Основы обеспечения безопасности физических лиц (2006). Учебное пособие Основы обеспечения безопасности физических лиц
 Скачать 4.77 Mb.
|
|
. Задача психологического воздействия на основном этапе беседы состоит в том, чтобы побудить собеседника к высказыванию по интересующей СЛО теме. Эту информацию не всегда удается «извлечь» в виде развернутого изложения какого-то факта, события, явления или точки зрения. Часто ее можно получить в виде коротких реплик, иногда более метких и весомых, чем длительный разговор. В ряде случаев важно увидеть лишь реакцию собеседника, чтобы проверить правильность имеющейся информации. СЛО, естественно, необходимо знать и виды подобных реакций и формы их непроизвольных высказываний, чтобы быть во всеоружии при восприятии и оценке получаемой информации. Формами непроизвольных высказываний могут быть: разъяснение, уточнение, дополнение, сообщение, информирование, доверительное сообщение, защитная аргументация, демонстрация осведомленности, возражение, убеждающая аргументация, опровержение, переубеждение и др. Успех воздействия на объект обеспечивается умением СЛО управлять ходом беседы, управлять собеседником в общении с ним, что достигается высокой техникой общения и овладением методикой контактного взаимодействия. Успех самого процесса опроса обеспечивается также умелым применением специальных психологических приемов, побужда- ющих собеседника раскрыть необходимую информацию. Для более глубокого понимания сущности этих приемов, их освоения и практического использования, целесообразно объединить их условно в три основные группы: приемы, связанные с использованием преимущественно некоторых особенностей протекания психических процессов (мышления человека, особенностей его интеллекта); приемы, в основном связанные с учетом и использованием психических состояний, при которых ослабляется контроль за высказываниями; приемы, связанные с использованием некоторых особенностей само- сознания людей. Приемы, отражающие особенности мышления: 1) тематическое регулирование беседы; 2) демонстрация конкретных предметов; 3) предоставление информации; 4) аналитический прием «мозаика». Приемы, отражающие учет психических состояний: 1) сообщение «важных сведений», вызывающих переживания у собе- седника; 2) заведомо неточное или неправильное заявление; 3) демонстрация осведомленности; 4) неожиданная постановка прямого вопроса; 5) неполные ответы. Приемы, отражающие особенности самосознания: 1) выражение похвалы; лесть собеседнику; 2) проявление равнодушия, безразличия к высказываниям собеседника; 3) выражение недоверия к словам собеседника; 4) вовлечение собеседника в спор; 5) проявление участия, обещание или оказание помощи; 6) одобрение слов, действий или поступков собеседника; 7) ссылка на других лиц, на авторитеты; 8) демонстрация непонимания собеседника; 9) психологически оправданные вопрос или просьба; 10) проявление «откровенности». Действие большинства приемов основывается, как правило, на учете нескольких факторов, способствующих выведыванию информации. При этом, один из факторов выступает в качестве главного, а другие — как вспомогательные. Например, прием «проявление откровенности» бази- руется на демонстрации СЛО своего уважения и доверия к собеседнику, апеллирует к его чувству собственной значимости, достоинства. Вместе с тем этот прием использует и фактор благоприятно сложившихся взаи- моотношений между собеседниками. Прием «заведомо неточное или неправильное заявление» базируется на провоцировании у собеседника состояния недовольства, раздраженности от «неправильных» утверждений СЛО, но учитывает также и фактор самосознания, когда собеседник желает доказать свое превосходство путем демонстрации своей осведомленности. При этом определенную роль играет и фактор заинтересованности в теме беседы и т. д. Приемы, опирающиеся на интеллект объекта. Тематическое регулирование беседы. Прием основан на том, что СЛО в разговоре намеренно касается тем, которые непосредственно или хотя бы отдаленно связаны с темой, составляющей главную цель беседы. Этот прием дает возможность вести целенаправленную беседу, не прибегая к прямой постановке вопроса. Смежная тема разговора, по ассоциации, оживляет ряд образов в памяти человека, неизбежно захватывая в свою орбиту образы и мысли из области «запретной» информации. Чтобы процесс перехода от одной темы к другой протекал естественно, СЛО следует позаботиться о том, чтобы смежная тема была достаточно хорошо известна собеседнику, представляла для него личную значимость, была, по возможности, ближе к интересующей теме, а переход к ее обсуждению логически вытекал из конкретной ситуации. Действия и высказывания СЛО должны быть психологически обоснованы, мотивированы. Основное правило приема: смежная тема не должна быть слишком близка к вопросу служебного интереса, так как в этом случае она приобретает характер плохо замаски- рованного побуждения; эта тема не должна быть слишком отдалена от данного вопроса, ибо тогда она, вызывая в памяти массу других образов, уводит беседу от нужного направления. Демонстрация конкретных предметов. Этот прием оживляет в памяти собеседника соответствующие образы, побуждая его к непроизвольному высказыванию. Чтобы выяснить знакомство объекта, например, с взрывчатыми веществами, необходимо в разговор вставить фразу о каком- либо химическом соединении; показ специального спрея, постановка уместного вопроса возбуждают у собеседника желание высказаться. Это желание возникает даже при условии сознательного контроля над своими действиями. В качестве предметов, побуждающих объект к высказыванию, могут использоваться любые вещи, доступные восприятию и возбуждающие нужные ассоциации. Для успешного применения данного приема желательно, чтобы предмет, избранный для демонстрации, ассоциировался (по сходству, смежности, контрасту) с тем предметом, который воскресил бы в памяти события, интересующие СЛО, чтобы демонстрация была естественной и оправдывалась конкретной ситуацией, чтобы действия и поступки СЛО при демонстрации предмета были экспрессивно обоснованы (он должен уметь жестами и мимикой показывать соответствующее свое отношение к предмету). Основное правило применения приема: «побуждение к непроизвольному высказыванию при демонстрации предметов» достигает своей цели только в случае, если объект не осознает, что данный предмет служит поводом для высказывания. «Предоставление информации». Данный прием основан на привлечении непроизвольного внимания собеседника к определенным вопросам и на его заинтересованности в их обсуждении. Он применяется следующим образом: сначала СЛО, используя смежные темы разговора, подводит объект к беседе по тому интересующему его вопросу, который одновременно важен и для собеседника. Затем он дает краткое замечание (упоминание, намек) по этой проблеме, имитируя сообщение информации, но не завершает свою мысль, рассчитывая, что собеседник, обратив на нее внимание, подхватит это замечание и втянется в ее дальнейшее обсуждение. Аналитический прием «мозаика». Прием основан на тщательном предварительном анализе имеющейся по данному вопросу информации, недостающие фрагменты которой необходимо получить. В результате такого анализа формируются внешне нейтральные, малозначительные для собеседника вопросы, которые не вызовут настороженности со стороны. Лучше этот прием использовать в отношении не очень проницательных людей, не способных к быстрому сопоставлению фактов и отыскиванию глубоких причинно-следственных связей в явлениях и событиях жизни, в поступках людей. Приемы, связанные с опорой на психологическое состояние объекта. Сообщение «важных» сведений, вызывающих переживание у собеседника. Использование сведений, способных изменить настроение человека, помогают ведению беседы в нужном направлении и получать необходимую информацию. Сведения, которые сообщаются объекту с такой целью, могут изменить его состояние в положительном или отрицательном плане. Под их впечатлением человек, находясь в возбужденном или угнетенном состоянии, может рассказать то, что в обычном, спокойном, хорошо контролируемом состоянии он предпочел бы скрыть. Условия, повышающие эффективность этого приема, следующие: при подборе «важных» сведений следует учитывать доминирующие потреб- ности собеседника, его индивидуально-психологические особенности, степень эмоциональной устойчивости; отношения между собеседниками должны носить характер доверительности, а СЛО пользоваться уважением в глазах объекта. Заведомо неточное или неправильное заявление. Намеренно делая заявление (иногда лишь только одно, противоречащее