Основы обеспечения безопасности физических лиц (2006). Учебное пособие Основы обеспечения безопасности физических лиц
 Скачать 4.77 Mb.
|
|
3. Психологияконфликтныхситуаций. Специфика деятельности сотрудников службы безопасности опреде- ляется тем, что она протекает в условиях высокой эмоциональной напря- женности, экстремальности. Основными характеристиками экстремаль- ности, наряду со стрессом, фрустрацией и нервно-физическим напряжением, выступает постоянное состояние конфликтности, так как при обеспечении безопасности ОЛ всегда присутствует вероятность негативных воздействий со стороны людей, имеющих противоположные интересы, неприязненные личные отношения, криминальные притязания, психическую патологию, различные негативные психические состояния. Кроме этого, ответственность за благоприятное разрешение конфликта целиком и полностью лежит на сотруднике службы безопасности, ибо ОЛ может не всегда осознавать опасность и не всегда адекватно действовать в конфликтной ситуации. Также нельзя исключать из поля зрения возможные служебные конфликты, конфликты в семье сотрудника, что не может не влиять на эффективность выполнения служебных обязанностей личным составом. В своей деятельности сотрудник обязан всеми возможными способами избегать любых конфликтных ситуаций, не допускать возникновения конфликтов, которые представляли бы угрозу для ОЛ. Диапазон конфликтных ситуаций, в которых приходится действовать сотрудникам службы безопасности, чрезвычайно велик: от конфликтов в повседневной служебной деятельности до террористического посяга- тельства на жизнь ОЛ, что требует от них знания природы конфликта, умения предвидеть возникновение конфликтного инцидента, способности разрешать конфликтные ситуации на начальном этапе их развития. Анатомия конфликта. В различных источниках приводится множество определений термина «конфликт», что иногда составляет определенную трудность при изучении этого явления. Мы будем придерживаться следующего определения: «Конфликт» (от лат. conflictus — столкновение) — по смысловому содержанию означает столкновение противоположно направленных, не- совместимых друг с другом интересов, взглядов, мнений, тенденций в сознании самой личности, других людей в системе межличностных отношений, или соответствующих состояний сознания и стереотипов поведения групп людей, имеющих разный социальный статус и различные социальные роли. Конфликт является трудно разрешимым противоречием, имеющим определенную объективную основу либо воспринимаемый таким. Он связан с острыми эмоциональными переживаниями. В психологии рассматривают следующие формы конфликтов: 1) внутриличностный конфликт— представляет собой внутреннее столкновение между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями, мотивами и т. д.; 2) межличностный конфликт — определяется как ситуация взаимо- действия, когда действующие лица либо группы преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности либо одновременно, в конкурентной борьбе, стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из сторон; 3) межгрупповой конфликт — конфликтующими сторонами в этом случае выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления. При изучении конфликта необходимо определять сам «предмет» кон- фликта, то есть именно то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта может быть как материальным, так и идеальным, но всегда достаточно значимым для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной. Предмет конфликта является одним из факторов, определяющих форму поведения. Предметом конфликта могут являться социальные и морально-нрав- ственные ценности, нормативно-правовые отношения, предметы и результаты труда, удовлетворенность социальных и групповых потребностей, достижение определенных статусных позиций, психологических состояний и т. д. Многообразию форм конфликта соответствует столь же сложная структура конфликта. Так, принято выделять в структуре конфликта следующие понятия: «стороны (участники) конфликта», «условия протекания конфликта», «образы конфликтной ситуации», «возможные действия участников конфликта», «исходы конфликтных действий». При этом выделяются четыре стадии конфликта: возникновение объективной конфликтной ситуации; переход к конфликтному поведению; разрешение конфликта; осмысливание конфликта. Сам же конфликт