приказом и давлением, менеджер-демократ старается убедить, доказать целесообразность решения проблемы, показать выгоды, которые могут получить сотрудники. Хорошо знающий дело и обстановку в коллективе, он при осуществлении контроля обращает особое внимание на конечный результат работы. Благодаря этому создаются условия для самовыражения подчиненных, у которых развивается самостоятельность. Такая обстановка, создаваемая демократическим стилем руководства, носит воспитательный характер и позволяет достигать цели с малыми издержками. В этом случае авторитет должности менеджера подкрепляется личным авторитетом. Управление происходит без грубого нажима, с учетом способностей людей, опыта и уважения их достоинства. Имеются две разновидности демократического стиля руководства: а) Совещательный стиль руководства. Большинство проблем, вставших перед коллективом, обсуждается сообща. Руководитель старается чаще советоваться с подчиненными, не проявляет своего превосходства и правильно реагирует на критику. За последствия принятых решений ответственность не перекладывается на подчиненных. Руководители совещательного стиля руководства используют возможности двустороннего общения с подчиненными, проявляют доверие к сотрудникам. Несмотря на то, что наиболее важные решения принимаются непосредственно менеджерами, у подчиненных есть возможность принятия отдельных конкретных решений самостоятельно. б) Участвующий стиль руководства. Основная идея — максимальное вовлечение коллектива сотрудников в принятие решений и контроль за их исполнением. В данном случае менеджер оказывает полное доверие своим работникам. Характер общения между на- чальником и подчиненными носит открытый, конструктивный характер. Руководитель ведет себя в данном случае как один из членов коллектива. Каждый сотрудник может при нем свободно выражать свои мнения по разным вопросам, не опасаясь какой-либо мести. Ответственность за неудачи в работе руководитель разделяет со своими подчиненными. Это способствует созданию действенной системы мотивации труда, достижению целей, стоящих перед коллективом, как своих собственных, и, в конечном счете, повышению эффективности производства. 3) Либеральный стиль руководства (от лат. liberalis— свободный). Этот стиль предполагает склонность к излишней терпимости, снисходительности, нетребовательности. Данный стиль руководства отличается полной свободой индивидуальных и коллективных решений сотрудников при одновременно минимальном участии руководителя, который, по существу, самоустраняется от руководящих функций. Обычно в такой роли выступают люди недостаточно компетентные, не уверенные в прочности своего служебного положения. Менеджер-либерал обычно предпринимает какие-нибудь решительные действия только по указаниям вышестоящего руководства и стремится уклониться от ответственности за полученные неудовлетворительные результаты. В стремлении приобрести и укрепить авторитет он способен предоставлять подчиненным различного рода льготы, выплачивать незаслуженные премии. Руководитель редко комментирует действия подчиненных и не пытается анализировать и регулировать ход событий. Во взаимоотношениях с подчиненными либерал корректен и вежлив, положительно реагирует на критику, нетребователен к сотрудникам и не любит контролировать их работу. Есть хорошее правило: на работе между менеджером и сотрудниками не может быть дружеских, панибратских отношений. 138 13.3. «РЕШЕТКА МЕНЕ ДЖ МЕНТА» Определение стиля управления по «Решетке менеджмента» Роберта Блэйка и Джейна Мутона. Двухмерная поведенческая модель стиля руководства Рис. 13.3. Управленческая решетка Роберта Блэйка и Джейна Мутона Блэйк и Мутон выделили на решетке пять принципиально значимых зон: Зона 1.1. «Сам по себе». Руководитель мало заботится о производстве и о людях. Это похоже на либеральный стиль управления. Такое отношение позволяет получать сносный результат при минимальных усилиях. Люди работают не благодаря усилиям менеджера, а из- за страха потерять работу. Зона 1.9. «Либерал». Это положение близко к демократическому. Отличие заключается в том, что демократ все-таки думает о производстве, хотя и не очень ясно. Менеджер все отдает