Кузнецов, Риторика. Кузнецов Риторика. Учебное пособие Издательскоторговая корпорация Дашков и К
 Скачать 1.43 Mb.
|
|
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ Типы вопросов: • нейтральные, обычно требующие информации или пояс нения; • дружеские, изменяющие отношение к сказанному (например: “Я согласен с тем, что вы сказали, но что мы можем сделать?”); • антагонистические (враждебные). Обычно являются прологом к спору или несогласию с тем, что вы сказали (“Вы имеете в виду, что...”). 465 При ответах на вопросы учитывайте следующее: • не делайте высокомерного вида. Отвечайте на вопросы спокойно и точно. Если вы отнесетесь к спрашивающему с над менностью, можете настроить против себя всю аудиторию; • отвечайте на нейтральные и дружеские вопросы, про сто давая информацию; • покажите задающим враждебные вопросы, что пони маете, почему они так ко всему относятся, дайте им понять, что не имеете ничего против них лично и хотели бы найти с ними общий язык. Пусть вводной частью к вашему ответу будет, например, такая фраза: “Я знаю, что с этими факта ми трудно смириться, но есть доказательства. Могу я повто рить их для вас?”; • внимательно выслушайте вопрос; • повторите или перефразируйте вопрос, чтобы убедить ся в том, что вы его поняли, и чтобы каждый слушатель его услышал; • определите термины — как из вопросов, так и те, ко торые будете использовать в ответе; • если нужно, разделите вопрос на несколько частей и отвечайте на каждую по отдельности; • отвечайте кратко и по существу. Старайтесь говорить правду. Не вводите ничего нового; • если спрашивающий перебивает, сделайте паузу и дайте ему закончить, затем продолжайте свой ответ, но не позво ляйте ему отвлечь вас от сути ответа. Если человек продол жает перебивать, не завязывайте спор, но постарайтесь за кончить ответ. Ваши слушатели заметят грубость оппонента и встанут на вашу сторону; • если вы ответили на вопрос, а его задают снова, спро сите слушателей, ответили ли вы достаточно полно. Если ответ будет утвердительным, переходите к следующему воп росу; • ответ давайте только на один вопрос. Если спрашивающий задает несколько вопросов в одном, спросите его, какой является 466 главным, и отвечайте на него. Наиболее полно отвечайте на воп рос, в котором чувствуете себя увереннее всего; • если вопрос содержит ложную информацию (например: “Ваша компания увольняет персонал...”), исправьте этот факт, а затем отвечайте. Так как вы имели дело с ошибочным мате риалом, дальнейших вопросов обычно не возникает; • связывайте ответы со своей речью (например: “Как я уже сказал...”); • если вопрос спорный, отвечайте на него прямо, отстаи вая свою точку зрения; • не позволяйте задающему вопрос произносить речь. Остановите его и спросите, в чем заключается вопрос; • если комуто трудно сформулировать вопрос, помогите ему; • избегайте жаргона, специфических терминов и сокра щений; • не позволяйте другим вставлять в вашу речь слова или пытаться прочитать ваши мысли (например: “Значит, вы пола гаете...”). Сформулируйте то, что сказали, еще раз, более по нятно; • не давайте поспешных обещаний; • не позволяйте одному или двум слушателям монополизиро вать время, отведенное для вопросов. При критических вопросах, прерывающих вашу речь: • сделайте паузу, не пытайтесь перекричать того, кто вас перебивает; • признайте факты, о которых вам говорят, если для этого есть основания; • предложите перебивающим поговорить с ними отдель но, позже; • позвольте слушателям взять на себя обязанность успоко ить того, кто мешает закончить речь; • не ввязывайтесь в полемику, оставайтесь спокойным и объективным; • будьте готовы “получить раны” и не показать виду, что они были нанесены; 467 • никогда не “выпрашивайте” вопросы. Если они иссяк ли, повторите свое заключение. Если это не было сделано, ваши слушатели уйдут, помня последние слова, которые услышали — ответ на последний вопрос. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ДИСКУССИИ Среди участников дискуссии можно выделить: • сторонников определенного способа разрешения про блемы; • оппонентов, предлагающих другой способ решения; • участников, не занявших определенной позиции, в силу чего их можно склонить к одной или другой точке зрения. Стратегии дискуссии Ход дискуссии зависит от того, какую стратегию предпола гают использовать ее участники. Возможны пять вариантов поведения. Соревновательная стратегия Эта стратерия ведет к такому исходу конфликта, кото рый предполагает победу одной из сторон и поражение дру гой. Лицам, склонным к использованию соревновательной стра тегии поведения в условиях групповой дискуссии, стоит за думаться: не разрушатся ли в результате существующие отношения, столь необходимые в будущем? Достаточно ли