рассматривается как многоступенчатый процесс, имеющий ряд промежуточных стадий. К ним относятся: предконфликтная стадия; стадия, связанная с возникновением объективной конфликтной ситуации; интеллектуальный этап развития конфликта (осознание, выявление противоречий, борьба мотивов и т. п.); практический этап развития конфликта (конфликтное поведение); спад напряженности в противодействии сопоставления официальных и неофициальных образцов поведения; разрешение конфликта либо выход из него одной из сторон. В зависимости от характера имеющихся противоречий и понимания их участниками конфликта, различают следующие типы конфликтов: подлинный конфликт; случайный или условный конфликт; смещенный конфликт; неверно приписанный конфликт; латентный (скрытый) конфликт; ложный конфликт. Особое внимание следует уделять социальным конфликтам, которые вызывают негативные эмоциональные состояния, готовность к немоти- вированной агрессии, акциям протеста больших групп людей. Возникновение социального конфликта связано с ущемлением либо неадекватным удовлетворением той совокупности потребностей, которая является характерной для личности как активного субъекта общественных отношений в условиях противоречия личных и групповых интересов, потребностей, ценностей. Социальные конфликты классифицируются по ряду оснований: по структуре различают горизонтальные (протекающие на одном уровне) и вертикальные (между управляющей и управляемыми социальными структурами); по степени общности — межгосударственные, региональные, на уровне отдельных социальных групп и институтов и т. п.; по направленности — позиционный конфликт, который направлен на изменение взаимоотношений участников конфликтной ситуации; по осознанности — подлинный конфликт, который существует объек- тивно и воспринимается адекватно, мнимый конфликт, внесенный извне конфликт и др.; по выраженности — смещенный конфликт, за которым скрывается некоторый другой, скрытый конфликт, лежащий в основе явного; по условиям возникновения — случайный или условный конфликт, который зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами. В конфликтологии выделяют два основных способа разрешения кон- фликта: урегулирование — стремление снизить конфликтную ситуацию мерами, направленными на повышение менее значимых потребностей сторон, либо изменение их интересов, либо частичного разрешения объективных противоречий, лежащих в основе конфликта, и т. п.; разрешение конфликта адекватным способом — предполагает использование способов или влияния авторитета, являющихся для обеих сторон морально-обоснованными и приемлемыми. В своей деятельности СЛО может столкнуться с моральными кон- фликтами, которые возникают между: людьми, которые много работают, но мало зарабатывают, и теми, кто демонстрирует свое богатство; представителями различных социальных групп (традиционных); людьми, отличающимися по уровню общей культуры, нравственной воспитанности; людьми, воспринимающими с разных позиций личные и общественные ценности; людьми с законопослушным поведением и представителями крими- нального мира и т. п. Динамикаразвитияконфликта. Выделяются следующие основные стадии конфликта: возникновение разногласий (объективной конфликтной ситуации) — несовместимость интересов, ситуации, целей, мнений, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого человека; возникновение предмета конфликта — основного противоречия, ради разрешения которого стороны вступают в противоборство; возрастание напряженности в отношениях; осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников — оценка чужих действий как преднамеренно враждебных с целью помешать достижению желаемых целей или унизить; конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия для затруднения достижения целей противника и реализация собственных интересов в ущерб другой стороне; развертывание конфликта (деструктивный конфликт — расширение конфликта, эскалация — конфликт продолжается, даже если устранены его причины, рост агрессивных действий) или его разрешение (конструктивный конфликт — отрицание старых отношений, формирование новых отношений, коррекция взаимодействия, находятся средства предотвращения будущих конфликтов). Причины конфликтов: отсутствие или низкая регламентация должностных инструкций; незнание или невыполнение служебных обязанностей; неадекватное