действительному положению дел), СЛО рассчитывает на то, что в ответ собеседник возразит ему, поправит, уточнит, дополнит это высказывание или как-то прокомментирует его. Иногда этот прием используют следующим образом: два СЛО начинают разговор на интересующую тему в присутствии объекта. При этом они умышленно искажают факты. Расчет делается на то, что объект не останется безразличным к допущенным искажениям, не удержится и включится в беседу, чтобы направить их, раскрыть истинное положение вещей. Особенно эффективно рассматриваемый прием можно использовать по отношению к эмоционально возбудимым, импульсивным людям, которых искажение фактов выводит из себя и для которых истина превыше всего. Условия, необходимые для успешного применения данного приема: неточное или ложное заявление должно касаться сферы идей, которые волнуют объект в данный момент, а человек, использующий данный прием, не должен возбуждать у собеседника сомнения или подозрения в искренности своего поведения. Демонстрация осведомленности. Этот прием направлен на профилактику или устранение тех негативных эмоций сведущего объекта, которые в беседах, связанных с необходимостью оперировать «охраняемыми» сведениями, выполняют роль сигнализаторов, осуществляя своеобразную функцию. Применение этого приема устраняет у объекта чувство настороженности, недоверия к своему собеседнику, формирует у него положительные эмоции к СЛО как к человеку, который в плане владения данной информацией является человеком одного с ним крута, его единомышленником, знающим, возможно, даже больше, чем он сам. Прием используется, когда СЛО известны отдельные детали вопроса, по которому нужно получить дополнительную информацию. Для успешного применения данного приема следует учитывать неко- торые условия: во-первых, зная отдельные детали проблемы, нужно создать у объекта впечатление, что его собеседнику известно практически все, за исключением мелких подробностей; во-вторых, с собеседником желательно находиться в отношениях доверительности; в-третьих, в глазах собеседника нужно слыть знающим человеком. Неожиданная постановка прямого вопроса. Прямые вопросы задают в расчете на то, что из-за эмоций, обусловленных неожиданностью и остротой вопроса, собеседник растеряется, не сумеет солгать или уйти от ответа. Неожиданные вопросы, задаваемые в этих целях, имеют две разно- видности. Одни из них нацелены на то, чтобы вызвать у человека заме- шательство. А другие — чтобы уличить его в чем-то, например, во лжи. Поэтому, прежде чем вводить этот прием в действие, нужно определить цель и предусмотреть возможные последствия. В том случае, когда вопрос вызывает у объекта замешательство, он мо- жет не осознавать истинных намерений СЛО, чем достигается маскировка оперативной заинтересованности. Причина же вопросов, уличающих объект в обмане или сокрытии истины, всегда очевидна, и такие вопросы обычно не ведут к улучшению межличностных отношений. Для успешного применения этого приема рекомендуется учитывать следующие условия: неожиданный вопрос не должен быть связан с темой ведущегося разговора, вопрос должен касаться сугубо личных проблем или секретов; содержание вопроса не должно быть двусмысленным. Основное правило применения этого приема: если поставлена задача разоблачить или уличить собеседника, неожиданный вопрос должен поставить собеседника в тупик; если нужно привести его в замешательство, то надо предусмотреть для него пути выхода из затруднения. Неполные ответы. Прием состоит в том, что СЛО намеренно дает краткие и неполные ответы. Это делается в том случае, если обсуждаемая тема представляет служебный интерес, а объект тоже хочет узнать мнение СЛО по обсуждаемому вопросу. Прием нацелен одновременно на активизацию познавательного интереса и формирование у объекта чувства недовольства, состояния раздраженности, ощущения неудовлетворенности из-за неполных ответов собеседника на его вопросы. Расчет прост: неудовлетворенный ответом собеседник уточняет свой вопрос, разъясняет его, дополняет новыми деталями. Иногда для достижения цели СЛО обращается к собеседнику с уточняющими вопросами: «Что вы имеете в виду?», «Вы удовлетворены ответом?», «Почему нет?» и т. п. Это также способствует получению от него дополнительных сведений по информации, которой он располагает. Приемы, опирающиеся на особенности самосознания. Выражение похвалы, лесть собеседнику. Данный прием предполагает намеренное выражение уважения, внимания к собеседнику в форме похвалы, лести, заинтересованности в том, что говорит собеседник. Это делается для того, чтобы спровоцировать его на определенные высказывания. Прием особенно эффективен при общении с тщеславными и честолюбивыми людьми. Обращение к чувству собственного достоинства, поднятие престижа собеседника, его личной значимости позволяют установить с ним более тесные отношения и способствуют проявлению искренности с его стороны. Условия, которые нужно соблюдать для успешного применения этого приема: во-первых, перед похвалой (лестью) следует продемонстрировать знаки уважения; во-вторых, при обращении с похвалой (лестью) следует придать лицу соответствующее выражение, а самому принять адекватную позу; и в-третьих, подчеркивать «достоинства» собеседника лучше, сравнивая его с оппонентом, с конкурентом. При этом надо помнить, что все хорошо в меру. Основное правило применения приема: похвала (лесть) должна быть высказана объекту, когда он в этом испытывает настоятельную потребность; в иных случаях лучше обойтись комплиментом. Проявление равнодушия, безразличия к высказываниям собеседника. Рассматриваемый прием применяется, когда у человека наблюдается большое желание обсудить сведения, которыми он располагает, затронуть в разговоре известную лишь ему новость, которой он придает немаловажное значение. Выражение безразличия к важной, с точки зрения собеседника, информации, пренебрежение ею, затрагивает его самолюбие и тем стимулирует к высказыванию дополнительных данных, подчеркивающих ее значимость. Условия, необходимые для успешного применения данного приема: во- первых, нужно почувствовать, что объект «переполнен» сведениями. Это заметно по его поведению — он бросает частые взгляды в сторону лиц, речь которых хочет прервать. Не может спокойно сидеть на одном месте, начинает жестикулировать сильнее, чем обычно и т. п.; во-вторых, нельзя в это время навязывать этому объекту свою тему разговора; в-третьих, проявление равнодушия со стороны СЛО может побудить объект к высказыванию лишь в условиях доверительности. Это фиксируется по стремлению объекта уединиться с СЛО. При отсутствии доверительности равнодушие и безразличное отношение СЛО к собеседнику вызывает у него ответные аналогичные реакции. Выражение недоверия к словам собеседника. Выражение недоверия, «игра» на чувствах собственного достоинства объекта является еще более острым примером, по сравнению с предьщущим. Он заключается в том, что по отношению к словам собеседника намеренно проявляется сомнение или даже открытое недоверие в форме иронии, насмешки, прямого обвинения во лжи, вследствие чего затрагивается чувство собственного достоинства человека, его профессиональный и личный престиж. Прием используется в расчете на то, что, пытаясь защитить себя, собеседник будет более аргументированно излагать свою точку зрения и сообщит сведения, которые он предпочел бы скрыть при других обстоятельствах. Условия, которые требуется соблюсти для обеспечения успеха при использовании этого приема: а) у объекта должно быть задето чувство собственного достоинства; б) не нужно закрывать собеседнику путь к восстановлению своего престижа; в) СЛО необходимо использовать реплики-стимулы типа «Не может быть!», «Кто поверит?» и т. п. Следует помнить, что, используя этот и предыдущий приемы, нужно соблюдать чувство меры. Прибегать к нему нецелесообразно в тех случаях, когда собеседник не чувствует расположения к СЛО или сама тема не представляет для него интереса. В таких ситуациях применение подобных приемов может создать своеобразный психологический барьер во взаимоотношениях и даже привести к полному их разрыву. Вовлечение собеседника в спор. В основе полемики должны лежать вопросы, которые интересуют собеседника и наверняка привлекут его внимание. СЛО намеренно возражает собеседнику, вовлекая его в обсуждение интересующих его вопросов. Чтобы вовлечь объект в спор, СЛО может обдуманно высказать заведомо неправильную или неточную информацию. В дальнейшем он также занимает противоположную позицию, оспаривает высказывания собеседника, приводит контраргументы, а, в некоторых