сил, чтобы гарантировать победу? Что случится, если соперничающая стратегия потерпит крах? Не вызовет ли ее применение обострения отношений в других областях? Приведет ли стратегия к наиболее желательному решению? Избегание Эта стратегия принимает различные формы: • нейтральность (утверждения типа: “В настоящее время у нас нет точки зрения по данному вопросу”, — позволяют избежать участия в конфликтных дискуссиях; 468 • изоляция (стороны преследуют свои интересы независимо одна от другой, вступая в ограниченное взаимодействие); • уход (полное разделение сторон). Приспособление Связано с ориентацией на интересы оппонента. Это происходит в ситуации, когда: • необходимо жертвовать некоторыми своими интереса ми ради поддержания хороших отношений; • требуется демонстрация дружелюбия с целью поощре ния кооперативного поведения оппонента; • конфликтующим сторонам не хватает сил и энергии для проведения других стратегий; • результат конфликта имеет низкую значимость для од ной из сторон. Компромисс Данная стратегия избирается в случае, когда: • конфликтующие стороны не видят возможности взаи моприемлемого решения конфликта; • интересы сторон не кажутся взаимозависимыми или согласованными; • отмечается примерный паритет сил; • стороны недостаточно доверяют друг другу, чтобы со вместно работать над полностью удовлетворяющим реше нием. Центрирование интересов Эта стратегия приводит к удовлетворению стремлений всех участников конфликта и возможна при наличии у конфликтующих сторон некоторого уровня доверия друг к другу. Кроме того, требуется определенная взаимосвязь инте ресов, примерное равенство сил (или готовность более силь ной стороны отказаться от соперничества), заинтересован ность конфликтующих сторон во взаимоприемлемом реше нии изза страха чрезмерных издержек, порождаемых ситуаций тупикового равновесия или ввиду желательности хороших отношений в будущем. 469 Высказывания участников дискуссии могут быть отнесеJ ны к одной из трех областей: 1) эмоционально'позитивная: • демонстрация солидарности, повышение статуса друго го, помощь, поощрение; • освобождение от напряжения, демонстрация удовлетворе ния, улыбки, шутки; • демонстрация согласия, понимания, одобрения; 2) ориентация на задачу: • дача указаний, подразумевающая автономию другого; • выражение чувств, желаний, мнений, оценки, анализ; • дача информации, ориентировки, подтверждения, уточнения; • просьбы об информации; • просьбы, мнения, оценки, выражение чувств; • просьба указаний, способов действий; 3) эмоционально'негативная область: • выражение несогласия, демонстрация пассивного отрица ния, отказ от помощи; • демонстрация напряжения; • подчеркивание различий, снижение статуса другого, защита себя. При анализе публичных дискуссий важно выделить следующие моменты: • с помощью каких именно средств участники публичных дискуссий стремятся оказать воздействие на слушателей; • каким образом изменяется тактика воздействия на протяжении дискуссии. Во всякой дискуссии можно выделить два аспекта: • содержательный, связанный с обсуждаемой темой; • позиционный, связанный с межличностным взаимодейст вием участников. План содержания включает в себя следующие элементы: • формулирование и описание истории появления определенной проблемы, решение которой является целью дискуссии; 470 • формулирование и обоснование конкретного пути реше ния данной проблемы; • опровержение точки зрения оппонента на способы разре шения проблемы. Основные виды тактики поведения в конфликте (тактики воздействия): • рациональное убеждение (использование фактов и ло гики для подтверждения своей позиции и убеждения оппо нента); • давление (требование, приказы, угрозы); • апелляция к власти, санкции (использование взыска ний и вознаграждений); • дружелюбное обращение (создание у оппонента впечатления о наличии у него привлекательных качеств); • коалиционная тактика (просьбы о поддержке, предложе ния о союзе); • заключение сделок (взаимный обмен благами, обещания); • введение оппонента в состояние волнения, растерян ности; • управление его вниманием; • создание эффекта неожиданности; • неотменяемые обязательства (одна из сторон осуще ствляет определенное действие до тех пор, пока ее условия не будут приняты) и др. ПРИЕМЫ СОДЕРЖАТЕЛЬНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ “Обсуждаемая проблема” Высказывания, касающиеся истории возникновения про блемы, изложение ее содержания, оценки, с точки зрения сложности, проработанности, значимости. • повышение значимости обсуждаемой проблемы. (“Этот вопрос важен и требует немедленного разрешения”); • снижение ее значимости. (“Вопрос не актуален”); • обсуждение формальных аспектов проблемы. (“Этот воп рос не проработан”, “Ранее было принято другое решение”). 