Мишин В.М. Исследование систем управления. Учебное пособие для студентов заочного обучения всех специальностей Москва зао Финстатинформ

• Название: Учебное пособие для студентов заочного обучения всех специальностей Москва зао Финстатинформ
• Анкор: Мишин В.М. Исследование систем управления.doc
• Дата: 21.12.2017
• Размер: 0.65 Mb.
• Имя файла: Мишин В.М. Исследование систем управления.doc
• Тип: Учебное пособие; #12347
• страница: 9 из 11

Среди этих показателей для потребителей заслуживает внимания интегральный показатель качества, в упрошенном виде отражающий соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат па приоб­ретение и эксплуатацию продукции:
, количество эффекта/единица затрат
или (в зависимости от физической сущности суммарного эффекта)
, объем затрат/единица эффекта,
где Э_j – эффект потребителя j-го вида (j=1,2,…,Э) от использования продукции за срок службы;

З_i – затраты потребителя i-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (i=1,2,…,n).

Рис. 2.2. Показатели, наиболее часто используемые при проведении оценки уровня качества

В любом случае при определении уровня качества и принятии ре­шений по У К используют показатели, классифицированные по харак­теризуемым свойствам. При этом показатели качества продукции часто объединяют в ряд групп — назначения, надежности, экономно­го использования ресурсов, эргономические, эстетические, экологи­ческие, безопасности, патентно-правовые, стандартизации и унифи­кации, технологичности, транспортабельности, экономические.

В некоторых других случаях оценочные показатели, используемые при сравнении различных образцов, объединяют в группы: 1) назна­чения; 2) надежности; 3) экономного использования ресурсов; 4} эргономичности; 5) экологичности; 6) безопасности; 7) эстетичности.

Очевидно, что такой набор групп показателей качества явно не­достаточен для подавляющего большинства целей и задач оценки уровня качества продукции. Это относится не только к оценкам, проводимым изготовителями для внутренних целей (например, при вы­боре образца изделия для постановки на производстве), но в том чис­ле и к оценкам, проводимым для целей сопоставления качества различной продукции при выходе на рынок, а также при проведении таких сравнений непосредственно потребителями. Следовательно, состав групп показателей качества должен быть существенно расши­рен за счет оценки тех свойств продукции, в которых имеется потреб­ность, то есть показатели качества следует выбирать из более широ­кого спектра групп (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Основные группы показателей качества промышленной продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценке ее уровня качества изготовителями и потребителями

Группа показателей качества продукции	Изготовитель	Потребитель
Назначения (функционального, социального)	+	+
Надежности	+	+
Экономного использования ресурсов, энергии	+	+
Эргономические	+	+
Эстетические	+	+
Экологические	+	+
Безопасности	+	+
Патентно-правовые	+	- +
Стандартизации и унификации	+	+ -
Технологичности:
изготовления	+	-
ремонта	+	+
транспортабельности	+	+
вторичного использования или утилизации (уничтожения)	+	+
сервисные	+	+
экономико-коммерческие	+	+

Обозначения: + используются; - не используются; + - нередко используются; - + редко используются.
В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они могут применяться при исследовании и определении лю­бого из уровней качества (проектно-технического, уровня качества изготовления, товарообращения и т.д.) в зависимости от стадии жиз­ненного никла и при различной степени их интеграции.