восприятие ситуации; предвзятость в отношении к партнеру; не адекватное ситуации поведение одной из сторон; негативное эмоциональное состояние одного из участников потенци- ального конфликта; индивидуальные предпосылки: повышенная природная агрессивность, стремление к превосходству, ущемленное или болезненное самолюбие, ошибочная самооценка, ригидность, эгоцентризм, психопатии, психические болезни; невоспитанность и недостаток морально-этического образования и культуры поведения; конфликтогены (слова, действия, которые могут приводить к кон- фликтам помимо желания человека, сюда можно отнести — стремление к превосходству (критика, угрозы, обвинения, насмешка, издевка, утаивание информации, перебивание, игнорирование собеседника, проявление агрессивности, проявление эгоизма). Вероятность наступления конфликта повышается при: несовместимости характеров и психотипов; наличии темперамента холерика; отсутствии 3 качеств: а) способности критически относиться к себе; б) терпимости к другим; в) доверия к другим; наличии акцентуации характера, невротичности. В качестве типового варианта развития конфликта часто предлагается следующая схема: 1) возникновение объективной конфликтной ситуации. Инцидент; 2) осознание объективной конфликтной ситуации; 3) переход к конфликтному поведению; 4) разрешение конфликта. С учетом специфики решаемых профессиональных задач СЛО, типовая схема развития конфликта является неприемлемой. Для обеспечения безопасности ОЛ в первую очередь требуются составление прогноза о переходе любой ситуации в конфликтную и принятие решения об обес- печении физической безопасности ОЛ. Для своевременного распознавания конфликта СЛО необходимо ответить на следующие вопросы: 1) Что я должен сделать, чтобы не допустить конфликт? 2) Что скрывается за реакциями другого? 3) Что я собираюсь предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как мне бы хотелось (ожидал)? 4) Какие возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации? Для принятия соответствующего решения СЛО необходимо оценивать и степень адекватности восприятия данной ситуации самим ОЛ с учетом его психического состояния, решаемой проблемы и его индивидуально- психологических особенностей. Рекомендуется на этапе принятия решения искать ответ на следующие вопросы: 1) Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную? 2) Что лежит в основе проблемы и ее значение для каждой из сторон. 3) Как воспринимается проблема сторонами? 4) Определение степени физической опасности для ОЛ. 5) Какие мои действия могут (могли) спровоцировать инцидент (при- водят к конфликту) либо способствовать снижению безопасности ОЛ? 6) Оценка психического состояния сторон. 7) Как ОЛ видит развитие ситуации? 8) Что я должен сделать для обеспечения безопасности ОЛ и чтобы не создать новую проблему? Подобная схема принятия решений позволяет не только теоретически, но и практически, в конкретных ситуациях, обеспечивать безопасность ОЛ за счет гибкой и эффективной схемы поведения СЛО. Психологическиеособенностиконфликтнойличности. Для правильного разрешения конфликтных ситуаций, в том числе связанных с психологическими особенностями противоборствующей стороны, СЛО необходимо ознакомиться с наиболее распространенными типами конфликтных личностей. СЛО часто приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, причиной которых являются те или иные черты характера человека, причем у этих людей конфликты, как правило, однотипны. Это касается в первую очередь людей с акцентуациями характера, т. е. преувеличенным развитием отдельных его свойств в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими. На структуру и процесс разрешения конфликтов существенное влияние оказывают различные социальные роли их участников. Условно эти роли мы можем обозначить следующим образом: «Демонстративные» — характеризуются стремлением всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом. Иногда идут на конфликт, чтобы хоть таким образом быть на виду. «Ригидные» («негибкие», «непластичные»). Лица, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, повышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают — тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. «Неуправляемые». Лица, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения. Поведение — агрессивное, вызывающее. «Сверхточные». Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих. «Рационалисты» («мыслители»). Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (специальных, манипулятивных, в т. ч. разведывательных или меркантильных) целей. «Безвольные». Отсутствие собственных убеждений и принципов может делать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа заключается в том, что чаще всего безвольные имеют репутацию (вид) добрых и безопасных людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается окружающими однозначно позитивно, а СЛО или ОЛ — отрицательно. «Склочник». Особенностью этого типа является то, что для него конфликт — это возможность выставить противоборствующие стороны в негативном аспекте. «Агрессор». Для этого типа конфликт является наиболее подходящим способом разрешения своих противоречий и достижения своих целей. Это индивид, который привык иметь дело с людьми, слушающими его, привыкшими его бояться и уступать в случае, если он рассердится. Такие люди реагируют злостью на любое противодействие их воле, с огромным трудом признают свою неправоту. «Комплекс Наполеона». Чаще всего формируется у лиц, имеющих какой- то заметный физический недостаток (рост, нестандартный цвет волос, ненормальные особенности речи и т. д.). Общая особенность части таких лиц — чрезмерная обидчивость, склонность реагировать на противоречия и неувязки в отношениях агрессией. Такие лица нередко весьма мнительны, склонны считать, что окружающие не уважают их, все свои неудачи, все претензии со стороны окружающих связывают со своими недостатками. «Раздражительные» — вспыльчивость или агрессивность этих лиц имеет источником ослабление нервной системы в результате переутомления, внутреннего конфликта (невроз) или других причин. Такие люди легко «вспыхивают», их конфликт столь же легко переходит в плач, жалобы. Навыки визуальной диагностики особенностей поведения объектов профессиональной деятельности позволяют СЛО адекватно оценивать конфликтные типы людей (конфликтогенных личностей), прогнозировать возможные исходы конфликтов, обеспечивать безопасность ОЛ в различных служебных и жизненных ситуациях. ПоведениеСЛОвконфликтныхситуациях. Конфликт, а точнее те угрозы для безопасности ОЛ, которые он пред- ставляет, для СЛО чреват всем спектром возможных неприятностей: от испорченного настроения до возможности применения мер физического воздействия, применения оружия. Поэтому СЛО необходимо ориентироваться в том многообразии кон- фликтных ситуаций, которые сопровождают его профессиональную деятельность. При этом общее правило — наблюдайте и анализируйте поведение людей при любых контактах, вне зависимости от имеющейся информации и реакции ОЛ. Ведь ни один самый страшный в своей развязке конфликт, ни одна самая кровавая разборка не миновали фазу партнерства. ПОМНИТЕ: Заклятыми врагами становятся даже родственники и бывшие друзья. Профессиональные конфликты. Анализ развития и разрешения конфликтных ситуаций в деятельности СЛО позволяет выделить наиболее характерные и часто встречающиеся в повседневной практике группы профессиональных конфликтов: а) конфликт «СЛО» — внутриличностный конфликт, имеющий в ка честве динамической основы противоречия в целеполагающей и мотива- ционной сфере, осознанное отношение к противоречиям и трудностям профессиональной деятельности на фоне недостаточной специальной подготовленности, особенностям социально-бытовой сферы и т. п. Наи более часто данный вид конфликта встречается у СЛО, которые не смог ли реализовать свой личностный и профессиональный потенциал в этом виде деятельности; б) конфликт «СЛО — СЛО» — межличностный конфликт, возникаю щий на фоне осознанного или неосознанного противоборства тенденций к лидерству, столкновения психологических барьеров, имеющихся инди видуальных профессиональных различий (подготовка, опыт, техника, степень ответственности и т. п.); в) конфликт «СЛО — СЛО — ОЛ» — разновидность межличностного конфликта, в основе которого лежит борьба за привилегированное отно шение к одному из СЛО охраняемого лица, за право высказывать свое мнение ОЛ, воздействовать на его поступки и чувства и создание довери тельных отношений с ним. Этот тип конфликта крайне опасен тем, что он может быть разрешен только увольнением одного из СЛО; г) конфликт «СЛО — СЛО — руководитель» — возникает при наличии