471 “Точка зрения выступающего” Упоминание о позиции выступающего в отношении пу тей решения проблемы, формулирование подхода к реше нию проблемы, сообщение о собственном способе решения, представление аргументов в пользу своей точки зрения. Сообщение своей позиции и ее обоснование с помощью: • аргументов по существу; • аргументов от авторитета; • аргументов от большинства; • подсознательного абстрагирования — представления своей точки зрения как проявления более общего принципа, истинность которого доказывается (“включив данный вопрос в повестку дня, мы проявляем непоследовательность”). “Точка зрения оппонента” Формулирование позиции оппонента и ее критика: • оспаривание общего подхода к проблеме (“данный воп рос нельзя рассматривать исключительно с моральной точки зрения”); • опровержение позиции оппонента: — путем безапелляционных оценок и навешивания яр лыков (“Это уловка”); — с помощью разного рода аргументов (или доказательств ложности аргументов оппонента). ПРИЕМЫ ПОЗИЦИОННОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ “Выступающий” Суждения, касающиеся социальных, половых, возрастных, психологических и других признаков субъекта выступления: • сообщение по собственной инициативе сведений, повышающих доверие к выступающему, его значимость (“Как врач, я имею право утверждать...”; “Мы, представители прав ды и порядка...”); • защита от критики, касающейся личности выступаю щего, путем приведения фактов или иными способами (“Мы не можем этого сделать, потому что...”). 472 “Оппонент” Высказывания, касающиеся личности оппонента (упомина ние его качеств, призывы, угрозы в его адрес и др.). • понижение доверия к оппоненту. Сообщение фактов, дискредитирующих, по мнению выступающего, противника перед слушателями, либо навешивание ярлыков (“В прави тельстве я чувствую присутствие дьявола”; “Демагоги”); • обращение непосредственно к оппоненту с просьбами, призывами к согласию, угрозами (“Я призываю правитель ство отказаться отданного законопроекта”). “Слушатели” Непосредственные обращения к слушателям с просьба ми, угрозами и др. Просьбы, призывы, требования — это высказывания, непосредственно побуждающие слушателей к определенным действиям. Относятся либо к содержанию обсуждаемой про блемы (“Прошу поддержать мою позицию”), либо к фор мальным аспектам дискуссии (“Будьте честны и бесприст растны”). Различаются между собой по степени авторитет ности. Угрозы, построенные по следующему принципу: “Если моя точка зрения не будет принята, в дальнейшем для вас это будет иметь негативные последствия”. “Задабривание” — высказывания либо повышающие значимость, самоуважение слушателей (“Не буду долго за держивать ваше внимание”), либо создающие позитивное отношение к выступающему (“Отнеситесь к партии как к га ранту реализации инициатив”). Обязывание (“Вы обязаны это сделать”). Навязывание (“Нельзя не знать о том, что...”). “Эмоциональный удар” — сообщение фактов, вызываю щих раздраженную эмоциональную реакцию слушателей для привлечения их внимания или введения в состояние удивле ния, растерянности. 473 ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД НЕГАТИВНО НАСТРОЕННОЙ АУДИТОРИЕЙ Перед выступлением в “сложной” аудитории необходимо соответствующим образом настроиться. Важно убедить себя в необходимости сохранять самоконтроль в любой ситуации и уп равлять ею с начала и до конца. Вас “должно хватить” на все время выступления. Не теряйте спокойствия при негативной реакции аудито рии на ваше выступление. Старайтесь не допускать необ думанных действий. В случае негативной реакции слушателей на высJ тупление не рекомендуется: • спорить; • пытаться взывать к логике или здравому смыслу (эмо ции им не подчиняются); • советовать или указывать, что они должны делать и как себя вести; • приказывать; • высмеивать; • стыдить; • не принимать их в расчет, игнорировать их интересы, продолжая “гнуть свою линию”; • спрашивать о мотивах их поведения; • отвечать на атаку противодействием; • “играть на нервах”. Помните также, что при попытке оказать прямое дав ление слушатели могут рассмеяться в ответ; язвительнос тью ответить на угрозы; проигнорировать “проповедь”, чте ние морали, обращенные к ним; ответить на критику или обвинения теми же действиями. При негативной реакции аудитории на ваше высJ тупление старайтесь предпринять следующие меры: • заранее уясните свои цели и позицию. Избавьтесь от неопределенности. Все, что вы говорите, должно быть для вас ясно и убедительно; 474 • соберитесь с мыслями, чтобы достигнуть поставленных целей. Не обманывайтесь, что сможете “все придумать на ходу”. Любой экспромт должен быть хорошо подготовлен; • всегда держите наготове “козырные карты” вашего вы ступления и в трудный момент