рпрапрпа. Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом

• Название: Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом
• Анкор: рпрапрпа
• Дата: 21.02.2023
• Размер: 3.34 Mb.
• Имя файла: barabash_n._menedzhment.pdf
• Тип: Учебное пособие; #949029
• страница: 16 из 18

отвечать на возражения:

дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить открыто; выслушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно;

условно согласиться с тем или иным возражением;

стараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить;

резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них;

свою реакцию на слова собеседника выразите кивком головы, «ожидающим взглядом», короткими периодическими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята;

заставьте себя забыть личные предубеждения и расположение: не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.
Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.
Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.
ОКОНЧАНИЕ БЕСЕДЫ
Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.
16.2. СОВЕЩАНИ Е, ИХ ВИД Ы
Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен
информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то,
чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия.
Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

162

сбор и переработка информации;

координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

принятие решения.
Деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу.
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь;

интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

выявление и расчет коллективных результатов;

коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.
Классификация деловых совещаний.
по назначению:

вырабатывающие и принимающие решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; оперативные
(диспетчерские);
по периодичности (частоте) проведения:

разовые;

регулярные;

периодические;
по количеству участников:

узкий состав (до пяти человек);

расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек);
по степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

комбинированные;
по принадлежности:

общественных организаций;

административные;

научные и научно-технические;

объединенные.
ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЙ
Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов (табл. 16.).
Таблица 16. Технология организации и проведения делового совещания
Этапы
Элементы
1. Подготовка а) Определение целесообразности проведения совещания. б) Определение повестки дня. в) Определение состава участников. г) Назначение даты и времени совещания. д) Определение места проведения. е) Подготовка участников совещания.
2. Проведение а) Продолжительность совещания. б) Регламент. в) Протокол
3. Подведение итогов и принятие решения а) Выводы. б) Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить

163 определенный объем работ. в) Определение формы подведения итогов совещания. г) Принятие решения о широте информирования. д) Способы выработки решения.
4. Контроль за выполнением решения а) Определение лиц, решения осуществляющих контроль
1. ПОДГОТОВКА СОВЕЩАНИЯ
а) Определение целесообразности проведения совещания.
Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.
На этом же этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышестоящего руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объединения с другими (пла- новыми) совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, решение о целесообразности проведения совещания принято.
б) Определение повестки дня.
Следующим элементом данного этапа является определение повестки дня. Здесь необходимо определить:

содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность;

условия, которым должен отвечать конечный результат совещания (они определяют цели совещания). Нужно, например, уяснить себе, что не каждое совещание может дать готовые решения;

кто и какую подготовительную работу должен вести. Иногда целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.
При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров — организаторов совещаний.
Выделяются 6 групп ошибок:

отсутствует главная тема совещания;

при наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их;

точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

в повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами. Число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей, увеличивается;

на совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.
в) Определение состава участников.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах

164 повестки дня. Распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний (так называемое приглашение «для массовости»).
Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
г) Назначение даты и времени совещания.
Назначение дня и времени проведения совещания. Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.
Совещания лучше проводить во второй половине дня, так, как из распространенной ныне теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый — с 11 до 12 ч и второй — между 16 и 18 ч.
Деловое совещание лучше всего приурочить ко второму пику. Это послужит для участников совещания дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает обычный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно.
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания:

не регламентируется его продолжительность;

не соблюдается установленная продолжительность;

слишком большая продолжительность;

не делаются перерывы;

не ограничивается время на доклады и выступления;

участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.
д) Определение места проведения.
Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации.
В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений.
Например, оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, оргтехнику.
Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания: слишком много совещаний проводится в кабинете начальника; в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители; помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено.
е) Подготовка участников совещания.
Подготовка участников совещания. Менеджер — организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.
2. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ.
а) Продолжительность совещания.
Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 — 45 мин. Спустя 50 мин у участ- ников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30 —40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.