противоположных реакций на требования руководства либо при разном (необъективном с точки зрения одного из СЛО) подходе к оценке их дея тельности; д) конфликты «ОЛ — окружение — СЛО» — имеют место при на личии противоречий между ОЛ и людьми из его окружения (семья, персонал, партнеры по деятельности и отдыху, посетители и т. д.); е) конфликты «ОЛ — СЛО — окружение» — возникают при выполне нии СЛО своих профессиональных функций по обеспечению безопас- ности ОЛ. В основе их возникновения лежит неправильно выбранная тактика разрешения ситуации (грубость, демонстрация превосходства, неправильный тактический прием и т. д.). Этапы разрешения конфликтов с участием ОЛ. На основании анализа разрешения конфликтных ситуаций в практической деятельности СЛО предлагается следующая процедура подготов- ки и действий СЛО в конфликтной ситуации с участием ОЛ. Подготовительный этап: 1) осуществление профессионального психологического отбора СЛО, прогнозирование его поведения в конфликте, оценка степени совмести мости с будущим ОЛ и партнерами по «команде»; 2) проведение специализированной профессионально-психологи- ческой подготовки СЛО, включающей процесс формирования, повыше- ния и поддержания профессиональной и психологической готовности; к действиям в любых конфликтных ситуациях. В процессе психологической подготовки СЛО необходимо обратить внимание на следующие вопросы: выделение исчерпывающего перечня криминальных конфликтов в деятельности по обеспечению безопасности ОЛ; правовой и психологический анализ этих криминальных конфликтов; разработка моделей поведения в ситуациях криминальных конфликтов с учетом требований законодательства; наращивание силы психогенных факторов в процессе подготовки; формирование у СЛО психологической устойчивости; оценка уровня профессионального мастерства (в т. ч. готовности к действиям, связанным с разрешением криминальных конфликтов); анализ и совершенствование методов подготовки с учетом изменения тактики преступных посягательств на ОЛ. Ориентировочный этап: На этом этапе предпринимаются меры по своевременному выявлению потенциального криминального конфликта. 1) Оценка ситуации как возможно конфликтной: принятие решения о выполнении определенных тактических действий группой личной охраны; подготовительные мероприятия (проверка экипировки, изучение маршрута и т. д.); оценка наличного состояния готовности к действиям в конфликтной ситуации; применение тактических приемов обеспечения безопасности ОЛ (анализ и оценка обстановки, контроль ситуации, действий ОЛ и окружающих, блокирование несанкционированного доступа, осмотр автомобиля и помещений и т. д.). 2) Оценка возможных источников возникновения конфликтов: выявление опасных для ОЛ обстоятельств и условий; применение специальных тактических приемов по выявлению наруж ного наблюдения за ОЛ; применение технических средств по выявлению угроз для безопасности ОЛ; применение методов визуальной диагностики для выявления кон- фликтогенных личностей. 3) Проверка первичной информации о возникновении криминального конфликта. Осуществляется путем добывания конфиденциальной информации, для чего СЛО должен уметь: нейтрализовать психологические барьеры; устанавливать, поддерживать и развивать психологический контакт; при необходимости войти в доверие к потенциальным посягающим; изучать психологическое состояние потенциальных посягающих; познавать мотивы и цели их поведения; разграничивать конфликты (ситуационные и преднамеренные по объекту покушения — жизнь, здоровье, материальные ценности и др.); разграничивать способы разрешения конфликта; снимать нервно-психическую напряженность; как можно дольше затянуть бесконфликтное общение; психологически воздействовать на лидера конфликтующей стороны; переключать внимание; вести диалог с лидером с учетом его ролевых ожиданий, доминирующих потребностей и т. п.; перегружать психологические, физиологические и адаптационные возможности лидера и его сообщников; попытаться разобщить лидера и его сообщников, используя дезин- формацию, а также путем подрыва авторитета и доверия к лидеру; воздействовать на эмоциональную сферу лидера; понять, послушать, «посочувствовать и посопереживать» и т. п. при имитации общения с психически больными лицами, чтобы снять напря- женность и агрессивность; управлять своими эмоциями, так как они имеют тенденцию накапливаться и бурно проявляться. Рабочий этап: Главной задачей для СЛО на данном этапе является обеспечение фи- зической безопасности ОЛ в случае реального конфликта и появления угрозы. 