подчиненным, то есть неактивно участвует в решении существующих проблем. Зона 5.5. «Манипулятор». Это что-то среднее между авторитарным и демократическим стилем. Умеренное отношение к людям и к работе. Стиль является разумной альтернативой в том случае, если менеджер не обладает четко выраженными свойствами лидера, но при этом стремится быть эффективным. Зона 9.1. «Диктатор». Эта позиция близка к авторитетному стилю. Так как интересы людей учитываются мало, их свобода ограничивается заботой о производственных успехах. Зона 9.9. «Организатор». Руководитель благодаря усиленному вниманию к подчиненным и руководству добивается того, что подчиненные сознательно приобщаются к целям организации, успешное решение производственных задач становится общим интересом и мотивом труда всех работников. Имеет место высокая степень понимания и взаимоподдержки, проявляющаяся внешне в виде четко отлаженных взаимодействий. По мнению авторов наиболее эффективная зона «Организатор», однако, для того, чтобы коллектив превратить в единую команду необходимы определенные качества руководителя. 13.4. ПАРТНЕ РСТВО . И МИДЖ МЕНЕ ДЖ ЕРА Партнерство - искусство строить взаимоотношения с деловыми партнерами, сотрудниками — важная составная часть многогранной деятельности менеджера. Одно из ведущих мест здесь принадлежит способности влиять на людей. По мнению американских ученых М. Вудкока и Д. Френсиса, здесь важно все, даже, на первый взгляд, второстепенные вещи. Одежда и внешний вид. Менеджерам уместно вспомнить русскую пословицу: «Встречают по одежке — провожают по уму». 1.9. «Либерал» Максимум внимания к людям, минимум к работе. 9.9. «Организатор» Высокая ориентация на эффективную работу 5.5. «Манипулятор» Умеренное внимание к работе и к людям (поиск компромиссов) 1.1. «Сам по себе» Незначительное внимание к производству и к людям 9.1. «Диктатор» Максимум внимания к работе, с незначительным вниманием к людям Степень учета интересов людей Степень учета интересов производства 0 5 1 0 5 1 0 139 Осанка. Примером хорошей осанки является положение фигуры человека, который не прячет голову в плечи, смотрит в глаза собеседнику. Если менеджер чувствует себя спокойно и уверенно, имеет правильную осанку, то это обычно производит положительное впечатление на окружающих. Поведение. Уверенный в себе менеджер обычно говорит ясно и убедительно. Он знает, чего хочет, его действия по достижению поставленной цели четки. Причины неуверенности: недостаточная практика, воспитание, отсутствие четких целей, недооценка себя, неумение представить себя в лучшем виде. Пути к достижению уверенности: избегать эмоциональных ситуаций; быть проще; стремиться добиться своего, не давая окружающим (подчиненным) сбить себя с толку; при ошибках (которые делают все) не отчаиваться; настойчиво стремиться к выполнению поставленной задачи. Улучшение личных взаимоотношений. Основные пути установления хороших личных отношений: признание (необходимо обратить внимание на человека); установление индивидуальности (каждый человек индивидуален); заинтересованность (высказать интерес к человеку); выражение взглядов (раскрытие мыслей и чувств); оказание поддержки (готовность подбодрить). Вознаграждение. Есть два типа менеджеров: один находит положительное в работе сотрудников и отмечает это; другой ищет негативное (ошибки) у подчиненных и наказывает их. Умение давать указания подчиненным. Различают следующие подходы: неопределенные указания — результат, как правило, отрицательный; уговоры (обращение к логике развития событий, личной или общей заинтересованности) — результат может быть положительным, если сотрудник разделяет убеждения; угрозы (основаны на страхе) — может возникнуть чувство обиды, в результате кто-то проиграет, дело пострадает; просьбы — результат положительный, если между менеджером и сотрудниками добрые отношения; представление сотруднику тех или иных преимуществ за более напряженную работу — результат положительный, если обещания соблюдаются; требование (сочетает уважение к сотруднику и соблюдение субординации), четкие указания (скорее формальный подход) — результат может вызвать обиду, но задача, как правило, бывает решена. Этика (от