165
После 90 мин работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап совещания специалисты называют периодом отрицательной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервозно и недоверчиво. Решения, принимаемые в такое время, отличаются обычно экстремизмом.
В случае, если совещание продолжается 2 ч без перерыва, то более 90 % его участников согласны на любое решение, лишь бы это совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10—15 мин.
б) Регламент.
Регламент— порядок ведения заседания, собрания, совещания. Это слово произошло от фр. reglement, которое в свою очередь произошло от лат. regula— правило. Кроме вышеназванного, это В слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения.
В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании. Обычно обязанность следить за соблюдением peгламента возлагается на председателя собрания. Но уважение к регламенту должны соблюдать все участники делового совещания, независимо от занимаемой должности.
в) Протокол.
Протокол совещания — это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

достижение цели совещания;

решение;

исполнители задания и сроки.
Ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового
совещания:

дата, место проведения;

номер протокола;

краткое содержание обсуждаемого вопроса;

присутствовали;

отсутствовали, причины отсутствия;

копии (фамилии тех, кому предназначены);

повестка дня по пунктам;

тема по пункту повестки дня;

обсудили (кто выступил);

решили;

постановили (сообщается, что именно);

выполнение решения возложено на (фамилии);

срок исполнения (дата).
3. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ.
Обычно решение на деловом совещании принимается всеми вместе и каждым в от- дельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение.

Подводятся итоги совещания и делаются выводы;

определяются те, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;

определяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание;

166

сроки, в течение которых должно быть выполнено задание;

формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части;

выписка из протокола и т. п.).
Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.
Решения могут вырабатываться двумя способами: специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;
Председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.
4. КОНТРОЛЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ РЕШЕНИЯ.
Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.
16.3. ДЕЛОВ ЫЕ П ЕРЕГ ОВО РЫ
Переговоры это:

обсуждение с целью заключения соглашения между кем-то, по какому-то вопросу;

обмен сведениями, мнениями;

разговор.
Коммерческие переговоры имеют двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с
партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять
совместное решение.
Подходы к переговорам:

Конфронтационный подход – переговоры напоминают военные действия, военные маневры и приемы. В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ означает поражение.

Партнерский подход – реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Виды переговоров:
1. Переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых ранее
соглашений, например, в торговой сфере, когда продлеваются заключенные ранее соглашения о поставках товаров и вносятся незначительные изменения и уточнения с учетом инфляции.
2. Переговоры с целью нормализации отношений. Две стороны заключают мирное соглашение после окончания военных действий.
3. Переговоры с целью перераспределения прав и обязанностей. Например, один из партнеров по совместному делу требует увеличения своей доли прибыли.
4. Переговоры с новым партнером. Такие переговоры, как правило, сложны и длительны, поскольку участники мало знают друг друга. Они проявляют осторожность и осмотрительность, стараются получить информацию от третьих источников.
5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, итоги которых
не отражаются в формальных соглашениях (выявления точки зрения партнера, выяснение возможности повлиять на общественное мнение и др.).
Подготовка к переговорам:
Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:

решение организационных вопросов;

проработка основного содержания переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести:

определение времени и места встречи;

формирование количественного и качественного состава делегации.

167
При
определении
времени
начала
переговоров
обычно
исходят
из
их
продолжительности — переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30
или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое
время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров
нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через
35 минут после их начала.
Переговоры можно проводить на своей территории или на чужой территории.
1.Если встреча происходит на вашей территории, то плюсы таковы:

всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры, и если нужно — заручиться одобрением и поддержкой;

оппонент не имеет возможности по собственной инициатив свернуть переговоры и уйти, что ему было бы нетрудно сделать при нахождении на своей территории;

вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удоб- ствами;
Психологическое преимущество — на вашей стороне:

оппонент пришел к вам, а не вы к нему; это экономит время и деньги на дорогу;

вы можете так организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
2.На чужой территории проведение переговоров также имеет преимущества:

вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает;

можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой;

существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу;

бремя организационных вопросов ложится на оппонента;

находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.
Если и тот и другой вариант вас не устраивает, можно встретиться на нейтральной территории.
Информационно-аналитическая работа при подготовке к переговорам состоит из ряда последовательных действий:
1) определение целей переговоров;
2) сбор подробной информации о противной стороне, причем не только о прямых ее участниках, но и о косвенных — тех, кого данный конфликт может затронуть;
3) анализ ресурсов, которыми обладают или которые способны привлечь стороны;
4) анализ действующих на данный момент в обществе юридических и моральных норм и правил, которые могут препятствовать или способствовать достижению цели.
Основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса, которая включает:

анализ проблемы;

формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию;