1) Осознание ситуации как конфликтной всеми ее участниками. СЛО должен придерживаться следующего правила: криминальный конфликт, как правило, выигрывает тот, кто первый осознает, что наступило физическое и психологическое противоборство, поэтому он должен действовать, используя фактор внезапности, без предупреждения. Осознание ситуации как конфликтной сопровождается эмоциональным напряжением, особенно если не последовало или не было возможности немедленного реагирования. К тому же эмоции имеют свойство накапливаться, поэтому СЛО должен уметь регулировать свою психическую напряженность и проявления агрессивности. 2) Переговоры «для прикрытия», или оперативная игра. При необходимости, в случаях подготовки более выгодного момента для эвакуации ОЛ, создания тактического преимущества, СЛО может использовать специальные приемы. При этом СЛО решаются следующие задачи: как снизить степень агрессивности у посягающих; как снизить у них психологическую напряженность; как усыпить их бдительность; как переключить их внимание; за какими лицами вести постоянное наблюдение, чтобы своевременно использовать благоприятные, естественные или искусственно созданные условия, а также фактор внезапности в целях обеспечения безопасности ОЛ; как максимально эффективно возможно использовать ситуационные и временные параметры конфликтной ситуации; какие требования посягающих психологически целесообразно выпол- нить; установить, какие именно благоприятные условия целесообразно создать, чтобы ослабить их бдительность и своевременно использовать фактор внезапности; что будет являться сигналом для ОЛ и СЛО для начала действий и т. д. 3) Разрешение конфликта. При этом один из СЛО (как правило, старший) обеспечивает физи ческую безопасность ОЛ путем эвакуации его в безопасное место, другие СЛО, в зависимости от направленности посягательства, отражают пося гательство с использованием необходимого арсенала дозволенных средств и приемов. Цель действий СЛО — «Безопасность ОЛ — любой ценой!». Тактика «Поражение во имя победы» применяется в исключи тельных случаях — только тогда, когда жизни и здоровью ОЛ угрожает неотвратимая опасность, устранить которую с использованием приемов и средств организационно-тактического, психологического и иного противодействия невозможно. 4) Спад напряженности в противоборстве. СЛО необходимо убедиться в реальной защищенности места укрытия ОЛ, достаточности применяемых усилий и задействованных средств для обеспечения его безопасности. Заключительный этап: Главной задачей для СЛО на данном этапе является оценка вероятности продолжения конфликта, уровня сохраняемой угрозы ОЛ, степени достаточности применяемых мер и необходимости принятия дополни- тельных мер безопасности. 1) Оценка правомерности применения средств обеспечения безопасности ОЛ, фактического разрешения конфликта, разработки плана будущих действий. 2) Психологическая реабилитация как ОЛ, так и самого СЛО. Цель — устранить последствия психологического стресса и восстановить нор- мальное психологическое состояние. 3) Анализ поведения в конфликтной ситуации. С целью повышения профессионального мастерства, для выработки специальных психолого- тактических приемов, СЛО необходимо проанализировать свои действия и последствия разрешенного конфликта, при этом оценить, насколько от его действий зависело: разрешение конфликта с учетом психологического воздействия на конфликтующие стороны (актуализация психозащиты, отход от конфликта, выявление «зон согласия» и др.); разрешение конфликта с учетом вероятных его последствий (устранение конфронтации, выигрыш одной из сторон, «трансформация» конфликта и др.); разрешение конфликта с учетом отношений конфликтующих сторон; сохранение (изменение) статусных позиций сторон в конфликте; своевременность эвакуации ОЛ; благоприятное завершение конфликта. Правовые, социальные и психологические особенности профессиональной деятельности СЛО требуют от него постоянной готовности к действиям в условиях возникновения конфликта и умений использовать тактико- психологические приемы по их разрешению, что существенным образом сказывается на обеспечении безопасности ОЛ. |