случаях, даже сознательно искажает его мысли. Это вызывает у собеседника протест, заставляет его вступить в словесную дуэль. Люди, в большинстве своем, не терпят искажений, неточностей, явных несоответствий и отстаивают свое мнение, защищают свой престиж. В пылу спора, в стремлении доказать правоту собственных взглядов, собеседник может раскрыть сведения, интересующие службу безопасности. Проявление участия, обещание или оказание помо-щ и. Суть данного приема заключается в создании видимости участливого отношения к деятельности, жизненной ситуации объекта — потенциального источника информации. Оказание помощи человеку, попавшему в какое-то затруднительное положение, стимулирует проявление откровенности с его стороны. Помощь может быть обещана или оказана реально, в виде совета, действия, поступка, моральной и материальной поддержки и т. д., при этом, конечно, учитываются психология человека, его национальность, социальный статус, профессиональные особенности. Особенно эффективен этот прием при общении с людьми, действительно нуждающимися в совете или помощи. Люди общительные, экстраверты, более позитивно реагируют на проявление к ним участия, на оказанную помощь, чем люди замкнутые, интроверты, которые . нередко предпочитают обходиться без помощи других. Одобрение слов, действий или поступков. Прием одобрения слов, высказывания согласия с мнением объекта, выражения положительного отношения к его действиям и поступкам используется в том случае, когда человек, интересующий службу безопасности, поглощен решением какой- то проблемы, имеющей для него большое значение, но существуют силы, препятствующие достижению его целей. Играя роль единомышленника, одобряя действия и поступки объекта, СЛО может добиться его откровенности, побудить его высказаться по вопросам, представляющим служебный интерес. При этом СЛО должен помнить о естественности своего поведения, в том числе и в рамках выбранной роли. Необходимо, чтобы объект поверил в его искренность, выражающееся согласие, единство или близость точек зрения по важному для него вопросу. Данный и предыдущий приемы, как видно, связаны общим элементом — проявлением участия к собеседнику, поэтому СЛО следует помнить об основных условиях и правилах их применения. Во-первых, собеседник должен испытывать потребность участия со стороны или хотя бы не реагировать негативно на проявление участия со стороны окружающих. Во- вторых, СЛО своим поведением, внешним видом должен подтвердить искренность своего отношения к объекту. В-третьих, собеседник должен видеть или чувствовать определенную выгоду для себя от общения с человеком, который проявляет к нему участие. Важно помнить и учитывать, что участливое отношение со стороны партнера не должно задевать чувства собственного достоинства собесед- ника. Если действия СЛО дают повод к возникновению у объекта чувства ущербности, нужный эффект достигнут не будет. Ссылка на других лиц, на авторитеты. Упоминание о знакомстве с известными и значимыми для собеседника лицами, сообщение их мнения по обсуждаемому вопросу и другие ссылки помогают сделать беседу более глубокой и стимулируют откровенность собеседника. При этом можно ссылаться не только на авторитетных для собеседника лиц, но и на его оппонентов, на лиц, к которым он не испытывает симпатий. В последнем случае собеседник будет стремиться развенчать своего «противника» или конкурента, доказать ошибочность его точки зрения и при этом выскажет дополнительные сведения по обсуждаемому вопросу. Демонстрация непонимания собеседника. Сущность этого приема заключается в том, что СЛО, для достижения своих целей, намеренно демонстрирует непонимание собеседника. В ответ объекту приходится дробить доказательства, концентрировать их, приводить дополнительные аргументы. Это напоминает известную уловку журналистов, когда, «разыгрывая непонимание», они получают интересный материал, чего трудно добиться другим путем. Данный прием побуждает информированного объекта «раскрыться» перед СЛО, объяснить и растолковать ему то, что его интересует. Психологически оправданный вопрос или просьба. Иногда получить нужную информацию помогает психологически оправданный вопрос (просьба), который СЛО задает объекту. Такие вопросы (просьбы) не воспринимаются собеседником как неожиданные и не предназначены для того, чтобы вызвать замешательство у человека. Напротив, они должны естественно вытекать из предыдущего разговора, соответствовать ситуации, в которой проходит беседа, и сложившимся взаимоотношениям между собеседниками. Именно такие просьбы обладают большой побудительной силой. Они дают возможность объекту лишний раз ощутить значимость и активизируют у него желание еще выше поднять свой престиж. Проявление «откровенности». Если СЛО сумеет создать о себе впечатление откровенного человека, то он может рассчитывать на искренность собеседника. С этой целью выгодно поделиться фактами, рассказать о некоторых обстоятельствах своей жизни, затруднениях в работе и т. д., факты могут быть реальными или вымышленными, но создающими впечатление истинных. Они приводятся в надежде на то, что разговор о них заставит собеседника, который наверняка тоже сталкивается с подобными проблемами, быть откровенным и, в свою очередь, не только по этим, но и по другим вопросам. Запуск психологического механизма «обмена доверия» создает удобные условия для целенаправленного расспроса. Формы расспроса могут быть самыми разнообразными: от прямой постановки вопросов до намеков, причем вопросы можно задавать элементарные, на которые способен ответить любой грамотный человек. Главное втянуть собеседника поглубже в детальное обсуждение сути дела, когда он может незаметно для себя сообщить очень важные сведения. Интерес к обсуждаемым вопросам. Одна из важнейших задач, стоящих перед СЛО в ходе ориентировочного опроса, заключается в скрытии от объекта своего реального интереса к некоторым поднимаемым им вопросам и к получению информации в целом. В этой ситуации надо учитывать естественное стремление объекта понять мотивы поведения и интересы собеседника. Выведывание может быть успешным только в том случае, если все действия СЛО будут восприниматься собеседником как естественные и не вызовут подозрений. Для решения этой задачи необходимо иметь в виду следующее: предлог для вступления в беседу должен соответствовать условиям, в которых она проводится; тема, с которой начинается разговор, должна быть нейтральной и представлять интерес для собеседника; вступление в контакт, начало беседы и ее ведение СЛО должны соот- ветствовать принятым нормам общения в той социальной группе, к которой принадлежит собеседник; переход к обсуждению интересующих вопросов должен осуществляться постепенно. Цели беседы могут и должны быть легендированы профессиональными требованиями той роли, которую выбрал СЛО, а в необходимых случаях также личными увлечениями. Естественно объяснить свой интерес к данной теме СЛО может также желанием разобраться в данном вопросе, дойти до истины; стремлением отстоять свою точку зрения, переубедить собеседника; выражением «искреннего» интереса к тому, что говорит собеседник. При формулировке вопросов необходимо акцентировать внимание на второстепенных моментах, в то время как интересующую информацию, в большинстве случаев, целесообразно выяснять в безразличном, ней- тральном, а иногда даже в небрежном тоне, не подчеркивая своего особого интереса к ней. Чтобы отвлечь внимание объекта от обстоятельств, подлежащих выяснению, СЛО нужно создать видимость того, что основной смысл беседы заключается для него в других вопросах. Аналогичная тактика используется для того, чтобы скрыть неполноту данных, имею- щихся в распоряжении СЛО. Поэтому вопросы, основанные на догадках и непроверенных данных, рекомендуется облекать в форму намеков или задавать их в таком тоне, чтобы в случае настороженности собеседника их можно было бы обратить в шутку. Сомнительные обстоятельства надо излагать в общем виде, чтобы ошибочной детализацией не раскрыть свою неосведомленность. Для успешной маскировки истинного интереса нужно правильно за- кончить беседу, используя психологический эффект «края». Человек обычно лучше запоминает начало и конец беседы, действий, событий, свидетелем которых он был или в которых принимал участие. Поэтому, после получения необходимой информации, следует постепенно свести разговор к нейтральной теме и продолжить его еще некоторое время, подчеркнув, что те вопросы, которые обсуждались напоследок, наиболее интересны и важны для СЛО. Анализдостоверностивысказыванийсобеседника. Получаемые от собеседника