Основные группы показателей качества, приведенные выше, мо­гут характеризоваться рядом следующих подгрупп и показателей:

• назначения — классификационные, состава и структуры, соци­альные (своевременный выход на рынок, социальный адрес и потре­бительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимент, мо­ральное старение и др.), функциональные (производительность, ско­рость, объем памяти, КПД. быстродействие и др.);

• надежность — безотказность (вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов и др.), долговечность (средний ре­сурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ре­сурс до капитального ремонта, гамма-пронентный ресурс, срок служ­бы, средний срок службы, срок гарантии и др.), ремонтопригодность (вероятность восстановления в заданное время, среднее время восста­новления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.), сохраняемость (срок сохраняемости, средний срок сохраняемос­ти, гамма-процентный срок сохраняемости и др.);

• экономное использование ресурсов энергии — экономное исполь­зование и удельный расход сырья, материалов, экономичность энер­гопотребления, трудовых ресурсов и др.;

• эргономические — соответствие изделия эргономическим требо­ваниям к рабочей позе, зоне досягаемости и хватке руки; соответствие изделия двигательной способности и органам чувств; соответствие изделия возможностям информационного взаимодействия человека и изделия, навыкам и профессиональной подготовке человека; коэф­фициенты, определяющие влияние окружающей среды (через изделие) на эффективность деятельности человека и др.;

• эстетические — информационная выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие моде), рациональность формы (функционально-конструктивная при­способленность, целесообразность), целостность композиции (орга­низованность объемно-пространственной структуры, тектоничноеть. пластичность, графическая прорисованность формы и элементов, цве­товой колорит), совершенство производственного исполнения и то­варного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности; чис­тота выполнения сочленений, скруглений и сопрягающихся поверх­ностей; четкость исполнения фирменных знаков; указателей, упаковки и сопроводительной документации; устойчивость к повреж­дениям);

• экологические — физические (механические — уровень пылевыделения, уровень уплотнения почвы, уровень шума, уровень ультразвуковых колебаний и др.; электромагнитные — уровень радиопо­мех, уровень биологической активности электромагнитного поля и др.; радиационные — уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-ча­стиц), химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду; коэффициент сохраняемости токсичных ве­ществ и другие), микробиологические (уровень патогенное™ и виру­лентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микро­биологического синтеза и другие), наличие знаков экологичности, другие;

• безопасность — механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, коррозионной устойчивости и др.; уровень шума и вибраций), электрические (время срабатывания электрозащиты, ве­роятность поражения электротоком и др.), термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивнос­ти и др.), пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения по­жара, вероятность взрыва и др.), биологические (вероятность биоло­гической опасности и др.), наличие знаков безопасности и др.;

• латентно-правовые — патентная чистота, патентная зашита и др.;

• стандартизация и унификация — применяемость, повторяемость, межпроектная унификация, унификация группы изделий и др.;

• технологичность — основные (трудоемкость изготовления, уро­вень технологичности по трудоемкости изготовления, технологичес­кая себестоимость изготовления, уровень технологичности по себес­тоимости изготовления), дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициент использования материала, коэффициент применяемости материала, коэффициент сборности, относительная трудоемкость заготовительных работ, относительная трудоемкость вида процесса изготовления, коэффициент эффективности взаимоза­меняемости, относительная трудоемкость подготовки изделия к функ­ционированию, относительная трудоемкость профилактического обслуживания функционирующего изделия, относительная трудоем­кость ремонтов изделия, удельная трудоемкость изделия к функцио­нированию, удельная трудоемкость профилактического обслужива­ния функционирующего изделия, удельная трудоемкость ремонтов, относительная технологическая себестоимость заготовительных ра­бот, относительная себестоимость подготовки изделия к функциони­рованию, относительная себестоимость профилактического обслужи­вания функционирующего изделия, относительная себестоимость ре­монтов изделия, удельная технологическая себестоимость изделия, удельная себестоимость подготовки изделия к функционированию и др.;

• транспортабельность — габаритные размеры, масса, коэффици­ент максимально возможного использования вместимости транспор­тного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давле­ния и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.;

• вторичного использования или утилизации (уничтожения) — вто­ричного использования (коэффициент вторичного использования и др.), утилизации (трудоемкость и цена утилизации и др.). уничтоже­ния (трудоемкость и цена уничтожения и др.);

• сервисные (не входящие в уровень торгово-технического обслу­живания) — наличие и удаленность сервисных структур, уровень ка­чества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кре­дитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, сто­имость вторичного использования и др.;

• экономико-коммерческие — полная себестоимость изготовления и др., единовременные затраты потребителя (цена продукции, затра­ты на упаковку и др.), текущие затраты потребителя — цена потреб­ления (использования).