лат. ethika— обычай, характер) — это система норм, мораль нравственного поведения человека. Поведение человека — это самый общий предмет этических суждений. Индивидуальное восприятие человеком понятий «добра» и «зла» реализуется в его поведении и в его поступках. Образ жизни и конкретные действия, олицетворяющие поведение человека, дают ответ на вопрос об его этичности. Принципы этики, ее нормы это, по существу, стандарты поведения, дающие возможность проводить сравнение, сопоставление с ними конкретных действий человека. Такими принципами являются, например, следующие: цель никогда не оправдывает средства; никогда нельзя делать зла с целью сотворить добро. Имидж — это собирательный образ (совокупность впечатлений), складывающийся в сознании людей и связанный с конкретными представлениями. Можно говорить об имидже человека, предприятия, продукции, страны и т.д. Профессиональный имидж – это гармоничное сочетание природных и приобретенных качеств, среди которых главную роль играет компетентность: человек получает должность 140 управляющего именно потому, что от него ждут квалифицированных действий. Приоритетными являются экономические познания. Знания экономики позволяют осуществлять руководство (определять номенклатуру товаров и услуг, выбирать рынки сбыта, ценовую политику). Теоретические знания обязательно должны быть дополнены практическим опытом, поэтому среди генеральных директоров не встретишь вчерашних выпускников вузов. Правила служебных отношений: если вы хотите критиковать сотрудника, то вначале отметьте положительные стороны его работы; не говорите с людьми в приказном тоне; уважайте мнение других; лучшим способом добиться оптимального результата в спорной ситуации является уклонение от спора; если вы в чем-то неправы, то открыто в этом признайтесь. Менеджеру в общении с людьми рекомендуется: больше опираться на самостоятельных людей; чаще просить, чем приказывать; благодарить, но не взыскивать; не преследовать за критику; уметь терпеливо слушать. В процессе общения с подчиненными менеджер может воспользоваться так называемым языком тела, т.е. с помощью мимики человека, его поз и жестов определять с известной долей приближения состояние людей, их мысли и желания. Примеры вариантов такого языка: Взгляд: 1) вначале взгляд на вас, а затем пауза (собеседник ожидает вашего ответа); 2) пауза в речи, собеседник отводит глаза в сторону (он просит не перебивать его). Позиция: 1) друг против друга (так сидят соперники); 2) рядом (желание сотрудничества, открытое к вам отношение, ожидание успеха); 3) наискосок (собеседник дает возможность отводить глаза, помогает вам правильно самоорганизоваться). Поза:отклонение назад (собеседник желает прекратить общение, обсуждаемое вами дело безнадежно.Если собеседник согласен принять идею собеседника — поза станет другой). Жест: 1) открытые руки, расслабленность (открытость собеседника и его доверие к вам); 2) расстегивание пиджака, снятие его (то же самое); 3) скрещенные руки, пиджак застегнут (закрытость партнера, его готовность к защите или обороне); 4) руки партнера сцеплены (нужно прекратить убеждать и настаивать; разговор следует перевести на другую тему; передать инициативу собеседнику); 5) собеседник сидит на краю стула, взгляд немигающий, ноги крепко уперлись в пол (высшее внимание к вам и одновременно оценка того, что вы говорите ему); 6) рука у щеки, голова наклонена в сторону, почесывание подбородка (собеседник сомневается и напряженно размышляет: «Хорошо, давайте вместе подумаем еще»); 7) деловой партнер манипулирует с очками (это позволяет ему держать паузу для размышления); 8) переставляет предметы на столе (ему не хватает информации); 9) человек расхаживает по комнате; (он размышляет, может быть, пытается разрешить сомнение. Ему не надо мешать, пытаться заговорить в это время); 10) прикрывает рот рукой, отводит глаза (возникло подозрение, пытается скрыть свою позицию, совершенно не согласен с вами); 141 11) собеседник повернул ноги в сторону, собирает свои бумаги, занялся чем-либо другим, слушая вас (собеседник потерял к вам интерес и хочет уйти); 12) руки в карманах, наклон туловища вперед (собеседник показывает свое