сведения не могут быть полностью досто- верными по ряду причин. Это, как правило, связано с ошибками восприятия человеком объективной действительности, с искажением данных при трансформации их от источника к источнику, и, наконец, с желанием объекта обмануть СЛО. С этой целью мы рекомендуем регистрировать наблюдаемые «психологические сдвиги» объекта. Основной метод реги- страции и «психологических сдвигов» заключается в фиксации и оценке состояний человека под влиянием стрессовой ситуации, когда, например, ставится неожиданный вопрос, то его реакция отражается в мимике лица, в жестах, позе, походке. Если такой вопрос ставит человека в тупик, он или негодует, или путается, или удивляется. Если же в вопросе скрыта какая-нибудь приятная посылка, — он радуется. Однако нередко в состоянии стресса человек пытается подавить реальную эмоцию. При этом он старается заменить, например, выражение страха радостью, удивлением, отвращением и т. д. Подобное поведение собеседника поддается расшифровке. Чаще других для маскировки истинных переживаний используется эмоция удивления. Например, если человеку сообщили о каком-то печальном событии, он будет опечален. Но предположим, необходимо скрыть от постороннего свою печаль. Для этого он постарается надеть на себя маску удивления. Признаком не- искренности в этом случае будет время, так как обычно истинное удивление проявляется мгновенно, деланное же удивление как бы застывает и длится заметно дольше. Это выдает подделку. Путем сравнения содержания высказывания с реакциями объекта, отражающимися в мимике, жестах и позе, можно сделать вывод об искренности собеседника. Внимательное наблюдение за собеседником в то время, когда он излагает свою мысль, сравнение его экспрессивных реакций с содержанием речи, является тем психологическим путем, который позволяет СЛО в какой-то степени оценивать истинность или ложность сообщения. Оценка достоверности высказываний собеседника, таким образом, во многом зависит от профессионального мастерства СЛО. Умение оценивать собеседника в процессе общения, включающее в себя умение анализировать речь в целях оценки личности собеседника, умение интерпретировать жестикуляцию собеседника и учитывать ее при управлении ходом общения и при оценке высказываний объекта, является составной частью профессиональной коммуникабельности СЛО. Ориентировочный опрос является сложным видом деятельности, требующим не только специальных знаний, не только наличия навыков целенаправленного общения, но и комплекса психологических качеств, имеющих профессиональную значимость. К ним относится коммуника- бельность, сообразительность, активность, целеустремленность, эрудиция, настойчивость, самообладание и др. Овладение методом ориентировочного опроса тесно сопряжено с со- вершенствованием личной техники общения, освоением методики кон- тактного взаимодействия, совершенствованием умения изучать людей в интересах решаемых задач и является важным направлением формирования профессиональной подготовленности СЛО. Рекомендациипоорганизацииобщения. Готовясь к профессиональному общению, следует учитывать, что: в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; встречи «на природе», ввиду особого воздействия свежего ионизиро- ванного воздуха, весьма благоприятны для проведения целенаправленных бесед; в 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер; любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшают его; нас всегда притягивают знающие и опытные люди; человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей (и не только людей, но и, например, домашних животных и т. д.); чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность. Оптимальны контакты с разрывом 2—6 дней; люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера; чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к расширению контактов; человек чаще всего придерживается принципа: «Пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня, — не более чем мне». Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что: твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза, нравится обычно почти всем; дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость; банальное начало ориентирует на банальность всей беседы; субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера; люди, познавшие эмоциональное потрясение, нередко ищут в собеседнике лишь сочувствующего, а не советчика (неплохо выражает понимание и сочувствие, к примеру, обычное прикосновение руки...); начав беседу, попытайтесь создать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит «да» с заметным удовольствием; тем самым завоевывается доверие партнера; доброжелательная установка, а попросту — готовность слушать человека рождает состояние свободы и непринужденности; люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою значимость; беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном «языке», не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно. (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта); на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо «я бы хотел...» — «Вы хотите...»), поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях; приятно беседовать с людьми, имеющими живую мимику и экспрес- сивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (до определенной степени, поскольку с субъектами, которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле, обычно чувствуют себя не очень уютно); чтобы наладить полное взаимопонимание и непринужденность при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; нелишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние, что очень приятно и улучшает доверительные отношения; когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так; устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересован- ность и вдохновляет визави на продолжение монолога; простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»...) с сочув- ственным наклоном головы подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение; непрошеные же советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затраги- ваемом вопросе) затрудняют общение; решительность утверждений (безапелляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре); закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного «да» или «нет» ответа, ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку лишают партнера пространств для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе); не спешите заполнять паузы. Терпение и выдержка может спровоци- ровать партнера сказать то, что он говорить не собирался. Реализуя целевую установку на установление контакта, нелишне пом- нить, что: первым, чаще всего, вынужден говорить более слабый; для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера осве- домленностью ; тон собственного голоса полезно подстраивать под тон собеседника: при повышении тона — говорите тише, что вынудит и собеседника понизить силу голоса, при этом он будет сожалеть о собственной горячности; в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться; чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя слушать; обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть разоблачен; ничтожная ложь способна породить большое недоверие; «вернейший способ быть обманутыми, — это считать себя хитрее всех других»; опасно игнорировать невербальные индикаторы неискренности лжи в поведении собеседника; полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои понимания в любой области; люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они стараются забыть; критические замечания принимаются, если объект осознает, критику- ющий сочувствует ему или критика выражается в тактичной форме; одно и то же критикующее замечание, произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика и совершенно не воздействовать на хладнокровного флегматика; не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это может быть лишь погруженность человека в свои мысли. Заканчивая беседу, учитывайте, что: нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благо- приятное впечатление от всех ваших высказываний; последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего; необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность заведенного контакта значительно понизится. Если контакт будет наращиваться, то беседу следует прервать на «интересном» месте, чтобы его возобновить, опираясь на «эффект неза- конченного действия». Психофизическиеаспекты. Чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия: смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным, из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять; речь возможно понимать лишь при скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду; фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осозна- ваться; мужчина, в среднем, слушает других внимательно 10—15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора; любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других; типичный собеседник «слышит» и понимает намного меньше, чем он хочет показать; люди, имеющие склонность к самоанализу, неадекватно понимают тех, кто не задумывается над своим внутренним миром и наоборот; беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно; неправильная речь оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого, несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне высокопарные выражения — смешат, банальные — нередко раздражают, ошибочная лексика — настраивает на иронию...); у большинства людей есть некие критические слова, особенно воздей- ствующие на психику, услышав которые, объект внезапно возбуждается и теряет нить разговора; мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок; когда нужно воздействовать на чувства человека — ему говорят пре- имущественно в левое ухо, когда на логику — в правое; людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов; активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации пробудить в памяти человека таящиеся там воспоминания; то, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы; когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом, последующее восприятие предмета обычно сильно обуславливается первичным сообщением о нем; информации, получаемой первой, гораздо больше доверяют, чем полученной в дальнейшем; люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противо- речащую ей; человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают— 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%; чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и выражения; чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминать; средний человек удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад; лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 21 часа вечера, хуже всего — сразу после обеда; лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже — первая, тогда как средняя — чаще всего забывается; память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит, и 10% из того, что он слышит; прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные; слишком значительный объем информации сбивает с толку и препят- ствует ее переработке; интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже — стоя, совсем плохо — лежа; пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые — вечером; люди, как правило, бывают умнее и расчетливее в 8 часов утра; стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над си- дящими; взаимодействуя в условиях большого шума, необходимо: смотреть на говорящего, использовать лишь хорошо знакомые слова, слегка растягивать слоги, глаголы типа «запрещаю» ставить в начале фразы, типа «разрешаю» — в ее конце; мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она передается; иначе расставляемые слова приобретают другой смысл, иначе расставляемые мысли произведут другое впечатление; при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира...), блокируя «ненужную» работу мозга; женщина рассматривает разговор как способ установления контакта, высказывания чувств или симпатий-антипатий, а главное, — как способ поиска решения различных проблем; мужчины больше любят говорить о собственных успехах, чем слушать о чужих, женщины — наоборот; мужчина озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение как на возможность обмена информацией, а не переживаниями; он жаждет утвердить здесь свою собственную независимость; женщины ориентируются на внутреннее содержание (мысли, намерения, чувства и отношения) беседы, усматривая всевозможные намеки во всяких безобидных репликах, они верят словам обычно больше, чем поступкам. Составныеэлементыобщения. Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зависящих от внешних обстоятельств и разноплановых продуманных стратегий реали- зации определенной цели. Различные аспекты эффективного общения представлены в разделах, раскрывающих методы ориентировочного опроса и воздействия на человека. Здесь же мы приведем лишь некоторые общие рекомендации. Готовясь к беседе, примите во внимание, что: необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме, которую вы собираетесь серьезно обсуждать; воздерживайтесь от необоснованных суждений; располагаясь фронтально, друг против друга, вы создаете атмосферу противостояния, снижая этим шансы на успех беседы; ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие непреду- смотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель...) мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый вами настрой беседы; сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если ему поручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту, — пусть он стоит; желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему эту информацию в самом начале разговора, если же вы хотите, чтобы он нечто сделал — оставьте просьбу на конец беседы. Общаясь с человеком, осознайте, что: люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда они за- говорят; чем меньше у объекта уверенности в себе, тем больше он расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к главному; с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла говорить по- деловому; опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе можно утерять весь смысл сообщения; испытывая прессинг спешки или сильнейшего желания отправиться в туалет, объект оказывается не в состоянии разумно мыслить; прикидываясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем истинно изысканную хитрость, поскольку обмануть человека легче всего тогда, когда он хочет сделать то же с вами. Рассчитывая получить какую-либо информацию, не забывайте, что: в ответе на фактическое утверждение объект сообщает больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос; для женщин характерно восприятие мелких событий как крупных; ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно неожиданную информацию; перемежая своей фразой «не может быть» высказывания объекта, вы провоцируете его на откровенность: «люди только тогда сообщают инте- ресующие нас сведения, когда мы им противоречим»; если создать убедительное впечатление, что вы информированы гораздо больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает; выслушивая эмоциональные слова и выражения, вникайте в их реальный смысл, а не оформление; все, так называемые закрытые вопросы (т. е. требующие простых «да» или «нет» — ответов), нарушают ход мыслей говорящего, а потому пред- почитайте им открытые вопросы; открытые вопросы хороши при положительном либо нейтральном от- ношении собеседника, когда вам требуются дополнительные сведения или необходимо прояснить реальные мотивы и позиции объекта; однако поскольку инициатива здесь уступается, следите, чтобы он не захватил контроль над ходом всей беседы. Для сохранения нужной Вам доброжелательности полезно знать, что: ' объект можно привести в хорошее расположение духа, пойдя ему на некие уступки, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд; при всяком подходящем случае активно признавайте правоту объекта, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то не прав; чем критичнее к себе вы относитесь при ошибке, тем более обезору- живается противник; учтивость обхождения не приуменьшит ясности ни просьбы, ни приказа, но явно воспрепятствует возникновению у объекта подсознательного сопротивления; весьма нехорошо на атмосферу общения воздействует презрительное отметание аргументов собеседника без всякого желания понять их насто- ящий смысл; когда высказывается всецело неприемлемая для вас позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что вам она пока что непонятна. Планируя тактику контакта, учитывают, что: в выборе тактики и техники беседы надо ориентироваться на своеоб- разие мышления собеседника и его психофизические особенности (к примеру, женщине целесообразно показать, что сделано, а не как делается); в любом общении надобно предусмотреть как «взлеты» (с концентра- цией внимания визави), так и «спады» (для организации и закрепления его мыслей и ассоциаций) разговора; беседу следует периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать возможность передохнуть и закрепить