составление необходимых документов и материалов.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю
необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т. д.).
Коммерческий переговорный процесс состоит из последовательных этапов:

168
1. Установление контакта. Создание доверительной открытой атмосферы.
Демонстрация дружеского отношения к партнеру и реальной заинтересованности в сотрудничестве.
2. Предъявление начальных позиций и выяснение интересов. Озвучивается собственная позиция и выясняется позиция деловых партнеров. В то же время собирается информация об истинных интересах и возможностях противоположной стороны, ее реальной заинтересованности в переговорах и проч.
3. Формирование общего коммуникативного пространства. Отказ от жесткой фиксации на собственной позиции. Отказ от силового давления и нападок на личность партнера.
Выработка общей позиции: «Мы вместе против исходной проблемы».
4. Выход в позицию сотрудничества. Проявление того, что у «нас» есть общие
(совпадающие) и отличающиеся интересы. Формулирование этих интересов. Демонстрация готовности пойти на уступки.
5. Разрешение противоречий. Обсуждение несовпадающих интересов. Согласование несовпадающих позиций. Уступки по второстепенным вопросам. «Подводка» партнера к нужной вам цели при помощи его же аргументов и шкалы приоритетов.
6. Принятие общего решения. Достижение результата. Фиксация принятого решения в обязывающей форме (подписание договора и т. п.). Позитивное прощание.
Существует три типа результатов переговоров:
1.
Характеристики ситуации «победитель — победитель»: соглашение достигнуто совместным решением; удовлетворяет потребности обеих сторон; решение приемлемо для обеих сторон; требует двусторонней связи; акцент на гибкость подходов; сконцентрированность на ключевых целях.
2. Характеристики ситуации «победитель — проигравший»: создание враждебной атмосферы между сторонами по принципу «мы и они»; «боевой настрой» участника только на победу; только собственная точка зрения; сильный упор на незамедлительность принятия решений, невзирая на достижение долгосрочных целей; потенциальный ущерб долгосрочному коммерческому доверию.
3. Характеристики ситуации «проигравший — проигравший»: цели обеих сторон не достигнуты; разочарованность всем процессом переговоров; провал планов; разрыв долго- срочных отношений; не выработано никаких решений; неадекватное планирование/исследование.
16.4. ТЕ ХНИКА ТЕ ЛЕФОННЫХ ПЕ РЕГОВО РОВ
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных
элементов:

взаимного представления;

введения собеседника в курс дела;

обсуждения ситуаций;

заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров
Если звоните вы
До разговора:

подумайте, так ли необходим этот разговор;

определите его цель;

подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:

169

услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день
/доброе утро/ добрый вечер»);

представьтесь (имя — подразделение — предприятие);

говорите прямо в трубку;

произносите слова четко;

выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

постарайтесь создать положительное настроение;

не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;

внимательно слушайте собеседника;

не прерывайте его;

говорите спокойным голосом, не кричите;

постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;

чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;

избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора;

не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника;

не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;

избегайте жаргона;

используйте паузы;

если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;

в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:

проанализируйте, сказано ли все нужное;

проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;

точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);

запишите, что пообещали сделать;

сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.
Правила общения по телефону
Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей.
Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.

170
Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.
Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.
16.5. П УБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИ Е
Публичное выступление — это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере деловых коммуникаций наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речи.
Выделяют следующие виды публичной речи: информационная, убеждающая, призывающая к действию, речь по специальному поводу.
Цель информационной речи - обогатить аудиторию слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явлении, пробудить любознательность. Это может быть повествование, описание, объяснение. Повествование — связный рассказ; описание расчленяет предмет, показывает частности и придает им наглядный вид, как на картине; объяснение показывает, каков предмет в действии или каково его устройство.
Убеждающие речи. Оратор убеждает согласиться с ним в сложном вопросе, по которому в обществе нет единой точки зрения. Вместе с тем, хотя такая речь стремится определить образ мышления и поведения, она не представляет собой призыва к непосредственному действию. Во время убеждающей речи доказываются или опровергаются какие-либо положе- ния, вызываются у слушателей те или иные чувства.
Призывающая к действию речь должна содержать необходимые факты, пробуждать психическую восприимчивость, приводить к согласию, призывать к конкретному действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего. Призыв к действию бывает прямым и косвенным; действие может наступить когда-нибудь или немедленно; направлено действие именно на тех слушателей, которые сидят в аудитории.
Речи по специальному поводу обращены, как правило, гораздо более к чувству, чем к разуму. Они имеют четыре основные формы: протокольная (рамочная) речь — приветствие, благодарность и пр.; траурная речь; торжественная речь; речь в дружеском кругу.
Произнесение речей по специальному поводу для многих ораторов представляет трудности, вызванные тем, что:

нужно выбрать ситуативно уместный момент;

необходимо уловить основное настроение собравшихся и отразить это в речи;

требуется выразить глубокие чувства простым языком;

надо говорить как можно короче;

сказанные слова, речь должны быть неповторимы;

использование цитат допустимо, но коротких и с глубоким смыслом.
Выделяют четыре основных режима публичных выступлений:

импровизация;

речь «без бумажки»;

речь, выученная наизусть;

речь по рукописи.
Импровизированная речь произносится, когда практически нет времени на ее подготовку. Основное преимущество импровизации — в спонтанности; ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована. Речь «без бумажки» более формальна, чем импровизация. У вас есть возможность планирования, и в результате речь лучше организованна. Вы будете постоянно опираться на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносится именно так.

171
Выученная наизусть речь позволяет представить хорошо спланированное выражение мыслей. Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их речи звучат и выглядят не очень живо. Возможность забыть материал — это другой негативный аспект выученной наизусть речи. Чтение по рукописи рассчитано на более формальные ситуации. При чтении по рукописи вы можете быть очень точны, вы можете контролировать каждое предложение, доводимое до слушателя. Конечно, создание такой речи занимает больше времени, и часто рукопись становится барьером между вами и аудиторией.
В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов подготовки и
проведения публичного выступления:
1) подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;
2) составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;
3) словесное выражение, литературная обработка речи;
4) заучивание, запоминание текста;
5) произнесение.
Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный.
Этапы ораторской речи:
1. Докоммуникативный:

Определение темы и цели выступления;

Оценка аудитории и обстановки;

Подбор материала;

Создание текста;

Репетиция.
2. Коммуникативный

Произнесение речи;

Ответы на вопросы, ведение полемики.
3. Посткоммуникативный

Анализ речи.
Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели.
Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким.
Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного вы- ступления: сообщение и воздействие; информирование слушателей; взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призыв к каким-либо действиям.
Подготовка к публичному выступлению бывает в форме:
1) обдумывания и выяснения вопроса (темы речи) или
2) написания конспекта (или целиком всей речи) и
3) устного примерного произнесения речи.
Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования, позна- вательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору. Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять.
Следует узнать, в какой обстановке будет проходить выступление — в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон.
Следующая ступень докоммуникативного этапа публичной речи — составление текста
— начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько.

172
Необходимо обратить внимание на словарный состав речи. В языковом отношении суждения должны быть сформулированы так, чтобы соответствовать запасу знаний слушателей и в некоторой степени характеру их ожиданий — социальных установок. Для того чтобы слушатели доверяли выступающему, его язык должен быть в известной мере близким к языку аудитории, в противном случае возникает отчужденность. Нужно обратить внимание на то, что обилие слов-паразитов («так сказать», «значит», «ну» и т. д.) отталкивающе действует на слушателей и речь засоряется ими особенно часто, когда лектор волнуется. Язык выступления должен быть, по возможности, простым.
Требования к речи:
1. Простота и ясность изложения (следует избегать сленговых, а также слишком сложных предложений, а также воздерживаться от применения непонятных терминов).
2. Последовательность и четкость объяснения.
3. Убедительность и логичность приводимых доводов.
4. Нацеленное выступление (человек должен заранее знать, что он хочет сказать, и подбирать аргументы соответственно).
5. Отчетливое произношение.
6. Нормальный и средний темп.
7. Богатый словарный запас. Отсутствие лишних слов, жаргонных и вульгарных выражений.
Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и поста- раться ее запомнить; изучить лицо — расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.
Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать зрительный контакт.
Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей. Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу — 5-7 секунд. Как бы ни интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?» — что стимулирует их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

Показ практической значимости информации.

Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).
Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного момента, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы

173 дает аудитории возможность «отдохнуть» и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.
Контрольные вопросы
1. В чем состоят особенности делового общения?
2. Перечислите основные этапы делового общения.
3. Какие достоинства имеются у деловых бесед?
4. Перечислите основные виды деловой беседы.
5. Выделите основные этапы деловой беседы.
6. Что представляет собой деловое совещание?
7. Какие существуют типы совещаний?
8. Назовите два основных подхода к переговорам.
9. Выделите основные этапы переговорного процесса.
10.Назовитие основные правила делового телефонного разговора.
11.Дайте определение публичному выступлению.
12.Какие этапы выделяют в ораторской деятельности?
Задания
Задание № 1. Решите ситуации.
Ситуация № 1.
Вам, как коммерсанту, поручили дать отзыв о работе одного из специалистов отдела.
Определенное время Вы присматривались к этому работнику и устанавливаете, что у сотрудника хорошие способности, однако в некоторых случаях он не справляется с работой, что дает повод для его критики. Вы приглашаете его для беседы. Как следует построить данную беседу?
Ситуация №2.
На переговорах заместитель председателя правления райпо по торговле с упреком говорит поставщику: «Вы сорвали нам поставки колбасных изделий, в результате мы понесли ощутимые потери». «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату» - отвечает зам. директора колбасного цеха мясокомбината. Чем могут закончиться эти переговоры, назовите возможные варианты?
Ситуация №3.
У Вас возникли проблемы с заключением важного контракта, от встречи с клиентом зависит очень многое. Вы нервничаете перед встречей и осознаете, что настроены «давить» на собеседника. Однако Вы решаете держать себя в руках и проявить гибкость, терпение и осторожность. Но уже в середине разговора замечаете, что инициатива «ушла» из Ваших рук, и Вас очень умело заставляют соглашаться с теми пунктами контракта, с которыми соглашаться нельзя. Вы чувствуете, что сейчас все развалится, если Вы что-нибудь не предпримите. Вас охватывает чувство безнадежности. Каковы Ваши действия?
Ситуация №4.
У руководителя торгового -производственного объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий и с которым сложились многолетние хорошие отношения. Он просит несколько изменить номенклатуру и сроки поставок, объясняет необходимость этого и передает соответствующее письмо. Не обладая достаточной информацией по существу вопроса, искренне желая помочь потребителю и в то же время не желая его безосновательно обнадеживать, директор оставляет письмо у себя, обещая разораться и помочь.
Какие действия предпримет руководитель в процессе работы по данному вопросу?
Ситуация №5.
По роду деятельности Вам, как коммерсанту, часто приходится беседовать по телефону.
На это уходит очень много служебного времени. Вы решили передать функцию ответов на деловые звонки своему помощнику. При этом существует опасность того, что помощник

174 недостаточно опытен в том, чтобы отделить важную информацию от второстепенной. Как следует поступить?
Ситуация № 6.
Председатель Правления местного райпо намечает заслушать отчет начальника торгового отдела И.И. Карповой о результатах проверки работы отдельных магазинов, в которых обнаружены недостатки:
1. В магазине № 1(зав. магазином В.В. Платонова) имеются сверхнормативные запасы круп, макаронных изделий.
2. Магазин «Универмаг» последние 3 месяца не обеспечивает выполнение плана товарооборота (зав. магазином С.С. Архипова), от покупателей имеются жалобы на отсутствие в продаже телевизоров.
3. Магазин «Товары повседневного спроса» с. Верхнее закрыт два месяца по причине отсутствия продавца.
Каков порядок подготовки проведения заседания Правления?
Какого должен пригласить Председатель Правления райпо на данное заседание?
Составьте проект постановления по данному вопросу. Предложите мероприятия по устранению выявленных недостатков.
Задание № 2. Деловая игра «Подготовка и проведение совещания»
Ситуация № 1.
Успех организации (фирмы, компании, райпо) зависит от подготовки и проведения оперативных совещаний. Это участок работы руководителя, менеджера. Кому должен поручить менеджер фирмы подготовку еженедельного итогового совещания по таким вопросам, как товарооборот и его выполнение; финансовое положение; состояние работы с кадрами? В чем заключается подготовка совещаний, собраний, заседаний? Какова роль менеджера в проведении этих мероприятий? Поясните значение кофе-паузы при проведении собраний.
Ситуация № 2.
Вам, как заместителю председателя правления райпо по торговле, предстоит провести совещание по организации сезонной торговли овощами и фруктами. Разработайте технологию поведения делового совещания. Какие методы принятия решений могут быть использованы.