пре- восходство и уверенность); 13) собеседник сидит, скрестил лодыжки, кисти крепко сжимают подлокотники кресла (он пытается контролировать себя и не войти в конфликт); 14) партнер стоит, руки за спиной, кисти сжимают запястья (то же самое); 15) голова лежит на ладони, глаза полуприкрыты (человек старается скрыть свою скуку от общения с вами); 16) ладони рук приложены к груди (знак честности и открытости); 17) нога за ногу, руки скрещены на груди (человек озабочен, лучше не подходить к нему со своими проблемами); 18) стоя, собеседник держит в карманах руки с высунутыми наружу большими пальцами, нога выдвинута вперед (он показывает, что является хозяином положения и уверен в себе); 19) «поза Наполеона»: грудь вперед, одна рука засунута за борт пиджака, другая, как правило, в кармане (то же самое); 20) собеседник сидит, руки заведены за голову (высшая уверенность в себе); 21) у человека опущенная голова, согнутое тело, скрещенные руки и ноги (крайнее выражение закрытости. Человек полностью отгорожен от вас и не воспринимает то, что вы ему говорите. Его надо оставить в покое или попытаться вывести из этого состояния). Расстояние: 1) до 0,5 м (эмоционально близкие отношения); 2) около 1 м (неформальные деловые отношения); 3) больше 1 м (формальные отношения или беспокойство и нервозность у того, кто держится подальше. Наилучший способ для налаживания отношений с партнером — перейти на то расстояние, которое удобно ему); 4) человек садится далеко от вас, отстраняется или отклоняется назад (вы ему неприятны или он опасается вас). Общие рекомендации по созданию благоприятного психологического климата в коллективе: Создание атмосферы сотрудничества. В момент первой встречи с сотрудниками и вначале каждой последующей следует провести несколько минут в неофициальной беседе. Представителям сторон на встрече следует предоставлять одинаковое время для выступлений. Стремление к ясности общения. Необходимо готовиться к встрече с персоналом как можно тщательнее. Менеджер заранее готовит схемы, таблицы, чертежи, диаграммы, проекты решений. Это делается для того, чтобы информация дошла до сотрудников быстро и без возможных искажений. Не менее важно в общении умение слушать. Владение эмоциями. Именно эмоции лежат в основе так называемого дара убеждения, которым владеют хорошие ораторы. Однако эмоции необходимо держать под строгим контролем, иначе может пострадать логика. Необходимо спокойно подумать: были ли основания у вашего обидчика обходиться с вами таким образом? Вместо того, чтобы, горячась, убеждать противоположную сторону в неправоте, менеджеру следует объяснить, почему он относится к подчиненному так, а не иначе. Если кто-нибудь обошелся с вами несправедливо, не спешите ему отплачивать той же монетой, «включите рассудок». Обдумав все и успокоившись, можно смело высказывать свои претензии и замечания, если вы считаете их обоснованными. Открытость для новой информации. Во время переговоров, совещаний, деловых встреч будьте внимательны даже к мелочам. 142 Не следует торопиться соглашаться на начальные условия. Возможно, у противоположной стороны есть и другие, более приемлемые условия. Наиболее простой способ приобрести дополнительную информацию — задавать вопросы. Однако есть и другой, возможно, более эффективный, способ, который менеджеры порой упускают из виду — давать информацию. Люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации. Поэтому в ответ на хорошо взвешенную и сформулированную информацию они, скорее всего, захотят поделиться своей. Не следует забывать и о том, что иногда выражение лица или жест могут открыть больше, чем самое красноречивое заявление. Энергичное достижение своих целей. Обычно люди располагают гораздо большей энергией, чем себе представляют. Повысить свой энергетический потенциал можно, например, совершенствованием своих навыков, разработкой новаторских подходов, проявлением настойчивости, идя на риск. Контрольные вопросы 1. Что представляет собой власть? 2. В чем различие между формальной и реальной властью? 3. Назовите основные формы власти. 4. Каковы особенности власти, основанной на принуждении? 5. Почему руководителю не следует применять власть, построенную на страхе? 