Для характеристики стабильности того или иного показателя каче­ства следует использовать статистические показатели, отражающие рассеивание фактических значений показателей качества совокупно­сти единиц однородной продукции.

Для условий рынка сравнительно значимыми являются эстетические показатели (кроме назначения, надежности и некоторых др.). на­пример, знаковость и стилевое соответствие, входящие в подгруппу информационной выразительности. Одним из показателей знаковости является наличие товарного знака — специального обозначения, позволяющего отличить соответствующую продукцию (товар, услу­гу) одних юридических или физических лиц от однородной продук­ции других юридических или физических лиц. Практика зарубежных предприятий показывает, что товарный знак может стать действи­тельным инструментом в конкуренции, продвижении и реализации изготовителем своей продукции, а для потребителей он является тем средством, которое позволяет им экономить время при приобретении товаров и ориентироваться при их выборе.

Товарные знаки, как известно, объекты купли-продажи. При этом стоимость товарного знака во многом определяется его популярнос­тью среди потребителей данной продукции. Популярность же опре­деляется, как правило, объемами реализации товара тем или иным предприятием, которому принадлежит оцениваемый товарный знак. При таком подходе стоимость товарного знака С_ТЗ может рассчиты­ваться по следующей формуле
С_ТЗ = т * В, руб.,
где т — коэффициент, характеризующий зависимость стоимости то­варного знака от объема реализации товара предприятием В в тече­ние года.

По оценке предприятия «Московское патент-бюро», величина та­кого коэффициента примерно равна 2, то есть С_ТЗ примерно равна двухлетнему валовому объему оборота товара предприятия, имею­щего такой товарный знак. Однако очевидно, что С_ТЗ зависит не толь­ко от объемов реализации, даже не столько от него, сколько от каче­ства и конкурентоспособности реализуемого товара. Следовательно, при расчете С_т;ь это также необходимо учитывать. Тогда в общем виде ориентировочная стоимость товарного знака равна
С_ТЗ = т * В * К^н, руб.,
где К — уровень конкурентоспособности товара (К может быть рав­ным 1, больше или меньше 1);

н — степень при показателе уровня конкурентоспособности това­ра, усиливающая или уменьшающая ее влияние на стоимость товар­ного знака (с достаточной для практики точностью при К примерно равным 1 величину н можно принять 2).

Необходимо отметить, что величину В следует определять как среднеарифметическую по данным за последние три-четыре года.

Таким образом, стоимость товарного знака с достаточной для практики точностью можно определять по формуле
С_ТЗ = 2 * В * К², руб.
Теоретически же следует учитывать влияние на нее не только кон­курентоспособности товара, но и каждой из составляющих конкурен­тоспособности предприятия, так как очевидно, что они тоже воздей­ствуют на С_ТЗ с различной степенью влияния н_i (то есть дифференцированно). Кроме того, необходимо принимать во внимание стоимость разработки и регистрации товарного знака С_рр . С учетом этого
,
где К_i — уровень конкурентоспособности i-ой составляющей конку­рентоспособности предприятия (в том числе конкурентоспособности товара);

a_i - коэффициент i-й составляющей конкурентоспособности предприятия ;

n — число составляющих конкурентоспособности предприятия;

h_i — степень при i-йсоставляющей конкурентоспособности, уси­ливающей или уменьшающей ее влияние на С_ТЗ (К_i - может быть боль­ше или меньше 1).