используйте их; • придерживайтесь фактов. Поработайте дома, чтобы вас не сбили с толку вопросами. Во время подготовки выпишите наиболее трудные вопросы, которые вам могут задать, и под готовьте ответы. Запишите свои ответы на кассету, чтобы узнать, как вы с этим справляетесь; • избегайте психологических игр. Не позволяйте загады вать вам загадки. Попросите конкретизировать поставленные вопросы. Если информация некорректна, скажите об этом, затем исправьте ее; • избегайте бойких и необдуманных ответов. Делайте паузу перед тем, как ответить, даже если вопрос не самый трудный. Чтобы выиграть время, можно записать заданный вопрос; • поняв, что реплика или вопрос носят провокационный характер, оставайтесь спокойным и убедите себя сохранять самоконтроль; заставьте себя сосчитать до десяти и дайте обдуманный и взвешенный ответ; • не говорите слишком много, не давайте длинных отве тов; • устанавливайте временные рамки для ответов. Используйте фразу: “Другие вопросы есть?” — как сигнал к тому, что вы уже дали необходимый ответ; • не возвращайтесь к вопросу, который уже закончили освещать. Среди слушателей могут оказаться люди, которые снова захотят вернуть вас к тому, о чем вы уже говорили. Не допускайте этого. Скажите: “Мы уже обсудили данный вопрос, теперь перейдем к следующему”. Можете пообещать ответить на этот вопрос в индивидуальном порядке после выступления; • будьте тактичным во время ответов на вопросы. Относи тесь вежливо к каждому слушателю. Поблагодарите за во прос, скажите, что он интересен для вас; • если вы допустили ошибку, признайтесь в этом; 475 • не уходите от признания ваших интересов (если считае те допустимым выразить их в аудитории), это поможет вам до биться доверия, особенно если вы выступаете перед большой аудиторией; • не отклоняйтесь от обсуждаемой темы. Ответы должны быть по существу; • не давайте возникнуть ненужной вам дискуссии; • внимательно выслушайте реплики, обращенные к вам; • сталкиваясь с враждебностью и эмоциями, необходимо найти нужный тон. Следует категорически отказаться от сар кастического юмора или привычной манеры обороняться, на смешек и унижения аудитории; • тщательно подбирайте фразы, предназначенные для того, чтобы успокоить аудиторию; • при попытках начать говорить среди шума можно ска зать следующее: “Я был бы очень признателен, если бы в помещении сохранялась тишина, чтобы я мог вас услышать”. Подобная реплика позволит вам сохранить лицо и не оскор бляет разговаривающих; • при попытках одного слушателя доминировать в дискус сии можно воспользоваться такой фразой: “Благодарю вас... но давайте выслушаем и других. Уверен, что все точки зре ния заслуживают внимания”. Таким образом можно завое вать доверие аудитории; • при попытках коголибо негативно воздействовать на аудиторию можно обратиться к слушателям со словами: “По лагаю, что каждый имеет право на самостоятельную оценку обсуждаемой темы. Надо лишь придерживаться фактов и пра вил совместной работы”. Подобным путем можно также при близить аудиторию к себе; • при сильном раздражении говорящего не прерывайте его, дайте возможность закончить свое высказывание и развеять злость. Когда выступающий “иссякнет”, задайте вопрос о его чувствах прямо: “Вы сердитесь? И вас можно понять. Давайте вместе посмотрим, что можно сделать, чтобы справиться с си 476 туацией”. Вы признаете чувства этого человека и располагаете аудиторию к себе; • при активных помехах вашему выступлению можно прямо обратиться к аудитории: “Когда меня постоянно пере бивают, трудно сосредоточиться на том, что я говорю”; • при обвинениях, выдвигаемых в ваш адрес, можно дать нейтральную оценку тому, что говорит ваш оппонент: “У этой темы много сторон...”, “Давайте разберемся, в чем смысл ва ших обвинений...”; • при шуме в зале и отсутствии внимания помогает акцентирование внимания на последствиях, к которым при водит такое поведение: “...такой уровень шума не позволяет мне сказать вам главное”. В крайних случаях, когда вам, по существу, срывают выступление, может быть использован и “ответный выпад”: “Вы оклеветали меня...”, “Когда я слышу подобное, становится трудно говорить спокойно”. Подобные ответы позволяют слушателям узнать, что вы действительно чувствуете в данный момент. Не следует, од нако, преувеличивать свои чувства и становиться излишне эмоциональным. В подобном случае особенно необходимо сохранять самоконтроль и говорить решительно и понятно. Таким образом, вы показываете аудитории, что ведете себя откровенно и прямо и хотите, чтобы к вам относились с ува жением. Вы должны дать понять, что полностью управляете ситуацией; • заканчивайте каждое выступление на хорошей ноте, повторите положительные моменты вашей речи и их связь с интересами слушателей. |