достигнутое; умело расставляемые паузы иной раз могут оказать заметно большее влияние, чем общий поток слов; темп подачи материала и размещение остановок определяются с учетом психологии объекта, при этом наиболее эффективно «квантовое» (т. е. дозируемыми порциями) предоставление информации; не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благо- приятными, а начало и конец беседы должны быть позитивными; по мере приближения к завершению насыщенность контакта чаще всего рекомендуется повысить; желательно не допускать впечатления, что объект сдался или заметно отступил от собственных позиций. Желая убедить объект в чем-то: старайтесь выявить у собеседника все пункты внутреннего колебания, или же те, где разыгрывается борьба мотивов, и именно на них сконцен- трируйте свое воздействие; воздействуйте лишь аргументами, которые человек способен воспри- нимать; не ограничивайтесь голым приведением фактов и доводов, а четко раскрывайте весь их смысл; сначала попытайтесь дать ответ на аргументы объекта, а после уж вы- сказывайте собственные доводы; не игнорируйте возражения, а загодя попытайтесь их предугадать, продумать свои контраргументы; всегда имейте про запас один хороший аргумент, на тот случай, если объект в момент принятия решения вдруг станет колебаться; полезно придавать отдельным утверждениям форму нейтрального вопроса (иной раз риторического, а то и на обдумывание...), тогда ваш объект не ощутит стороннего давления и связанного с ним глубинного контекста и сможет воспринять подобную подачу как собственное мнение; воздерживайтесь от вопросов, на кои собеседник может ответить «нет» (когда человек публично сообщил о своем мнении, оно становится довольно стойким ко всем последующим атакам на него...); склоняя человека на свою сторону, смотрите ему между глаз и пред- ставляйте именно ту реакцию, которую вы ожидаете от собеседника; не отступайте до тех пор, пока объект неоднократно и отчетливо не повторит решительное «нет»; отслеживайте невербальные реакции объекта, подстраивая собственное поведение к его психическому состоянию. В манипулировании фактами используют такие способы, как: клевета должна быть похожа на правду; подсовывание ложного факта или намека к сообщению о реальных событиях; отвлечение внимания (игрою на эмоциях или побочной фактурой...) от важных данных; подмена фактов эмоциями; выстраивание ложных выводов из верных фактов; ложные обобщения (общие выводы на частном факте); пренебрежение временными и логическими связями между фактами; использование многозначных слов; ложные ссылки на авторитеты; игра на ассоциациях («почтение к науке»...); игра на самолюбии («Как вы, конечно, знаете...»). При манипулировании поведением объекта используют следующие приемы: опоздание на встречу; насмешки, оскорбления, обвинения; демонстративное пренебрежение; сообщение чего-то неприятного; разыгрывание «непонимания»; давление «нехваткой времени»; ошеломление напором; установление нереальных сроков; затягивание встречи. Когда по позе человека вам станет совершенно ясно, что он намеревается окончить разговор, берите инициативу в свои руки и первым предложите завершить контакт, поскольку это позволяет сохранить психологическое преимущество и ваш контроль над ситуацией. Методыпсихологическоговоздействияв процессепрофессиональнойдеятельностиСЛО. Выполнение служебных обязанностей СЛО непосредственно связано с необходимостью осуществления правомерного психологического воздействия на объекты профессиональной деятельности. Большинство методов обеспечения безопасности ОЛ своей целью имеют побуждение людей к отказу от определенных намерений (в т. ч. негативных), либо организации своего поведения в нужном для СЛО направлении. В связи с этим психологическое воздействие применяется при решении СЛО следующих типовых задач: коррекция потребностно-мотивационной сферы объекта, воздействие на его социальную позицию, интересы, материальные запросы и т. д.; изменение характеристик мыслительной сферы объекта, стимулиро- вание, преодоление противодействия, либо ее дезорганизация, создание необходимого для СЛО представления у объекта об имеющейся ситуации; удаление или ослабление эмоционально-волевых проявлений объекта, вплоть до дезорганизации его поведенческих реакций; изменение отношения объекта к своему поведению, определенным фактам, лицам; необходимая активизация поведения объектов служебно-боевой деятельности, в том числе и ОЛ. При применении методов психологического воздействия СЛО следует придерживаться определенных принципов. Законодательством запрещено применение психологического насилия, шантажа, угроз, воздействия на «низменные» чувства человека. Поэтому одним из основных принципов воздействия является его правомерность. Ни в коем случае не должны нарушаться права, честь и достоинство объектов профессиональной деятельности. Для того чтобы достигнуть результатов воздействия, надо всегда индивидуализировать методы с учетом особенностей личности и их из- менений, психического состояния личности в данное конкретное время. Кроме этого, обязательно надо применять принципы и приемы профес- сионального общения с учетом развития и состояния субъективных факторов самого СЛО (в том числе и коммуникативных), а также тех внешних условий, в которых это воздействие реализуется. Воздействие всегда должно быть комбинированным, реализовываться с учетом возможного регулирования, изменения и максимального эффективного результата. Оказывая психологическое воздействие, обязательно также активизи- ровать поведение объекта, «включить» его в ситуацию взаимодействия, актуализировать его определенный интерес к общению. Основными методами психологического воздействия, которые пра- ктически применяются СЛО в своей профессиональной деятельности, являются: демонстрация; убеждение; внушение. Метод демонстрации. Демонстрация подразумевает воздействие на окружающих людей открытого выполнения тактических действий личной охраной, применения специальных приемов демонстрации (вербальных и невербальных сигналов). Выбор и осуществление СЛО того или иного приема демон- страции зависит от уровня его понимания психологической сути склады- вающейся тактической ситуации, планируемой цели воздействия и задач обеспечения безопасности ОЛ. В практической деятельности СЛО чаще всего используются следующие приемы демонстрации: 1) демонстрация «ритуала» СЛО. Прием предполагает воздействие на объект путем имитации СЛО (группой СЛО) различных действий (например, проведение ложного разговора по радиосвязи, запуск двигателя автомобиля, поисковое наблюдение СЛО и т. п.); 2) демонстрация экипировки СЛО. Воздействие на объект достигается «случайной» демонстрацией, например, наручников, оружия и т. п.; 3) демонстрация «властных» полномочий. Прием строится на предъ- явлении неожиданных для объекта требований: «Предъявите документы для проверки», «Оружие — на стол» и т. п.; 4) демонстрация сильных сторон своей личности при непосредственном контакте с объектом. Иногда СЛО необходимо выгодно продемон- стрировать выигрышные личностные качества, интересы, знания, соци- альные умения, позволяющие создать у объекта повышенное мнение о способностях и возможностях СЛО (физической силы, знания, права, высокой профессиональной подготовки и т. д.); 5) демонстрация «согласия». СЛО целесообразно умышленно подчер- кивать понимание «реальных» интересов и мотивов объекта, показывать возможность их учета в процессе разрешения возникающей ситуации (Я Вас понимаю», «Это важно для Вас» и т. п.); 6) демонстрация преимуществ и перспектив. Прием применяется с целью предотвращения активных негативных действий объекта на основе показа СЛО выгод и преимуществ в случае выполнения объектом требований («просьб») СЛО; 7) демонстрация силы и решимости действовать. Суть приема заклю чается в рекомендации СЛО в своем поведении показывать выдержку, хладнокровие и самообладание, внутреннюю собранность, готовность к немедленному реагированию, противопоставляя эти качества излиш ней эмоциональности объекта; 8) демонстрация ошибки объекта. Указать на ошибочную оценку объектом данной ситуации, возможные последствия и величину ответ- ственности, на его неверную позицию в связи с недостаточностью своего жизненного опыта, незнания юридических норм и т. п.; 9) демонстрация сочувствия и сопереживания. Периодически СЛО рекомендуется проявлять позитивные эмоции по поводу состояний и пе- реживаний, интересов объекта; 10) демонстрация неизбежного ущерба для здоровья объекта в случае невыполнения им требований СЛО. СЛО в процессе реализации данного приема специально высказывается по