Кузнецов, Риторика. Кузнецов Риторика. Учебное пособие Издательскоторговая корпорация Дашков и К
 Скачать 1.43 Mb.
|
|
ВИДЫ ДИАЛОГОВ Специалисты в области психологии общения выделяют, кроме классов диалогов, два уровня общения, распространя емые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный). Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие: • всегда есть предмет общения; • осуществление тактики принятия партнера; • реализация ситуации партнерства в общении; • самопрезентация личности. Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности его следующие: • не всегда есть предмет общения; • осуществление тактики принятия партнера; • ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью; • самопрезентация согласно своей роли. Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров, можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации: • бытовой разговор; • деловая беседа; • собеседование; • интервью; • переговоры. 489 7. РЕЧЕВОЙ ИМИДЖ ОРАТОРА 7.1. Виды и техника слушания Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собе седника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. При чем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств выступающего. Приемы слушания бывают следующие: 1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). 2. Поддакивание (“ага”, “угу”, “дада”, “ну”, кивание под бородком). 3. “Эхореакция” — повторение последнего слова собе седника. 4. “Зеркало” — повторение последней фразы собеседни ка с изменением порядка слов. 5. “Парафраз” — передача содержания высказывания партнера другими словами. 6. Побуждение (“Ну и... И что дальше?”). 7. Уточняющие вопросы (“Что ты имел в виду?”). 8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? за чем?). 9. Оценки, советы. 490 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова). 11. Эмоции (“ух”, “ах”, “здорово”, смех, скорбная мина). 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, на пример, предположение о причине события. 14. “Хамовитые реакции” (“глупости”, “ерунда все это”). 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объяс няя цели). 16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова). Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слуша теля на этом этапе — молчание, поддакивание, “эхо”, эмо циональное “сопровождение”. На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы правиль но поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наво дящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, ком ментарии. ВИДЫ СЛУШАНИЯ Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает от ражение информации, называют активным слушанием. Наи более общепринятыми приемами, характеризующими актив ное слушание, являются постоянные уточнения правильнос ти понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задавания уточняющих вопросов типа: “Если я вас правильно понял, то...?”, “Таким образом, вы хотите сказать...” или “Другими словами, вы имели в виду...”. 491 Применение таких простых приемов общения позволя' ет достичь сразу две цели: 1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется ощущение, что передаваемая им ин формация правильно понята. 2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не “диктофон”, в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие равной парт нерской позиции означает, что оба собеседника должны не сти ответственность за каждое свое слово. Эта цель достига ется быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы име ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции “свысока”. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или силь нее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться само му (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить на чавшийся конфликт. Типичной ошибкой людей при применении активного слу шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает “нужный” вопрос: “Правильно ли я вас понял, что...”, но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнори руя фактически точку зрения собеседника. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональ ное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как мини мум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать чело века, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, силь 492 ного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы ак тивного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собесед ником, он сейчас всего лишь человек, который не контроли рует свои эмоции, не способен улавливать содержание разго вора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состоя ние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться “на равных”. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и гото вы поддержать. Если эмоции партнера направлены на вас, глав ная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно при ведет к бурному конфликту, “выяснению отношений”. Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чув ства, понимать эмоциональное состояние собеседника и раз делять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критику ют, не поучают. К основным правилам эмпатического слушания отно' сятся следующие. 1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных пережи ваний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом слу чае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, “уви деть” его эмоции. 2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точно сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстриро вать собеседнику, что его чувство не только правильно поня то, но принято вами. 3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собе седнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это 493 время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнитель ными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих пе реживаниях. 4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чув ства. 5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, “не зак рывая рта”, а ваша беседа носит уже достаточно доверитель ный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междо метиями, короткими фразами типа “дада”, “угу”, кивать головой или же повторять его последние слова. 6. Методику эмпатического слушания имеет смысл при менять только в том случае, когда человек сам хочет поде литься какимито переживаниями. ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И всетаки их можно объединить в группы по какимлибо общим харак терным чертам. Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетен тность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. В классификации представлено девять “абстрактных ти пов” собеседников: 1. Вздорный человек, “нигилист”. Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и под ходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует 494 их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и вы водами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следую' щим образом: • постараться обсудить с ним возможные спорные момен ты заранее, до начала групповой беседы; • не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности; • если есть возможность, следует включать в формули ровки решения его слова; • прежде чем отклонить его решение, стоит предоста вить другим возможность отвергнуть его; • постараться установить с ним контакт, сделать его сво им сторонником; • беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексив ное слушание, чтобы понять истинные причины его негатив ной позиции; • в критический момент приостановить групповую бесе ду, чтобы дать ему остыть. 2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию: • побуждать его к активному участию в дискуссии; • стараться, чтобы остальные участники беседы разде ляли его позитивный подход к решению дискуссионных воп росов; • в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него. 3. “Всезнайка”. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требу ет слова. При общении с ним следует придерживаться следую' щих правил: • посадить его рядом с ведущим беседу; 495 • время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться; • попросить его, чтобы он и остальным собеседникам по зволил принять участие в выработке решения; • предоставить ему возможность резюмировать, форму лировать промежуточные заключения; • иногда задавать ему сложные специальные вопросы на которые в случае необходимости может ответить ктонибудь из участников беседы. 4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины пре рывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его простран ных высказываний. С ним стоит поступать следующим образом: • как и “Всезнайку”, посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности; • когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие выс казывания; • если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения; • спросить поименно участников беседы, каково их мнение; • заранее (или после перерыва) ограничить время отдель ных выступлений и всей беседы, установить регламент. 5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недо статочной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет чтонибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходиться особенно де' ликатно: • задавать ему ясные, конкретные вопросы; • продемонстрировать доброжелательность, заинтересо ванность, чтобы он развил свое замечание; • если он все же решился заговорить, применять нереф лексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы; 496 • помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения; • решительно пресекать любые попытки насмешек, сар кастических высказываний в его адрес; • применять одобряющие формулировки типа: “Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение”; • специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока. 6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчуж денно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо: • заинтересовать его в участии обсуждения проблемы; • применить прием отражения чувств, например обра титься к нему с такими словами: “Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?”. В перерыве попытаться вы яснить причины такого поведения. 7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее “проспал” всю беседу. Поэтому нужно: • задавать ему вопросы информативного характера, вов лекая его в беседу; • выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами “да” и “нет”; • задавать ему вопросы по теме разговора из той облас ти, в которой он считает себя наиболее компетентным; • постараться выяснить, что интересует лично его. 8. “Важная птица”. Такой собеседник не выносит кри тики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие: • нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя; 497 • время от времени просить высказываться по какомулибо вопросу всех собеседников поочередно; • не допускать никакой критики по адресу лиц как при сутствующих, так и отсутствующих; • не раздражаться изза его манеры “вообще”. Помнить, что ваша цель — конструктивное проведение беседы “здесь и теперь”; • до определенного момента соглашаться с ним, что умень шит его желание противоречить и подготовить его к контрар гументации: “Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что....?”. 9. “Почемучка”. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, неза висимо от того, имеют ли они реальную основу или надума ны. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: • на вопросы информационного характера отвечать сразу; • при групповой беседе привлекать к ответам на его вопро сы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников; • при индивидуальной беседе по возможности переадре совывать вопросы к нему самому: “Интересный вопрос. Хоте лось бы узнать, что вы сами об этом думаете?”; • сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ. Цель приведенной классификации — показать разнооб разие типов собеседников. Каждый при желании может про должить и уточнить классификацию, основываясь на собствен ном опыте организации и проведения деловых бесед. Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д. 7.2. Внешний облик выступающего Для хороших ораторов мнение о них составляется по вне шним данным во время выступления. Во всяком случае, хоро 498 шая речь на добрую четверть воспринимается чисто зритель ным путем. Слушатели присматриваются к оратору: как он стоит, какое у него выражение лица, какая походка, что он де лает с руками. Слушатели хотят знать, что он представляет сам по себе. Движимые любопытством, они хотят сразу составить мнение об ораторе — положительное или отрицательное — и, сами того не сознавая, хотят решить, будут ли их симпатии на стороне оратора и воспримут ли они то, что он им скажет. Выступить публично — это значит дать слушателю воз можность познакомиться с вами, как говорится, и на радость, и на горе. Если не на радость, если внешние данные не только не помогут, а скорее навредят, то, надо думать, вы еще не овладели всем необходимым для публичного выступления. В данном разделе приводятся элементы речи по разде лам: внешность, манеры, поза, жесты. Но прежде всего сле дует подтвердить основной принцип: подлинно движущая и направляющая сила внешних данных и приемов оратора зак лючается в его глубоком переживании взаимного общения с аудиторией. Настоятельная внутренняя потребность выполнить свой долг перед слушателями даст для правильного поведения го раздо больше, чем нарочитые технические приемы. Всякие ухищрения в осанке, манерах, жестах никогда не создадут настоящего облика оратора, воодушевленного мощной идеей и желанием поделиться ею с аудиторией. |