6. Чем характерна власть, основанная на вознаграждении? 7. Что представляет собой власть, основанная на законных правах? 8. В чем состоит достоинство власти примера? 9. Что такое харизма и как ее может использовать руководитель? 10. Дайте характеристику власти, основанной на авторитете и знаниях. 11. Какие существуют методы влияния? Каковы их особенности? 12. Дайте определение понятию руководства. 13. Каковы основные элементы руководства? 14. Перечислите основные стили руководства. 15. Что представляет собой понятие «лидерство»? 16. Назовите основные функции лидера. 17. Назовите основные теории лидерства. 18. В чем заключается искусство менеджера строить отношения с партнерами? 19. Что такое «управленческая решетка» Дж. Моутона и Р.Блейка? 20. Что такое имидж? Каковы пути создания положительного имиджа менеджера? 21. Почему менеджеру в общении с людьми необходимо обращать внимание на позу, мимику и жесты? Тестовые вопросы Найдите в каждом тестовом вопросе правильные ответы. 1. Стиль управления предпочтительнее в условиях рынка: 1) демократический; 2) авторитарный; 3) либеральный; 4) сочетание всех стилей. 2. Стиль руководства, основанный на сочетании принципа единоначалия и общественного управления, это: 1) либеральный стиль; 2) смешанный; 3) демократический; 4) авторитарный. 3. Какие характеристики относятся к либеральному стилю управления: 1) равноправие, свобода мысли, справедливость вознаграждения; 2) единоначалие, жесткий контроль, преобладание наказания; 3) отстраненность руководителя от коллектива, отсутствие контроля, полная свобода сотрудников; 4) нет правильного ответа. 4. Руководитель имеет право отдавать приказания, долг исполнителя (работника) подчиняться им. Это отличительная черта власти: 1) основанной на вознаграждении; 2) эталонной; 3) основанной на принуждении; 4) законной. 143 5. Что такое власть: 1) возможность влиять на других; 2) специфическое воздействие на подчиненных; 3) совокупность способов воздействия на подчиненных; 4) любое влияние на людей. 6. Какие характеристики относятся к авторитарному стилю управления: 1) равноправие, свобода мысли, справедливость вознаграждения; 2) единоначалие, жесткий контроль, преобладание наказания; 3) отстраненность руководителя от коллектива, отсутствие контроля, полная свобода сотрудников; 4) нет правильного ответа. 7. На чем основана законная власть: 1) на вознаграждении; 2) на вере в права руководителя; 3) на вере в знания руководителя; 4) на принуждении. 8. Что такое стиль управления? 1) профессиональная деятельность менеджера; 2) методы управления менеджера; 3) повседневное поведение менеджера; 4) устойчивые способы решения задач. 9.Что такое харизма? 1) власть примера; 2) экспертная власть; 3) законная власть; 4) власть, основанная на вознаграждении. 10. Этика руководителя – это: 1) это система норм, мораль нравственного поведения человека; 2) это собирательный образ, складывающийся в сознании людей; 3) это поведение человека; 4) нет верного ответа. 11.Установите соответствие между видами власти и его характеристикой 1) власть, основанная на вознаграждении 2) эталонная 3) законная А) вид власти основан на влиянии на человека с помощью страха: угроза потерять место, быть пониженным в должности; Б) лежит потребность человека в принадлежности, причастности, отождествлении себя с некой харизматической личностью; В) самых эффективных способов влияния на других людей, главное правильно определить размер заработной платы и премии; Г) руководитель имеет власть, которой его наделяет предприятие или организация, в которой он трудится; Д) влияние на сотрудника осуществляется благодаря тому, что он принимает на веру профессионализм менеджера, его опыт и знания. 12.Установите соответствие между стилем работы и его характеристикой 1) демократический 2) авторитарный 3) либеральный А) высокая степень единоличной власти руководителя, не терпит возражений, никому не доверяет, отдает деловые, краткие распоряжения; Б) работники участвуют в управлении, у менеджера товарищеский тон, похвалу и поощрение применяет с учетом мнения коллектива; В) подчиненные получают полную свободу при выработке решений, практически не дает никому никаких указаний, позиция руководителя в стороне группы; Г) монополия государственной собственности; Д) чистая конкуренция. 