При учете только одной составляющей (например, конкуренто­способности товара) формула приобретает следующий вид:
С_ТЗ = С_рр + в * В * К^н.
Наряду с товарными знаками большое значение для формирова­ния фирменного стиля и успешного выхода на рынки сбыта имеют знаки соответствия, сертификаты, этикетки, эмблемы и т.п. Наиболь­шее внимание привлекают знаки, связанные с экологичностыо пред­приятия и товаров.

Для объективной оценки уровней качества особое значение име­ют показатели, которые можно классифицировать по видам ограни­чений НТД их численных значений. В некоторых случаях величины допустимых ограничений определяются специалистами исходя из условий использования и соответствующих требований потребите­лей.

Показатели качества, классифицированные по видам ограничения их численных значений, могут подразделяться на:

• неограниченные (некритические, то есть не имеющие в НТД ог­раничений на изменение численных значений показателей качества);

• ограниченные (критические, то есть имеющие в НТД ограниче­ния на изменение численных значений показателей качества).

В свою очередь среди неограниченных показателей качества про­дукции следует выделить:

• неограниченные позитивные (некритические позитивные, то есть не имеющие в НТД ограничений на изменение численных значений показателей качества, и при увеличении их численных значений ка­чество продукции улучшается);

• неограниченные негативные (некритические негативные, то есть не имеющие к НТД ограничений па изменение численных значений показателей качества, и при увеличении их численных значений ка­чество продукции ухудшается),

Среди ограниченных показателей качества продукции можно вы­делить:

• ограниченные позитивные (критические позитивные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменения численных значений по­казателей качества «снизу» — «не менее», для которых при увеличе­нии их численного значения соответственно улучшается качество про­дукции);

• ограниченные негативные (критические негативные, то есть име­ющие в НТД ограничения на изменение численных значений показа­телей качества «снизу» — «не более», для которых при увеличении их численного значения соответственно ухудшается качество продукции);

• ограниченные позитивно-негативные (критические позитивно-негативные, то есть имеющие в НТД ограничения на изменение чис­ленных значений показателей качества от имеющегося номинально­го значения «снизу-сверху» — «не менее-не более», для которых уве­личение и уменьшение численного значения от номинального качество продукции соответственно ухудшается).

Показатели с ограничениями, характеризуя определенное свой­ство продукции, при превышении допустимого численного значения превращают уровень качества в нуль. Поэтому на такие показатели при проведении исследований и оценки качества следует обращать особое внимание. Их можно назвать показателями вето на качество. Для них в любом случае при проведении оценки необходимо огово­рить (как в ручных, так и в машинных расчетах), что должно соблю­даться условие вида:

для позитивных показателей

P_i > Pⁿ_{i пр.},

для негативных показателей

P_i < P^н_{i пр.},

для позитивно-негативных показателей

Pⁿ_{i пр.} < P_i < P^н_{i пр.}.
Нарушение этого условия математически можно выразить следу­ющим образом:

то есть при несоблюдении ограничений данный показатель равен нулю и уровень качества данной продукции также становится рав­ным нулю. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности, а также к некоторым дру­гим, так как значения их должны соответствовать требованиям стан­дартов или других НТД стран-потребителей данной продукции.

С учетом известных классификаций, их дополнений и уточнений (в том числе приведенных выше) все показатели качества целесооб­разно объединить в следующие группы:

1. Позитивные показатели (некритические), не имеющие ограниче­ний сверху (0 £ Р £ ¥) или имеющие сверху только физический предел (0 £ Р £ P_{физ.предел}), например, 0 £ КПД £ 1,0 £ октановое число £ 100, вероятность безотказной работы Р(t) £ Р(t) £ 1.

2. Негативные показатели (некритические), не имеющие ограни­чений сверху (0 < Р < ™) или имеющие сверху только физический пре­дел (0 £ Р £ Р_{физ.предел}), например, вероятность отказа (0 £ Р£1).

3. Позитивные показатели 1-й группы (но критические), имеющие определенное ограничение снизу — «не менее» ( Р_{пред. не менее} £ Р £ ¥), например, 5000 час £ ресурс двигателя £ ¥ .