поводу своих предстоящих ответных действий или демонстрирует подготовку к ним (извлекает оружие, принимает боевую стойку и т. д.); 11) демонстрация ложной цели действия. Намеренная демонстрация СЛО ухода, изменения позиции с целью дезориентации объекта и выбора более выгодного положения; 12) демонстрация реальной угрозы. Демонстрация объекту намерений по применению физической силы, привлечения дополнительных СЛО, невозможности ухода из-за его окружения и т. п.; 13) демонстрация «истинных» целей и намерений. Передача объекту заведомо ложной информации о целях и намерениях тех или иных действий, одновременно с маскировкой на вербальном и невербальном уровне своих истинных целей и интересов, что позволяет ввести в заблуждение объект и достичь тактического преимущества; 14) демонстрация повышенной заинтересованности. Прием заключается в действиях СЛО по переключению внимания объекта на посторонний предмет или второстепенное явление, в том числе и использование рефлекторных реакций (взгляд за спину и т. п.), изменения ролевых позиций (ОЛ — СЛО). Цель приема — снижение бдительности объекта, дезориентация, снижение настороженности и т. п.; 15) демонстрация последствий развития ситуации. Прием заключается в открытой фиксации (в блокноте, видео- и аудиозапись, фотографирование) действий объекта (номерных знаков его автомобиля, высказываний и т. п.). Данные приемы не исчерпывают всего многообразия видов психоло- гического воздействия с помощью демонстрации тех или иных действий и позиций СЛО на объекты профессиональной деятельности, но овладение ими обеспечивает профессионально грамотное разрешение большинства типовых служебных ситуаций. Метод убеждения. Убеждение является основным методом психологического воздействия на объекты профессионального интереса, который применяется СЛО при непосредственных контактах с ними в процессе разрешения служебных задач. Целью убеждения является корректирование взглядов, установок, представлений объекта с тем, чтобы повлиять на его последующее пове- дение и таким образом обеспечить с его стороны безопасное поведение для ОЛ. По своей практической сути убеждение представляет собой явную или скрытую дискуссию, дополняемую определенным психологическим стимулированием. Метод убеждения применяется СЛО для решения следующих основных задач: долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении; привлечения к сотрудничеству, содействию и т. п.; побуждение объекта к нужному поступку. Для того, чтобы побудить человека к действиям в нужном для СЛО направлении, необходимо оценить его первоначальное, до начала контакта, отношение к ситуации, при разрешении которой будет применяться метод убеждения. Существуют три основных вида подобных отношений: явная симпатия, предрасположенность (склонность к принятию чего- либо); безразличие (с легким смещением в ту или иную сторону); отрицание (неприятие). СЛО надо помнить, что всякое грубое, насильное изменение системы отношений человека приведет лишь к отрицательному результату, ибо это автоматически вызывает ответную защитную реакцию. В зависимости от наличной ситуации и конкретных особенностей объекта его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы), либо кос- венно (через демонстрируемые действия), действуя при этом: акцентировано-логично; императивно (категорично); эксцитативно («расстравливание» эмоций, эмоциональных обид, негативных либо позитивных эмоциогенных зон); альтернативно (сведение проблемы к выбору одного из двух вариантов решения). Проще поддаются убеждению лица, которые: имеют яркое, живое воображение; ориентируются скорее на других, чем на себя; имеют несколько заниженную самооценку, робкие и неуверенные в себе субъекты. Трудно поддаются убеждению лица, которые: отличаются явной враждебностью по отношению к окружающим, стремлением к занятию явно доминирующей позиции в контакте; критически настроенные к мнениям других лиц; готовы быстро изменить свою позицию для получения сиюминутной выгоды. При осуществлении убеждения СЛО необходимо: оценить момент контакта, время и место осуществления убеждения с точки зрения его эффективности; рассчитать, как приступить к беседе, как снять первоначальное напряжение, как вызвать некоторый интерес; хорошо продумать тактику самого контакта и обеспечение направления беседы в желаемое русло; отработать логику доказательств, аргументацию, проблемы и вопросы для обсуждения с точки зрения психологии, мотивов и устремлений объекта; предусмотреть возможные контраргументы объекта и продумать, как их нейтрализовать; наметить запасные варианты и приемы убеждающего воздействия, подготовиться к преодолению различных коммуникативных фильтров объекта; четко представлять, как и на какой теме завершить беседу. Сама про- цедура убеждения включает в себя 3 вида убеждающих воздействий: информирование (рассказ); разъяснение; доказательство и опровержение. Информирование представляет собой рассказ, т. е. живое и образное изложение информации с целью сообщения объекту фактов и выводов, необходимых для побуждения к определенному действию. Рассказывая что- то объекту, можно избрать индуктивный путь, т. е. рассматривать последовательно факты, явления, события и потом делать обобщение: можно избрать дедуктивный путь, т. е. сначала высказать общие положения и потом приводить факты в их подтверждение. Анализируя разъяснение, как один из видов убеждения, можно выделить наиболее типичные его виды: инструктивное; повествующее (сродни рассказу); рассуждающее; проблемное. Инструктивное разъяснение проводится тогда, когда объект должен усвоить, вернее запомнить, сообщаемые сведения. Такое разъяснение ве- дется четким, ясным языком, короткими фразами. Повествующее разъяснение представляет собой изложение фактов в виде живого рассказа, который с логической последовательностью при- водит к соответствующим выводам. Рассуждающее разъяснение состоит в том, что мы активизируем мыс- лительную деятельность объекта путем постановки перед ним ряда вопросов и сами же, путем демонстрируемого ряда логических рассужде- ний, подводим его к нужному выводу. Проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что сам СЛО ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам объект, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для СЛО вывод. Доказательства при убеждении строятся по следующим логическим законам: законе тождества, законе противоречия, исключенного третьего и законе достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются объектом как правильные. Следует отметить, что с точки зрения логики, опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая объекту одну идею, СЛО, тем самым, опровергает другую. В психологическом же плане здесь имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов объекта с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Успешность опровержения во многом связана с тактикой собеседования. Убеждение предполагает и использование стимулирования в процессе убеждения. Это может выражаться в словесном одобрении, поддержке хода мыслей объекта, его действий. На всех этапах беседы, в ходе которой осуществляется убеждающее воздействие на объект, СЛО следует помнить основные моменты, опре- деляющие конечный эффект воздействия: Выбор места окружения и момента для контакта: место, где осуществляют убеждение, по возможности, должно способ- ствовать благодушному настроению объекта, ибо это улучшает воспри- имчивость к сопутствующему влиянию. Так, если в «рабочей» комнате есть картины, ласкающие взор объекта, звучит нравящаяся ему музыка, а на столе любимый напиток — он будет более сговорчив; присутствие каких-то посторонних лиц обычно нежелательно, хотя иной раз отдельные персоны (некие «авторитеты», заинтересованные близкие...) прямо либо косвенно могут участвовать в процессе убеждения; время проведения основной беседы следует сообразовывать с такой ситуацией, при которой некие потребности и настроения объекта сближаются с подбрасываемыми ему идеями (разочарование в чем-либо, затруднения в карьере, разные события, которые можно трактовать как вероятную угрозу с определенной стороны...), либо когда он уже подготовлен предварительными собеседованиями. Начало беседы, снятие напряжения, вызов интереса. При вхождении в разговор необходимо избегать: извинений и других проявлений неуверенности; скучного начала; проявления малейшего неуважения к собеседнику; непосредственного перехода сразу к делу. Для снятия напряженности и обретения доверия полезно: иметь приятный для собеседника внешний вид (одежду, головной убор, прическу...) и выражение лица; обращаться