13. Установите соответствие между стилем управления по «Решетке менеджмента» и его характеристикой: 1) «организатор» 2) «либерал» 3) «диктатор» А) максимум внимания к работе, с незначительным вниманием к людям; Б) умеренное внимание к работе и к людям; В) незначительное внимание к производству и к людям; Г)высокая ориентация на эффективную работу; Д) максимум внимания к людям, минимум к работе. 14.Установите соответствие между стилем управления по «Решетке менеджмента» и его характеристикой: 1) «манипулятор» 2) «сам по себе» 3) «организатор» А) максимум внимания к работе, с незначительным вниманием к людям; Б) умеренное внимание к работе и к людям; В) незначительное внимание к производству и к людям; 144 Г) высокая ориентация на эффективную работу; Д) максимум внимания к людям, минимум к работе. Задания Задание № 1. Изучите следующий список должностей: медсестра в больнице, ректор вуза, генеральный директор крупной фирмы, генеральный директор небольшой фирмы, специалист отдела кадров, профессор в вузе, оператор ПЭВМ в известной фирме, бухгалтер в поликлинике, региональный менеджер по продажам в крупной торговой фирме, научный работник в компании высоких технологий, секретарь-референт генерального директора в нефтегазовой компании, член Государственной Думы. Ранжируйте должности от 1 до 15 с точки зрения степени «властности», какую они должны иметь в своих организациях («своих», а не по отношению к другим должностям). Решите, какая из перечисленных должностей должна иметь наиболее «сильные» права на власть: власть вознаграждения; власть принуждения; власть лидера. Отберите наиболее «властные» должности, указав источники власти и влияния. Задание № 2. «Расшифруйте» позы и жесты Вашего партнера. Дайте им подробную характеристику. Позы и жесты Вашего партнера Характеристика расстегнут пиджак; руки скрещены на груди, кулаки сжаты; сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руки; голова слегка наклонена набок; медленно снимает очки, тщательно протирает стекла; прикрывает рот рукой во время своего высказывания; прикрывает рот во время слушания; старается не смотреть на Вас. Задание № 3. Изучив характеристики стилей руководства в соответствии с различными теориями, заполните таблицу. Проанализируйте автократичный, демократический и либеральный стили и их разновидности. Характеристика одномерных стилей управления Критерии Автократичный (авторитарный) Демократический Либеральный Способ принятия решений Способ доведения решений до исполнителей Распределение ответственности Отношение к инициативе подчиненных Принципы подбора кадров Отношения к знаниям Отношение к общению Отношение к подчиненным Отношение к дисциплине Отношение к стимулированию Задание № 4. Решите ситуации: Ситуация № 1. Коммерческий директор заметил, что специалисты отдела звонят домой детям, чтобы узнать, все ли у них в порядке. Чтобы сотрудницы не отвлекались в рабочее время от своих обязанностей, он распорядился убрать телефоны из отдела. Повысило ли это производительность труда? Почему? Как это повлияло на имидж старшего товароведа? Что включает в себя понятие «имидж»? Назовите основные составляющие имиджа руководителя. 145 Ситуация № 2. Руководителем торгового отдела в течение многих лет работал В.П. Сидоров. За этот период в отделе сложился профессиональный коллектив. Знания, навыки и хорошие отношения в коллективе благоприятно сказывались на результатах работы. В.П. Сидров вышел на пенсию, а на его место назначили О.М. Петрову. Новый руководитель отдела решила сразу проявить себя, потребовала от каждого ежемесячно отчитываться о результатах работы, после чего давала конкретные указания. Однако ожидаемой отдачи не последовало. Задачи решались медленно, снизилась исполнительская дисциплина сотрудников, пропало ощущение единого и сильного коллектива. Повышение требовательности со стороны О.М. Петровой привело лишь к жалобам. С ней побеседовал председатель правления райпо и посоветовал подумать о способах улучшения работы в коллективе. О.