4. Негативные показатели 2-й группы (но критические), имеющие определенное ограничение сверху— «не более» ( 0 £ Р £ Р _{пред. не более} ), например, 0 £ масса изделия £ 10кг, 0 £ параметр потока отказов £ 0, 000011/час, 0 £ вероятность отказа изделия за 1000 часов £ 0,99.

5. Позитивно-негативные показатели (критические}, имеющие уста­новленное номинальное значение и определенные ограничения с двух сторон: «не более» и «не менее»

( Р _пред. _{не менее} £ Р_ном £ Р_{пред. не более}).
Такая классификация существенно упрощает исследования и ма­тематические обоснования как при оценке уровня качества, так и при оптимизационных расчетах отдельных показателей качества. Кроме того, показатели качества, классифицированные по ограничениям, позволяют определить категорию продукции, подразделяемую по признаку последствий при отказе, снижении или низком значении определенного одного или совокупности показателей (рис. 2.1).

Все показатели качества услуг можно классифицировать на: коли­чественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристи­ки оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказа­ния услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, до­верие персоналу, уровень профессионального мастерства, компетен­тность, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искрен­ность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделять на ряд групп, например:

функционального назначения;

надежности;

безопасности;

экологичности;

эстетичности;

социальной значимости (оригинальности, престижности, соответ­ствия моде);

профессиональности исполнения (отсутствие возвратов наисправ­ление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуге использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.):

культуры обслуживания (эргономичности — удобству мебели, оборудования и помещения; этичности — внимательности, доброже­лательности и вежливости персонала; эстетичности — внутреннему и внешнему оформлению помещений, внешнему виду персонала, внеш­нему виду мебели и оборудования; времени обслуживания — срокам исполнения услуги, времени на ожидание в очереди, затратам време­ни заказчика на контакт с исполнителями обслуживающим персона­лом, затратам времени на ожидание прихода мастера на дом, затра­там времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества могут быть иными или расширены в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

В условиях рыночных отношений существенную роль играет, как уже указывалось ранее, конкурентоспособность, самой значимой со­ставляющей которой является ее качество. В свою очередь, конку­рентоспособность продукции и услуг является важнейшим компонен­том конкурентоспособности предприятия, выпускающего эту продук­цию.

Для оценки конкурентоспособности продукции как более емкого понятия необходимо использовать достаточно широкий спектр групп показателей, в основном тех, которые интересуют потребителей.

Потребителей интересуют свойства, характеризующие продукцию на всех стадиях ее жизненного никла, включая утилизацию или вто­ричное использование после ее эксплуатации. В этой связи целесооб­разно в состав групп показателей конкурентоспособности продукции включать показатели, характеризующие как технические, так и эко­номические, организационные, коммерческие, социальные и психо­логические свойства. Учитывая данный состав показателей, конку­рентоспособность продукции целесообразно определять на основе фор­мирования:

групп показателей — технических, экономических и экономико-коммерческих;

групп показателей торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения);

групп социально-психологических показателей.

Каждая из групп, характеризующих качество на стадиях жизнен­ного цикла, может включать показатели назначения, надежности и другие, связанные с техническими, экономическими и экономико-ком­мерческими свойствами продукции. Кроме того, на каждой из стадий следует учитывать ее особенности и дополнять эти группы соответ­ствующими показателями. Так, например, проектные технико-эконо­мические показатели качества должны более полно характеризовать основную конструкторскую и коммерческую идею и устанавливае­мый уровень технического совершенства. Группу технических пока­зателей качества изготовления, определяющих реальное исполнение продукции, следует пополнить коэффициентами стабильности каче­ства, дефектности, количеством дефектов и т.п.. группу эксплуатаци­онно-технических показателей, определяющих реальные эксплуата­ционные характеристики в период эксплуатации, — показателями технологичности ремонта и обслуживания, коэффициентами анти­коррозийного покрытия, поражения коррозией, а группу техничес­ких показателей качества утилизации (уничтожения) — коэффициен­тами технологичности утилизации, вторичного использования и др.