к собеседнику по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему, стараясь, по возможности, сократить дистанцию общения; сказать пару комплиментов об отменном вкусе, репутации и деловых способностях объекта; пошутить, рассказать анекдот, побуждающий собеседника искренне рассмеяться. Для усиления интереса к беседе можно: задавать не настораживающие вопросы (профессиональные, житейские, хобби), на которые субъект с удовольствием захочет отвечать; разговаривать с позиций интересов собеседника или коснуться темы, явно связанной с его проблемами. Ориентация беседы в нужном направлении: привлекая ассоциации, перебросить мостик между началом, затравкой и проталкиваемой идеей; описать какое-то житейское наблюдение, уличную сценку или анек- дотичный случай, как бы между прочим увязав это с желаемым предметом; упомянуть несколько важных для объекта вопросов, которые через должное смещение акцентов соотносятся с намеченной тематикой. Выбор аргументации сообразно с личностью и настроениями объекта: проводимая идея всегда должна находить путь не только к разуму, но и к эмоциям объекта; материал для проведения аргументации подбирается с учетом типа мышления собеседника (образное — логическое), его качества (гибкое, конформное, самостоятельное); имеет смысл применять лишь те аргументы, которые, в виду личност- ного настроя, образа мышления, интеллекта и имеющейся информации, данный человек способен воспринять; в ходе убеждения желательно использовать как абстрактные выводы, так и зримую конкретную фактуру, на которой легче убеждать лиц, не владеющих абстрактным мышлением; с конформистами проходят ссылки на авторитеты, красочные высо- копарные фразы и упор на чувство общности с другими; при самостоятельности мышления человека в ход пускают логику обоснования с намеком на возможность личной выгоды как морального, так и материального плана; при заметной косности мышления перспективно разжигание эмоций с опорой на жизненный опыт. Установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов: нужно твердо верить в истинность того, в чем вы хотите убедить других, ибо люди подсознательно улавливают отношение говорящего к сообщаемому, а всяческая фальшь отталкивает; ритм речи должен быть довольно ровным и подстраиваться под частоту дыхания собеседника; для начала обеспечьте одинаковое понимание терминов и выражений, используемых вами и объектом; не давайте отвлекать себя от намеченной тематики и не отвлекайтесь от нее сами; в ходе приведения аргументации первым делом говорят о преиму- ществах, и только после — о недостатках; эффективен «квантовый» посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного; каждый последующий аргумент должен быть весомее, чем предыдущий; для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными; никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением аргументов, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с учетом точки зрения собеседника; приводите один аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами; всегда имейте пару аргументов «про запас» для употребления при заметных колебаниях в позиции объекта; тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера и, основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую аргументацию; вычислите по реакции объекта те пункты, где происходит «борьба мотивов», и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы, которые произвели на объект нужное впечатление. Нейтрализация аргументации объекта: заранее предположите все возможные резоны визави и, ориентируясь на них, подготовьте собственные контраргументы; аргументацию объекта лучше опровергать перед высказыванием по- сылов, причем следует анализировать реальность самих фактов и тех вы- водов, которые на них основываются. Доводы партнера можно нейтрализовать: логикой опровержения; игнорированием; высмеиванием; кажущимся принятием с последующим неожиданным развенчиванием; изменением акцентов (выставляя их слабые места и предельно снижая сильные); хитроумным превращением их в свои собственные; подавлением логики эмоциями; впечатляющей дискредитацией их автора (но не собеседника, есте- ственно!); ссылкой на авторитеты (иной раз вымышленные).... Обеспечение продолжения беседы, если объект ответил «нет»: никогда не отступайте до тех пор, пока визави не скажет четкого решительного «нет»; осознав, что собеседник принял окончательное решение, не пытайтесь его переубедить, а искусно перебросьте разговор на нейтральную и, по возможности, приятную для него тематику. Завершение разговора: уяснив, что визави воспринял проводимую идею, не затягивайте дальше контакт, а, конспективно обозначив основные положения, дружески распрощайтесь с ним; постарайтесь, чтобы у партнера не возникло ощущение, что он вроде бы насильно подчинился чужой воле; при возможной неудаче в убеждении следует не сразу завершать беседу, а умело переправить ее в увлекательное для объекта русло, после чего при расставании еще раз, но ненавязчиво упомянуть свои главные аргументы и без явного давления предложить обдумать их на досуге. Метод внушения. Одной из форм взаимного влияния людей в процессе общения является внушение. Особенность внушения проявляется в том, что передаваемая объекту информация с заключенными в ней установками, идеями без какой- либо критической оценки и логической переработки воспринимается как должное, свое. Таким образом, влияние на поведение объекта воздействия осуществляется незаметно для него. Бесконтрольно проникнув в психику, внушенная идея реализуется в виде поступка, при этом сам объект оценивает свои действия как сами собой разумеющиеся. Слово «внушение» имеет ряд значений. Внушение как специфическое воздействие на человека в состоянии бодрствования. СЛО в своей пра- ктической деятельности имеет дело именно с этим видом внушения. Для такого внушения, как правило, характерно «притуплённое» сознание и снижение критичности у объекта профессиональной деятельности СЛО. Внушающее воздействие основано на специфическом качестве чело- веческой психики — внушаемости, т. е. способности воспринимать вну- шение. Для того чтобы пользоваться приемами внушения, надо уметь выявлять внушаемых людей и определять основное направление макси- мального восприятия внушающего воздействия. Хорошо подвержены внушению: слабые, незрелые личности (робкие, стеснительные, пугливые); некритично воспринимающие других людей (простодушные, довер- чивые); склонные зависеть от других (ищут себе хозяина, исключительно услужливые и т. п.). Степень внушаемости зависит также от характера выполняемой инди- видом социальной роли, резкое изменение которой, как правило, создает благоприятные условия для повышения внушаемости. Однако здесь следует принять во внимание ряд обстоятельств. В частности, чем старше человек, тем тяжелее он поддается внушению. Образованные люди менее внушаемы, чем необразованные. Следует отметить, что женщины, в основном, более внушаемы, чем мужчины. Практика показывает, что на внушаемость влияют и свойства нервной системы, кроме того, она зависит и от психического состояния объекта и уровня тревожности. Проведению внушения способствуют: информационный вакуум или чрезвычайная противоречивость текущей информации; степень авторитетности и принятия (близости) источника внушаемой информации; внутреннее ощущение зависимости объекта от источника либо самой ситуации; сильное психофизическое истощение и переутомление объекта; блокирующая психическая напряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации); явная желательность, притягательность для объекта внушаемого; жесткая категоричность заявлений и требований; шоковая неожиданность сообщения; повторяемость, определенный ритм подачи внушаемой информации; абсолютная логичность и особая эмоциональность сообщаемого; болезненные состояния, пограничные состояния психики, некоторые акцентуации черт характера и темперамента объекта. Следует также знать, что проведению внушения иной раз мешают спе- цифические внутренние барьеры, в частности: критически-логический (отвергание всего, что кажется необосно- ванным); интуитивно-аффективный (отметание всего, что не вызывает подсо- знательного чувства доверия или уверенности); этический (неприятие того, что противоречит нравственно-этическим воззрениям личности). Преодоление барьеров подразумевает лишь умелое подстраивание и использование их механизмов для усиления воздействия внушения. Так, для воздействия на лиц с низким интеллектом нужное внушение лучше сочетать с усиленными отрицательными эмоциями, в противном случае — использовать положительные эмоции. |