М. Петрова разработала проект положения о дополнительном премировании специалистов, усилила меры наказания за недостатки в работе. Назовите основные типы стилей руководителей и последствия действий О.М. Петровой для коллектива. Примите решение, направленное на стабилизацию работы торгового отдела. Ситуация № 3. Вы – начальник торгового отдела крупного предприятия, у Вас в подчинении находятся 20 служащих. Некоторые Ваши подчиненные постоянно обращаются к Вам за советом или рекомендациями по вопросам, которые должны решать самостоятельно, и тем самым отвлекают Вас от неотложных и более важных дел. Как Вы поступите, если в сложившейся ситуации есть и Ваша вина, как руководителя отдела? Ситуация № 4. Два руководителя разговорились о том, как они дают указания своим подчиненным. Первый сказал: «Главное – это то, что сказано, а не как сказано. У меня нет времени, чтобы подбирать для каждого форму обращения». Второй сказал: «Может быть, у тебя работники не обидчивые. А мне постоянно приходится задумываться, как и с кем лучше говорить». Какой из руководителей прав? Играет ли роль форма указания для подчиненного? Начертите решетку менеджмента, назовите основные позиции руководителей в ней. Определите позиции руководителей из ситуации в решетке менеджмента. Ситуация № 5. Описание поведения человека, который в определенных ситуациях проявляет лидерские качества. Признано, что в идеале менеджер должен обладать следующими качествами: - глубокое знание всего того, что связано с рыночной экономикой; - приоритет общественных интересов, то есть готовность отказаться от личных выгод; - желание руководствоваться принципами социальной справедливости; - умение принимать на себя ответственность; - деловитость (умение не делать бесполезных дел); - стремление преодолевать препятствия, трудности; - психологическое образование. Оцените этот комплекс качеств. Какие дополнительные качества необходимы менеджеру в современном российском бизнесе? Задание № 5. Определение параметров стиля руководства с использованием «Решетки менеджмента» Блейка – Моутона. Исходя из ваших предпочтений, выскажите мнение о том, как бы вы поступили в каждой из описанных ситуаций, приведенных в таблице. Отметьте выбранный вариант ответа крестиком. № п/п Ситуации всегда часто иногда редко никогда Обработка результатов 1. Я действую как представитель коллектива 2. Я предоставляю членам коллектива 146 свободу в выполнении работы 3. Я поощряю применение унифицированных приемов 4. Я разрешаю подчиненным решать задачи по их усмотрению 5. Я побуждаю членов коллектива к большому напряжению в работе 6. Я предоставляю подчиненным возможность выполнять работу так, как они считают целесообразным 7. Я поддерживаю высокий темп работы 8. Я направляю помыслы людей на выполнение производственных задач 9. Я лично разрешаю конфликты в коллективе 10 * Я неохотно предоставляю свободу действий 11 * Я сам решаю, что и как должно быть сделано 12 Я уделяю внимание производственным показателям 13 Я распределяю поручения исходя из производственной целесообразности 14. Я способствую нововведениям в коллективе 15. Я тщательно планирую работу коллектива 16. Я не объясняю подчиненным свои решения 17 * Я стараюсь убедить подчиненных в полезности моих действий 18 Я предоставляю возможность устанавливать свой режим работы В столбце «Обработка результатов» в строках, соответствующих ситуациям, которые отмечены знаком ( * ), поставить единицы там, где есть ответы «редко» или «никогда». В графе «обработка результатов» в строках, соответствующих ситуациям, которые не отмечены знаком ( * ), поставить единицы там, где есть ответы «всегда» или «часто». Если ситуации 2,4-6,8,10,14,16,18 отмечены единицами, обвести эти единицы кружками, просуммировать, сумму отложить на вертикальной оси «Заинтересованность в отношениях» на «Решетке менеджмента». Просуммировать остальные единицы, сумму отложить на горизонтальной оси «Заинтересованность в выполнении задания» на «Решетке менеджмента». Полученную при пересечении точку поставить на рисунке. Сравните полученное значение с классической решеткой Блейка-Моутона (рис.13.3.). Рис.13.3. «Управленческая решетка» стилей лидерского поведения (по Блейку и Моутону) |