В группу экономико-коммерческих показателей качества могут включаться те показатели данного характера, которые не вошли в предыдущие группы экономических показателей качества. В частно­сти, в группу единовременных затрат следует включать такие показа­тели, как: цена продукции на рынке; затраты на упаковку, транспор­тировку, хранение, таможенные сборы, налоги, монтаж, наладку, со­оружения для эксплуатации, обучение, НТД, НМД и др.

Особое место в системе экономико-коммерческих показателей за­нимают текущие затраты потребителя (цена потребления). Как пра­вило, цена потребления для потребителя играет более важную роль и имеет большую значимость, чем цена приобретения продукции. Осо­бенно это относится к продукции машиностроения. Так, например, расходы на эксплуатацию холодильников, стиральных машин и элек­трических плит превышают цену их приобретения соответственно в 4.8, 4,4 и 3,6 раза. В цену потребления следует включать затраты на ремонт, запасные части, материалы, электроэнергию, техническое обслуживание, амортизацию, повышение квалификации, налоги, за­работную плату персонала, страхование и т.п.

Организационно-экономические показатели характеризуют орга­низационные и экономические условия реализации, эксплуатации и утилизации (уничтожения) продукции. Соответственно данную груп­пу целесообразно разделить на две подгруппы.

Первая подгруппа включает организационно-стоимостные пока­затели: скидки с пены при продаже продукции (па определенное ко­личество, сумму заказа, сумму купленных товаров за год), скидки при оплате наличными, скидки на определенный товар, сезонные скидки, скидки по требованию значимого клиента, функциональные скидки (на новый товар, проведение рекламы и т.п.), величины и сроки пла­тежей, стоимостные и организационные условия поставок и доставок, стоимость и условия обучения, стоимость и сроки технического обслуживания и ремонта, условия и сроки гарантий, условия и сроки кредитования, возможность бартерных сделок, условия и сроки ути­лизации (вторичного использования, уничтожения), условия и скид­ки при возврате ранее купленного товара, соответствие качества про­дукции уровню потребителей, таможенные пошлины, сборы, акци­зы, налоги и др.

Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые по­казатели, включает: соответствие поставок комплектации, наличие товарных знаков, сертификатов соответствия (качества, безопаснос­ти, экологичности и т.п.) па продукцию, наличие сертификатов на систему УК, оперативность, надежность и качество сервиса, после­продажного обслуживания, готовность заключения договоров, нали­чие сервисных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, соблюде­ние договорных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных стандартов и национальных стран), другие.

Эти две подгруппы можно назвать показателями торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (уничтожения).

Группа социально-психологических показателей характеризует социальные свойства конкурентоспособности и психологическое вос­приятие потребителем продукции как товара и товарного обслужи­вания. Они позволяют количественно оценить: готовность изготови­телей (продавцов) оказать помощь в приобретении, доставке, монта­же, ремонте, обслуживании и утилизации (уничтожении) продукции, восприятие компетенции и надежности изготовителей (продавцов) по производству, товарному и эксплуатационному обслуживанию (в том числе по выполнению договорных обязательств); умение и желание войти в положение потребителей: известность о наличии и репутации сертификатов соответствия и знаков безопасности и экологичности продукции, систем УК, знаков происхождения, товарных знаков и марок; соответствие продукции национальным традициям и полити­ческим пристрастиям потребителей; сроки нахождения и известности (зрелость) продукции на рынках: информированность потребителей о своевременности обновления продукции и др.

Конкретный состав показателей конкурентоспособности продук­ции и услуг следует определять в зависимости от цели их выбора, по­требностей потребителей, особенностей и ситуации на рынке, так как конкурентоспособность - явление динамичное.